Boekje 5 waarden

De vijf waarden van Rivas

RIV50002_De vijf Waarden_NL_2013.indd 1

11-04-13 11:35

De toekomst is gisteren begonnen Er is veel gebeurd sinds diverse regionale zorgverleners, huisartsen en medisch specialisten elkaar in 1994 opzochten om met enige regelmaat van gedachten te wisselen over vernieuwing van de zorg die al sinds jaar en dag zijn wortels in de regio heeft. Dit overleg was in 1999 uiteindelijk de bakermat van Rivas Zorggroep toen drie organisaties met als werkveld respectievelijk thuiszorg, woonzorg en ziekenhuis- en verpleeghuiszorg hun krachten bundelden.

Een zorggroep in beweging, in een maat-

gezondheidsonderneming. Iedereen wil

staan. Het is een duurzame, maar ook

schappij in beweging. Het zorgstelsel

immers graag zo lang mogelijk gezond zijn

noodzakelijke ontwikkeling die niet alleen

werd ingrijpend gewijzigd. Nieuwe spelers

en blijven. Rivas ziet het als haar specifieke

de kwaliteit van ‘leven en welzijn’ van

betraden het veld. Met de introductie

opdracht om mensen daarbij te helpen.

mensen vergroot, maar ook een oplossing

van de marktwerking kwam een einde

biedt voor het betaalbaar en toegankelijk

aan de strikte geografische toedeling van

Deze transformatie zal zich gaandeweg

houden van zorg. Hierin ligt dé grote uit-

werkgebieden. Rivas-zorg is inmiddels

voltrekken, voortdurend meebewegend

daging voor Rivas en haar medewerkers.

goed geregeld in delen van Zuid-Holland,

met de veranderende behoeften van de

Onze vijf kernwaarden vormen de leidraad

Utrecht, Gelderland en Noord-Brabant.

nog gezonde, maar ouder wordende cliënt

om Rivas naar die toekomst te brengen.

die gaandeweg meer en andere zorg nodig Belangrijker dan al deze veranderingen

zal hebben. Door preventie voorop te stel-

Pieter de Kort

door omgevingsfactoren is dat Rivas bezig

len komt ook de relatie cliënt-zorgverlener

voorzitter directie

is te transformeren van zorginstelling naar

in een compleet ander perspectief te

Rivas Zorggroep

2

RIV50002_De vijf Waarden_NL_2013.indd 2

11-04-13 11:35

De vijf waarden van Rivas 1 Veiligheid De basis voor alle vertrouwen

2 Hoffelijkheid De toon die de muziek maakt

3 Uitstraling De inhoud zichtbaar gemaakt

4 Plezierig werken De bron van individuele inspiratie

5 Doelmatigheid De olie in het raderwerk

3

RIV50002_De vijf Waarden_NL_2013.indd 3

11-04-13 11:35

Inleiding De afgelopen decennia heeft de overheid meer en meer afstand genomen van haar zorgzame rol ten opzichte van de burgers. Dat leidde tot privatisering van allerlei sectoren en de daarmee gepaard gaande concurrentie, maar ook tot meer keuzevrijheid voor diezelfde burgers.

In de huidige geprivatiseerde maatschappij is het niet langer de dienstverlener die bepaalt waar de dienst aan moet voldoen. De wensen en verwachtingen van de cliĂŤnt zijn bepalend en leidend - en dat geldt ook in de zorgsector.

Wij moeten die verwachtingen waarmaken ĂŠn overtreffen.

4

RIV50002_De vijf Waarden_NL_2013.indd 4

11-04-13 11:35

Al bij het ontstaan van Rivas Zorggroep in 1999 huldigden ‘de

delijke ontwikkelingen, met de best denkbare instrumenten,

pioniers’ de visie dat toegevoegde waarde in de gezondheidszorg

op de manier die het best aansluit op hun belevingswereld.

het best gecreëerd kan worden door de zorg in een zogeheten

Als zij niet langer in staat zijn thuis te blijven wonen, heeft

keten aan te bieden. Dat houdt in zorg op maat, naar wens van

Rivas allerlei mogelijkheden voor kort of langdurig verblijf in

de cliënt, met de mogelijkheid voor een soepele overgang naar

één van onze locaties.

aanvullende of andere zorgvormen. De visie van toen is nog steeds geldig: kwalitatief hoogwaardige ketenzorg, gericht op

Voor Rivas begint gezondheidszorg al thuis. Met ons brede

de gezondheid van mensen uit de regio, was en is het centrale

scala aan zorgproducten kunnen we passende zorg leveren, in

thema voor Rivas.

lijn met de specifieke of wisselende zorgbehoefte van de cliënt.

Wanneer Rivas een bepaalde vorm van zorg niet zelf kan leveren,

Echter, het leveren van klantgerichte zorg alléén is in het huidige

werken we daarin nauw samen met onze partners, om nu nog

tijdsgewricht onvoldoende om als zorgaanbieder onderschei-

bestaande leemtes in de keten te vullen. Door deze filosofie in de

dend te zijn. Rivas zoekt dat onderscheid dan ook tevens in het

dagelijkse relatie met onze cliënten daadwerkelijk vorm te geven,

zo lang mogelijk gezond houden van de inwoners van het

brengen we de kwaliteit van zorg op een hoog niveau. Met onze

verzorgingsgebied. Preventie is het sleutelwoord. Rivas geeft

‘full service ketenzorg’ willen we verwachtingen waarmaken,

het gestalte in goede en nauwe samenwerking met alle denk-

maar ook overtreffen. Zo wil Rivas haar marktpositie de komende

bare partners in het zorgverleningsproces.

jaren verder versterken. De betrokkenheid van onze medewerkers is daarbij cruciaal.

Als mensen ondanks onze inspanningen op preventief gebied toch ziek worden, doet Rivas er alles aan om hen thuis, in de eigen omgeving, te genezen. Volgens de laatste medisch-inhou-

5

RIV50002_De vijf Waarden_NL_2013.indd 5

11-04-13 11:35

De missie van Rivas De Rivas-visie is te vangen in twee zinnen, onze missie:

6

RIV50002_De vijf Waarden_NL_2013.indd 6

11-04-13 11:35

Rivas Zorggroep regelt de zorg die de cliĂŤnt wenst, direct en goed en helpt de cliĂŤnt gezond te blijven.

Wij verbeteren voortdurend de zorg in de regio: veilig, mensgericht, altijd beschikbaar, dichtbij en professioneel.

7

RIV50002_De vijf Waarden_NL_2013.indd 7

11-04-13 11:35

De vijf waarden van Rivas Om de missie te realiseren en toegevoegde waarde te creĂŤren, zijn de volgende vijf waarden leidend. Zij vormen het karakter van Rivas, de basis voor ons denken en doen. In volgorde van belangrijkheid:

8

RIV50002_De vijf Waarden_NL_2013.indd 8

11-04-13 11:35

1 Veiligheid

Veiligheid is niet alleen zorg leveren met zo weinig mogelijk

risico, veiligheid is ook: een veilige omgeving creëren waarin

cliënten en medewerkers zich op hun gemak voelen. Veiligheid is de ultieme toetssteen voor alles wat Rivas onderneemt.

2 Hoffelijkheid

Gastvrijheid, warmte en aandacht spelen een grote rol in

de manier waarop cliënten onze zorg beleven. Bij ons zijn

compassie, inlevingsvermogen en hartelijkheid in het contact

Rivas. Een goede werksfeer, collegialiteit en ontwikkelmogelijkheden staan hierbij hoog in het vaandel.

5 Doelmatigheid

De druk op de financiële ruimte van zorginstellingen neemt toe.

Dit geldt ook voor Rivas. Een financieel gezonde organisatie is

een voorwaarde om de continuïteit in de zorgverlening te kunnen garanderen en vooral om die zorgverlening op een hoger plan te brengen en verwachtingen te kunnen overtreffen.

met cliënten vanzelfsprekend.

3 Uitstraling

In al onze werkzaamheden binnen en buiten de organisatie,

in alle locaties, maar ook in alle organisatie-uitingen is Rivas herkenbaar. Dat geldt ook voor de manier waarop we met cliënten en met elkaar omgaan.

4 Plezierig werken

Rivas is trots op alle medewerkers en wil om die reden een goede werkgever zijn, zodat medewerkers ook trots kunnen zijn op

9

RIV50002_De vijf Waarden_NL_2013.indd 9

11-04-13 11:35

1 Veiligheid De basis voor alle vertrouwen Veiligheid is de eerste en belangrijkste voorwaarde om onze missie te kunnen realiseren. Veiligheid is niet alleen zorg leveren met zo weinig mogelijk risico, veiligheid is ook: een veilige omgeving creĂŤren waarin cliĂŤnten en medewerkers zich op hun gemak voelen. Kwaliteit van zorg, veiligheid van zorgverlening, in een veilige omgeving - deze drie zijn voor Rivas onlosmakelijk met elkaar verbonden.

10

RIV50002_De vijf Waarden_NL_2013.indd 10

11-04-13 11:35

Onze cliënten moeten kunnen vertrouwen op de veiligheid van

Openheid tussen betrokkenen en samenwerking bij het analyseren

de zorg. We zijn dan ook dagelijks bezig om die veiligheid verder

en oplossen van knelpunten dragen bij aan het creëren van draag-

te verbeteren, onder meer door het ontwikkelen van passende

vlak voor andere keuzes en het doorvoeren van verbeteringen.

richtlijnen en het opstellen van indicatoren. Een en ander is vastgelegd in het Rivas-brede veiligheidsbeleid.

Veilige omgeving voor iedereen Naast openheid en samenwerking is ook een cultuur nodig waarin

Veiligheid in denken en doen

mensen elkaar aan durven te spreken en waarin zij een proces

Veiligheid op papier is echter niet genoeg. Veiligheid moet veran-

stop durven zetten wanneer daar aanleiding voor is. Professionele

kerd zijn in het dagelijks denken en doen van iedereen. Vandaar

veiligheid kan alleen ontstaan wanneer sprake is van een klimaat

dat binnen Rivas veel aandacht wordt besteed aan het bespreken

waarin mensen elkaar accepteren en respecteren en waarin ze

van (bijna)incidenten en verbeterpunten. Want hoewel werk

gevoelens, ervaringen en verwachtingen kunnen delen. In deze

routine kan worden, mag dit voor veiligheid nooit het geval zijn.

sfeer van vertrouwen ontstaan zekerheid, stabiliteit en duurzame

Veiligheid mag niet abstract blijven, het moet concreet worden.

relaties. Dat komt de continuïteit van kwalitatief hoogwaardige

Om links/rechts-fouten bij operaties te voorkomen is markering

zorg ten goede.

een eenvoudig maar doeltreffend middel. Dit moet dan wel gebeuren op een moment dat de patiënt nog mee kan kijken.

Veiligheid en verantwoording

Regelmatig preventief onderhoud aan hulpmiddelen zoals

Zorginstellingen moeten zich kunnen verantwoorden, ook over

tilliften in een verpleeghuis of rollators in een woonzorgcentrum

de veiligheid binnen hun organisatie. Rivas streeft naar openheid

kan veel (bijna)ongelukken voorkomen.

en transparantie in de bedrijfsvoering.

We nemen de veiligheid en privacy van cliënten en medewerkers

Om veiligheid tot in de vezels van de organisatie te borgen,

nadrukkelijk mee in de externe en interne verantwoording en

is samenwerking nodig. Veiligheid is complex en kan vanuit

bij het afleggen van verantwoording over het bestuur van de

verschillende disciplines verschillend worden geïnterpreteerd.

organisatie.

11

RIV50002_De vijf Waarden_NL_2013.indd 11

11-04-13 11:35

2 Hoffelijkheid De toon die de muziek maakt

We zien een trend naar ‘intensivering van zorg’. Daarmee wordt bedoeld dat in de manier waarop cliënten hun zorg ervaren niet alleen de zorg zelf van belang is. Bejegening en warme menselijkheid in de alledaagse omgang beïnvloeden die beleving in grote mate.

Onderzoek toont aan dat het ‘wat’ 5% van de klanttevredenheid bepaalt, het ‘hoe’ 95%.

12

RIV50002_De vijf Waarden_NL_2013.indd 12

11-04-13 11:35

Hoffelijkheid is een woord waaraan iedere medewerker in

motivatie en is voor iedereen van toepassing die bij Rivas werkt

het dagelijks werk een eigen invulling geeft: met gastvrijheid,

of wil werken.

warmte en aandacht; met compassie, inlevingsvermogen en hartelijkheid. Doen wat de cliënt wenst en verwacht is een

Het Planetree-zorgconcept is vernoemd naar de plataan waar-

vanzelfsprekendheid. Het overtreffen van die verwachting maakt

onder Hippocrates zijn leerlingen les gaf in de geneeskunst.

de belevenis compleet en brengt klantenbinding tot stand. Dat

Het staat voor zorg vanuit het perspectief van de cliënt. Rivas is

‘extra’ maakt het waarschijnlijk dat de cliënt een volgende keer

een van de eerste organisaties in Nederland die Planetree heeft

opnieuw kiest voor Rivas-zorg.

omarmd. Alle medewerkers krijgen training in de toepassing van Planetree in de dagelijkse praktijk. Dit doen we omdat Rivas van

Hoffelijkheid en Planetree

mening is dat elke medewerker bijdraagt aan de realisatie van

Het overtreffen van (zorg)verwachtingen kan alleen als we zowel

Planetree binnen en buiten de zorg.

een professionele (‘wat’) als een ‘aandachtige’ relatie (‘hoe’) met onze cliënten aangaan. Pas wanneer de individuele wensen

Planetree-componenten

bekend zijn, kan zorg op maat worden gerealiseerd. Dan begint

• Hartelijkheid en respect in de omgang

de extra beleving, het ‘hoe’, dat de zorgperiode tot een goede, soms onvergetelijke herinnering maakt.

Het zijn vaak juist de kleine dingen die het doen: de verzorgende die thuis bij de cliënt niet alleen helpt met douchen, maar ook vraagt of het zieke kleinkind inmiddels weer is opgeknapt. De verpleegkundige die voor de patiënt die het ziekenhuis verlaat de krukken al klaar heeft staan.

Hoffelijkheid is niet iets wat zich alleen op de werkvloer afspeelt.

Hoffelijkheid zegt iets over onze persoonlijkheid en over onze

• Keuzevrijheid en beslisrecht

• Contact met familie en vrienden • Lichamelijke steun en troost

• De eenheid van lichaam en geest

• Mogelijkheden tot aanvullende zorg • Prettige omgeving

• Aandacht voor kunst en cultuur • Smakelijk eten

• Contact met de wereld 13

RIV50002_De vijf Waarden_NL_2013.indd 13

11-04-13 11:35

3 Uitstraling

De inhoud zichtbaar gemaakt In een zorgmarkt waar onderlinge competitie troef is, is het belangrijk dat mensen positief over Rivas denken. Daarvoor is het niet alleen van belang wát we doen, maar ook hóe we het doen. Geen inhoud zonder vorm. Met wat we beloven wekken we verwachtingen.

Die moeten we elke dag waarmaken en liefst overtreffen. Het gaat om onderscheidend vermogen bij bestaande en nieuwe cliënten, bij medewerkers en potentiële medewerkers.

Goed werk en een positieve uitstraling dragen bij aan een goede reputatie. Dat maakt Rivas aantrekkelijk, voor cliënten, voor medewerkers, voor verwijzers en voor zorgpartners.

14

RIV50002_De vijf Waarden_NL_2013.indd 14

11-04-13 11:35

Positieve beeldvorming roept positieve associaties op en draagt

cliënt ontvangt zó geschreven is dat de cliënt zich begrepen en

bij aan een toename van cliënten en tevredenheid van bestaande

geholpen voelt, dan laat dat een positieve indruk na.

cliënten. Positieve beeldvorming draagt ook bij aan de wens van mensen om bij ons te werken, en daarmee aan een sterke positie

Uitstraling in locaties

op de arbeidsmarkt.

Mensen maken Rivas. Maar ook de fysieke omgeving - de Rivas-

Reputatie is een belangrijke marktwaarde. We streven er dan ook

locaties en terreinen - speelt een wezenlijke rol in de beeldvor-

naar om die optimaal te benutten. Reputatie is een kwestie van

ming en uitstraling van de organisatie. Als de bewegwijzering

consequent de goede dingen goed doen en daarover communice-

op onze terreinen zo duidelijk is dat bezoekers onmiddellijk

ren, binnen Rivas en via de media. Rivas zet hier al jaren fors op in

weten waar ze moeten zijn, dan voelen zij zich goed ontvangen.

en gaat daar ook de komende tijd mee door. We willen graag dat

Terreinen en gebouwen voldoen natuurlijk aan de wettelijk

de naam Rivas synoniem is voor gezondheid, oog voor mensen,

verplichte eisen, maar onze visie op gezondheidszorg wordt mede

kwaliteit, betrokkenheid. Rivas is bereikbaar. Rivas is dichtbij.

zichtbaar gemaakt door de sfeer in en om onze locaties. Sfeer blijkt een cruciale factor in de beleving en waardering van onze

Uitstraling in contacten

cliënten voor de zorg binnen de muren.

Alle medewerkers en vrijwilligers die dagelijks hun best doen voor de cliënten van Rivas zijn, bewust of onbewust, ‘ambassadeur van de organisatie’. Nog niet iedereen is zich hier voldoende van bewust. Het blijft dus nodig om hier aandacht aan te schenken.

Elk van ons is trots, is een visitekaartje van Rivas. Dat geldt niet alleen in directe contacten, maar ook in indirecte. Op tal van plaatsen komen allerlei mensen op diverse manieren in contact met de cultuur en de uitstraling van Rivas. Als een brief die een 15

RIV50002_De vijf Waarden_NL_2013.indd 15

11-04-13 11:35

4 Plezierig werken De bron van individuele inspiratie Er is Rivas veel gelegen aan goed werkgeverschap. Gemotiveerde, trotse en betrokken medewerkers vormen een belangrijke voorwaarde om de ambities en de missie van Rivas waar te maken.

16

RIV50002_De vijf Waarden_NL_2013.indd 16

11-04-13 11:35

Daarbij gaat het om wederzijdse verantwoordelijkheid: goed

Plezierig werken en ontwikkelen

werkgeverschap en goed werknemerschap kunnen niet los

De doelstelling om de zorg in de regio voortdurend naar een

van elkaar worden gezien. We zorgen ervoor dat medewerkers

hoger plan te tillen, kan niet worden gerealiseerd zonder ruimte

deskundig en bekwaam blijven door opleiding, training en bij- en

te bieden aan individuele medewerkers om zich continu te

nascholing. Medewerkers met het juiste profiel, met de juiste

ontwikkelen. Ook deze ontwikkelingsmogelijkheden dragen bij

kennis en ervaring, op de juiste plek. Daar gaat het om!

aan plezierig werken. Binnen Rivas kan iedereen zich ontwikkelen op het gebied van kennis en vaardigheden, maar ook op dat van

Plezierig werken, met verantwoordelijkheid

motivatie en persoonlijkheid. In het programma Plezierig werken

Een prettige werksfeer stelt niet alleen eisen aan de organisatie,

worden de kennis, kunde, passie en het talent van onze mede-

maar ook aan de individuele medewerker en leidinggevende.

werkers samengebracht. Daarmee komen we bij de zaken die

Het nemen en dragen van verantwoordelijkheid staat bij ons

hen inspireren en ontstaan de energie en de bevlogenheid, die

centraal. Individuele verantwoordelijkheid is belangrijk voor

steeds nieuwe impulsen geven aan plezierig werken.

veiligheid en kwaliteit. We moeten verantwoord, in vertrouwen, af kunnen wijken van regels en/of procedures als dit de zorgverle-

Plezierig werken en de arbeidsmarkt

ning ten goede komt.

De komende jaren neemt de zorgvraag en de vraag naar gezondheidsondersteuning in Nederland aanzienlijk toe. Het aanbod

Individuele verantwoordelijkheid is ook belangrijk voor het

van goede, gekwalificeerde medewerkers is naar verwachting

werkplezier. Een medewerker die zijn verantwoordelijkheden

onvoldoende om deze groei op te kunnen vangen. Vandaar dat

kent en de ruimte krijgt ernaar te handelen, weet dat zijn aan-

we nu al begonnen zijn om onze positie op de arbeidsmarkt te

deel het grotere geheel ten goede komt. Medewerkers die zich

verstevigen. Rivas wil op dit vlak een concurrerende partij wor-

gezamenlijk verantwoordelijk voelen voor het functioneren van

den. We willen de tevredenheid onder medewerkers vergroten

hun team en ieders specifieke rol daarin op waarde kunnen

en nieuw talent aan ons te binden. Talent met persoonlijkheid en

schatten, voelen zich niet alleen met elkaar, maar ook met de

motivatie, in zorg ĂŠn ondersteuning, in combinatie met de juiste

organisatie verbonden.

competenties, achtergrond, kennis en ervaring.

17

RIV50002_De vijf Waarden_NL_2013.indd 17

11-04-13 11:35

5 Doelmatigheid De olie in het raderwerk Rivas is een financieel gezonde zorginstelling.

Ondanks dat is van achteroverleunen geen sprake. De wisselende wet- en regelgeving in alle sectoren van de zorg heeft tot gevolg dat financieel beleid, financiĂŤle vooruitzichten en financiĂŤle planningen per dag kunnen of moeten veranderen. Door de koppeling tussen werkelijke productie en financiering zien veel zorginstellingen hun inkomsten dalen.

18

RIV50002_De vijf Waarden_NL_2013.indd 18

11-04-13 11:35

Rivas is verplicht om aan te tonen dat zij haar financiële huis-

houding op orde heeft. Vanuit zorgverlenersoogpunt doen we dit primair voor onze cliënten. Omdat we kiezen voor kwaliteit en

continuïteit van zorg en preventie willen we transparant zijn in

onze (financiële) keuzes en de consequenties ervan. Maar ook in ‘de markt’ is financiële gezondheid een dwingende voorwaarde voor het (mogen) leveren van zorg.

Doelmatigheid en kansen Waar overheidsbeleid zich toespitst op het beteugelen van de kosten van de gezondheidszorg, biedt deze beperking Rivas ook kansen. Financiële doelmatigheid dwingt efficiënte dienstverlening af, en daar zijn onze cliënten uiteindelijk mee gebaat. Een tweede kans ligt op het vlak van het verhogen van de effectiviteit en innovatie: door huidige processen en projecten efficiënter en

Daarnaast willen we graag dat onze medewerkers zich medever-

effectiever te organiseren en uit te voeren, creëren medewerkers

antwoordelijk voelen voor de Rivas-financiën. Vanuit de gedachte

zelf ruimte voor nieuwe ontwikkelingen en innovaties. Die ruimte

dat alle beetjes helpen, kunnen we daar allemaal aan bijdragen.

kan ook worden aangewend om ‘iets extra’s’ te doen voor cliënten van Rivas. Daarmee hebben doelmatigheid en effectiviteit direct

Doelmatigheid en beleid

een weerslag op ‘het overtreffen van verwachtingen’ en dus op

De overheid ziet de kosten van zorg stijgen tot grote hoogte, zo

het realiseren van onze missie.

zelfs dat de zorg in de toekomst onbetaalbaar dreigt te worden.

Doelstelling voor de overheid is dan ook om die kosten te reduceren of meer gezondheid per euro te realiseren. Alle zorgorganisaties hebben ermee te maken, Rivas dus ook.

De daaruit voortvloeiende stelselwijzigingen zijn de afgelopen jaren aan de orde van de dag geweest en zullen dat de komende jaren ook blijven. De voornaamste overeenkomst in deze wijzigingen is dat zij de nadruk leggen op doelmatige zorg en op ketenfinanciering. Voor Rivas is dit een voordeel: ketenfinanciering sluit exact aan op onze ketenfilosofie.

19

RIV50002_De vijf Waarden_NL_2013.indd 19

11-04-13 11:35

Rivas Zorggroep Postbus 90

4200 AB Gorinchem

Rivas Zorglijn 0900-8440 (lokaal tarief) www.rivas.nl

@rivaszorggroep @werkenbijrivas

facebook.com/rivaszorggroep facebook.com/werkenbijrivas

RIV50002_De vijf Waarden_NL_2013.indd 20

11-04-13 11:35