HUISARTSENPOST Duin- en Bollenstreek Voor Spoed
Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a.
Jaarverslag 2016
COÖPERATIEVE DOKTERSDIENST DUIN- EN BOLLENSTREEK U.A.
|
JAARVERSLAG 2016
3
Inhoudsopgave Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5
1
Beleid en strategie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
2
Organisatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11
3
Bedrijfsvoering en middelen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
17
4
Patiëntenzorg . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
19
5
Klachten, incidenten (mip’s) en calamiteiten . . . . . . . . . . . . . . . .
21
6
Resultaten kwaliteitsbeleid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
25
BIJLAGE 1: Samenstelling bestuur en kantoororganisatie per 31-12-2016 31 BIJLAGE 2: Organogram DDDB . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
33
COÖPERATIEVE DOKTERSDIENST DUIN- EN BOLLENSTREEK U.A.
|
JAARVERSLAG 2016
5
Inleiding De DoktersDienst Duin- en Bollenstreek (DDDB) kijkt met tevredenheid terug op 2016. Het verslagjaar kende opnieuw de intensiteit en hectiek, die kenmerkend is voor zowel de uitvoering van de huisartsgeneeskundige spoedzorg als de organisatie ervan. Opnieuw is het aantal verrichtingen toegenomen en wordt in toenemende mate werkdruk ervaren door huisartsen en triagisten. In de tweede helft van 2016 is een onderzoek gestart onder de noemer “Grip op werkdruk” om specifieker inzicht te verkrijgen in de aard en de omvang van de onderliggende factoren. Begin 2017 zullen de uitkomsten van het onderzoek beschikbaar komen en kan aan gerichte oplossingen worden gewerkt. De organisatie ter ondersteuning van de huisartsgeneeskundige spoedzorg vereist eveneens voortdurend aandacht. De continuïteit van de ondersteuning van het primaire proces staat onder druk door de vraag naar en het aanbod van gekwalificeerde triagisten. In een permanent proces van werven en opleiden van triagisten wordt deze voor de huisartsenpost zo cruciale functie op niveau gehouden. Ook de facilitering door de bedrijfsondersteunende diensten is binnen de DDDB kwetsbaar door veelal enkelvoudige bezetting van functies. De samenwerking met de Samenwerkende Huisartsendiensten Rijnland (SHR) is 2016 verder geïntensiveerd en biedt het perspectief van continuïteit en versterking van beschikbare kwaliteit. Op 5 januari 2016 hebben de DDDB en de SHR een Intentieverklaring getekend waarin is afgesproken te onderzoeken wat de gezamenlijke facilitering van de huisartsenposten kan opleveren in termen van synergievoordelen. Het onderzoek is uit gevoerd en de uitkomst stemt positief: er zijn voor beide organisaties zowel materiële als immateriële voordelen te behalen. In de loop van 2016 is al een aantal keuzen gemaakt. De keuzen liggen op het terrein van de samenvoeging van de kantoorfuncties in één backoffice, het huisvesten van de backoffice op één locatie, het aanstellen van één directeur en het op termijn (gepland 2019) concentreren van de consultfunctie en de triage gedurende de nacht diensten voor de gehele regio Zuid-Holland Noord in het LUMC. In 2017 worden definitieve besluiten genomen en geëffectueerd over de backoffice en de invulling van de directiefunctie. De DDDB heeft kwaliteit van zorg vanuit het patiëntenperspectief hoog in het vaandel. Een veelheid van vormen in deskundigheidsbevordering draagt bij aan permanente educatie qua vakkundigheid en verder ontwikkelen van patiëntgerichte en patiëntveilige huisartsgeneeskundige spoedzorg. In 2016 is de DDDB gestart met het doen opleiden van 2 leden tot kaderhuisarts bij de NHG-Kaderopleiding Huisarts en spoedzorg. Zij leveren een belangrijke bijdrage bij het realiseren van de doelen, die de DDDB zich stelt. De mensen van de DDDB zijn zeer divers, maar voelen zich ieder op de eigen plek in de spoedzorg en in de organisatie verantwoordelijk en betrokken bij kwalitatief verantwoorde spoedzorg voor patiënten en passanten in de Duin- en Bollenstreek. Het 15-jarig bestaan van de DDDB is op 29 september 2016 met elkaar uitbundig gevierd en de geschiedenis is vast gelegd in een boekje om nooit te vergeten. Voor alle inzet, betrokkenheid en collegialiteit bedanken we de leden, medewerkers, hidha’s, aios en chauffeurs.
R.H.M. de Vriend, huisarts voorzitter DDDB
E. Koster directeur DDDB
COÖPERATIEVE DOKTERSDIENST DUIN- EN BOLLENSTREEK U.A.
1 1.1
|
JAARVERSLAG 2016
7
Beleid en strategie Werkgebied
De DDDB verzorgt huisartsgeneeskundige spoedzorg tijdens de avond-, nacht en weekenduren (ANW-uren) en erkende feestdagen, voor de patiënten van de aangesloten huisartsen. Het werkgebied omvat de Duin- en Bollenstreek inclusief een deel van Oegstgeest. In het werkgebied wonen ruim 210.000 inwoners. In het verslagjaar waren er totaal ruim 54.725 contacten waarvan 2.552 contacten met passanten (patiënten van buiten de regio). Daarnaast biedt de DDDB zorg tijdens ANW-uren aan de bewoners van het Asielzoekerscentrum in Katwijk. In 2016 betrof dit 222 atiëntcontacten (in het voorgaande jaar 190). Deze stijging komt door een flinke instroom van asielzoekers in het AZC. Het aantal zelfverwijzers (patiënten die naar de huisartsenpost komen zonder eerst te bellen) was in 2016 in totaal 484. De DDDB is een coöperatieve vereniging, eind 2016 waren er 92 coöperatieleden De coöperatieve vereniging DDDB is van, voor en door huisartsen uit de Duin- en Bollenstreek. Gezamenlijk wordt de huisartsenpost in Voorhout beheerd. In de loop van het verslagjaar is afscheid genomen van 3 leden en is er 1 nieuw lid verwelkomd.
1.2
Meerjarenbeleid
Het landschap van de huisartsenzorg en huisartsenposten is sterk in beweging. Brancheorganisaties en huisartsengroepen oriënteren zich op de houdbaarheid van de huidige vorm van huisartsgeneeskundige spoedzorg in de avond-, nacht- en weekenduren (ANW-uren). De DDDB heeft zich in 2016 samen met de SHR gebogen over het meerjarenperspectief van de huisartsenposten in de regio Zuid-Holland Noord. Aanleiding was het verzoek van de zorgverzekeraars Zorg & Zekerheid en Zilveren Kruis aan een aantal cruciale zorgaanbieders in de acute zorg in de regio om mee te denken over de kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van de acute zorg. Op 30 mei 2016 hebben de bestuurders van de DDDB gezamenlijk met de Samenwerkende Huisartsendiensten Rijnland (SHR) in een bijeenkomst met de Raad van Bestuur van Alrijne Zorggroep en het LUMC en vertegenwoordigers van de 2 zorgverzekeraars de Stip op de horizon 2020 aan elkaar gepresenteerd. De DDDB heeft samen met de SHR de volgende strategische keuzen gemaakt en gesteld dat de huisartsgeneeskundige spoedzorg is: ■■ Bestemd voor de inwoners van een herkenbare sub-regio: acute huisartsenzorg, goed bereikbaar en geleverd door lokaal bekende huisartsen. ■■ Gediend bij naadloze samenwerking in de keten van de acute zorg. ■■ Poortwachter voor de tweedelijn. ■■ Goed gefaciliteerd door de huisartsenpostenorganisatie. ■■ Ingebed in een regionaal netwerk van acute zorg met patiëntgerichte afspraken over continuïteit van de huisartsenzorg. De DDDB en de SHR hebben besloten zich gezamenlijk in te zetten voor de realisatie van de strategische keuzen. De stippen op de horizon 2020 fungeren als routeplan voor de komende jaren. De organisaties borgen de kwaliteit en toegankelijkheid van de huisartsgeneeskundige spoedzorg patiëntveilig in de ANW-uren door: ■■ Continuering van 4 huisartsenposten in de regio Zuid-Holland Noord. ■■ Waarvan 2 lokale huisartsenposten in de locatie Voorhout en Alphen aan den Rijn en 2 spoedposten in het LUMC en het Alrijne Ziekenhuis Leiderdorp. De organisaties borgen de betaalbaarheid van de huisartsgeneeskundige spoedzorg door: ■■ Na oplevering van de nieuwe spoedpost in het LUMC (gepland eind 2019) de consultfunctie voor alle inwoners in de regio Zuid-Holland Noord te concentreren in het LUMC. ■■ Tegelijkertijd met deze concentratie de visiteauto’s met huisarts te stationeren in Alphen aan den Rijn, Leiden en Voorhout om te kunnen voldoen aan de vraag (behoefte) en de wettelijk voorgeschreven aanrijdtijden. ■■ Telefonische triage van de huisartsgeneeskundige spoedzorg voor de gehele regio in de nacht te concentreren in het LUMC.
8
JAARVERSLAG 2016
|
COÖPERATIEVE DOKTERSDIENST DUIN- EN BOLLENSTREEK U.A.
De organisaties borgen de kwaliteit en de betaalbaarheid van de facilitering van de huisartsgeneeskundige spoedzorg door: ■■ Het samenvoegen van de ondersteunende diensten van de huisartsenposten in één backoffice. ■■ De dienstverlening aan de aangesloten huisartsen te verbreden. ■■ Aan te sluiten bij het Netwerk Zorgorganisaties Leiden en Omstreken (NZLO). De strategische keuzen en de stippen op de horizon zijn uitgewerkt in het DDDB Jaarplan 2017. Ingezet wordt op intensivering van de samenwerking met de SHR, bijdragen aan de totstandkoming van de nieuwe spoedpost in het LUMC, maken van afspraken over naadloze aansluiting met ketenpartners in de acute zorg, en goede afstemming met de zorgverzekeraars. In 2017 zal de DDDB op elk van deze terreinen concrete stappen zetten en actief betrokken zijn.
1.3 Resultaten Jaarplan 2016 Het Jaarplan 2016 is grotendeels uitgevoerd. Gerealiseerd zijn o.a.: ■■ Implementeren werken met regie-arts, organiseren scholing regiearts. ■■ Aanstellen van 2 roosteraars en 2 werkbegeleiders en een meewerkend teamleider. ■■ Onderzoeken samenwerking kantoororganisaties DDDB-SHR. ■■ Concretiseren HAROP: instellen en scholen crisisteam. ■■ Organiseren en doen opleiden kaderartsen Spoedzorg. ■■ Opstellen en vaststellen beleid, risico-inventarisatie en plan van aanpak informatiebeveiliging. ■■ Keuze nieuwe arbodienst. ■■ Uitvoeren projecten eerste en tweede tranche SBOH gelden t.b.v. opleiden aios op de HAP. ■■ Actualiseren inhoud en verbeteren gebruiksgemak kwaliteitshandboek. ■■ Geschiedschrijving over 15 jaar Huisartsenpost Duin- en Bollenstreek. Een aantal zaken is gestart in 2016, maar krijgt een vervolg of zal worden afgerond in 2017. Het betreft o.a. ■■ Participeren in project LUMC-HAP. ■■ Focus op risico’s in kwaliteitsbeleid. ■■ klachtenbeleid en procedures volgens Wkkgz. ■■ Verbeteren van zorg aan palliatieve patiënten. De invoering van een nieuw HAP-HIS is uitgesteld tot 2017, evenals het uitvoeren van een RI&E (in het kader van Arbozorg). Op het ontwikkelen van medisch leiderschap, het invoeren van een facilitaire leiderschapsstijl en het definiëren van de kernactiviteiten patiëntgerichtheid en professionaliteit is in 2016 geen verdere actie ondernomen. Enkele van bovengenoemde onderwerpen worden nader toegelicht in hoofdstuk 6.
1.4
Samenwerking DDDB en SHR
Op 5 januari 2016 hebben de Stichting Samenwerkende Huisartsendiensten Rijnland (SHR) en de Coöperatieve DoktersDienst Duin en Bollenstreek (DDDB) een Intentieverklaring tot samenwerking ondertekend. In deze Intentieverklaring wordt aangegeven dat beide organisaties een gezamenlijk onderzoek uitvoeren naar de toe gevoegde waarde van verdere intensivering van de samenwerking in termen van gekwalificeerde en gekwantificeerde synergievoordelen. Dit wordt enerzijds gedaan met het oog op toekomstbestendige en hoogwaardige kwaliteit van huisartsgeneeskundige spoedzorg en anderzijds vanuit de verantwoordelijkheid om efficiënt om te gaan met maatschappelijke middelen. Aanleiding voor intensivering van de samenwerking tussen SHR en DDDB is dat patiënten waarde hechten aan lokale huisartsgeneeskundige spoedzorg en er behoefte bestaat om een duidelijk profiel van de huisartsenposten in het lokale verzorgingsgebied neer te zetten. De huisartsenposten van de DDDB en de SHR liggen goed verspreid in de regio Zuid-Holland Noord en beide organisaties maken zich samen sterk voor de continuïteit van deze toegankelijkheid voor patiënten.
COÖPERATIEVE DOKTERSDIENST DUIN- EN BOLLENSTREEK U.A.
|
JAARVERSLAG 2016
9
Daarnaast is het voor de organisatie van de huisartsgeneeskundige spoedzorg belangrijk om een stevige basis te hebben onder het werk in en vanuit de huisartsenposten. Er wordt veel verwacht van de zorgprofessionals en dit vereist een krachtige ondersteuning en adequate systemen om efficiënt te kunnen werken. Ten slotte vragen de zorgverzekeraars meer aandacht voor kostenbeheersing in de spoedketen in de regio Zuid-Holland Noord. De DDDB en de SHR zoeken gezamenlijk naar mogelijkheden, die hieraan kunnen bijdragen. In het verslagjaar zijn de besturen van de DDDB en de SHR het onderzoek naar de “winst” in de samenwerking onder regie van een Bestuurlijke Stuurgroep voortvarend gestart. De Bestuurlijke Stuurgroep heeft eind 2016 het onderzoek afgerond en is op basis van de uitkomsten tot de conclusie gekomen dat gezamenlijke sturing van de organisaties (1 directeur) en de samenvoeging van de ondersteunende functies in een backoffice leidt tot synergievoordelen. Concrete resultaten kunnen worden behaald in de kwaliteit van ondersteuning van de zorgprofessionals, de continuïteit van de spoedzorg in de regio en de efficiëntie van de dienstverlening van de DDDB en de SHR. De uitkomst van het onderzoek is vastgelegd in een bestuurlijk adviesdocument getiteld: ‘SHR en DDDB bundelen krachten richting de toekomst’. Eind december 2016 hebben beide besturen het advies van de Bestuurlijke Stuurgroep overgenomen en het voor genomen besluit genomen om de samenvoeging van beide kantoororganisaties tot één backoffice ter hand te nemen, voor te leggen aan de medezeggenschapsorganen en een stappenplan uit te werken om de besluiten te kunnen effectueren per 1 juli 2017. In het eerste halfjaar van 2017 wordt in beide organisaties dit formele besluit- en medezeggenschapstraject doorlopen. Ook zal in het eerste halfjaar van 2017 door leden van de Bestuurlijke Stuurgroep worden gewerkt aan de uitwerking van een drietal specifieke onderdelen: ■■ De keuze voor de vestiging van de gezamenlijke kantoorlocatie. ■■ Het profiel, de werving en selectie van een gezamenlijk aan te stellen nieuwe directeur. ■■ De uitwerking van de juridische structuur en de medezeggenschap. De DDDB en de SHR hebben met deze aanpak uitvoering gegeven aan de wens en de noodzaak om elkaar te versterken waar nodig voor patiënten, medewerkers en stakeholders. De DDDB en de SHR werken op deze wijze gezamenlijk aan de kwaliteit en toegankelijkheid van de 4 huisartsenposten in de regio Zuid-Holland Noord en aan de continuïteit en betaalbaarheid van maatschappelijk gewaardeerde voorzieningen.
COÖPERATIEVE DOKTERSDIENST DUIN- EN BOLLENSTREEK U.A.
2
Organisatie
2.1
Bestuur, directie en kantoororganisatie
|
JAARVERSLAG 2016
11
Het bestuur van de DDDB bestaat uit drie coöperatieleden (huisartsen) en twee externe bestuursleden (met een juridische en een economische achtergrond). Het bestuur is verantwoordelijk voor het algemene beleid van de coöperatie en legt verantwoording af aan de Algemene Ledenvergadering (ALV). Het bestuur kwam in het verslagjaar zeven maal bijeen. De dagelijkse leiding van de DDDB is in handen van de directeur. De operationeel manager geeft leiding aan de medewerkers in het primair proces. De organisatie van de DDDB wordt ondersteund door een team van medewerkers op het gebied van administratie, secretariaat en facilitaire zaken, kwaliteitsmanagement en klachtenbehandeling. Ook is er een meewerkend teamleider voor het triagistenteam. In 2016 is de medisch adviseur, G.(George) Hageman opgevolgd door twee huisartsen, die de NHG-Kaderopleiding Huisarts en spoedzorg volgen: H. (Hans) Essers en D. (Dick) Koster. Zij zijn beiden voor 4 uur per week als medisch adviseur aan de DDDB verbonden.
2.2
Algemene ledenvergadering (ALV) en klankbordgroep (KBG)
De ALV kwam in 2016 eenmaal bijeen. In de ALV van 15 juni 2016 werd de jaarrekening 2015 en het jaarverslag 2015 toegelicht en goedgekeurd. Verder is in de ALV o.a. gesproken over het definitieve functieprofiel Regiearts en de invoering van de eindtijd avonddienst huisartsen 23.00 uur. De kaderartsen spoedzorg hebben zich voorgesteld aan de leden. In oktober 2016 is een Informeel Ledenberaad georganiseerd, met als doel het informeren van de leden over de uitkomsten van het onderzoek naar de ‘opbrengsten’ van de samenvoeging van de kantoorfuncties van DDDB en SHR, en het met de leden van gedachten wisselen en adviezen verzamelen over de belangrijkste randvoorwaarden om richting en uitvoering te kunnen geven aan de toekomstplannen van de DDDB. De reguliere vergadering van de ALV in december is verzet naar 25 januari 2017 in verband met besluitvorming rondom de samenvoeging van de back office van DDDB en SHR. Naast de ALV is er een klankbordgroep (KBG) waarin elke huisartsengroep (HAGRO) is vertegenwoordigd. De vergaderingen van de KBG worden voorgezeten door de directeur en ondersteund door de operationeel manager. De KBG heeft een belangrijke functie als adviserend orgaan voor directie en bestuur. In 2016 is de KBG drie keer bijeen geweest. Belangrijkste onderwerpen die aan de orde kwamen: actuele ontwikkelingen in de (spoedeisende) ouderenzorg en samenwerking huisartsen en de specialist ouderengeneeskunde (SO), de behoefte aan scholing van de aan gesloten huisartsen door de organisatie van de DDDB, medicatiebeheer en inhoud van de dokterskoffer, verbouwing wachtkamer, continuïteit van de palliatieve zorg, functieprofiel regie-arts en einde avonddienst 23.00 uur.
2.3
Commissies
De DDDB kent vier commissies, die multidisciplinair zijn samengesteld uit huisartsen, triagisten en kantoormedewerkers (staf en/of management): ■■ De Commissie Kwaliteit houdt zich bezig met het bevorderen/borgen van de kwaliteit van de zorgverlening. Alle belangrijke protocollen en procedures worden door deze commissie getoetst. De commissie adviseert gevraagd en ongevraagd de directeur. ■■ De Commissie Klachten behandelt klachten van patiënten. Eerst wordt gestreefd naar bemiddeling door de klachtenfunctionaris. Als deze bemiddeling niet tot een oplossing leidt, dan wordt de klacht beoordeeld door de klachtencommissie. Alle klachten worden (anoniem) aan de Commissie Klachten gerapporteerd. ■■ De Commissie MIP behandelt alle Meldingen Incidenten Patiëntenzorg (MIP). De commissie onderzoekt of naar aanleiding van de meldingen verbetermaatregelen of nieuwe afspraken gemaakt moeten worden. Door registratie van de MIP’s krijgt de DDDB ook zicht op veel voorkomende incidenten/trends en behoefte aan des kundigheidsbevordering.
12
JAARVERSLAG 2016
|
COÖPERATIEVE DOKTERSDIENST DUIN- EN BOLLENSTREEK U.A.
■■ De Commissie Calamiteiten onderzoekt calamiteiten die aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) gemeld
dienen te worden. Hierbij gaat het om niet-beoogde of onverwachte gebeurtenissen, die betrekking hebben op de kwaliteit van zorg en die tot de dood of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt hebben geleid. Naast deze zorginhoudelijke commissies kent de DDDB ook een Financiële Audit Commissie (FAC). Deze commissie bestaat uit twee bestuursleden, de directeur en de controller. De commissie adviseert het bestuur o.a. ten aanzien van de begroting, de jaarrekening en de uitvoering van de administratieve organisatie. In 2016 kwam de FAC twee keer bijeen.
2.4
Diensten huisartsen, waarnemers en aios
De huisartsgeneeskundige spoedzorg, die door de DDDB wordt geleverd, wordt verricht door de huisartsen die zijn aangesloten bij de DDDB of de huisartsen die bij hen in dienst zijn (hidha’s). Zij worden daartoe ingeroosterd. Het aantal diensten per jaar is gebaseerd op de dagpraktijkomvang (het aantal patiënten dat bij hen is ingeschreven). Daarnaast is het voor huisartsen mogelijk om diensten te verkopen aan externe waarnemers. Dit mogen alleen waarnemers zijn die aan door de DDDB vastgestelde criteria voldoen en als zodanig zijn toegelaten tot de DDDB-waarneempool. In 2016 hebben 102 externe waarnemers diensten gedaan in de huisartsenpost (2015: 82). Er zijn Toelatings overeenkomsten afgesloten met door de DDDB geaccepteerde waarnemers en er is afgesproken dat zij zich inschrijven bij BKV-Waarneembemiddeling. Er is een koppeling gemaakt tussen Waarneembemiddeling.nl en het rooster programma Bosor, waardoor voortdurend de actuele inzet en planning van huisartsen zichtbaar is. Er vindt periodiek overleg plaats met de groep waarnemers. Op de agenda stonden de interne en externe ontwikkelingen van de DDDB, de functie van BKV-Waarneembemiddeling en de invulling van de regiediensten (zie hiervoor paragraaf 6.3). Tabel 1: Percentage diensten gedaan door waarnemers per dienst
Tijd
2013
2014
2015
2016
Dav
07:45 – 16:15
36,0
40,0
48,2
44,95
Dav+
07:45 – 16:15
34,2
39,1
38,7
47,71
Dac
07:45 – 16:15
30,4
35,5
50,4
45,87
Tu1
09:00 – 17:00
45,9
46,7
50,8
47,54
Tu2
13:00 – 21:00
46,8
44,1
50,8
39,34
Tu3
10:00 – 18:00
32,0
49,0
50,0
50,00
A1v
16:45 – 00:15
24,1
27,6
26,5
27,84
A1v+
16:45 – 00:15
20,2
24,4
29,3
27,84
A1c
16:45 – 00:15
22,9
27,6
31,6
34,51
A2v
15:45 – 00:15
38,7
38,2
44,1
42,20
A2v+
15:45 – 00:15
41,4
41,8
50,5
44,46
A2c
15:45 – 00:15
37,8
42,7
45,4
45,87
NA
23:45 – 08:00
64,6
74,2
73,2
70,41
Aw1
17:00 – 08:00
5,5
14,6
11,5
10,64
Aw2
08:00 – 08:00
18,2
28,2
30,6
21,17
Voorgaande jaren is het aantal waarnemers geteld per kalenderjaar. Vanaf 2016 gebeurt dit per roosterjaar, dit is de periode van 4-1-2016 t/m 1-1-2017. Uit tabel 1 is op te maken dat in 2016 bij sommige diensten een verdere toename heeft plaatsgevonden van het aantal diensten dat door waarnemers wordt verricht, maar dat bij andere diensten weer een daling waarneembaar is. Er was een lichte daling bij de nachtdiensten, maar nog steeds wordt bijna driekwart van deze diensten door waarnemers verricht. Achterwachtdiensten daarentegen worden relatief weinig verkocht. In 2016 is in totaal 43,07% van alle diensten door waarnemers gedaan, dit is inclusief de regiediensten, die in 2016 bijna geheel zijn uitbesteed aan waarnemers.
COÖPERATIEVE DOKTERSDIENST DUIN- EN BOLLENSTREEK U.A.
|
JAARVERSLAG 2016
13
Om huisartsen in opleiding (aios) de mogelijkheid te bieden ervaring op te doen met het werken in een huisartsenpost is een aios-protocol voor de DDDB vastgesteld. Hierin is duidelijk omschreven onder welke condities een aios diensten kan doen. In het verslagjaar zijn in totaal 13 eerstejaars en ook 13 derdejaars aios gestart met diensten doen onder supervisie van hun huisartsen-opleider.
2.5
Personeelsbestand
Het personeel in loondienst omvat de triagisten en het kantoorpersoneel. De huisartsen ontvangen voor hun diensten een uurvergoeding en hebben geen arbeidsrelatie met de DDDB. De chauffeurs zijn in dienst bij Meditaxi. Tabel 2: Gemiddeld personeelsbestand in 2016 (t.o.v. 2015)
Gemiddeld aantal Triagisten Kantoorpersoneel
Inzet bruto fte
29 (26))
12,9 (11,4)
7 (8)
4,13 (4,13)
Het merendeel van de triagisten heeft een contract voor 8-16 uur of 16 uur per week. Zij worden ingeroosterd binnen het overeengekomen minimum en maximum aantal formatie-uren. Er wordt ook gebruik gemaakt van de diensten van triagisten die als zzp’er werken, m.n. voor vervanging tijdens vakantieperiodes en bij ziekte. In 2016 was er sprake van onderbezetting van de formatie bij de triagisten. Een deel van het tekort is opgevangen doordat enkele triagisten meer uren werkten dan hun contracturen. Verder is in het verslagjaar 2,93% van de diensten van triagisten uitgevoerd door zzp’ers, uitzendkrachten en een medisch student.
2.6
Ziekteverzuim
Verzuimbegeleiding is een permanent punt van aandacht. Er wordt frequent contact onderhouden met medewerkers die zich ziek gemeld hebben en waar mogelijk wordt actief gezocht naar mogelijkheden om werkhervatting – eventueel gedeeltelijk – te bespoedigen. Er is een contract met arbodienst Zorg van de Zaak voor verzuimcontrole en begeleiding bij re-integratie. Tabel 3: Verzuimgegevens 2016 t.o.v. voorgaande jaren
2014
2015
2016
Verzuimpercentage triagisten
4,54
5,07
5,99
Verzuimpercentage kantoormedewerkers
5,59
9,65
2,25
Gemiddeld aantal ziekmeldingen per medewerker
1,14
1,39
1,34
Gemiddelde verzuimduur in dagen (afgesloten casus)
8
15,0
11,00
Het verzuimpercentage bij de triagisten ligt hoger door een langdurig zieke medewerker. Het kortdurend verzuim is niet toegenomen.
2.7
Deskundigheidsbevordering
In 2016 zijn vier triagisten gestart met de gecertificeerde triage-opleiding. Zij hebben inmiddels de opleiding afgerond en hun diploma in ontvangst genomen. De overige triagisten zijn al in het bezit van het triagediploma. Het triage diploma heeft een geldigheidsduur van vijf jaar. In 2016 was voor één triagist de herregistratie aan de orde. Zij heeft dit traject met goed gevolg afgesloten. Met alle triagisten zijn beoordelings- en coaching gesprekken gevoerd. Alle triagisten hebben (in kleine groepen) deelgenomen aan intervisie onder leiding van een huisarts.
14
JAARVERSLAG 2016
|
COÖPERATIEVE DOKTERSDIENST DUIN- EN BOLLENSTREEK U.A.
Aan bod kwamen o.a. de volgende onderwerpen: ■■ Communicatie met patiënten, triagisten, artsen, chauffeurs en andere zorgleners. ■■ Agressie in de huisartsenpost en hoe te handelen. ■■ Persoonlijke onzekerheden en leerpunten. ■■ Landelijke kernset van de triage. ■■ Medisch-inhoudelijke onderwerpen. ■■ Hoe veilige zorg te leveren. ■■ Waar liggen eigen grenzen en wanneer deze te bewaken en beslissingen te nemen. ■■ Het herkennen en benoemen van emoties. ■■ Het geven van feedback. Intervisie voor triagisten heeft een toegevoegde waarde ten aanzien van het verhogen van de kwaliteit van het handelen en het persoonlijk en professioneel functioneren. De deelnemers keken na de vierde bijeenkomst positief terug op de bijeenkomsten, het delen van ervaringen en de leerpunten die hieruit op persoonlijk en professioneel vlak naar voren kwamen. In 2017 gaat de volgende reeks van start. De invoering van de Landelijke Kernset (een nieuw beoordelingsinstrument om de triagegesprekken te beoordelen) heeft een grote inspanning gevraagd van de triagisten. Zij moesten zich verder bekwamen in het uitvragen van het toestandsbeeld en het uitvragen van de ABCD. In dit beoordelingsinstrument zijn stoplichtitems verwerkt. Is een van deze items onvoldoende dan scoort het hele gesprek onvoldoende. De triagisten zijn intensief gecoacht door de DDDBwerkbegeleiders en door Latona en hebben allemaal drie met een voldoende beoordeeld gesprek behaald. Jaarlijks vinden er herhalingscursussen reanimatie en het gebruik van de AED plaats. Deze zijn bedoeld voor alle huisartsen, triagisten en chauffeurs. In januari/februari 2016 hebben deze herhalingscursussen plaatsgevonden. Ook heeft een Profcheck plaatsgevonden. De triagisten werden hierin getoetst op o.a. verpleegtechnische vaardigheden en reanimatie en AED-gebruik. Vier triagisten volgden een auditorentraining, drie de werkbegeleiderscursus. De meewerkend teamleider van de triagisten volgde een training “Leiding geven aan collega’s”.
2.8
Organisatiestructuur
Per 1 januari 2016 is een meewerkend teamleider aangesteld, geworven uit het bestaande team van triagisten. Om triagisten te binden aan de DDDB is gezorgd voor taakverrijking: drie triagisten zijn in 2016 geschoold als werkbegeleider o.a. om nieuwe triagisten in te werken en telefoongesprekken te beoordelen. Voor het maken van kwartaalrapportages en het opstellen van de begroting en de jaarrekening wordt een zzp’er (de voormalig administrateur) ingehuurd. Ook wordt gebruik gemaakt van een zzp’er voor de ondersteuning op ICTgebied, en een zzp’er voor het voorbereiden en notuleren van vergaderingen en voor projecten, o.a. op het gebied van communicatie.
2.9
Arbobeleid
Gezien het grote aantal wisseldiensten is het niet mogelijk om altijd een bedrijfshulpverlener in huis te hebben. In overleg met de Arbo-deskundige is vastgesteld dat alle triagisten zoveel EHBO-kennis hebben dat zij daardoor feitelijk allen als bedrijfshulpverlener kunnen optreden. Wel wordt jaarlijks een ontruimingsoefening gehouden voor triagisten en kantoorpersoneel en worden de diverse veiligheidsmaatregelen onder de aandacht gebracht. De DDDB kent een regeling Vertrouwenspersoon ten behoeve van het personeel, deze is in 2016 vernieuwd. Deze functie wordt m.i.v. november 2016 voor DDDB en SHR gezamenlijk vervuld door een onafhankelijke vertrouwenspersoon, mevrouw J. van Beukering. Omdat men tijdens het werk geconfronteerd kan worden met schokkende gebeurtenissen, kent de DDDB een bedrijfsopvangteam (BOT), dat bestaat uit drie huisartsen en drie triagisten. De BOT-coördinator belt betrokkenen op als er een melding is gedaan en/of als men heeft aangegeven behoefte te hebben aan ondersteuning door het BOT,
COÖPERATIEVE DOKTERSDIENST DUIN- EN BOLLENSTREEK U.A.
|
JAARVERSLAG 2016
15
ijvoorbeeld na een reanimatie of een andere gebeurtenis tijdens de dienst. Dit staat dan vermeld op het evaluatie b formulier. De triagist met stip (oudste van dienst) maakt collega’s erop attent ingrijpende gebeurtenissen hier te vermelden. Het BOT kan rechtstreeks worden gebeld. Ook huisartsen en triagisten, die betrokken zijn bij een klacht of calamiteit, kunnen gebruik maken van het BOT. In 2016 is slechts eenmaal gebruik gemaakt van de ondersteuning door het BOT. De regels zijn bijgesteld in 2016, er zijn nu inzetcriteria zodat het verlenen van hulp laagdrempelig kan. Het BOT zou graag vaker ingeschakeld worden, ook na een calamiteit, MIP of agressie-incident. Het BOT gaat hiermee in 2017 aan de slag. In de personeelsvertegenwoordiging (PVT) van de DDDB hebben drie triagisten en een kantoormedewerker zitting. In 2016 voerde de PVT vijf maal overleg met de directeur, en bracht o.a. advies uit over het Scholingsplan, het doen uitvoeren van een RI&E, benoeming van een vertrouwenspersoon, overstap naar een nieuwe Arbodienst, de implementatie van de gedragscode ICT en het Beslisdocument Backoffice DDDB-SHR. De PVT leden hebben een 2-daagse basiscursus PVT gevolgd. Met deze opgedane kennis is de PVT goed geïnformeerd over de rechten en plichten om hiermee beleidsbeslissingen mede te bepalen en de achterban te ondersteunen.
COÖPERATIEVE DOKTERSDIENST DUIN- EN BOLLENSTREEK U.A.
3 3.1
|
JAARVERSLAG 2016
17
Bedrijfsvoering en middelen Huisvesting en materiële voorzieningen
Het pand wordt gehuurd van Hoogland Broedercongegratie. Dagelijks onderhoud en schoonmaak is uitbesteed aan een professioneel bedrijf. Voor onderhoud en ijking van medische apparatuur zijn serviceovereenkomsten afgesloten met leveranciers. Het voorraadbeheer van medische en verpleegkundige artikelen berust bij een tweetal triagisten onder verantwoordelijkheid van de operationeel manager. Belangrijke wijzigingen van het assortiment worden vooraf met de medisch adviseur afgestemd. In 2016 heeft de medisch adviseur samen met de apotheker en de verantwoordelijke triagisten de medicijnkoffer gesaneerd. Hierbij is uitgegaan van de NHG-Richtlijnen en een voorbeeld van een andere huisartsenpost. De IGZ is van mening dat huisartsen uitsluitend medicatie mogen toedienen (eenmalige dosis) in spoedsituaties, meestal in de vorm van injecties. Het verstrekken van medicatie moet onder verantwoordelijkheid van de apotheker gebeuren, waarbij tevens interacties en intoleranties worden bewaakt. Uit het oogpunt van patiëntveiligheid zou het verstrekken van medicatie uit de koffer vermeden moeten worden. Er is daarom afgesproken om tijdens openingsuren van de apotheek niet meer gebruik te maken van de medicijn koffer. In spoedsituaties kan door middel van een injectie medicatie worden toegediend. In de nacht kan uit het oogpunt van service (overgangsregeling) nog een enkele dosis uit de koffer verstrekt worden. Bij twijfel over de veiligheid kan telefonisch met de dienstdoende apotheek worden overlegd.
3.2
Vervoer
Voor het afleggen van visites wordt gebruik gemaakt van twee ambulanceauto’s. De chauffeurs en auto’s zijn gecontracteerd bij het vervoersbedrijf Meditaxi B.V. De ambulanceauto’s zijn uitgerust met een automatische externe defibrillator (AED), zuurstof en een spoedkoffer met een gestandaardiseerde inhoud. De spoedkoffer wordt dagelijks gecontroleerd onder verantwoordelijkheid van de dienstdoende visitearts. De chauffeurs hebben allen een EHBO- en reanimatiecursus gevolgd en kunnen desgewenst de visitearts bij diverse handelingen assisteren bij de uitvoering van hun werk. In het geval van een levensbedreigende situatie (U-1 rit) rijdt de ambulanceauto met zwaailicht en sirene. Hiervoor zijn strikte afspraken gemaakt met de Regionale Ambulancevoorziening Hollands Midden (RAVHM) en met de meld kamer. De DDDB beschikt over drie portofoons op het C2000 netwerk, waardoor men rechtstreeks contact kan opnemen met de meldkamer en andere hulpverleners.
3.3
Automatisering en communicatievoorzieningen
In de eerste helft van 2016 zijn er door leverancier VTEL meerdere aanpassingen en verbeteringen doorgevoerd aan het telefoonsysteem Vcare. Dit heeft ertoe geleid dat in de zomer 2016 alle eerder geconstateerde problemen door VTEL zijn opgelost en het telefoonsysteem stabiel werkt. In 2016 heeft de DDDB samen met de SHR het vervangingstraject voor het Huisartseninformatiesysteem (HIS) in de huisartsenpost weer opgepakt. Er is in de zomer van 2016 door de DDDB en de SHR definitief gekozen voor het pakket Topicus-HAP als vervanger van het pakket Call Manager van Labelsoft. Er is afgesproken dat het systeem eerst bij de SHR wordt geïmplementeerd en vervolgens bij de DDDB. Op 15 november 2016 is de SHR overgegaan naar TopicusHAP, de DDDB is eind 2016 gestart met de voorbereidingen om op 21 maart 2017 de livegang te realiseren.
18
JAARVERSLAG 2016
|
COÖPERATIEVE DOKTERSDIENST DUIN- EN BOLLENSTREEK U.A.
In de tweede helft van 2016 is het evaluatieformulier ‘Einde dienst’ gedigitaliseerd. In plaats van registratie via papier wordt dit nu direct via een tablet in het kwaliteitssysteem Q-Link ingevoerd. Daarnaast is de website van de DDDB in 2016 zowel technisch als functioneel vernieuwd. Ten behoeve van inzage in het externe patiëntendossier is in 2016 een aantal technische aanpassingen doorgevoerd voor het gebruik van de UZI-pas. Hierdoor is het aantal klachten afgenomen. Vanaf begin 2016 wordt de UZI-pas standaard door de triagisten gebruikt, voor huisartsen is het gebruik van de UZI-pas nog niet verplicht. Met de overgang naar Topicus-HAP in maart 2017 zal ook voor huisartsen het gebruik van de UZI-pas verplicht worden. Daarnaast hebben de huisartsen in de regio gewerkt aan het verkrijgen van opt-ins voor het Landelijk Schakelpunt (LSP). Het percentage in de regio Duin- en Bollenstreek is 2016 gestegen van 52,7% naar 56,2%. Tabel 4: Overzicht opt-ins
Tijdstip
Opt-ins
Opt-in percentage van totaal aantal inwoners in de regio
Week 51 2013
31.648
15,2%
Week 03 2014
33.879
16,3%
Week 01 2015
76.259
36,7%
Week 52 2015
108.512
52,2 %
Week 52 2016
116.776
56,2 %
COÖPERATIEVE DOKTERSDIENST DUIN- EN BOLLENSTREEK U.A.
4
Patiëntenzorg
4.1
Inroostering huisartsen, triagisten en chauffeurs
|
JAARVERSLAG 2016
19
In de avonden en in de weekenden fungeren twee huisartsen als visitearts en is één van de huisartsen de verantwoordelijke consultarts. De consultarts is het eerste aanspreekpunt voor de triagisten en autoriseert de telefonische consulten. In de nacht is er één huisarts die zowel de consulten als de visites verzorgt. Daarnaast is er een achterwachtarts in de nacht in de huisartsenpost aanwezig (zgn. slaapwachtdienst). Op deze wijze is gewaarborgd dat er in de nacht altijd een huisarts aanwezig is om in te springen bij noodsituaties of grote drukte. In 2016 werd in totaal 90 keer de achterwacht (huisarts) opgeroepen om enkele uren mee te werken in de huisartsenpost (in 2015 was dit 69 keer). Dit komt het meest voor tijdens de drukke dag- en avonddiensten in het weekend. Als een huisarts werd opgeroepen, was dit voor gemiddeld 1,8 uur. In 2016 is in de nachten van vrijdag/zaterdag/zondag een extra triagist ingeroosterd van 23.45 uur tot 04.00 uur, ter ondersteuning van de reeds dienstdoende triagist. Hiermee is de kwaliteit en veiligheid van zorg beter gewaarborgd. Verder is in 2016 de regie-arts structureel ingezet op zaterdag en zondag. Ook zijn de diensttijden in de avond aan gepast naar 23.00 uur. In hoofdstuk 6 worden de laatst genoemde onderwerpen beschreven. Tabel 5: Ingeroosterde bezetting
Huisartsen
Triagisten
Auto met chauffeur
Avond doordeweek
3
2,5 of 3
2
Avond weekend
4
3 of 4
2
Nacht
2
1,5
1
Zaterdag overdag
6
6
2
Zondag overdag
5
5
2
In deze tabel is de inzet van de regie-arts meegenomen.
4.2
Het primaire proces
Tot de kerntaken van de DDDB behoren de opvang en de beoordeling (triage) van de zorgvragen die door een patiënt worden voorgelegd. De triagisten bepalen de urgentie, beoordelen of een consult of visite moet worden afgesproken en handelen waar mogelijk zorgvragen zelfstandig af op basis van deskundigheid, ondersteund door werkafspraken en protocollen. Bij de urgentiebepaling wordt gebruik gemaakt van de Nederlandse Triage Standaard (NTS). In 2016 kon bij 28,25% procent van de contacten worden volstaan met een telefonische afhandeling door de triagisten door voorlichting, zelfhulpadviezen en door verwijzing naar de eigen huisarts op de eerstvolgende werkdag. Alle contacten die op deze wijze door de triagisten zijn afgehandeld worden schriftelijk vastgelegd in het waarneembericht en binnen een uur door een van de dienstdoende huisartsen gecontroleerd en geautoriseerd. Indien patiënten voor een consult worden uitgenodigd of een afspraak voor een visite krijgen, wordt het onderzoek en de behandeling door de dienstdoende huisarts verricht. Bij consulten voeren de triagisten zo nodig kleine verrichtingen uit (nakijken urinemonsters, verpleegtechnische handelingen, het maken van een ECG). Tijdens visites kan de visitearts zo nodig geassisteerd worden door de chauffeur. Van ieder contact wordt een waarneembericht opgesteld dat elektronisch naar de eigen huisarts van de patiënt wordt verzonden. De eigen huisarts kan hier de eerstvolgende werkdag over beschikken ten behoeve van het patiëntendossier en eventuele vervolgbehandeling.
4.3
Patiëntveiligheid
Bij de DDDB wordt veel aandacht besteed aan patiëntveiligheid; er worden op voorhand allerlei veiligheidsmaatregelen geborgd in het primair proces, en achteraf worden onveilige situaties gemeld, zodat deze geanalyseerd kunnen
20
JAARVERSLAG 2016
|
COÖPERATIEVE DOKTERSDIENST DUIN- EN BOLLENSTREEK U.A.
worden en er verbetermaatregelen kunnen worden getroffen. De DDDB heeft er (nog) niet voor gekozen zich apart te laten certificeren voor de module patiëntveiligheid, die in het nieuwe HKZ-certificatieschema voor huisartsenposten is opgenomen. In 2015 is een notitie patiëntveiligheidsbeleid van de DDDB opgesteld. Per risicogebied is beschreven wat er al gebeurt op dit terrein, en beoordeeld of er aandachtspunten voor de DDDB zijn. Deze zijn uitgewerkt in het werkplan patiëntveiligheid voor 2015/2016 en grotendeels opgepakt, zoals het verhogen van het aantal opt-ins, het digitaal doorgeven van aandachtspatiënten, het verminderen van werkdruk (gaan werken met een regie-arts), bereikbaarheid specialist ouderengeneeskunde via eén telefoonnummer in de regio, betere bereikbaarheid/beschikbaarheid van de GGZ crisisdienst.
4.4
Patiëntencontacten / aantallen verrichtingen
Na een aantal jaren van sterke stijging van de zorgvraag, en vervolgens een daling en stabilisering, is in 2016 weer een stijging waarneembaar van het aantal gedeclareerde verrichtingen ten opzichte van 2014 en 2015. Zowel het aantal consulten, het aantal visites als het aantal telefonische consulten is toegenomen. Er zijn derhalve meer patiënten gezien. Met ruim 54.700 patiëntcontacten op een bevolking van 212.700 inwoners, komt de DDDB op een zorgvraag van ruim 25,7% ofwel: gemiddeld doet ruim 1 op de 4 inwoners per jaar een beroep op de huisartsenpost. Tabel 6: Aantal verrichtingen in 2016 afgezet tegen voorgaande jaren
Aantal verrichtingen
2014
2015
2016
Consulten
25.111
26.177
27.453
Visites
4.878
5.073
5.106
Telefonische consulten
7.129
7.136
6.707
Telefonische consulten door triagist
12.691
14.379
15.459
Totaal
49.809
52.765
54.725
Percentage t.o.v. totaal
2014
Consulten
2015 50,4%
2016 49,6%
50,2%
Visites
9,8%
9,6%
9,3%
Telefonische consulten
14,3%
13,5%
12,3%
Telefonische consulten door triagist
25,5%
27,3%
28,2%
Totaal
100%
100%
100%
Tabel 7: Aantal verrichtingen 2014-2016 30000 25000 20000 15000
Consulten
10000
Visites
5000
Telefonische consulten Telefonische consulten door triagist
0
2014
2015
2016
COÖPERATIEVE DOKTERSDIENST DUIN- EN BOLLENSTREEK U.A.
5
|
JAARVERSLAG 2016
21
Klachten, incidenten (mip’s) en calamiteiten
De DDDB kent voor patiënten een klachtenregeling, een klachtenfunctionaris en een klachtencommissie. Er is ook een regeling Melding Incidenten Patiëntenzorg (MIP) die voorziet in een procedure voor het melden van (bijna) fouten, (bijna) ongelukken en calamiteiten in de uitvoering van de zorgtaken door medewerkers van de DDDB (huisartsen, triagisten, chauffeurs en kantoorpersoneel).Verder is er een calamiteitenprocedure, die bedoeld is om calamiteiten te onderzoeken die aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) gemeld moeten worden. De behandeling van klachten, MIP’s en calamiteiten is (naast genoegdoening voor de indiener) vooral bedoeld om de kwaliteit van de zorgverlening verder te verbeteren. Klachten en MIP’s vormen input voor nieuwe werkafspraken en protocollen, of het wijzigen en aanscherpen hiervan. Samen met de Commissie Kwaliteit wordt hier vorm en inhoud aan gegeven. In de digitale nieuwsbrief van de DDDB worden aanpassingen bekend gemaakt. Ook worden in deze nieuwsbrief situaties beschreven die geleid hebben tot een calamiteit en worden aanbevelingen gedaan om dergelijke situaties te voorkomen. MIP’s en klachten worden vastgelegd in Qbase en vervolgens worden daaraan acties gekoppeld en uitgezet. Qbase is een softwareprogramma dat ondersteuning biedt om gestructureerd de voortgang van de afhandeling te bewaken en aan het eind van het jaar makkelijker rapportages te maken. MIP’s kunnen via een formulier op intranet digitaal gemeld worden en komen dan direct in Q-base terecht. Patiënten kunnen klachten schriftelijk maar ook digitaal melden via een formulier op de website van de DDDB.
5.1
Klachten
5.1.1 Werkwijze Iedere klacht, mondeling, per post, per e-mail of via de website ingediend, wordt zorgvuldig behandeld. Een klacht die de klager wil voorleggen aan de DDDB-Klachtencommissie moet schriftelijk worden ingediend. De klachtenfunctionaris neemt persoonlijk contact op met de klager om de klager de gelegenheid te geven de klacht mondeling toe te lichten en afspraken te maken over de behandeling van de klacht. De klachtenfunctionaris verzamelt alle relevante feiten en bespreekt de klacht (indien van toepassing) met de persoon tegen wie de klacht is gericht. Omdat het via bemiddeling oplossen van een klacht de voorkeur heeft, zal de klachtenfunctionaris nagaan of dat mogelijk is. Als bemiddeling geen optie is, of niet tot een oplossing leidt, wordt de klacht voorgelegd aan de Klachtencommissie met het verzoek een uitspraak te doen. De klachtenfunctionaris legt de uitspraak van de Klachtencommissie vast en brengt zowel de klager als de “aangeklaagde” op de hoogte van de uitspraak. Als de Klachtencommissie naast een uitspraak ook aanbevelingen doet ter verbetering van de zorg of patiëntveiligheid in het algemeen, brengt de klachtenfunctionaris deze aanbevelingen binnen de organisatie onder de aandacht. Een klager kon er in 2016 nog voor kiezen om een klacht niet bij de DDDB in te dienen, maar bij de Klachtencommissie Eerstelijnszorg Rijnland & Midden-Holland, waarbij de DDDB conform de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) was aangesloten. Van die mogelijkheid is in 2016 geen gebruik gemaakt. In november 2015 werd de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz) in de Eerste Kamer aangenomen. Deze wet trad in werking per 1 januari 2016. Per 1 januari 2017 moeten zorginstellingen voldoen aan de eisen die de nieuwe wet stelt ten aanzien van de behandeling van klachten. Dat betekent onder andere dat een klager er met ingang van 2017 voor kan kiezen een klacht voor te leggen aan een door de minister erkende geschillencommissie, als het niet is gelukt om de klacht samen met de huisartsenpost op te lossen.
5.1.2 Aantallen en aard van de klachten Het aantal klachten lag in 2016 weer op een gebruikelijk niveau, nadat in 2015 sprake was een hoger aantal klachten. Bijna de helft van de klachten in 2016 ging over huisartsen. Dat is iets minder dan in 2015. Na een aantal jaren niet of nauwelijks klachten te hebben ontvangen over de kosten van de geboden zorg, is hierover in 2016 vier keer (en in 2015 drie keer) geklaagd.
22
JAARVERSLAG 2016
|
COÖPERATIEVE DOKTERSDIENST DUIN- EN BOLLENSTREEK U.A.
5.1.3 Bemiddeling Van de ontvangen klachten kon in 2016 75% (27 van 36) door bemiddeling van de klachtenfunctionaris, met constructieve inzet van klagers en ‘aangeklaagden’, worden opgelost. In slechts 3 gevallen heeft de Klachtencommissie een uitspraak gedaan over de gegrondheid van een klacht. Zes klachten werden niet via bemiddelingen en evenmin via de Klachtencommissie opgelost, omdat deze klachten werden ingetrokken of na onderzoek geen betrekking bleken te hebben op het handelen van de huisartsenpost. De Klachtencommissie heeft, met het oog op de zorgkwaliteit en patiëntveiligheid, naast de ter beoordeling voorgelegde klachten ook de reeds bemiddelde klachten inhoudelijk bestudeerd. In een aantal gevallen heeft de Klachtencommissie daarbij aanbevelingen gedaan, die de klachtenfunctionaris onder de aandacht heeft gebracht van de organisatie of de betreffende zorgverlener. Tabel 8: Overzicht aantallen en aard van de klachten
2015 aard van de klachten
2016
aantal
%
aantal
%
Medisch inhoudelijk arts
16
37%
13
36%
Bejegening door arts
11
25%
4
11%
Triage en advies triagist
5
12%
3
8%
Bejegening door triagist
2
5%
3
8%
Bereikbaarheid / wachttijden
2
5%
3
8%
Kosten / eigen risico
3
7%
4
11%
Organisatie en communicatie
3
7%
5
14%
Ongemotiveerd / overig
1
2%
1
3%
Totaal
43
36
Verbeteracties en signalering naar aanleiding van in 2016 ontvangen klachten ■■ In enkele gevallen is een huisarts of triagist geadviseerd voortaan met vergelijkbare situaties anders om te gaan, bijvoorbeeld ten aanzien van bejegening, risicoweging, verslaglegging, toepassing van NHG-Standaarden of de Nederlandse Triage Standaard (NTS). ■■ Naar aanleiding van klachten doet de Klachtencommissie suggesties voor een mogelijk geschikte casus bij scholing en training van triagisten. ■■ Advies is gegeven aan de huisartsen over wijze waarop patiënten kunnen worden geïnformeerd over mogelijke kosten die verbonden zijn aan de zorg, aanvullend onderzoek, medicatie en ambulance-inzet. Ook worden patiënten via de website en via het beeldscherm in de wachtkamer beter geïnformeerd over mogelijke kosten. ■■ Gesignaleerd is dat het ondanks de mogelijkheid om vanaf de huisartsenpost inzage te hebben in het dossier van de eigen huisarts toch soms niet mogelijk is adequate informatie op het juiste moment beschikbaar te maken. ■■ De triagisten zijn erop gewezen dat zij met de huisarts moeten overleggen als de meldkamer van de ambulancedienst aangeeft dat een patiënt na een visite van de huisartsenpost niet binnen de afgesproken tijd vervoerd kan worden naar het ziekenhuis. ■■ De Klachtencommissie heeft naar aanleiding van enkele klachten, veroorzaakt door een discrepantie tussen de verwachting van patiënten en het aanbod van de huisartsenpost, geadviseerd het beginsel ‘shared-decision-making’ binnen de context van de huisartsenpost uit te werken.
5.2
Meldingen Incidenten Patiëntenzorg (MIP’s)
5.2.1 Aantal en aard van de MIP’s 2016: Het aantal MIP-meldingen is na een daling (2014: 69 en 2015: 59) in het verslagjaar weer gestegen naar 67. De huis artsen en medewerkers melden zaken die niet goed zijn verlopen tijdens de dienst. Eind 2015 is overgestapt op een digitaal registratiesysteem voor de MIP’s: Q-base. Medewerkers en huisartsen kunnen via intranet een digitaal MIPformulier invullen, waardoor de MIP direct in Q-base staat en er afhandelacties aan gehangen kunnen worden. Eenvoudige MIP’s worden direct afgehandeld door een van de kantoormedewerkers en alleen ter kennisgeving voorgelegd aan de MIP-commissie. De meer complexe MIP’s, waarbij het advies van de MIP-commissie gewenst is, worden door de kwaliteitsfunctionaris voorgelegd aan de MIP-commissie.
COÖPERATIEVE DOKTERSDIENST DUIN- EN BOLLENSTREEK U.A.
|
JAARVERSLAG 2016
23
Tabel 9: Aantallen en aard van MIP’s in 2016 t.o.v. 2015
Categorie
Aantal registraties 2016
Aantal registraties 2015
Overig
9
1
Privacy
1
-
Bereikbaarheid/bezetting post
3
1
Communicatie
3
1
Visiteauto/chauffeur
1
1
Medicatie en voorraadbeheer
0
2
Medische zorg
6
3
Overdracht aandachtspatiënt
1
4
Registratie patiënt-/contactgegevens
0
1
Samenwerking ketenpartners
32
32
Triage/urgentiebepaling
8
2
Veilig werken
0
1
Verantwoordelijkheden/bevoegdheden
0
1
Webformulier: nader in te delen
3
3
Totaal
67
53
5.2.2 Uitsplitsing ketenpartners In 2016 had (net als in 2015) meer dan de helft van de MIP’s betrekking op de overdracht, afstemming en samen werking met ketenpartners van de DDDB (zie tabel 10). Er waren veel MIP’s over het overdrachtsmoment van visitearts naar ambulance, en over de samenwerking met de meldkamer. Begin 2016 is samen met de RAVHM en de huisartsenposten in de regio een nieuwe werkinstructie vastgesteld en gecommuniceerd binnen alle regionale huisartsenposten en de RAVHM. Diverse MIP’s en onderlinge gesprekken hebben in de loop van 2016 nog geleid tot enkele aanpassingen in het schema voor overleg tussen RAVHM en de huisartsenpost. Tabel 10: Uitsplitsing MIP’s ketenpartners 2016
Subcategorie
Aantal registraties
Crisisdienst GGZ
4
Dienstapotheek
0
GGD
0
Meldkamer
3
Politie
0
Regionale ambulancedienst
15
Specialistenteam / thuiszorg
2
Verzorgingshuizen
3
Ziekenhuizen
2
Overig
3
Totaal
32
5.2.3 Belangrijkste verbeteracties n.a.v. de MIP’s, die betrekking hebben op de ketenpartners ■■ Diverse onderdelen van acute zorg (o.a. zuurstof toedienen) worden meegenomen in de opleidingscarrousel voor
huisartsen. ■■ De spoedbel uit de ehbo-kamers moet ook achterin het pand voor de chauffeurs hoorbaar zijn. ■■ Instructie aan triagisten dat bij enveloppen voor urinekweken direct het adresetiket wordt omgedraaid. ■■ Er is aandacht gevraagd voor het verwijderen van patiënteninformatie (geprinte waarneemberichten) uit de
spreekkamers na afloop van de dienst. ■■ Er zijn nieuwe portofoons, inclusief riemclip, zodat portofoon niet uit jaszak valt.
24
JAARVERSLAG 2016
|
COÖPERATIEVE DOKTERSDIENST DUIN- EN BOLLENSTREEK U.A.
■■ Er is feedback gegeven en aan/afspraken gemaakt met RAVHM en meldkamer. ■■ Er is feedback gegeven en aan/afspraken gemaakt met de GCA praktijklijn en het AZC. ■■ Er is feedback gegeven en aan/afspraken gemaakt met de GGZ crisisdienst. ■■ Er is feedback gegeven en aan diverse verpleeginstellingen en de thuiszorg. ■■ Er is feedback over medisch handelen/bereikbaarheid gegeven aan individuele huisartsen.
5.3
Calamiteiten
5.3.1 Calamiteitenregeling Huisartsenposten zijn als zorginstelling verplicht calamiteiten in de zorgverlening te melden aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). Een calamiteit wordt aldus gedefinieerd: Een calamiteit is ‘iedere niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis die betrekking heeft op de kwaliteit van zorg en die tot de dood of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt of cliënt van de instelling heeft geleid’. Bij een calamiteitenmelding gaat het niet zo zeer om de verwijtbaarheid, maar vooral om de vermijdbaarheid; dus om er als organisatie lering uit te trekken.
5.3.2 Calamiteiten in 2016: aantallen en aard In 2016 zijn twee calamiteiten gemeld bij de IGZ, en de DDDB was eenmaal zijdelings betrokken bij een calamiteit van de RAVHM.
5.3.3 Belangrijkste verbeteracties n.a.v. de calamiteiten De twee calamiteiten zijn geanalyseerd door de Commissie Calamiteiten middels de PRISMA-methode. Er zijn enkele verbetermaatregelen geformuleerd en waar mogelijk reeds uitgevoerd, waaronder het onder de aandacht brengen van de leerpunten vanwege calamiteiten in de Nieuwsbrief. De IGZ heeft alle rapportages als voldoende beoordeeld en afgesloten.
COÖPERATIEVE DOKTERSDIENST DUIN- EN BOLLENSTREEK U.A.
6
|
JAARVERSLAG 2016
25
Resultaten kwaliteitsbeleid
Kwaliteit en patiëntveiligheid maken bij de DDDB vanzelfsprekend onderdeel uit van het dagelijkse werk. De DDDB werkt met een uitgebreid en samenhangend systeem van protocollen, procedures en werkinstructies. Iedere dienst wordt begonnen met een overdracht, waarbij alle betrokken huisartsen, triagisten en chauffeurs aanwezig zijn. Aan het eind van iedere dienst is er een evaluatie waarin alle bijzonderheden worden besproken en schriftelijk worden vastgelegd in een evaluatieformulier. Met ingang van eind 2016 gebeurt dit digitaal. Deze gestructureerde manier van werken wordt van groot belang geacht, omdat de diensten door een verscheidenheid aan mensen in steeds wisselende samenstellingen worden verricht. De DDDB heeft een kwaliteitsmanagementsysteem waarmee de kwaliteit van de zorgverlening geborgd wordt, en is gecertificeerd op basis van het HKZ-certificatieschema voor Huisartsen Diensten Structuren. Dit betekent dat de DDDB intern de zaken goed op orde heeft, patiëntgericht wordt gewerkt en verbetering en vernieuwing van de acute zorg en de dienstverlening structureel wordt beoefend. De afhandeling en analyse van klachten, MIP’s en calamiteiten en de daaruit voortvloeiende continue verbetercyclus maken onderdeel uit van het kwaliteitsbeleid van de DDDB. De rapportages hierover zijn opgenomen in hoofdstuk 5. Naast deze permanente aandacht voor kwaliteit en patiëntveiligheid waren er in 2016 enkele onderwerpen die bijzondere aandacht hadden. Deze worden hieronder weergeven.
6.1
Kwaliteitsmanagementsysteem/HKZ-certificering
In het kader van het kwaliteitsmanagementsysteem zijn in 2016 de volgende activiteiten uitgevoerd en de volgende resultaten bereikt: Hercertificering De externe auditor van het bureau LRQA Lloyd’s Register Nederland B.V. heeft een zgn. surveillance bezoek gebracht en op basis van de bevindingen een rapportage opgesteld. Er zijn 6 minor non-conformities vastgesteld: ■■ De interne auditplanning was niet volledig. ■■ Er was niet direct opvolging gegeven aan een bevinding die tijdens een interne audit is gedaan (m.b.t. hygiëne). ■■ De PDCA-cyclus wordt niet altijd volledig afgemaakt. ■■ Niet alle processen worden opgenomen in de directiebeoordeling. ■■ De autoclaaf was langer dan 14 maanden niet gekalibreerd. ■■ Aanvullende maatregelen zijn nodig op het gebied van informatiebeveiliging m.b.t. het programma Q-base. Op alle andere punten voldoet de DDDB aan de HKZ-eisen. Voor de minors is een plan van aanpak opgesteld en uitgevoerd. Interne audits In 2016 zijn de volgende onderwerpen geaudit: ■■ Inwerkprogramma huisartsen, waarnemers en aios / begeleiding van aios. ■■ Hygiëne en Infectiepreventie / Hygiëne maatregelen bij MRSA. ■■ Inzage patiëntendossier (LSP en instructie UZI-pas). ■■ Inkoop en voorraadbeheer (m.n. over medicijnen/ opiaten en afspraak over verstrekken aan huisartsen/ chauffeurs). Prospectieve risico-inventarisaties (PRI) In 2016 is een PRI uitgevoerd over de voorgenomen samenvoeging van de backoffice van DDDB en SHR. De resultaten van de PRI zijn meegegeven aan de werkgroep, die beleidsvoorbereidende taken uitvoert in dit traject. Digitaal kwaliteitshandboek In 2016 is het digitale kwaliteitshandboek Q-link geactualiseerd, logischer ingedeeld (met een apart kantoorhandboek dat alleen zichtbaar is voor de kantoormedewerkers) en stroomschema’s om het handboek toegankelijker en gebruiksvriendelijker te maken.
26
6.2
JAARVERSLAG 2016
|
COÖPERATIEVE DOKTERSDIENST DUIN- EN BOLLENSTREEK U.A.
Branchenormen
Brancheorganisatie InEen heeft een aantal branchenormen vastgesteld met betrekking tot de uitkomsten van de kwaliteit van de acute zorg. De belangrijkste branchenormen worden hieronder weergegeven en toegelicht. Telefonische bereikbaarheid Norm: zonder spoed wordt de telefoon in 75% van de gevallen binnen 2 minuten en in 98% van de gevallen binnen 10 minuten opgenomen. Resultaat 2016: 67,1% van de niet-spoed calls werd binnen 2 minuten beantwoord en 95,2% binnen 10 minuten. De telefonische bereikbaarheid staat onder druk vanwege onderbezetting in de formatie van de triagisten. In 2017 wordt op basis van een capaciteitsonderzoek de noodzakelijke beschikbaarheid verhoogd om te kunnen voldoen aan de normen. Telefonische bereikbaarheid bij spoed Norm: de spoedlijn wordt in 98% van de gevallen binnen 30 seconden opgenomen. Resultaat 2016: de spoedlijn werd in 94% van de gevallen binnen 30 seconden beantwoord. De belasting voor de triagisten aan de spoedlijn is hoog. Om die reden is een roulatieschema ingesteld. Deze roulatie leidt tot ongewenste vertraging. In 2017 wordt de werkwijze opnieuw beoordeeld, mede aan de hand van de resultaten op de branchenormen. Fysieke bereikbaarheid Norm: Minimaal 90% van de inwoners van het werkgebied van de huisartsenpost kan binnen 30 minuten per auto de huisartsenpost bereiken. Resultaat 2016: dit is het geval in de Duin- en Bollenstreek. Aanrijdtijden U1 spoedritten Norm: 95% van de ritten is binnen 20 minuten ter plaatse, 100% van de ritten is binnen 30 minuten ter plaatse. Resultaat 2016: 85% van de U1 spoedritten was binnen 20 minuten ter plaatse. 100% van de ritten was binnen 30 minuten ter plaatse. De aanrijdtijden bij spoedvisites zijn handmatig geregistreerd. Er is gewerkt aan een koppeling van de HAP-HIS Call Manager aan het navigatiesysteem van de dienstauto’s. Helaas leverde dit nog geen bruikbare rapportages op. Daarom is ook in 2016 opnieuw handmatig geregistreerd. In de verslaglegging over 2017 kan met behulp van Topicus-HAP exact worden gerapporteerd. Aandachtspunt blijft het tijdig vertrekken van de auto’s vanuit de huisartsenpost. Tabel 11 Percentage U1-ritten binnen normtijd
Maand
Behaald percentage U1-ritten binnen 20 minuten
Januari
86%
Februari
77%
Maart
71%
April
100%
Mei
82%
Juni
88%
Juli
79%
Augustus
88%
September
93%
Oktober
76%
November
94%
December
87%
Totaal
85%
COÖPERATIEVE DOKTERSDIENST DUIN- EN BOLLENSTREEK U.A.
|
JAARVERSLAG 2016
27
Autorisatietijden Norm: een telefonisch advies door een triagist moet binnen een uur geautoriseerd worden door een consultarts. Tabel 12: Autorisatietijden
Periode
Percentage geautoriseerde calls binnen 1 uur
Gemiddelde tijd
1e kwartaal 2015
83,23%
35:50
2e kwartaal 2015
84,67%
32:57
3e kwartaal 2015
85,94%
31:31
4e kwartaal 2015
85%
33:06
1e kwartaal 2016
87,57%
28:48
2e kwartaal 2016
87,46%
27:50
3e kwartaal 2016
88,72%
25:34
4e kwartaal 2016
89,17%
27:30
Het percentage autorisaties, dat binnen het uur plaatsvond, is licht gestegen. De tijdsduur waarbinnen geautoriseerd wordt, is afgenomen. Ongetwijfeld heeft het werken met een regie-arts in het weekend in 2016 ertoe bijgedragen dat sneller (en vaker binnen het uur) geautoriseerd wordt. Er blijven altijd situaties, waarbij niet binnen het uur in het systeem geautoriseerd wordt. In de nacht is er bijvoorbeeld 1 huisarts, die ook visites rijdt. Het streven is erop gericht om ook dán zoveel mogelijk direct de telefonische adviezen van de triagist te autoriseren. In de praktijk is dit soms lastig: de mobiele internetverbinding is niet overal optimaal in de Duin- en Bollenstreek. Er vindt dan vaak eerst mondelinge autorisatie plaats. De triagist bespreekt de telefonische consulten per telefoon met de huisarts en de feitelijke autorisatie in Call Manager wordt dan later vastgelegd.
6.3 Structurele inzet waarnemers als regie-arts Om de kwaliteit, patiëntveiligheid en efficiëntie van de triage te waarborgen, werkt de DDDB net als veel andere huisartsenposten (in het weekend) met regie-artsen. Deze geven advies en feedback aan triagisten, doen de autorisaties en nemen zo nodig telefonische consulten over. De inzet van de regie-arts is een goede ondersteuning van de triagisten. De DDDB organiseert de regiediensten zelf door het inzetten van waarnemers en praktijkhouders die zijn aangesloten bij de DDDB. De waarnemers voor de regiediensten worden rechtstreeks door de DDDB ingehuurd.
6.4 Signalering kindermishandeling De DDDB heeft een protocol gebaseerd op de KNMG Meldcode kindermishandeling en huiselijk geweld. Bij elk contact met een patiënt in de leeftijd van 0 tot 18 jaar wordt de huisarts gevraagd een korte vragenlijst in te vullen. Hierop kan aangegeven worden of er signalen voor kindermishandeling zijn. Via een automatische (beveiligde) e-mail krijgt de medisch adviseur het waarneembericht met het ingevulde sputovamo-formulier. De medisch adviseur informeert bij de eigen huisarts van het betreffende kind wat er met het signaal gedaan is. In 2016 was er contact met in totaal 16.149. patiënten in de leeftijd van 0-18 jaar. Er werden 20 Sputovamo-formulieren ingevuld (in het voorgaande jaar waren dit er 14, het jaar ervoor 16). Op basis van nader onderzoek en overleg met de eigen huisarts door de aandachtsfunctionaris kindermishandeling (i.c. de medisch adviseur) is het volgende naar voren gekomen: ■■ 11 contacten bleken achteraf niet op kindermishandeling te duiden. ■■ 4 contacten zijn enigszins twijfelachtig gebleven ten aanzien van kindermishandeling (of verwaarlozing). De eigen huisarts houdt dit verder in de gaten. ■■ 3 contacten leken op kindermishandeling te duiden. In al deze gevallen was de problematiek bekend bij de eigen huisarts en was er al hulpverlening in het gezin.
28
JAARVERSLAG 2016
6.5
|
COÖPERATIEVE DOKTERSDIENST DUIN- EN BOLLENSTREEK U.A.
Einde avonddienst naar 23.00 uur
Een meerderheid onder de leden van de DDDB heeft het bestuur verzocht om een wijziging door te voeren in de eindtijd van de avonddienst: van 00.15 uur naar 23.00 uur. Het bestuur heeft een Begeleidingscommissie opdracht gegeven om een voorstel te doen over een aanpassing in de diensttijden inclusief een implementatievoorstel. De Begeleidingscommissie onder leiding van D. Koster, medisch adviseur en lid van de DDDB, is multidisciplinair samengesteld uit huisartsen, triagisten en chauffeurs van de visiteauto’s. Het bestuur heeft het voorstel van de Begeleidingscommissie overgenomen en vervolgens gepresenteerd aan de Algemene Ledenvergadering. De aanpassing van de diensttijden van de avonddienst hebben tot gevolg, dat ook de diensttijden van de chauffeurs zijn aangepast. De diensttijden van de triagisten zijn ongewijzigd gebleven. Gezien de roostertechnische- en contractuele gevolgen (Meditaxi en inzet waarnemers) is besloten tot invoering met ingang van 2 januari 2017 en evaluatie na een halfjaar.
6.6
Feedbackmodule
Bij de DDDB wordt gewerkt met een feedbackmodule. Hiermee kunnen huisartsen elkaar informeren over de voortgang/afloop van een patiëntencontact in de huisartsenpost. Het gebruik van de feedbackmodule wordt gemonitord. In tabel 13 staan de resultaten van 2016. Tabel 13: Feedback module 2016 FB_gelezen_als_functie_van_lees_datum_cum_
artsen_fb_ingevoerd_
FB_aangemaakt_als_functie_van_aanmaak_datum_cum_
artsen_fb_gelezen_ 50
1400
45 1200
35
AANTAL FEEDBACK
1000
30 800 25 20
600
15
AANTAL ARTSEN OF UPLOADS
40
400 10 200
0
5 0 1
2
3
4
5
6 7 MAAND
8
9
10
11
12
Toelichting bij tabel feedbackmodule De verticale balken geven weer hoeveel (unieke) huisartsen die maand feedback hebben ingevoerd (groen) of hebben gelezen (paars). Indien een huisarts een aantal malen in dezelfde maand feedback heeft aangemaakt, dan wordt deze huisarts die maand maar 1 keer meegeteld. Hetzelfde geldt voor de gelezen feedback. De verticale balken geven een beeld van het gebruik van de feedbackmodule. De ononderbroken lijnen geven de totalen aangemaakte (blauw) of gelezen (rood) feedback aan. Het totaal van elke volgende maand wordt erbij opgeteld. Het betreft dus de cumulatieve feedback over de getoonde periode.
COÖPERATIEVE DOKTERSDIENST DUIN- EN BOLLENSTREEK U.A.
|
JAARVERSLAG 2016
29
In 2016 is in totaal 649 keer feedback gevraagd (door de behandelende huisarts in de huisartspost is op deze berichten een feedback vraag op het waarneembericht gesteld). Hiervan zijn er 482 aangemaakt (d.w.z. de waarneemberichten die voorzien zijn van feedback door de eigen huisarts). Daarvan zijn er 422 gelezen (de feedback op de waarneemberichten die daadwerkelijk gelezen is door de behandelende arts op de huisartspost die feedback op deze berichten had gevraagd). Ter vergelijking: in 2015 is in totaal 674 keer feedback gevraagd, hiervan zijn er 564 aangemaakt en daarvan zijn er 523 gelezen.
6.7
PR & Communicatie
In het verslagjaar is 7 maal de digitale nieuwsbrief verschenen. Daarnaast zijn thema-nieuwsbrieven uitgebracht over de samenwerking tussen de DDDB en de SHR. In december 2016 is het jubileumboekje ‘15 jaar Huisartsenpost Duinen Bollenstreek’ verschenen ter gelegenheid van het 15-jarig bestaan van de DDDB. Het boekje is verspreid onder de medewerkers, huisartsen en ketenpartners.
6.8
Overleggen en afspraken met ketenpartners
RAVHM De operationeel manager heeft enkele keren per jaar overleg met de RAVHM. Aan dit overleg nemen leidinggevenden en kwaliteitsfunctionarissen deel van de RAVHM en huisartsenposten Gouda, Leiden, Den Haag en Duin- en Bollenstreek. Hieruit is o.a. een werkinstructie Samenwerking HAP-RAVHM voortgekomen, die na enkele bijstellingen eind 2015 is vastgesteld. GGZ Rivierduinen In 2015 is het overleg op directieniveau met GGZ Rivierduinen voortgezet en hebben de directeur en de voorzitter van de DDDB een aantal gesprekken gevoerd met de vernieuwde directie van GGZ Rivierduinen over de samenwerking en de knelpunten die hierin worden ervaren. Voornaamste aandachtspunt voor de DDDB is laagdrempelig toegang tot de GGZ. GGZ Rivierduinen zet zich actief in om de zaken rond de crisisdienst en de opvang van verwarde personen te organiseren en te verbeteren o.a. door het starten met Intensive Home treatment (IHT). Het aanbod van het IHT is met ingang van 2016 voor alle inwoners van de Duin- en Bollenstreek geregeld. De DDDB is positief over deze ontwikkelingen en verwacht dat dit de zorg aan de patiënten in de regio zal verbeteren. Dienstapotheek Bollenstreek (DAB) De apotheker van de DAB en de directie van de DDDB hebben periodiek overleg over de dienstverlening aan patiënten. De sluiting van de DAB in de nacht is een beperking van de dienstverlening. Dit leidt tot negatieve reacties bij patiënten en huisartsen. Er zijn maatwerkoplossingen ingevoerd om zoveel mogelijk tegemoet te komen aan de behoeften van patiënten. Marente en ouderenzorg Er is overleg gevoerd met zowel de manager thuiszorg over de acute bereikbaarheidsdienst als de specialist ouderengeneeskunde (SO). De SO is degene die een spoedopname kan regelen. De werkafspraken tussen de DDDB en Marente zijn vastgelegd. Deze zouden in principe per 1 januari 2017 ingaan. Belangrijkste afspraak is het hanteren van het één ingangsprincipe tijdens de ANW-uren. Ongeacht of er al een thuiszorgorganisatie in beeld is, wordt door Marente zorg geleverd; of dit op gebied van persoonlijke verzorging is dan wel medisch-technische handelingen.
COÖPERATIEVE DOKTERSDIENST DUIN- EN BOLLENSTREEK U.A.
|
JAARVERSLAG 2016
Bijlage 1 Samenstelling bestuur en kantoororganisatie per 31-12-2016 BESTUUR Voorzitter: Secretaris: Leden: KANTOORORGANISATIE Directeur Operationeel manager Medisch adviseur Medisch adviseur Controller Financieel medewerker Kwaliteitsfunctionaris Klachtenfunctionaris Adm.-secretarieel medewerker Facilitair medewerker
dhr. R.H.M. de Vriend, huisarts dhr. Q.E.V. Ruitenberg, huisarts dhr. M. K. Moerman, huisarts dhr. drs. J. Last dhr. mr.drs. M.J. van Paridon
mw. E. Koster, MHA mw. J.M.H. Mackaaij-Klück, MHM dhr. H. Essers, huisarts dhr. T.G.C. Koster, huisarts dhr. L. Guijt mw. R. E. de Groot-van der Niet mw. drs. R. Woudsma dhr. C.C. Berghuis mw. A.J. Krukkert mw. B.E van Vliet
31
COÖPERATIEVE DOKTERSDIENST DUIN- EN BOLLENSTREEK U.A.
|
JAARVERSLAG 2016
Bijlage 2 Organogram DDDB Organogram DoktersDienst Duin- en Bollenstreek per 1 januari 2016
Adviserend
Lijn
PVT
ALV
Medisch adviseur
Bestuur
Klankbordgroep
Ondersteunend Controller (zzp’er)
Financieel-administratief medewerker Bestuursondersteuning en communicatie(zzp’er)
Directeur Financiële Audit Commissie Commissie Kwaliteit Commissie Klachten Commissie MIP Commissie Calamiteiten
ICT & Systeembeheer (zzp’er) Operationeel manager Meewerkend teamleider Triagisten
Kwaliteitsfunctionaris
Klachtenfunctionaris
Administratief medewerker Facilitair medewerker
33
Colofon Het jaarverslag 2016 is een uitgave van: Huisartsenpost Duin- en Bollenstreek Productie Giselle van Wegberg Redactie Els Koster Giselle van Wegberg Fotografie Wilma Kromhout ThinkStock Vormgeving Rob Lamping
Uitgave mei 2017
Aan de inhoud van deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend.
Huisartsenpost Duin- en Bollenstreek Rijnsburgerweg 4b • 2215 RA Voorhout info@dddb.nl • www.huisartsenpostduinenbollenstreek.nl