MANUAL
INTEGRAL DE GESTIÓN DEL SERVICIO A LA MESA
GRUPO DE INVESTIGACIÓN:
Jhonatan Holguín Domínguez
Nathalia Velasquez Fuentes
Diana Carolina Galviz
Paula Andrea Holguín
Andrea López Lasprilla
Joan Stiven Quiroz
Joab Mateo Sánchez
Diego Valencia Moreno
Estefania Velazco
DOCENTE:
María Alejandra Muñoz
1.INTRODUCCIÓN
El presente Manual Integral de Gestión del Servicio a la Mesa constituye una herramienta fundamental para establecer los lineamientos, procedimientos y estándares que garantizan la excelencia en el servicio de Hacienda La Trinidad. Este documento representa el conjunto de mejores prácticas y protocolos diseñados para asegurar una experiencia excepcional a cada visitante.
La naturaleza de Hacienda La Trinidad, que combina gastronomía, historia agrícola y experiencias vivenciales, requiere un enfoque integral en la prestación del servicio Este manual establece las bases para una atención que honra un patrimonio cultural mientras satisface las expectativas más exigentesdeloscomensales.
En el contexto actual, donde la calidad del servicio es un diferenciador crítico en la industria, este manualadquiereespecialrelevanciacomoguíaparamanteneryelevarlosestándaresdeatención. La consistencia en la entrega del servicio, la atención al detalle y la capacidad de anticiparse a las necesidades del cliente son pilares fundamentales que se abordan en detalle a lo largo de este documento.
Cada sección ha sido desarrollada considerando los múltiples aspectos que conforman la experiencia del cliente, desde la presentación del personal hasta los protocolos específicos para cada área de servicio. El éxito en la implementación de este manual depende del compromiso colectivo con la excelencia y la comprensión profunda de que cada interacción con el cliente representaunaoportunidadparasuperarexpectativasycrearmomentosmemorables.
1.1OBJETIVODELMANUAL
Este manual tiene como propósito establecer los lineamientos y procedimientos estándar para garantizar un servicio de excelencia en el área de comedor, asegurando la satisfacción del cliente y laeficienciaoperativa.
1.2ALCANCE
Aplica a todo el personal involucrado en el servicio a la mesa: meseros, ayudantes, administradores, supervisoreseintegrantesdelosserviciosexternosalrestaurante.
2.FILOSOFÍAYESTÁNDARESDESERVICIO
2.1MISIÓN
Ofrecer una experiencia gastronómica integral que conecte a nuestros visitantes con la historia de la agricultura, la autenticidad de la vida en granja y el valor de nuestras raíces del campo, a través de unservicioexcepcionalqueeduque,entretengaydeleite.
2.2VISIÓN
Ser reconocidos como el primer y más destacado destino campestre a nivel nacional que alberga una colección única de tractores históricos, donde la gastronomía, las raíces y el patrimonio cultural agrícola se fusionan para crear experiencias memorables que inspiren una conexión más profunda con nuestros orígenes y alimentación. Nuestra distinción como pioneros en preservar este legado mecánico-agrícola nos posiciona como guardianes de la historia y tradiciones del campo.
2.3
VALORESCORPORATIVOS
Ÿ Autenticidad:Valorarypreservarnuestrasraícesytradicionesagrícolas.
Ÿ Excelenciaenelservicio:Brindarunaexperienciamemorableydealtacalidadacadavisitante.
Ÿ Educación:Informaryenseñarsobrelaimportanciadelaagriculturaylahistoriamecánica.
Ÿ Innovación:Adaptarseyevolucionarparaofrecersiemprealgonuevoyemocionante.
3.1PRESENTACIÓNPERSONAL
El uniforme está conformado de manera acorde a las necesidades y conceptualidad del establecimiento,ademásdeestoeluniformevaríadeacuerdoaláreadetrabajoalqueperteneceel integrantelaborador.Sedefinedelasiguientemanera:
1.UNIFORME DE SERVICIO DEL
MUSEO
Color: Blanco o negro que transmitan profesionalismo.
omponentes: Polo con el logo del restaurante, a pantalón, gorra y escar pela de identificación.
Área: Museo
Guía: XXXXXXXX
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2.UNIFORME DE SERVICIO DE ASESOR GASTRONÓMICO
Color: Colores más vivos como blanco, azul o negro, que den una apariencia limpia y elegante.
omponentes: Camisa o polo, pantalones negros o de colores que combinen, y zapatos cerrado de colores neutros.
Delantal, gorra, escarapela de Accesorios: identificación y dispositivo para la toma de pedidos.
Área: Restaurante
Asesor G.: XXXXXXXX
3. UNIFORME DE SERVICIO DE LA GRANJA
Color: Tonos terrosos como verde oliva, marrón o beige, que reflejan el entorno agrícola.
Componentes: Camisa de manga larga, pantalones resistentes, botas de trabajo y un sombrero o gorra para protección.
Accesorios: para herramientas pequeñas y una mochila para suministros.
Área: Granja
Guía: XXXXXXXX
Escarapela de identificación, bolsillo
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4. UNIFORME DE SERVICIO DENTRO DE COCINA:
olor: blanco o colores claros, para facilitar la visualización de limpieza.
Componentes: filipina y pantalón de tela resistente al calor, zapatos cerrados, resistentes y antideslizantes.
cofia, cubrebocas y delantal ceñido que Accesorios: permanezca atado al cuerpo para evitar la contaminación de los alimentos.
HIGIENEPERSONALDELSERVICIOEXTERNO:
01.Todoslosdíasdebenbañarse.
02.Lasmanosdebenestarpresentables,conlasuñascortas,limpiasyesmaltesdecolorneutro.
03. El cabello para los hombres debe ser corto o de ser largo utilizar gorra y para las mujeres debe serrecogido.
04 Encasotaldequelosmeserostenganbarba,estadebeestarbienrecortadaylimpia.
05.Paraelpersonalfemenino,usarmaquillajediscretoyevitarelexceso.
06.Encasodeutilizarjoyería,debeserdiscretaysencilla.
07.Loszapatossiempredebenestarlimpios.
08. Debe de tener al menos dos uniformes y todo el personal debe mantener la uniformidad durantelajornadalaboral.
09.Nolaborarconeluniformesucio,desgarradoodeteriorado.
10 Nodebeusarperfumesofraganciasconoloresfuertes.
11.Debeusardesodorante.
12. El rostro debe de estar siempre limpio, sin exceso de grasa o sudor. De igual manera se debe evitarelcontactodelasmanosconelrostro.
13.Siempre,sinfalta,debenlavarselosdientes.
14.Antesdelaborardebeevitarfumarobeberalcohol.
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HIGIENEPERSONALDELSERVICIOINTERNO(COCINA):
1.ElementosObligatorios:
Ÿ Filipinalimpiayplanchada.
Ÿ Pantalóndecocinareglamentario.
Ÿ Delantaldecocina.
Ÿ Redocofiaquecubracompletamenteelcabello.
Ÿ Zapatosantideslizantescerrados.
Ÿ Cubrebocas.
2.EstadodelUniforme:
Ÿ Cambiodiarioobligatorio
Ÿ Sinmanchasniroturas.
Ÿ Perfectamentelimpioydesinfectado.
Ÿ Usoexclusivodentrodelasinstalaciones.
Ÿ Identificaciónvisible.
3.HigieneCorporal:
Ÿ Bañodiarioobligatorio
Ÿ Usodedesodorantesinfraganciafuerte.
Ÿ Prohibidoelusodeperfumesolociones.
Ÿ Cabellolimpioycompletamentecubierto.
4.ManosyUñas
Ÿ Uñascortas,limpiasysinesmalte.
Ÿ Sinuñaspostizasoextensiones.
Ÿ Manossinjoyasniaccesorios.
Ÿ Sincuracionesexpuestas.
Ÿ Cutículaslimpiasycuidadas.
5.VelloFacial
Ÿ Barbacompletamentecubiertaconmascarilladered.
Ÿ Bigoterecortadoylimpio
Ÿ Preferentementeafeitadocompleto.
Nota: Ca d a u n a d e e s ta s exigencias pertenecientes a la r e g l a m e n ta c i ó n d e b e s e r cumplida con cautela y sentido de pertenencia. El administrador se hace cargo de realizar un chequeo al personal antes de iniciarcadajornadalaboral.
3.2COMPETENCIASREQUERIDAS
ORIENTACIÓNALSERVICIO
El colaborador debe contar con una verdadera orientación al servicio desarrollando una sensibilidad especial para leer el lenguaje verbal y no verbal de los clientes, anticipándose a sus deseosinclusoantesdequeseanexpresados.Estahabilidadsemanifiestaenlacapacidaddecrear experiencias memorables, transformando un simple servicio en un momento especial. Manteniendo una actitud positiva constante, demostrando empatía sincera y buscar continuamente formas de superar las expectativas del cliente, siempre manteniendo la calma y profesionalismo,inclusoensituacionesdesafiantes.
TRABAJOENEQUIPO
El colaborador debe contar con la capacidad de sincronizar esfuerzos con compañeros de diferentes áreas, desde la cocina hasta el servicio en mesa, creando una experiencia fluida y armoniosa para el comensal. Debe ser un verdadero jugador de equipo entendiendo que el éxito del servicio depende de la colaboración efectiva, estando siempre dispuesto a apoyar a sus compañeros sin necesidad de que se lo pidan, compartiendo conocimientos y recursos, y manteniendo una comunicación constante y efectiva. Además debe saber adaptarse a diferentes personalidades y estilos de trabajo, manteniendo siempre como prioridad el objetivo común de brindarunservicioexcepcional.
COMUNICACIÓNEFECTIVA
El servidor debe ser un comunicador efectivo en el servicio dominando tanto el lenguaje verbal como el no verbal, utilizando un tono de voz apropiado, manteniendo contacto visual adecuado y empleando un lenguaje corporal que transmita profesionalismo y calidez. La escucha activa forma parte fundamental de esta competencia, permitiendo comprender completamente las necesidades y preferencias de los clientes, así como las indicaciones de supervisores y colegas. Esta habilidad facilita la prevención de malentendidos y contribuye a crear una experiencia fluida y agradableparatodoslosinvolucrados.
CAPACIDADDEORGANIZACIÓN
El servidor debe ser un colaborador bien organizado demostrando maestría en la planificación y ejecución de sus actividades, desde la preparación del mise en place hasta la coordinación de
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múltiples órdenes y solicitudes especiales. Esta competencia incluye la gestión eficiente del tiempo, la capacidad de priorizar tareas según su urgencia e importancia, y la habilidad para mantener un espacio de trabajo impecable y funcional. La organización efectiva permite anticipar necesidades, prevenir contratiempos y asegurar un servicio fluido incluso en momentos de alta demanda.
MEMORIAACTIVA
El personal debe contar con una memoria activa, ya que esta permite recordar con precisión órdenes complejas, preferencias específicas de los clientes, modificaciones especiales a los platillos y detalles importantes sobre alergias o restricciones alimentarias; involucrando la capacidad de relacionar información relevante, reconocer patrones en las preferencias de los comensales habituales y mantener presente múltiples tareas simultáneas sin perder detalles importantes.
CAPACIDADDERESOLUCIÓNDEPROBLEMAS
Elpersonaldebecontarconestacompetencia,yaquedefinelacapacidaddeanalizarrápidamente una situación, identificar posibles soluciones y ejecutar la más apropiada de manera eficiente y profesional. El servidor debe ser solucionador de problemas efectivo en el servicio, combinando creatividad con practicidad, encontrando formas de satisfacer las necesidades del cliente mientras se mantienen los estándares y políticas del establecimiento. Esta habilidad incluye la capacidad de prevenir problemas potenciales, manejar conflictos de manera diplomática y transformar situacionesdifícilesenoportunidadesparasuperarlasexpectativasdelcliente.
ACTITUDENELSERVICIOALCLIENTE
Elservidordebecontarcontotaldisposiciónmentalyemocionalhaciasutrabajoyhacialosdemás, ya que en el servicio al cliente, la actitud puede influir significativamente en la experiencia del cliente.
ASPECTOSCLAVE:
Ÿ Amabilidad: el servidor debe contar con actitud amigable y acogedora que haga sentir a los clientesvaloradosycómodos.
Ÿ Empatía: el servidor debe comprender y conectar con las necesidades y emociones de los clientes,paraofrecerunbuenservicio.
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Ÿ Proactividad: el servidor debe anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones antesdequesurjanproblemasdemostrandocompromisoyprofesionalismo.
Ÿ Paciencia: el servidor debe mantener la calma y la cortesía, incluso en situaciones difíciles y manejandoquejasosolicitudesespeciales.
APTITUDENELSERVICIOALCLIENTE
El servidor debe tener la capacidad y habilidad para realizar un trabajo específico. En el caso de los asesores gastronómicos, estos deben contar con habilidades técnicas y conocimientos necesarios paraofrecerunbuenservicio.
ASPECTOSCLAVE:
Ÿ Conocimientodelmenú: elservidordebetener familiaridad conlosplatosybebidas,incluyendo ingredientes,alérgenosyrecomendaciones.
Ÿ Habilidades de comunicación: el servidor debe contar con la capacidad para interactuar de manera efectiva con los clientes, escuchando sus necesidades y respondiendo adecuadamente.
Ÿ Manejo del tiempo: el servidor debe ser eficiente en la atención de múltiples mesas y tareas, asegurandoquetodoslosclientesrecibansuserviciodemaneraoportuna.
Ÿ Resolución de problemas: el servidor debe contar con la habilidad para abordar y solucionar problemasdemanerarápidayefectiva,garantizandolasatisfaccióndelcliente.
Ÿ Importanciaenelservicioalcliente
Ÿ Satisfacción del cliente: una buena actitud crea un ambiente positivo, mientras que la aptitud garantiza que se cumplan las expectativas. Ambos son cruciales para la satisfacción general del cliente.
Ÿ Reputación del establecimiento: un servicio excepcional, impulsado por una actitud positiva y habilidades adecuadas, puede mejorar la imagen del restaurante y fomentar la lealtad del cliente.
Ÿ Desempeño laboral: los meseros que combinan una buena actitud con la aptitud adecuada tienden a desempeñarse mejor, lo que puede resultar en mayores propinas y reconocimiento profesional.
4.PROTOCOLODESERVICIO:
4.1RECIBIMIENTODELCLIENTE
1. SALUDOCORDIAL:
El asesor gastronómico debe manejar un saludo amable y profesional al inicio de un servicio de ingreso, el saludo no solo debe sentir al cliente bienvenido, sino que también refuerce la imagen de profesionalismo y calidad de servicio del restaurante A continuación, se detalla el guiónbásicopararealizarelsaludo:
Diálogo1
Asesor G.: Sean ustedes bienvenidos al restauranteHaciendaLaTrinidad.
Mi nombre es y tendré el gusto de xxxxxx atenderlos.
Diálogo2
A s e s o r G . : H o l a m u y b u e n a s tardes/noches/días es un placer recibirlos en las instalaciones del restaurante Hacienda La Trinidad, mi nombre es xxxxxxyesunplacerservirles.
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2.VERIFICACIÓNDERESERVACIÓN:
El asesor gastronómico debe gestionar las reservas de manera eficiente para asegurar que los clientes no tengan que esperar mucho tiempo. Deberá recibir y registrar las solicitudes de reservas, así como confirmar losdetallespertinentes. Después del saludo y presentación de bienvenida, el meseroseguiráelsiguientediálogo:
Diálogo
Asesor G.: ¿Tienen una reserva con nosotrosparaeldíadehoy?”
Cliente: "Sí”
Asesor G.: ¿A nombre de quien está la reservación?
Asesor G.: "Perfecto, déjeme verificar. [Pausa para verificar la reserva donde revisará el registro de reservas] Listo, porfavorsíganme."
3.ASIGNACIÓNYACOMPAÑAMIENTOALAMESA:
El asesor gastronómico deberá asignar la mesa y para esto, es necesario que se consideren aspectosimportantes,comolossiguientes:
Ÿ El número de personas: en caso de que se trate de un grupo se buscará el lugar más adecuado ysiesnecesarioseacomodaránlasmesasparaformarunamesagrande.
Ÿ Parejas: se deberá buscar un área tranquila y “romántica” del restaurante con una mesa acorde asunecesidad.
Familias:
mássegurosynointerfieranconeltrabajodelmeseroydemáspersonaldeservicio.
Ÿ si están acompañados de niños se les asignará un área en donde los niños se sientan
Ÿ el servidor debe comunicar al cliente e indicar el tiempo estimado en que se
Falta de lugares: desocuparáunadelasmesasysedeberáofrecerunaatenciónadicionalcomounabebidaouna entradamientrasespera.
Nota: Nunca se deben dar respuestas ambiguas como “en unos momentos”, “sólo unos segundos”, “enseguida se desocupa una”, esto sólo provoca en el cliente desesperación y frustración al ver que pasa el tiempo y no se desocupe alguna mesa, por ello debe especificarse el tiempodeesperaenminutos.
Diálogo1:
Asesor G.: ¿Les gustaría alguna mesa en especial o les puedo sugeriralguna?
Diálogo2:
Asesor G.: "Por aquí, por fav Permítanme guiarlos a mesa."
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4.ACOMODACIÓNDELOSCOMENSALES:
El asesor gastronómico debe asegurarse de que los comensales estén cómodos en sus sillas y que tengan todo lo necesario a su alcance, como servilletas, utensilios ycondimentos.
Diálogo
Asesor G.: "Aquí tienen su mesa. ¿Les gustaría sentarse aquí o prefieren otro lugar? ¿Hay algo más que pueda hacer parasucomodidad?".
Cliente: "Estoestáperfecto,gracias."
Asesor G.: "Excelente. Enseguida les presentaréelmenú."
5.PRESENTACIÓNDELMENÚ:
Antes de entregar el menú, el asesor gastronómico deberá anunciarse diciendo , “con permiso” o “disculpe” asegurándose de que el cliente esté atento. Este procedimiento se inicia con las mujeres, a excepción cuandohayniños,quesiempretienenlaprioridad.
El menú se presentará al cliente de manera cerrada y por el lado derecho, manteniendo siempre una distancia respetuosa, adicional se le indica los platos que no están disponiblesylosmásrecomendados.
Diálogo1:
Asesor G.: Con su permiso, aquí tienen el m e n ú , s i n e c e s i t a n a l g u n a recomendación, estaré encantado de ayudarles.
Diálogo2:
Asesor G.: ¿Les gustaría escuchar nuestras especialidadesdeldía?”
Cliente: "Sí,porfavor.”
Asesor G.: [descripción de "Hoy tenemos las especialidades]. ¿Puedo ofrecerles algodebebermientrasrevisanelmenú?”
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5.1.SUGERENCIASYRECOMENDACIONES:
El gastronómico asesor debe conocer bien el menú para ofrecer sugerencias y recomendaciones que puedan mejorarlaexperienciadelcliente.
Diálogo
Asesor G.: "Si me permiten, les puedo sugeriralgunasespecialidadesdelacasa.
Hoy tenemos un plato especial de [descripción del plato], que es muy popularentrenuestrosclientes.
¿Les gustaría saber más sobre algún otro platoenparticular?"
4.2TOMADEORDEN
1.TIEMPOAPROPIADOPARAREVISARELMENÚ:
El asesor gastronómico deberá preguntar a los clientes, si desean ordenar en ese momento En algunas ocasiones no desean hacerlo, de ser así, se debe asignar un tiempo para que el cliente decida y después ordenar los platillos desugusto.
Diálogo1
Asesor G.: ¿Están listos para hacer su pedido, o prefieren que les dé unos minutosmás?
Diálogo2
Asesor G.: ¿Puedo tomar su orden ahora?
Para evitar preguntar qué ordenó cada cliente, el asesor gastronómico los enumerará y en la comanda escribirá al lado del número asignado, el nombre del plato solicitado. En mesas con alto volumen de personas se puede dibujar un croquis de la mesa y anotar al lado del número lo que correspondeacadacliente.
Al finalizar el pedido, el mesero recoge las cartas y se despedirá ofreciéndose para cualquier atención que deseen.
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2.REGISTROPRECISOYCONFIRMACIÓNDELAORDEN:
La precisión al registrar la orden es crucial para evitar errores y asegurar la satisfacción del cliente. Esto implica anotarcuidadosamentecadadetalledelaorden.
Diálogo
Asesor G.: "Muy bien, entonces para el señor será y para la [detalle de la orden], señora .[detalledelaorden]
¿Puedoanotaralgomásporahora?"
3.TIEMPOESTIMADODEPREPARACIÓN:
Se debe informar al cliente sobre el tiempo estimado de preparación ya que esto ayuda a manejar las expectativas yplanificareltiempomientraslosclientesesperan.
Diálogo
Asesor G.: "La preparación de sus platos tomará aproximadamente [tiempo estimado].
Si necesitan algo mientras tanto, no duden en avisarme, con su permiso me retiro."
4.3SERVICIODEBEBIDASYALIMENTOS
1.ORDENDESERVICIOSEGÚNPROTOCOLO:
El orden de servicio del restaurante debe seguir un protocolo específico para garantizar que los clientes reciban sus comidas y bebidas en el tiempo adecuado y enlasmejorescondicionesposibles.
El protocolo general incluye servir primero a los niños y mujeres,seguidodeloshombres,yfinalmentealanfitrión delamesa.
Diálogo
Asesor G.: "Permítanme servirles sus bebidas.
[Dirigiéndose a los niños y mujeres] Consupermiso.
[Dirigiéndose a los hombres] ¿Todo está asugustohastaahora?"
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2.TÉCNICADETRANSPORTACIÓN:
Es crucial que los asesores gastronómicos dominen técnicas adecuadas para transportar alimentos y bebidas sinderramarseomezclarse.
Esto incluye el uso correcto de bandejas y el equilibrio de platos para garantizar que la comida llegue en perfectas condiciones.Seharádelasiguientemanera:
Diálogo
Asesor G.: “Permítanme traer sus platillos.[Equilibrandolabandeja].
Aquí tienen para que disfruten cada detalle de su comida. Si necesitan algo más,estoyasudisposición."
3.DESBARASADODELAMESA(RECOGERLALOZA):
Los platos se retiran a medida que los comensales terminan de comer. Este proceso se realiza por el lado izquierdo del cliente, y antes de recoger cualquier utensilio, se debe preguntar amablemente si el comensal haterminado.
Diálogo
AsesorG.: Conpermiso,¿puedoretirarle?
4.PRODUCTODECORTESÍA:
En caso tal de que el restaurante ofrezca algún producto de cortesía, el asesor gastronómico se acercará y les preguntaráaloscomensalessilesgustaríadegustar.
Diálogo1
Asesor G.: Espero que hayan disfrutado desucomida.
Les ofrecemos un café de cortesía. ¿Les gustaríauno?
Diálogo2
Asesor G.: Espero que hayan disfrutado desucomida.
Como cortesía del restaurante, les ofrecemosunatazadecafé.
¿Lesgustaríadisfrutardeuna?
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5.FACTURACIÓN:
Secuencia operativa en la realización del cobro y despedidadeloscomensales:
1. Primeramente, cabe hacer una observación; únicamente se puede realizar el cobro si es solicitado por el comensal, ya que resultaría de muy mal gusto llegar a la mesaconelcobrosinanteshabersidosolicitado.
2 Solicitar en el área de caja el cierre de la cuenta del cliente y la solicitud de la factura. La factura será entregadaenunabandejaoportacuentas.
3. Una vez llevada cuenta, esperar hasta que el comensal autorice que puede llevarse el pago y nunca mostrar interésporlapropina.
4. Retirar la charola de cobro o porta cuentas y llevarla al áreadecaja.
5. Presentar al responsable del cobro la cuenta y la forma depagodelcliente.
6 Una vez ya efectuado el cobro, ya sea en efectivo o tarjeta de crédito/débito; devolver el dinero sobrante o voucherdelatarjeta.
7. El responsable del área de caja debe proporcionar al asesor gastronómico el comprobante del pago del cliente y dejar un original y copia para el control interno del establecimiento
6.DESPEDIDA:
Una vez el cliente tome la iniciativa de retirarse, el asesor gastronómico se despedirá de forma educadayseleagradecerálaeleccióndelrestaurante.
Diálogo1
Asesor G.: Fue un placer atenderlos, que pasen buena tarde/noche/día.
Diálogo2
Asesor G.: Gracias por visitarnos, esperamos que hayan disfrutado su comida.
Diálogo3
Asesor G.: Ha sido un placer atenderles, muchas gracias por su visita y leesperamosnuevamente.
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5. PROCEDIMIENTOS DE MANEJO DE SITUACIONES ESPECIALES Y RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
1.QUEJASSOBREALIMENTOS
EL DEBERÁ:ASESORGASTRONÓMICO
Encasodetemperaturaincorrecta:
Ÿ Retirarinmediatamenteelplatillo
Ÿ Disculparsedemanerasincera.
Ÿ Informaralchefdelasituación.
Ÿ Ofrecercalentaroprepararnuevamenteelplatillo.
Ÿ Supervisarpersonalmentelacorrección.
Ÿ Dar seguimiento con el cliente después de la corrección.
Encasodecoccióninadecuada:
Ÿ Retirarelplatoinmediatamente.
Ÿ Registrarlapreferenciaexactadelcliente.
Ÿ Comunicarclaramentelaespecificaciónalcocinero
Ÿ Priorizarlanuevapreparación.
Ÿ Verificarlacocciónantesdeservirnuevamente.
Ÿ Ofrecerunacortesíamientrasespera.
Encasodecuerpoextrañoenlacomida:
Ÿ Retirarelplatoinmediatamente.
Ÿ Documentarelincidenteconfotos.
Ÿ Notificaralgerenteenturno.
Ÿ Ofrecerunplatillonuevo
Ÿ Aplicarlacortesíacorrespondiente.
Ÿ Realizarreportedetalladodelincidente.
2.MANEJODEALERGIASEINTOLERANCIAS
EL DEBERÁ:ASESORGASTRONÓMICO
Ÿ Registrardetalladamentelaalergiaointolerancia.
Ÿ Consultarconelchefsobreingredientesespecíficos.
Ÿ Verificarlosprocedimientosdepreparación.
Ÿ Asegurarquenohayacontaminacióncruzada.
Ÿ Identificarclaramenteelpedidocomoalergia.
Ÿ Servirpersonalmenteelplatilloespecial.
Ÿ Confirmarconelclientequetodoestéenorden.
3.GESTIÓNDETIEMPOSDEESPERA EL DEBERÁ:ASESORGASTRONÓMICO
Encasoderetrasosencocina:
Ÿ Informarproactivamentealcliente.
Ÿ Ofreceraperitivosoentradascortesía.
Ÿ Mantenerinformadoalclientecada5-7minutos.
Ÿ Coordinarencocinaparapriorizarpedidosatrasados.
Ÿ Ofreceralternativasdemenúmásrápidas.
Encasodealtaocupación:
Ÿ Informartiemposdeesperarealistasdesdeelinicio.
Ÿ Ofreceralternativasdeespera(bar,terraza).
Ÿ Manteneractualizadalalistadeespera.
Ÿ Ofrecerbebidasmientrasesperan.
Ÿ Darprioridadsegúnordendellegada
4.MANEJODECONFLICTOSENTRECLIENTES
EL DEBERÁ:ASESORGASTRONÓMICO
Ÿ Evaluarrápidamentelasituación.
Ÿ Solicitarapoyodelgerentesiesnecesario.
Ÿ Manteneruntonodevozcalmado.
Ÿ Separaralaspartesinvolucradas.
Ÿ Ofrecerreubicaralosclientessiesposible.
5.PROBLEMASCONRESERVACIONES
EL DEBERÁ:ASESORGASTRONÓMICO
Encasodedoblereservación:
Ÿ Verificarlosdetallesdeambasreservaciones.
Ÿ Ofreceralternativasdeubicación.
Ÿ Priorizarsegúnhoradereservaoriginal.
Ÿ Coordinarconotrosestablecimientossiesnecesario.
Encasoderetrasodelcliente:
Ÿ Mantenerlamesahasta15minutosdespués.
Ÿ Contactaralclientesiesposible.
Ÿ Ofreceralternativasdehorario.
Ÿ Documentarlasituaciónparafuturasreservas.
6. GESTIÓN DE PAGOS Y PROBLEMAS CON CUENTAS
EL DEBERÁ:ASESORGASTRONÓMICO
Encasodediscrepanciaenlacuenta:
Ÿ Escucharatentamenteelreclamo.
Ÿ Verificardetalladamentecadacargo.
Ÿ Mostrarloscomprobantesnecesarios.
Ÿ Corregirinmediatamentecualquiererror.
Ÿ Ofrecerdisculpassihuboequivocación
Ÿ Asegurarlasatisfacciónantesdelpago.
Encasodetarjetadeclinada:
Ÿ Manejarlasituacióncondiscreción.
Ÿ Informaralclienteenprivado.
Ÿ Ofreceralternativasdepago.
Ÿ Mantenerladignidaddelcliente.
Ÿ Facilitarcontactoconsubancosiesnecesario.
7.SITUACIONESCONCLIENTESDIFÍCILES
EL DEBERÁ:ASESORGASTRONÓMICO
Encasodeclientealterado:
Ÿ Mantenerlacalmayprofesionalismo.
Ÿ Escucharsininterrumpir.
Ÿ Mostrarempatíaycomprensión.
Ÿ Ofrecersolucionesconcretas.
Ÿ Involucraralgerentesiesnecesario.
Ÿ Documentarelincidente.
Encasodeclienteenestadodeebriedad:
Ÿ Evaluarelniveldeintoxicación.
Ÿ Suspenderelserviciodealcohol.
Ÿ Ofreceralternativasnoalcohólicas.
Ÿ Asegurartransporteseguro
Ÿ Mantenerlaseguridaddelrestodeclientes.
8.FALLASENEQUIPOSOSERVICIOS
EL DEBERÁ:ASESORGASTRONÓMICO
Ÿ Informarinmediatamentealmantenimiento.
Ÿ Notificaralosclientesafectados.
Ÿ Ofreceralternativasviables.
Ÿ Compensarlasmolestiascausadas.
Ÿ Documentarelincidenteparaprevención.
Ÿ Darseguimientohastalaresolución.
Ÿ Manejarlasituaciónpost-evacuación.
9.SEGUIMIENTOYDOCUMENTACIÓN
EL DEBERÁ:ASESORGASTRONÓMICO
Ÿ Registrartodoslosincidentes.
Ÿ Detallarlassolucionesimplementadas.
Ÿ Documentarlarespuestadelcliente.
Ÿ Proponermejorasparaprevención.
6.SITUACIONESDEEMERGENCIA
Es importante tener en cuenta que dentro de establecimiento se pueden presentar situaciones que necesiten verificación médica o uso de primeros auxilios, haciendo referencia a la granja o a los lugares cercanos al lago que podrían ser un foco en que se debe aplicar un sistema en caso de emergencias. A continuación, se presentaelpasoapasodelprotocoloaseguir.
1. EMERGENCIASMÉDICAS
EL DEBERÁ:ASESORGASTRONÓMICO
Ÿ Mantenerlacalmaytransmitirseguridad.
Ÿ Activar el protocolo de emergencias. (contactar a la brigadadeprimerosauxilios).
Ÿ Manteneralamanoelbotiquíndeprimerosauxilios.
Ÿ Contactarserviciosmédicossiesnecesario.
Ÿ Despejareláreaparalosserviciosdeemergencia.
Ÿ Manteneralrestodelosclientestranquilos.
Ÿ Documentarelincidentedetalladamente.
Ÿ Darseguimientopost-emergencia.
2.PROCEDIMIENTOSDEEVACUACIÓN
EL DEBERÁ:ASESORGASTRONÓMICO
Ÿ Conocerlasrutasdeevacuación.
Ÿ Mantenerlacalmayorganización.
Ÿ Guiaralosclientesenlassalidas.
Ÿ Verificarquenoquedenadieensuárea.
Ÿ Conocerpuntosdereunión.
Ÿ Manejodeincidentesconalimentos.
Ÿ Procedimientosdeseguridad.
7.ROLES
Esta sección detalla la estructura organizacional y las responsabilidades específicas de cada posición dentro de la operación integrada de restaurante-museo-granja. En este punto se relaciona cargo por definición, ya que el entendimiento de los roles es fundamental para garantizarunservicioexcepcionalyunaexperienciaúnica para los visitantes, teniendo en cuenta que estos orientan al personal de servicio a dar un acercamiento a las acciones y responsabilidades que tiene cada integrante delrespectivoservicio
ROLES Y DEFINICIONES POR ÁREA DE SERVICIO
1. ÁREADERESTAURANTE
Ÿ GERENTE DE RESTAURANTE: responsable de supervisar todas las operaciones del restaurante, asegurar los estándares de servicio y gestionar al personal.
Ÿ CAPITÁN DE ASESORES GASTRONÓMICOS: coordina el equipo de servicio, supervisa la asignación de mesas yaseguralacalidaddelservicio.
Ÿ ASESOR GASTRONÓMICO (MESERO): atiende directamente a los comensales, toma órdenes, sirve alimentos y bebidas, asegura la satisfacción del cliente yrealizaseguimientoalasnecesidadesdelcomensal.
Ÿ AUXILIAR DE ASESOR GASTRONÓMICO: apoya en el servicio, transporta los pedidos, mantiene el área limpiayayudaconelmontajedemesas.
Ÿ STEWART: responsable de mantener el área de producción limpia y aseada, incluyendo las herramientasyutensilios.
2.ÁREADELMUSEO
Ÿ GUÍA DE MUSEO: conduce los recorridos, proporciona información histórica sobre los tractores y equipos agrícolas.
Ÿ ASISTENTE DE MUSEO: apoya en la organización de visitasymantieneelordenenlasexhibiciones.
3.ÁREADEGRANJA
Ÿ SUPERVISOR DE GRANJA: coordina las actividades y experienciasrelacionadasconlavidaengranja.
Ÿ GUÍA DE GRANJA: conduce los recorridos, explica las actividades agrícolas y supervisa la interacción con los animales.
Ÿ ASISTENTE DE GRANJA: apoya en el cuidado de animales y mantenimiento de las instalaciones durantelasvisitas.
4.ÁREADECOCINA
Ÿ CHEF EJECUTIVO: lidera la operación de cocina desarrollamenúsysupervisalacalidaddelosplatos.
Ÿ SOUS CHEF: asiste al chef ejecutivo y supervisa la produccióndiaria.
Ÿ COCINEROS: preparan los platos según las especificacionesdelmenú.
Ÿ AUXILIARES DE COCINA: apoyan en la preparación de alimentos y mantienen el orden de las áreas de producción.
5.ÁREADERECEPCIÓN
Ÿ ANFITRIÓN/HOST: recibe a los visitantes, gestiona reservasycoordinalaasignacióndemesas.
Ÿ ASISTENTE DE RECEPCIÓN: apoya en la bienvenida de clientesygestióndeesperas.
6.ÁREADEEXPERIENCIAS
Ÿ COORDINADOR DE EXPERIENCIAS: organiza y supervisalasactividadesespecialesyeventos.
Ÿ FACILITADOR DE EXPERIENCIAS: guía a los visitantes en actividades específicas como talleres o demostraciones.
7.ÁREADEBEBIDAS
Ÿ BARTENDER: prepara y sirve bebidas alcohólicas y no alcohólicassegúnlosestándaresestablecidos.
Ÿ BARISTA: especialista en la preparación de café, té y bebidas a base de estos, asegurando la calidad y presentación.
Ÿ AYUDANTE DE BARRA: Apoya en la limpieza y organización del área de bar, reabastece insumos y colaboraconelservicio.
