EN PRATIQUE | L a ligne d’aide Awel garantit une réponse à chaque appel grâce au contact center des Voice Managed Services
2 x plus de bénévoles,
plus d’engagement Awel est une ligne d’aide et d’information où les enfants et les adolescents peuvent poser les questions qui les préoccupent. L’organisation offre plus de flexibilité à ses bénévoles, qui peuvent désormais répondre aux appels sur leur GSM à l’endroit où ils se trouvent.
280 27.000 bénévoles
appels par an Jusqu’à
5
appels simultanés 16
A
wel est le successeur de ‘écoute-enfants’, mis en place dans les années 80 avec des numéros d’appels locaux. Aujourd’hui, l’ASBL gère le 102, le numéro d’urgence reconnu. Les enfants et adolescents peuvent aussi poser leurs questions par e-mail, sur le chat et le forum en ligne. “Nous traitons 27.000 questions par an”, confie Sibille Declercq, coordinatrice chez Awel. “Les enfants nous contactent essentiellement parce qu’ils ne se sentent pas bien dans leur peau, ont des problèmes à la maison ou des questions sur leur vie amoureuse.”
Chaque question reçoit une réponse L’e-mail, le chat et le forum gagnent en popularité en raison de leur facilité d’accès et de la certitude qu’ont les jeunes d’obtenir ainsi une réponse à leur question. La ligne téléphonique reste toutefois un canal important, surtout pour les enfants de 10 à 14 ans. Pour offrir ses services gratuitement et anonymement, Awel peut compter sur le soutien de 280 bénévoles. “Parmi eux, beaucoup de gens du secteur social comme des assistants sociaux ou des psychologues, mais aussi des avocats ou des chauffeurs de camion ! L’âge de nos bénévoles varie également : nous avons des étudiants comme des retraités.” L’e-mail, le chat, le forum et le téléphone Après chaque été, Awel lance un appel aux nouveaux bénévoles. L’ASBL leur offre une formation adaptée. “Nous avons constaté une petite baisse
d’enthousiasme pour la permanence téléphonique”, explique Sibille Declercq. “La raison était simple. Les bénévoles peuvent répondre aux e-mails, au chat et au forum sur leur PC à la maison. Pour la permanence téléphonique, ils devaient se déplacer dans l’un de nos huit bureaux régionaux.” Awel a donc cherché une solution pour qu’ils aient la possibilité de répondre de chez eux.
Contact Center as-a-Service “Notre ancien système téléphonique n’était pas assez flexible”, explique Sibille Declercq. “Un routage fixe était programmé, avec un nombre limité de transmissions d’appels. Pour tout changement, nous devions nous adresser à Proximus.” Pour répondre aux nouveaux besoins d’Awel, Proximus a proposé de migrer vers un Voice Managed Services (VMS) Contact Center. “Cette solution offre la flexibilité que nous recherchions. Chaque bénévole a reçu un GSM pour répondre aux appels. La méthode est très simple : le bénévole se connecte, puis le système transmet l’appel à une personne disponible à ce moment-là. De cette manière, nous ne manquons plus aucun appel.” Structure de coûts par bénévole La plateforme permet aussi de mieux gérer les appels indésirables. “Les petits plaisantins et les personnes qui nous appellent sans cesse sont temporairement placés sur liste noire”, précise Sibille Declercq. “Mais personne n’est bloqué en permanence, l’appelant reçoit simplement un message dissuasif avant d’être transféré à un bénévole.” Autre avantage Juin 2015