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ETE 2016
EDITORIAL
Chères collaboratrices, chers collaborateurs, L’Euro 2016 a donné son coup d’envoi le vendredi 10 juin dernier. Par l’intermédiaire du quatrième numéro du journal interne, nous partageons avec vous le parcours de notre équipe nationale dans cette compétition. Nous profitons également de ce thème d’actualité pour mettre en avant certains termes comme l’esprit d’équipe et le challenge. Essentielles dans le milieu sportif, ces notions le sont également dans le monde économique pour atteindre les objectifs fixés. Une équipe ne peut fonctionner de manière individuelle et la constante évolution de notre monde nous force à relever régulièrement des défis. Le Centre Riesen vit une solide histoire de croissance lui permettant de consolider le capital le plus important : la confiance. Les succès encouragent notre entreprise à progresser. Par ailleurs, nous accordons une grande importance à notre charte d’éthique et aux valeurs qui en découlent. Respect – ouverture – créativité – simplicité – indépendance – sont les valeurs fondamentales du Centre Riesen. Elles sont l’héritage vivant de notre histoire et de notre identité. En les véhiculant, chacun d’entre nous participe au succès de l’entreprise. Ainsi, nous profitons de l’occasion pour vous remercier de votre excellent travail et de votre engagement. Nous vous souhaitons une agréable lecture et n’oublions pas... Allez la Suisse ! Tous ensemble, tous ensemble ! Hé ! Hé ! Christian & Pascale
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EDITORIAL | 03
La rubrique PORTRAIT met en évidence un collaborateur de l'entreprise dans sa vie professionnelle et/ou extra-professionnelle. Cette rubrique offre un regard sur une activité parfois discrète ou quelque peu méconnue exercée par ceux que nous côtoyons quotidiennement. C’est Claude Aeby – technico-commercial dans le département Electroménager – qui est à l’honneur dans ce numéro.
04 | PORTRAIT
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PORTRAIT
De passion en passion avec Claude !
CLAUDE EN QUELQUES MOTS
C’est sous une pluie battante que nous roulons en direction de Villarepos en compagnie de Claude Aeby, technico-commercial dans le département Electroménager à Fribourg. Multipliant les centres d’intérêt, Claude nous fait découvrir ses passions pour la moto, la musique, le violet et les gadgets électroniques.
> En couple avec Katia > Papa de Valérie (21 ans) > Habite à Villarepos mais a grandi au centre-ville de Fribourg > Travaille au Centre Riesen depuis 2008
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Arrivées devant la maison, nous découvrons un magnifique cadre. Les champs verdoyants, les fleurs et le chant des oiseaux nous plongent dans une atmosphère de vacances qui nous fait presque oublier la pluie. Après avoir fait visité la maison du sous-sol à la chambre à coucher, Claude nous invite à prendre place sur sa terrasse pour évoquer ses diverses passions autour d’un verre de Sinalco.
PORTRAIT | 05
MOTO, UN SYNONYME DE LIBERTÉ Claude et la moto, c’est une histoire de longue date. C’est à 16 ans qu’il acquît sa première bécane, une 50 cm3. Il était si heureux qu’il la roula jusqu’au milieu de la nuit. Dans son jeune âge, il était attiré par la mécanique et la vitesse. Il accompagnait alors régulièrement Bernard Haenggeli sur les circuits. « C’était une icône fribourgeoise dans le milieu des courses de moto à l’époque », précise Claude. Chaque hiver, il démontait entièrement sa moto et la repeignait. Aujourd’hui, la pratique de la moto est plutôt tournée vers le plaisir et la liberté. Il multiplie désormais les longues balades à travers les cols et petits chemins, les vacances à moto ou les promenandes sans but au gré des endroits qu’il découvre, juste pour le plaisir de rouler. Cependant, il ne se refuse jamais une montée d’adrénaline dans un virage un peu serré. Très fidèle en amitié, Claude fait partie de l’amicale du moto club de Marsens « Les Déjantés » qu’il a fondée avec une équipe de copains. D’avril à octobre, ils se rencontrent chaque jeudi soir pour partager leur passion pour les deux roues durant deux à trois heures. Anecdote : Jusqu’à l’achat de sa dernière moto, Claude n’a roulé qu’au guidon de la marque Yamaha. Un jour, il saisit l’occasion de se rendre aux portes ouvertes de son magasin préféré afin d’acquérir un nouveau joyau. Alors qu’il contemplait la moto de ses rêves, aucun vendeur ne prit la peine de le renseigner. Après une heure d’attente et déçu par le service, il quitta le magasin pour se rendre dans un autre garage dans lequel il craqua pour une Triumph 1’215 cm3 à trois cylindres.
MUSIQUE, UN SON PUR ET PARFAIT En matière de musique, Claude n’est pas un amateur mais plutôt un grand connaisseur. Bien qu’il possède une guitare et soit doté d’une très bonne oreille, il se dit mauvais musicien. Son truc, c’est plutôt l’aspect technique. « C’est moins le chanteur ou le groupe que le talent de chaque musicien qui m’intéresse. Certains sont exceptionnels, de vrais virtuoses ! », soulignet-il. Claude adore tout ce qui dégage un bon son, une musique pure comme celle qu’offrent les vinyles. A ce propos, il possède une vaste collection, à savoir environ 1’200 vinyles, 1’600 CD’s et pas moins de 240 DVD de concert. Claude est si passionné qu’il a dédié une pièce entière de sa maison à la musique. C’est un endroit équipé d’un beamer, d’un home cinéma 7.1 et d’un confortable canapé dans lequel il se retire volontiers pour écouter des concerts. Il nous invite même à écouter « Hotel California » des Eagles ! L’impression d’assister à un concert en live ! Quant à ses goûts musicaux, ils sont plutôt portés vers le rock. Son groupe préféré est l’anglais « Toto » qu’il a admiré une multitude de fois en concert. A l’époque, il assistait presque chaque semaine à un concert, si bien qu’il a à son actif au moins 14 représentations de « Texas », 8 de « Deep Purple » ou encore 5 d’ « AC/DC ». Aujourd’hui, il s’avoue freiné par le prix des billets et le manque de temps.
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PORTRAIT VIOLET, SA COULEUR PRÉFÉRÉE Vous l’avez sûrement déjà remarqué mais on vous le répète, Claude adore le violet. « C’est une couleur reposante et classe, qui se marie facilement avec d’autres. J’ai toujours été attiré par cette teinte. », nous confie-t-il. Chez lui, on la retrouve partout et sans exception : des volets aux chaises en passant par les services de cuisine, sans oublier l’affichage digital dans sa Mini Cooper. Il a même poussé le vice jusqu’à repeindre la machine à café de sa couleur favorite. Anecdote : Alors qu’il était jeune conducteur, Claude possédait une Volvo bleue qu’il repeint un jour en mauve clair. Mais à Marsens, cette couleur ne se destinait pas aux hommes, ce qui lui valut le surnom de « PD » dans le village.
CLAUDE, UNE ENCYCLOPÉDIE DU PETIT ÉLECTROMÉNAGER Claude voue un intérêt tout particulier à l’électronique. Après presque 30 ans dans ce domaine et très au courant des dernières tendances, il est une vraie encyclopédie du petit électroménager et des gadgets électroniques. Son secret consiste à lire attentivement le mode d’emploi de chaque appareil qui passe entre ses mains. Un fardeau pour certain, un plaisir pour Claude. « Pour bien vendre, il faut parfaitement connaître le produit. », justifie-t-il. De plus, il adore découvrir de nouveaux appareils ou de nouvelles technologies, les tester et donner son avis. Grâce à ses connaissances et son expérience, Claude bénéficie de l’entière confiance de ses supérieurs. Aussi, il est chargé de sélectionner et commander le petit électroménager pour les trois magasins du Centre Riesen.
Laura & Sidonie
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PORTRAIT | 07
La rubrique ACTUALITE se penche sur des faits récents qui touchent de près ou de loin le Centre Riesen, que ce soit dans sa globalité ou plus spécifiquement l’un de ses départements. Il peut s’agir de changements de réglementation, d’agissements de nos concurrents, de bouleversements économiques, etc.
08 | ACTUALITE
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ACTUALITE
Euro 2016 : Tous ensemble, tous ensemble ! Hé ! Hé ! Le coup d’envoi de l’Euro 2016 a été donné le 10 juin dernier lors d’une confrontation entre la France et la Roumanie. Les deux équipes ont offert un magnifique match d’ouverture qui s’est clôturé par un résultat positif en faveur du pays hôte (France 2 – 1 Roumanie). Nos chers voisins souhaitent remporter cette compétition à domicile afin de se remémorer l’Euro de 1984 et la Coupe du monde en 1998. Quant à l’équipe suisse, elle fait gentiment mais sûrement son bout de chemin dans ce championnat européen. Grâce au match nul obtenu contre la France dimanche dernier, la « Nati » s’assure la seconde place de son groupe et se qualifie pour les huitièmes de finale. Une première historique pour les helvètes ! La Suisse affrontera donc la Pologne ce samedi. En page 11 figurent les dates et horaires des prochains matches ainsi que les résultats de l’équipe suisse. Tous ensemble, tous ensemble ! Hé ! Hé !
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ACTUALITE | 09
Nous profitons de cette actualité pour mettre en avant certaines valeurs communes entre une équipe de football et une team au sein d’une entreprise.
ESPRIT D’ÉQUIPE – MOTIVATION & ENGAGEMENT LAROUSSE définit l’esprit d’équipe comme un état de solidarité qui anime les personnes travaillant ensemble. Il s’agit d’une valeur primordiale dans le milieu sportif, mais aussi dans le milieu professionnel. La cohésion d’un groupe est capitale pour atteindre des objectifs. L’engagement doit être au service du collectif et non pas à celui de l’individu. Si la motivation tient uniquement du domaine de l’individualisme, cela peut générer des tensions au sein de l’équipe et freiner l’atteinte des objectifs. Un groupe doit donc être soudé et progresser ensemble vers un but commun. La motivation est également un élément moteur pour l’esprit d’équipe. Elle se traduit par des raisons, des intérêts ou encore des éléments qui poussent quelqu’un dans son action. La motivation naît généralement du plaisir. Un sportif exerce son métier par passion. C’est d’ailleurs ce qui lui permet d’être motivé durant toute la saison, malgré un rythme de vie contraignant, des entraînements rudes et parfois des défaites. De la même manière, un collaborateur prenant du plaisir à travailler atteint de meilleurs résultats. Citation d’Aimé Jacquet, ancien joueur et entraîneur international français de football : « Le travail individuel permet de gagner un match mais c’est l’esprit d’équipe et l’intelligence collective qui permet de gagner la Coupe du monde ».
10 | ACTUALITE
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ACTUALITE CHALLENGE Dans le milieu sportif, un challenge représente une épreuve dans laquelle le gagnant devient détenteur d’un objet ou d’un titre jusqu’à ce qu’un concurrent l’en dépossède dans une épreuve ultérieure. Au niveau professionnel, il représente une situation difficile qui constitue un défi à relever. Cette notion intervient de manière récurrente dans les domaines sportif et économique. L’évolution constante de notre environnement nous confronte à des changements ou des situations inconnues nous obligeant à faire face à des défis et relever ainsi des challenges. Le Centre Riesen et ses collaborateurs sont régulièrement confrontés à des défis suite aux changements et l’évolution constante du marché. Plusieurs d’entre eux ont déjà été couronnés de succès et nous sommes fiers d’avoir relevé ces challenges en équipe.
Laura
RÉSULTATS DES MATCHES DE LA SUISSE
Lundi 27 juin
Samedi 11 juin, 15h – Stade Bollaert Suisse 1 - 0 Albanie
Stade de France 18h – H6 : 1er groupe E - 2e groupe D
Mercredi 15 juin, 18h – Parc des Princes Suisse 1 - 1 Roumanie
Allianz Riveira 21h – H8 : 2e groupe B - 2e groupe F
Dimanche 19 juin, 21h – Stade Pierre-Mauroy Suisse 0 - 0 France
QUARTS DE FINALE
HUITIÈMES DE FINALE Samedi 25 juin Stade Geoffroy-Guichard 15h – H1 : 2e groupe A - 2e groupe C Parc des Princes 18h – H3 : 1er groupe B - 3e groupe A, C ou D Stade Bollaert 21h – H2 : 1er groupe D - 3e groupe B, E, ou F Dimanche 26 juin Stade des Lumières 15h – H7 : 1er groupe A - 3e groupe C, D ou E
Jeudi 30 juin, 21h – Stade Vélodrome Q1 : vainqueur H1 - vainqueur H2 Vendredi 1er juillet, 21h – Stade Pierre-Mauroy Q2 : vainqueur H3 - vainqueur H4 Samedi 2 juillet, 21h – Matmut Atlantique Q3 : vainqueur H5 - vainqueur H6 Dimanche 3 juillet, 21h – Stade de France Q4 : vainqueur H7 - vainqueur H8
DEMI-FINALE Mercredi 6 juillet, 21h – Stade des Lumières D1 : vainqueur Q1 - vainqueur Q2 Jeudi 7 juillet, 21h – Stade Vélodrome D2 : vainqueur Q3 - vainqueur Q4
Stade Pierre-Mauroy 18h – H5 : 1er groupe C - 3e groupe A, B, ou F
FINALE
Stadium 21h – H4 : 1er groupe F - 2e groupe E
Dimanche 10 juillet, 21h – Stade de France Vainqueur D1 - vainqueur D2
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ACTUALITE | 11
La rubrique VIE DE L’ENTREPRISE s’articule autour de plusieurs thèmes qui ponctuent le quotidien du Centre Riesen. Des nouveaux collaborateurs aux jubilés en passant par les rétrospectives d’évènements, chaque épisode mérite d’être relevé. Nous ne manquons pas non plus de vous tenir informés sur les dates importantes à retenir. Cet espace se concentre en outre sur des projets internes à l’entreprise.
12 | VIE DE L’ENTREPRISE
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VIE DE L’ENTREPRISE
Chronique du personnel ARRIVÉE Laura CRAUSAZ a été engagée au poste de Responsable Communication & Marketing au début du mois de juin 2016. Au bénéfice d’une maturité professionnelle commerciale, elle s’est lancée dans le monde du travail en 2011. Comme « la pomme ne tombe jamais très loin de l’arbre », elle a décidé de suivre les traces de son père et s’est formée dans le domaine de la communication au sein de l’agence Crausaz & Partenaires SA, à GrangesPaccot. Après l’obtention de son brevet fédéral de planificatrice en communication en 2015, elle a souhaité élargir ses horizons et mettre ses compétences au profit du Centre Riesen. > Un souvenir d’enfance heureux : « Les vacances d’été au camping » > Ce pourquoi elle a choisi ce métier : « Un métier créatif qui bouge et évolue constamment ! » > Un trait de caractère de sa personnalité : « Le dynamisme » > Ce qui la réjouit dans la vie : « L’été, le soleil, la plage… sans oublier mon homme, ma famille, mes amis... et mon chat ! »
Merci à Laura pour ces quelques mots et une cordiale bienvenue ainsi que beaucoup de succès dans son travail !
Laura CRAUSAZ Communication & Marketing Administration, Fribourg
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VIE DE L’ENTREPRISE | 13
JUBILAIRES 2016 30 ans
Claude-Alain MICHEL Technico-commercial Fournitures automobile, Fribourg Nous le félicitons pour son engagement durable et le remercions de sa fidélité !
ANNIVERSAIRES 23 juin Pongsakorn THOONNOK Cuisine & Habitat
21 juillet Sandrine GENDRE Cuisine & Habitat
26 juin Stéphanie CLERC Cuisine & Habitat
22 juillet Thierry GIRAUD Fournitures automobile
26 juin Corentin YERLY Administration
22 juillet Claudine MUDHOOSOODUN Administration
5 juillet Yvan AUDERGON Electroménager
28 juillet Carlos PAIVA Electroménager
11 juillet Luc DILLIER Administration
2 septembre Pascale CHENAUX Administration
BON ANNIVERSAIRE
14 juillet Laetitia PAPAUX Administration
BON ANNIVERSAIRE 14 | VIE DE L’ENTREPRISE
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VIE DE L’ENTREPRISE
Calendrier 1er juillet – 20 août 2016 Action froid Electroménager 26 août 2016 Pique-nique d’entreprise 1er – 2 septembre 2016 Voyage des garagistes Fournitures automobile
Action froid Voici en avant-première le nouveau visuel 2016 >
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VIE DE L’ENTREPRISE | 15
La rubrique A L’AFFICHE a pour but de présenter en détail un produit innovant proposé par l’un de nos secteurs d’activité ou alors un projet voire une réalisation importante impliquant les collaborateurs de l’entreprise. Cet espace vous permet ainsi de découvrir les composantes majeures des départements différents de celui auquel vous appartenez.
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A L’AFFICHE
Le Centre Riesen à la loupe ! Au cours du printemps 2016, les collaborateurs de vente des départements Cuisine & Habitat et Electroménager du Centre Riesen ont été soumis à un contrôle de qualité par le biais de la technique du client mystère. Récemment, la direction du Centre Riesen a pris l’initiative de faire appel à la technique du client mystère – mystery shopping en anglais – afin d’évaluer en toute discrétion et avec professionnalisme les services et prestations fournis à des clients lambda.
LA TECHNIQUE DU CLIENT MYSTÈRE Concrètement, un partenaire externe envoie de faux clients dans une entreprise afin d’auditer – à l’aide de critères précis – la qualité de l’accueil, du conseil, des services et prestations d’un point de vente et/ou des collaborateurs en contact avec la clientèle. Une telle démarche a pour but de mesurer l’écart entre la qualité promise au client et la performance réellement rendue ou perçue par ce dernier. Cela permet de mieux satisfaire les besoins et attentes de la clientèle. Les clients mystères se font alors passer pour de vrais clients, demandent des informations, simulent un besoin d’achat ou font des réclamations. Pendant la visite mystère, l’enquêteur se met dans la peau d’un consommateur afin de tester son ressenti et d’évaluer la qualité de la prestation. Dans ce but, il est muni d’un scénario spécifiant le sujet à aborder ainsi que le type de questions à poser. Recrutés par le prestataire externe, les enquêteurs ont auparavant suivi une formation afin de forger une opinion dépourvue d’appriori et la plus objective possible sur l’entreprise.
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A L’AFFICHE | 17
A l’issue de l’enquête, le prestataire externe rédige un rapport permettant aux collaborateurs de vente d’identifier d’une part leurs forces, et d’autre part les axes de progression afin de développer leur potentiel. En cas d’écart entre la promesse et la réalité, une série de mesures globales peuvent être mises en place (ex. retravailler les processus de vente, améliorer les infrastructures, etc.).
MYSTERY SHOPPING AU CENTRE RIESEN Lorsqu’une entreprise recourt à la technique du client mystère, elle est libre d’en informer ses collaborateurs ou de ne pas le faire. Dans le cas du Centre Riesen, les collaborateurs de vente des départements Cuisine & Habitat et Electroménager ont été prévenus de l’implémentation d’une telle démarche. Leurs chefs respectifs ont également pris le temps de leur rappeler les processus de vente en vigueur à l’interne de même qu’ils leur ont présenté les critères sur lesquels ils allaient être évalués. En effet, la direction avait à cœur de mettre en place une démarche constructive et non pas répressive. Au Centre Riesen, 12 visites mystères ont été réalisées entre avril et mai 2016. Elles ont concerné aussi bien le département Cuisine & Habitat que celui de l’Electroménager dans les magasins de Fribourg, Bulle et Payerne. La majorité des collaborateurs ciblés ont été testés. A ces visites mystère se sont ajoutés des appels téléphoniques et des échanges d’e-mails. Le Centre Riesen a été jugé sur la base de critères développés par le prestataire en accord avec la direction de l’entreprise. Les points évalués consistaient en un mélange de standards de la vente couplés à des critères propres à ce que la direction voulait vérifier dans l’entreprise. Le questionnaire contenait ainsi 75 points différents très précis. La première moitié de ces critères d’appréciation concernait des aspects relatifs à la perception du point de vente. En effet, la visite mystère débute déjà 200 mètres avant le magasin. Le client mystère a par exemple dû évaluer des critères tels que : > la signalétique « Le parcours pour se rendre au magasin est-il correctement indiqué ? » > le parking et l’accès « Y a-t-il suffisamment de places de parc à disposition ? Le magasin est- il accessible pour les personnes à mobilité réduite ? » > la propreté « Les alentours du magasin sont-ils soignés ? La végétation est-elle bien entretenue ? Les sols du point de vente sont-ils propres ? » > la présentation des produits « Les produits sont-ils disposés d’une manière logique ? Donnent-ils envie d’être achetés ? »
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A L’AFFICHE ... mais aussi d’autres aspects moins manifestes tels que les ambiances : > sonore « De la musique/la radio était-elle diffusée dans le point de vente ? Si oui, était-ce agréable/désagréable ? » > olfactive « Une odeur positive/négative/neutre régnait-elle dans le point de vente ? » > thermique « La température dans le magasin était-elle agréable/trop élevée/trop basse ? » La seconde partie des critères se rapportait à l’expérience client. Les critères s’articulaient principalement autour du processus de vente en vigueur dans chaque département avec des énoncés tels que : > Les besoins du client ont-ils bien été compris ? > Les opportunités de vente ont-elles été saisies par le vendeur ? > Les délais de remise des offres ont-ils été respectés ? > Les différentes conditions de paiement ont-elles communiquées ? > L’ensemble des prestations et services fournis a-t-il été bien présenté ? Aussitôt la visite mystère terminée, l’enquêteur est tenu de noter ces différents critères de 1 à 5, 5 étant le score le plus élevé. Les appréciations des clients mystère ont ensuite été rassemblées et condensées dans un rapport global. Les résultats de ce contrôle de qualité viennent d’être présentés à la direction. Ils seront ensuite abordés avec les chefs de département. Aussi, les collaborateurs de vente concernés seront prochainement informés des résultats de cette enquête interne.
Sidonie
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La rubrique BONS PLANS est conçue par et pour les collaborateurs de l’entreprise. Il s’agit d’un espace au sein duquel chaque collaborateur peut – par l’intermédiaire de la responsable de la communication – échanger diverses informations utiles pour la vie personnelle. Il peut s’agir de bons plans (co-voiturage, baby-sitting, etc.), d’annonces à propos de biens ou de services, de propositions de recettes, de coups de cœurs (livres, lieux, etc.).
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BONS PLANS
Escapades estivales dans notre région ! EN COUPLE OU ENTRE AMIS > Bains & Montagnes Détente & saveurs en Gruyère - Nuitée à l’hôtel - Entrée aux Bains de la Gruyère - Buffet petit-déjeuner - Repas du terroir - Cadeau gourmand
> Croisière du vin Lacs de Bienne & Morat - Croisière en bateau - Dégustation de vin & apéritif au caveau « Gemeindekeller » à Erlach - Nuitée à Morat dans un hôtel - Repas à l’Hôtel-Restaurant-Cave Bel-Air à Praz - Sentier viticole dans le Vully
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BONS PLANS EN FAMILLE > Cabane du Petit Oiseau Restaurant, mini zoo, place de jeux & petit train à Rathvel La Cabane du Petit Oiseau propose des mets du terroir tout au long de la journée. Vos enfants seront ravis de visiter le mini zoo avec ses chèvres, lapins, cochons, oiseaux et lamas. Sans oublier la balade en P’tit Train !
> Bois des Biolles Place de pique-nique à Delley-Portalban - Magnifique place de pique-nique - Foyer pour le feu avec grille - 40 places assises et abri de 15 places - Belle place de jeux - Parking à 100 m - Accessible en poussette
Plus d’informations sur www.fribourgtourisme.ch Laura
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REDACTION
Cette édition vous a plu ? A-t-elle répondu à vos attentes ? Vos commentaires, idées et suggestions sont les bienvenus. Proposez des sujets qui vous intéressent afin de nourrir les prochains numéros.
Contact Laura Crausaz T. +41 (0) 26 460 86 49 T. interne : 235 laura.crausaz@centre-riesen.ch Prochaine édition 19 septembre 2016 Impressum Editeur : Centre Riesen SA Conception/rédaction/création/mise en page : Laura Crausaz Photos : Fotolia, Centre Riesen SA Impression : Centre Riesen SA
www.centre-riesen.ch
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