KUNDFOKUS
Kundenkät
Kunderna vill ha mer kontakt Årets kundenkät engagerade våra kunder, vilket är mycket positivt. Svarsfrekvensen var hög och många bra synpunkter kom fram. Det var en web-baserad undersökning som gick ut till 750 företag i Sverige och vi hade en hög svarsfrekvens, över 25%.
Enkäten skickades ut strax före sommaren och nu har svaren sammanställts och analyserats ordentligt. Den som vill ta del av undersökningen hittar den på RagnNet. Detta viktiga underlag används nu i förbättringsarbetet som intensifieras och baseras på önskemål om hur vi kan bli en bättre samarbetspartner. Arbetet berör hela företaget, centralt och regionalt. Henrik Skogh skall hålla ihop åtgärdsplanen. Uppföljning av aktiviteter som sker i avdelningarna skall stämmas av via programkontoret. Jessica Stjernholm har ansvarat för den svenska delen av undersökningen och hon berättar att kunderna skall bli delaktiga i de förbättringar som nu sker; – Vårt mål är att förenkla vardagen när det gäller avfallstjänster. Våra kunder skall uppnå proaktivitet i miljöarbetet tack vare oss. Vi kommer regelbundet att
återkoppla till våra kunder vilka aktiviteter vi genomför som ett led av kund enkäten. Enkäten sammanfattas i ett mätetal som kallas för Net Promoter Score. Det är ett tal som anger hur stor andel av våra kunder som Jessica Stjernholm skulle rekommendera oss som leverantör och som används av flera företag och branscher för att förstå kundnöjdheten. Jessica avslutar positivt; – Ragn-Sells fick värdet 45,2 vilket är ett relativt högt värde. Vi har därför anledning att höja nosvinkeln något, även om vi inte ska vara nöjda innan vi når upp till ett värde på 50!
Lite axplock från vad kunderna framförde: • Deras kontaktperson är lätt att nå • Bemötandet i vår kundtjänst är tillfredsställande • Större vikt än priset läggs på service, samarbete och kvalitet när leverantör skall väljas • Lågt betyg när det gäller våra fakturor • Vi tar inte kontakt tillräckligt ofta och det är våra största kunder som är minst nöjda • Information/nyheter från oss efterfrågas mer frekvent
Ordmolnet: Undersökningen gjordes av Questback och liknande görs i hela koncernen för att identifiera svagheter och styrkor i relationen till våra kunder. Ord som våra kunder förknippar med oss syns på bilden och är olika stora baserat på hur frekvent de anges.
• Vår återkoppling upplevs som bristfällig när vi inte kan leverera enligt överenskommelse
· 11