Extralum es una empresa comprometida con la mejora continua, por lo que es fundamental que todos los colaboradores adoptemos las mejores prácticas, valores y principios. Esto nos permitirá fomentar un crecimiento integral y desarrollar una visión amplia enfocada en la satisfacción de nuestros clientes, considerándola como la clave esencial para el éxito.
Propósito.
En este manual se presentan de manera unificada los principios y políticas relacionadas con el servicio y la atención al cliente. Estas directrices le proporcionarán, como colaborador, una guía clara y aplicable para gestionar las relaciones comerciales en Extralum.
Ser reconocidos, en el Sector Construcción de Centroamérica y el Caribe como empresa líder en la manufactura y comercialización de productos de aluminio y vidrio, por medio de la utilización óptima de tecnologías, excelencia operativa y un espíritu innovador.
Proveer al mercado arquitectónico e industrial en Costa Rica, Centroamérica y el Caribe, productos de Aluminio y Vidrio; para satisfacer las necesidades de los clientes, basados en nuestra filosofía de innovación, calidad y servicio, enfocándonos en el desarrollo del potencial humano, la mejora continua de los procesos y en armonía con el medio ambiente.
01. Servicio al cliente
El servicio al cliente es el proceso mediante el cual transformamos un producto o servicio en una experiencia que motive al cliente a volver y seguir haciendo negocios con nosotros.
Atención telefónica y presencial. 01
Cumplimiento de los tiempos de entrega.
Resolución de reclamos y quejas.
Visitas técnicas y Atención personalizada de proyectos.
Servicio de transport e .
Variedad de productos y servicios.
Respuesta ágil a mensajes y correos electrónicos. 02 04 05 07 12 09 10 11
Tienda virtual.
08 03 06
Capacitación continua.
Exhibición de productos.
Material de apoyo.
Innovación y tecnología
Podemos enumerar muchas actividades que realizamos, ya que un servicio de calidad es como una receta ideal: cada ingrediente es importante para que el resultado final sea excepcional. Podemos ofrecer un excelente servicio en el momento de la venta, pero si la postventa no cumple con las expectativas del cliente, este percibirá que el servicio fue deficiente.
Por eso, los esfuerzos aislados no son suficientes para asegurar el crecimiento sostenido; debemos practicar siempre la integración de todos estos esfuerzos. Solo de esta forma lograremos que el cliente reciba constantemente el beneficio de un servicio completo y no de manera intermitente.
Si todos practicamos las actividades que conforman esta cultura de servicio, generaremos una experiencia de valor real para nuestros clientes, fortaleciendo su fidelidad y contribuyendo al éxito de la organización.
Variedad de productos y servicios.
02. Experiencia del cliente
02.Experiencia del Cliente
Para evaluar un servicio al cliente es la experiencia de este. Existen diversas definiciones sobre este concepto, pero todas coinciden en que el cliente debe recibir el producto o servicio que necesita, en el lugar y momento adecuado; además debe contar con la orientación necesaria para usarlo de manera efectiva. Hoy en día, para el cliente no es suficiente con cubrir sus necesidades básicas, ahora se deben superar las expectativas, brindando un servicio excepcional y memorable. Ya no se trata solo de satisfacer una necesidad básica, sino de ir más allá. Por ejemplo, un cliente no solo busca una ventana; está buscando una solución completa a su problema o, visto desde otra perspectiva, una oportunidad de negocio. Esto implica ofrecer un valor agregado que no solo resuelva su situación, sino que también le proporcione una experiencia única y personalizada.
Conceptos fundamentales
03. Clientes
El concepto de clientes hace referencia a las personas o entidades que adquieren productos o servicios de una empresa, organización o profesional a cambio de dinero u otros valores. Los clientes son esenciales para el funcionamiento y éxito de cualquier negocio, ya que son la fuente de ingresos.
Existen diferentes tipos de clientes:
Clientes internos
Clientes externos
Cliente interno
Son aquellas personas o grupos de una organización que tienen dependencia de actividades para realizar su trabajo o alcanzar sus objetivos. Es decir, los clientes internos son los colaboradores, departamentos o áreas que requieren productos, servicios o información de otros; dentro de la empresa para cumplir con sus tareas.
HEREDIA
PÉREZ ZELEDÓN GRECIA CARTAGO SAN JOSÉ
SAN CARLOS SANTA CRUZ PANAMÁ HONDURAS
Cliente externo
Es la persona, empresa u organización que adquiere o utiliza los productos y servicios que ofrece una empresa. Este no forma parte de la estructura interna de la misma, sino que es el destinatario final de la propuesta de valor y su satisfacción, lealtad y percepción son fundamentales para el éxito del negocio.
El cliente interactúa con la empresa desde fuera, por lo general a través de canales de venta, atención o soporte; por lo tanto para Extralum no solo quien compra el producto es nuestro cliente externo, sino todo aquel que forma parte de la cadena de valor como: Proveedores
Clientes directos (Vidrieras, Instaladores)
Comunidad técnica (Arquitectos, ingenieros, constructoras, desarrolladoras, Gremio, Academia),
Estos principios son fundamentales para crear una experiencia memorable y efectiva, tanto para el cliente como para la empresa. Aplicarlos adecuadamente fortalecerá la confianza del cliente y fomentará la lealtad a largo plazo.
Principios básicos de servicio al cliente
Escuchar Activamente
Es necesario para comprender verdaderamente las necesidades y preocupaciones del cliente antes de tomar cualquier acción.
•Prestar atención completa (verbal y no verbal).
•Parafrasear para confirmar comprensión.
•Tomar nota de los puntos importantes.
Ejemplo:
“Entonces, para confirmar, su solicitud es…” Escucha con el objetivo de ayudar: El objetivo no es solo esperar el turno para hablar, sino comprender cómo puedes asistir de la mejor manera posible.
Principios básicos de servicio al cliente
Empatía y
Comprensión
Esta habilidad permite construir una conexión emocional, lo que puede convertir una situación negativa en una experiencia positiva para el cliente.
•Ponerse en el lugar del cliente.
•Reconocer sus emociones y necesidades.
•Mostrar comprensión y disposición para resolver.
ase:
“Entiendo cómo se siente, permítame ayudarle”.
Principios básicos de servicio al cliente
Comunicación Clara
Es esencial para evitar malentendidos y frustraciones. Un mensaje confuso puede causar más problemas y hacer que el cliente se sienta aún más insatisfecho.
•Hablar de forma sencilla, directa y comprensible.
•Confirmar que el cliente ha comprendido la información.
•Evitar tecnicismos innecesarios.
Tip:
Usa frases breves y evita sobrecargar de datos.
Principios básicos de servicio al cliente
Inteligencia Emocional
Mejora la forma en la que interactuamos con los clientes, eleva la calidad del servicio, el rendimiento del equipo y la imagen de la empresa. Permite que los colaboradores de atención gestionen su estrés y emociones, manteniendo una actitud profesional incluso en circunstancias complicadas; favoreciendo respuestas más asertivas y menos reactivas, evitando que un conflicto escale.
•Mostrar disposición para ayudar.
•Anticiparse a posibles dudas o problemas.
•Convertir quejas en oportunidades de mejora.
Tip:
No reaccionar de inmediato en una situación, sino repensar antes de actuar, contestar o tomar decisiones.
La inteligencia emocional ayuda a mantener la calma frente a clientes molestos o situaciones tensas.
Principios básicos de servicio al cliente
Seguimiento y compromiso
El seguimiento demuestra que la experiencia no termina con la compra o el contacto, sino que hay un interés genuino por el bienestar y la satisfacción del cliente.
•Dar continuidad a compromisos adquiridos.
•Confirmar que la solución fue efectiva.
•Hacer sentir al cliente acompañado durante todo el proceso.
Canales de Servicio
Canales de Servicio
Telefónico
Principios clave:
Respuesta rápida y cordial: Contestar antes del tercer timbre, con un saludo claro, nombre e identificación de la empresa.
Ejemplo: “Buenos días, le saluda Javier de Extralum, ¿en qué puedo ayudarle?”
Escucha activa: Permitir que el cliente exponga su solicitud sin interrupciones. Tomar nota si es necesario.
Claridad y profesionalismo: pausado, sin jergas ni tecnicismos innecesarios y tener cuidado de los excesos de confianza.
Compromiso con solución: momento, ofrecer un tiempo de respuesta y dar seguimiento.
Despedida amable: Cerrar la llamada con agradecimiento y disposición para futuros contactos.
Ejemplo: “Gracias por su llamada, quedamos atentos, estamos para servirle.”
Objetivo: Resolver de forma inmediata, profesional y clara las necesidades del cliente, generando confianza en cada interacción.
Correo Electrónico y
frecer respuestas precisas, oportunas y redactadas con profesionalismo, cuidando el tono y la imagen escrita de la
Dentro del mismo día hábil o en menos de 24 horas.
Redactar con buena ortografía, formato
Usar el nombre del cliente cuando sea posible. Enviar fichas técnicas, cotizaciones o respuestas con archivos claros y nombrados correctamente.
Si el cliente no responde, hacer una verificación de cierre o “Solo deseamos confirmar si recibió nuestra propuesta...”;
Canales de Servicio
Atención Presencial
Objetivo: Brindar una experiencia profesional, cálida y resolutiva que transmita confianza y refuerce la imagen de la empresa.
•Buena presentación personal: Uniforme limpio, imagen corporal adecuada y evite utilizar signos externos de otra empresa de la industria (camisetas, gorras, pines, bolsos, llaveros etc., etc.) ya que esto puede generar susceptibilidad, tanto para otros clientes como para Extralum.
•Saludo cordial y lenguaje corporal positivo: Sonrisa, contacto visual y disposición al cliente desde el primer momento.
•Espacios ordenados y limpios: El ambiente refleja el compromiso de la empresa con la calidad.
•Atención personalizada: Preguntar, escuchar y asesorar según las necesidades reales del cliente. No generalizar.
•Cierre con valor agregado: Agradecer la visita, ofrecer material adicional, invitar a volver o contactar.
Ejemplo: “Gracias por visitarnos, quedamos atentos a cualquier requerimiento adicional. Puede escribirnos también por WhatsApp si lo prefiere.”
Autoservicio – LA TIENDA
Objetivo: Brindar a los clientes una opción de atención autónoma, disponible 24/7, que les permita seleccionar, cotizar y comprar productos de forma práctica, sin necesidad de asistencia directa.
Disponibilidad 24/7: plataforma accesible en cualquier momento del día, todos los días del año.
Canal de venta oficial: respaldado por Extralum como medio formal de compra.
Autogestión total: directa de un asesor; el cliente tiene el control completo del proceso..
Gestión de Quejas y Reclamos
Gestión de Quejas y Reclamos
Gestión de Quejas y Reclamos
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Escuchar atentamente: Al recibir una consulta o queja, es crucial escuchar al cliente sin interrumpir, permitiéndole expresar su situación completamente.
Registrar los detalles: Anotar todos los datos relevantes de la consulta o queja, como el nombre del cliente, la fecha, el motivo de la consulta y cualquier otra información que pueda ayudar a resolver la situación de manera eficaz.
Confirmar información: Una vez que el cliente ha explicado su situación, repite o parafrasea lo que ha dicho para confirmar que has entendido correctamente. Esto también ayuda a mostrar que se le presta atención.
Resolución de reclamos o quejas: Transmitir toda la información necesaria al área correspondiente y mantener un contacto y seguimiento para que el cliente se sienta atendido.
Retroalimentación: Asegúrate de preguntar si el cliente está satisfecho con la respuesta proporcionada. Esto no solo demuestra que te importa su experiencia, sino que también proporciona información valiosa para mejorar los procesos.
Ejemplo de pregunta: “¿La solución proporcionada resuelve su problema de manera satisfactoria?”
Compromiso con la Excelencia
El compromiso con la excelencia es el corazón de cualquier estrategia efectiva de servicio al cliente. En Extralum, creemos firmemente que la satisfacción del cliente no es solo un objetivo, sino un estándar que nos impulsa a mejorar continuamente en todo lo que hacemos. Este compromiso comienza con la dirección de la empresa y se extiende a todos los niveles.
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Cada interacción con un cliente es una oportunidad para demostrar nuestra dedicación a la excelencia, y cada miembro del equipo juega un papel crucial en garantizar que esta
Este compromiso se refleja en la calidad del servicio, en la satisfacción del cliente y por supuesto en la motivación de nuestro equipo. Al trabajar juntos, como una unidad cohesionada, podemos alcanzar grandes logros y superar cualquier desafío que se nos presente
