P-TECHNOLOGIES 2015
P-TECHNOLOGIES
Con formato: Fuente: 48 pto
2015 Perla Estefanía Cab Chávez
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P-TECHNOLOGIES 2015
ÍNDICE Introducción………………….3 Características P-TECH…….... Misión y Visión……………….4
Protocolo de Problemas Comunes………………………16 Conclusión…………………….27
Folleto Publicitario…………....5 Manual de Usuario………….6... Perfil del Técnico……………..8 Organigrama………………...11 Funciones del Trabajador….....12 Asistencia Remota……………14 Atención Telefónica…………...16 2
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EN P.TECHNOLOGIES® NOS CARACTERIZA:
Con formato: Fuente: Negrita
Qué nuestro personal nos interesa, no juzgamos por el puesto en el que usted haya ingresado a la empresa sino, por sus ganas de crecer dentro de la misma, ya que el entusiasmo será lo que marque a la empresa y al cliente; por eso le aseguramos que encontrará calidez y un gran trabajo en equipo entre todos los colaboradores que se esfuerzan por que la empresa y ellos crezcan. No somos una empresa más de tecnologías de la información que se encarga de librar a los clientes de sus fallas en equipos de cómputo, si lo fuéramos no tendríamos nada de innovador y creativo. Es por eso que somos una empresa de tecnologías de la información que está decidida a enseñar al cliente y así esté totalmente satisfecho con el trabajo de técnico-usuario. Ofreciendo así un servicio más Personal del común, ya que nuestra visión es que los usuarios puedan conseguir con nuestro servicio, no sólo la reparación de su equipo sino, también el introducirlo al gran campo de la informática; y que con eso pueda 3
Con formato: Fuente: Negrita
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entender en mayoría el trabajo que se realizará en su computadora y no existan esas lagunas que se han ido creando las empresas de mantenimiento al no quedar en claro la falla real y su manera de reparación. Este objetivo ha hecho que entre los clientes nos caracterice la PACIENCIA al realizar nuestro trabajo, ya que el realizarlo y al mismo tiempo tratar de introducir al usuario sobre el fallo (sobre todo cuando este es grave y necesita soluciones más avanzadas) sea un poco lento el trabajo. Por supuesto, que en ocasiones se requerirá un trabajo de emergencia donde se necesite recuperar datos rápidamente y cuando sea así se le indicará previamente, pero también por ello nosotros realizamos las llamadas Bitácoras y Boletas electrónicas (pág. 16 pasos para elaborar bitácora), donde con más tiempo se podrá aclarar los detalles.
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MISIÓN Empresa de servicio dedicada a satisfacer las necesidades de los usuarios con sus equipos de cómputo, dando el mejor rendimiento de manera rápida y segura.
Visión Empresa con los mejores servicios en Hardware y Software dando así un excelente resultado con la satisfacción de nuestros clientes.
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¿QUÉ SOMOS?
¿QUIÉNES SOMOS?
P-Technologies es una empresa de las tecnologías de la información y que ofrece un mantenimiento a computadoras de cualquier tipo. Estamos comprometidos con el trabajo técnico-usuario donde el técnico no se encarga solamente en reparar las computadoras, sino también de explicar al usuario lo que se está trabajando con su equipo y así crear más confiabilidad en nuestra empresa.
Somos un equipo ante que nada de técnicos que tenemos como misión el hacer que las TICS ya no sean vistas con apatía por parte de los usuarios, y a las empresas de mantenimiento dar más confiabilidad ya qué, se ha creado una mala reputación por la falta que información de parte de la empresas.
MISIÓN Empresa de servicio dedicada a satisfacer las necesidades de los usuarios con sus equipos de cómputo, dando el mejor rendimiento de manera rápida y segura.
VISIÓN Empresa con los mejores servicios en Hardware y Software dando así un excelente resultado con la satisfacción de nuestros clientes.
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P-TECHNOLOGIES MANUAL DE FORMACIÓN Y CAPACITACITACIÓN DEL PERSONAL INICIAL
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¡BIENVENIDO!
Estimado técnico y nuevo miembro de P.TECHNOLOGIES® antes que nada le damos la más cordial bienvenida a esta empresa de la cual usted ya forma parte. En este manual se le explicará todos los procedimientos recomendados para la solución de problemas, llenado de bitácoras, según el campo laboral en el cual usted pertenezca. Este manual incluye protocolos a seguir en algunos casos comunes de su campo, tanto de manera escrita como gráfica. Agradecemos la atención que se prestará para la lectura del siguiente documento que servirá para su optimo desempeño en el área de trabajo sea cual sea que usted así haya calificado para trabajar, y la cual se le ha confiado al igual que nuestros clientes, nuestra reputación y crecimiento.
Así como nosotros nos comprometemos a ser una organización que le permita crecer laboralmente; estamos seguros de su compromiso al igual de ofrecer el servicio de calidad más alta.
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PERFILES Técnico de Primer Nivel El técnico debe contar con los siguientes valores y actitudes. Responsabilidad Respeto Calidad de trabajo Paciencia Honestidad Seguridad de sí mismo Actitud de trabajo Y cumplir con los siguientes requisitos. Certificado Técnico en el área de Soporte y Mantenimiento Sexo Indefinido Edad mínima 19 a 30 años Horario Disponibles Técnico de Segundo Nivel El técnico debe contar con los siguientes valores y actitudes. Responsabilidad 9
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Respeto Calidad de trabajo Paciencia Honestidad Seguridad de sí mismo Actitud de trabajo
Y cumplir con los siguientes requisitos. Certificado Técnico en el área de Soporte y Mantenimiento Constancia de estudios en el área de redes Sexo indefinido Edad mínima 23 años a 40
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Perfil Técnico de Tercer Nivel El técnico debe contar con los siguientes valores y actitudes. Responsabilidad Respeto Calidad de trabajo Paciencia Honestidad Seguridad de sí mismo Actitud de trabajo
Y cumplir con los siguientes requisitos. Titulación en Ingeniería en Sistemas y/o redes Carta de Recomendación Experiencia Laboral Sexo indefinido Edad mínima 23 años a 50
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ORGANIGRAMA
LÍDER
TÉCNICO TERCER NIVEL
TÉCNICO PRIMER NIVEL
RECURSOS HUMANOS
TÉCNICO SEGUNDO NIVEL
RECEPCIÓN
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FUNCIONES DE LOS TRABAJADORES Recepcionista: El o la recepcionista tiene como objetivo recibir cualquier llamada al teléfono publicitario de la empresa, donde después de preguntar la necesidad lo transferirá con un técnico a distancia. En caso, de que el cliente quiera un trabajo presencial, antes que nada se pasa al técnico a distancia para que él envíe al técnico indicado. El cliente que se presente en las oficinas será atendido por el recepcionista, preguntando su problema y en este caso un técnico de primer nivel será llamado para revisar el equipo diagnosticando. Técnico a Distancia: El técnico a distancia tendrá que tener conocimiento de las fallas básicas de un equipo y de redes y con esto, al ser comunicado no tendrá el cliente que ir de línea en línea. Al ser comunicado
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Técnico presencial de primer nivel: La función del técnico presencial es cumplir con las actividades que sean puestas por el cliente, realizando el llenado de boletas físicas e instruyendo al cliente de la falla de su equipo. El alcance del técnico de primer nivel, por su perfil es de las fallas más comunes y de rutina, estás serán las atendidas por dicho técnico. Cuando el problema se vea en mayor complejidad o bien, se trata de un problema de red y no se fue explicado por el técnico a distancia anteriormente, será convocado en técnico presencial de segundo nivel.
Técnico Presencial tercer nivel La función principal del técnico de tercer nivel es un servicio de mantenimiento al domicilio especificando por teléfono la hora de llegada al recinto. Al llegar con toda cortesía se saludará y pedirá permiso para pasar al área donde el equipo se encuentra. Lo primero que se dará al cliente será el diagnostico explicando la falla esencial del equipo de cómputo. 14
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PROTOCÓLOS Formas de conexión a escritorio remoto según el software. Para realizar mantenimiento a distancia se necesitará un software para realizar conexión remota, aquí se presentan con los cuales está conexión se hará. 1.- TEAM VIEWER:
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CHROMEi
WINDOWS
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PROBLEMAS COMUNES Y RESOLUCIÓN EN LA BITÁCORA Nombre de la empresa
P-Technologies
Fecha y hora de recepción
05/06/15 8:17 am
Tipo de mantenimiento
Correctivo
Marca
Hp
No. De serie
2345352233
Sistema Operativo
Windows 7 No se puede conectar a una red de internet.
Problema
Solución
Verificar que el módem esté funcionando correctamente (reiniciar como primera medida), y verificar el cableado (en caso de que lo halla). Después de ello, ir a Panel de Control clic en Redes e internet, clic en centro de redes y recursos compartidos, Windows nos ofrecerá un problema y como solucionarlo.
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PROBLEMAS COMUNES Y RESOLUCIÓN EN LA BITÁCORA Nombre de la empresa
P-Technologies
Fecha y hora de recepción
08/03/15 8:59pm
Tipo de mantenimiento
Correctivo
Marca
Hp
No. De serie
2664986
Sistema Operativo
Windows Equipo muy lento.
Problema
Este es otro problema que puede tener diferentes causas. Primero podemos intentar cerrar la mayor cantidad de programas abiertos. Si esto no soluciona la lentitud, podemos probar reiniciando el equipo.
Solución
Un factor que suele condicionar el rendimiento de Windows 7 es lo relacionado con los efectos visuales que ofrece. En este caso será recomendable desactivar algunas características vinculadas con los efectos visuales. Hacemos clic derecho con el mouse sobre el escritorio y en el menú que se despliega elegimos “Personalizar”.
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PROBLEMAS COMUNES Y RESOLUCIÓN EN LA BITÁCORA Nombre de la empresa
P-Technologies
Fecha y hora de recepción
26/12/14 5:36pm
Tipo de mantenimiento
Correctivo
Marca
Acer
No. De serie
0251505
Sistema Operativo
Windows No nos ofrece sonido en los auriculares, solo en bocinas.
Problema
Solución
Verificar en primera instancia que estén bien conectados, el color verde en el sonido, rosa en el micrófono. Si es correcto, verificar el nivel de audio, esto lo hacemos yendo a Panel de Control, “Hardware y Sonido” y damos clic al “ajuste de volumen de sistema”. Si lo anterior es correcto, por último se revisará si el dispositivo está siendo reconocido en la BIOS, menú MAIN.
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PROBLEMAS COMUNES Y RESOLUCIÓN EN LA BITÁCORA Nombre de la empresa
P-Technologies
Fecha y hora de recepción
15/07/14 23:09
Tipo de mantenimiento
Correctivo
Marca
Acer
No. De serie
204904948
Sistema Operativo
Windows Windows no puede detectar un dispositivo.
Problema
Solución
Verificar controladores, y sus actualizaciones en la página web del fabricante; si no está instalado hacerlo. Para esto, iremos a Panel de control, menú “Hardware y Sonido”, en Dispositivos e impresoras damos clic en “Admr. De Dispositivos”, en la nueva ventana damos clic en Propiedades y ahí a la opción Controlador y pulsamos Actualizar; con internet Windows buscará un controlador automáticamente.
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PROTOCÓLO ATENCIÓN TELEFONICA
Con formato: Izquierda
una actitud de “No me importa” deja de ser una interrupción y una intromisión en el muy ocupado día de cualquier persona. 3. Detalles que se deben cuidar al hacer una llamada… concisos.
hablemos al mismo tiempo con alguien más, ni hagamos algo que requiera concentración mientras estamos en el teléfono; la gente nota que estamos distraídos y es una descortesía. 4. Detalles que se deben cuidar al hacer una llamada…
llamada. decirle: 5. Detalles que se deben cuidar al hacer una llamada… 21
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llamada, sobre todo cuando uno de estos asuntos es agradecer algo. Es preferible volver a llamar. lugar de colgar de manera brusca. momento para hablar, o si se comunica más tarde. 6. Detalles que se deben cuidar al hacer una llamada… sonidos que producimos le llegan amplificados al que escucha y es muy molesto, además de que damos la impresión de no estar atentos. 7. Detalles que se deben cuidar al hacer una llamada… esto saca de balance a la persona.
obligación llamar otra vez. 8. Detalles que se deben cuidar al hacer una llamada…
con más energía. 22
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9. Detalles que se deben cuidar al hacer una
llamada… los conoce. Se tomará como impertinencia o candidez el que ustedes piensen que alguien que no los conoce les devolverá una llamada. Mejor vuelvan a llamar más tarde. Transmitirán desinterés y desagradarán a su interlocutor. 10. Etiqueta de las 10:30 pm las horas de comidas, discúlpese y sea muy breve que debe poner fin a la llamada 11. El celular...
etiqueta que comunicará a los demás que están dispuestos a usarlo y a restar importancia a los asuntos que ahí se tratarán.
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PROTOCÓLO DE ATENCIÓN VÍA SKYPE
1.-Acceder a una cuenta:
2.- Agregar al cliente con quién se hará la conexión
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3.- Verificar que tengan los requisitos mínimos para el video llamado. 4.- dar clic en el video cámara para empezar el video llamada:
5.-Se pueden utilizar las opciones de la barra
6.- Finalizar el video llamado con el botón rojo de colgar:
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Pasos para el llenado de bitรกcora:
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Llenar cada uno de los recuadros sin excepci贸n de ninguno con los datos del usuario; anteriormente explicando cada una de las fallas del equipo para que el cliente entienda. Al termino del servicio de soporte en caso de que sea una bit谩cora escrita pasar la a una bit谩cora electr贸nica.
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CONCLUSIÓN La empresa logró avanzar en muchos aspectos, se planteó de mejor manera el plus de la empresa que se tenía como objetivo que fuera una empresa que le diera al cliente un trato más personal y de manera que el usuario sepa cuál es el problema de la computadora y así lograr la satisfacción completa del usuario y crearle conocimientos extra. La empresa ha creado una gran experiencia en cómo se crea una empresa o algunos de sus pasos iniciales al crear la misión y visión de mi empresa así también me genero conocimientos tal vez no tan amplios pero existentes de cómo hacer una revista virtual y un software con el cual puedo crearla; como el de ISSUU que es el que en está ocasión se está utilizando. También creando conocimientos en la materia de cómo realizar el video llamado por skype ya que esto fue hecho prácticamente antes en otra clase. Así también de cómo realización del llenado de bitácoras, paso a paso. Mejor manejo de los elementos de Microsoft Word. También el cómo atender a una cliente vía telefónica sin la necesidad de pasar por las penas que muchos que están en el campo de la atención telefónica pasan; ya que ahora con métodos y claves se puede lidiar con un usuario con cualquier tipo de humor, de una forma más sencilla y eficaz. Este proyecto también genero conocimientos del establecimiento de conexión remota, herramienta que ahora es muy común hoy en día en el mantenimiento a distancia y que nos ahorra tiempo y esfuerzo al establecerla.
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