2017053 individueel lotgenotencontact telefonisch en in persoon reader

Individueel lotgenotencontact telefonisch en in persoon

www.pgosupport.nl/academie

Organisatie: PGOsupport

Daltonlaan 600

3584 BK Utrecht

Tel. 030-2040700 academie@pgosupport.nl Auteur: Ruth de Baat 06 2210 9014 debaat@xs4all.nl

Individueel lotgenotencontact telefonisch en in persoon

Inhoudsopgave 1

Inleiding

2

Ervaringsdeskundigheid

3

Organiseren van individueel lotgenotencontact

4

Individueel lotgenotencontact

A

De vraag – hoe bemerkt u waarvoor de ander contact opneemt?

B

Het antwoord – de reactie die u geeft

C

Als het contact niet goed verloopt - de dramadriehoek

D

Non verbale signalen – wat u hoort en niet wordt gezegd

E

Non verbale signalen aan de telefoon

F

Gesprekstechnieken

G

Omgaan met emoties

H

Voor uzelf zorgen / grenzen stellen

5

Omgaan met gedachten over suïcide

6

Literatuurlijst

Bijlagen I

Checklist persoonlijke waarden

Bijlagen II

Opbouw van een gesprek

Bijlagen III

Goed telefonisch contact

Bijlagen IV

Benoemen van emoties

Bijlagen V

Het Competentieschema: wie waarvoor in te zetten?

Individueel lotgenotencontact telefonisch en in persoon

1 Inleiding

- Werken als contactpersoon

U als contactpersoon (telefonisch) lotgenotencontact U bent of wordt werkzaam als contactpersoon lotgenotencontact. Mensen met een vraag, probleem of behoefte aan een uitlaatklep kunnen bij u terecht. Vanuit uw achtergrond als ervaringsdeskundige heeft u hen veel te bieden: kennis, begrip, (h)erkenning, een stap in de goede richting, praktische informatie etc.

Individueel lotgenotencontact telefonisch en in persoon

Herkenning vinden bij een lotgenoot betekent tevens een vorm van erkenning – erkenning van het feit dat het aanvaarden en het leren omgaan met een bepaalde aandoening een heel karwei is. Uw steun als contactpersoon en lotgenoot kan ertoe bijdragen dat de ander weer actief durft te worden. Zijn/haar zelfbeeld kan daardoor langzaamaan weer hersteld worden.

Er zijn uiteraard ook grenzen – u bent geen hulpverlener zoals een psycholoog of een arts.

Het lotgenotencontact is dan ook bedoeld als aanvulling op de professionele begeleiding door artsen en andere hulpverleners. Het kennen en aangeven van uw grenzen is daarom erg belangrijk in de uitvoering van dit werk.

Deze reader en de training bieden u praktische hand­ vaten die u nodig hebt om het optimale uit het contact te halen met ‘lotgenoten’.

Deze reader is modulair van opbouw. Alle modules zijn los van elkaar te lezen en kunnen als achtergrondinformatie dienen of als geheugensteun. De inhoud van deze reader volgt het programma van de training.

Als u een maatwerk traject volgt, dan zijn de modules van de reader specifiek voor uw vereniging samengesteld.

Wij wensen u veel plezier tijdens de training veel waarde­volle momenten tijdens de contacten met de mensen die om uw hulp, steun of luisterend oor vragen.

Daarnaast zijn er nog meer aspecten belangrijk aan het werk: hoe gaat u bijvoorbeeld om met mensen die hevig geëmotioneerd raken, hoe laat u blijken dat u luistert, waar moet een goed (telefoon)gesprek aan voldoen? Dat en meer komt aan de orde in deze reader en tijdens de training. In de training en deze reader gaan we uit van een individueel gesprek, dat kan zowel in persoonlijk contact plaats vinden als in een telefonisch gesprek. De basistechnieken van het gesprek zijn hetzelfde; in het telefonisch contact mist u de non verbale communicatie (alles wat u ziet aan iemand). Dit kan een voordeel zijn maar ook een nadeel. We komen daar in de training op terug.

Individueel lotgenotencontact telefonisch en in persoon

2 Organiseren

van individueel lotgenotencontact

Adis ea inctas ex enis dolorunt voluptatet faci opti quis et modicte nim invellu ptatem fugitam ex exeribus cum fugiae pernatem. Ruptat. Liquo blandae dolupta temqui quos estendus, iliquat ut lam etur aut porpos explam nulpariore nisqui dolupta andus se nihil eniet et esequam sus maiorepe prorio.

Individueel lotgenotencontact kan op verschillende manieren plaatsvinden: In persoon Telefonisch ■

■

Het hangt van het beleid van de vereniging af waar de voorkeur naar uitgaat. De meeste verenigingen maken gebruik van telefonisch lotgenotencontact; sommige verenigingen leggen persoonlijk bezoek af bij iemand thuis. Voor de gesprekstechnieken is er niet zoveel verschil.

Binnen het lotgenotencontact zien we ook meerdere mogelijkheden: Het contact verloopt op initiatief van de lotgenoot De lotgenoot heeft behoefte aan contact, heeft een probleem en neemt contact op met de vereniging.

Het contact verloopt op initiatief van de vereniging Sommige verenigingen nemen standaard contact op met nieuwe leden om hen welkom te heten en uitleg te geven over de activiteiten van de vereniging. Vaak wordt dit gecombineerd met lotgenotencontact.

Voordeel is dat de drempel wat lager wordt om zelf te bellen. In een enkel geval gaan verenigingen meteen op bezoek na een aanmelding van een nieuw lid.

Verifieer van tevoren of het nieuwe lid een bezoek op prijs stelt of hij/zij liever telefonisch contact wil hebben of zelf het initiatief wil nemen. Na een gesprek als vereniging het initiatief nemen om contact op te nemen, wordt over het algemeen afgeraden.

Als contactpersoon komt u teveel in de hulpverlenende/reddende rol.

Mengvorm Bij de mengvorm gaat het eerste initiatief uit van de vereniging waarna de lotgenoot wordt uitgenodigd om zelf te bellen.

■

■

■

Individueel lotgenotencontact telefonisch en in persoon

Organisatie Telefonisch lotgenotencontact Telefonisch lotgenotencontact kan op verschillende manieren worden georganiseerd. Het is raadzaam om het telefonisch lotgenotencontact te verdelen over verschillende vrijwilligers en dit niet bij een of twee personen neer te leggen. Het is vaak te zwaar voor hen en de ervaringsdeskundigheid over het ziektebeeld met alle verschijningsvormen is vaak te beperkt. Die ontstaat immers in de uitwisseling en contact met elkaar.

Team van contactpersonen volgens rooster werkzaam Dus een team van contactpersonen met ieder een eigen specialiteit of met ieder een verantwoordelijkheid voor een dagdeel is wenselijk. In de bijlage staat een format voor een schema om ieders specialiteiten vast te leggen zodat ook onderling verwezen kan worden.

Er zijn diverse mogelijkheden om het telefonisch lotgenotencontact te organiseren: Privételefoon thuis 0900 of 088 nummer waarbij ingelogd kan worden Telefoondienst op kantoor van de vereniging ■

■

■

In onderstaand schema staan de verschillende opties met voor- en nadelen.

Wijze

Voordelen

Nadelen

Privételefoon wordt gebruikt

Lage kosten voor de vereniging.

Nummers worden gepubliceerd op de website en in de nieuwsbrief

Contactpersoon heeft 1 telefoon en is verder vrij om te gaan en te staan.

Gemakkelijk te organiseren.

Nummer is bekend via website wat de privacy beïnvloedt.

Contactpersoon kan altijd en overal gebeld worden, ook als het niet schikt; ook ’s nachts.

Deel telefoonkosten worden betaald.

Kan voor sommigen een voordeel zijn.

Privé en vereniging lopen door elkaar Bij wijziging contactpersoon wijzigt het nummer; kan even duren voordat alle bellers dit weten.

Beïnvloedt mogelijk de werving van contactpersonen.

Contactpersonen krijgen eenvoudige mobiel van de vereniging.

088 nummer of 0900 nummer met doorschakeling naar andere nummer en keuzemenu etc.

Via dashboard inloggen met privé telefoon

Nummer is niet aan persoon gekoppeld; de telefoon wordt gegeven aan de opvolger.

Contactpersoon heeft 2 mobiele telefoons (is dat prettig?).

Persoon is niet aan een plaats gebonden.

Kosten inzichtelijk.

Contactpersoon kan op feestje of in supermarkt zijn.

Leden kunnen sms’en en contactpersoon kan bellen wanneer het uitkomt.

Meerdere verschillende nummers communiceren aan de leden kan nadeel zijn.

Zakelijke uitstraling.

Achter het 088 nummer moet 1 van de bovenstaande opties.

1 nummer waar je altijd naartoe kunt bellen voor lotgenotencontact.

Gemakkelijk te communiceren met de leden.

Het nummer dat gebeld wordt is niet te zien bij nummermelding.

088 en 0900 brengen kosten met zich mee.

Vraagt organisatie met een dienstrooster (wie en wanneer inlogt op het nummer).

Er kan iemand aan de lijn komen zonder specifieke ervaringsdeskundigheid

Nummer blijft ongewijzigd ongeacht wie er achter de telefoon zit.

Privacy voor de contactpersonen.

Kantoor van de vereniging

Vrijwilliger heeft echt dienst en kan niet iets anders doen.

Meeste verenigingen hebben geen kantoor.

Privacy is gewaarborgd van de vrijwilliger.

Vrijblijvendheid voor de vrijwilliger is weg; vrijwilliger kan niet iets anders doen.

Weinig organisatie nodig door vrijwilliger.

Heldere communicatie met 1 nummer.

Alleen vrijwilligers die in de buurt van de vereniging wonen.

Individueel lotgenotencontact telefonisch en in persoon

3 Individueel

gesprek met een lotgenoot

Lotgenotencontactpersoon zijn voor uw vereniging zijn, is een waardevolle taak die specifieke kennis en vaardigheden vraagt op het gebied van gespreksvoering. Naast natuurlijk uw ervaringsdeskundigheid.

A De

vraag – hoe bemerkt u waarvoor de ander contact opneemt?

Het achterhalen van de vraag van de ander is een van de moeilijkste technieken in lotgenotencontact. Soms zal degene die contact zoekt met u, zelf niet precies weten waarom hij of belt. Als u te snel een oplossing aandraagt, stokt het gesprek en loopt u het risico dat degene die contact zoekt zich niet geholpen voelt.

De behoefte van degene die met u het gesprek aangaat, is daarin bepalend. Probeer hier bij aanvang van het gesprek al achter te komen. Dit kan door vragen te stellen als: “Waarmee kan ik u helpen?”

“Waar zou u het meest bij gebaat zijn?”

Soms is het goed om gaandeweg het gesprek af te stemmen of jullie beide nog steeds hetzelfde doel hebben: “ Ik begrijp dat u uw hart wilt luchten over de situatie in uw gezin, klopt dat?”

“Is er wellicht nog iets anders waar ik u mee kan helpen?”

Contact maken Bepalend voor het daadwerkelijk horen wat de ander van je vraagt is het daadwerkelijk aangaan van contact.

Contact maken doet u door de ander te laten merken dat wat hij/zij zegt van invloed is op u en uw reactie.

Dit wordt ook wel ‘ontvankelijk communiceren’ genoemd. Het volgende kan u helpen om de kwaliteit van uw contacten als contactpersoon te verbeteren.

Er is een aantal makkelijke methodes met afkortingen die vrijwel altijd werken. De afkortingen zijn ezelsbruggetjes die kunnen helpen bij de communicatie.

Individueel lotgenotencontact telefonisch en in persoon

1. Het aannemen van een open houding Het is voor een contactpersoon van groot belang om een gesprek in te gaan met een open houding. Het kan gebeuren dat u een gesprek begint met een vast omschreven beeld van het resultaat van het gesprek. Bijvoorbeeld wanneer u na de eerste woorden van de ander al denkt: “Deze beller zal wel advies willen hebben over de instanties waar hij terecht kan voor psychologische begeleiding.”

Misschien heeft de ander wel iets heel anders in gedachten, maar wordt dat pas later duidelijk.

Een veel gebruikt ezelsbruggetje in de communicatie is: NIVEA Niet Invullen Voor Een Ander.

Dus: stap open een gesprek in en vul niet in voor uw gesprekspartner. Stem samen af wat het resultaat van het gesprek zou moeten zijn.

2. Congruent of ‘kloppend’ communiceren We communiceren allemaal verbaal (de woorden die wij uitspreken) en non-verbaal (de manier waarop we zitten, staan, kijken) met elkaar. De invloed van het non-verbale is groter dan van de woorden die we uitspreken.

Voor een ander is het voelbaar als u niet oprecht bent, met uw gedachten ergens anders bent of niet geïnteresseerd bent; hoe u ook uw best doet om dit niet te laten merken. Dus wees een OEN: Open, Eerlijk en Nieuwgierig. Wanneer de intonatie van uw stem en de woorden die u zegt niet met elkaar overeenkomen, zal uw gesprekspartner dit direct merken. Wanneer u bijvoorbeeld met een vlakke, trage stem zegt: “Ik ben onder de indruk” dan zult u niet geloofwaardig overkomen. Het is daarom belangrijk om ‘congruent’ te zijn in uw communicatie: laat horen en zien.

3. Luisteren Ook goed luisteren naar wat de ander daadwerkelijk zegt, zal u helpen om de kwaliteit van het contact te verbeteren.

Wees dus bereid om naar de ander te luisteren en toon oprechte aandacht voor wat hij/zij zegt. Probeer daarbij ook te begrijpen wat de ander duidelijk probeert te maken.

Een goede manier om dit te doen is de LSD-techniek: 1. Luisteren, 2. Samenvatten, 3. Doorvragen. (nog een ezelsbruggetje).

1. [u denkt:] “Wat vertelt de ander, wat haal ik uit zijn/ haar verhaal?” = luisteren 2. “Wat ik u hoor zeggen is …” [u vat samen in eigen woorden] = samenvatten 3. “U zegt nu dat u zich buitengesloten voelt.

Hoe merkt u dat precies, kunt u daar voorbeelden van geven?” = doorvragen

Vooral in het samenvatten zit de check of u de ander hebt begrepen. Luisteren is dus meer dan alleen uw mond houden of “mmmm” zeggen. Luisteren is een activiteit.

De gesprekken waar u als contactpersoon voornamelijk mee te maken zult krijgen zijn: 1. ‘Luisterend oor’ gesprek Hierbij heeft uw gesprekspartner behoefte aan een luisterend oor. Hij/zij wil graag zijn/haar verhaal kwijt.

Er wordt van u in eerste instantie geen oplossing, advies of praktische informatie verwacht. Dit type gesprek komt vaak voor in het lotgenotencontact. Informatie is immers goed te vinden op internet en is de taak van de behandelaar. Als patiënt krijg je vaak al genoeg goed bedoelde adviezen en veel mensen zitten daar niet op te wachten.

Zorg dat de volgende elementen terug­ komen na de aanvang van het gesprek: 1. B epalen van de aard van het gesprek – wat is het doel van de ander? In dit geval betreft het iemand die zijn/haar verhaal kwijt wil.

2. Laat de ander zijn/haar verhaal vertellen en pas de luistertechnieken toe.

3. V ertel iets over uzelf of iets wat u van anderen heeft gehoord, zodat de ander zich herkent en erkent voelt.

4. Peil de tevredenheid: “Hoe was dit gesprek voor u?”.

4. Gebruik maken van contactzinnen Als contactpersoon is het belangrijk om voor afstemming te zorgen. Dit doet u ook door contactzinnen te maken; bijvoorbeeld door dat wat u vertelt af te sluiten met een vraag aan de ander. “ Dit is wat ik ervan weet. Is dat voldoende antwoord op uw vraag?”

“Wat vindt u hiervan?”

Wees er als contactpersoon wel steeds van bewust dat wat u zegt, bedoeld is om de ander te helpen. Neem niet het gesprek te veel over door uw eigen verhaal te vertellen.

B Het

antwoord - de reactie die u geeft

Bij elke (hulp)vraag past een bepaald soort gesprek Er zijn verschillende soorten gesprekken – welke u kiest is afhankelijk van wat degene die contact opneemt nodig heeft of zoekt.

Individueel lotgenotencontact telefonisch en in persoon

2. Probleemoplossend of adviesgesprek In dit geval heeft uw gesprekspartner een probleem waarvoor het graag een oplossing of advies wil. Het is van belang om te achterhalen wat dit probleem is en vervolgens – liefst samen – naar een oplossing te zoeken.

Zorg dat – met de gespreksopbouw in het achterhoofd – de volgende elementen te­ rugkomen na de aanvang van het gesprek: 1. Bepalen van de aard van het gesprek – wat is het doel van de ander? In dit geval betreft het een probleem waar een oplossing voor gevonden of advies in gegeven moet worden.

2. Achterhaal wat het probleem precies is. Laat de ander het probleem omschrijven en herhaal het in eigen woorden.

3. Laat de ander door vragen te stellen zelf tot oplossingsmogelijkheden komen en/of biedt zelf oplossingen of adviezen aan.

4. Peil de tevredenheid: “Kunt u hiermee uit de voeten?”.

3. Informatief gesprek In dit geval mist uw gesprekspartner bepaalde informatie – hij/zij hoopt deze bij u te kunnen krijgen. Het is dan ook van belang te achterhalen welke informatie de ander precies zoekt.

Zorg dat – met de gespreksopbouw in het achterhoofd – de volgende elementen te­ rugkomen na de aanvang van het gesprek: 1. Bepalen van de aard van het gesprek – wat is het doel van de ander? In dit geval betreft het een vraag om informatie.

2. Achterhaal welke informatie precies gewenst is. Laat de ander dit omschrijven en herhaal het in eigen woorden.

3. Geef de gewenste informatie of verwijs de gesprekspartner door naar een plek waar de informatie te verkrijgen is bijv. een internetsite of de behandelend arts.

4. Peil de tevredenheid: “Is dit de informatie die u zocht?”.

Individueel lotgenotencontact telefonisch en in persoon

C Wanneer

het gesprek niet goed loopt de dramadriehoek

Kent u dat? U komt in een gesprek vast te zitten; het gesprek verloopt niet lekker terwijl u zo goed uw best doet. Het kan dan zijn dat u terecht bent gekomen in de zogenaamde dramadriehoek.

Wat is de dramadriehoek?

De dramadriehoek komt uit een theorie binnen de psychologie waarbij men ervan uit gaat dat ieder mens vanuit verschillende posities kan reageren: volwassene, ouder en kind. Als een gesprek niet goed verloopt, blijven de partners in een positie ‘steken’. U en degene met wie u communiceert worden dan: redder, slachtoffer of aanklager.

Aanklager De aanklager probeert telkens iemand anders de schuld te geven van zijn/haar problemen en is niet in staat om te komen met constructieve oplossingen. Alle moeilijkheden zijn aan anderen te wijten. De aanklager komt er niet aan toe om bepaalde problematiek te verwerken of om er mee om te gaan. De aanklager valt een ander graag verbaal aan met woorden en zinnen als: “wat ben je toch vergeetachtig”, “aan jou heb ik ook niets”. Aanklagers vallen anderen aan, plaatsen zichzelf vaak boven de ander.

Het slachtoffer Slachtoffers klagen graag en voelen zich vaak minder dan anderen. Ze spreken vaak in termen van “ja maar”, “ik ben nou eenmaal zo”, “ik kan er toch ook niets aan doen” etc. De slachtofferrol kan zich op twee manieren uiten: het ‘slachtoffer’ vertoont meelijwekkend gedrag wat ‘reddersgedrag’ uitlokt. Of het slachtoffer gaat zich ‘vreemd’ of irritant gedragen waardoor de aanklager zijn rol nog steviger neer kan zetten: “doe toch normaal!”. In beide gevallen blijven alle twee de personages in hun rol.

De redder De redder is een rol van iemand die meteen hulp aanbiedt.

Hij creëert, bewust of onbewust, een mate van afhankelijkheid. De redder kan oplossingen aandragen voordat hij/zij goed weet wat het probleem is. De adviezen worden vaak gegeven vanuit het eigen perspectief. Redders helpen anderen te veel en te graag en nemen verantwoordelijkheden op zich die niet bij hen horen.

Ze lossen te graag problemen van collega’s op, vinden het moeilijk om te delegeren en houden erg van harmonie. Redders gaan niet graag conflicten aan.

Een belangrijk signaal dat u in de drama driehoek bent beland is dat u heel moe wordt van een gesprek; u bent als contactpersoon heel hard aan het werk en de beller zegt “ja maar…….

De contactpersoon is dan in de rol van redder belandt en de beller zit in de rol van slachtoffer.

Binnen communicatie is het handig om buiten deze driehoek te blijven. Het kunnen herkennen van de verschillende rollen is dan ook handig als u in situaties daadwerkelijk in contact wilt komen met iemand anders. Het gedrag zowel van uzelf als van de ander is altijd onbewust.

En nu?

Hoe blijft u uit de dramadriehoek? Of als u erin zit: hoe komt u er weer uit?

De Redder kan, vanuit zijn rol, eerst vragen of hij kan helpen of vragen wat iemand nodig heeft, in plaats van direct tot actie over te gaan. Door direct tot een advies over te gaan, laat u zich de dramadriehoek inzuigen.

Het Slachtoffer kan duidelijk om hulp vragen en aangeven wat ze nodig heeft in plaats van bijvoorbeeld te zeggen ‘het is toch nooit goed wat ik doe.’ U kunt het slachtoffer vragen wat hij/zij zelf al heeft ondernomen. Of u vraagt hoe hij deze problemen oploste voordat hij ziek werd.

De Aanklager kan rustig in een ik-vorm aangeven wat hem raakt of dwars zit, zonder direct in een verwijtende toon te communiceren. Door het dicht bij zichzelf te houden, roept dat bij de ander een volwassen reactie op.

DRAMA

DRIEHOEK

A

S

R

Individueel lotgenotencontact telefonisch en in persoon

D Non-verbale

signalen – wat u en hoort en niet wordt gezegd

In de communicatieleer maken we onderscheid tussen verbale en non-verbale communicatie. Verbale communicatie is alles wat je met woorden zegt; en non-verbale communicatie zijn uitingen als handbewegingen, oogbewegingen, hoofdbewegingen en de gelaatsuitdrukking de fysieke afstand tot de ander en is cultuurbepaald.

2. Afstand en nabijheid De gewenste interpersoonlijke afstand verwijst naar de ruimtelijke afstand die mensen ten opzichte van elkaar willen behouden wanneer ze naast elkaar staan of zitten.

De ruimte is verschillend per persoon en binnen een bepaalde cultuur. In communicatie en de afstemming op de ander is het belangrijk om elkaars ruimte aan te voelen en te respecteren.

De waarde van non-verbale communicatie Vele onderzoekers schatten de waarde van non-verbale communicatie hoog. Zo schatten sommigen dat 70% van de communicatie tussen mensen plaatsvindt door middel van lichaamstaal, en dat het effect van non-verbale taal vijf keer sterker is dan dat van verbale taal. Als de verbale boodschap en de non-verbale boodschap niet met elkaar in overeenstemming zijn, wordt de non-verbale boodschap verkozen boven de verbale boodschap! De waarde van non-verbale communicatie verschilt echter wel per persoon. De waarde ervan is afhankelijk van een aantal factoren als sekse, leeftijd en cultuur.

3. Lichaamstaal Ook met behulp van signalen die via het lichaam worden afgegeven valt erg goed te communiceren. Deze signalen verschillen aanzienlijk per cultuur. Vaak geven de signalen een aanvulling op een verbale boodschap.

Verschillende soorten lichaamstaal kunnen zijn: Handgebaren, Gelaatsuitdrukkingen, Hoofdbewegingen, Bewegen van de voeten,

Verschillende soorten non-verbaal gedrag Er zijn verschillende elementen te onderscheiden in non-verbaal gedrag 1.Oogcontact Oogcontact is een vorm van non-verbale communicatie.

Door middel van oogcontact zijn emoties, intenties, zelfverzekerdheid, zwakten en meer informatie, naast de normale communicatie die er meestal is, te herkennen. De regels over aankijken zijn ongeschreven en onbewust. Het aankijken van de ander maakt dan deel uit van het communicatieproces.

Door de afwisseling van wel en niet aankijken van onze gesprekspartner zetten we als het ware de punten en komma's in onze gesproken zin. Als u iets wilt vertellen, kijkt u degene tegen wie u wilt spreken kort aan; u kijkt of hij u ook aankijkt en dus bereid is om te luisteren.

Dan kijkt u weg terwijl u begint te spreken. Zolang u wegkijkt, weet de luisteraar dat u nog door wil spreken en niet onderbroken wenst te worden.

Als u op iets accent wil leggen, kijkt u hem weer kort aan. U kunt dan ook zien of de luisteraar nog luistert.

Hij zal misschien knikken om u aan te moedigen door te spreken. Als u klaar bent met uw verhaal, kijkt u de luisteraar iets langer aan.

Hiermee geeft u het teken dat u uitgesproken bent en dat de luisteraar kan gaan spreken.

Individueel lotgenotencontact telefonisch en in persoon

■

■

■

■

De interpretatie van lichaamstaal gaat meestal onbewust en we reageren er al op voordat we er erg in hebben.

4. Stemgebruik Stemgebruik is een erg belangrijk aspect in een gesprek.

We bedoelen daarmee de toon, intonatie, snelheid of duur waarmee mensen spreken. Hiermee dragen ze bewust en onbewust informatie over aan de persoon met wie ze praten. Vooral gevoelens kenbaar maken gaat vaak met behulp van verandering in stemgebruik.

U krijgt het best contact met de ander als de verbale communicatie, de lichaamstaal en de tonale communicatie volledig op elkaar zijn afgestemd.

Wat zijn de functies van non-verbaal gedrag? Non-verbaal gedrag is dus erg belangrijk in de communicatie met anderen. Maar wat vertellen we zoal met onze non-verbale communicatie?

Non-verbale signalen vertellen iets over uzelf en over het type relatie tot uw interactiepartner(s).

Non-verbaal gedrag kan veel hints geven die helpen bij het begrijpen van verbale boodschappen.

Non-verbale uitingen helpen bij het structureren en reguleren van de loop en de volgorde van het communiceren.

• Met non-verbale uitingen kunnen betekenissen worden overgedragen. Een voorbeeld: stel iemand zegt dat hij het koud heeft, en hij kijkt naar het raam terwijl hij het zegt.

Dan wordt de betekenis van de boodschap eerder geïnterpreteerd als een verzoek om het raam dicht te doen.

■

■

■

• Tegenspreken van de verbale communicatie (iets bevestigen maar daarbij twijfelend het hoofd schudden of de schouders ophalen).

• Affectieve gevoelsmatige ondersteuning van het gesproken woord (bezorgde frons of bemoedigend schouderklopje).

• Informatie over de onderlinge relatie (glimlachen oogcontact, aanraken, afstand, lichaamshouding).

• Beklemtonen van de verbale communicatie (wijzen met een priemende vinger in de lucht als je een beschuldiging uit of met luide toon verwijten maken en driftig op de tafel slaan) E. Non-verbale signalen via de telefoon?

Tijdens een telefoongesprek kan de beller uw gebaren, gesticulatie, gelaatsuitdrukking en mimiek niet waarnemen. U kunt geen oogcontact maken en ook niet variëren in afstand en aanraken. 38% van onze normale communicatie is gebaseerd op stemtaal, maar bij een telefoongesprek is dat zeker nog meer.

1. Intonatie.

Juist aan de telefoon worden de tonale aspecten van het gesprek heel belangrijk. Een actieve houding geeft een ander stemgeluid dan hangend in uw stoel.

Uw stem verandert als u intussen uw e-mail aan het beantwoorden bent. Iedere vorm van afleiding en ‘er niet helemaal bij zijn’ wordt door de ander gehoord aan uw stem. Als u per ongeluk wordt afgeleid, benoem dat in het gesprek: “excuus mijn dochter kwam even wat vragen” 2. Houding en gebaren Houding en gebaren hebben een directe invloed op uw stem.

Ook de telefoonstem wordt beïnvloed door houdingen en gebaren. Als u tijdens een telefoongesprek uw rug strekt en het hoofd opricht wordt vanzelf de stem luider. Als u heen en weer loopt en drukke gebaren maakt, gaat u steeds sneller spreken. Er zijn zelfs onderzoeken die aantonen dat het verschil maakt met welke hand u de telefoon vasthoudt.

Als u de hoorn met uw linkerhand vasthoudt wordt de rechterhersenhelft geactiveerd, die ons gevoel regelt. Hierdoor klinkt de stem vriendelijker. Dit laatste geldt overigens alleen voor rechtshandigen. Bij linkshandige mensen is het precies andersom.

3. Glimlachen/gapen Wanneer u glimlacht tijdens een telefoongesprek, is dat door de ander waar te nemen.

Dit kan een gevoel van betrokkenheid oproepen. Let er wel op dat u dit doet in een situatie waarin dit gepast is.

Evenals bij glimlachen, is het te horen wanneer u gaapt of een gaap probeert te onderdrukken. Dit kan iedereen overkomen, maar benoem het naar uw gesprekspartner zodat deze niet de indruk krijgt dat u zijn/ haar verhaal oninteressant vindt. Bijvoorbeeld: “Excuus, ik moest even gapen. Dit heeft niets te maken met uw verhaal, ik ben er nog helemaal bij.”

4. Geluiden als gevolg van lichaamshouding of bewegingen U kunt tijdens een telefoongesprek soms gedachteloos met uw pen zitten te tikken of met uw voet zachtjes tegen de tafelpoot stoten. Dit kan ook gehoord worden door de ander en worden geïnterpreteerd alsof u niet luistert. Probeer dit daarom te vermijden.

Het is belangrijk u hiervan bewust te zijn, immers: uw boodschap wordt voor een groot deel bepaald door de non-verbale communicatie. Omdat deze echter beperkter is in een telefoongesprek, zal er meer gewicht worden gelegd bij de verbale aspecten (de inhoud van uw boodschap) en vooral ook de vocale signalen (uw stemgeluid, intonatie).

Uw stemgebruik heeft invloed Het stemgebruik in een telefoongesprek heeft grote invloed; het is immers de belangrijkste non-verbale factor in het gesprek. In stemgebruik speelt het volgende een rol: 1. Melodie Spreekt u monotoon of juist met veel hoogte- en laagteverschillen, met vertragingen en versnellingen? Het eerste wordt vaak als ‘saai’ en ‘vermoeiend’ bestempeld, het tweede als ‘levendig’ en ‘betrokken’.

2. Welluidendheid Spreekt u hard of zacht? Heeft u een heldere stem of juist een donkere? Articuleert u duidelijk of mompelt u nog weleens binnensmonds? Zacht praten en slecht articuleren zijn storend aan de telefoon omdat dit niet gecompenseerd wordt door de non-verbale communicatie. Het is storend voor de ander omdat deze zich erg moet inspannen om u te verstaan.

3. Zwijgen Soms is zwijgen de beste optie. U laat de emoties die de ander op dat moment voelt er even zijn. U toont daarmee respect voor diens gevoelens. Niet elke stilte hoeft te worden opgevuld met woorden.

Individueel lotgenotencontact telefonisch en in persoon

F Gesprekstechnieken – zo zorgt u voor

een prettig gesprek met effect

Voor het voeren van een goed gesprek is het handig dat u een aantal gesprekstechnieken goed beheerst. Luisteren, actief luisteren en het stellen van vragen zijn bekende gesprekstechnieken. Parafraseren en reflecteren zijn minder bekend, maar wel minstens even belangrijk. Een goed gesprek is alleen maar mogelijk wanneer er goed naar de ander wordt geluisterd.

Maar dat gaat niet zomaar vanzelf. Er is een aantal concrete vaardigheden die u daarbij kunnen helpen.

1. Luisteren Luisteren is meer dan alleen uw mond dicht houden. Luisteren is een actieve bezigheid waarbij u werkelijk probeert te begrijpen wat de ander zegt en vooral wat de ander “tussen de regels door zegt”. Bij een goed lotgenotencontact bent u zich ervan bewust dat mensen vaak een “vraag achter de vraag hebben”. Dit vraagt om een aantal gesprekstechnieken om deze te achterhalen.

2. Samenvatten In een samenvatting geeft u in het kort de essentie van het gezegde weer. Ook als u niet zeker bent van de juistheid van de samenvatting, geef hem dan gerust. Als de samenvatting niet correct is zal de gesprekspartner direct aanvullen wat ontbreekt of de samenvatting herformuleren. Bijvoorbeeld: “Ik hoor u zeggen dat u niet tevreden bent over de manier waarop u in het ziekenhuis bent behandeld, klopt dat?”

Dit kunt u tijdens het gesprek verschillende malen doen.

De ander merkt dat u naar hem/ haar luistert én u weet dat u elkaar nog goed begrijpt. Vat aan het eind van het gesprek het gehele gesprek nog een keer kort samen. Daarna vraagt u aan de gesprekspartner of deze nog aanvullingen heeft.

Samenvatten kan verschillende functies hebben: Het structureert het verhaal van de gesprekspartner. Door goed samen te vatten stimuleert u de voortgang van het denkproces.

U checkt u of u begrijpt wat de ander bedoelt.

U kunt met een samenvatting de woordenstroom van de ander stoppen zonder dat deze zich beledigt voelt.

Individueel lotgenotencontact telefonisch en in persoon

Door je samenvatting voelt je gesprekspartner zich gehoord.

Samenvattingen moeten ondersteunen, niet storen. Samenvattingen zijn goed te combineren met een vraag.

Bijvoorbeeld: “Je vertelt dat je dreigt te vereenzamen (korte samenvatting), is dat al lang zo?” (vraag)

3. Vragen & doorvragen Om de werkelijke vraag te achterhalen van de gesprekspartner is het noodzakelijk om oprecht nieuwsgierig te zijn. Door vragen te stellen toont u aandacht voor het verhaal van een ander.

Dit kan door: open vragen, gesloten vragen en doorvragen.

Op open vragen kan niet alleen met ‘ja’ of ‘nee’ worden geantwoord en geeft u daarom veel informatie: “Hoe heeft het kunnen gebeuren dat u niet op de afgesproken dag bent geopereerd?”

Op een gesloten vraag kunt u in principe alleen met ‘ja’ of ‘nee’ antwoorden: “Bent u die dag niet geopereerd omdat er iets mis is gegaan in de planning van het ziekenhuis?”

Open en gesloten vragen hebben beiden een functie om het gesprek te reguleren. Gesloten vragen zijn bruikbaar om een onderwerp af te bakenen. Deze vragen zijn handig wanneer feitelijke informatie ingewonnen moet worden, maar ze kunnen er ook voor zorgen dat er bepaalde informatie juist niet boven tafel komt.

Open vragen beginnen in de regel met woorden zoals: wie, wat, waar, welke, hoe komt het, enz., en zijn vooral bedoeld om uw gesprekspartner ruimte te geven om te vertellen. Het antwoord op een open vraag is veel uitgebreider en gaat dieper in op het gespreksonderwerp.

Het risico van open vragen stellen is dat uw gesprekspartner zich in het nauw gedreven kan voelen. U vraagt tenslotte steeds dieper door op het onderwerp, terwijl de ander misschien niet over het ziek zijn en de gevolgen daarvan, wil delen. Doorvragen echter is een krachtig middel om een conversatie gaande te houden – u sluit met uw vraag aan op het voorgaande antwoord van de gesprekspartner: “Ik begrijp dat u die dag niet bent geopereerd terwijl u zich daar wel op had voorbereid. Wat vond u daarvan?”

Een prettige gesprekspartner wisselt open en gesloten vragen af.

4. Reflecteren van gevoelens Reflecteren van gevoelens betekent dat u kort en in eigen bewoordingen weergeeft wat de belangrijkste gevoelens zijn die u bij de ander denkt te merken. Bijvoorbeeld: “Ik merk dat het u boos maakt wanneer we het over de behandeling in het ziekenhuis hebben. Is dat ook zo?”

Door te reflecteren heeft de ander het gevoel dat u goed luistert en hem/haar begrijpt.

Omdat het om de gevoelens van een ander gaat, is het van belang de juiste bewoordingen te kiezen. Ga ook altijd na of het klopt wat u denkt te horen of te zien.

Reflecteren lijkt op parafraseren, alleen ligt de nadruk nu op de gevoelswaarde van wat er besproken is. De hulpverlener formuleert, aan de hand van wat de cliënt vertelt, de onderliggende gevoelens en gedachten die de cliënt zelf niet uitspreekt. Juist de gevoelens vormen tenslotte de kern van het verhaal. Door te reflecteren op de gevoelens van de cliënt voelt hij zich begrepen. Veel mensen praten over feiten, voorvallen en situaties. Die zijn belangrijk, maar veel belangrijker is wat de cliënt erbij voelt. Want de waarde van het verhaal zit niet in de feiten, maar in de emotie. Twee mensen kunnen een identiek verhaal vertellen, waarbij de één er volledig van overstuur is, terwijl het de ander koud laat. In een goede reflectie benoem je dus het gevoel dat volgens jou bij de cliënt een rol speelt.

5. Parafraseren Parafraseren is ook een manier om te laten merken dat je goed luistert. Bij parafraseren herhaalt u in eigen woorden wat de gesprekspartner heeft gezegd; het gaat hierbij vooral om de inhoud van wat de ander heeft gezegd in tegenstelling tot reflecteren waarbij het meer gaat om het verwoorden van gevoelens. Het geeft de gesprekspartner de mogelijkheid om iets toe te voegen of aan te geven dat u iets niet goed hebt begrepen.

“Uw werkgever wil dat u weer aan het werk gaat?”

Door een vraagteken te plaatsen achter de zin, nodigt u uw gesprekspartner uit om verder te gaan met het verhaal.

Door regelmatig te parafraseren en te reflecteren laat u uw gesprekspartner weten dat u luistert. U geeft de boodschap zowel het verhaal als gevoelens te begrijpen. Wat handig is om te onthouden en wat wel bijna altijd in een gesprek voorkomt is: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen (LSD). U kunt dit binnen een gesprek verschillende malen herhalen.

Spreektechnieken Naast luisteren is uiteraard spreken ook een belangrijke vaardigheid in gesprekken. Wij doen u bij deze een aantal technieken aan de hand die u kunnen helpen de spreekvaardigheid te verbeteren.

1. Stem uw taalgebruik af op uw gesprekspartner Gebruik bekende woorden, duidelijke en begrijpelijke formuleringen. Sluit met uw taalgebruik en intonatie aan bij de ander.

2. Zorg dat het gesprek logisch verloopt Het gesprek is overzichtelijk en er is onderscheid tussen hoofd- en bijzaken. Samenvatten en doorvragen helpen daarbij.

3. Wees kort & bondig Beperk u tot de essentie als u iets van uw eigen verhaal vertelt en laat onnodige details weg.

4. Zorg voor aansprekend taalgebruik Maak gebruik van stimulerende technieken, treffende voorbeelden en ongedwongen formuleringen.

5. Formuleer positief Benadruk vooral wat de mogelijkheden zijn en niet wat de onmogelijkheden zijn. Hierdoor kan het gesprek een te zware lading krijgen.

6. Zie de ander voor ‘vol’ aan Niemand vindt het prettig om te merken dat zijn gesprekspartner hem niet voor vol aanziet. Vermijd daarom uitdrukkingen als: “Wat ik zojuist ook al zei…” en “Nogmaals …”

7. Accent of dialect? Prima, zolang de ander u goed kan verstaan Wanneer u in uw spreektaal te veel afwijkt van het standaard Nederlands, kan dat tot gevolg hebben dat mensen niet begrijpen wat u zegt. Spreekt u met een accent of in dialect, zorg in ieder geval dat de ander u goed kan verstaan. U kunt dit zo nodig navragen.

8. Storende gewoontes Vermijd zoveel mogelijk het gebruik van tussenwoorden (eh, enne, toen), stopwoorden (dus, gewoon, eigenlijk, zogezegd), onnodige zinsdelen herhalen en het niet afmaken van zinnen.

Individueel lotgenotencontact telefonisch en in persoon

4

Omgaan met gedachten over suïcide Het kan voorkomen dat iemand aangeeft het leven te zwaar te vinden en er soms aan denkt om er een einde aan te maken. In deze module leggen we iets uit over de mate waarin gedachten aan suïcide voorkomen, hoe het ontstaat en hoe je er mee om moet gaan. Deze module is een specificatie van de module omgaan met emoties en moet in samenhang met die module gelezen worden.

Hoe vaak komt suïcide voor?

Zelfdoding (suïcide, zelfmoord) is het opzettelijk beëindigen van het leven door de betrokkene zelf. Voor de meeste mensen die een suïcidepoging doen is niet de dood het doel. Zij zoeken in wanhoop naar een oplossing voor de pijnlijke, eenzame en schijnbaar uitzichtloze situatie waarin zij verkeren (113 online).

Uit onderzoek blijkt dat per jaar 450.000 volwassenen wel eens denken aan zelfmoord. Eén op de tien mensen heeft een moment in het leven dat hij aan suïcide denkt.

Voor jongeren en jongvolwassenen is het doodsoorzaak nummer 1. Het aantal zelfmoordpogingen is 94.000 per jaar (daaronder veel mensen die meerdere pogingen ondernemen). Alle reden suïcidale gedachten serieus te nemen als mensen ze uiten.

Suïcide en suïcidale gedachten komen meer voor bij mensen met rouw- en verlieservaringen zoals chronische ziekten, angst en paniekstoornissen (naast andere psychische problematiek).

Hoe ontstaan gedachten aan zelfmoord?

Er zijn verschillende factoren die het ontstaan van gedachten aan zelfmoord beïnvloeden. Iedereen kan het op een moment in het leven overkomen dat je geen uitweg meer ziet en zelfmoord als de enige oplossing ziet. De volgende factoren spelen een rol bij de gedachten aan suïcide: Hopeloosheid, hulpeloosheid, gebrek aan toekomstperspectief.

Entrapment: in een fuik beland.

Suïcide in de familie.

Eerdere, vooral recente, pogingen.

Chronische en/of progressieve lichamelijke ziekte.

Detentie.

Stress (113online, 2017).

■

■

■

■

■

■

■

Individueel lotgenotencontact telefonisch en in persoon

Mensen met gedachten aan suïcide voelen zich: Klem zitten door Ondraaglijke Pijn door Onoplosbare Problemen K.O.P.O.P. - Mensen zien zelfmoord niet als een probleem, maar als een oplossing

Hoe uit het zich? Ambivalentie Suïcidale mensen zijn meestal ambivalent. Ze willen een beter leven, maar zien de dood als enige oplossing; als nooduitgang. Ze willen die optie niet kwijt voordat er een ander perspectief is en ze zijn bang dat het bespreken van de problemen de nooduitgang gaan blokkeren (dat anderen gaan ingrijpen). Dat maakt dat de gedachten soms voor het eerst worden besproken met een lotgenoot. In een lotgenotencontact praat je met mensen die hetzelfde meemaken is het veilig en er is geen oordeel. Juist omdat er in lotgenotencontact herkenning en erkenning kan zijn, zal de lotgenoot zich begrepen en gesteund voelen. Het is belangrijk zich te realiseren dat de meeste mensen niet dood willen, maar weg uit het leven wat ze nu leiden.

Niet iedereen zal het onderwerp meteen heel direct aansnijden.

Sommige mensen zullen er indirect iets over zeggen: ‘Ik stop ermee’ of ‘Ik wil niet meer’.

Juist voor de lotgenotencontactpersoon is het van groot belang dat u deze de signalen oppikt en niet voorbij laat gaan hoe moeilijk dat ook kan zijn. Soms zullen mensen alleen in bedekte termen over praten: onvolledig, vluchtig, oppervlakkig, tegenstrijdig, grappend of onverschillig.

Mythen Praten over zelfmoord brengt iemand op het idee.

Mensen komen niet zomaar op een idee doordat ze iets horen. Het leven is voor hen te zwaar.

Mensen die erover praten, doen het niet.

Mensen die erover praten, kunnen het ook doen. Los daarvan: neem het signaal dat het leven ondragelijk is voor diegene altijd serieus.

Suïcidaal gedrag betekent dat iemand dood wil.

Zoals al eerder gezegd willen veel mensen uit hun huidige leven weg.

Zelfmoord gebeurt plotseling, in een impuls.

■

■

■

Geef waardering voor het feit dat de lotgenoot contact opneemt met de vereniging en dat het gesprek veilig genoeg is om de problematiek te bespreken.

Versterken van de gesprekspartner Vraag wat de gesprekspartner nodig heeft. Vraag wat helpt en wat in het verleden heeft geholpen.

Bij een acuut probleem Veiligheid boven alles: hoeveel ‘haast’ heeft iemand om dood te gaan?

■

In een gesprek zullen de suïcidale gedachten niet acuut opkomen. Mensen spelen al langer met de gedachte of hebben met de gedachte gespeeld en willen dit graag delen. Het feit dat iemand nog contact zoekt, maakt dat diegene nog hoop heeft en nog de energie kan opbrengen om contact met de vereniging op te nemen.

Voor de gesprekspartner is het belangrijk dat u in alle gevallen aandacht besteedt aan de gevoelens en dat deze gevoelens begrijpen en herkenbaar.

Mogelijk zegt iemand dat hij meteen onder de trein springt. Toon in alle gevallen begrip en compassie.

Neem in dat geval contact met professionele hulpverlening en meldt dit aan uw gesprekspartner

Vraag of u iemand mag bellen: 112 113online: 0900 0113

Contact maken Zorg dat u in contact blijft met de beller/gesprekspartner; toon belangstelling voor gedachten, gevoelens en alles wat er mee speelt.

“Peter kun je er iets meer over vertellen? Wat dacht/ denk je?”

Wees ongeremd nieuwsgierig Pas LSD toe. Stel open vragen aan de gesprekspartner: “Ik hoor je zeggen dat het leven voor jou geen zin heeft, wat bedoel je daar precies mee?

“Begrijp ik goed je vaak speelt met de gedachte aan zelfmoord? Kun je daar meer over vertellen?” “Wat is vaak?” “Voor wie is het een oplossing?” “Wat wil je oplossen?”

De huisarts Eigen hulpverlener

Bedenk dat het nooit uw schuld is.

Sluit het gesprek goed af: vraag hoe het nu gaat met de lotgenoot en geef aan dat het goed is dat hij/zij zich heeft uitgesproken.

Waardering en erkenning: Mensen met gedachten aan suïcide hebben vaak geen reëel zelfbeeld meer. Zij vinden zichzelf niks waard; juist dan is het belangrijk om waardering te laten blijken.

Geef waardering aan de persoon dat hij/zij de gedachten hardop uitspreekt, dat hij dit met wil delen.

Individueel lotgenotencontact telefonisch en in persoon

5 Literatuurlijst www.113online.nl.

Richtlijnen voor een gesprek. 2017 Brinkman J. Voor de verandering.

Een praktisch inleiding in de agogische theorie. Noordhoff uitgevers. Groningen. 5e druk 2013.

Gent, B. van, J. Katus (red.), Voorlichting – theorieën, werkwijzen en terreinen.

Houten (1991).

Hoek P.van. Waardenwerk -suïcidepreventie. 2013.

Molen, H.T. van der, F. Kluijtmans, Gespreksvoering, basisvaardigheden en gespreksmodellen.

Groningen (2005).

Oomkes, F.R., Training als beroep 2a & 2b. Amsterdam (1995).

Piët, S., Emotionele intelligentie en emotiemanagement. Amsterdam (1998).

Steehouder, M., C. Jansen, K. Maat e.a., Leren communiceren. Groningen (1984).

www.decommunicatiedesk.nl, site voor communicatievraagstukken.

Artikel Contact maken, C. van Riet (2007).

Verkregen op 17/02/10. http://www.decommunicatiedesk.nl/admin/pdfcreator/ generateSourcePage.asp?artid=82 Artikel Regels voor telefoongebruik, M. Wardenburg (2004).

Verkregen op 17/02/10 http://www.decommunicatiedesk.nl/admin/pdfcreator/ generateSourcePage.asp?artid=74 Checklist Wat zijn mijn persoonlijke waarden?, M. van Persie (2007).

Verkregen op 16/02/10. http://www.decommunicatiedesk.nl/admin/pdfcreator/ generateSourcePage.asp?artid=86 www.sociaalemotioneel.nl, site voor sociaal emotionele ontwikkeling in het onderwijs. Artikel Omgaan met sociaal emotionele problemen (auteur & jaartal onbekend).

Verkregen op 17/02/10. http://www.sociaalemotioneel.nl/omgaanmet/00001/. www. info.nu.nl. Non-verbale communicatie.

Gepubliceerd in Communicatie (Mens en Samenleving) op 25-03-2012, laatst gewijzigd op 19-09-2013.

Verkregen op 9/01 2014

Individueel lotgenotencontact telefonisch en in persoon

Bijlage II

De opbouw van een gesprek – van kop tot staart In 6 stappen een goed gesprek doorlopen Als contactpersoon bestaat het grootste deel van uw werk uit het voeren van (telefoon)gesprekken. Elk volledig gesprek kent een zekere opbouw, die ervoor zorgt dat een gesprek ‘een kop en een staart’ heeft.

Er zijn 6 stappen te onderscheiden in een gesprek – de zogenaamde 6 A’s.

Alertheid

Aanvang

Analyse

de voorbereiding

de 1e indruk

wat wil de ander?

Antwoord wat kunt u de

Afsluiting

Afspraken nakomen

ander bieden?

Wat doet u nu in elke fase?

Alertheid – de voorbereiding Goed voorbereid zijn op een gesprek geeft u zelfvertrouwen. Zorg dat u pen en papier bij de hand hebt en een lijst met telefoonnummers (voor doorverwijzen of doorverbinden) van alle relevante instanties. In persoonlijk contact heeft u eventuele folders bij u en/ of demonstratiemateriaal. Zorg dat u al het informatiemateriaal bij u hebt in persoonlijk contact. Het is vaak ongemakkelijk als u nog van alles moet nasturen.

Aanvang – de 1e indruk Met de begroeting creëert u het juiste gespreksklimaat. U zorgt ervoor dat uw gesprekspartner zich prettig voelt en de aandacht krijgt die hij/zij verdient.

Schrijf de naam van de ander even op zodat u die kunt onthouden. Bepaal of u de ander met ‘je’ of met ‘u’ aanspreekt. Vraag bij twijfel altijd even of u de ander mag tutoyeren.

Analyse – wat wil de ander?

Door middel van analyseren (doorvragen en goed luisteren) bepaalt u de behoefte van de ander. Wil hij/zij informatie, de oplossing voor en probleem of gewoon een luisterend oor? Het is van belang om dat goed boven tafel te krijgen (meer hierover in het onderdeel ‘Individueel lotgenotencontact – De vraag). Stel dus veel ‘open’ vragen en vraag door wanneer iets u niet of niet helemaal duidelijk is (meer hierover in het onderdeel ‘Gesprekstechnieken’).

Antwoord – wat kunt u de ander bieden?

Uw antwoord biedt zo goed als mogelijk de oplossing voor het probleem of de wensen van uw gespreks­ partner. Praat daarbij vanuit de situatie van de ander, dus: “Voor u betekent dat …”

“Waarmee ik u verder kan helpen is een brochure van ...”

Afsluiting U checkt de tevredenheid bij de ander t.a.v. het antwoord dat u hebt gegeven. Zijn er verder nog vragen of aandachtspunten, dan luistert u actief naar uw gesprekspartner, denkt u mee en probeert ook hierover tot overeenstemming te komen. Indien relevant maakt u afspraken: u vertelt wanneer u informatie opstuurt of wanneer hij/zij wordt teruggebeld.

Afspraken nakomen Zorg dat u de gemaakte afspraken nakomt. Dit zorgt voor wederzijdse tevredenheid en vertrouwen in de organisatie waar u voor werkt. U bent namelijk een belangrijk visitekaartje!

In het onderdeel ‘Gesprekstechnieken’ komen zoals gezegd uitgebreid de luister- en spreekvaardigheden aan de orde. Deze helpen u om het gesprek binnen deze structuur op een goede manier te laten verlopen.

Individueel lotgenotencontact telefonisch en in persoon

Bijlage IV

Goed telefonisch contact – belangrijke voorwaarden & tips Deze aspecten bepalen de kwaliteit van de telefoon­ gesprekken die u voert.

1. Zorg voor bereikbaarheid - Zorg dat u bereikbaar bent op de afgesproken tijd.

- Neem de telefoon altijd zo snel mogelijk op. Vermijd de voicemail; die wordt niet ingesproken.

- Zorg voor vervanging wanneer u niet beschikbaar bent.

- A ls u op uw eigen nummer wordt gebeld en het schikt u niet, leg dit meteen uit en maak een afspraak om terug te bellen.

2. Wees goed voorbereid ook als u terugbelt - Zorg dat u pen en papier bij de hand hebt.

- Zorg dat u websites en eventueel telefoonnummers van relevante instanties bij de hand hebt (om door te verwijzen).

- Zorg ervoor dat u zo weinig mogelijk wordt afgeleid door andere activiteiten om u heen.

3. Meldt u correct - Neem op met:

5. Aandacht geven en luisteren - Doe geen andere dingen tussendoor zoals televisiekijken, non-verbaal met anderen communiceren of op uw beeldscherm kijken tenzij dit relevant is voor het gesprek.

- Laat de ander uitspreken en val hem/haar niet in de rede (tenzij daar reden toe is).

- Controleer of u de ander goed begrijpt (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen).

6. Houd wachttijd kort - Wanneer u iets moet opzoeken, vraag: “Wilt u wachten of zal ik u straks terugbellen?”

- Bedank de ander voor het wachten.

7. Informatie geven/ adviseren/ luisterend oor bieden - Wees bereidwillig: “Goed dat u belt, wat kan ik voor u doen?”

“Goedemorgen/-middag/-avond, [naam patiëntenorganisatie] met [uw eigen naam]. Wat kan ik voor u betekenen?”. Of “Wij hebben vanmorgen even kort contact gehad en afgesproken dat ik u nu terug zou bellen”.

- Doe wat u belooft (bijvoorbeeld het toesturen van informatie of terugbellen) en geef aan wanneer dat gebeurt.

Met deze uitgebreide begroeting kan de ander aan uw stem wennen en is als u zelf belt volkomen duidelijk wie u bent en waarvoor u belt.

8. Het gesprek beëindigen - Complimenteer de ander voor het bellen – noem de ander bij de naam:

4. Let op hoe u spreekt - Spreek duidelijk en spreek persoonlijk. Dat wil zeggen: “Hebt u een ogenblik?” of “Wat wilt u vragen?”

In plaats van “Ogenblik” of “Wat is de vraag?”

- Voor zover passend in de situatie: glimlach wanneer u spreekt. Dit heeft effect op hoe u bij de ander overkomt.

Individueel lotgenotencontact telefonisch en in persoon

“Goed dat u naar ons heeft gebeld mevrouw Petersen” - Wens goedemorgen/-middag/-avond.

- Verbreek als laatste de verbinding. Het kan zijn dat de ander nog iets wil zeggen.

Bijlage V

Competentieschema: wie waarvoor in te zetten?

Onderstaand schema kunt u gebruiken om een waardevol en bruikbaar overzicht te maken van de contactpersonen binnen uw vereniging. Op die manier kan ieder op zijn / haar competenties en (ervarings)kennis worden ingezet. ander nog iets wil zeggen.

Naam & geboortedatum

Competenties (bijv. luisterend oor, analytisch, duidelijk)

Specialisaties (bijv. heeft zelf … / is ouder van kind met …)

Telefoon / Mail

Bijzonderheden (bijv. meertalig)

Individueel lotgenotencontact telefonisch en in persoon

PGOsupport staat cliĂŤntenorganisaties bij met raad en daad. Daardoor kunnen zij hun werk beter doen, zodat ze meer kunnen betekenen voor hun achterban.

www.pgosupport.nl/academie