4 cadena digital turística 12102016

“CADENA TURÍSTICA DIGITAL”

Dr. Roberto Ramos Arteaga Director General 13 de Octubre de 2016.

Querétaro, Qro.

1

CONTENIDO

1

Digitalización del Sector Turístico

2

Cadena Turística Digital

3

Ruta de Consumo del Turista

4

Pueblos Mágicos

2

DigitalizaciĂłn del Sector TurĂ­stico

3

DIGITALIZACIÓN DEL SECTOR TURÍSTICO

Nuevos entornos y ventajas competitivas en la cadena de valor turística

Comercio electrónico

Aplicaciones para dispositivos móviles

Servicio post-venta

Fuente: Diversos documentos.

COESA

4

COMERCIO ELECTRÓNICO EN MÉXICO

Au entó 34% en el 2014, alcanzando $162.1 MMDP 34% (Miles de millones de pesos) 42%

$162.1

$121.6 $85.7 $54.5 $36.5

$24.5

2009

2010

2011

2012

2013

2014

Fuente: AMIPCI. (2015). Estudio Comercio Electrónico en México 2015.

COESA

5

COMPRAS ELECTRÓNICAS POR CATEGORÍA

Tres de cada diez personas compró servicios relacionados con viajes en un periodo de 3 meses Viajes

30%

Deportes y bienestar

18%

Joya y relojes

17%

Electrónicos

17%

Productos de consumo

14%

Servicios generales (envíos, impresión de fotos)

14%

Artículos de oficina

11%

Regalos Hogar y jardín

El total no suma 100% porque una persona pudo comprar en más de una categoría

10% 7%

Otra categoría no detallada

13%

Fuente: AMIPCI. (2015). Estudio Comercio Electrónico en México 2015.

COESA

6

DISPOSITIVOS DE CONEXIÓN A INTERNET EN MÉXICO

Smartphone es el dispositivo móvil preferido para conectarse

Smartphones

77%

Laptop

Población con acceso a internet en 2015*

69%

Computadora de escritorio

50%

Tabletas electrónicas

45%

65 millones Aparatos eléctricos

23%

Consolas de videojuegos Otros dispositivos moviles

19% 13%

El total no suma 100% porque una persona ocupa uno o más dispositivos

•Nota: Cifra calculada por el INFOTEC Y AMIPCI, con base en información de CONAPO e INEGI. Fuente: AMIPCI (2016) 12º Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2016

COESA

7

ACTIVIDADES ONLINE

Acceso a las redes sociales es la principal actividad online 79%

Acceder a redes sociales 70%

Enviar/Recibir e-mails -

68%

Administrar mensajes instantaneos

64%

Búsqueda de información Ver películas/series en streaming

52%

Escuchar musica/radio en streaming

52%

Llamadas por internet o aplicaciones

43%

Jugar en linea

43%

36%

Compras en línea

35%

Descarga de archivos Operaciones de banca en línea

26%

Videollamadas

26% 25%

Cursos en linea

22%

Búsqueda de empleo

18%

Administrar Sitios propios Vender por internet

17%

Gestiones de gobierno

17%

Visita a sitios para adultos Otras

11% 9%

Fuente: AMIPCI (2016) 12º Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2016 COESA

8

PENETRACIÓN EN REDES SOCIALES

Facebook es la red social de preferencia en nuestro país

Facebook

92%

WhatsApp

79%

You Tube

66%

Twitter

55%

Google+

52%

Instagram

39%

LinkedIn

20%

Pinterest

19%

Tapatalk

12%

Ask fm

12%

Fuente: AMIPCI (2016) 12º Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2016 COESA

9

FUNCIONALIDAD DE LAS REDES SOCIALES

Cada red social tiene un propรณsito especifico

Google

Acceso

Conocimiento

Yahoo

Contenido

Facebook

Comunidad

Twitter

Actualidad y Frescura

Pinterest

Ideas

Fuente: Simple ways to solve mega-trend mania. Multicultural, Millennials, Mobile & More. Nielsen, 2016 COESA

10

USO PROMEDIO DIARIO POR USUARIO, EE.UU.A, 2015

Las redes sociales tienen un atractivo diferente entre la poblaciรณn

Minutos

Minutos Fuente: Simple ways to solve mega-trend mania. Multicultural, Millennials, Mobile & More. Nielsen, 2016 COESA

11

DURACIÓN PROMEDIO DE VISUALIZACIÓN, EE.UU.A, 2016

Los videos deben son breves y contundentes

Minutos Fuente: Glam Days are Over. L2 Winners & Losers news@l2inc.com. Octubre 6, 2016.

COESA

12

Cadena TurĂ­stica Digital

13

CADENA DE VALOR DEL TURISMO DE LA OMT

Sistema holístico que integra a los agentes directos e indirectos Proveedores sector primario

Artistas (pintores, músicos, etc.)

Empresas de comercio

Señalización

Prov. mayoristas y minoristas

Constructoras y bienes raíces I N D I R E C T O

Oficina de turismo y cultura

Autoridad portuaria

Actividades promocionales

Secretaría de transporte

Mantenimiento

Comunicación impresa y digital

Agencia de inmigación

Mercadotecnia y Ventas

Proveedores

Proveedores

Transportación

Hospedaje

Alimentos y Bebidas

Artesanías

Hoteles

Bares and Restaurantes

Tiendas

Departamentos

Clubes nocturnos

Artesanos

Compañía de taxis

Casa de huéspedes

Comida rápida

Talleres

Ferries

Hostales

Food Trucks

Tiendas en hoteles

Producción de alimentos

Manufactura

Libros, CD’s y DVD

Tiendas de tecnología

Restauradores Almacenamiento y distribución Fábricas

Administración

Organización y reservación de viaje

D I R E C T O

Mobiliario y equipo

En el origen

En destinos transitados

Renta de autos Autobuses

Internet

Centro de llamadas

Agencia de viajes

Aerolíneas

Operadoras Mayoristas

Transporte informal

De origen a destino

En el destino Basura

Materiales de construcción

Comida típica Agua

Educación

Infraestructura

Fuente: Organización Mundial de Turismo.

COESA

Trípticos

Gasolinera

Atractivos turísticos

Excursiones y Tours

Servicios de apoyo

Culturales: sitios arqueológicos, comunidades indígenas, museos activos culturales intangibles (música, danza, leyendas, etc.) festivales, etc.

Eventos

Centro de información

Organizaciones de guías de turistas

Tiendas minoristas

Guías independientes

Lavandería

Choferes guía y escoltas

Servicios bancarios y seguridad

Paquetes turísticos

Renta de Internet

Spa y bienestar

Fases cadena de valor

Naturales: lagos, ríos, arrecifes, montañas, bosques, especies de flora y fauna, etc.

Kioscos

Energía

Mantenimiento

Comunicaciones

Seguridad pública y salud

Planeación Desarrollo Operación

14

NUEVOS ACTORES EN LA CADENA TURÍSTICA

La tecnología digital ha integrado nuevos actores innovadores. . .

• Diseñadores de páginas web.

• Desarrolladores de plataformas digitales.

• Expertos en comercio electrónico, SEO, SEM y analistas web.

• Creador de contenidos.

• Gestores de redes sociales (community manager).

• Científicos de la información

Organización y reservación de viaje

Transportación

Hospedaje

Alimentos y Bebidas

Artesanías

Atractivos turísticos

Excursiones y Tours

Servicios de apoyo

Fuente: COESA, 2016.

COESA

15

NUEVOS COMPETIDORES DIGITALES

. . . Y han surgido nuevos competidores

Organización y reservación de viaje

Transportación

Fuente: Diversos documentos.

COESA

Hospedaje

Alimentos y Bebidas

Artesanías

Atractivos Atractivos turísticos turísticos

Excursiones y Tours

Servicios de apoyo

16

HERRAMIENTAS DIGITALES INNOVADORAS

Mejoran la experiencia del turista y la propuesta de valor del destino Organización y reservación de viaje

Transportación

Fuente: Diversos documentos.

COESA

Hospedaje

Alimentos y Bebidas

Artesanías

Atractivos Atractivos turísticos turísticos

Excursiones y Tours

Servicios de apoyo

17

Ruta de Consumo del Turista

18

IMPACTO DEL PERFIL DE UN NUEVO TURISTA

El fácil acceso a internet esta modificando los modelos de negocio de los destinos Perfil de turista hiperconectado e interactivo

Nuevos modelos de negocio turístico en tres fases del viaje

Antes (Inspiración asistida) • Acceso a una gran cantidad de datos sobre destinos.

• Amplia gama de productos y servicios.

Durante (movilidad inteligente)

Después (satisfacción compartida)

• Conectividad.

• Comunicación interactiva.

• Uso de tecnologías y aplicaciones.

• Utilización de sistemas de mejora continua.

• Interacción entre turista y proveedores.

• Uso de redes sociales y aplicaciones.

• Mejoras en la experiencia turística.

Fuente: Smart Destination. 2015. Informe destinos turísticos inteligentes: construyendo el futuro.

COESA

19

NUEVA RUTA DE CONSUMO DEL TURISTA

Nuevos puntos de contacto amplían la interacción entre turistas y los actores del destino Antes Inspiración asistida

Durante movilidad inteligente

Después satisfacción compartida

Pre-viaje

Destino

Post-viaje

Reservaciones

Preparación del viaje

Llegada del turista

Planificación de la oferta turística del destino

• Website de prestadores de servicios turísticos y destinos.

• Folletos especializados • Boletines electrónicos.

Desplazamiento al alojamiento

• Datos de reservaciones

• Transporte del destino • Preparación y programación de la estancia

• Módulos de información • Señalización de infraestructura, servicios y recursos turísticos

• Transporte.

• Alquiler de vehículos • Servicios de traslados.

Fuente: Plan Estratégico 2012 – 2015 de Turismo Valencia.

COESA

Actividades durante la estancia

Alojamiento

Información/ contratación en destino

• Alojamiento hotelero y extrahotelero.

• Oficinas de turismo • Centros de interpretación • Agencias de viaje receptivas

Post-estancia

Salida del destino

• Gestores de los recursos turísticos del destino.

• Organizadores de eventos.

• Espacios de congresos y servicios de apoyo.

• Empresas de excursiones.

• Restaurantes • Comercio/artesanías • Actividades complementarias

• Programas de fidelidad.

• Gestión postventa de clientes.

• Empresas de transporte • Servicios de atención e información turística.

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MATRIZ TECNOLÓGICA DE LA RUTA DEL CONSUMO

Facilita la planeación, estancia y experiencia en el destino Pre-viaje Búsqueda Portal Web 3.0

Destino

Planificación Reservación Preparación

Estancia

Actividades

Salida

Virtualización del destino

Valoración

Experiencia Compartir

Opiniones y comentarios

Productos, experiencias, recursos y servicios

Geoportal Planificador

Llegada

Post-viaje

Localización de recursos

Organización del viaje Organización del viaje

Rutas interactivas Apps móviles

Productos, experiencias, recursos y servicios

Bitácora de viaje Visita virtual

Conocimiento del destino

Puntos de información

Redes sociales CRM (newsletter, encuestas…)

Marketing Digital Trazabilidad del turista

Acceso de información a tiempo Relato de la experiencia Conocimiento del destino

Reflejar la experiencia Prescripción del viaje

Información en el destino

Códigos QR/BIDI Realidad aumentada

Guía de viaje

Interpretación de recursos Conocimiento del destino Conocimiento del destino a través de opiniones Información y venta segmentadas Captar al turista Recopilar información de la navegación web

Promociones de producto en tiempo real

Interpretación de recursos Reflejar la experiencia Recopilar información

Marketing móvil Recopilar información del comportamiento del turista

Reflejar la experiencia Conocer al cliente Reputación del destino Recopilar información de la experiencia

Venta en destino

Fuente: Velentis Technologies S.L. Y Ernst&Young S.L COESA

21

FASES DEL VIAJE: GOOGLE

Actualmente los turistas utilizan tanto buscadores como herramientas digitales • 50% de los usuarios comenzó 2 años antes la búsqueda de alternativas para vacacionar.

• Google y otros motores de búsqueda son la primer etapa para descubrir diferentes opciones.

• Las redes sociales desempeñan un papel importante en la etapa de inspiración.

Inspiración

Planeación Antes

• 85% de los turistas de placer considera a internet como principal fuente de información para los viajes.

• En esta etapa, el uso de otras fuentes de información digital es importante para el turista y poder planear su viaje. (blogs, TripAdvisor, Yelp, YouTube).

Reservación

• Los usuarios están incrementando las reservaciones vía internet.

• Un cliente puede visitar un sitio 38 veces antes de tomar una decisión de compra.

• Vital estar en los canales de venta donde el turista visita para reservar.

Durante

Experiencia

Después

• 50% de los viajeros utilizan dispositivos móviles para acceder a la información relacionada con los viajes (vuelos, hotel, cruceros, transporte).

Compartir

• Existe un aumento de comentarios de los turistas compartiendo sus experiencias en sitios web como TripAdvisor.

Fuente: Think with Google, 2015. How to Guide Your Guests Through the Five Stages of Travel COESA

22

HERRAMIENTAS DIGITALES

La utilización de herramientas digitales depende de la fase en la ruta de consumo y del destino Antes (Inspiración asistida) • • • • • • • • • • •

Portal Web 3.0 Geoportal Planificador Rutas interactivas Apps móviles Visita virtual Realidad aumentada Redes sociales CRM Marketing Digital Trazabilidad del turista

Durante (movilidad inteligente) • • • • • • • • • • • • •

Geoportal Rutas interactivas Apps móviles Bitácora de viaje Visita virtual Puntos de información Códigos QR/BIDI Realidad aumentada Redes sociales CRM Marketing Digital Trazabilidad del turista Promociones de producto en tiempo real

Después (satisfacción compartida) • • • • •

Portal Web 3.0 Apps móviles Bitácora de viaje Redes sociales CRM (newsletter, encuestas…)

• Marketing Digital • Trazabilidad del turista

Fuente: COESA, 2016.

COESA

23

Pueblos Mรกgicos

24

ASPECTOS QUE DEBEN MEJORARSE EN LOS PUEBLOS MÁGICOS

Promoción y difusión, coordinación y seguimiento

Acercamiento entre las localidades 1.90% Rediseño y actualización del programa Apoyo para el mejoramiento de los servicios turísticos

3.90% 3.90%

Fortalecimiento del Comité Turístico

Promoción y Difusión

3.90%

Señalización Turística

21.60%

3.90% Fortalecer la identidad cultural de los pueblos

Contar con un Órgano Rector

5.90%

7.80% 17.60%

Coordinación institucional

13.70%

Recursos financieros

15.60%

Seguimiento y evaluación del programa Fuente: SECTUR. 2008. Manual de Indicadores del Programa Pueblo Mágico COESA

25

PERFIL DE LOS TURISTAS EN PUEBLOS MÁGICOS

Jóvenes profesionistas mexicanos son los principales turistas

89%

Son de origen nacional 59%

Personas jóvenes entre 18 a 34 años.

56%

Prefirió quedarse en hoteles

55%

Personas con licenciatura o más 42%

Viajaron por placer

40%

Pernoctaron de 1 a 3 noches Se desempeñan de manera independiente o profesional Son estudiantes 0%

30% 18% 20%

40%

60%

80%

100%

Fuente: SECTUR. 2008. Manual de Indicadores del Programa Pueblo Mágico

COESA

26

PAGINAS WEB DE PUEBLOS MÁGICOS, 2016

Un reducido número de Pueblos Mágicos utiliza herramientas digitales para promover y difundir su potencial Reservaciones

Uso de Herramientas Digitales Mapas Enlace comentarios /Chat Enlace a redes sociales

Empresas Turísticas Itinerario / Actividades Info. Atractivos Turisticos Material Visual/Fotos/ Videos

8.1% 10.8% 16.2% 31.5% 36.9% 46.8% 67.6% 88.3% 91.0%

Fuente: COESA, 2016.

Nota: Uso de Herramientas Digitales considera la incorporación de realidad aumentada, recorridos virtuales y/o Códigos QR/BIDI en las páginas.

COESA

27

ADMINISTRACIÓN DE PÁGINAS WEB, 2016

32.4% son administradas por instituciones de gobierno federal Sin embargo, las páginas administradas por las direcciones de turismo locales presentan mayor número de atributos

Uso de Herramientas Digitales

Privado 12.6%

5.4%

2.7 % 3.6% 3.6 %

Reservaciones

1.8%

0.9%

0.9 %

0.9 %

Mapas Administrada por Dirección de Turismo 24.3% Estatal /Sección en Ayuntamiento 30.6%

0.9 %

Enlace comentarios /Chat

11.7%

10.8% 8.1% 1.8%

Enlace a redes sociales Empresas Turísticas Itinerario / Actividades Info. Atractivos Turisticos Material Visual/Fotos/ Videos

10.8 %

4.5 %

Federal* 32.4%

7.2% 8.1%

17.1 %

10.8 %

28.8 %

21.6%

7.2%

19.8 %

11.7 %

11.7%

18.9 %

29.7%

28.8%

27.9%

8.1%

24.3%

22.5%

12.6%

11.7%

Nota*: En la categoría federal se incluyeron la sección de pueblos mágicos de SECTUR Y CPTM. Fuente: COESA, 2016.

COESA

28

PROFUNDIZAR EL USO DE TECNOLOGÍA EN LA CADENA DIGITAL

Mejorar los servicios y la profundización tecnológica en la cadena turística SERVICIOS TURÍSTICOS Y DIGITALIZACIÓN • Coordinación institucional para la integración de la Cadena Turística Digital • Diseño de plataforma tecnológica para Pueblos Mágicos.

• Elaboración de Guías digitales turísticas con información de atractivos y prestadores de servicio compatibles con dispositivos móviles.

Organización y reservación de viaje

Transportación

Hospedaje

Alimentos y Bebidas

Artesanías

Atractivos turísticos

Excursiones y Tour

Servicios de apoyo

• Estrategia de marketing multi-canal (internet, teléfonos inteligentes, redes sociales y canales tradicionales) • Marketing Digital de precisión • Creatividad • Visibilidad PLAN DE MARKETING DIGITAL Fuente: COESA, 2016.

COESA

29

PLATAFORMA TECNOLÓGICA DIGITAL

Permitirá la interacción de todos los actores del destino y turistas con ayuda de herramientas digitales

• Difundir • Promocionar • Gestionar • Orientar

• Promocionar • Reservar • Vender • Garantizar • Ganar

Plataforma tecnológica para Pueblos Mágicos

Destino • • • •

Sitio web Aplicaciones para móviles Redes Sociales Herramientas digitales

Empresas Turísticas

Turistas • Buscar • Reservar • Disfrutar • Experimentar • Compartir Fuente: COESA, 2016.

COESA

30

RECOMENDACIONES EN EL DISEÑO DEL PLAN DE MARKETING DIGITAL

Elementos fundamentales

Multicanal

Creatividad en el diseño de contenidos y acercamiento con el turista.

Estrategia Multicanal, considerando los puntos de contacto de mayor relevancia para los turistas de los Pueblos Mágicos.

Servicios turísticos de alta calidad Precisión

Creatividad

Marketing Digital de precisión, enfocado al turista objetivo de cada Pueblo Mágico.

Visibilidad COESA

31

ESTRATEGIA MULTICANAL DE PUEBLOS Mร GICOS

Por el incremento en puntos de contacto Enfocรกndose al turista objetivo

Fuente: Simple ways to solve mega-trend mania. Multicultural, Millennials, Mobile & More. Nielsen, 2016 COESA

32

COMPONENTES DE LA ESTRATEGIA DE MARKETING DIGITAL

Estrategia integral Pagina web y comercio electrónico EFECTIVIDAD DE LA PAGINA

• Tecnología • Búsqueda y navegación • Información del Pueblo Mágico • Productos turísticos • Servicio al turista • Programas de premios

Marketing Digital

Redes Sociales

Dispositivos Móviles

ESFUERZOS DE BÚSQUEDA, Y PRESENTACIÓN DEL e MAIL MARKETING

PRESENCIA EN REDES SOCIALES

COMPATIBILIDAD, OPTIMIZACIÓN EN DISPOSITIVOS MÓVILES

• Búsqueda del Pueblo Mágico

• Facebook.

• Instagram.

• Publicidad en el internet

• You Tube.

•

• Twitter.

mail marketing

• Pinterest.

Inversiones • Visibilidad y esfuerzos del marketing

COESA

• Experiencia en los teléfonos inteligentes • Experiencia en Ipads Tablets • Búsqueda en dispositivos móviles (SEO y SEM) • App móviles

33

MARKETING DIGITAL DE PRECISIÓN

Mejorar los servicios y la profundización tecnológica en la cadena turística Precisión • • •

A quien enfocarse Como encontrarlos Puntos de contacto

Creatividad •

• • •

• •

COESA

Enfocarse al segmento adecuado: Millenials Mexicanos Mayor información para el turista objetivo

“Si no es creativo no vende”. ‒ Miércoles de Taco ‒ Cinco de Mayo Mensajes Videos Música

•

Plan de negocios conjunto nuevos agentes en el turismo

•

FIN DE SEMANA MÁGICO

•

HAZ TU MEJOR VIDEO MÁGICO - CONCURSO

34

ALIANZAS CON NUEVOS AGENTES EN LA CADENA

Desarrollo de planes de negocio y promociones conjuntas Transportaciรณn

Localizaciรณn

COESA

Sistemas de Distribuciรณn Global

Aplicaciones

Herramientas adicionales

35

USO DE MEDIOS Y CREATIVIDAD

Estrategia integral

CREATIVIDAD a alcanzar a • Personas • Tiempo • Frecuencia • Contexto

Correctas

AFLUENCIA

para transmitir • Mensaje • Historia • Música • Video

Correctos

Fuente: Simple ways to solve mega-trend mania. Multicultural, Millennials, Mobile & More. Nielsen, 2016

COESA

36

CONSULTORÍA EN OPTIMIZACIÓN EMPRESARIAL, S.A. DE C.V. Teléfonos: 56 77 79 35 • 56 84 24 19

e - mail: coesa93@gmail.com coesa93@prodigy.net.mx Pag web: http://coesa.mx/coesa/ Contacto directo: Dr. Roberto Ramos Arteaga Director General 001 408 702 5780

M. en C. Gloria Aydeé Velásquez Díaz Tel.: 52 55 2320 3493 E-mail: aydeeglo@yahoo.com.mx M. en C. Ariana Sánchez Flores Tel.: 52 55 1825 7149 E-mail: arisafa@hotmail.com 37