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Philippe Bayard Crosby : le zéro défaut n'est pas une utopie mais du bon sens Historique, enjeux et stratégies Revue de presse

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Philippe Bayard Crosby le zéro défaut n'est pas une utopie, mais du bon sens Philippe Bayard Crosby, mieux connu sous le pseudonyme « Phil Crosby » nait le 18 Juin 1926 à Wheeling, en Virginie occidentale. Il sert dans la Marine pendant la seconde guerre mondiale et la guerre de Corée.

Entre les deux guerres, en 1949, il obtient un doctorat de médecine podiatrique à l’université de l'Ohio.

Il débute sa carrière au bas de l’échelle, en 1952, avec un premier emploi de technicien d'essai sur lignes d'assemblage dans le département qualité Crosley Corporation à Richmond, Indiana, qu’il quitte dès 1955 pour une fonction mieux rémunérée d’ingénieur fiabilité des missiles Talos RIM-8 au sein de la Bendix Corporation à Mishawaka dans l’Indiana, pour devenir deux années plus tard directeur de la qualité à la Martin Company à Orlando en Floride afin de développer le missile Pershing. Responsable du programme du contrôle de la qualité du missile Pershin, Philippe B. Crosby manifeste ses talents avérés de gestionnaire. Il développe la

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notion de « zéro défaut » qu’il impose à la Martin Company, générant des résultats spectaculaires avec une réduction de vingt cinq pour cent du taux de rejet global et une réduction de trente pour cent des coûts des métaux rebutés. Ses succès répétés lui permettent de gravir les échelons jusqu’au poste de Chef de service. En 1965, il rejoint l'International Telephone and Telegraph Corporation (ITT) et en devient le vice-président. Il utilise ce nouveau statut pour transmettre ses concepts fondamentaux en un message de base clair : « Faire les choses correctement dès la première fois est préférable aux affaires et coûtent beaucoup et moins cher à long terme ».

En 1979, il fonde sa propre entreprise de Consulting, la Philip Crosby Associates Inc. (PCA), afin de sensibiliser les dirigeants à la notion de « zéro défaut », de la définition de la qualité comme « la conformité aux exigences » et à une culture de la prévention pour «faire les choses

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1992 - Phil Crosby au conseil d'administration du Rollins College : « Une éducation bien adaptée d'un établissement d'arts libéraux développe des compétences de communication efficace ».

correctement la première fois» (concept DRIFT : Do It Right First Time). De 1979 à 1980, il préside l'American Society for Quality (ASQ).

Philippe B. Crosby est rapidement reconnu à travers le monde comme un «gourou du management et de la gestion de la qualité», un philosophe d'affaires et un innovateur qui change radicalement la façon dont les organisations cherchent à atteindre une plus grande efficacité, la fiabilité et la rentabilité.

ZERO DEFECTS La notion de « zéro défaut » est souvent mal interprétée. Pour en appréhender toute la

pertinence, il nécessite de la recadrer au contexte original. Dans les années 1950 à 1960, la guerre froide entraîne aux EtatsUnis des dépenses considérables pour le développement des technologies de défense. La nature critique pour la sécurité américaine de ces technologies, en particulier les systèmes évolués d’armement, impose aux entreprises tributaires de la défense et du gouvernement l’emploi de plusieurs milliers de personnes affectés à l'inspection et à la surveillance des produits hautement complexes constitués de centaines de milliers de pièces. Ces activités mettent à jour le constat régulier et alarmant de défauts découverts dans la conception, la fabrication et le conditionnement et qui

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génèrent un cycle extrêmement coûteux de traitement à nouveau.

Dès 1961, l'usine d’Orlando en Floride de la Martin Company lance un programme majeur visant à accroître la sensibilisation de la qualité et à réduire de moitié le niveau de qualité acceptable du missile Pershing sur une période ne devant pas excéder un semestre. L’armée demande, par la suite, que le missile lui soit livré un mois plus tôt au regard de la date contractuelle fixée en 1962. Pour relever ce défi, la Martin Company concentre toutes ses ressources et livre le système à temps, sans aucune anomalie dans le matériel et la documentation, avec démonstration de son fonctionnement effectif le jour du début de l'installation.

Après avoir examiné comment la Martin Company a pu répondre à ce challenge, son conseil de gestion conclu que, même si les fournitures n’étaient pas parfaites, tout le nécessaire a été entrepris pour atteindre une qualité absolument exceptionnelle. Une commission d’experts en management, chargée d'étudier le phénomène et de proposer un plan générique d'actions, aboutit à l’organisation, la motivation et l’engagement vers les éléments qui permettent d’obtenir le zéro défaut.

L'intérêt pour ce programme d’autres entreprises, comme Litton Industries,

American Society for Quality © ASQ.ORG The Global Voice

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1989 - Philip Crosby Associates Inc. - Conseil d'administrati Pamela Gray, Philip B. Crosby, Clifford M. Hames, le sénate Philip B. Crosby Junior et Lance H. Arrington.

Thiokol , Westinghouse, Bendix Corporation, les amène à organiser de nombreuses visites à la Martin Company, afin d’en connaître d’avantage sur le sujet. Elles réagissent en participant à la constitution et au complément du programme. General Electric, plus particulièrement, suggère que l’élimination définitive de la cause de l’erreur soit incluse dans le programme harmonisé.

Pour la généralisation de ce plan, la Martin Company se réclame d'une réduction de cinquante quatre pour cent des défauts des fournitures de matériel sous contrôle du gouvernement pendant les deux premières années. General Electric a enregistré une réduction de 2 millions de dollars en coûts

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approche métrologique nécessaire à leurs processus de contrôle de la qualité. Elles exigent de leurs fournisseurs l’amélioration considérable de la qualité de leurs approvisionnements. Cette nouvelle exigence aboutit à la généralisation de la « norme zéro défaut » et à sa mise en œuvre au niveau mondial.

ABSOLUTE QUALITY MANAGEMENT Selon Crosby, le management de la qualité se décompose selon quatre «absolus».

ion eur Paula Hawkins, Russell P. Hulbert, Larry N. McFadin,

de reprise et de perte en métaux rebutés.

RCA rapporte que soixante quinze pour cent des départements dans ces divisions obtiennent le zéro défaut. Sperry Corporation signale une réduction de défaut de cinquante quatre pour cent en une seule année. A son apogée, ce plan est adopté par General Electric, ITT Corporation, Montgomery Ward, Rolls-Royce et l'armée des États-Unis, entre autres organisations.

Par la suite, le programme amenant au « zéro défaut » est généralisé aux secteurs de l’industrie de l'aérospatial et de la défense.

Trente ans plus tard, durant les années 1990, les grandes entreprises de l'industrie automobile décident de réduire les coûts en révisant particulièrement leur

La conformité aux exigences : lorsqu’un produit répond aux exigences de son cahier des charges, il atteint le niveau de qualité zéro défaut, à condition que la description des exigences correspond à ce que le client a réellement besoin. Cette approche de la qualité ne doit pas se confondre avec la valeur. Un stylo jetable bon marché peut être de qualité supérieure à une plume d’or, du moment que chaque exemplaire répond parfaitement à son usage dans le temps contractuel de son utilisation.

La prévention prime sur la correction : prévenir les défauts est plus sûr et nettement moins coûteux en inspection que de les découvrir et de les corriger.

Le zéro défaut est la norme de qualité : le niveau de défauts «acceptables» est inacceptable. Une exigence exprime une nécessité qui lui révèle son caractère normatif. Si on ne répond pas à l’exigence, alors on ne répond pas à la nécessité.

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La qualité est mesurée en une seule valeur monétaire, le COQ (coût d’obtention de la qualité) : ce principe est la clé de voute de la méthodologie de Phil Crosby.

Chaque non-conformité représente un coût, souvent caché, qui comprend l'inspection, la reprise, le gaspillage des fournitures, de la main-d'œuvre et génère une perte critique de revenus et de crédibilité auprès des clients insatisfait. Erigé comme un indicateur prépondérant et soumis à une méthode d’évaluation drastique, le COQ offre trois avantages capitaux pour le management. Tout d’abord, il justifie les investissements nécessaires pour l’élaboration de plans d’amélioration de la qualité efficaces et réactifs. Deuxièmement, il mesure les progrès accomplis, essentiels à l’évaluation de la performance et à la reconnaissance des employés. Enfin, objectif mesurable et vivant, il caractérise un outil primordial d’aide à la décision.

RECONNAISSANCE Philip B. Crosby est une légende de la discipline de la qualité. Son premier livre «La qualité est gratuite», présentant son approche fondamentale selon les devenues célèbres «quatorze étapes» du management de la qualité, est un bestseller réputé avoir joué un rôle important dans la révolution qualitative aux États-Unis et en Europe. Il écrit treize ouvrages, dont les «Absolus du leadership» en 1996, «Qualité et moi» en 1999, une autobiographie qui retrace ses expériences personnelles. Ces travaux inspirent encore

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aujourd’hui nombre de normes relatives à la qualité et de référentiels pour la certification d’entreprises.

Philip B. Crosby contribue grandement à la démocratisation de la science de la qualité.

S’il n’est pas un scientifique, il n’en séduit pas moins ses lecteurs par une dissertation accessible et compréhensible, ne nécessitant pas de connaissances particulières en statistiques, comme c’est le cas pour d’autres auteurs célèbres de la qualité comme W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Kaoru Ishikawa. De fait, ses ouvrages très faciles à lire reçoivent une large audience du grand public, ainsi que sa reconnaissance.

Philippe Bayard Crosby décède le dimanche 18 Août 2001 à Asheville, en Caroline du Nord, à l’âge de soixante quinze ans.

Son héritage vit aujourd’hui dans l’amélioration de la qualité de milliers d'entreprises.

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W. Noel Haskins-Hafer, professeur en amélioration de la qualité, eût cet éloge : «Phil Crosby était une personne des plus chaleureuses et plus stables que je n'ai jamais eu le plaisir de rencontrer. Son approche de bon sens va manquer à beaucoup».

Publié par Jean-Pierre Brouillard.

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