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MERCADEO ESTRATÉGICO: Año 13 * Nro.43* Bs. F. 20,oo * US$. 4,50

AÑO 13 Nro. 43 / Bs. F. 20,oo / US$ 4,50 ESPECIAL: DISEÑO COMERCIAl E IDENTIDAD DE MARCA

LA INDUSTRIA DE LOS CENTROS COMERCIALES EN VENEZUELA

LA INDUSTRIA DE LOS CENTROS COMERCIALES EN VENEZUELA Y LATINOAMÉRICA

Como fidelizar un cliente

COLOMBIA:

Un modelo que se impone

DISEÑO COMERCIAL E IDENTIDAD DE MARCA:

Elementos fundamentales para el éxito de su Centro Comercial

@topshoppingcent

PREMIOS ICSC LATINOAMÉRICA 2012

Revista Top Shopping Centers

de aquí y de allá * nuevos desarrollos NACIONALES E INTERNacionales * top proveedores * top eventos * shopping centers del mundo


PORTADACRÉDITOS

Editora Directora

Lilian Sánchez

Directora Editorial

Lic. Elena Sardi

Colaboradores Especiales

Lic. Abel Calvo Lic Barbara De Jesús

Asistente Editorial y Medios Digitales

Karla López

Comercialización

Leyda Guerrero Marta de Briceño Fanny Tovar Diseño Gráfico

Niriusky Espinoza H. Fotografías

Rafael Botello Rafael E. Botello S. Luis David Avenia Administración

Eva González Mensajería

Andrix Albornoz Producción General

Grupo TSC Publicidad y Medios, C.A. RIF. J-31024026-4 Dirección: Calle Chacaíto, Edif. Vittoria, Piso 4, Ofc. PH-6, Chacaíto, Caracas Teléfonos: (0212) 953.86.36 / 953.86.42 953.97.29 / 953.85.93 Fax: 953.86.45 e.mail: haganegocios@gmail.com www.revistatopshoppingcenters.com @topshoppingcent Revista Top Shopping Centers Distribución

Venezuela: Venta en kioscos, librerías  y Paradas Inteligentes a nivel nacional. Otros Canales: Retailers, Franquicias, Centros Comerciales, Promotores Inmobiliarios, Cámaras y Organismos Afines, Medios de Comunicación, Agencias de Publicidad, Empresas y Eventos relacionados con el sector a nivel nacional e internacional Otros Países: A los centros comerciales y empresas relacionadas en su versión digital: Puerto Rico, El Salvador, Guatemala, Honduras, Panamá, República Dominica, Costa Rica, Mèxico, Colombia, Ecuador, Perù, Brasil, Argentina, Chile y España. Grupo TSC Publicidad y Medios, C.A. no se hace responsable por los criterios y opiniones de nuestros entrevistados, así como de los artículos de opinión que son publicados en esta edición. Se prohibe la reproducción total o parcial de cualquier artículo, entrevista, foto o base de datos, sin la autorización de los editores, dada por escrito previamente.

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EDITORIAL

LATINOAMÉRICA ESTÁ EVOLUCIONANDO

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cabamos de llegar del RECom Latinoamérica con una visión muy amplia de lo que será la región en los próximos años. Lamentablemente Venezuela todavía no figura entre los destinos de inversión para este tipo de negocios, sin embargo, países como Perú (sede del evento), Colombia y Brasil, tienen acaparado por el momento toda la atención de las empresas relacionadas con el sector, tanto europeas como de la misma región, que quieren desarrollar centros comerciales o expandir sus marcas más alla de sus actuales mercados. Estos eventos que promueve el International Council of Shopping Centers (ICSC), organismo que agrupa a toda la industria de los centros comerciales en el mundo, con ayuda de los países anfitriones, son cada vez más necesarios para todos los que trabajamos en este sector, ya que además de conocer e interactuar con lo más granado de la industria a nivel latinoamericano, por ser enfocadas en la región, las conferencias son cada vez más ajustadas a nuestros mercados y a nuestra realidad. Una mención aparte son los premios que otorga cada año este organismo a los centros comerciales que se destacan por su arquitectura, programas de mercadeo y ejecución de programas de responsabilidad social, estos últimos cada vez más enfocados en favorecer a las personas más vulnerables dentro de las comunidades que los circundan, realizando de esta manera el aporte necesario para una mejor convivencia y desarrollo social. Este encuentro, donde participaron más de 650 personas de todos los países de la región latinoamericana, nos dejó una gran satisfacción y la certeza de que vamos por buen camino: el de la inversión sustentable y la profesionalización de una industria cada vez más competitiva y exigente. Este es un mercado emergente que crece y se expande cada día con mayor fuerza. Muchos inversionistas tienen sus ojos puestos en esta región para expandir sus negocios y están familiarizándose y asesorándose sobre nuestras costumbres y hábitos para crear estrategías de mercadeo. Nosotros también debemos tener la capacidad de adaptación que requieren estos nuevos esquemas que entrarán en nuestros mercados, y que seguramente traerán muchos beneficios para nuestros países, en cuanto a nuevas fuentes de trabajo y mejor calidad de vida. Es muy grato para nosotros en Top Shopping Centers, recibir tantas palabras de afecto y estimulo por el trabajo que realizamos desde Venezuela y que trabajamos para que llegue a cada uno de los países de la región a través de nuestros boletines semanales y ediciones digitales, porque creemos profundamente que en la unión está la fuerza, que somos muy similares en cuanto a la manera de hacer las cosas y que estamos aprendiendo juntos para ser en un futuro cercano una potencia en desarrollo. Todo está evolucionando, todo está en permanente cambio. No nos quedemos atrás, seamos parte de esta historia de crecimiento que por primera vez se siente tan contundente en nuestra región latina. Lilian Sánchez Editora


PORTADA CONTENIDO

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CRÉDITOS

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EDITORIAL

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CONTENIDO

10 DE AQUÍ Y DE ALLÁ

PORTADA: DISEÑO COMERCIAL E IDENTIDAD DE MARCA

16 Visual Semarca A la vanguardia en tendencias 20 Front Design Imagen desde el logo hasta el local 24 Image&Retail Solutions Creación y desarrollo de marca 28 MHS-Master Hotel Supply Nuevos mobiliarios para ferias de comida 32 M4 Industrias Mobiliario de alto tráfico 36 Jocmer Decoraciones Creatividad y compromiso 40 Andy Stalman Diferenciación real en cada mall 42 Manoel Alves Lima Identidad en el diseño de tiendas

TOP RETAILERS LATINOAMÉRICANOS

44 Andrés Carne de Res Un modelo en diseño de marca

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

48 Diseño de Centros Comerciales Audacia creativa y factibilidad financiera 52 Andrés Reyes Polanco Gerencia de 360 grados 54 WC Consultores Asesores y proyectistas para centros comerciales

GERENCIA MODERNA Y EFICAZ 56 Felix Guiu Gerencia que persevera 60 Jorge Cazar Sinfonía gerencial

TOP FRANQUICIAS VENEZUELA 64 Church´s Chicken Expandiéndose por todo el país

TOP FRANQUICIAS LATINOAMéRICA 66 China Wok Sabor en expansión

MERCADEO ESTRATÉGICO 68 Cultura de servicios Aptitudes más que actividades

ALIANZAS ESTRATÉGICAS 70 Evenpro y Cinex Alianza de titanes

crecimiento latinoamericano 72 Colombia Un modelo que se impone

74 ICSC y RECON Latinoamérica 2012 crecimiento sostenido 76 Perú sede del RECON 2012 Mercado emergente

NUEVOS DESARROLLOS VENEZUELA

78 Galas Plaza Desarrollo integral y armónico 80 Arena Plaza en Barquisimeto Continúa desarrollando su concepto innovador

NUEVOS DESARROLLOS internacionales 82 Centro Mayor Bogotá Rompiendo paradigmas

top proveedores

84 ID Servicios 2005, C.A. Tecnología para mejorar los estacionamientos 86 Mialarma.com Alarmas con monitoreo de última generación 88 Touchland El toque higiénico e inteligente

top eventos

90 Premios a Centros Comerciales Latinoamericanos del ICSC- 2012 92 Top eventos

top shopping centers del mundo 94 Westfield Group Invirtiendo en Latinoamérica

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DE AQUÍ Y DE ALLÁ PORTADA

Totto ofrece morral tecnológico y ecológico La marca colombiana Totto lanzó el morral ION dotado de un dispositivo que almacena la energía solar y que permite recargar aparatos móviles. Se trata del primer morral de este tipo que la firma distribuye en el país, como parte de su compromiso con el medio ambiente. Después de dos años de investigaciones y pruebas, y con la filosofía ecológica como norte, se obtuvo un producto con el cual se busca colaborar con la necesidad de ahorro energético, sin sacrificar en materiales, ya que los empleados en la fabricación del morral ION son más resistentes y de larga duración. Su diseño tiene espaldar ergonómico, correas acolchadas para mayor comodidad, múltiples organizadores para un rápido acceso a objetos personales y un compartimiento para trasladar la computadora.

para convertirse en auténticos Top Ten, abrió sus puertas, el pasado mes de diciembre, PERFECT 10 en el Nivel Chaguaramos del Centro San Ignacio. En los exclusivos espacios de PERFECT 10, todos aquellos preocupados por su salud y apariencia externa disponen de 11 salas para lograr el anhelado moldeado facial y la perfecta figura corporal, además de otros servicios asesorados por profesionales de la medicina con especialidades en cirugía, estética, antienvejecimiento, fotónica, obesología y nutrición. El novedoso centro, dispone de equipos de la más avanzada generación para la aplicación de tratamientos que ayudarán a realzar, regenerar, moldear y simetrizar el aspecto tanto corporal como facial bajo 3 importantes pilares: medicina estética corporal y facial, cirugías mínimamente invasivas y depilación láser.

Ferretotal, inauguró nueva tienda en Guatire

Para recargar elementos tecnológicos de uso diario como Ipods, mp3, teléfonos celulares, cámaras fotográficas, laptops y mini laptops, el panel debe estar expuesto a la luz solar. El morral posee varios conectores para los distintos equipos, entre ellos puerto USB, se escoge el adecuado y se conecta al dispositivo que se desee cargar.

Perfect 10 abre sus puertas en el San Ignacio

Bajo el concepto de ser los “verdaderos arquitectos de la belleza” que hombres y mujeres aspiran

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sábado de 9 a.m. a 9 p.m. y los domingos y días feriados de 9 a.m. a 7 p.m. También ofrece un área de preparación de pinturas, atención al cliente, fácil acceso al estacionamiento, cómodos y amplios pasillos y productos organizados por categorías, para hacer más grata la mejor experiencia de compra de sus clientes. Para este año, la empresa proyecta seguir creciendo en Venezuela y planea abrir una nueva tienda de 1.400 metros cuadrados, pues siguen concentrando sus energías en buscar las propuestas más creativas y de mayor valor agregado dentro del ramo del negocio. Asimismo, cuenta con talento humano y lo más avanzado en tecnología para lograr la satisfacción de sus clientes, propiciándoles una grata experiencia de compra, con variedad de productos, ambientes amplios y cómodos, y, además, asesoría calificada.

Tolón en el Top Ten de las mejores empresas para trabajar en Venezuela

Tolón Fashion Mall, alcanzó el octavo lugar entre las 16 empresas que  figuraron como los mejores sitios para trabajar en Venezuela, en el ranking 2012 de Great Place To Work Institute. La empresa venezolana dedicada al negocio de ferretería y mejoramiento del hogar, inauguró en Guatire su onceava tienda en el país, para satisfacer la alta demanda de productos y servicios en esta importante región del estado Miranda y brindar a sus clientes la mayor variedad de productos y promociones exclusivas. La nueva sucursal, que generará 28 nuevos empleos directos e indirectos, tiene 500 metros cuadrados, seis cajas, 250 puestos de estacionamiento, buenas vías de comunicación y fácil acceso a otros servicios, por encontrarse dentro del Centro Comercial La Parada. Asimismo, tendrá horario corrido de lunes a

El Great Place To Work Institute es un centro de investigación y consultoría, especializado en medición, valoración e intervención sobre el clima y la cultura organizacionales, campo en el que es reconocido como una autoridad mundial. Suman méritos a este galardón el iniciar al sector inmobiliario dentro del proceso de cambio de manejo de capital humano en el país, ya que Tolón Fashion Mall es el primer centro comercial que participa y consigue una ubicación entre las organizaciones clasificadas. Esto llevado de la mano de la experiencia de la corporación Fondo de Valores Inmobiliarios.


PORTADA DE AQUÍ Y DE ALLÁ

Una Beca en el IED Universidades e Institutos especializados en Alto Palermo se vistió esta rama del arte que deseen participar en el de España será de blanco por el concurso, pueden obtener mayores detalles a El Premio para el cáncer infantil través del site www.mariohernandez.com. mejor de Venezuela Mario Hernandez busca Aplicación de Locatel talentos en el país  para teléfonos inteligentes El  30 de Abril vence el plazo para inscripciones y recepción del material creativo de todos aquellos  interesados en optar por el Premio Mario Hernández 2012. La mundialmente conocida firma de marroquinería lleva ya 6 años incentivando la creatividad y desempeño de todos aquellos estudiantes de publicidad, diseño, arte, comunicación, buscando nuevos talentos y dándole oportunidad a los mejores a que participen en un curso de verano en el prestigioso Instituto Europeo de Diseño, con sede en España,  con todos los gastos cubiertos por la firma Mario Hernández En el concurso participan Colombia, México y Venezuela y está dirigido a todos los estudiantes venezolanos entre 18 y 25 años de edad cursantes de Universidades e Institutos de Diseño, Arquitectura, Publicidad, Medios Audiovisuales o carreras afines. En la Sexta Edición, los concursantes deberán hacer un homenaje a los Juegos Olímpicos 2012 o la Cultura Maya, con un diseño innovador y original que tenga cabida dentro del mundo Mario Hernandez. El nuevo concepto deberá respetar el grafismo e interpretar elementos oníricos propios de la marca como el unicornio o la mariposa. La propuesta podrá ser de un producto, accesorio, empaque, una pieza de mobiliario, material de exhibición o vitrinismo, concepto arquitectónico de interiores o de arquitectura efímera. Los alumnos de Diseño y carreras afines de

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Locatel amplía su servicio de información incorporando a las plataformas móviles sus aplicaciones en teléfonos inteligentes y tabletas, para Blackberry y Apple. Los usuarios de Locatel podrán descargar gratuitamente del Apple Store y de BlackBerry App World, la aplicación que le permite ingresar y conocer según su ubicación (estado y ciudad), cuáles son los establecimientos más cercanos y qué jornadas de salud se están realizando, qué servicios ofrece, cuáles son los horarios de atención y las coordenadas de contacto. Los seguidores de BlackBerry cuentan, adicionalmente, con la opción “Recordatorio de compras” que les permitirá anotar los productos, medicamentos o consultas pendientes que deseen realizar en su próxima visita al establecimiento, recordándoles el día y hora seleccionada en la que, tentativamente, tienen programado visitar la tienda. Asimismo, esta aplicación beneficiará a todos los venezolanos que desean estar al día con las actividades de salud que realiza la marca en pro de su bienestar; donde catorce (14) estados y cincuenta y cinco (55) establecimientos estarán interconectados ofreciendo la mayor información actualizada de sus servicios. De igual forma los interesados podrán ingresar al portal www.locatel.com.ve y escanear el código QR para descargar la aplicación móvil.

Bajo el lema “Ponete la camiseta”, el mall argentino Alto Palermo invitó a sus consumidores a visitarlo con un requisito muy particular: que alguna de sus prendas fuera blanca. La acción que el centro comercial lleva a cabo junto con la Fundación Flexer tiene como objetivo concientizar a la población sobre la existencia del cáncer infantil y las posibilidades de curarlo. “Buscamos que se imponga una prenda determinada para apoyar la causa”, explicó Edith Grinszpancholc, presidenta de la fundación, y agregó que “el shopping también hará una donación y colaborará económicamente”. Además de vestirse de blanco, quienes visitaron el shopping el pasado miércoles 15 de febrero, pudieron escribir un deseo vinculado con la cura de la enfermedad, que luego será plasmado en un mural gigantesco. Por otra parte, la directora señaló que “la gente también puede hacer sus donaciones y participar de un juego para elegir el modelo de la camiseta de la campaña para el próximo año”. Otras de las acciones que la fundación desarrolló anteriormente junto con el shopping fueron aquellas desarrolladas para conmemorar el día de la mujer y las de fin de año. En este caso, la propuesta “Ponete la camiseta” contó con la presencia de varios famosos, que pasaron por el shopping con sus remeras blancas para apoyar la causa.


DISEÑO COMERCIAL E IDENTIDAD DE MARCA

Diseño comercial e identidad de marca:

LA DIFERENCIACIÓN MARCA LA PAUTA

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n un mundo globalizado y consumidor, en el cual donde quiera que vamos conseguimos las mismas marcas, la misma ropa, los mismos zapatos, en fin, todo muy uniforme, la tendencia por supuesto es hacer que parezcan diferentes, y para ello el diseño en el más amplio sentido de esta palabra es utilizado para integrar lo gráfico con lo lúdico y lo sensorial, esto es lo que marca la diferencia actualmente en los centros comerciales y tiendas de todo el mundo. Muy atrás quedó lo minimalista, lo unicolor, lo conservador, ahora la tendencia es multicolor, extravagante, atrevido, pero a la vez con mensajes directos al target que queremos atender o cautivar. El uso de la tecnología es fundamental para este propósito, la integración de grandes pantallas en los espacios comunes de los centros comerciales,

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asi como dentro de las tiendas, son cada vez màs comunes, ya que estas sirven de canal multimedia para comunicar a ese cliente lo que el quiere conocer sobre la filosofía y valores que rigen una marca, que hace que confiemos en ella, que nos mueve a serle fieles, pero además queremos estar siempre informados sobre las ofertas, los eventos que organizan, sobre todo lo que acontece alrededor de esa marca o centro comercial.

esta edición nos orientan con estrategias y herramientas muy valiosas que son y seguirán siendo por algún tiempo las tendencias en diseño comercial, comunicación integral y conceptualización para lograr una verdadera identidad de marca, ya que como dijo uno de ellos “hoy no compras solamente un producto sino un concepto”.

La conexión con el cliente lo es todo. De forma visual o sensorial, si ese espacio me brinda una experiencia inolvidable desde que lo piso, desde su estacionamiento, entonces volveré. Se trata de que los clientes se identifiquen con lo que ven y se sientan como parte de ese espacio.

Cada dìa hay mayor competencia, las marcas se desviven por fidelizar a su público y para ello orientan sus estrategias de mercadeo y de comunicación hacia la parte más humana, porque la gente más allá de querer tener cosas, quiere ser parte de un grupo, identificarse con algo que tenga trascendencia, que vibre con lo que piensa y siente a diario. De eso se trata.

Para ello los profesionales que entrevistamos para

Que disfruten la edición. Nos vemos en Chile….


DISEÑO COMERCIAL E IDENTIDAD DE MARCA

Visual Semarca

A LA VANGUARDIA EN TENDENCIAS Mejorar la comunicación visual de los centros comerciales a través del diseño es el punto focal de esta empresa que ofrece novedades exclusivas en decoración

V

isual Semarca es una firma de consultores de diseño de interiores y visual merchandising que busca generar espacios comerciales atractivos para reforzar la identidad corporativa de la marca de los centros comerciales, y ofrecer así a la urbe caraqueña una mejor calidad de sensaciones en su visita al mall. La empresa se dedica a introducir conceptos que refrescan sus espacios, sin descuidar la esencia del proyecto arquitectónico y reutilizando los componentes disponibles de cada diseño. El logro final es que cada espacio se destaque como moderno, confortable y atrac-

Arquitecto Laura Hernández y Alejandro Hernández

tivo a la vista de cualquier visitante; y cumplir con esa exigencia se considera el requisito indispensable para hacerse sentir en un mercado cada vez más sofisticado en sus necesidades. Es innegable que el estilo de vida urbano gira en torno a los grandes espacios de compras, y que éstos se han convertido en el templo del

ocio y el entretenimiento citadino, a los cuales hay que darles un entramado arquitectónico, urbanístico y estético que cuide los detalles. En ese sentido, Visual Semarca promueve las remodelaciones que está presentando el Tolón Fashion Mall en varios de sus espacios interiores, incluyendo el Piso 5 y los estacionamientos. En este sentido entrevistamos a sus directores Alejandro Hernández y Rómulo Galaviz, quienes junto a la arquitecto Laura Hernández, comentaron acerca de ésta y otras novedades que introducen al mercado, como los revestimientos de vinilo, los paneles de madera que simulan diseños en 3D y el concepto de museología de las áreas interiores, que siguen una marcada tendencia mundial. Cuidado de los detalles Para lograr la atención del público visitante, así como de los potenciales compradores, se deben crear conceptos visuales creativos que vayan de

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DISEÑO COMERCIAL E IDENTIDAD DE MARCA

ran que los sustitutos son unos revestimientos en vinílico que resultan duraderos (en promedio unos 20 años de uso) y mucho más económicos a futuro (tomando en cuenta el ahorro de condominio por obreros y productos de limpieza). El material en cuestión, acotan los entrevistados, “tiene su origen en el de los años ’50, es un material de alta durabilidad que imita cualquier textura: alfombras, maderas, mármoles…, que se limpia simplemente con alcohol, lo cual significa que no hay que retocar la pared, ni esperar meses por una pintura o tener que cambiar un color constantemente porque lo descontinúen”. la mano con una imagen estética armónica, siendo originales y ajustados a un presupuesto rentable. Se debe tomar en cuenta la ciudad donde se desarrollará el trabajo, el clima, el entorno, los públicos, las vías de acceso, los locatarios, los recursos disponibles, pero fundamentalmente el cuidado de la imagen que se desea proyectar en cada espacio, en la señalética y en las actividades que allí se programen. Los directivos de la empresa nos cuentan que son especialistas en mobiliario, revestimientos, pisos y papeles tapices, y que es bajo su asesoría que tanto el estacionamiento del C.C. Tolón Fashion Mall, como el famoso y exclusivo Piso 5, empezarán a tener una cara más “chic” en los próximos días. La idea surgió a través del concepto de Museología que se están implementando en los centros comerciales, y del cual el Tolón Fashion Mall será pionero: hacer que todos los espacios (hasta los menos tomados en cuenta) se conviertan en vitrinas interactivas de exhibición. “Así es como estas áreas se revestirán con materiales especiales y de hermosos diseños para impactar a los usuarios desde la entrada de acceso”, afirman. “La propuesta es volver nuestros estacionamientos de lujo, y que la gente sienta desde esa entrada que está en un centro comercial de clase A, con las tiendas más modernas y los mejores acabados y servicios. Visual Semarca busca darle a sus clientes opciones nuevas y realmente exclusivas e irrepetibles: nunca verás algo parecido a tu diseño en otro centro comercial”, explica Hernández. Según los entrevistados, “se acabó la pintura en los centros comerciales. Eso ya no se usa”, y acla-

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Tendencias de vanguardia “Se acabó el problema de retocar la pared; esto es más duradero, y es accesible si calculas la durabilidad y versatilidad del material. El vinil de alto tráfico hoy en día te permite hacer paredes, techo o pisos de mayor calidad” insiste Hernández y revela que tienen grandes proyectos a futuro con este centro comercial, que inicio ya con la instalación de un nuevo concepto de señales interactivas en los baños. “Los vinilos ya están en la mayoría de los pisos de aeropuertos y centros comerciales de Europa, como La Villa Rose en las afueras de Madrid o Jardines Neptuno en Granada. Un piso de vinilo de 500 metros se hace en una semana con una pega especial sin levantar polvo ni romper; si es a una pared en buen estado, no hay necesidad de hacerle tratamiento previo, y si está dañada la pared entonces se le hace un rápido encamisado”, señalan , “así, una remodelación de centro comercial se toma sólo un mes, y la gente nota rápidamente el cambio, a diferencia de lo que ocurría hace años, cuando había que cerrar áreas completas corriendo el riesgo de incomodar a visitantes y locatarios”. En esa línea de innovaciones, los voceros explican que próximamente ofrecerán también unos paneles en 3D en los que se puede imprimir la marca o un diseño único. Están hechos en madera con corte láser, que después se funde a 2 mil grados centígrados con un acrílico tipo porcelana, con diseños exclusivos que se codifican para que el cliente tenga su identidad personalizada y a futuro pueda tener la posibilidad de cambiar las piezas desgastadas con otra idénticamente igual a la que va a reemplazar. “Es algo maravilloso, novedoso y de gran estilo”.

La novedad apunta a crear exhibiciones más amigables con el ambiente, aplicando el reciclaje de materiales, muebles, maniquíes y todo lo que se tenga a mano y a lo que se le pueda dar un segundo uso. Visual Semarca cuenta con la arquitecto Hernández, quien además de diseñar los espacios a intervenir, diseña también los muebles de áreas de descanso, los cuales se construyen con acero inoxidable y telas de alto tráfico tan resistentes que aguantan agua y que, si les enciendes fuego, a los 5 minutos se apagan solas, siendo así a prueba de incendio. La empresa tiene la exclusividad de los paneles en 3D y los revestimientos en vinil para toda Latinoamérica, y son los primeros en Venezuela en ser avalados por la casa de diseño de interiores más importante de EEUU: Internacional Design. Aprovechamos la oportunidad para consultarles cuáles son las últimas tendencias mundiales en colores. Hernández nos aseguró que el azul marino combinado con blanco reinará en las vitrinas de las grandes marcas como Coco Chanel y Louis Vuitton. Estos colores tienen su propósito “ya que el target de los centros comerciales es cada vez más hacia la gente joven”. “Un centro comercial de calidad no es necesariamente aquél de más alto tráfico, sino el que se diferencia por su comodidad, sensaciones que brinda y calidad de vida que ofrece a un público objetivo”, concluyó Hernández. Contacto:

www.visualsemarca.com


DISEÑO COMERCIAL E IDENTIDAD DE MARCA

Front Design

Imagen desde el logo hasta el local

La unidad de Front Consulting Group dedicada a diseño gráfico y arquitectura comercial destaca la importancia de definir y plasmar una imagen cónsona con cada marca, negocio o franquicia

F

ront Consulting Group, es una empresa dedicada sobre todo a la asesoría empresarial de franquicias y centros comerciales, tiene más de 250 clientes y presencia en el interior y exterior del país. Posee 6 unidades de negocio, entre las que se encuentra Front Design, especializada en materializar la identidad corporativa de sus clientes, a través del diseño gráfico y la arquitectura aplicable al local comercial o franquicia. Puntualiza que sus servicios permiten diseñar u optimizar un negocio, crear o renovar su imagen, remodelar o construir el mismo, o sea, construir un concepto de marca. Entre sus logros están la renovación e internacionalización de la franquicia Decofruta, y la expansión de Mezclum en Caracas (una exitosa tienda de frutos secos); Izquier, a continuación, nos desglosa cada etapa y área en la que ofrecen asesoría, así como los detalles y alcances de la misma y las tendencias actuales del mercado. Carolina Izquier, Directora de Front Design

Etapas y Procesos Front Design se encarga de definir una gama de aspectos fundamentales para cualquier marca: logotipo, nombre comercial, isotipo (dibujo que creará un hito en la mente del cliente para que identifique la marca) y toda la información cromática que de allí se deriva (colores corporativos principales y complementarios) y que se debe reflejar en la papelería, menús y carteleras que también ellos diseñan. Seguidamente o en paralelo se desarrollan la imagen arquitectónica y diseño interior tomando en cuenta que los acabados sean rentables

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DISEÑO COMERCIAL E IDENTIDAD DE MARCA

lo que está detrás de ella (instalaciones, seguridad y CCTV, detección de incendios, gas, electricidad, sanidad…), la inversión de ejecutar la obra y el registro de marca. Después de experimentar todo eso y llevarlo a cabo un tiempo, se puede pensar en replicar la experiencia. “La clave del éxito es contemplar todos los indicadores de la gama que necesita la tienda para ser exitosa. No puedes aislarte en un sólo punto” concluye Izquier.

y fácilmente replicables. Front Design colabora con que todos los emprendedores tengan una guía en la presentación de los requisitos que les pide el centro comercial, tanto para remodelar como para entrar al mercado. Es un reto para los nuevos negocios conseguir local, pues tienen prioridad todos aquéllos que ya están posicionados en el mercado” revela Izquier. Para obtener la oportunidad, hay que cumplir los requisitos anteriores, y tener bien definidos los planos de la instalación y los equipos de producción, así como requerimientos técnicos de toda índole. Front Design también orienta en estos temas: Tiene un equipo de ingenieros encargados de modelado 3D, render e imágenes foto-realistas de los planos, así como de diseñar la disposición de los circuitos eléctricos, el sistema de aire acondicionado y la iluminación acorde con lo que la tienda deba transmitir para calar en una clientela específica; también desarrolla el Manual de Identidad Corporativa y el de Diseño Interior, además de asesorar en gerencia de proyectos, supervisión de obra y páginas web. La semilla de la idea “Es importante que el cliente tenga muy definidos los productos y servicios que quiere ofrecer” sentencia Izquier, y explica que eso genera una cantidad de equipos de cocina inherentes a la comida específica que van a preparar y servir, o a la producción y operación, así como requerimientos técnicos de electricidad, sanidad e instalaciones mecánicas. Front Design orienta acerca de los equipos que optimizan el servicio, y establece el requerimiento espacial según los mismos, así como la ubicación de éstos de modo que el recorrido interno siga una línea recta operativa ágil. También se ocupa de definir la imagen exterior, la presentación del producto y las estrategias de promoción y exhibición (merchandising) respecto a la disposición de mobiliarios, iluminación y vitrina (y de los produc-

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Tendencias tos dentro de ella o en cada nivel sobre el anaquel), así como todo lo que tiente al cliente a consumir o le genere una experiencia agradable y le transmita una sensación específica respecto a la marca. “La idea es que te provoque entrar y agarrar todo. Para eso hay niveles cálidos y fríos de anaquel: puntos donde nadie va a subir o bajar la vista, y puntos dónde colocar productos que queramos impulsar” asegura Izquier, agregando que es importante aplicar todo este conocimiento y experiencia científica para que el cliente además pueda disfrutar la estadía y adquirir memoria del lugar al que se debe dirigir para conseguir lo que busca o desea. “Debes definir bien hasta la presentación del producto, los combos y el menú específico para dar una imagen clara y no de quincalla que sature al cliente. Los emprendedores tienen una idea y necesitan conceptualizarla y encauzarla con apoyo profesional, aunque no la vayan a franquiciar sino dentro de mucho tiempo después” sentencia Izquier, y cita como ejemplo a Decofruta, que ya tiene presencia en Tenerife y otros lugares de Europa, pero aclara que remodelar implica una inversión e incluso un cierre operativo temporal, razón por la cual ese paso debe programarse. Cualquier negocio debe contemplar estos ítems y blindarse respecto a ellos: la parte corporativa (diseño gráfico y logo), la parte de arquitectura y

En lo cromático, siguen en auge los tonos pasteles para los servicios de salud, cálidos para los negocios de comida, e impactantes para las tiendas de ropa y accesorios. Ante tanta competencia, muchos emprendedores quieren romper el paradigma de los colores tradicionales para su rubro, pero deben asegurarse de que eso realmente sea conveniente. Otra estrategia es reforzar la iconografía, para aspirar a que el dibujo que acompaña al nombre, con el tiempo, sea identificado por el cliente con facilidad. En cuanto a materiales, el éxito radica en ese equilibrio de poner acabados que cumplan con la identidad corporativa del negocio pero que sean prácticos y aseguren un retorno de inversión. El comerciante venezolano, a juicio de Izquier, es muy variado: algunos dan mucha importancia a la imagen del negocio, otros desean invertir lo menos posible y no se preocupan por crear hitos, y existen unos que se documentan y participan en el proceso junto con Front Design. Izquier considera que el diseño comercial nacional es bastante competente y está al día con las tendencias de sostenibilidad, versatilidad y ecología. Para más información, visite el apartado

de Front Design en la página web www.frontconsulting.com


DISEÑO COMERCIAL E IDENTIDAD DE MARCA

Image&Retail Solutions

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Creación y desarrollo de marca

esde hace 27 años, un equipo multidisciplinario se dedica a creaciones y desarrollos de marca y proyectos de merchandising en Image&Retail Solutions. Los servicios que ofrece esta empresa de Branding Estratégico se pueden enumerar del siguiente modo: diseño y servicios de mercadeo, planes y estrategias de branding y merchandising, identidad corporativa, comunicación exterior, diseño de empaques, diseño editorial, digital branding y trade marketing.

La empresa, dedicada a formar identidad corporativa, nos habla de sus estrategias para mantener la comunicación de las marcas con sus clientes

Eduardo Aldrey, Director de la empresa, nos habla de la importancia de estas estrategias, y del aprovechamiento de los nuevos medios electrónicos, que además permiten comunicación con el cliente 24 horas del día y a bajo costo. De hecho, la ampliación de los servicios de mercadeo al área virtual se dio en reconocimiento al enorme crecimiento que ha experimentado este segmento, ya que según Aldrey la penetración de Internet en Venezuela es de alrededor de 40%, y las empresas deben apro-

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vechar que los usuarios de la red buscan allí la información de productos y servicios en los que ya están interesados: “En 2008 había 200 mil personas conectadas, pero ya vamos para los 11 millones, debido sobre todo a la facilidad de acceso a Internet vía celular”. Aldrey puntualiza que las marcas deben estar presentes en la red al menos por 3 vías: domicilio o página web propia, banners o palabras claves para la búsqueda en Google, mercadeo estratégico (monitorear blogs de consumidores o interactuar vía redes sociales como Twitter o Facebook). Las marcas son un vehículo de comunicación de la experiencia que vive el usuario al relacionarse con ella. Por eso, los portales de los centros comerciales deben reflejar la vivencia de una visita; muchos ni tienen página web bien extensa cuando ya en los blog los describen en detalle, lo cual se presta a especulaciones que, según Aldrey, son las que se buscan aclarar cuando se interviene en este tipo de medios para orientar al


DISEÑO COMERCIAL E IDENTIDAD DE MARCA

las instalaciones pueden ser una buena fuente de ingresos, pero aun así deben colocarse programada y proporcionadamente: “hay que mantener un balance entre los espacios comerciales y la arquitectura del centro comercial en sí, de modo que no se saturen los espacios sino que haya una armonía entre el anunciante y la edificación”.

potencial cliente hacia la información correcta y deseada para la marca. Además, revisar los blog permite identificar las necesidades y preferencias del consumidor. Servicio integral Image&Retail Solutions brinda asesoría integral de mercadeo definiendo: misión, visión, valores, atributos de la marca, posicionamiento, logotipo, mensajes claves que le quiere dar la marca a sus distintos consumidores, kit de ventas (presentación que necesitan los centros comerciales para ofertar sus distintos locales comerciales), kit del visitante (guía para facilitarle recorrer las distintas áreas y servicios de un centro comercial), papelería, desarrollo de la página web, investigación de blog y relaciones públicas con los medios.

Aldrey explica que su empresa se documenta y luego define los distintos formatos de publicidad, sus ubicaciones y sus medios de presentación, bien sean estáticos (pendones o espacios tradicionales) o digitales (pantallas). Para calcular el valor de su renta, se analiza la ubicación del centro comercial, la población estimada de visitantes que tendrá y las ubicaciones y dimensiones del espacio publicitario; además, se hace un estudio de comparación con las tarifas de la competencia. “Nosotros diseñamos el formato y el medio, determinando dónde debe ir un anuncio estático o uno dinámico, pues dependiendo de esa ubicación y de su propósito es más adecuado usar un medio u otro” asegura Aldrey.

A este respecto, explica Aldrey: “un centro comercial afecta mucho a la comunidad de la zona donde se localiza, la construcción incide en el área y en la economía de manera significativa, y además se puede presentar como un empleador importante. Mantener comunicaciones con los medios, vecinos y entes gubernamentales es una estrategia fundamental para lograr una matriz positiva respecto al centro comercial”.

Los medios dinámicos o señalización digital vienen siendo una tendencia dentro del sector, pero se suele combinar ese formato con el tradicional, ya que no son formas que se sustituyen, sino que se complementan entre sí.

Otro punto que desarrolla la empresa es la señalización del centro comercial, y los espacios disponibles para colocar anuncios publicitarios en el mismo. Adicionalmente, Image&Retail participa en la escogencia del nombre del centro comercial, como lo hizo en los casos del Líder y del Orinokia Mall. Luego de todas esas fases de definición y desarrollo de marca, es que se pasa al branding digital. “Atender la marca por las redes sociales es fundamental, porque cualquier asunto o divulgación que ahí se haga hay que atenderlo rápido, ya que en minutos u horas una población muy grande puede estar recibiendo una información correcta o incorrecta de tu marca; es clave, entonces, poder tener una cara ante las redes sociales que pueda guiar a los consumidores” sentencia Aldrey.

deben también aprovechar vías de publicidad como banners o correos electrónicos, y que es importante diseñar una estrategia de redes sociales. Su empresa lo hace, y luego entrena a un Community Manager (quien viene siendo como el Gerente de Comunicaciones del canal digital) para que el centro comercial mantenga a partir de allí el control de su contacto en la red.

Al respecto, el vocero asegura que en la web oficial se deben incluir todas las actividades, noticias y promociones de la marca, que se

La empresa asume cierta responsabilidad respecto a la identidad de los centros comerciales. Por ello, insiste siempre en que los anuncios dentro de

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Ingresos alternos

Image&Retail desarrolla todos los procesos anteriormente descritos en un lapso que comprende entre 2 y 4 meses. Trabaja a nivel nacional y también tiene oficinas en Panamá, República Dominicana y Colombia: en los 2 primeros países se están encargando de implementar estrategias de merchandising en las redes de agencias Banesco, mientras que en Colombia están trabajando para Farmasánitas. Aldrey concluye recordando a las empresas que el manejo de Twitter es muy delicado, por lo cual las marcas deben estar muy blindadas en capacidad de respuesta antes de incursionar en esa red social, o de lo contrario es recomendable postergar dicha participación y prepararse para ella: “puedes manejar una sola cosa o varias cosas a la vez, pero lo importante es manejarlas bien”. Para más información:

www.imageretail.com


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MHS-Master Hotel Supply

Nuevos mobiliarios para ferias de comida

Los representantes de una de las empresas líderes en equipamiento de espacios comerciales dedicados a consumibles en Venezuela, nos revelan las tendencias actuales en mobiliario para ferias de comida

M

ariela Mazzei y Víctor Rocha Da Porta son, respectivamente, la Directora y el Gerente de Ventas de Equipos de Master Hotel Supply. Su empresa representa en el país a varias marcas europeas que son líderes mundiales en equipamiento, y tiene más de 15 años trayendo y ensamblando equipos y mobiliario europeo no sólo para ferias de centros comerciales y franquicias, sino también para heladerías, panaderías, cafeterías, bares, restaurantes, y locales relacionados con la venta de alimentos en general.

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MHS tiene clientes en el interior del país, y forma parte de un grupo internacional. A fin de presentar sus modelos y materiales disponibles, cuenta con un show-room, y también ofrece a sus potenciales clientes catálogos físicos y virtuales vía correo electrónico. Para materializar los sueños de sus clientes, trabaja los planos de cada proyecto e instala el mobiliario en unos 2 meses, luego de idear la disposición de los muebles; además, ofrece servicio técnico y de repuesto postventa. Instalaron recientemente las ferias de los centros comerciales

Parque Costa Azul de Margarita y Los Aviadores en Maracay, y representan marcas realmente emblemáticas mundialmente, como Bocchini, Orion, Carpigiani, MB y Fabbri. Por todo lo anterior, los voceros de MHS nos pueden revelar las tendencias que se avizoran en el mobiliario de ferias de comida de los centros comerciales. En cada centro comercial tiene vital importancia ese espacio donde el visitante consigue


diversos locales, expuestos con mesas comunes, facilitando su escogencia libre e incluso combinable entre las opciones. Tradicionalmente, estas ferias y los locales de comida en sí tenían un estándar de colores para los muebles sobre los cuales el cliente colocaba su bandeja. No obstante, estos elementos se están modernizando, tanto en sus materiales como en sus formas y colores. Evolución sobre la mesa Mariela Mazzei acota que los muebles de una feria de comida deben responder a las necesidades que se derivan de su alto tráfico, y por tanto, precisan de tener por lo menos tres atributos: alta resistencia al uso y a la intemperie, practicidad para su aseo, y diseño acorde con el del centro comercial. En ese sentido, Mazzei destaca que los nuevos muebles para ferias no sólo están fabricados con materiales que no se decoloran con el sol, sino que cuidan los diseños y cuentan con la ventaja extra de ser apilables. Respecto a los artículos de equipamiento que ofrece su empresa, Mazzei afirma que la variedad del diseño es el principal factor que los diferencia en el mercado: “Cada modelo de silla y de mesa tiene un diseñador, entonces logramos un mobiliario de uso comercial fuerte, pero que no es común y corriente”.


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Respecto a esa necesidad de hacer particulares los mobiliarios de uso general, Mazzei asegura que eso se refleja en una nueva tendencia: las mesas y sillas de las ferias ya no suelen hacerse de un mismo color y modelo, sino que combinan varios estilos conformando áreas distintas dentro de un mismo lugar. Así, podemos incluir un área lounge con sofás y otra de barras con taburetes, haciendo que las diferentes alturas de las sillas integren un entorno dinámico. Mazzei apunta que ha cambiado la convicción de que el ambiente de comida debería incentivar el rápido desalojo de los comensales, para dar paso a nuevos clientes y por tanto al mayor consumo posible en un mismo tiempo y espacio. Hoy se apuesta, más bien, a tener un ambiente cómodo que invite al comensal a acudir al sitio y relajarse, apostando quizás en cambio a ganar su fidelidad y lograr su visita recurrente: después de todo, tanto el centro comercial como sus locatarios se ven beneficiados de que su espacio se convierta en una plaza de prolongada estadía, ya que eso propicia el consumo. En cuanto a los materiales que componen los muebles, Mazzei asegura que se imponen el polipropileno y el aluminio, por su resistencia y por no decolorarse con los rayos UV. Otra característica de las sillas modernas es que tienen orificios por donde se escurre el agua si alguien derrama líquido o si llueve, de modo que se secan solas y requieren poco mantenimiento.

liario son las líneas rectas, y cita como ejemplo al Valle Arriba Market Center. Según su experiencia, se imponen las barras rectas y líneas limpias, y sigue la tendencia minimalista hasta en los mostradores de los locales en sí: en las heladerías suelen ser blancos, con la intención de que destaquen los colores de los distintos sabores que ofrecen.

las paredes, así como los menús impresos de modo que simulen haber sido escritos a mano con tiza. No obstante, el vocero acota que cada local debe reflejar su personalidad para diferenciar la imagen de su espacio, pues la idea tampoco es dejarse llevar por la tendencia a tal punto de perder la identidad de marca o desvirtuar un concepto.

Novedad en Imagen

En la Feria especializada en Diseño Comercial a la que asistió recientemente en Italia, Rocha identificó que está de moda el papel tapiz en

Mazzei agrega algo importante en el tema de los colores: “Cada quien trae lo que quiere según su personalidad, por eso tenemos desde

Rocha agrega que la tendencia en diseño de mobi-

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panaderías clásicas de madera, hasta unas muy modernas con acero; la idea no es hacer todos los negocios iguales, además de que la gente viene con muchas ideas claras ya acerca de la imagen que quieren transmitir.” La vocero asegura que MHS está en capacidad de poner esos colores que identifican a cada marca, cosa que hicieron para la Feria Pepsi del Millennium Mall Caracas: “las mesas pueden tener la publicidad que quiera el centro comercial, lo cual les puede ser muy rentable, pues nosotros le mandamos el arte a la fábrica en Italia y ellos nos mandan el mobiliario listo con la imagen requerida”. Asimismo, si ese anuncio publicitario debe cambiarse periódicamente, MHS lo hace removiendo sólo los topes. “La gente sólo pone piso, techo y paredes, y nosotros ponemos todo el resto, simplemente importamos para armar desde la barra y los bancos hasta el resto del mobiliario y equipos, y tenemos nuestros técnicos que instalan todo lo que se debe armar aquí”, dice Mazzei. Respecto a la inversión monetaria, los voceros aclaran que no compiten en precio, sino en calidad, pero que sin embargo pueden afirmar que el hecho de que su mobiliario venga listo para ensamblar, hace que su producto y servicio sea bastante competitivo en el mercado nacional, y resulte más económico que adquirir por otro lado los muebles y tener que costear la carpintería. Para más información: www.grupo-master.com


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M4 Industrias

Mobiliario de alto tráfico

La variedad de muebles de alta resistencia, así como el soporte de mantenimiento, conforman la oferta de esta empresa proveedora de muchos centros comerciales y cadenas de fast food

M

4 Industrias, C.A. es una empresa cuya razón social se inicia en 1997, pero que sin embargo estaba dedicada al rubro de mobiliario desde 1990 a través de otras empresas aliadas. Su función es la de producir una amplia gama de mobiliario destinado a restaurantes, ferias de comida, fuentes de soda y al mercado de comida rápida, así como muebles de uso comercial en general, de alto tráfico y que requieran mucha resistencia. No es un secreto que este tipo de mobiliario demanda unas condiciones especiales, no sólo en su constitución, sino en su negociación, mantenimiento y posible remplazo. Lo anterior hace imprescindible tener conocimiento, o al menos una buena asesoría, respecto a qué es lo más conveniente para cada espacio; no sólo en aspectos de formas y colores, sino también en la escogencia del origen del material (bien sea nacional e importado), y de su naturaleza química (hasta por cuestiones de sanidad, además de resistencia). Marianella Maionica, Gerente de Ventas, nos explica más detalladamente los productos y servicios que ofrecen, así como el valor agregado que le dan a su trabajo y que los ha convertido en proveedor de muchos centros co-

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merciales en el país, además de significativas cadenas de comida rápida que se han apoyado en esta empresa para obtener muebles modernos y a la vez resistentes, con el fin de brindar comodidad y confort a su público. Variedad y grandes atributos La empresa se especializa en papeleras, sillas, mesas y módulos integrales para las ferias de comida. También fabrica mobiliario para áreas de alto tráfico: mostradores, bancos de espera, butacas tipo lounge, sillas para bebé, papeleras para pasillos, lavamanos y baterías de lavamanos para los baños… Maionica indica que, como trabajan con fibra de vidrio, han fabricado también paneles decorativos, láminas traslúcidas para techos, y piezas especiales requeridas en algunos proyectos de centros comerciales. Son muchos los centros comerciales que han confiado en el desempeño de M4 Industrias, entre los que menciona: CC Multiplaza Paraíso, CC Galerías Ávila, CC Cumaná Plaza, CC Maracaibo Mall, CC Guarenas Plaza, CC Paraguaná Mall, CC La Pirámide (Valera), CC Churún Merú (Barquisimeto), CC Baratta (San Cristóbal), CC Galerías Plaza (Maracay), CC Híper Jumbo (Maracay), CC Palma Center (La Victoria), CC Casa Vera (Caracas), CC Plaza Centro (Valle La Pascua), Arena Parque Ferial (Barquisimeto), CC y Automercado San Diego, CC París (Barquisimeto), Euromercado (Maracay)… Asimismo, son proveedores de mobiliario de grandes cadenas de comida rápida como Mac Donald´s, Burger King, Subway, Church’s Chicken y Pollo Sabroso, entre otras. El mobiliario ofrecido por M4 Industrias se caracteriza por poseer tres grandes atributos: practicidad, durabilidad y asequibilidad. Su gerente de ventas explica lo que ella considera la mayor contribu-


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ción de la empresa al buen funcionamiento de los mall: “Cuando ofreces un producto de alta calidad y resistencia, le ahorras muchos problemas a los constructores o administradores de los centros comerciales”. Maionica asegura que la empresa se encarga de pulir, retocar, repintar si es necesario, reponer partes o accesorios y hasta cambiar colores. “De esta forma, con el paso de los años, el mobiliario se mantiene vigente y en perfectas condiciones”. Los modelos que ofrecen van desde los más clásicos hasta los nuevos diseños, como los topes bicolores en fibra de vidrio. Los colores de los mismos son fijados con tecnología de pintura electrostática, para dar acabados a las partes metálicas en más de 100 colores entre los cuales puede escoger el cliente. Asimismo, muchos de sus muebles están hechos en Graniplast: un material fácilmente lavable (se asea sólo con agua o limpiavidrios) que se compone de una mezcla homogénea de materiales sintéticos no porosos y que poseen una densidad similar a la del granito, son muy resistentes al impacto, agua, humedad, fuego y calor, pero además resultan al parecer mucho más versátil que aquél, y están especialmente recomendados para servicios de comida y laboratorio, ya que no permiten la proliferación de bacterias y otros microorganismos.

manteniendo así en perfecto estado el mobiliario una vez vencida la garantía”.

Todos los productos anteriormente descritos son de origen nacional y han sido fabricados con algunas materias primas importadas. Además, M4 Industrias también maneja la distribución de una línea importada. Más allá de la venta Marianella Maionica sostiene firmemente: “Nosotros no sólo nos preocupamos por lograr una venta, sino por mantener una relación con los clientes, respondiendo por nuestros productos y ofreciendo un servicio postventa que ninguna otra empresa ofrece en el país, y

En cuanto a los productos de fabricación local, la Gerente de Ventas da fe de que pueden garantizar la continuidad de producto, así como el remplazo de las partes que lo componen y su mantenimiento. Al respecto, ella recomienda que se tenga preferencia por la fabricación local cuando se manejan grandes proyectos, porque en el caso de las sillas importadas muchas veces el cliente requiere ampliar o completar el mobiliario, y se consigue más bien con que el producto está descontinuado… Los productos de fabricación local, al contrario, garantizan su continuidad, remplazo y mantenimiento. La empresa proveedora atiende en cualquier rincón a lo largo y ancho del territorio nacional. Los costos de sus productos son variados, y están sujetos al modelo escogido, así como a los colores, dimensiones y detalles demandados por el cliente; en cuanto al sistema de pago, generalmente es al contado, aun cuando en proyectos grandes se estila a llegar más bien a un acuerdo con los compradores, con el fin de facilitarle a éstos la gestión de compra. En cuanto a las garantías, M4 Industrias ofrece seis meses contra defectos de fabricación, servicios post venta, mantenimiento de por vida (con un cargo que no excede el 35% del valor del mobiliario y lo deja como nuevo). Dicho mantenimiento generalmente comienza a efectuarse pasados los primeros dos años de la compra, cuando los muebles han sido colocados en lugares de muy alto tráfico de personas; en otros casos, los muebles no ameritan mantenimiento sino hasta después de los primeros 4 años de vida útil. Contactos:

www.profiplast.com.ve www.m4industrias.com.ve

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Jocmer Decoraciones

Creatividad y Compromiso Encargarse de la decoración navideña de muchos centros comerciales exige un trabajo creativo y responsable. Jocmer cumple ambas condiciones y garantiza lograr un alto impacto en el público

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ocmer Decoraciones es una empresa con 11 años de trayectoria en el mercado venezolano, especializada en diseñar conceptos exclusivos para temporadas dentro de los centros comerciales, como son el Día de los Enamorados, Dia del Niño, Carnavales, Dia de la Madre, entre otros, pero su especialidad es el montaje de La Navidad, para la cual trabajan durante todo el año, con una amplia cartera de clientes, entre los que mencionan al Centro Sambil, CCCT, Tolón Fashion Mall, Líder, San Ignacio, Súper Centro (Sambilito de Petare), Boleíta Center, La Ceiba (Valencia), Paseo Las Delicias (Maracay), entre muchos otros. Juan Carlos González Alfonzo y Alexander Ra-

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mírez son los socios de esta empresa, y nos explican su labor y las tendencias del mercado. Producto Nacional González comienza por destacar que la empresa no trae ningún adorno importado: todo es de fabricación propia y hecho en sus propios talleres ubicados en Maracay. Sus materiales son reci-

clables pues se pueden reutilizar para la misma temporada del año próximo colocándoles un nuevo elemento que los transforme, lo cual hace que el ahorro sea considerable. Cada centro comercial requiere adornos exclusivos, y la empresa les ofrece opciones

originales que además se pueden ir refrescando. En cuanto a los elementos decorativos de La Navidad, hacen énfasis en el ala central donde debe ir el árbol, para que se destaque y la decoración tenga un gran impacto en función de éste, pero también trabajan según la extensión de espacio comercial que quiera decorar el cliente. Normalmente negocian por proyecto y con una contratación ideal de 6 meses de anticipación. A veces salen de esta regla para complacer a algún cliente en apuros, pero lo idóneo es que los promotores los busquen al menos en mayo para tener todo listo la primera semana de noviembre.


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Lo más difícil, comentan ambos socios, es la exigencia de tratar con tantos centros comerciales al mismo tiempo, pero reportan tal satisfacción, que consideran que cada proyecto es especial. Así, al terminar la temporada decembrina, recorren los centros comerciales para asesorarlos respecto a los detalles a mejorar en otras decoraciones temáticas de menor envergadura que generalmente resuelven los departamentos de mercadeo (Día del Amor o Halloween, que son temporadas cortas). El procedimiento para contratación comienza visitando el lugar y tomando fotos de las áreas a decorar, para posteriormente hacer un montaje en 3D y una maqueta con los materiales respectivos y la representación a escala, que da paso a la parte física: realización e instalación. Una vez que está aprobado el proyecto, el pago se estipula en conjunto y se pauta con un cronograma de 50% de inicial, 20% al arrancar el trabajo, otro 20% al entregarlo y el 10% restante en el momento de retirar la decoración y entregar el inventario. “Nos encargamos del proyecto en todas sus fases, eso incluye la realización del montaje por computador en 3D para que el cliente lo visualice y nos supervise en la creación e instalación” explica González, y acota que al desmontar los adornos la empresa revisa el inventario completo que se le levantó al cliente, y cuida que todo sea guardado correctamente. Tendencias navideñas A partir del 2000 se acostumbraba variar anualmente los colores que identificaban a la temporada navideña, pero ya eso no se hace tanto, pues según González los centros comerciales desean abaratar costos y están poco dispuestos a comprar colores distintos todos los años. Así que siguen la combinación tradicional, o simplemente escogen una en particular y la mantienen. “Le ofrecemos al cliente lo que él quiere y necesita. Lo que más llama siempre la atención son los juegos de luces, pero tenemos un problema con el ahorro energético, así que hay que cuidar mucho qué se coloca” explica González, y agrega que la solución que han encontrado es el uso de bombillos LED, los cuales son de bajo

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consumo y además se ayudan ingeniosamente con espejos o escarcha que reproduzcan y multipliquen su efecto visual. Hay muchos tipos de materiales, dicen, y ellos trabajan con todos: fibra de vidrio, vidrio, luces de neón, anime…La fibra de vidrio es más fuerte, pero si en el depósito de un centro comercial pudieran guardar con cuidado el anime, éste también se conservará perfectamente. Ramírez, por su parte, asegura que la empresa se caracteriza por hacer decoraciones que gustan a todas las edades, cosa que no es sencilla de lograr. Afirma que uno de sus elementos decorativos que más causan impacto en el público es la imagen del Espíritu de la Navidad, y que todos sus adornos son siempre de grandes dimensiones. Este vocero afirma que hay una feria del ramo que se hace todos los años en Alemania, donde generalmente la gente compra los adornos para venderlos aquí. Pero asegura que su empresa no sólo no compra productos foráneos, sino que tampoco los copia, porque el universo de la creatividad es bastante amplio, y apuestan entonces por el talento propio y nacional tomando en cuenta, además, que la idea es competir sanamente y de modo original. Ramírez también nos cuenta que una de las mayores inquietudes de los promotores en el momento en que los contactan, es el tiempo: les preocupa que la decoración realmente sea entregada en la fecha pautada; ése es un punto de

honor para nuestra empresa, ya que suelen tener el trabajo una semana antes de la fecha pautada. Respecto a los gustos de los clientes, nos aseguran que el proceso de negociación es abierto, y están dispuestos a replantear el proyecto completamente las veces que esto sea necesario para que el cliente se encuentre totalmente satisfecho. “Algunos han tenido malas experiencias con otras empresas que ofrecen algo y dan otra cosa. Gracias a Dios no hemos tenido ningún problema en el tiempo que llevamos, y de hecho si no fuera así no tendríamos tan amplia cartera de clientes” asegura Ramírez, y destaca que el trabajo que hicieron con el Centro Comercial Líder el año pasado estuvo fuera de lo común por la originalidad de sus luces de neón, y agradece a la Gerencia de Mercadeo de cada centro comercial porque son “sumamente colaboradores”. Respecto al tiempo que tardan en instalar, destacan que se trata de un máximo de 15 días porque van de la mano con la logística del centro comercial. Si lo hicieran de corrido, pudieran tener lista la colocación en sólo 2 noches. De las novedades que están por venir, los voceros de la empresa nos revelan que van a incorporar música a tono con la iluminación. También ofrecen la opción de trabajar la decoración para Navidad asociándola al concepto de un cuento o película famosa en el que puedan enmarcarla. Contactos:

Jocmer.decoraciones@gmail.com


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Andy Stalman, Director General de Cato Partners

Andy Stalman

Diferenciación real en cada Mall

Un reconocido experto argentino en identidad corporativa nos habla de cómo humanizar y hacer originales los centros comerciales

A

ndy Stalman es Licenciado en periodismo en Argentina, y Director General de Cato Partners, una empresa que ha desarrollado proyectos para más de 100 países y cumple 42 años en el mundo de diseño, identidad corporativa y branding. Cato es nacida en Melbourne (Australia), y Stalman lleva la oficina de Madrid, que es la principal de todo el viejo continente, y que se relaciona con parte importante de Latinoamérica.

de marca, nos responde que vivimos en un mundo donde los centros comerciales ya se empiezan a parecer mucho los unos a los otros, y eso lleva al público a elegir lo diferente pues “casi todos tienen la misma cantidad de cines, estacionamientos, pisos y las mismas marcas; la marca es un activo muy importante porque estamos muy invadidos de mensajes y tenemos poco tiempo para conectar, el cual sólo aprovechamos siendo originales”. Tecnología para humanizar

Stalman básicamente describe su labor del siguiente modo: “Nos encargamos de dar valor a las marcas, empresas, compañías y centros comerciales… Transmitir emoción y hacerlos diferentes al resto de las marcas”. Al consultársele acerca de la base de sus estrategias emocionales e identidad

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Según el entrevistado, los centros comerciales son espacios enormes que pueden parecer impersonales, pero son “espacios de personas, donde hay personas atendidas por personas, y lo que más conmueve a éstas es vivir emociones, las cuales

nos lleguen a los sentidos y a los sentimientos”. Para Stalman, el lenguaje racional está bien para algunas cosas, pero el emocional es el que perdura: “Una marca que llega a tu cabeza, va a conseguir un comportamiento; una marca que llega a tu corazón, va a conseguir un compromiso”. En ese orden de ideas, el experto asegura que un aviso de un centro de compras, que sólo tenga fotos y que diga cuántos parqueaderos y locales tiene, no llama la atención como centro comercial. Stalman nos aclara que esa proposición depende de la etapa del activo (si éste se encuentra en su concepción, comercialización, desarrollo o apertura) pero lo más importante es saber y decir quién es el centro comercial, imprimirle una personalidad, porque el hecho de que sea un mall no basta: tienes que


Para él, allí radica la gran diferencia entre valor y precio, pues la gente está consciente de que en Starbucks paga por los sofás, la música y el entorno que disfruta.

saber si es de moda, de ocio, ecológico, del mejor servicio, o lo que sea, pero tiene que ser de algo, y saber quién es, para poder decirlo y transmitirlo con claridad al público visitante y consumidor. El uso de la tecnología digital es la herramienta más útil para comunicar esa personalidad, porque el mundo que viene ha de ser completamente móvil, y si todos los consumidores estarán cargando sus tablets y smartphone, no tendría sentido ignorar eso, ya que el retail en esencia es interacción. Aclara Stalman: “No se trata de monologar, sino de dialogar de verdad, y escuchar lo que la gente quiere y necesita, pues a nadie le interesa que escribas en una red social ‘Buenos días, soy el centro comercial no sé qué’; a las personas lo que les importa es que si le pido al centro comercial que me diga la hora menos transitada o me avise la temporada de ofertas, éste me conteste a tiempo”. Es de vital importancia, entonces, humanizar el trato, porque los mall son “grandes mamotretos” para Stalman, que aunque suene paradójico pueden y deben humanizarse aprovechando el canal de la tecnología, logrando así la comunicación de esos mil metros cuadrados con cada persona a la que le satisfacen una necesidad. Como ejemplo de la tecnología apoyando a las marcas a través de un verdadero diálogo con los clientes, Stalman cita a la marca Starbucks, la cual creó un espacio en la web para que la gente colocara directamente sus comentarios. El resultado de la experiencia de mercado, fue que las personas publicaron unas 100 mil ideas, y Star-

bucks fascinantemente puso en práctica unas mil de ellas, agradeciendo así y reforzando su compromiso con el consumidor. “He oído que mejor que decir, es hacer, porque cuando haces, las cosas se dicen solas… No puedes mentir y decir que eres el mejor centro comercial de la ciudad si no lo eres; el centro comercial lo que tiene que hacer es seguir desde la construcción una identidad de marca, y enganchar con el cliente a través de ésta” explica el experto, y agrega que la publicidad no es una herramienta que se limite y circunscriba sólo a un anuncio, sino que hay miles de formas de materializar ese valor de marca y transmitirlo eficientemente, para lo cual la tecnología resulta un excelente apoyo. Experiencias de éxito Para continuar con el ejemplo de la cadena de café, Starbucks logra, según el experto, las bases a las que debe aspirar toda marca:

• Encontrar una diferenciación real • Usar historias que realmente lleguen a la gente y la emocionen

• Trabajar el diseño indivisiblemente de la estrategia de negocios

• Comunicarse a modo de diálogo con el consumidor

• Lograr vender su valor

independientemente de su precio

Siguiendo con los casos de éxito, Stalman nos cuenta cómo reformularon conceptual y arquitectónicamente un centro comercial en España antiguamente llamado Espacio Buenavista, que ahora se llama Modoo, en Oviedo. Modoo es un neologismo, una palabra que no existe, pero eso ayuda a hacer diferente al mall desde el mismo nombre (según Stalman) en la forma de comunicarse. También lo hace a través de la interconexión, entrando en redes sociales, creando la esencia de la marca. Al preguntarle por qué no identifica a ese centro comercial como un shopping center, Stalman apuesta por la pregunta típica de la niñez “¿Por qué?”: De pequeños, siempre cuestionamos todo y nos sorprenden las cosas, no asumimos todo con el convencionalismo que nos resta originalidad más adelante; así, Stalman se cuestiona: “¿Tenemos que seguir haciendo todo igual a como lo hacíamos en Siglo XX? Decir cosas diferentes implica decir algo relevante, ver qué tienes que decir que otro no tenga… Ahí está parte del futuro de los centros comerciales, en entender que no pueden ser concebidos hoy como lo fueron hace 50 ó 60 años. No sólo vas a comprar; entonces, cuando dices centro comercial, le estás quitando una parte de valor a todo lo que puedes hacer en un espacio como ése, y por tanto estás desaprovechando grandes espacios de construcción de identidad dentro de sus propios espacios”. A Latinoamérica, para él, le queda mucho recorrido: “Eso significa que hay muchas oportunidades, además de que vamos en buena dirección”.

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DISEÑO COMERCIAL E IDENTIDAD DE MARCA

Manoel Alves Lima, Vice-Presidente del Retail Design Institute de São Paulo

Manoel Alves Lima

Identidad en el Diseño de Tiendas Un brasilero experto en diseño interior de locales comerciales, nos habla en exclusiva desde Perú acerca de las tendencias del sector

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l carioca Manoel Alves Lima es Vice-Presidente del Retail Design Institute de São Paulo, y profesor de Visual Merchandising y Marketing de Moda. Su empresa es FAL Advance Consulting: Falzoni & Alves Lima, en la que dirige la Oficina de Arquitectura, Diseño Estratégico y Visual Merchandising para retailers. Lo entrevistamos sobre las nuevas tendencias en diseño de tiendas, de la concepción de lujo versus prestigio, y de los valores que deben identificar a las marcas según su historia y posicionamiento. Vigencia y trascendencia Para empezar, Alves Lima nos habló de la importancia de respetar siempre la voluntad del cliente, pero partiendo de la base de proyectar la vigencia de cada diseño apuntando hacia la próxima década. Lo anterior implica que no sirve de mucho hacer un diseño de vanguardia que luzca ideal en el 2012, si no se piensa en que tal vez la tienda deba remodelarse en los próximos 4 años: “No es una decisión muy

inteligente no mirar la vigencia del diseño de aquí a 5 ó 10 años, porque las inversiones deben respetar eso y apostar también a reflejar lo que el consumidor valorará en el futuro”. Al preguntarle cómo proyectar correctamente esa visión de futuro, Alves nos explicó que hay que ver el fondo de las tendencias y necesidades de los consumidores: “La tendencia actual que está en progreso es que las personas son un poco esquizofrénicas, seres divididos en dos posiciones opuestas, pues por un lado deseamos ser más simples, buscar integración holística con el mundo y la naturaleza, valoramos la sustentabilidad ecológica, así como otras cuestiones filosóficas y religiosas, y nos importa el origen de la mercancía; pero, al mismo tiempo, deseamos consumir marcas de lujo para demostrar nuestro éxito profesional y lo importantes que somos, y tener más de lo que necesitamos… Y hay que responder a la vez a todo eso”. Un ejemplo importante de lo anterior, para Alves Lima, es la relación que tenemos con nuestro


smartphone, pues nos encanta estar conectados virtualmente 24 horas, pero decimos que nos gustaría pasar más tiempo con nuestra familia y nos quejamos cuando nuestros hijos dan prioridad a la tecnología. Esa dualidad es un factor al que debe apostar todo diseño, en la ambientación y atmósfera del retail: cumplir con el deseo de ahorro energético, y a la vez posicionar las bolsas como sofisticadas. “Hay que responder al lujo, ya que somos cada vez más sofisticados, y nuestra vida lo es también. Las tiendas tienen que hacer lo mismo: presentarse con respuestas a nuestras inquietudes y alinearlas de modo que la marca diga algo a las personas; hoy no compras simplemente un producto, sino un concepto, eso indica que lo valioso, más que un conjunto de informaciones, es un compromiso con una marca”. Dicho compromiso se logra siendo distinto. Para Alves Lima es una máxima que una tienda no se puede parecer a las demás, pues según su experiencia, hace un tiempo una tienda de moda tenía que ser un espacio blanco, con una pieza cromada y mármol sencillo, pero las cosas sencillas no son (al contrario de lo que se creía antes) la solución para todos los negocios. Valores apreciados Según el experto, cada consumidor tiene un cúmulo de valores que reconoce fácilmente en las marcas ya posicionadas, porque éstas tienen penetración natural: se presentan históricamente coherentes y con consistencia, así que el consumidor las persigue; sirva su ejemplo de Timberland o Louis Vuitton.

Una marca joven o relativamente nueva, por el contrario, debe esforzarse en plasmar en su tienda los valores de su target, sean los que sean: “Tu público desea ser tecnológico, o conectado con la naturaleza, o con las tendencias internacionales, o con sus raíces, o con el deporte… y todo eso debe quedar reflejado en tu identidad y en instalaciones con personalidad. Hoy las tiendas quieren todas ser lujosas; me gusta más el prestigio que el lujo, porque el prestigio es clase, mientras que el lujo es costo… No es una necesidad de todas las marcas ser costosas, así que no deben pretender posicionarse cada vez más como lujosas, sino preocuparse diariamente por tener prestigio entre sus clientes, y eso se logra cuando la persona agarra con seguridad y confianza la bolsa de la marca, o se la regala a alguien que la recibe con gusto sea de target A, B o C. Las marcas de éxito son las que tienen prestigio social para su público”. En nuestras tierras Respecto a su visión de la evolución del diseño de tiendas en Latinoamérica, Alves Lima percibe que aún falta presentar las marcas de un modo más descriptivo, aunque Brasil y Argentina lo han logrado, tanto así que sus mall están llenos de cadenas locales de productos de moda más exitosos que los foráneos, y por eso no es fácil para cadenas extranjeras tener éxito inmediato en esos países, porque las nacionales están muy bien posicionadas. Acerca de la tecnología, su asequibilidad ha facilitado la prevención de delitos y la colocación de pantallas en las tiendas para entretener,

comunicar y tener más interactividad con los clientes. Además, los diseños 3D son cada vez más realistas, y eso ayuda al cliente a pasear por la tienda virtualmente de un modo fiel antes de que ésta efectivamente sea abierta. El tema del terreno es quizás el más difícil, pues se necesita espacio para presentar los valores de una marca, lo cual “es una lucha, porque los comerciantes desean pagar alquileres menores, y a la vez necesitan ese espacio para representar los valores de la marca, más que para atiborrarlos de mercancía”. El experto asegura que en Latinoamérica cada vez valoran más el diseño en las tiendas y también en los productos, y saben que el diseño está ligado a las sensaciones que despiertas en el cliente. Cita como ejemplo a la marca Starbucks, donde el café quizás es más caro que en otros establecimientosm “pero lo pagas por la experiencia que te ofrece. Si estudias los casos de éxito, siempre encontrarás un diseño de calidad asociado a la marca”. Cada tienda, para Alves Lima, tiene que ser (a su modo y para su target) sensual, cálida y entretenida, que invite a quedarse y a llevar a los amigos: “Las personas felices no lo son con cosas, sino con experiencias, que no son más que cosas que no se compran en las tiendas, pero que debemos llevarlas a éstas porque se viven… Las cuestiones emocionales deben ser asociadas al local comercial, por eso hay que entender que si queremos llenar sólo de mercancía una tienda, no lo vamos a conseguir”.

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PORTADA TOP RETAILERS LATINOAMERICANOS

Andrés Carne de Res

Un modelo en diseño de marca En Chía y Bogotá causa sensación un restaurante fuera de lo común, que luce y exuda el arte y la cultura popular de Colombia y hace vivir al cliente una experiencia para el recuerdo

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a aspiración de todo negocio debe ser perdurar en el tiempo, tener un impacto positivo en sus clientes y marca un hito en el mercado. Un ejemplo de estos logros es el Restaurante Andrés Carne de Res, llamado “La Joyita bogotana”, el cual se ha convertido en referencia obligatoria de la experiencia gastronómica en la hermana República.

exclusivo ubicado en la mejor zona de la capital colombiana, la Zona Rosa, donde a pesar de la gran competencia, porque esta zona tiene la mayor concentración de restaurantes de la ciudad, el lugar con capacidad para 2500 personas permanece siempre abarrotado de gente, desde que abre sus puertas para ofrecer el almuerzos, hasta que cierra a las 4 am.

Las razones que lo convierten en exitoso son muchas, tanto así que ha sido analizado su modelo de negocio en las Universidades de Colombia por la creatividad y sensaciones que ofrece a los clientes como valor agregado, así como el trato y atención que reciben éstos durante su estadía.

Andrés Carne de Res es un concepto que fusiona restaurante, bar y discoteca, pero es difícil definirlo sólo como eso: todas sus áreas conforman una especie de galería barroca, psicodélica y kitsch donde se hacen obras de teatro y expresiones rituales, además de que se exhibe el arte popular de Colombia entre pinturas al óleo, bicicletas y estampas iconográficas. Así mismo es su página web: está cargada de detalles, llena de recovecos, atestada de elementos que reflejan la identidad altamente creativa que da vida a un concepto muy original y muy alejado del minimalismo que está homogeneizando a los restaurantes en la actualidad.

El concepto del primer local ubicado en Chía (un pueblito a las afueras de la capital, donde comenzó el negocio en 1982) era rústico, pero debido a la aceptación de un target de alto poder económico que venía tanto de la capital como por su incidencia en el turismo Colombiano, se fundó en el 2009 una segunda sucursal, llamada “Andrés DC” en el Centro Comercial El Retiro, un mall

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PORTADA TOP RETAILERS LATINOAMERICANOS

y el restaurante más famoso de su país: era una taguarita que alquiló un joven de 25 años para sobrevivir en un pequeño pueblo al que se había mudado con su esposa, a fin de independizarse de sus padres. Mil quinientos pesos costaba el alquiler, y Jaramillo los ponía con la esperanza de poder hacer del lugar algo rentable vendiendo comida a la parrilla hecha con la ayuda de una cuñada de ascendencia argentina. La familia fue creciendo, y con ella la obligación de tener un ingreso estable; Jaramillo estuvo tentado al nacer su hija de llamar al local “Valentina Carne de Gallina”, pero dándole prioridad al concepto de parrilla, lo bautizó “Andrés Carne de Res” y colocó sólo un letrero en la puerta, con el nombre y un subtítulo que lo acompañaba y que marcó su estilo: “Comida Atípica”.

El ojo del amo… Andrés Jaramillo, el dueño, en muchas ocasiones atiende a los visitantes, y cuenta que disfruta la “mamadera de gallo” o echadera de broma de las personas, aprendiendo de atender con humildad al público más variado. Durante los primeros años, él no sólo esta-

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ba a cargo del mostrador, sino que manejaba la caja, ponía la música y recibía a todos los clientes, mientras que su esposa Estella atendía como mesonera las únicas seis mesitas del pequeño local en Chía. Y es que Andrés Carne de Res no era, como lo es hoy, un negocio de casi mil empleados

La perseverancia rindió frutos aunque el negocio tuvo tropiezos por falta de capital, desconocimiento de leyes, e incluso por la inestabilidad política que caracterizó al país durante la década de los ’90. El tiempo lo consolidó y la innovación fue llamando la atención de turistas, así creció su fama, y de allí en adelante, sólo queda conocer cómo logran seguir sorprendiendo al público día a día. La originalidad como marca El creador del local y corazón de la marca, Andrés Jaramillo, ha definido a su restaurante como “un viaje”, lo cual refleja el principio de que lo que se ofrece al cliente es una experiencia para todos sus


sentidos. Una comida en Andrés Carne de Res no es muy económica (el público la considera de alto costo), no obstante la estadía se hace dinámica, familiar e interactiva con los mesoneros: la gente baila música comercial y también pueblerina, comparte, participa en concursos y obtiene regalos…El ambiente es acogedor y artístico a la vez, y hay una apariencia de caos en medio del orden que debe reinar en todo negocio bien establecido, que lo que refleja en el fondo es una desenfadada identidad caribeña. Entre el comedor, cocina y estacionamiento, el negocio incluye un taller donde constantemente se están creando obras que luego se exhiben en las instalaciones. Sirva de ejemplo el Quijote de dos metros de altura hecho de hojalata que recibe a los visitantes en la entrada del local de Chía, o la imagen del Sagrado Corazón de Jesús en una especie de altar, reflejo de la idiosincrasia colombiana muy ligada a la nuestra, identificada con las imágenes sacras y perfecta acompañante del leitmotiv de

corazones que caracteriza al lugar, representados en las formas más rebuscadas y acompañados del slogan “mucho corazón”. Además, el local asemeja a una gran casa llena de objetos aparentemente usados que parecen contarnos miles de historias de pueblos y amores al estilo del realismo mágico de la tierra de Gabriel García Márquez. En algún momento de la estadía del cliente, éste verá bailar a las meseras una delicada pero pintoresca cumbia… Quizá la chica tomará la flor y se la dará a algún comensal, y así la experiencia del visitante será alegre e interactiva. Sabor y fama A pesar de todo el delirio que sugieren las descripciones del ambiente, éste restaurante no pudiera tener el nivel que posee si no hubiera cuidado sus detalles técnicos del mismo modo que los artísticos. Es por eso que los visitantes no sólo

serán atendidos con una sonrisa, sino en el momento oportuno, y eso implica tener el personal suficiente, bien entrenado y remunerado, además de constantemente motivado. Respecto a la carta, la variedad del menú es algo digno de destacar: la protagonista es la carne, pero incluye todas las cocinas regionales colombianas con pollo a la parrilla, chorizo ahumado, bandeja paisa, la sobrebarrida sabanera, los ajiacos santafereños, cerdos, aves, comida del mar, arepas, empanadas, patacones, almojábanas y platos de cocina internacional como el Chateaubriand. El menú es descrito en una carta impresa a modo de revista. Las áreas son cómodas y en los baños tienen la delicadeza de colocar hilo para la higiene dental. Todo lo anterior sólo demuestra que el cuidado constante de los detalles, y la pasión por lo que se hace, son la mejor garantía de un negocio.

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PORTADA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Diseño de Centros Comerciales

Audacia creativa y factibilidad financiera Un arquitecto con más de tres décadas de trayectoria ofrece las claves para proyectos exitosos

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l arquitecto Elías Parilli ha sido profesor de la UCV y de la Universidad del Zulia en la maestría sobre equipamiento turístico, así como en los cursos de diseño promovidos por el Colegio de Ingenieros de Venezuela, también ha asesorado a varios promotores, lo cual le permite conocer ampliamente las debilidades y fortalezas en la construcción de hoteles, bares, restaurantes y centros comerciales. Su experiencia profesional en estos temas la volcó en tres libros, prácticamente agotados, donde lo estético se combina con la información práctica que los convierte en una obra de consulta obligada para quienes trabajan en esas áreas.

Arquitecto Elías Parilli

dos los profesionales pueden equivocarse menos el arquitecto”.

acerca de las claves del diseño de centros comerciales exitosos. “La primera es la ubicación: tienen que tener en cuenta el mercado al cual se dirigen y sus características específicas. Los diseños deben obedecer a las circunstancias propias del sitio. Ahí está la habilidad del arquitecto, en lograr una respuesta adecuada a la demanda de los futuros visitantes. Eso es muy importante”.

Prohibido errar

Partiendo de esa premisa decidió escribir los libros y en el primero de ellos quedó registrado el Decálogo de la Planificación y Diseño Hotelero, que reproducimos en el recuadro adjunto y que en su opinión es un instrumento aplicable también al diseño de centros comerciales porque “me fui dando cuenta de que se cometía una excesiva cantidad de errores que podrían evitarse aplicando las 10 reglas”.

Para el entrevistado, en cualquier proyecto, “to-

Y adicionalmente, Parilli accedió a conversar

Así mismo, señala que incluso antes de iniciar

Refiriéndose concretamente a los centros comerciales asegura: “una cosa muy sabida es que prácticamente son el principal atractivo turístico de una ciudad. Lo primero que pregunta mucha gente es dónde quedan, y cuidado si le interesan más que visitar los museos”.

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Anteproyecto minucioso


el diseño del proyecto se deben evaluar las áreas circundantes al centro comercial, como autopistas, ríos, etcétera. “No te puedes equivocar por ejemplo en las áreas problemáticas, de difícil acceso a través de zonas marginales o calles de tránsito complicado. También es muy importante la comunidad cercana, no te debes ir al lado contrario de lo que ellos quieren”. Un factor determinante para el éxito es la viabilidad financiera. “No es solamente cuestión de la funcionalidad de lo que se está haciendo. La audacia creativa tiene que ser compatible con la factibilidad económica. Lo primero que tienes que saber es el costo del proyecto para obtener tasas de retorno que sean suficientes y aceptables”. En su criterio un centro comercial imponente por su tamaño y de gran lujo, como los que se construyen otros países, no sería viable en este momento en Venezuela por razones económicas y de mercado. Creatividad vs confort Un buen diseño no puede obviar ciertos aspectos como “la estruc-


PORTADA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

DECÁLOGO DE LA PLANIFICACIÓN Y DISEÑO HOTELERO Y DE CENTROS COMERCIALES ü Ley del mercado: respuesta adecuada y precisa a un sector real o potencial del mercado. ü Ley de las condicionantes: respuesta óptima a las condiciones de diseño “Cada hotel (o Centro Comercial) debe ser una creación, su imagen ha de ser su propio símbolo”.

tura y los espacios. El terreno debe permitir una expansión futura para adaptarse a las exigencias del mercado”. Igualmente “el desarrollo espacial debe ser fácilmente captable por los visitantes con el fin de evitar confusión o desorientación. No hay nada más desagradable, que no saber donde se está, o no encontrar la tienda que se está buscando”. A propósito de la circulación comenta que el arquitecto debe tener cuidado en el cálculo o medida de las áreas comunes, si los pasillos son muy estrechos es muy desagradable caminar por ahí, eso es totalmente inconveniente, y si por el contrario son muy anchos y hay tiendas a ambos extremos, es muy difícil que la gente pase de un lado a otro, como en las antiguas calles comerciales. En ese caso la medida adecuada es de 9 a 12 metros, no te puedes ir más allá”. Nuevas tendencias Hablando de diseños poco comunes, el arquitecto comenta algunos de los centros comerciales que ha diseñado recientemente. Uno está proyectado para construirse en la zona de La Boyera, al sureste de Caracas, en dos parcelas separadas por la carretera intercomunal. Los promotores están proponiendo a la municipalidad donar un puente de 25 metros que interconectará ambas zonas y el fashion mall podrá desarrollarse sin perjudicar el tránsito. “Eso es importante porque hay que hacer que la ciudad no sea un cúmulo de calles y edificios separados. Creo que eso debiera tratar de multiplicarse en todas las ciudades de Venezuela”. Igualmente comenta: “Acabo de terminar un proyecto para un centro comercial en Valencia donde estoy haciendo algo muy interesante que trato de lograr en varios proyectos, es integrarlo al contexto urbano, de conexión con el entorno. Por ejemplo, un pequeño

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ü Ley de la flexibilidad: deben preverse futuras aplicaciones o cambios periódicos en decoración y equipamiento. ü Ley de la armonía de los tres procesos. Construcción, operación y mantenimiento son tres factores interrelacionados, que deben mantener un equilibrio armónico ¿poca inversión inicial? ¿duración lógica de materiales, muebles…? ¿excesivo gasto de mantenimiento? ¿procesos engorrosos de operación? ü Ley de la creatividad: En el diseño la extravagancia no se permite. Empero, la creatividad y sobre todo la audacia, deben ser respuestas adecuadas y armónicas al negocio hotelero.

ü Ley del programa: el ahorro de espacio inútil, la repartición y proporcionalidad adecuada del espacio “vendible” y de las áreas de servicio deben traslucirse del “programa definitivo”. ü Ley de la circulación: la circulación de huéspedes (y visitantes) y del personal serán absolutamente independientes, y esta última, entre su origen y destino, será lo más corta posible. ü Ley de la funcionalidad y de los criterios hoteleros (o de centros comerciales) las relaciones funcionales entre los diversos departamentos y entre las divisiones de éstos se ajustarán estrictamente a criterios de manejo hotelero (y de centros comerciales). ü Ley de las sensaciones (vivencias): todo en las áreas comunes (…) ha de suscitar hasta el más mínimo detalle, una sensación de paz y sosiego (…), las sensaciones de vida, y la de la alegría de vivir.


centro comercial, hotelero y de oficinas lo he combinado con otro edificio que está al lado para hacer una plaza interna común y crea un espacio agradable entre ambos. Esa es prácticamente una de las pocas plazas de este tipo que hay en Venezuela”. Por último, Parilli se refiere a los centros comerciales multifuncionales, una tendencia que cada día va cobrando mayor fuerza en el país. “Es lo mejor para atraer a todo tipo de cliente. Mientras más diversificada sea la oferta, más atractivo es el centro comercial. Indudablemente todo depende de la rentabilidad y de los costos que puedas asumir en cada caso”. “En un multiuso donde hay comercios, hoteles, residencias o consultorios médicos, tienes que tener estudios de mercado. Allí entra mucho la intuición, entra el conocimiento del sitio, de lo que es capaz de aceptar la comunidad y de sus expectativas”. Contacto: Elías Parilli y Asociados Consultores, C.A.

www.eliasparilli.com.ve


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Andrés Reyes Polanco

GERENCIA DE 360 GRADOS

Uno de los asesores más reconocidos del sector comparte su visión de la operación de centros comerciales desde la concepción misma del proyecto Andrés Reyes Polanco

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ndrés Reyes Polanco es un nombre harto conocido en la industria de centros comerciales en Venezuela. Fundador de la Cámara Venezolana de Centros Comerciales, Comerciantes y Afines (Cavececo), hoy en día es considerado uno de los especialistas más importantes del sector en el país. Como parte de su trayectoria dentro de la Cámara, ha contribuido a la formación de muchos de los profesionales que hoy laboran en centros comerciales, a través de cursos en áreas tan diversas como operaciones, gerencia de tiendas, mercadeo y visual merchandising, entre otras. Asimismo, ha participado en el desarrollo de proyectos como El Recreo, Metropólis, La Cascada, Galerías Los Naranjos y Sambil Margarita, por solo mencionar algunos.

otro. Tiene sus peculiaridades, sus especialidades, y con mucha frecuencia los operadores o los promotores construyen un edificio y cuando empiezan a armar el centro comercial se dan cuenta de que tienen muchísimos problemas para operarlo, porque al final del día lo que uno tiene que cuidar en la construcción de un edificio es cómo lo vas a operar”.

Reyes Polanco define como su fortaleza más importante el haber desarrollado una “visión 360” de lo que es un centro comercial. Esta visión integral, que ha llevado su nombre a convertirse en referencia dentro de la industria, se centra en el concepto de que “el centro comercial no es un edificio como cualquier

“Por ejemplo”, continúa, “los arquitectos diseñan un techo volado de ocho metros de altura con estructura de acero y lona pretensada, pero nadie piensa cómo lo vas a limpiar después, cómo te vas a montar allí. Ese tipo de cosas son muy importantes, y la única manera de hacerlo bien es vigilando la construcción para la operación, más

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El profesor –como muchos le conocen en el sector gracias a su actividad pedagógica– explica que este aspecto es el más importante: “Es ahí donde yo me especializo, en seguir la construcción del centro comercial desde que está en planos de arquitectura hasta que se sube la santamaría, de manera que cuando se suba la santamaría sea cien por ciento operable”.

que para cualquier otra cosa. Tiene que haber un gerente de proyecto que vigile el desarrollo desde las fundaciones hasta que se termina el centro comercial para la operación”. Otro de los aspectos a vigilar durante la construcción es que haya una comunicación y coordinación permanente entre todos los actores involucrados. “Hay cinco o seis disciplinas importantes en la construcción de un centro comercial, la primera desde luego es la arquitectura, luego la parte de la estructura y fundaciones, electricidad, aire acondicionado y extracción, voz y data, automatización. Cuando uno empieza a ver los planos o cuando empieza a construir se da cuenta de que por encima de una bandeja de electricidad hay una tubería de aire acondicionado o de agua fría, que aunque esté recubierta y protegida, en algún momento va a condensar y gotear sobre la bandeja de electricidad. Eso es muy frecuente, es más frecuente de lo que uno espera y de lo que uno quisiera”. “La única manera de evitar eso”, insiste, “es que haya alguien que entienda todo el problema com-


pleto, sin que sea un especialista en profundidad en cada una de las cosas”. Debe haber una figura que sea capaz de entender el proceso de construcción en su totalidad y de cara a la futura operación como centro comercial. “Esas son cosas que si no se toman en cuenta a la hora de construir un edificio, después lo van a hacer muy difícil de operar”, resume.

difícil que un centro comercial se mantenga limpio, especialmente las áreas de los baños, que son críticas, porque la gente los usa como baños públicos, hay gente que entra a los centros comerciales solamente para utilizar los baños. El mantenimiento de las escaleras mecánicas, de los ascensores, de los pisos, de los baños, de toda la parte de ornamentación, jardinerías, etc., es una cosa muy complicada”.

Más allá de lo evidente Después de la inauguración, para Reyes Polanco los dos aspectos más complejos de la operación son seguridad y mantenimiento. “Los centros comerciales tienen dos grandes capítulos: lo que la gente ve y lo que no ve. La gente no se imagina lo que está por encima de los techos rasos, lo intrincado de cables, tubos y de cosas que pasan por ahí arriba. Lo que la gente ve es si el centro comercial está limpio, si es seguro y si tiene un aspecto general agradable a la vista”. Desde el punto de vista del mantenimiento, el especialista explica que los baños son uno de los sectores más problemáticos por el altísimo nivel de uso que tienen: “Es un problema muy

En este sentido, Reyes Polanco hace una observación importante: “Yo siempre le pregunto a los operadores si han hecho el cálculo de cuánto cuesta cada persona que entra al centro comercial. Cuando alguien me dice, ‘Necesito que entre más gente’, yo le digo, ‘No, yo necesito que entre menos gente, yo lo que necesito es que entren más compradores’. No hago nada con 50 mil personas pasando por el centro comercial, que están gastando los pisos, las escaleras, los ascensores. Eso es una carga, cada persona que entra al centro comercial me cuesta dinero, y si no compra nada, me cuesta el doble. Controlar toda esa gente, con seguridad, con limpieza, con atención, con cámaras, con servicios electrónicos de seguridad, no es una tarea fácil ni es una tarea para cualquiera”. En sus palabras, la clave para atraer a un público adecuado está en la selección de tiendas del centro comercial: “Uno no puede impedirle la entrada a nadie al centro comercial. Todo depende mucho del tenant-mix. Un centro comercial que tiene un tenant-mix para un determinado target, ahuyenta al público que no es de ese target. Hay centros comerciales que tienen de todo, que tienen una variedad de productos y servicios que va para todo el mundo, y por supuesto entra todo el mundo”. Otra estrategia muy importante es la seguridad, “que la gente se sienta controlada, vigilada. Lamentablemente hay personas que cuando se sienten vigiladas cumplen la ley, pero si no se sienten vigiladas, se la saltan. Si hay un personal de vigilancia suficiente y muy bien distribuido y hay cámaras por todos lados, la gente se inhibe de hacer cosas”. Visión de alto desempeño Retos tan importantes exigen un recurso humano altamente preparado para enfrentarlos exitosamente. Reyes Polanco es enfático al declarar que la gerencia de centros comerciales ha evolucio-

nado mucho en el país: “En Venezuela, gracias a Cavececo, al International Council of Shopping Centers y a la gente que escribe en revistas como TOP SHOPPING CENTERS, hoy en día la inmensa mayoría de las personas que trabajan en los centros comerciales son muy profesionales en sus áreas. Es un mercado muy pequeño, donde no es fácil conseguir a una persona, porque todos los que saben están empleados, el que está desempleado es porque no sabe, y entonces es muy difícil conseguir gente nueva”.

En opinión del profesor, un buen gerente de centro comercial debe tener –valga la redundancia–, “una condición de gerencia, y esto no es fácil. Implica planificación, disciplina, constancia, metodología, procedimientos, e implica además lo más relevante que es liderazgo y autoridad. Aquí a muchos gerentes se les dan responsabilidades pero no se les da autoridad, entonces se les reclama cuando algo no funciona pero es que no tenían la autoridad para que funcionara. Responsabilidad y autoridad son dos elementos de una misma ecuación”. Luego agrega que el gerente no tiene que ser un especialista en todas las áreas, “lo importante es contar con un equipo de especialistas que él sepa gerenciar. Uno puede tener un ingeniero mecánico, que probablemente no sepa de electricidad o de sanitaria, pero si tiene buenos especialistas en las áreas, él puede gerenciar tranquilamente. Lo que no puedes hacer es gerenciar, por más que sepas de ingeniería, si no eres gerente. Lo primero es ser gerente y después ser especialista”. De vuelta a la visión integral, Reyes Polanco habla de la importancia de la planificación estratégica, “que implica cambios de estructura, de enfoque, de mentalidad, de paradigmas, porque cuando uno habla de planificación estratégica está hablando de cómo tener una organización que responda a las circunstancias externas que nos rodean, y para eso hay que modificar las circunstancias internas. Un planificador estratégico es como un entrenador atlético, que tiene que preparar el cuerpo para competir, no solo la salud física sino la salud mental, la manera de pensar y la manera de interpretar y de concebir las ideas. Esa preparación es para enfrentarse al mundo que nos rodea, en esa carrera interminable que no es una carrera de cien metros sino infinita, porque las organizaciones se preparan para el infinito”.

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PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PORTADA

Germán Moya-Director, Miriam Delgado-Gerente General y Antonio Hichter-Director

WC Consultores

Asesores y proyectistas para centros comerciales Esta empresa ofrece herramientas para tomar decisiones, con estadística en mano, acerca de la ubicación, apertura y políticas de gestión de los centros comerciales

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C Consultores tiene 13 años en el mercado, orientando a los promotores de centros comerciales, retail y franquicias, acerca de estrategias de inversión y explotación de su negocio. Entrevistamos a Germán Moya y Antonio Hichter (sus Directores) junto con Miriam Delgado (su Gerente General) para conocer las características, modalidades y alcances del servicio que prestan. Para comenzar, nos contaron que la empresa nació de hacer seminarios con los promotores, en los cuales les enseñaban cómo manejar un programa de explotación de áreas comunes. Desde entonces, WC ha participado en más de

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40 desarrollos, acompañando al promotor desde que tiene la idea, y ofreciéndole datos estadísticos acerca de la conveniencia de sus alternativas. La empresa también ofrece asesoría legal para documento de condominio, proyecto eficiente, ahorro energético y lograr los tres factores del éxito de un centro comercial: mezcla adecuada, apertura masiva y horarios extendidos. Los conocimientos son herramientas para tomar decisiones, por eso la información tiene peso a la hora de invertir. “Sabemos las limitaciones de los promotores inmobiliarios dedicados al área de vivienda, que por eso hoy buscan otra ruta, bien sea por actividad turística y hotelería o por centros comerciales” dice Moya. Según él, la colaboración que prestan se da en bajo perfil, para respetar la imagen de los promotores como creadores de conceptos, pero les proveen de los resultados de sus investigaciones. Ciencia y Arte WC tiene una división de investigación con la que


aplican el Geomarketing como metodología, que no es más que el principio de cómo influye la disposición geográfica en las características ideales para un negocio y para el consumo, calculado a través de vías de comunicación y valoración de la competencia... “Lo hacíamos muy a lo venezolano” confiesa Moya, pero aclara que Hichter influyó en que actualmente todo lo validen con expertos estadísticos y soporte académico. Respecto a los alcances de su asesoría, Moya los precisa: “Podemos prever (reduciendo a su mínima expresión el riesgo de error) el desempeño financiero de un centro comercial en global y en cada uno de los negocios que operan en el mismo, con las variables que estudiamos”. Las variables mencionadas vienen encabezadas por la población a determinado radio y el tráfico en la zona. WC ofrece alternativas para maximizar el aprovechamiento del espacio y determinar cuál será el adecuado, tanto como para comercios como para estacionamiento. “Los promotores que han trabajado con nosotros han logrado un desarrollo exitoso, y eso ha sido herramienta de inversión también para nuestro grupo, pues si nos gusta mucho un proyecto y los números son favorables, contribuimos no solamente con capital sino con Know How o conocimientos de la gerencia del proyecto con base cero” revela Moya. Hacia nuevas estrategias Respecto a cuánto se involucra WC en las nuevas ideas, Moya nos adelantó que de hecho están apoyando un proyecto, basado en las consecuencias que ha traído a la industria del centro comercial el trato del entretenimiento: los cines requieren salas de enormes dimensiones, y en casos puntuales han cesado operaciones, dejando disponibles esos grandes espacios. WC planea aprovecharlos en el Centro Comercial Rattan Plaza de Margarita para un Theatrón, inspirado en el Trasnocho Cultural de Paseo Las Mercedes, en Caracas, usando 1500 metros cuadrados con una sala para 320 personas, un café concert con capacidad para 100 personas, una sala de cine para 220 ocupantes, más centro de convenciones, res-

taurante y bar, lo cual sería toda una novedad de complejo cultural turístico en la Isla. “Un público muy especializado que tiene un consumo en particular, es a lo que tienes que aspirar si no eres grande. O eres grande, o eres especial” sentencia Moya refiriéndose a los centros comerciales. Al respecto, agrega que hay otra ancla que WC espera apoyar, y que la última generación de centros comerciales la ha tenido menospreciada, y es la presencia de los súper e hipermercados dentro de sus instalaciones, ya que los últimos estudios indican que alrededor del 28 y 40% de quienes los visitan lo hacen con intención de comprar comida y bebida de algún tipo, y sin embargo, en los últimos años más bien ha disminuido la presencia de estas cadenas en los centros comerciales. Es por eso que WC tiene una alianza con Hipermercados Garzón para expandir en toda Venezuela esta importante cadena del occidente del país, que es un icono de crecimiento pues empezó con una bodega de 6 metros y ahora tiene 45 mil m2. Además, están trabajando con la Gobernación de Miranda para desarrollar un centro comercial en los Teques para que los vendedores informales den “el próximo paso” hacia la economía formal. “En Venezuela falta mucho comercio en este momento. Al construir un centro comercial, la otra fase es con qué lo llenamos. La franquicia surgió como una panacea hace un tiempo; pero si hay 11mil espacios de franquicia hoy, por otro lado hay vacíos unos 110 mil locales. Las franquicias no se endosan con la velocidad que se crean los centros comerciales, y los comerciantes que necesitamos están en las calles, trabajando en la economía informal que constituye al menos 50% de la capacidad laboral de este país” sostiene Moya. La idea es

que los buhoneros se conviertan en comerciantes formales y mañana puedan ocupar los nuevos espacios comerciales a través de compra o alquiler. Al proyecto de Los Teques, Moya lo califica como aún más potente que el mercado de Chacao, en términos de capacidad de comerciantes (más de 500 locatarios, y un entorno agradable con una plaza). El formato al que llaman “el próximo paso” se basa en el principio de darles a los comerciantes informales espacios reducidos como los que ya manejan, pero con capacidad de almacenamiento y ciertas comodidades que funcionen como incentivo para que aprendan a sentirse partes de una comunidad siendo dueños de algo y simulando el esquema de operación de los grandes centros comerciales, de modo que eso les sirva como credencial para poder llegar a ser parte de éstos. WC también promueve una edificación comercial tipo “próximo paso” en Margarita, cerca de la sede de Conferry, que aunque es de origen privado albergará 600 locales de 4 metros cuadrados, y está inspirada en los centros del mercado de El Cementerio, en Caracas. “A los promotores les ayudamos en la selección del terreno, ubicación y concepto de su centro comercial. Lamentablemente casi siempre nos llegan con el terreno, pero es mejor si nos llegan sólo con la idea, porque entonces les buscamos el terreno mejor ubicado para ese concepto” concluye Moya.

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GERENCIA PORTADAMODERNA Y EFICAZ

Félix Guiu

GERENCIA QUE PERSEVERA Al frente del centro comercial Líder se encuentra un gerente que valora altamente la capacitación del recurso humano y el trabajo en equipo

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omo muchos otros proyectos en los tiempos complicados que vive la economía venezolana y mundial, la construcción del centro comercial Líder fue víctima de retrasos y dificultades logísticas en su etapa de construcción. Los profetas del desastre, de hecho, llegaron a afirmar que nunca abriría sus puertas. Sin embargo, esas proyecciones se derrumbaron estrepitosamente, pues Líder no sólo abrió sus puertas a finales de 2009, sino que en dos años ha logrado convertirse en un importante landmark del este de la ciudad, que ha revitalizado el comercio y la vida social de la zona. En la última temporada navideña llegó a tener un promedio de 44 mil visitantes al día, lo que equivale a casi 1.400.000 visitas en todo el mes de diciembre. El centro comercial cuenta con ocho plantas, 275 locales (que pueden llegar a ser 350 en el mediano plazo), una feria de comida de 1.700 metros y 42 conceptos, y un conjunto de cines Premium. En los próximos meses esperan inaugurar los dos niveles superiores, en los que se han aliado con la productora de eventos Evenpro para ofrecer espacios para espectáculos que incluyen un área abierta con aforo para seis mil personas. Al frente de un complejo de tal envergadura se encuentra Félix Guiu, ingeniero de sistemas de la Universidad Metropolitana y también egresado del Programa de Gerencia de Centros Comerciales de la Cámara Venezolana de Centros

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Ingeniero Félix Guiu

Comerciales, Comerciantes y Afines (Cavececo), quien estuvo involucrado en el proyecto desde sus inicios, primero como gerente de sistemas, luego como subgerente general y desde junio de 2010 como gerente general. Aparte de su formación profesional, el gerente menciona a dos figuras de la industria de centros comerciales que han sido claves en su formación: Stephen Lambert y Andrés Reyes Polanco, a quienes califica como sus grandes mentores. “Ellos me enseñaron mucho de lo que sé hoy en día de centros comerciales, creo que son de las personas con más experiencia que podamos nombrar dentro del sector, y yo tuve la gran suerte de trabajar con ambos. Aprendí muchísimo”, afirma. Dedicación y organización Para Guiu, quien tuvo la oportunidad de participar en la construcción de Líder desde sus inicios,

lo más difícil de la labor de un gerente de centro comercial es la combinación de todos los elementos involucrados en su operación: “Si bien en algún momento tiene más importancia una situación u otra, la parte mecánica, de conservación o de seguridad, lo más difícil de conseguir es el equilibrio entre todas esas partes, para que todo lo que suceda en el centro comercial desde que entra hasta que sale el visitante sea agradable para él, sea satisfactorio, se sienta seguro. Para lograr todo eso evidentemente detrás hay una cantidad de personas trabajando, una gerencia haciendo su gestión y una gran cantidad de recursos, que hoy en día son escasos y difíciles, sobre todo el recurso humano”. El gerente ahonda en este último punto: “Sobre todo niveles bajo a medio, mantenimiento, operarios, seguridad, son gente muy difícil no tanto de conseguir sino de mantener. La rotación es alta, cuando vienen las fechas críticas como por ejemplo diciembre, hay mucho abandono por parte de los trabajadores, no consi-


PORTADA GERENCIA MODERNA Y EFICAZ gues personal para remplazarlos, hay muchísimas faltas. Entonces cuando tienes la mayor cantidad de trabajo en tus manos, es cuando menos recurso humano tienes”. Para enfrentar esas dificultades y controlar un centro comercial de tales dimensiones, se requiere de “muchas horas de dedicación, tener toda una infraestructura organizada, entrelazada, todas las funciones inherentes a los diferentes cargos bien definidas, tener los recursos tanto materiales como humanos y, como dije, mucho trabajo. No hay otra forma de hacerlo. Evidentemente hay cosas importantes, es la famosa teoría de ‘lo que no se ve’, generalmente lo que no se ve es lo que más trabajo lleva. Porque lo que se ve básicamente es ‘maquillaje’, es pintura, limpieza, mercadeo. Pero lo que no se ve es el ‘dragón dormido’ que está del otro lado”. El elemento humano En opinión del gerente, el aspecto más álgido de la operación diaria es el que tiene que ver con aire acondicionado y agua helada, “porque es una infraestructura muy grande, requiere un continuo mantenimiento, es algo que prácticamente nunca para, el aire lo apagamos prácticamente tres o cuatro horas, eso es el tiempo que tenemos para trabajar. Otro tema que siempre nos ha causado inconvenientes es el de plomería, hay kilómetros de tuberías, siempre hay alguna que se rompe, eso genera inconvenientes, tienes que cerrar áreas del

centro comercial en lo que respecta a agua”. El centro comercial maneja la mayor parte de los aspectos técnicos, operativos y de mantenimiento con personal interno. “400 personas trabajan aquí, para hacer que funcione esta mini ciudad”, expresa. Con respecto al tema de calificación y capacitación del personal, Guiu comenta que “en estos últimos años, gracias también a Cavececo que ha hecho todos estos tipos de cursos y especializaciones, el personal medio y alto ha mejorado mucho, hay gente especializada. Antes era difícil conseguir a alguien que estuviera especializado

en la operación de centros comerciales. Tú puedes tener mucha experiencia en un área, pero llevar esa experiencia al centro comercial no es lo mismo, hay muchos factores propios del funcionamiento de este tipo de estructuras, y hace falta que existan personas capacitadas especialmente para su correcta operatividad, gerencia, mercadeo, en fin, en todos los niveles”. El gerente, quien califica su experiencia de siete años en el sector como extenuante pero muy gratificante, declara que su trabajo ha significado hasta cierto punto un sacrificio de su vida privada: “Tú me ves aquí un sábado, un domingo, me ves prácticamente todos los días, es poco el tiempo que tengo disponible fuera del mall. Pierdes un poco lo que es tu vida personal y familiar”. Sin embargo, como contraparte a ese sacrificio está la satisfacción del éxito: “Lo más gratificante son los resultados que tienes día a día, y saber que todos los días el centro comercial está funcionando gracias a la labor conjunta de mucha gente. Ver que ha ido creciendo”. Aunque el proyecto tuvo muchas dificultades al principio, “los directivos siempre tuvieron claras sus metas y fueron consecuentes con ellas, y al final están los resultados. Han logrado un centro comercial diferente, que en verdad le gusta a la gente porque siente seguridad, de hecho nosotros tenemos los índices más bajos de inseguridad hasta los momentos”.

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PORTADA GERENCIA MODERNA Y EFICAZ

Jorge Cazar SINFONÍA GERENCIAL El gerente general del nuevo centro comercial Los Aviadores comparte su experiencia de más de una década en la que ha sido protagonista de la evolución de este importante sector económico en Venezuela

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orge Cazar es uno de los muchos especialistas que se han formado en los programas de la Cámara Venezolana de Centros Comerciales, Comerciantes y Afines (Cavececo). Ingeniero industrial egresado de la Universidad de Oriente, ha pasado los últimos 12 años trabajando en distintos centros comerciales, y hoy ocupa el cargo de gerente general del proyecto Los Aviadores en Maracay, estado Aragua, quizás el más grande del país. Cazar tuvo la buena fortuna de haber ingresado al mundo de los centros comerciales en el momento indicado: “Empecé con el Grupo

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Sambil. Estuve prácticamente en el inicio de la era de los centros comerciales modernos en Venezuela, cuando empezó el tema de la administración centralizada y todo el manejo operativo y la nueva concepción que ha dado excelentes frutos para la industria. La experiencia fue de mucho crecimiento, prácticamente nací allí y todavía estamos creciendo, adaptándonos, flexibilizándonos con las nuevas tendencias y las nuevas situaciones que experimentamos día a día”.

Center, Sambil Margarita y La Vela, y desde principios de 2010 llegó a dirigir en plano el nuevo y más importante desarrollo comercial que se construye en el centro del país, Los Aviadores. Al hablar de su experiencia, cuenta que uno de los retos más importantes que debe enfrentar un gerente de centro comercial es incorporarse a la obra desde sus inicios, y hacer entender tanto a los arquitectos como a los constructores que deben “congeniar” para que el proyecto sea eficiente, funcional y operativo.

Durante su carrera, ha ocupado cargos gerenciales en centros comerciales como Lido, Boleíta

“Al terminar la obra se va el constructor y queda la operación, que es lo más importante. Hay


CRONOGRAMA 2012


PORTADA GERENCIA MODERNA Y EFICAZ que entender que hay ciertos requerimientos operativos que necesitamos que queden listos ya en la obra”. Pone como ejemplo temas como el manejo de desechos, los accesos y la comodidad en las oficinas de atención comercial. “Esa preparación hay que hacerla desde el diseño y la concepción de la obra”, afirma. Luego de la apertura del centro comercial, Cazar concibe cuatro aspectos fundamentales para la fase de operación: a) administración, b) operación y mantenimiento, c) mercadeo y, d) seguridad. “Son como las cuatro patas que conforman una mesa y le dan estabilidad”, explica, y agrega que la labor del gerente general es fungir como director de orquesta: “La gerencia de un centro comercial es una dirección de orquesta, ese es el mejor ejemplo. Diferentes sonidos, diferentes situaciones. Tenemos que dar rendimiento a una Junta Directiva, y tenemos que tener nuestro propio rendimiento, saber congeniar. Y darle el ritmo a esto es la clave”. En sus palabras, ser gerente de un centro comercial requiere de mucha dedicación y sacrificio, “tienes que organizarte bastante bien porque esto lleva mucho tiempo. Los centros comerciales trabajan los 365 días del año, en especial cuando los demás están de vacaciones, los fines de semana, los feriados y en temporadas, así que nosotros también. Sin embargo, hay que buscar un equilibrio, que es lo más importante”. La formación permanente también es fundamental. A pesar de que estudió en los primeros cursos de Cavececo, hace más de una década, en los últimos años ha vuelto a participar en estos programas, “porque hay evolución, hay temas que pueden estimular a un gerente a hacer cambios interesantes en un momento determinado. Puedes también compartir experiencias con los demás participantes sobre las situaciones del día a día, o las muy específicas como seguridad, porque también son profesionales del sector y las experiencias son similares. Eso es lo interesante de ir a los cursos tanto nacionales como internacionales. Los actores del sector siempre estamos en contacto”. En referencia directa al Programa de Gerencia de Centros Comerciales de Cavececo, Cazar señala que “todos los cursos son importantes, hay que tomar el programa completo. Eviden-

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temente, los de las cuatro áreas álgidas son importantes para un centro comercial de cualquier tamaño, pero hay que tomar todos los cursos. Cada uno da una herramienta, sobre todo a las personas que no tienen mucho conocimiento del manejo diario de los centros comerciales, y a las que estamos dentro de la industria nos proporciona algunos tips y nos actualiza”. Al recurso humano que labora en los centros comerciales, por su parte, lo califica positivamente: “El venezolano es una persona especial en cuanto al tema de preparación, se adapta rápidamente, es colaborador, solidario, le gusta estudiar. Sí tenemos recurso humano de calidad en Venezuela y ha dado fruto. La gente es flexible, se adapta a los cambios, es instruida, educada. Este sector es una ventana importante en el comercio nacional, y por supuesto de la economía mundial. Estamos aquí y nos estamos profesionalizando e interactuamos como parte de un todo”. Interacción armoniosa En lo que respecta a la relación con los comerciantes, Cazar señala que normalmente sus mayores exigencias vienen dadas por el tema de seguridad, y luego con las condiciones del centro comercial. “Tienen que ver también con la parte operativa, con el confort, con que el aire acondicionado esté óptimo, y también que el centro comercial haga sus promociones, que haya gente visitando, que es tarea de la administración y de los gerentes del centro comercial, hacer que haya visitas y que ellos capitalicen sus ventas”. En relación con los usuarios, afirma que “han aprendido muchísimo, ya saben que el centro comercial es un lugar público pero que tiene ciertas reglas, y que ellos han concebido como un área de recreación o entretenimiento donde tienen que cumplir evidentemente normas. Los que dan más problemas a veces son los adolescentes, pero es algo normal que podemos trabajar. La gente se fija mucho en el mantenimiento del centro comercial. El visitante es definitivamente un actor, hay que escucharlo”. Consultado con respecto a cómo interactuar con el visitante, comenta que “generalmente se hacen encuestas, o captamos a través del personal de atención al cliente qué es lo que está pidiendo el visitante e igualmente eso

ayuda a actualizar el tenant-mix, porque muchas veces el público te pide cierto producto, cierto servicio, cierta franquicia, cierto local. El visitante ya es parte de la dinámica del centro comercial”. No obstante, a pesar de todos los mecanismos de comunicación establecidos, hay circunstancias que no se pueden prever. El gerente cuenta que un día, hace unos años, recibió en su oficina la llamada de un funcionario de seguridad que se encontraba en la puerta del centro comercial que para aquél entonces Cazar dirigía, debido a que había una persona que insistía en entrar con una mascota (la prohibición de la entrada de animales es una de las normas más extendidas y conocidas en este tipo de instalaciones). El usuario le pidió a través del vigilante que se acercara personalmente, pues se trataba de una situación que se explicaba mejor personalmente. “Fui a ver y resulta que era una persona invidente que tenía un perro debidamente entrenado. Ahí es cuando tienes la posibilidad de hacer un cambio a ese reglamento por una condición muy especial y muy definida. Fue algo muy pequeño pero significativo. Incluso todo el personal de seguridad estaba pendiente de qué decisión tomaba, porque eso afectaba tanto la norma como la seguridad de las personas. El señor entró tranquilamente con su perro, un pastor alemán grande. El centro comercial se revolucionó porque fue una mascota que traspasó esa norma. Fue una excepción. Fue una atención que tuvimos que darle a una persona que era visitante, tuvimos que flexibilizar la norma. El centro comercial tiene que estar preparado para ese tipo de cosas”. Cazar apunta que el aspecto más gratificante de su carrera es ver la evolución de un centro comercial y sus ocupantes: “Inauguras el centro comercial y empiezas a lo largo del tiempo a sentir que se afianzan los locales, ves cómo crecen, como pequeños empresarios que creen en el comercio formal. Ves franquicias que se están expandiendo, que están abriendo nuevos negocios. También he visto personas que han tenido puestos gerenciales intermedios y ahora son gerentes de centros comerciales, ha habido crecimiento en todos los aspectos. También se han visto generaciones. En estos diez años he visto gente que prácticamente ha crecido con el centro comercial”.


TOP FRANQUICIAS VENEZUELA PORTADA

Miguel Bencomo, director general

Church´s Chicken

EXPANDIÈNDOSE POR TODO EL PAIS Esta reconocida franquicia de comida rápida, quiere aumentar la presencia de su marca en el país, prefiriendo su ubicación en las ferias de comidas de los centros comerciales, por su seguridad y tráfico

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l primer restaurante Chursch´s Chicken, la famosísima franquicia de pollo, abrió sus puertas en Texas, Estados Unidos, en 1952 y poco a poco se ha ido extendiendo a otros 24 países. En Venezuela comenzó a operar hace casi 11 años en un local en Tucacas, una población costera del occidente, desde donde comenzó la expansión hacia el resto del país. Actualmente, dice Miguel Bencomo, director ge-

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neral de la firma, “tenemos 27 tiendas y varios proyectos para abrir en el corto y mediano plazo”. En el futuro la expansión dependerá de que las regiones reúnan las condiciones estratégicas que se evalúan previamente, como que “estén ubicados dentro de nuestra ruta logística de suministros, donde podamos hacer una supervisión constante y un mercado potencialmente favorable”.

así. Posteriormente preferimos que ese crecimiento se hiciera a través del formato de franquicias, para aumentar la presencia de la marca en el país. Estamos abiertos a escuchar propuestas que evaluaremos porque no siempre significa que estamos en capacidad o interesados en abrir en cualquier punto de Venezuela, hay que estudiar, por ejemplo, si esa tienda tiene o no sustentabilidad”.

Inicialmente, “en 2001, Church´s Chicken apostó mucho a la inversión propia y creció

La ubicación preferencial es en ferias de comida, donde de hecho funciona el 90% de las


la variedad del menú a fin de captar un mayor número de clientes satisfechos.

tiendas actuales, “porque los centros comerciales permiten resguardar tanto a los clientes como al personal, aunque eso no quiere decir que descartamos otras locaciones”.

Acota que el adiestramiento del gerente de tienda es muy parecido al del franquiciado, pero adicional “se le dan las herramientas de nuestro sistema de software y la parte de elaboración de las nóminas, recursos humanos, y la administrativa”.

Personal bien entrenado

“Partimos de tener siempre un combo a bajo costo, porque sabemos por experiencia que las opciones económicas arrastran gente y son llamativas por la situación económica del país y la fuerte competencia en este rubro. Hemos ido cambiando los diferentes combos y hacemos una evaluación cada tres o cuatro meses para incorporar nuevos productos para todos los gustos, enfocados en nuestro target: los consumidores entre 18 y 33 años de los segmentos C-D”. Y si eso sucede en las tiendas, igual importancia le dan a los medios de comunicación para promover la marca.

Proveedores confiables “En el caso del franquiciado, el entrenamiento tiene una duración de 6 semanas, por lo general, como son personas ocupadas en otras cosas somos flexibles y hacemos un horario a su medida. Lo importante es que reciba todo el conocimiento antes de la fecha de apertura”, dice Bencomo. En consecuencia, dice, debe “conocer todo lo que es Church´s Chicken Internacional, de qué trata el concepto, cómo son las formas de tratar cada uno de los productos en teoría, cómo tienen que supervisar al personal y luego pasa a la práctica y él mismo tiene que preparar el pollo”. “Al principio tenemos mayor supervisión de la tienda a través de nuestros distintos departamentos, eventualmente el gerente de operaciones supervisa el lugar durante una semana, hasta que el gerente se vaya encargando él solo del manejo operativo”.

En materia de suministros, comenta que se les abastece de todos los productos que necesitan a través de proveedores que distribuyen el pollo y otro que se ocupa de todos los demás ingredientes e insumos como la papelería, y comenta que recientemente cambiaron de operadores logísticos a fin de garantizar que recibirán todo lo necesario en el tiempo adecuado. “Le damos todo, y en la realidad el franquiciado prefiere que le lleven todos sus productos evitándose en lo posible comprarlos en otros lados, y nosotros también estamos orientados a eso para unificar el sabor”. Promoción estratégicamente diseñada En cuanto a mercadeo y promoción, Bencomo señala que cuidan especialmente

“Desde el año pasado incorporamos las redes sociales porque han tomado un auge inmenso y hoy en día quien no tenga presencia en ellas, es como quien no tenga celular”, dice el entrevistado. De allí que contrataron los servicios de una empresa especializada en redes sociales y, asegura, “nos ha ido fantástico incrementando los seguidores en Facebook y Twitter, de hecho somos líderes en su utilización, por encima de la competencia, porque hacemos concursos, buenas promociones e informamos constantemente de los lugares donde se encuentra la marca, lo que ha generado un efecto de boca en boca muy importante”. www.facebook.com/churchsvenezuela twitter.com/Churchs_Chicken

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TOP FRANQUICIAS LATINOAMERICA PORTADA

Rafael Montes de Oca Malatto, Director de Proyectos y Desarrollo

China Wok

Sabor en expansión

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uando una franquicia gastronómica es bien gerenciada siempre resulta exitosa. Ese es el caso de China Wok, que ha sabido imponerse en los mercados por un amplio menú de comida “Chipa”, es decir, una fusión entre la gastronomía cantonesa con los ingredientes y sabores tradicionales del Perú. Actualmente, de acuerdo a la información suministrada por Rafael Montes de Oca Malatto, Director de Proyectos y Desarrollo, la marca de 12 años de fundada ya tiene operativos 87 lo-

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Esta franquicia originaria del Perú ha logrado un interesante crecimiento en Latinoamérica gracias a su combinación de calidad de producto y gerencia eficaz

cales, 33 de ellos en territorio peruano y los demás en Chile, Ecuador, Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Panamá y Perú.

la no serán abordados todavía. En cualquier caso la meta es tener “300 tiendas en 5 años”. Observando los mercados

El plan de desarrollo a corto plazo es abrir restaurantes en Colombia, Argentina, México o República Dominicana, y así sucesivamente hasta tener presencia en toda Latinoamérica, “Queremos estar en todos los países”, dice, aunque aclara que por diferentes razones inherentes a la complejidad de los mercados o la coyuntura económica, algunos como Brasil, Estados Unidos o Venezue-

Antes de definir alguna ubicación, la marca evalúa diversos factores, entre ellos “la estabilidad del mercado, las costumbres, el crecimiento del país y sus franquicias”. Según su opinión, en general el sector de las franquicias en la región “tiene potencial para


crecer muchísimo. Está a 10 ó 20 años atrás de lo que es ese sector en Europa o Estados Unidos, en términos de número son poquísimas las que están operando en la zona. Tenemos un potencial enorme para crecer”. Ingredientes para el triunfo La receptividad que ha tenido la marca en los diferentes mercados por parte de franquiciados y consumidores es producto de una conjunción de factores que el entrevistado define como: “la enorme variedad de platos llenos de sabor y color preparados al momento, en locales limpios e iluminados donde invertimos mucho en decoración y en algunos de los cuales hay cocinas abiertas donde se pueden ver a los cocineros trabajando”.

otras ventajas incomparables, por ejemplo, la capacitación que suele durar más o menos una semana, dependiendo de la experiencia del franquiciado, que es buena en la mayoría de los casos, porque como destaca el entrevistado, “una de las grandes fortalezas de China Wok es que hemos tenido la suerte de encontrar en todos los lugares donde entramos a buenos operadores multimarcas, muy competentes, muy profesionales”.

“Obviamente, siempre hay una tropicalización del menú para ajustarlo al paladar local, pero los sabores típicos de China Wok son especialmente el mandarín chicken o platos especiales que tenemos solamente nosotros y han sido un éxito total en los países donde estamos”.

En materia promocional, Montes de Oca explica que la marca desarrolla un plan anual de marketing latinoamericano que se adapta según las características de cada mercado. “Nuestro equipo de mercadeo en Perú es numeroso y se esfuerza para cumplir con las metas porque tenemos un store marketing específico para cada país. Este respaldo incluye manuales y folletos y el operador simplemente tiene que cambiar precios, por ejemplo, y buscar las imprentas locales”.

“Y principalmente, como franquicia, tenemos un sistema estructurado, con la aplicación de los manuales de procedimientos; por el apoyo que prestamos a los franquiciados concentrándonos en las regiones donde trabajamos; por el contacto directo con nuestros ejecutivos dedicados a atender a los operadores en cada uno de los países, dispuestos a resolver cualquier problema o duda y a viajar para dar el entrenamiento necesario”.

Así mismo, en cuanto a suministro de insumos, la marca cuenta con proveedores estratégicos en la región que facilitan a los franquiciados las salsas bases indispensables para la elaboración de las recetas.

Cercanos a los franquiciados Opciones para crecer En su modelo de negocio China Wok brinda una serie de ventajas a sus inversionistas lo que el gerente resume en una frase: “Estamos muy cercanos a los franquiciados”. Además de los beneficios económicos, ofrece

China Wok ha desarrollado varios modelos de restaurantes y por supuesto de precios, por ejemplo, para las ferias de comida, utilizando las sillas comunes, “tenemos locales desde 40 a 70 u 80 metros; dependiendo del centro

comercial y la demanda, pueden operar con dos y hasta tres cajas registradoras”. El formato para puerta de calle o dentro del centro comercial puede tener hasta 80 sillas y brindar atención en el counter mismo o dar servicio a la mesa. Y, agrega: “El formato free standing que funciona muy bien en Centroamérica, es un restaurante de 400 a 600 metros cuadrados”. “Nuestros locales se manejan muy bien en áreas mixtas de comercio y residencias y también estamos desarrollando muy fuertemente el servicio delivery”. Inversión productiva Refiriéndose a los costos, comenta que obviamente son diferentes de acuerdo a la ubicación y el modelo seleccionado. “Son los típicos de una franquicia, pero están bastante por debajo del promedio comparándolo con las grandes franquicias de comida rápida. Varían según el país y según los proveedores que tengan localmente. En Centroamérica, por ejemplo, la instalación es un poco más costosa porque deben importar de Estados Unidos los equipos metálicos, de acero inoxidable, mientras que en Perú o Chile tenemos empresas que los suministran directamente”. El manejo profesional de la marca les ha permitido conocer los elementos y detalles que contribuyen a su expansión por Latinoamérica, tal como tienen previsto.

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MERCADEO ESTRATÉGICO

Cultura de Servicios

Aptitudes más que actividades La gerencia moderna de centros comerciales desarrolla estrategias de “fidelización” de los clientes a cultura de servicio como estrategia para captar clientes y mantener su fidelidad, toma cada día mayor vigencia en la gerencia moderna de centros comerciales.

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“Aquellos que tienen cultura de servicio, son más estables en sus ingresos”.

El tema fue tratado en el encuentro de profesionales del sector, Epicca que se celebró en Bogotá recientemente, a través de conferencias dictadas por dos expertos en la materia quienes dieron su propio enfoque en sus respectivas ponencias y posteriores entrevistas que, definitivamente, se complementaban.

En consecuencia es necesario crear una cultura organizacional. “Si la hay quiere decir que tiene personalidad, que se ha construido con intención y los trabajadores deberían contagiarse de eso. Es necesario promover un cambio, especialmente en los empleados de retailers y el personal de atención al público del mall”.

Ellos son Rocío Fierro Franco, conferencista internacional especializada en productividad y quien participó con una ponencia bajo el impactante título “o te adaptas o te extingues”. A su vez, Iván Maza Mejías, asesor empresarial, conferencista y gerente-director fundador de su propia empresa, expuso acerca del tema de la cultura de servicio, “una pasión digna de los mejores”. O te adaptas… En el día a día Rocío Fierro Franco trabaja en el mundo corporativo ayudando a mejorar la productividad, entendida ésta en “cómo lograr los mejores resultados con el menor esfuerzo”, y en la conferencia se buscó “entender cómo funciona

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Rocío Fierro Franco, conferencista internacional especializada en productividad

nuestro cerebro utilizándolo para que podamos hacer cambios rápidos y efectivos, porque ésa es la mejor máquina que tenemos disponible”. Para establecer la diferenciación entre los centros comerciales, en primer lugar se debe definir la personalidad de los mismos preguntándose “¿Qué queremos que la gente sienta al pasar la puerta: que se sienta súper seguro, o moderno, juvenil, o cómodo?” Considera así mismo que la diferencia entre un centro comercial con cultura de servicio y otro que no la tenga es crucial, tanto que asegura:

“Los líderes tienen que estar claros, trabajar en eso y dar el ejemplo porque todo empieza con ellos. Los cambios son a veces difíciles porque tenemos programas mentales que nos atrapan en rutinas y hay muchas acciones que son inconscientes, pero, por ejemplo, si se establece el hábito de mirar a los ojos al saludar, eso se debe cumplir, no es negociable, no es discutible, y además la gente tiene que verle sentido a lo que está haciendo porque puede modificar la bioquímica de otro ser humano haciendo que se activen los neurotransmisores del bienestar”. “El cambio, dice, es viral, ¿por qué? Porque tenemos una parte del cerebro que se llama F5, las llamadas neuronas espejos, y cuando una persona hace algo agradable, el otro desde el subcons-


Iván Maza Mejía, asesor empresarial

ciente genera una actitud positiva, la gente no sabe por qué, pero termina haciéndolo también. Por eso es viral y puedes construir una cultura de servicio sólida, no es cuestión de palabra sino de comportamiento y eso se transmite”. E insiste: “El servicio no se puede conceptualizar ni teorizar, es totalmente emocional, se siente o no se siente y la prueba de fuego es que sea permanente en el tiempo, porque cuando una persona ha tenido la mayoría de sensaciones buenas en un lugar, cuando ocurre algún error no le da tanta importancia porque ha vivido muchos buenos momentos, aunque la repetición de experiencias negativas sí podría modificar su preferencia por una determinada marca o centro comercial”. Igualmente estima que si bien los resultados comienzan a verse paulatinamente, se requiere al menos de un año para que la cultura se consolide. Una pasión… A su vez, Iván Maza Mejía, asesor empresarial y fundador de la empresa que lleva su nombre, se dedica a la asesoría en las áreas de marketing comercial estratégico y de servicio al cliente en Colombia y otros países de América.

En su conferencia destacó que “el servicio es una pasión digna de los mejores y cómo se puede crear una diferencia para generar una alta competitividad, lograr que los clientes quieran quedarse y regresar porque ya está demostrado que su tiempo de permanencia en un centro comercial es directamente proporcional a la compra, al consumo”. Para él, “el marketing estratégico es absolutamente importante, porque debido a la globalización de los mercados y a la hiper saturación de productos hoy estamos hablando de crear diferenciación para competir y la única forma de crearla es construyendo una cultura de servicio, no simplemente con programas sino a través de una identidad donde el cliente se identifica, valora, y desarrolla su propia fidelidad”. “Eso se logra implementado estrategias en la dirección del centro comercial que luego se irradia a los demás que forman parte de él, creándose así una forma muy especial de ser que los hace únicos, todos en función de proporcionar una experiencia significativa para el cliente. Hoy se dice que si una empresa quiere llegar a los bolsillos de los consumidores, primero tiene que acceder a sus corazones creando relaciones de valor”. “En los años 70, 80 se hablaba de que el posicionamiento está en la mente, y ahora se dice que está en el corazón. Yo diría que la recordación de marcas está en la mente y el

posicionamiento en el corazón. Sin embargo, la recordación de una marca al momento de la compra no necesariamente demuestra su preferencia por ella”. “La primera forma de crear cultura de servicio en Latinoamérica es rompiendo paradigmas negativos como que en todas partes hay que desconfiar de quienes estén en nuestro alrededor, porque el mercadeo del Siglo XXI está fundamentado en crear relaciones de confianza, tanto en el centro comercial como en los almacenes” y comenta lo que a veces son excesos de los vigilantes, que lejos de dar sensación de seguridad hacen sentir incómodos a los visitantes: “Eso es horrible y son cosas que tenemos que cambiar, aunque los primeros que tenemos que reaccionar somos los clientes, evitando los atropellos”. Por el contrario sugiere que para propiciar las relaciones efectivas “una de las estrategias sería la personificación, identificar plenamente al cliente y su grupo familiar y establecer lazos con las comunidades de su entorno”. Pero tampoco olvida a los grupos internos: “Fíjense que los propietarios tienen unos intereses, la junta directiva los suyos, los de los empleados son otros y los de los clientes también. Imagínense lo que puede alcanzar un centro comercial con sentido de comunidad y si se atreva a desarrollar las estrategias adecuadas”.

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ALIANZAS ESTRATÉGICAS

Evenpro y Cinex

Alianza de Titanes Dos grandes del entretenimiento unen fuerzas para ofrecer al público y a los anunciantes un método innovador de vivir y comunicar experiencias de marca

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anto Evenpro como Cinex tienen amplia trayectoria y sólido posicionamiento entreteniendo al público venezolano en toda la geografía nacional. La primera empresa tiene más de tres décadas especialmente realizando conciertos y presentaciones en vivo, mientras que la segunda arriba a sus trece años en el mercado de proyección de películas... Cualquier alianza de marcas líderes llama la atención, más aún si éstas se integran en favor de un novedoso concepto de marketing que promete beneficiar tanto a sus consumidores como a sus anunciantes (en este caso, el advertainment). El advertainment tuvo una excelente acogida entre los asistentes a la preventa de Cinex 2012. Se trata de un concepto que integra advertising+ entertainment, es decir, fusiona la publicidad con el entretenimiento para ofrecer un valor agregado a través de una poderosa herramienta comunicacional, la cual espera transmitir eficazmente los valores de una marca

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de modo original, sorprendiendo siempre al espectador a través de sensaciones innovadoras.

Marcas y contenidos que entretienen

El advertainment adopta cualquier forma de comunicación, y funciona a través de su impacto y no de la repetición, diferenciándose así de la publicidad tradicional, que ante el bombardeo de mensajes ya apunta a perdurar en el recuerdo a través de la repetición.

Venezuela es el segundo país latinoamericano de mayor promedio de asistencia de público al cine (después de México). El mercado de salas de proyección ha mantenido un crecimiento sostenido, y ha refrescado su público con la llegada y masificación de las proyecciones en 3D, de las cuales Cinex fue pionero a nivel nacional.

Este concepto tiene también la ventaja de ser una forma de publicidad que entretiene en vivo a un público, y desarrolla conscientemente los contenidos de una marca de modo estratégico. Combinar la publicidad con el entretenimiento es algo que promete establecer una relación más estrecha con el consumidor, a través de un vínculo emocional que se refuerza por las experiencias positivas; anclados en este caso en el cine, siempre asociado con recreación compartida en pareja, en familia o con un grupo de amigos.

Casi 29 millones de boletos de cine son vendidos por año en nuestro país, y cerca de 65% de los asistentes a las salas tienen menos de 34 años de edad, según cifras de la AVEP (Asociación Venezolana de Exhibidores de Películas). Todo lo anterior indica que los venezolanos en edad productiva y de consumo activo de marcas asisten con regularidad al cine. El cine se asocia con una experiencia agradable, es recreativo pero mantiene al espectador


Adicionalmente, el mercado ha cambiado: ahora los cantantes se mantienen más por el contacto con el público a través de sus conciertos, que por la venta de discos, lo cual hace que siempre estén disponibles productos musicales con giras nacionales e internacionales. El Presidente de Evenpro, Santiago Otero, se confiesa asiduo visitante del cine, y está orgulloso de la alianza y del aprovechamiento de oportunidades que experimenta su empresa: “Lo que creamos es un modelo donde no sólo los contenidos entretienen, sino también las marcas”. Dicho negocio es aparentemente inagotable, porque constantemente se hallan y logran nuevas formas de entretener a la gente dentro del marco de sus actividades cotidianas y rutinarias más básicas. El crecimiento de Evenpro bien podría adjudicársele a la integración de sus actividades con el BTL, pero este trabajo mancomunado con Cinex permitirá crear toda una nueva plataforma que potencie la experiencia de los consumidores. Al respecto, ambas empresas han realizado mesas de trabajo y tormentas de ideas conjuntas para lograr integrar los puntos de contacto que cada una tiene con su público, así como fortalecer sus páginas web y redes sociales (especialmente Twitter y Facebook).

concentrado y sin distracciones, y además tiene una alta receptividad entre el público venezolano en toda su geografía y espectro social. Todo esto lo convierte en un ámbito ideal para ser usado como plataforma publicitaria. Consciente de eso, Evenpro hace esta alianza para poner a disposición su plataforma de Marketing Below the Line (BTL) con la fuerza de retail de Cinex. Ya en diciembre de 2011 se vivió una experiencia de Cine Outdoor que espera repetirse: Se proyectó una película en áreas de la Universidad Simón Bolívar; y así se planea seguir llevando el cine a la playa, a los barrios y a la calle en general. No es desestimable el apoyo de Evenpro: es una de las empresas líderes en entretenimiento a través de los contenidos que ofrecen, pero se ha fortalecido con el que dan, a su vez, las marcas aliadas. Evenpro provee de un esparcimiento directo al público, y está consciente de

que puede ofrecerle una recreación remota a través de sus alianzas. Por otro lado, Cinex está en crecimiento: promete mejorar sus butacas, ofrecer sonido personalizado e interactividad, así como un mejor manejo de alimentos, comodidad y conveniencia para sus consumidores. Adicionalmente, el cine en general se fortalece en sus salas, a pesar de los cambios y de la amplia evolución que ha habido en el séptimo arte, sobre todo en sus plataformas, modalidades y canales de distribución. Por su parte, la industria del espectáculo en vivo es un sector que está demostradamente hecho a prueba de recesiones: en Venezuela, así como en casi cualquier país en crisis, el resultado de las tensiones que vive cada ciudadano es más bien la búsqueda de esparcimiento, y las personas están siempre dispuestas a invertir sus ingresos en poder compartir su tiempo libre junto con sus seres queridos en un ámbito agradable y seguro.

Ahora ofrecen un amplio portafolio de productos para activar sus marcas, y Cinex espera incrementar su pauta publicitaria en 100%. El principal cambio del mercado en general, se verá reflejado en que antes comprar un spot en la proyectora de películas se limitaba a transmitir una cuña, mientras que ahora el modo de publicitarse será más interactivo pues se materializará por medio de concursos y experiencias de marca que podrá vivir el público incluso dentro de la misma sala. La conveniencia de esta nueva forma de marketing, entonces, está más que justificada: la gente acude al cine para entretenerse, así que las marcas que allí se anuncien también deben cumplir con ese mismo objetivo, para estar a tono con la necesidad del público y poder así conectarse con éste. Contactos:

Comercializacion.cinex@evenpro.com (0212) 703.06.55

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crecimiento latinoamericano

Colombia

Carlos Andrés Rodríguez Navarrete, Gerente Sectorial de Fenalco

Colombia

Un modelo que se impone La última década ha marcado un hito importante en la historia económica colombiana con la construcción de nuevos centros comerciales en distintas ciudades, pero el modelo de propiedad está evolucionando

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olombia es hoy por hoy un atractivo polo para inversionistas de diferentes orígenes que orientan sus capitales hacia la construcción de centros comerciales que de una u otra manera han impactado la economía, el desarrollo urbanístico y los hábitos de los consumidores. Eso se desprende de nuestro diálogo con Carlos Andrés Rodríguez Navarrete, Gerente Sectorial de Fenalco, Federación Nacional de Comerciantes, gremio que agrupa a todo el sector comercial de Colombia, cuyo propósito es defender los intereses del sector organizado, entre ellos el de los centros comerciales.


Él comenta que “en años recientes se ha presentado ese auge especial de nuevos proyectos, tanto que se han construido el 40% de los centros operativos en el país. Un dato importante es que hace 2 años teníamos medido que cada 23 días se construía un centro comercial en Colombia, imaginen el ritmo tan grande al que llegamos en algún momento”. Crecimiento en todo el país La construcción de nuevos proyectos, además de Bogotá, se extendió a “varias regiones y ciudades como Barranquilla, Medellín, Cali y ciudades intermedias como Pereira, Villavicencio, Bucaramanga o Cúcuta, ciudad fronteriza con Venezuela, de unos 700 mil habitantes y que tiene más de 15 centros comerciales, muchos de ellos de muy buena categoría, grandes, muy bien diseñados, bien atendidos, con conceptos de modernidad y amplitud”. Origen de los inversionistas Acerca del origen de los inversionistas que hicieron posible este desarrollo, refiere Rodríguez Navarrete que provenían “especialmente de Chille con un interés particular por desarrollar proyectos en varias ciudades, así como de mexicanos, venezolanos y hemos tenido reuniones con empresas brasileras”. Igualmente menciona a grupos españoles que están construyendo un concepto mixto empresarial-comercial y “ahora también los portugueses debido a la crisis económica por la cual atraviesa Europa; ellos quieren sacar su dinero y colocarlo en otros países”. Incentivos para invertir Curiosamente este interés por incursionar en ese país no es estimulado directamente por incentivos especiales otorgados por el gobierno, sino a otros factores que el entrevistado enumera como “la estabilidad económica, porque a pesar de los problemas financieros que ha tenido la región, Colombia se ha mostrado estable en ese sentido”. “Segundo, la inversión en el país es un concepto rápido y seguro de retorno del capital. Eso es fundamental”. En su opinión, otros aspectos sociales tam-

bién han resultado favorables, como la posibilidad de atraer a numerosos consumidores gracias a la seguridad, la comodidad de visitar los centros comerciales sin tener que soportar desagradables cambios climáticos o el de la cercanía porque ahora están más cerca de las comunidades evitando grandes desplazamientos, pasando también “por factores emocionales muy arraigados en la nuestra cultura latinoamericana”. Bienestar para todos Para él, “los centros comerciales son un referente social por todas las actividades que pueden hacer dentro. Es un polo de desarrollo, un instrumento de humanización, son muchos los aspectos en que contribuyen al desarrollo social”. Acerca del impacto socioeconómico, afirma: “Soy un convencido de que el verdadero éxito de un centro comercial está marcado por su relación con la comunidad más próxima. Y porque cada proyecto trae consigo un desarrollo urbanístico y social muy importante, por ejemplo, la apertura de 200 tiendas significa la creación de al menos 1 mil nuevos puestos de trabajo que ayudan a mitigar en parte el problema del desempleo”. En materia urbanística indica: “Cuando se construye un centro comercial probablemente se habilitan nuevas zonas de acceso, se recuperan sitios que antes estaban abandonados y se dan beneficios adicionales como seguridad en la zona, más iluminación, nuevas vías. Esos son grandes aportes bien interesantes”. Así mismo agrega: “Los temas de responsabilidad social con la comunidad son vitales porque forman parte de la creación de una identidad, de una relación permanente. Algunos se preocupan mucho por crear espacios para personas con algún tipo de discapacidad física, otros por desarrollar campañas de reciclaje de desechos sólidos, etcétera”. Por otra parte también está la profesionalización de quienes trabajan en el sector, “vivimos un proceso de aprendizaje supremamente importante, porque definitivamente administrar y gerenciar un centro comercial no es igual que manejar cualquier otra empresa comercial: se deben fortalecer conceptos como

mercadeo, seguridad, los temas jurídicos, la relación con la comunidad, entre otros”. De cara al futuro Si bien observa que actualmente hay cierta estabilización en el desarrollo, no descarta que la construcción continuara con características muy particulares, “porque el modelo de nuestros centros comerciales es muy diferente al del resto del planeta: el 95% son co-propiedad, en venta, en multipropiedad mientras que el resto de países pertenecen a un solo grupo inversionista”. Sin embargo añade: “En Bogotá hay 6 casos de centros comerciales de propiedad única, además de Gran Estación, que es un mix porque una parte pertenece a la constructora y el 40% restante, a los comerciantes”. “La tendencia más marcada es justamente que los grupos inversionistas internacionales vienen con el modelo de propiedad única, de arriendo de locales. Eso llegará, se impondrá, lucharemos contra una costumbre de muchísimos años, aunque por experiencias que hemos tenido en diferentes escenarios, ya sabemos que montar una multipropiedad es muchísimo más complejo, porque tenemos que poner de acuerdo a 300 propietarios”. Señala también la orientación de construir nuevos proyectos dirigidos a atender poblaciones todavía insatisfechas. “Me refiero particularmente a estratos socio-económicos de niveles medios hacia abajo, porque el propósito fundamental de lo desarrollado anteriormente era construir en zonas de estratos altos y ahora se han dado cuenta de la necesidad de atender a un volumen importante de personas que también tienen poder adquisitivo y se busca satisfacer conceptos aspiracionales en el consumidor”. Igualmente observa otra característica de los nuevos centros comerciales que “buscan la especialización, por ejemplo, hacia la tecnología, o a los llamados oulet o de descuentos permanentes durante todo el año, con las mejores marcas, incluso colombianas”. En fin, concluye “notamos una estabilización que se mantendrá durante muchos años. Creo que definitivamente hacia allá nos estamos orientando”.

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crecimiento latinoamericano

Latinoamérica

ICSC y RECon Latinoamérica 2012

Crecimiento Sostenido Este año el RECom Latinoamérica, evento anual que agrupa a todo el sector de los centros comerciales, Retailers y empresas relacionadas con el sector, se llevó a cabo en Perú con mucho éxito. Top Shopping Centers estuvo presente y a continuación ofrecemos detalles de esta gran experiencia

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n marzo del presente año se llevó a cabo en Lima el evento RECon Latinoamérica, orgnaizado y auspiciado por International Council of Shopping Centers, con la participación de 650 asistentes de 25 países de la región. El encuentro continental sirvió para que los interesados en el rubro intercambiaran experiencias y se dieran a conocer a nivel internacional, además de que pudieran vincularse con casos de éxito en la región y conocer las tendencias del mercado a través de reconocidos expertos en retail. En entrevista con Jorge Lizán, Vicepresidente de Desarrollo de Negocios del ICSC y Presidente del Comité Anfitrión del RECon, compartimos los detalles del evento y acerca del crecimiento del mercado en los países de nuestra región, y de los planes del ICSC con Venezuela. Evento único El encuentro de 2011, llevado a cabo en Méxi-

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Jorge Lizán acompanado de importantes delegados del ICSC

co, ya había reunido a un importante número de profesionales de esta industria, sin embargo, este año, hubo una mayor participación de actores protagonistas de esta productivo sector, que vieron en RECon muchas oportunidades propicias para ponerse al día respecto a las nuevas estrategias de inversión en la región, tendencias de diseño comercial y mercadeo, y para potenciar el networking. Con éste propósito se realizaron presentaciones magistrales, mesas redondas, una entrega de premios a la excelencia latinoamericana (en categorías de arquitectura, retail y mercadeo), una exposición con más de 40 stands de diferentes países de la región, una pasarela

comercial donde minoristas de todo el mundo presentaron sus planes de expansión, una cena benéfica para becas del programa de formación educativa profesional del ICSC, y un ilustrativo y útil tour por los centros comerciales limeños: Mega Plaza, Jockey Plaza, Plaza San Miguel y Larcomar. Hay que destacar el profesionalismo de los expertos que fueron presentadores del RECon Latinoamérica 2012. Por ejemplo, Ronald Altoon es autor de 4 libros sobre diseño comercial, Rolando Arellano Cueva es una eminencia en marketing para países en vías de desarrollo, Lawrence Beame tiene 25 años desarrollando espacios


arquitectónicos destacados, Ricardo Camargo es director general de la Federación Iberoamericana de Franquicias, y Sebastián Magnasco es Vicepresidente de desarrollo de Arcos Dorados, por lo que lleva adelante la implementación de los McCafé en Latinoamérica y el Caribe. Uno de los principales temas a tratar como ponencia fue el de Latinoamérica como una región atractiva para la inversión en Retail, ya que muchas naciones de la región han experimentado un crecimiento de su PIB durante la recesión mundial y eso despierta un interés para Europa y Norteamérica. Otro tema fue el de los retailers globales expandiéndose en Latinoamérica y el ABC de su globalización, en el marco de visión de negocio y cultura que ha propiciado este fenómeno. También se habló del desarrollo transfronterizo de centros comerciales en Latinoamérica, ya que actualmente las empresas de bienes raíces no sólo invierten en su propia nación, sino en zonas aledañas a su región. El uso de las redes sociales en los mall de Latinoamérica fue otro punto muy desarrollado en el encuentro, así como la situación actual de la industria, las tendencias mundiales de diseño de tiendas departamentales y boutiques, y el entretenimiento y la cultura como un componente central de los centros comerciales. Un tema muy interesante fue cómo volver a tener éxito en propiedades comerciales que han experimentado un mal desempeño, pues se sabe que antes el mercado era menos competido, y por ello muchos desarrollos fracasaron al no poder llevar el ritmo de las exigencias actuales. “MARKITECTURE” fue una tendencia de vanguardia tratada en el RECon: La convergencia entre el diseño arquitectónico y el mercadeo de centros comerciales, en un servicio completo.

También se dieron estrategias para encontrar una identidad en el mercado, aprovechar el branding emocional y crear una voz social para las marcas. Expansión regional y global Jorge Lizán, vocero del ICSC, afirma que el sector en nuestra región ha crecido: “No hay ningún país donde no se estén desarrollando nuevos centros comerciales, y hay una actividad muy alta sobre todo en Perú, Colombia, Brasil y México; estos dos últimos tienen un mercado muy fuerte”. Respecto al interés de otros continentes en Latinoamérica, el vocero nos reveló que el año pasado hubo un panel latino en el RECon de Asia (realizado en China en noviembre de 2011), pero a su juicio allá no les interesa mucho nuestra región porque aún tienen mucho para crecer en su propio continente. Sin embargo, sí hay muchas empresas españolas y de toda Europa que se aproximan a nuestro mercado, sobre todo arquitectos y proveedores de servicios y productos, porque en sus países no hay mucho desarrollo del sector actualmente.

Asimismo, se realizarán otros eventos en México, Venezuela, República Dominicana y Centroamérica. Respecto al uso de la tecnología, el vocero nos recuerda que tienen una página en Facebook de ICSC Latinoamérica. “Aún no hemos llegado al punto en el que la mayor parte de la comunicación sea por medio digital, pero definitivamente estamos en vías de eso y estamos evolucionando y comunicándonos” dice Lizán. De nuestra nación, el vocero declara: “Tenemos una alianza reforzada con Cavececo (Cámara Venezolana de Centros Comerciales, Comerciantes y Afines) que seguramente estará trayendo muy buenos resultados, de la mano del Ingeniero Alfredo Cohen (Fundador y actual Presidente de Cavececo, además de Director del Grupo Sambil) con el que se da un resurgimiento de las actividades e iniciativas que teníamos anteriormente. Definitivamente hay que arreglar cosas logísticas del pago y el cambio bolívares-dólares para la organización de los eventos, pero sí está pautado hacer muchas actividades en Venezuela. Ahí nos ha ido muy bien y nos han recibido con los brazos abiertos”.

El próximo año, el evento se realizará en Chile, durante el mes de abril (está por fijarse la fecha exacta). “Estamos esperando más asistentes, y hay que destacar que Chile es uno de los países más avanzados en la región en desarrollos comerciales”. El ICSC vendrà próximamente a Venezuela De los eventos que están por venir, nos anuncian que el ICSC tiene en agosto otro encuentro en Colombia, y se harán algunos seminarios educativos en Panamá, acerca de inauguración de centros comerciales.

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crecimiento latinoamericano

Latinoamérica

Perú, sede del ReCon 2012

Mercado Emergente La nación inca fue este año la sede del evento más importante de centros comerciaales en Latinoamérica. Pero no sólo disfrutamos un excelente programa académico, sino buena comida, cordialidad y mucho gentilicio peruano

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el 12 al 14 de marzo del presente año se llevó a cabo en Lima (Perú) el evento anual ReCon Latinoamérica, organizado y auspiciado por el International Council of Shopping Centers, donde se realizaron conferencias acerca de temas de interés para la industria de centros comerciales, se premiaron destacadas iniciativas en casos puntuales, y se generó un intercambio de experiencias y estrechamiento de lazos entre los países de América Latina. Top Shopping Centers entrevistó a los protagonistas de este acontecimiento, entre ellos al máximo representante de los centros comerciales asociados del país sede, quien nos reveló detalles acerca del desarrollo del sector dentro de su nación, como ejemplo de la evolución positiva del mercado en tierras hermanas. Con la participación de 650 asistentes de 25

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países de Latinoamérica, el ReCon fue todo un éxito que repercutirá positivamente en todos los participantes, pero especialmente en Perú, paìs que espera seguir creciendo y veremos, a continuación, a qué ritmo y hacia cuál dirección apunta a hacerlo. Perú emergente Gonzalo Ansola, Presidente de la Asociación de Centros Comerciales del Perú, se mostró satisfecho por los resultados del evento ReCon Latinoamérica 2012; para él, éste dejó un balance bastante positivo: “De aquí estoy seguro que saldrán negocios muy interesantes, hubo un récord de asistencia, y se ha potenciado el negocio de centros comerciales en mi nación y en toda la región”.

Respecto a los temas tratados en las ponencias, Ansola los califica como muy interesan-

tes, variados, y sobre todo complementarios entre sí… La situación económica y política del Perú, las tendencias en vitrinas, diseño y arquitectura, fueron algunos de ellos. Aprovechamos de consultarle a tan directa fuente acerca de las características del mercado peruano; el vocero nos reveló que éste ha crecido mucho en los últimos años (anualmente un aproximado acumulado de 18%). Actualmente, en ese país las personas cuentan con 45 centros comerciales, cifra que en pocos años se duplicará, y de los cuales 17 están en provincia (lo cual habla muy bien del desarrollo del interior de ese país, que no sólo se circunscribe a la capital o a las ciudades principales). “Los inversionistas se han dado cuenta de todo eso, y cada vez quieren poner más locales en nuestros centros comerciales” asegura Ansola; tenemos allí un ejemplo de


una nación con una actividad económica creciente y en pleno desarrollo. Respecto a la dinámica que marca el desenvolvimiento de su mercado, este experto nos explica: “Nuestro sistema se basa en tres columnas: una la hace el desarrollador del centro comercial, la segunda la desarrolla el administrador, y de la tercera se encarga el agente financiero. La mayoría de los grupos tienen tres compañías diferentes dedicadas cada una a cada cosa, y el modelo funciona exitosamente así desde hace 15 años”. Al darnos detalles de los hábitos de consumo en Perú, Ansola nos dice que para las cadenas extranjeras es considerablemente complicado entrar

a su mercado, ya que eso implica al menos entre 3 y 5 años para adaptarse a la “educación” del consumidor peruano y demostrarle a éste las bondades y atributos de una marca poco conocida para ellos, siendo que las propias y locales ya están muy bien posicionadas y representan, por tanto, una muy fuerte competencia. “Ha habido un cambio de nivel económico: del B hemos pasado paulatina y vertiginosamente al A, pero la clase media en Perú está creciendo y la orientación debe ser hacia esos nuevos consumidores, ofreciéndoles mayor calidad y precio, y una buena relación entre estos elementos” agrega Ansola. Latinoamérica entera en crecimiento Gonzalo Ansola asegura que en Latinoaméri-

ca la brecha de crecimiento aún es muy amplia respecto al del Perú: la nación inca tiene un promedio de 1,6 centros comerciales por millón de habitantes, mientras que el promedio del resto de la región ya es de 2,6. Por ende, Perú tiene la necesidad, la meta y el compromiso de desarrollar en los años sucesivos más centros comerciales. Además, la asociación que los agrupa sigue creciendo: tienen 15 miembros actualmente, y después de este congreso Ansola espera que se le sumen muchos más porque hay nuevos desarrollos que en etapa de construcción y de proyecto para el futuro próximo. “Nos vamos a fortalecer, consolidar y crecer muchísimo más” concluye Ansola.

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NUEVOS DESARROLLOS VENEZUELA

Galas Plaza

Desarrollo integral y armónico Está construyéndose en Valencia un nuevo gran desarrollo que integrará mall, oficinas y hotel, armonizados con arquitectura de vanguardia

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odo proyecto de centro comercial suscita grandes y variadas expectativas acerca del impacto que provocará en la localidad donde se construye y sus alrededores. Por eso el Galas Plaza es un proyecto de centro comercial urbano integral ya muy comentado en la ciudad de Valencia, Estado Carabobo. Se encuentra ubicado específicamente en la Avenida Cuatricentenario de Los Mangos, Municipio Valencia, en un terreno de casi 30 mil metros cuadrados y con una dimensión de 170 mil metros brutos, y ya se perfila como una fuente de empleos y potente

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motor del Estado, por sus tres vertientes económicas: comercial, turística y ejecutiva. El propósito de la construcción es integrar armónicamente y de forma natural tres usos que se amalgaman y que son parte de un mismo gran desarrollo: Mall, oficinas y hotel, los cuales ofrecerán y garantizarán a los valencianos un servicio complementario a sus necesidades. La idea es que los habitantes de la zona puedan disfrutar de relax y recreación mientras realizan sus compras, ven algún desfile de modas, van al Hipermercado o al cine y además tienen

facilidades de estacionamiento de vehículos, acceso peatonal, transporte público, desalojo en caso de emergencia, realización de llamadas telefónicas y disponibilidad de sanitarios. Asimismo, los usuarios del centro comercial también serán ejecutivos o turistas que realicen sus diligencias, viajes o encuentros de negocios en las oficinas y el hotel. Estructura bien pensada La Arquitecto Helena Trotta explica que el terreno sobre el cual se construye la obra es plano,


y ésta se ubica centralmente con un gran atrio al que confluyen todos los espacios del Mall, el cual consta de 5 niveles comerciales y 2 sótanos. El centro comercial tendrá una totalidad de 366 locales aproximadamente, comercializados de modo mixto (tanto en venta como en alquiler) cuyas dimensiones variarán desde los 4 metros cuadrados hasta grandes anclas de 7mil metros cuadrados; además, contará con aproximadamente 1800 puestos de estacionamiento y dos grandes zonas de carga y descarga. Todas las instalaciones eléctricas y de aire acondicionado se ubicarán de manera lateral, para maximizar su distribución y rendimiento conectándolas a los pasillos de servicio. De igual forma se colocan escaleras y ascensores a fin de garantizar vías de escape así como la interconexión natural de los niveles. Perimetralmente se plantean estacionamientos destechados. En la fachada posterior se ubican las entradas y salidas a los sótanos de estacionamientos techados. Niveles de altura El mall promete ofrecer un servicio muy variado, completo y vanguardista, con facilidades de acceso y cierta interconexión de los niveles y torres a través de sus ascensores panorámicos y escaleras mecánicas. El Nivel Plaza será el gran espacio unificador de cada planta, un óvalo que facilitará la circulación dinámica pero será también ideal para el reposo, pues tendrá cafés, restaurantes y grandes pantallas de televisión. Allí habrá también un hipermercado. El Nivel Avenida tendrá marquesinas para el lobby del hotel y el hall de las oficinas, iluminación natural y la mayor cantidad de tiendas y servicios, así como los locales ancla. El toque “high tech” de la obra lo dará su techo. El Nivel Pasarela, por su parte, conectará todos los espacios con una Galería y vistas de extremo impacto. El concepto que manejan para este piso es el de “Pasarela de la moda”: la idea es realizar desfiles en su parte central, y que los locales de ese nivel estén relacionados con el diseño de vestuario y bisutería. En cuanto a las áreas recreativas, el Mall tendrá

modernas salas de cine. Habrá un Nivel Diversión, con una feria de 20 conceptos de comida rápida y 1200 metros cuadrados sólo en área de mesas, la cual tendrá entradas de luz natural cenital y de fachada, a través de un gran “lucernario” y tendrá también un parque infantil. Asimismo, habrá un Nivel Terraza muy verde, que promete ser “el remanso nocturno de los valencianos” con restaurantes de comida gourmet y áreas de entretenimiento para conciertos al aire libre. Los volúmenes de oficinas y Hotel son el gran marco del proyecto: están planteados como dos torres o edificios iguales con usos diferentes, interconectados por el volumen central del mall pero con entradas independientes y dos núcleos de ascensores que funcionan también de manera independiente. Ambos edificios tienen marquesinas de entradas y lobby en el nivel avenida por la fachada posterior. El proyecto tiene claramente diferenciados los accesos y estacionamientos de los tres usos importantes: a través de una calle perimetral propia se resuelve el acceso a cada área (hotel oficina y mall), y tiene pensados también los servicios públicos (baños y telefonía) de modo que estén ubicados en los dos extremos de cada piso y sean de fácil acceso a los usuarios.

La torre de oficinas tendrá plantas divididas en forma diferente a las del Mall, con un núcleo de circulación en un extremo. Por último, tenemos a la tercera arista que conformará a Galas Plaza: el Hotel Eurobuilding, una vanguardista construcción que obviamente cuidará los detalles en el diseño y contará con su propia cocina, restaurante, salones de reunión y demás servicios para garantizar su calidad. Se apoyará en los servicios que prestará el mall, pero contará también con áreas recreativas propias como piscina, spa, gimnasio, y demás servicios. La construcción del hotel se desarrolla como una elipse donde las habitaciones bordean el perímetro, y se conecta en su nivel del Lobby al Mall, creando una accesibilidad de servicio que lo revitaliza. Tendrá estacionamiento, áreas de taxis y autobuses, un sótano para carga y descarga, acceso del personal por el Nivel Avenida, y 6 pisos de habitaciones con un núcleo de ascensores que lo interconectarán al edificio de oficinas. En fin, este nuevo desarrollo traerá más seguridad y espacios de recreación a la población de la zona y sus alrededores. Es digno de destacar que hará accesible el disfrute del séptimo arte, dará grandes aportes al Parque Los Mangos, y será una importante fuente de empleo en Valencia.

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NUEVOS DESARROLLOS VENEZUELA

E CONTINÚA DESARROLANDO SU Arena Plaza en Barquisimeto

CONCEPTO INNOVADOR

“En constante innovación”: serían las palabras para definir el concepto que representa Arena Plaza, cuyo equipo ahora se encuentra trabajando en lo que será el primer boulevard gastronómico temático de Venezuela, y en un parque acuático de gran formato, único en el país 80

n los últimos años, la ciudad crepuscular ha experimentado un desarrollo en cuanto a opciones de entretenimiento, entre las cuales Arena Plaza juega un papel importante; apuesta por una propuesta única en Venezuela, que alberga un centro comercial, un boulevard gastronómico, un muelle y un parque acuático.

Su ubicación estratégica al centroccidente del país es privilegiada, vía obligada para dirigirse a ciudades como Caracas, Valencia o Maracaibo, además de encontrarse al este de la ciudad en una de las arterias viales más concurridas. La primera etapa de Arena Plaza partió de la apertura del exitoso Hipermercado Garzón, el


cual marcó una pauta en la ciudad, convirtiéndose en el favorito de las familias larenses. Igualmente su segunda etapa “Galerías” ya se encuentra en funcionamiento y la tematización hace la diferencia en este novedoso trabajo arquitectónico: un centro de compras que asemeja una ciudad colonial europea, con terrazas y balcones. BOULEVARD GASTRONÓMICO TEMÁTICO Este moderno proyecto acorde con las nuevas tendencias, está inspirado en un canal marítimo. Aquí el visitante no sólo podrá disfrutar de 21 barcos destinados para café-bar, sino también de las 14 terrazas gastronómicas que lo harán sentirse en otro lugar del mundo. El espacio cuenta con un criterio arquitectónico inclinado a los detalles, el piso imitará la textura del agua, donde flotan las embarcaciones hasta llegar al muelle. El tema marítimo se verá plasmado en todo el boulevard. Con 7000 m2 y 35 locales comerciales, esta área tiene entre sus atracciones un faro y embarcaciones como el junco asiático, submarino, barco pirata, birreme romano y del drakar vikingo entre otros. Aparte de convertirse en una caminería en la cual habitantes de la zona y turistas pasearán hasta llegar al muelle, final del paseo y comienzo del parque acuático. PARQUE ACUÁTICO Esta propuesta abarca una extensión de 42000 m2, es un centro de recreación único en su género y en el país ya que cuenta con piscina de olas artificiales, brindará entretenimiento para toda la familia y atraerá a visitantes de otros estados, quienes se divertirán en los bellos paisajes y aguas cristalinas. El parque acuático está basado en una gran isla tropical que tendrá como principales atracciones una playa artificial, río lento, arena blanca, búngalos y kioskos comerciales que permitirán tener ratos de ocio y esparcimiento. Enfocados en el trabajo, comentan que el boulevard y el parque acuático estarán en total funcionamiento para finales del 2012, convirtiéndose así en la primera opción de entretenimiento y turismo familiar de la región centroccidental.

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NUEVOS DESARROLLOS INTERNACIONALES

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l Centro Mayor en Bogotá abrió sus puertas el 27 de marzo del 2010, y actualmente es el centro comercial más grande de Colombia. “Maneja un esquema definitivo para el comercio del sur de Bogotá, que congrega barrios muy populosos”, asegura su gerente general, Julián Mosquera Hurtado. El entrevistado, además de describir las características del mall que dirige, también se refirió a la creencia generalizada de que los grandes centros comerciales solamente tienen cabida en las zonas de alto target y no en las áreas populares, como en este caso. En ese sentido, Centro Mayor ha roto esquemas preestablecidos en cuanto a la calidad de la infraestructura por su diseño y materiales, así como la oferta variada de marcas de alta categoría también pueden tener éxito y ser bien valorados por poblaciones diferentes a los estratos con gran poder adquisitivo.

Julián Mosquera Hurtado, Gerente general

Centro Mayor Bogotá

Rompiendo paradigmas

La experiencia acumulada en poco más de un año de operaciones indica que, más que la ubicación, la clave parece estar en ofrecer a los consumidores lo que ellos aspiran o necesitan

La medida del éxito de ese centro comercial queda evidenciada, entre otras variables, por el volumen de visitantes: “tenemos un nivel muy alto. Siendo el centro comercial más grande del país, estamos en un promedio de 3 millones de visitantes, o sea, casi 100 mil personas por día. Es un perfil que tenemos definido como 3, 4, 2. El estrato social 3 es clase media, el estándar de barrios aledaños a nuestro sector ya son un estrato 4, y lógicamente más al sur de la ciudad, justamente donde estamos ubicados, es un estrato 2, aunque igualmente todos son nuestros clientes o usuarios”. Tras un año de operaciones, el gerente general comenta los resultados obtenidos y no dudó en calificarlos de “Buenísimos: Tenemos aquí tiendas que regularmente están en estratos mucho más altos, como son Arturo Calle, Studio F, Grupo Pronto, y otras que están enmarcadas en un perfil arriba de estrato 4-5, porque afortunadamente en nuestro sector tenemos una situación diferenciada de un poder adquisitivo que permite adquirir esos productos, y contamos con la presencia de las mejores marcas”. Todo ello porque, “aunque estamos ubicados en el sur, la oferta es múltiple, el poder adquisitivo y el gasto en general da para tener tiendas de toda índole y hemos visto que el tenant-mix debía ser variado en el sentido ofrecer marcas de todos los estilos que necesite la población”.

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Satisfaciendo al cliente “Centro Mayor, dice, está enfocado básicamente hacia grupos familiares. Por ejemplo, manejamos un concepto amplio de entretenimiento para todas las edades. Lógicamente hay un sector para diversión infantil muy grande como la Sala Deco, de juegos tecnológicos para niños, combinado con un salón dedicado exclusivamente a muebles y artículos del hogar”. Igualmente tienen una extensa área para realizar eventos especiales, particularmente en la plaza principal.

obviamente una súper tienda de Almacenes Éxito; Falabella; Cine Colombia o Car Múltiple, que abarca 5 concesionarios de automóviles”. Por cierto, la venta de automóviles así como la oferta de empresas inmobiliarias es otra de las innovaciones, ya que no era común incluir esos productos y servicios en centros comerciales bogotanos. Por supuesto, tampoco faltan los establecimientos de otros servicios públicos y privados indispensables para mejorar la calidad de vida de los usuarios.

“En gastronomía, continúa, ofrecemos una muy buena gama de comida en el área gourmet, que abarca desde la comida típica del país hasta restaurantes de otras especialidades.También hay un buen patio de comida rápida en todos los estándares disponibles, además de 34 heladerías que funcionan en nuestro centro comercial”.

Todo a escala

Con respecto a los almacenes, comenta que cuentan con 5 anclas muy reconocidas en Colombia. “Son de gran tamaño, como ICI, que es una tienda chilena de materiales de construcción; la Polar, que es la única que existe en Colombia;

El acceso al centro comercial es relativamente fácil porque una de las estaciones de Transmillenium, el transporte masivo de la ciudad, desemboca directamente allí, y para clientes que se desplazan en autos privados ofrecen un estacio-

El entrevistado explica que Centro Mayor tiene una superficie de 246 mil 800 metros con un área comercial neta del orden de 98 mil metros cuadrados donde operan 404 tiendas distribuidas en 3 niveles.

namiento para 2656 vehículos, lo cual favorece la presencia permanente del público. Comenta el gerente general que para comodidad de los usuarios “y siendo el centro comercial más grande del país, todo lo nuestro es a escala. Los baños, por ejemplo, obviamente son grandes y están ubicados en todos los niveles”. Continuará el crecimiento El diseño completo de Centro Mayor no ha concluido porque los desarrolladores, que a la vez son constructores, han tenido la previsión de reservar un espacio para una segunda etapa del centro comercial, que todavía está en la fase de proyecto, dedicada a consultorios médicos y oficinas. Así mismo, los resultados obtenidos en Centro Mayor los estimula a replicar el concepto en otras ciudades colombianas donde los consumidores vivirán la experiencia de estar en un shopping center como ése, diseñado y administrado para complacer a sus usuarios porque, como señala su slogan, Centro Mayor ofrece “grandes emociones para todos”.

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TOP PROVEEDORES

ID Servicios 2005, C.A.

Tecnología para mejorar los estacionamientos

Una empresa venezolana dedicada a soluciones de estacionamiento crea máquinas para el pago del ticket que están programadas para manejar moneda nacional, ahorrar tiempo y posibilitar el prepago Compatibles, rentables y eficientes El pago rápido del ticket aligeraría el tránsito de vehículos y facilitaría que los usuarios encuentren puestos libres en los estacionamientos. Rubinstein, sin embargo, destaca que es complicado confiarle a una máquina la manipulación de monedas de baja denominación o “sencillo”, ya que últimamente se ha hecho recurrente la acuñación y emisión de nuevo metal, y eso obliga a hacerle al aparato una reprogramación que suele resultar engorrosa. La ventaja principal que presenta la máquina de ID Servicios 2005, C.A. es que su software es manejado por la empresa fabricante en Venezuela, así que cumple con la normativa nacional vigente y está “tropicalizada” de modo que pueda reconfigurarse con facilidad para manejar los billetes y monedas que se vayan emitiendo.

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a empresa ID Servicios 2005, C.A. tiene casi una década dedicándose a la creación y desarrollo de artefactos y software especializados para estacionamientos, entre ellos: barreras de acceso de vehículos, tarjetas electrónicas de ingreso, y un nuevo producto bandera que revelaremos a continuación, y que pudiera revolucionar el mercado. Aunque los estacionamientos atraviesen una etapa de poca rentabilidad como negocio, no dejan de estar entre los servicios más importantes que presta un centro comercial. Por

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eso, deberían mejorarse constantemente las condiciones de esos espacios a los que les confiamos nuestros vehículos. Inspirada en esta filosofía, la empresa impulsa en el mercado nacional una máquina que permite el pago automatizado del ticket en tiempo record. Jaime Rubinstein, Director de esta empresa, nos explica lo referente a este producto que ya se instaló en los centros comerciales Las Trinitarias (de Barquisimeto) y La Granja (de Valencia), así como los demás servicios que presta la empresa a los centros comerciales.

Del dispositivo, que ronda los 99 mil Bs, declara Rubinstein: “Hay estacionamientos que adquirieron artefactos similares, pero no los han podido hacer operativos pues quedan obsoletos cada vez que se emite moneda nueva. Hemos logrado que sea útil y más eficiente una máquina nacional, costando ésta mucho menos de lo que costaría una extranjera”. En 12 segundos, cualquier usuario puede ingresar su ticket y hacer la transacción, recibiendo el cambio respectivo y la factura fiscal correspondiente. Los visitantes pueden pagar previamente el cargo de unas 3 horas de estadía, y programar que su salida posterior se haga dentro de ese lapso (si van al cine, por ejemplo)


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ID ensambla la máquina en dos meses si no la tiene en stock, y la instala en un día. Además, adiestra al centro comercial si éste desea en adelante hacerse cargo de los equipos. “Igual seguirán teniendo nuestro soporte técnico en caso de que lo necesiten” asegura Rubinstein, y añade que el equipo es de vida útil muy prolongada, pues tiene componentes de máquinas de casino, las cuales exigen un uso mucho mayor que el que le están aplicando en este caso. El vocero asegura que la respuesta de los usuarios con la máquina ha sido muy positiva: “personas de todas las edades logran relacionarse con la máquina sin problema una vez que las animas, sólo que es difícil conseguir gente que espontáneamente interactúe con ellas, sobre todo en el interior del país”. Es por eso que, para iniciar su aplicación, se recomienda colocarla cerca de la taquilla a modo de demo o prueba con un promotor del mismo centro comercial durante un mes, para que aquél invite y motive a los usuarios a interactuar y familiarizarse con la nueva tecnología, y que así descubran sus ventajas. “El sistema vending (que se refiere a toda la boletería o alimentos que pueden ser expedidos directamente por una máquina) no ha sido muy bien explotado en Venezuela, sobre todo en estacionamientos, por no animar al público o no engan-

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para no tener luego que hacer cola a la hora en que suele congestionarse la taquilla.

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char a los clientes ya que no se sabe manejar el tema de programación de los billetes y monedas” alega Rubinstein para explicar las causas de que esta tecnología no esté tan extendida en el país, y sumándole el hecho de la regulación de las tarifas de estacionamiento, que repercute negativamente en la rentabilidad de los mismos. Si tomamos en cuenta también el cierre de muchos estacionamientos al menos en Caracas, tenemos que los centros comerciales redoblan su responsabilidad de ofrecer seguridad y comodidad para el resguardo de vehículos, ya que se ven obligados a fungir muchas veces como el estacionamiento de su zona o urbanización, y entonces tienen que cubrir la necesidad de un parque automotor que supera a sus clientes regulares. Estacionamientos en marcha La empresa coloca barreras convencionales en alrededor de 70 estacionamientos a nivel nacional desde 2003, y ha mantenido clientes como el Centro Comercial Expreso de Chacaíto. Su Director señala que si un estacionamiento que los contrata tiene ya equipos importados, ellos lo analizan y aprovechan las piezas o equipos que puedan ser aprovechados, además de darles mantenimiento a las barreras importadas para que recuperen la inversión y su negocio sea rentable. La empresa busca impulsar al sector de estacio-

namientos, ya que considera que factores como la regulación oficial del precio del ticket han afectado al servicio, e incluso eso dificulta que los propietarios se decidan a invertir en elementos tecnológicos que sin duda dan valor agregado al servicio. “El Grupo Tántalo ha sido nuestro músculo financiero y apoyo de ideas desde que ingresamos en esta rama de negocio” asegura el entrevistado. De allí que los centros comerciales del interior del país hayan sido los pioneros del sistema vending de pago de estacionamientos. Ya el Centro Comercial Las Trinitarias tiene 10 máquinas de este tipo porque su estructura de varias salidas lo amerita, mientras que La Granja posee sólo 4 y las ubica en un único punto de sus instalaciones. “Asesoramos al cliente y estamos en capacidad de configurar el producto a su medida” afirma, agregando que la máquina puede arrojar información adicional valiosa para estudios de mercado u orden administrativo: flujo de vehículos, tiempo de estadía de los mismos o cualquier reporte particular que requiera el cliente; incluso avisa si un puesto destinado a uso público es ocupado sin permiso por un locatario. Respecto al recurso humano que opera en las taquillas tradicionales, aclara: “La idea no es eliminar personal, sino reubicarlo e integrar un servicio óptimo para que el negocio siga evolucionando”. www.id2005servicios.com

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TOP PROVEEDORES

Mialarma.com

Alarmas con monitoreo de última generación Una empresa venezolana ofrece un sistema que monitorea cada local de un centro comercial, e incluso envía avisos por SMS en tiempo real. Funciona ya con éxito en el Centro San Ignacio

M

ialarma.com ofrece e instala alarmas, sistemas de software de monitoreo y de circuito cerrado de televisión (CCTV) con tecnología convencional, IP o 3G para locales, viviendas, franquicias, condominios, centros comerciales y apartamentos destinados a alquiler continuo. Su kit básico de seguridad incluye artefactos como sirena, detector de movimiento y comunicador digital, a los que se pueden agregar además detectores de humo o de ruptura de vidrios, botones de pánico, controles de acceso o de asistencia, entre otros. La empresa trabaja con dispositivos convencionales canadienses que tienen software especial, y además ofrece todo un sistema integrado de servicios de alarmas para los centros comerciales (que incluye una instalación para cada

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tienda o local) las cuales son interconectadas y monitoreadas desde una oficina de operaciones ubicada en la misma edificación, para dar respuesta inmediata a cualquier emergencia. Uno de los temas más delicados para un centro comercial, y especialmente en la actualidad, es el de la seguridad. Por eso, la tecnología está sirviendo cada vez más de apoyo al recurso humano de vigilancia, cubriendo las necesidades de presencia simultánea en puntos múltiples e instantaneidad de respuesta ante emergencias. A continuación, un vocero de Mialarma.com nos explicará los detalles de su sistema, por ejemplo, el envío de notificaciones a cada locatario en tiempo real vía mensaje de texto, acerca del ingreso o abandono de su tienda por parte de algún empleado durante las 24 horas del día.

El poder la de la información oportuna Lilibeth Méndez Jadauy, Gerente de ventas de Mialarma.com, identifica que la mayor ventaja del servicio que prestan es la inmediatez y precisión de la información que llevan a los clientes, destacando que es vital que un aviso de que su tienda fuese violentada o multada les llegue en realidad instantáneamente: “Hay quienes desconfían de los sistemas de monitoreo porque lamentablemente hay empresas proveedoras de un servicio similar al nuestro y que no garantizan que la información llegue pronto, sino que un aviso llega con retraso y eso desvirtúa la utilidad de la mensajería de texto. Nosotros, en cambio, enfocamos nuestro servicio en llevar la información en el momento, que es cuando el cliente más la necesita; en caliente”.


El sistema puede configurarse para muchos usos: avisar a cierta hora matutina cuántos y cuáles locales no han abierto (para aplicarles multa) y simultáneamente notificarles dicha sanción a los respectivos locatarios, con un soporte de registro que lo demuestra. “He ido muchas veces a un centro comercial con tiendas cerradas a las 11 am; ese locatario perdió 3 horas de operatividad donde invirtió en el sueldo del empleado y además perdió clientes y ventas… Con nosotros podrá maximizar su horario de trabajo, o al menos tendrá herramientas para justificar sus reclamos a empleados” asegura el vocero de mialarma.com. Méndez, considera que su servicio es único en Venezuela y quizás en el mundo, pues también avisa en tiempo real cada vez que el empleado entra, sale o abre la tienda: cada locatario recibe un SMS con nombre, apellido, fecha y hora de la persona que está entrando o retirándose, así se encuentre del otro lado del mundo. En ese sentido, también le informa si el local está siendo abierto fuera de su horario, lo cual permite saber que está siendo violentado, e incluso revela si el delito lo está cometiendo uno de los empleados o ex empleados registrados, con nombre y apellido. El servicio puede ser configurado para que sólo notifique al celular los movimientos irregulares; es decir, que el cliente no sea bombardeado con avisos de rutina, sino que pueda confiar en que, si le llega un mensaje de texto, es porque ocurrió una emergencia en su tienda, ésta fue violentada, o recibió una sanción por incumplimiento del horario. Otra de las aplicaciones del sistema de monitoreo es que avise si el local ha sido abandonado

por más de una hora (o el tiempo programado), para así evitar que los empleados abusen de su descanso. Esto lo logra a través de sensores termo-gráficos que detectan el calor y la presencia humana, por lo cual también notifica una ausencia si el encargado llega a tener un infarto, desmayo o muerte súbita en la tienda, y el aviso llega a la oficina de seguridad del centro comercial, permitiendo que el evento sea atendido con más prontitud. Toda la información se almacena en una base de datos que puede ser consultada por el cliente a través de una clave por internet, tal como una cuenta bancaria. El vocero hace énfasis en que la información llega en el momento oportuno y, por tanto, es valiosa para múltiples intereses: “Somos más precisos que Visa y Master Card, y me atrevo a decirlo porque a veces haces un consumo con tu tarjeta de crédito y éste se reporta a las 24 horas, mientras que nosotros avisamos un evento a las partes interesadas en menos de 30 segundos”. Negocio ganar-ganar Todo lo anterior deja claro que los locatarios ganan con este sistema, pero al parecer también el centro comercial resulta beneficiado: éste tiene un soporte para avalar sus multas y una mejora en su calidad de servicio de seguridad (dando apoyo a los vigilantes que evidentemente no pueden controlar 400 tiendas de modo simultáneo en una ronda) además, obtiene un ingreso extra por condominio (10% del pago de servicio de seguridad que hagan los locatarios a Mialarma.com). La empresa en cuestión pone la condición de que se le habilite un local dentro de las instalaciones del mismo centro comercial, para garantizar allí sus operaciones y la inmediatez de atención al cliente, así como servicio de mante-

nimiento y repuestos cuando se haga necesario. El costo de instalación de los equipos es algo que corre por cuenta de mialarma.com, tan sólo a cambio de esta condición, siempre que se trate de una edificación de unos 50 o más locales comerciales. El vocero asegura que el hecho de que su empresa costee dicha instalación le ahorra a los clientes unos 6500 Bs. Mialarma.com asegura que, para clientes masivos, instala unas 8 ó 10 alarmas diarias. La empresa se siente honrada de ser responsable de todo el sistema de videovigilancia del CC San Ignacio con mucho éxito desde hace 3 años, e invita a los interesados a conocer su funcionamiento en el local del Nivel Terraza. Méndez, concluye: “Si le instalamos el sistema y no le gusta, lo retiramos sin costo, porque nuestra política no es amarrar clientes con un contrato, sino con un buen servicio”. Para más información:

0212.267.4262

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TOP PROVEEDORES

Mauricio Guardala, Director de Touchland de Venezuela

Touchland

El Toque higiénico e inteligente Los centros comerciales venezolanos ahora cuentan con una alternativa de higiene de manos que sirve de parada publicitaria y ya ha sido implementada con éxito en otros países

T

ouchland es una marca que nació apenas hace menos de año y medio en Barcelona (España), y se extendió con tanto éxito que ya está presente también en otras naciones como Portugal, Kenia, Andorra, Emiratos Árabes, Egipto, Perú y Venezuela, donde ofrecen dispensadores instantáneos y automáticos de productos de higiene para las manos. La empresa es distribuidora de Germstar, suplidores sanitarios a nivel internacional. Su objetivo es el de fomentar un nuevo hábito de higiene de manos, y hacer lucrativa esta noble intención apoyándola en la posibilidad de colocar anuncios publicitarios en los dispensadores.

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Entrevistamos a Mauricio Guardala, Director de Touchland de Venezuela, para que nos explicara aspectos importantes como las ventajas de su producto en el mercado, las modalidades del mismo y su penetración en el sector de centros comerciales. Negocio limpio Guardala explica que el hábito de higiene no es fácil de inculcar, pero Touchland ha logrado hacerlo parte del día a día de las personas. Su servicio ya está instalado en centros deportivos, unidades educativas, restaurantes y labo-

ratorios, además de que tienen pensado llegar a sectores de hotelería; respecto a los centros comerciales, ya han hecho exitosas pruebas piloto en el Líder y en el CCCT. El servicio como tal consta de dispensadores automáticos que poseen un sensor, el cual capta a la mano del usuario y le sirve a éste una dosis regular (ajustable) de una solución con la cual las manos quedan hidratas y perfectamente limpias. Así, en cuestión de 2 ó 3 segundos, la persona tuvo una experiencia de higiene y bienestar que asociará también con la instalación que la facilitó (en este caso, el centro comercial) y con la


marca que se exhibe en un anuncio publicitario adjunto al dispensador. “Así logramos que la gente capte el mensaje de salud, y garantizamos además al anunciante que su marca le llagará a gran cantidad de personas que transiten por ahí y se detengan por unos segundos. Descubrimos una necesidad mundial y además la aprovechamos publicitariamente” explica Guardala, agregando que es una hábil forma de publicidad porque en el día a día nos enfrentamos a más de 3 mil anuncios convencionales, y eso ha hecho que el público tenga más retención a los mensajes que son rápidos, interactivos o asociados con una experiencia agradable. Los dispensadores en sí vienen en 2 colores: negro humo para locaciones corporativas o comercios, y blanco con azul para lugares asociados con salud (clínicas y laboratorios). La máquina tiene 3 modalidades para colocarse: soporte de pie movible, de sobremesa para recepciones o mostradores, o de pared sencillamente adherido con 2 tornillos. En cuanto a la sustancia que surte, se puede escoger entre 2 tipos de soluciones de alcohol: una es isopropílica con olor a menta, y la otra es de etanol con olor a yerbabuena (ésta última puede estar indicada para atacar fuertes virus específicos). Ambas se disuelven en 2 segundos una vez que llegan a la mano, de modo que se evita el traslado al baño por necesidad de higiene de manos en el caso de las empresas, optimizando así el tiempo que los empleados dedican al trabajo. Los dispensadores se colocan en áreas comunes de bastante tránsito, donde la gente puede lograr fácilmente el contacto con ellos. En el caso de los centros comerciales, se recomienda colocarlos estratégicamente en las áreas donde se manipulen alimentos (restaurantes y ferias de comida), así como en las entradas, salidas y pasillos.

cio publicitario, y esa es la idea para la administración. Touchland, al respecto, hace una negociación particular con cada centro comercial para llegar a un convenio acerca de la repartición del ingreso publicitario asociado al dispensador. El servicio es sustentable porque los dispensadores surten 1400 dosis por bolsa. De hecho Touchland calcula 20% de error o dosis desperdiciada, garantizando un mínimo de 1190 usuarios por cada bolsa de recambio. La parada publicitaria está diseñada de modo que en 3 segundos o menos el usuario entienda cómo usar el producto: la experiencia indica que de cada 5 personas hay 1 que se aventura a probar un dispensador nuevo, y 4 que lo siguen después de ver cómo ésta lo hizo. Los dispensadores funcionan con 4 pilas grandes, que arrojan una duración de 2 años o un promedio de 50 mil dosis surtidas. Cuentan con un sensor infrarrojo y la dosis puede programarse entre 0,7 ml (recomendable para higiene básica) y 5 ml para quienes manipulan alimentos o material quirúrgico. Sus ventajas diferenciadoras, aparte de la posibilidad de colocarles publicidad, son: el diseño llamativo que capta la atención inmediata del usuario, la forma esférica que evita la acumulación de polvo en su parte superior, la tapa transparente que permite medir el nivel de recambio sin estar abriéndolo, la optimización de la solución (se consume 100%, mientras que en las bolsas comunes siempre queda hasta un 17% de producto que se pierde) y la calidad de la solución, que no es pegajosa, se disuelve rápidamente y es regulable. “El impacto es garantizado y positivo, nuestra idea de proyección futura es ser los referentes en higiene de manos” sentencia Guardala. Sana experiencia

Guardala asegura que el dispensador es muy llamativo y garantiza así la atención de la gente. Por eso han entrado rápidamente en el mercado y el producto se ha vendido bastante bien.

La negociación de Touchland con los centros comerciales depende de la cantidad de dispensadores que se coloquen en sus instalaciones. La empresa ofrece rutas o circuitos de 4, 8 y 16 dispensadores, dependiendo del tamaño de cada centro comercial.

La ventaja para los centros comerciales es la de dar un área saludable y generar un ingreso, ya que la misma inversión de poner el dispensador puede recuperarse a través de la venta del espa-

Ya han realizado pruebas piloto por 4 días en la feria del Líder, donde se garantizaron unos 6 mil impactos, y en el CCCT donde garantizan unos 35 mil impactos.

La periodicidad del recambio de bolsas con la solución higiénica se calcula en esas pruebas piloto. La tarifa publicitaria, por su parte, se calcula también según el impacto demostrado en esa experiencia. Actualmente Touchland tiene prioridad en ofrecer su servicio en la ciudad capital, pero también están abiertos a negociaciones en el interior del país. Contactos

Web: www.touchland.com.ve Twitter: @touchlandVZLA Facebook: Touchland Venezuela Correo: info@touchland.com.ve. Teléfonos: (0212) 959.00.20/ 959.24.42 y 0414 398.52.18.

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Premios a Centros Comerciales Latinoamericanos del ICSC- 2012

Premios a Centros Comerciales Latinoamericanos del ICSC- 2012 Entre el 12 y el 14 de marzo se llevó a cabo el evento anual de centros comerciales más importante de la región: el ReCon de Latinoamérica, Convención Global de Centros Comerciales de América Latina, organizada por el International Council of Shopping Center (ICSC), esta vez en Lima, Perú. El evento se desarrolló con mucho éxito, ya que asistió un 10% más de público del sector que el año pasado, reuniendo así a 650 personas de 25 países. También contó con conferencias educativas de los más variados temas, desde contextos políticos y económicos de la región, hasta diseño de vitrinas de retail, así como con la presencia de más de 40 expositores, entre los cuales estuvieron desde desarrolladores hasta entes financieros. Dentro la agenda del evento, uno de los elementos más importantes fue la entrega

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de los Premios a Centros Comerciales Latinoamericanos del ICSC 2012, en la que participaron en varias categorías de mercadeo, diseño y retail, más de medio centenar de centros comerciales, marcas o franquicias. El jurado estuvo integrado por personalidades como directivos de consultoras de marketing, centros comerciales y empresas de arquitectos de países como México, Honduras, Colombia, Uruguay, Brasil y Guatemala, y contó con la presencia de un representante venezolano: Mario Castro Frías, de Shopping Center Solution & Management (SCSM, S.A.), quien fue el presentador de los tan ansiados premios. Se destacó la excelencia en programas de mercadeo que alimentan la utilidad del centro comercial. Algunas de ellas fueron formas de premiar la lealtad de los visitantes, pero también se premiaron campañas con

iniciativas sociales, como la aceptación de mascotas en un mall de México o incluso una concientización acerca de la importancia de la prevención del suicidio, o de solidarizarse con los invidentes que visitan un centro comercial colombiano, esto a través de una jornada de experiencia sensorial similar con los usuarios que sí cuentan con el sentido de la vista. En el área de desarrollo y diseño, se premió la creatividad de construcciones destacadas, como varios centros comerciales del interior de México, y algunos de Perú, Colombia, Argentina y Brasil. En esa categoría se tomó en cuenta la consideración conceptual detrás del diseño, y que éste contemplara al target de los visitantes. Muy entusiastas los ganadores recibieron sus premios, asegurando que èste los estimulaba a realizar proyectos de responsalidad social de mayor envergadura.


Por su parte, respecto a los comercios minoristas, se galardonó el diseño profesional y planificación de sus tiendas encaminada al éxito. En esta categoría destacó especialmente la franquicia Mc Donald´s de México. Top Shopping Centers extiende su felicitación a todos los participantes, e invita a tomar en cuenta estas iniciativas que también pueden aplicarse en nuestras tiendas y centros comerciales para fomentar la calidad de vida del público.

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Top Eventos

Hard Rock Café Caracas presentó primer concierto de La Batalla de las Bandas Petrula, banda de rock alternativo de la ciudad de Maracaibo, quedó en primer lugar en el primero de los conciertos de las 3 rondas eliminatorias de La Batalla de Las Bandas del Hard Rock Café Caracas, que ocupó hasta el miércoles 14 de Marzo la atención de los seguidores de este género y cuyo ganador final tendrá el privilegio de competir en el Hard Rock Calling 2012 que se celebrará en Londres en el mes de Julio. Así mismo, el ganador podrá alternar tarima con Bruce Springsteen y la E Street Band en uno de los conciertos más esperados del mundo. El Rising The Global Battle of the Bands 2012 reunirá en Londres a las mejores bandas escogidas en 86 países por los Hard Rock Café. En Venezuela el evento está patrocinado por Pepsi y la marca Pringles, siempre presente en los eventos juveniles, entregando un premio especial, al final de la jornada, que consistirá en un vale por BsF 8.000 para compra de instrumentos musicales a la banda que cree un coro con las palabras “Pringles” y “Ahora con más sabor”. Según el experto jurado calificador, los chicos de Petrula dieron lo mejor de sí en la tarima del Hard Rock café Caracas, no sólo en su interpretación sino también en su desempeño y el feeling con el público asistente.

High Summer 2012 en Tolón Fashion Mall Piso 5 del Tolón continúa con sus actividades exclusivas para dar a conocer al público elegante y seguidor de las últimas tendencias de trajes de baño, lo que dictará la pauta para el verano 2012. Por este motivo, la firma de trajes de baño Caffe Swimwear presentó lo nuevo de la marca, que tiene sede en Piso 5 de Tolón Fashion Mall, en el evento que ha denominado High Summer 2012, que contó con la animación de Daniela Kosán. El desfile se realizó el jueves 8 de marzo y pudo ser disfrutado por los clientes de los restaurantes Arisa, La Gruyere y Shoga, quienes cómodamente instalados en sus mesas y degustando de una buena gastronomía, pudieron conocer, muy de cerca, cómo será la moda 2012 según la óptica de los diseñadores de la firma Caffe Swimwear. High Summer 2012 presentó una amplia colección para brillar en cualquier día de playa, arena y sol durante la presente temporada con espectaculares bikinis, trajes enteros, salidas de baño en algodón y seda con detalles bordados en hilos de colores vibrantes así como bolsos, sombreros y demás accesorios que no deben de faltar en el guardarropa de verano de toda mujer elegante.

el Centro Comercial Millennium Mall, se realizó una cata de vino hecha con las mejores categorías y bodegas Pasaje Vivo, cata En de esta apasionante bebida, con el objetivo primordial de brindar un aporte a FUNDANA. de vino a beneficio de FUNDANA FUNDANA es una fundación sin fines de lucro, que por más de 20 años ha podido formar y atender en sus Casas de Abrigo “Los Chiquiticos” a niños recién nacidos hasta los 6 años de edad... Los hijos de nadie, olvidados de la sociedad; los que nunca han conocido el calor de un hogar.

El evento se llevó a cabo los días 16 y 17 de febrero del presente año, de 5:00 pm a 9:00 pm, en el nivel Rómulo de este importante centro comercial capitalino. Se contó con la presentación de Adriana González, quien con su extraordinaria y potente voz interpretó los éxitos de los ’80 y ’90, de los artistas que hicieron inolvidable cada década. Hubo sencillas pero ricas opciones gastronómicas, para disfrutar junto al vino. Durante la degustación se pudo disfrutar de caldos suramericanos y europeos, por un valor de 180 Bs. que incluía 6 copas de vino y la oportunidad de participar en la rifa de un vino espumoso Extra Brut, por noche. Pasaje Vivo fue la excusa perfecta para celebrar la semana del amor y la amistad, dando un aporte a quien más lo necesita.

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Steve Madden presentó su nueva colección “Spring 2012”

Parejas se juraron amor eterno el día de San Valentín SAMBIL CELEBRÓ BODAS COLECTIVAS

Las instalaciones de la tienda Steve Madden, en el Centro Comercial Tolón, fueron el espacio seleccionado para presentar la nueva colección Spring 2012 de la marca. El evento se realizó el pasado martes 28 de febrero y estuvo conducido por Nohemí Dicurú y Gianfranco Berardinelli.

En forma simultánea se celebraron en todos los Centros Sambil del país: Caracas, Margarita, Maracaibo, San Cristóbal Barquisimeto y Paraguaná, las Bodas Colectivas donde cientos de parejas fueron declaradas marido y mujer y se comprometieron con todos los deberes y derechos que implica su nuevo estado civil ante las autoridades legales de cada entidad.

La firma, que cuenta con dos décadas de creada y con tres años de éxito en el mercado venezolano, llega con estas nuevas propuestas, donde el brillo, las texturas y los colores son los elementos clave. Destaca la variedad, desde flats hasta pumps y colores como el púrpura, el amarillo, el rojo, el azul rey y el tono nude. En cuanto a los zapatos, destacan tacones gruesos y de plataforma muy alta.

En Caracas unieron sus destinos con el vínculo del matrimonio un total de 21 parejas. La ceremonia, que se realizó en la Terraza del Nivel Feria del Sambil de la Avenida Libertador, la presidió el Director de Justicia Municipal de la Alcaldía de Chacao, Rafael Rodríguez.

Para los hombres, el diseñador utilizó tela, gamuza y cuero, se pueden apreciar desde propuestas informales hasta las muy formales. Las t-shirt y camisas de 2AM junto a sus pantalones multiuso, fueron las piezas clave para los hombres, así como las botas de cuero y los mocasines.

Al entrar las parejas de novios al salón, que lució una especial decoración con profusión de globos y flores, la soprano venezolana Anaís Vivas entonó las notas del Ave María de Franz Schubert.

Las diseñadoras María Fernanda Pulgar y Audra Blanco, participaron en el evento, combinando sus piezas 2AM con los distintos modelos de zapatos, donde las piezas multiuso y unisex estuvieron presentes. El maquillaje y el estilismo estuvieron a cargo de TFR Studio.

Luego de la ceremonia, las nuevas parejas de recién casados brindaron por la eterna felicidad junto al grupo de asistentes, familiares y directivos del Centro Sambil encabezados por Freddy Cohen, Carlos Rodríguez, José Manuel Pazos, Ángel Alvarez y Laura Sánchez. La actividad, programada por el Departamento de Mercadeo de Sambil y celebrada precisamente el Día del Amor y de la Amistad, forma parte de los Programas de Responsabilidad Social para consolidar los valores morales y de familia en la sociedad venezolana.

El evento fue muy creativo y animado, contó con una especie de semáforo, conducido por Nohemí Dicurú, que cuando indicaba el color verde significaba que el modelo exhibido era aprobado; por el contrario, cuando señalaba el color rojo, no era aprobado. Artistas de alta categoría como Cynthia Lander y Sabrina Seara, estuvieron presentes. También la reconocida periodista María Gabriela Otazo, los diseñadores Roberí Parra y Yenny Bastida, entre otros famosos.

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Top shopping centers del mundo

E INVIRTIENDO EN LATINOAMÉRICA Westfield Group

Este importante grupo desarrollador de cientos de centros comerciales en el mundo, ahora quiere incursionar en el mercado latinoamericano, comenzando por el gran mercado de México

l Grupo Westfield es una compañía australiana, el mayor grupo minorista de propiedad en el mundo por capitalización bursátil y la novena entidad más grande cotizada en el Mercado de Valores de Australia.Los centros comerciales de Westfield tienen el nombre típico de Westfield o Westfield Shoppingtown.

Westfield tiene actualmente intereses en el total de activos por el valor de A$ 41 mil millones, que representan a 121 centros comerciales en cuatro países con más de 10 millones de metros cuadrados de espacio comercial. Es el grupo minorista más grande del mundo por capitalización bursátil, y todavía es presidido por Frank Lowy, uno de sus fundadores. La empresa multinacional es propietaria y operadora de centros comerciales en Australia, Es-

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tados Unidos, Nueva Zelanda, el Reino Unido y ya están incursionando en Latinoamérica, específicamente en México. Desde su entrada al mercado en los Estados Unidos, Westfield agresivamente ha adquirido, restaurado y ampliado muchas propiedades comerciales a fin de atraer a los consumidores más ricos que viven a largas distancias. Westfield tiene mÁs de una docena de centros comerciales en el Reino Unido Es un asociado del 50% en el desarrollo  del Westfield London con una inversión de £1.6b millones, en Shepherd’s Bush, al oeste de Londres. El desarrollo incluye la construcción de estaciones de ferrocarriles para el servicio del London Overground. También controla el proyecto de desarrollo Stratford City que está junto al parque Juegos Olímpicos de 2012 en Londres, habiendo adquirido el 75% del proyecto. Es el promotor del desarrollo comercial Broadway en Bradford después de haber adquirido Stannifer en 2004. En 2007 Westfield abrió la extensión y remodeló el Derby’s Eagle Centre a un costo de £340m, en la cual cambió de nombre a “Westfield Derby”, y también tiene un plan de £ 400 millones para ampliar y renovar el centro comercial Westfield Broadmarsh en la vecina Nottingham en East Midlands. Se ha argumentado que las principales ventajas competitivas de Westfield se encuentran en sus competencias específicas y en las innovaciones en los bienes de selección, rehabilitación, marca y comercialización; las relaciones con los minoristas, y la financiación. El Grupo Westfield continúa operando un gran número de centros comerciales en Australia,

de donde es orignario. Algunos de los más grandes son:

§ Westfield Chartwell § Wellington § Westfield Queensgate

§ Westfield Belconnen en el Territorio Capital de Australia

§ Westfield Parramatta en Nueva § § § §

Gales del Sur, Westfield Chermside en Queensland, Westfield Marion en Australia del Sur, Knox City Shopping Centre en Victoria y Westfield Carousel en Australia Occidental

El plan de expansión tiene contemplado construir 7 centros comerciales en México en diferentes estados de ese país entre 2011 y 2012, por ahora se esperan en Coatzacoalcos, Veracruz; Puerto Vallarta, Jalisco; Naucalpan, Estado de México; Cancún, Quintana Roo; San Nicolás de los Garza, Nuevo León; Puebla, Mérida y Yucatán.

Sin embargo, los centros comerciales Westfield son la cadena más popular de centros comerciales en Nueva Zelanda, con más de 9 solamente en Auckland. Hay más en todo el país, el más grande está en Albany. Sus ubicaciones incluyen: En Auckland § Westfield Albany § Westfield Downtown § Westfield Glenfield § Westfield Manukau City § Westfield Newmarket § Westfield Pakuranga § Westfield St Lukes § Westfield Shore City Christchurch § Westfield Riccarton Hamilton

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Top shopping centers del mundo Si van en carro pueden dejarlo en uno de sus parkings. Las dos primeras horas son gratis, a partir de la tercera ya son 2 libras, 4 horas 4 libras, etc. Si van en metro deben tomar la línea roja y bajar en la parada Shepherd’s Bush (zona 2). http://uk.westfield.com/london

Westfield Londres El centro comercial más grande de Europa A finales de 2008 se inaguró el que por el momento sigue siendo el centro comercial más grande de Europa. El centro comercial se llama Westfield London y en cuestión es del tamaño del Palacio de Buckingham, cuenta con 265 tiendas, 50 restaurantes, 14 cines, un gimnasio y un SPA. La experiencia de comprar En Westfield London, se consiguen las mejores tiendas de la ciudad, y gracias a su amplia gama de servicios personalizados, garantizan una experiencia de compra memorable, agradable y totalmente libre de estrés. Por ejemplo, le estacionan el carro (algo muy difícil de encontrar en Londres), le llevan la compra a domicilio y hasta le reservan el hotel de su preferencia si así lo desea. Ellos creen que la atención al cliente debe ser muy personal, se dedican a ello con esmero y resuelven lo que el cliente requiera. Eso es calidad de servicio. Un dato que los caracteriza, es la restauración que sirven, alli será imposible comer en un McDonald´s, Burger King… o lo equivalente a bandejas de plástico; en el centro comercial más grande de Europa, sólo se sirve buena comida, sana y a un precio moderado.

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Si estás cansado de recorrer sus tiendas como Dior, Louis Vuitton, Versace, Prada, Hollister, Apple, Mulberry, All Saints, Topshop, Blanco, Hackett, Armani, Hugo Boss, Thomas Pink etc… Podrás hacer una parada y tomarte una copa cava o champagne en uno de sus sillones de diseño. Se caracteriza por sus grandes dimensiones, su lujo, iluminación y su diversidad de tiendas y restaurantes (gama alta). Está ubicado en el Centre Management Suite, Unit 4006, Ariel Way, London W12 7GF.


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