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Juin 2015 Magazine Business pour les professionnels de l’IT | ictnews.be/one

En pratique Depuis que les collaborateurs de la ligne d’aide Awel peuvent répondre de partout aux appels, le nombre de bénévoles a augmenté de 50 %.

Dossier

Qui dit royauté dit loyauté Comment rester proche du client à l’ère du numérique ? Votre client est exigeant, se fait vite une opinion et la partage sur les médias sociaux. Il achète en ligne et en magasin. Bref, son attention est très vite détournée. Pour le séduire, ne mettez pas en avant votre produit ou service, mais l’expérience client.

Exploitez au mieux vos canaux de vente


Bienvenue

“Il faut aller à la rencontre du client, avec la bonne offre, via le bon canal.” Dans notre univers numérique, un clic suffit pour que le consommateur renonce à un achat ou se tourne vers la concurrence. Les canaux digitaux facilitent le contact entre le client et le fournisseur, mais peuvent en même temps le rendre plus éphémère. Voilà le principal défi auquel font face les entreprises d’aujourd’hui : nouer une relation durable avec le client. Pour le relever, tout tourne non pas autour du produit ou du service, mais du client. L’expérience et la satisfaction client revêtent ici une importance capitale. Pour jouer au mieux la carte de l’expérience client, une entreprise peut approcher le consommateur via une série de canaux intégrés, aussi bien virtuels que physiques. C’est la combinaison de la boutique, du site web, du magasin en ligne, de l’app et des médias sociaux qui définit cette expérience. L’objectif est clair. Il faut aller à la rencontre du client, avec la bonne offre, via le bon canal.

Comment rester au plus près de vos clients ? Comment la technologie peut-elle vous y aider ? Vous trouverez les réponses à ces questions dans ce magazine. Au programme : des témoignages d’entreprises et des explications concernant l’expertise en matière de réseaux et de services IT que propose Proximus en collaboration avec les partenaires de son écosystème. Bonne lecture !

– Bart Van Den Meersche, Chief Enterprise Market Officer Enterprise Business Unit Proximus

Tendances

70% Recharge sans fil Développé par Ossia, ‘Cota’ est un jeu de puces que les fabricants peuvent intégrer à leurs périphériques. Cota permet de recharger sans fi l vos appareils, via une station de recharge externe. Celle-ci envoie de l’énergie vers chaque terminal (peu importe le nombre) jusqu’à 10 mètres de distance. Le dispositif délivre environ 1 watt de puissance, soit un tiers d’un câble USB.

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Systèmes informatiques auto-apprenants

La sécurité, la priorité de 70 % des CEO

En 2018, un utilisateur sur deux travaillera sur des systèmes informatiques auto-apprenants. Ceux-ci permettent de collecter, synthétiser et comprendre de grandes quantités de données. Cette évolution aura une influence considérable sur notre société : un médecin pourra par exemple poser un meilleur diagnostic et déterminer le meilleur traitement.

D’ici 2016, la sécurité informatique sera l’une des trois priorités de 70 % des CEO des multinationales. Les pays, entreprises et organisations criminelles injectent des sommes considérables pour louer les services de hackers de plus en plus spécialisés. Vu l’ampleur et la complexité de la cybercriminalité, la sécurité n’est plus seulement l’affaire de quelques spécialistes au sein d’une entreprise.

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SOUS LES PROJECTEURS | Wi-fi en images

Wi-fi en images Représentation de votre réseau Ce n’est pas une aurore boréale, mais une représentation du spectre électromagnétique. Dans son projet ‘Digital Ethereal’, Luis Hernan, professeur à l’Université de Newcastle, combine notamment photographie, design et électronique pour représenter les signaux wi-fi . Le rouge reflète les signaux les plus intenses, le bleu les plus faibles. Les œuvres de Luis Hernan sont présentées à l’exposition ‘Hamster Hipster Handy’. Cet événement consacré à l’univers du téléphone portable se déroule jusqu’au 5 juillet 2015 au Museum Angewandte Kunst de Francfort. > www.digitalethereal.com > www.museumangewandtekunst.de

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Juin 2015


Dans ce numéro VISION

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CONVERSATION Q+A Koen Tacq, CIO de Wolters Kluwer Belgium 11 Vision Werner Jacobs, CFO et CIO chez De Lijn 34 En équipe Pierre Loverius et son équipe chez Elia 38 Q+A Guy Lucq, CIO et Partner chez Deloitte 06

“Explorez toutes les possibilités, mais comprenez les limites.” Werner Jacobs, CFO et CIO chez De Lijn

DOSSIER

19-26

SOLUTION Engage Packs 14 Fluidshopping by Proximus 28 Disaster Recovery-as-a-Service 39 Proximus Explore International 07

EN PRATIQUE

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Westtoer, visit.brussels et Toerisme Vlaanderen “Nous suivons les événements liés aux commémorations de la Grande Guerre pour identifier le comportement des touristes.”

EN PRATIQUE MCS Quand l’intelligence fait toute la différence 16 Awel 2 x plus de bénévoles, plus d’engagement 31 Westtoer, visit.brussels et Toerisme Vlaanderen Compréhension des modes de touristes 36 ING Belgique Sharing is caring 08

Restez proche de vos clients

5 managers évoquent la place centrale du client, Geert Rottier aborde les solutions axées sur la relation client et le professeur Gino Van Ossel commente la stratégie des modèles ‘omnichannel’.

SCOOP Equipements à la une Samsung Galaxy S6 edge et Samsung Gear S 29 Apps utiles TeamViewer QuickSupport et Network & System Toolkit 30 Lu pour vous ‘Badass : Making Users Awesome’ 18

Publication de Proximus SA de droit public / Année 9 / Numéro 24 / Q2 2015 Éditeur responsable : Bart Van Den Meersche, bd du Roi Albert II 27, 1030 Bruxelles Coordination : Charline Briot, Markus Eggermont, Robbin Sacré, Jean-Marie Stas Ont collaboré à ce numéro : Andrew Beavis, Klaar De Groote, Robert Doran, Davy Goris, Isabelle Latour, Frederic Petitjean, Anneke Stoffels, Dries Van Damme, Frank Van den Branden, Filip Van Loock, Cis Van Peer. Concept et réalisation : Propaganda SA, Imperiastraat 16, 1930 Zaventem, www.propaganda.be Pour plus d’informations, contactez : Robbin Sacré robbin.sacre@proximus.com Nederlandstalige versie: mail naar robbin.sacre@proximus.com om een exemplaar van dit magazine in het Nederlands te ontvangen. English version: e-mail to robbin.sacre@proximus.com if you want a copy of this magazine in English. Les spécifi cations techniques sont fournies uniquement à titre indicatif. Proximus se réserve le droit de les modifi er sans avis préalable. Aimeriez-vous savoir qui est votre Proximus account manager ? Visitez www.proximus.be/mycontacts

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AUSSI INTÉRESSANT… Technologie Connaissez-vous LoRa ? 40 Proximus News 42 Dessert Une journée sans smartphone 10

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CONVERSATION | 7 questions à Koen Tacq, CIO de Wolters Kluwer Belgium

“Arrivera-t-il un jour où nous ne pourrons plus utiliser l’internet, pour des raisons Koen Tacq de sécurité ? C’est une CIO de Wolters Kluwer Belgium question que je me pose.” Quelle est votre principale réalisation professionnelle ? Le lancement des installations IT offshore en Inde pour Tele Atlas. Je suis parti là-bas avec la carte de visite d’un architecte local et les coordonnées de la parcelle où le bâtiment devait être construit. Un an plus tard, vingt professionnels travaillaient sur place. Et très vite, des centaines. Tele Atlas était alors un pionnier dans la cartographie numérique, ils ont ensuite été repris par TomTom.

Personnalité Koen Tacq est un teambuilder qui laisse à ses collaborateurs le soin de prendre eux-mêmes leurs décisions. En cas d’erreur, l’important est de rectifier le tir au plus vite. Pour décompresser, il marche, fait du vélo ou du ski. Sa passion : les voyages. Carrière Koen

À côté d’un type comme Tom Waes. Mais pas besoin que ce soit une célébrité. Une personne qui voyage dans le monde entier et qui parle avec passion des plus beaux endroits qu’il a visités. Je suis passionné par l’histoire, la culture et la manière dont fonctionnent les sociétés partout dans le monde.

Tacq est arrivé en 1995 chez Tele Atlas. En cinq

Ce dont vous ne pouvez pas vous passer un seul jour ?

ans, il a transformé le modeste environne-

Mes heures de sommeil et mon cappuccino. J’ai horreur de me lever le matin et seul le cappuccino fait des miracles !

ment IT gantois en infrastructure internationale opérationnelle de pointe avec des antennes en Europe, aux États-Unis et en Inde. Il est entré chez Tenneco Automotive en 2002. Avant de devenir CIO de Wolters Kluwer Belgium en octobre 2013, il a travaillé sept ans chez Vandemoortele comme Infrastructure Services Manager. Entreprise Wolters Kluwer Belgium propose aux professionnels des informations spécialisées et des solutions technologiques. Les sociétés de services financiers peuvent faire appel à Wolters Kluwer Financial Services pour les solutions d’audit, de risque et de conformité. Collaborateurs Wolters Kluwer, dont le siège social est établi à Alphen aan den Rijn, aux Pays-Bas, est actif dans plus de 40 pays en Europe, Amérique du Nord, Asie-Pacifique et Amérique latine, et occupe quelque 19.000 collaborateurs à l’échelle mondiale. Plus de 600 personnes travaillent chez Wolters Kluwer Belgium. L’équipe IT interne de Koen Tacq compte 40 collaborateurs. 6

À côté de qui aimeriez-vous un jour vous retrouver dans un avion ? Quelle question lui poseriez-vous ?

Comment décririez-vous votre fonction ? L’essentiel de mon job consiste à former une bonne équipe. C’est un peu comme jouer avec des Lego. Il faut en avoir suffisamment, mais aussi savoir comment les placer.

Que feriez-vous si vous n’exerciez pas ce métier ? Je serais probablement aux fourneaux dans mon restaurant. Je n’ai pas de cuisine préférée, j’aime le changement. Je trouverais juste dommage de ne plus pouvoir voyager aussi souvent.

Quelle est selon vous la principale nouveauté de ces 20 dernières années ? Le concept de la carte numérique. Elle a complètement bouleversé notre manière de nous déplacer et de nous localiser. Aujourd’hui, pratiquement tout le monde a son système de navigation en poche. Nous l’utilisons pour partir en randonnée, faire du vélo, skier… et presque toutes les voitures en sont équipées.

Que voudriez-vous inventer pour rendre la vie quotidienne plus facile ? Un outil qui me permettrait d’enregistrer mes pensées de manière structurée. Juin 2015


SOLUTION | Combinaison d’un appareil et de services, une étape supplémentaire dans le nouveau mode de travail

Investir malin pour travailler plus malin En tant qu’entreprise, vous voulez toujours devancer vos concurrents. Il est donc crucial d’innover pour améliorer vos processus et réaliser des économies. Et si en plus, vous pouvez rendre vos collaborateurs plus productifs, c’est la cerise sur le gâteau.

Les nouveaux Engage Packs sont des solutions complètes qui associent un appareil en location (smartphone, tablette, laptop ou appareil hybride) à certains services pour un prix mensuel fixe. Vous pouvez par exemple proposer à vos collaborateurs une tablette et un support technique dans différents domaines : helpdesk centralisé, gestion centrale, configuration, assurance, garantie ou encore réparation de l’appareil. La solution standard peut être étendue au moyen d’applications et de services supplémentaires, d’une connectivité mobile, ainsi que d’outils collaboratifs et de communication.

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Le manager IT : “Les Engage Packs constituent une offre tout en un qui associe matériel et services. Je ne dois donc plus y consacrer de temps. Je peux me concentrer sur des projets qui ont une valeur ajoutée pour mon activité. De plus, je peux à tout moment m’adresser à un point de contact central si j’ai des questions ou des problèmes, c’est facile.”

Le manager RH :

Le directeur financier :

“Nos collaborateurs peuvent maintenant travailler pendant leurs déplacements, chez les clients ou encore ailleurs. Cette flexibilité est très appréciée, ce qui accroît la motivation et la productivité. Les possibilités des Engage Packs permettent d’attirer de nouveaux collaborateurs. Les nouvelles recrues peuvent tout de suite se mettre au travail avec le bon appareil et les applications adéquates.”

“Les Engage Packs permettent davantage de transparence en matière de dépenses. Nous louons les appareils à un prix mensuel fixe, ce qui nous évite de les acheter. La solution est facile à intégrer dans notre infrastructure et ne nécessite donc pas de dépenses supplémentaires.”

Atouts

Plus d’infos Contactez votre account manager, envoyez un e-mail à engagepacks@proximus.com ou visitez www.proximus.be/engagepacks

• NMT : travail flexible, bénéfique pour la motivation et la productivité • Rentable • Effet positif sur l’image de l’entreprise • Facile à intégrer dans une infrastructure IT existante

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EN PRATIQUE | MCS crée des solutions IoT sur une plateforme m2m

Détenteur d’un diplôme d’ingénieur civil en électrotechnique décerné par la KU Leuven, Koen Matthijs est CEO de MCS depuis 2011.

Quand l’intelligence fait toute la différence L’Internet of Things révolutionne la gestion des bâtiments et l’entretien des machines. MCS élabore des solutions qui convertissent les données en informations utilisables pour les prises de décisions.

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CS développe des logiciels et donne des conseils liés à la gestion des bâtiments et des lieux de travail. Dans ce contexte, l’Internet of Things (IoT) offre de nombreuses possibilités pour améliorer l’efficacité des activités et la gestion des coûts. “Pour cela, nous devons bien sûr avant tout connaître le niveau des prestations fournies”, déclare Koen Matthijs, CEO de MCS. “Une évaluation constante est donc nécessaire.” L’Internet of Things permet d’effectuer en permanence ces mesures et ces enregistrements. “Les capteurs, les moyens de communication et les solutions de stockage sont aujourd’hui monnaie courante”, poursuit Koen Matthijs. “Mais en soi, les données fournies par les capteurs ne suffisent pas à améliorer un processus. Il faut de l’intelligence pour analyser les données et en tirer les bonnes conclusions.” 8

Une intervention réglée par l’IoT MCS démontre toute l’utilité des données et de son analyse dans le cadre de l’Internet of Things. Koen Matthijs : “Je pense à l’exemple du nettoyage basé sur l’activité. Dans les bâtiments publics et les entreprises, il est habituel de nettoyer les toilettes tous les jours. Nous adaptons le nettoyage en fonction de l’utilisation réelle, ce qui change totalement la perception des besoins en la matière.” Ce que fait MCS est en réalité très simple. L’entreprise place un capteur sur la porte des WC, qui enregistre la fréquence à laquelle celle-ci s’ouvre. “Vous pouvez y associer une commande : après un certain nombre de fois, le système donne l’ordre de nettoyer les toilettes. Il se peut donc qu’il faille le faire deux fois par jour... ou par semaine. Attribution ciblée des ressources Cela montre à quel point une entreprise de nettoyage peut cibler ses ressources.

À propos de MCS Depuis plus de 25 ans, MCS fournit à ses clients des logiciels et des conseils en matière d’immeubles, de lieux de travail et de facility management (catering, entretien, maintenance verte et technique, gestion de l’énergie).

En termes de coûts et d’efficacité, l’impact est énorme. Autre exemple : l’entretien technique. “À l’heure actuelle, les entreprises consacrent énormément d’argent à la maintenance curative des machines”, explique Koen Matthijs. “En cas de panne, un technicien se rend sur place pour réparer l’appareil. Il est plus judicieux d’en surveiller le fonctionnement à l’aide d’un capteur. Vous voyez ainsi quel est le lien entre l’utilisation d’une machine et les besoins en maintenance. Vous pouvez dès lors programmer les entretiens. Résultat : vous Juin 2015


“Grâce à l’Internet of Things, les sociétés d’entretien ne doivent plus nettoyer que là où c’est nécessaire, en fonction de l’utilisation.”

Atouts

évitez les arrêts des machines, les dégâts potentiellement plus importants et les coûts additionnels.

Les données jouent les matières premières MCS développe ses solutions sur myMCS, basée sur la m2m factory de Proximus, une plateforme qui fait que chaque objet connecté peut envoyer et recevoir des données de n’importe quelle application business. Le transfert de données se fait via une communication LoRa, une technologie qui utilise des capteurs très peu ictnews.be/one

énergivores, mais à très longue portée. Les clients de MCS sont des fournisseurs de services qui améliorent leurs prestations grâce aux applications du développeur. Bien qu’elle permette ces applications, la technologie n’est pas l’élément le plus important. “Elle est même accessoire”, estime Koen Matthijs. “Les données ne sont rien d’autre que de la matière première. Tout consiste à en extraire de l’information, à l’appliquer aux processus d’entreprise et à en retirer un avantage.”

• L’analyse des données fournit des informations utilisables pour les prises de décisions, et une meilleure gestion des coûts. • Augmentation de l’efficacité grâce à l’attribution ciblée des ressources

Plus d’infos Contactez votre account manager ou visitez www.proximus.be/m2m

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TECHNOLOGIE | Connaissez-vous LoRa ?

Long range, low power Nous vous annoncions dans le numéro précédent de One Magazine que Proximus faisait désormais partie de l’alliance LoRa. Mais de quoi s’agit-il exactement ? Katia Deboel, Lead Manager M2M Products & Solutions Marketing chez Proximus, nous l’explique en détail.

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oRa est un type de réseau comme le wi-fi, la 3G… qui assure la communication entre des appareils dans le cadre de l’Internet of Things. La plupart de ceux-ci n’ont pas besoin d’une grande capacité réseau pour émettre. Ils indiquent leur statut ou envoient un signal à une centrale. Un détecteur de fumée par exemple peut transmettre un message en présence de fumée ou quand sa pile est presque vide. Bien sûr, il faut que le réseau fonctionne pour que les messages arrivent à la centrale ! D’autres appareils, comme la voiture intelligente, regorgent de capteurs et de caméras pour les systèmes GPS, etc. Le véhicule produit une énorme quantité de données et se déplace rapidement : la capacité réseau nécessaire pour envoyer toutes les informations en temps utile est bien plus importante et le type de réseau n’est donc pas le même que pour un détecteur de fumée. Le wi-fi par exemple offre une capacité élevée, mais d’une portée limitée à 30 mètres. C’est assez pour un détecteur de fumée, pas pour une voiture.

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Il existe plusieurs normes de réseau sans fil, que l’on peut répartir en 4 catégories selon 2 critères simples, à savoir la distance par rapport à la station de base et la capacité : • GSM/4G pour une grande distance et une capacité élevée. • Wi-fi pour une courte distance et une capacité élevée. • Bluetooth/Zigbee/Z-Wave pour une courte distance (jusqu’à 30 mètres) et une faible capacité. • LoRa (long range) pour une grande distance et une capacité élevée.

LoRa a une capacité de 1 Kbps (kilobit par seconde) à 50 Kbps, ce qui lui permet de fonctionner à basses fréquences (ISM 868 MHz ou bande de 900 MHz) et d’offrir une portée de 10 km en extérieur et de 1 km en intérieur à partir de la station de base. Grâce à cette technologie, Proximus peut installer un réseau destiné à plusieurs entreprises sans investissements importants. LoRa supporte par ailleurs la communication dans les 2 directions comme les autres réseaux cités. La basse fréquence et la technologie font aussi que LoRa ne consomme que peu d’électricité (‘low power’). Pour obtenir le même résultat en wi-fi par exemple, il faudrait 100 à 1000 fois plus de courant. Dans ces conditions, une petite batterie peut facilement ‘tenir’ pendant 5 ans. Cela ouvre la voie à de nouveaux modèles économiques : traçage des palettes, infrastructures de compteurs... Ce type de technologie permet d’équiper relativement vite tout un campus universitaire, un port, voire une ville entière, avec des liaisons entre les capteurs des appareils intelligents, par exemple pour mesurer le trafic routier ou les paramètres environnementaux. La sécurité des données n’a pas été oubliée. LoRa effectue un cryptage standard (128 bits AES) qui rend très difficile l’accès non autorisé au système. Cette technologie va nous aider à accélérer sensiblement le développement de l’Internet of Things. Quant à nos clients, ils pourront inventer de nouveaux modèles d’entreprise.”

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VISION | Werner Jacobs, CFO et CIO chez De Lijn

La société de transport De Lijn se transforme en fournisseur de services de mobilité. L’IT joue un rôle déterminant dans cette évolution. “L’IT sera essentiel dans les 10 à 20 prochaines années pour renforcer notre rôle dans la société et notre lien avec le client”, affirme Werner Jacobs, CFO et CIO.

“Explorez toutes les possibilités, mais comprenez les limites”

Werner Jacobs a obtenu son diplôme d’ingénieur commercial à l’Université d’Anvers. Il a aussi fréquenté la Vlerick Business School et la London Business School. Il a travaillé 10 ans au département fi nancier de Belgacom. Après 5 ans chez La Poste, Werner Jacobs a été engagé chez De Lijn fi n 2009 ; il y assume les fonctions de CFO et de CIO. L’an dernier, il a fait partie des 3 candidats sélectionnés pour le titre de CIO de l’année.

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VISION | Werner Jacobs, CFO et CIO chez De Lijn

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e Lijn développe sa nouvelle approche IT depuis quelques années. “Notre organisation est orientée processus, avec une gouvernance forte”, explique Werner Jacobs. “La direction est directement impliquée dans les projets IT.” De Lijn a donc élaboré un plan stratégique IT. “Celui-ci est essentiel, car il détermine nos objectifs : dans quels domaines devons-nous opter pour un support classique ou miser pleinement sur l’innovation ?” Il est plutôt facile de répondre à cette question. Pour tout ce qui concerne le back offi ce de l’organisation (fi nance, RH, gestion du stock ou entretien du matériel roulant), De Lijn souhaite s’inscrire parmi les 25 % d’acteurs les plus performants et utiliser la technologie standard. Début 2016, la fi nance et les RH migreront vers SAP. À partir de 2017, les autres services de support passeront aussi à SAP pour leurs processus standard.

Investir dans l’innovation Concernant l’information et les points de contact clients, De Lijn se tourne résolument vers le futur. Les apps De Lijn constituent d’excellents exemples de solutions innovantes de support aux clients : planificateur d’itinéraire, app annonçant les arrêts pour savoir quand descendre… “Ces outils sont très pratiques sur un trajet que vous n’avez jamais emprunté”, affirme Werner Jacobs. “Nous voulons poursuivre en ce sens afin de fournir plus de confort et un meilleur service au voyageur.” De Lijn planche actuellement sur une solution de paiements mobiles ainsi que sur l’utilisation de ‘beacons’ – des petits émetteurs qui envoient des informations aux téléphones mobiles dans le voisinage des abribus, par exemple pour communiquer aux passagers à quelle heure le bus arrivera exactement. L’entreprise collabore aussi avec des systèmes de partage de vélos comme Velo Antwerpen ou Bluebike pour permettre au voyageur d’allier facilement le bus ou le tram au vélo.

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Réfléchir hors du cadre habituel Dans ce contexte, l’IT joue un rôle différenciant stratégique. “Introduire l’innovation dans l’environnement IT reste un défi”, poursuit Werner Jacobs. “Nous travaillons donc avec des équipes mixtes, composées de collaborateurs IT d’une part, et de la finance et du marketing d’autre part. Nous les envoyons sur d’autres sites. Cela leur permet de sortir du cadre habituel et des limites des structures existantes afin de réfléchir, par exemple, à une solution de paiements in-app.” Dans cette approche, l’entreprise et l’IT doivent communiquer en toute transparence. Cette transparence a un impact important sur la bonne volonté des deux parties concernées. “Le rôle des analystes opérationnels est essentiel”, pense Werner Jacobs. “Ils connaissent les besoins de l’entreprise et savent si la solution envisagée est réalisable dans l’architecture IT en place.” L’IT fait avancer le secteur Mais De Lijn doit encore définir ses priorités. “Jusqu’à nouvel ordre, la demande en développement IT reste plus importante que l’offre”, affirme Werner Jacobs. Deux fois par mois, De Lijn contrôle la liste des priorités avec les directeurs des domaines fonctionnels. “Tout se passe en étroite concertation avec la direction.” Werner Jacobs accorde beaucoup d’importance à cet aspect. Aujourd’hui, l’IT a déjà un impact considérable sur le fonctionnement de De Lijn : sans lui, pas d’horaires de bus, pas de paiement des voyageurs… “Mais l’impact de l’IT ne va faire que s’accentuer. Nous évoluons d’un secteur axé sur la technique vers un secteur régi par l’IT.” L’IT devrait jouer un rôle déterminant dans le monde des transports publics dans les dix à quinze prochaines années. “Si nous voulons être à la hauteur des innovations dans notre secteur, nous devons donc suivre cette évolution. Nous devons rester inventifs mais aussi continuer à assumer notre fonction sociale.” Tels sont les défis importants auxquels le CIO de De Lijn est confronté.

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3 conseils aux CIO

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Elaborez un plan stratégique IT

“La priorité du CIO est de comprendre le fonctionnement de l’entreprise ainsi que les possibilités de l’IT. Vous devez connaître d’une part les possibilités pour l’IT de faire avancer l’entreprise, et d’autre part, les limites de l’IT. Il vous faut donc aussi être très clair sur les aspects dans lesquels l’IT ne peut jouer aucun rôle. Combinez support et innovation et prenez vos décisions au cas par cas. Chez De Lijn, deux centres de données hébergent tous nos systèmes importants. Mais pour certains produits de niche, lorsque le coût du cycle de vie s’avère plus intéressant, nous utilisons aussi des solutions cloud.”

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L’IT doit faire partie des priorités de la direction

“L’impact de l’IT va s’accentuer dans les prochaines années. Votre rôle, en tant que CIO, consiste à vous assurer que la direction de l’entreprise s’imprègne de cette idée. Même les entreprises traditionnellement assez éloignées du secteur devront se tourner vers l’IT.”

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Insistez sur l’importance de l’IT au sein de l’entreprise

“J’ai choisi d’assumer les fonctions de CFO et de CIO. Dans beaucoup d’entreprises, l’IT est une des compétences du CFO et il y a un responsable IT qui relève du CFO. Je place l’IT et la finance au même niveau. Ce n’est pas un hasard, je m’assure ainsi que la direction accorde la même importance à l’IT qu’à d’autres domaines fonctionnels.”

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SOLUTION | Fluidshopping by Proximus : améliorez l’interaction avec vos clients

Rentabilisez au mieux

vos canaux de vente ! La concurrence est plus féroce que jamais. Grâce au shopping en ligne, aux médias sociaux et au paiement mobile, le client n’a jamais fait ses achats aussi facilement – chez vous, mais aussi chez vos concurrents... Il est donc crucial d’améliorer l’interaction avec vos clients et d’accorder la priorité à l’expérience d’achat.

Atouts • Meilleure expérience client • Actions marketing plus efficaces • Hausse des ventes • Fidélisation du client • Analyse du comportement d’achat

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aintenant que tous les consommateurs se familiarisent avec la technologie numérique, les commerçants ont également tout intérêt à utiliser cette dernière pour améliorer l’expérience client. On note en effet que l’e-commerce et les points de vente physiques se renforcent mutuellement. Le magasin reste une carte de visite essentielle et un lieu d’interaction immédiat, mais le processus d’achat – le customer journey – commence presque toujours en ligne. D’où l’importance de mettre en place des interactions de qualité parfaitement coordonnées pour offrir au client un service personnalisé et des informations pertinentes, qui sont également susceptibles de stimuler les ventes.

Le smartphone comme plateforme d’information La moitié des Belges ont désormais un smartphone. L’envoi automatique de SMS – éventuellement par milliers – aux clients est donc une solution peu coûteuse, rapide et très efficace, mais elle doit uniquement être utilisée pour faire

part d’informations réellement intéressantes pour le client, par exemple une action spéciale destinée à ceux qui ont une carte de fidélité. Vous attirerez ainsi vos clients plus rapidement vers votre point de vente ou votre boutique en ligne, où ils pourront aussi, idéalement, régler leurs achats via un paiement mobile.

Du wi-fi dans les magasins En Belgique, 61 % des clients utilisent leur smartphone dans le magasin même pour chercher des informations à propos d’un produit qu’ils viennent de voir ou en discuter avec des amis sur un réseau social. Vous augmenterez donc certainement l’attractivité de votre point de vente en proposant un accès wi-fi sécurisé. Grâce aux outils d’analyse de données, vous pourrez en plus savoir où se trouvent précisément vos clients dans le magasin, les moments pendant lesquels l’affluence est la plus grande, dans quelle partie du magasin ils passent le plus de temps et combien de nouveaux clients il y a par rapport aux clients réguliers. Un bel exemple concerne la chaîne de magasins de chaussures Torfs, confrontée à Juin 2015


une concurrence accrue, en particulier de la part de commerces en ligne. Torfs offre désormais le wi-fi gratuit, a intégré son inventaire en ligne avec ses points de vente, et propose également des bons de réduction numériques. Comme le réseau destiné aux clients est séparé de celui du personnel, la sécurité, la bande passante… n’ont aucun impact sur le travail quotidien.

Une mine d’informations Un logiciel adéquat vous permet d’analyser le comportement de vos clients (potentiels), dans le magasin via le wi-fi ou en dehors via le réseau mobile. Les appareils mobiles fournissent en effet une mine d’informations qu’il serait dommage de ne pas exploiter. Vous pouvez par exemple savoir où vos clients se trouvent dans le magasin et les aider à trouver un produit précis ou leur présenter les actions en cours dans le rayon où ils se trouvent. A.S.Adventure a équipé ses 45 magasins en Belgique du wi-fi gratuit et deux magasins utilisent déjà des outils d’analyse perfectionnés. Pour les magasins situés dans des centres commerciaux, A.S.Adventure peut utiliser les données des visiteurs du shopping center et les comparer à la fréquentation du magasin. Ces données permettent d’affiner les actions marketing. L’analyse peut aussi bien porter sur les données obtenues via le wi-fi du magasin que via le réseau 3G ou 4G et est bien sûr tout à fait anonyme – le système n’associe aucun nom ni aucune information personnelle aux données localisées. Autre ictnews.be/one

61 %

des Belges utilisent leur smartphone dans le magasin même.

La présence d’écrans numériques augmente le montant des achats de

29,5 % en moyenne.

L’affichage dynamique génère du trafic supplémentaire dans le magasin jusqu’à

32,8 %

point intéressant : la disponibilité des informations dépend de moins en moins du comportement d’appel, vu que les utilisateurs de smartphone sont généralement connectés en permanence via un réseau sans fil.

Des écrans plutôt que des affiches En plaçant des écrans LED dans votre magasin, vous améliorez l’expérience de shopping et la communication avec vos clients. Selon diverses études, la présence d’écrans numériques se traduit par un montant d’achat supérieur de 29,5 % en moyenne. Cet affichage dynamique génère aussi jusqu’à 32,8 % de trafic supplémentaire dans le magasin. De plus, les informations diffusées sur l’écran peuvent être modifiées et gérées de façon centralisée, même avec un smartphone. Les écrans donnent aux magasins un look moderne et attirent l’attention. La chaîne de vêtements JBC a installé plus de 400 écrans dans 130 magasins et a entre autres investi dans des jeux et tables à écran tactile pour les coins enfants. Résultat ? Les enfants demandent à leurs parents d’aller faire des courses chez JBC !

Plus d’infos Contactez votre account manager ou visitez www.proximus.be

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EN PRATIQUE | L  a ligne d’aide Awel garantit une réponse à chaque appel grâce au contact center des Voice Managed Services

2 x plus de bénévoles,

plus d’engagement Awel est une ligne d’aide et d’information où les enfants et les adolescents peuvent poser les questions qui les préoccupent. L’organisation offre plus de flexibilité à ses bénévoles, qui peuvent désormais répondre aux appels sur leur GSM à l’endroit où ils se trouvent.

280 27.000 bénévoles

appels par an Jusqu’à

5

appels simultanés 16

A

wel est le successeur de ‘écoute-enfants’, mis en place dans les années 80 avec des numéros d’appels locaux. Aujourd’hui, l’ASBL gère le 102, le numéro d’urgence reconnu. Les enfants et adolescents peuvent aussi poser leurs questions par e-mail, sur le chat et le forum en ligne. “Nous traitons 27.000 questions par an”, confie Sibille Declercq, coordinatrice chez Awel. “Les enfants nous contactent essentiellement parce qu’ils ne se sentent pas bien dans leur peau, ont des problèmes à la maison ou des questions sur leur vie amoureuse.”

Chaque question reçoit une réponse L’e-mail, le chat et le forum gagnent en popularité en raison de leur facilité d’accès et de la certitude qu’ont les jeunes d’obtenir ainsi une réponse à leur question. La ligne téléphonique reste toutefois un canal important, surtout pour les enfants de 10 à 14 ans. Pour offrir ses services gratuitement et anonymement, Awel peut compter sur le soutien de 280 bénévoles. “Parmi eux, beaucoup de gens du secteur social comme des assistants sociaux ou des psychologues, mais aussi des avocats ou des chauffeurs de camion ! L’âge de nos bénévoles varie également : nous avons des étudiants comme des retraités.” L’e-mail, le chat, le forum et le téléphone Après chaque été, Awel lance un appel aux nouveaux bénévoles. L’ASBL leur offre une formation adaptée. “Nous avons constaté une petite baisse

d’enthousiasme pour la permanence téléphonique”, explique Sibille Declercq. “La raison était simple. Les bénévoles peuvent répondre aux e-mails, au chat et au forum sur leur PC à la maison. Pour la permanence téléphonique, ils devaient se déplacer dans l’un de nos huit bureaux régionaux.” Awel a donc cherché une solution pour qu’ils aient la possibilité de répondre de chez eux.

Contact Center as-a-Service “Notre ancien système téléphonique n’était pas assez flexible”, explique Sibille Declercq. “Un routage fixe était programmé, avec un nombre limité de transmissions d’appels. Pour tout changement, nous devions nous adresser à Proximus.” Pour répondre aux nouveaux besoins d’Awel, Proximus a proposé de migrer vers un Voice Managed Services (VMS) Contact Center. “Cette solution offre la flexibilité que nous recherchions. Chaque bénévole a reçu un GSM pour répondre aux appels. La méthode est très simple : le bénévole se connecte, puis le système transmet l’appel à une personne disponible à ce moment-là. De cette manière, nous ne manquons plus aucun appel.” Structure de coûts par bénévole La plateforme permet aussi de mieux gérer les appels indésirables. “Les petits plaisantins et les personnes qui nous appellent sans cesse sont temporairement placés sur liste noire”, précise Sibille Declercq. “Mais personne n’est bloqué en permanence, l’appelant reçoit simplement un message dissuasif avant d’être transféré à un bénévole.” Autre avantage Juin 2015


Assistante sociale de formation, Sibille Declercq a notamment travaillé dans une maison de repos et de soins ainsi que chez Oxfam. Elle est coordinatrice chez Awel depuis 2006.

pour l’ASBL : le VMS Contact Center est une solution abordable. “Le logiciel est hébergé chez Proximus. Nous n’avons pas dû investir dans un central téléphonique ou un serveur. Nous payons en fonction du nombre d’appels auxquels nous répondons simultanément. Actuellement, nous pouvons répondre à cinq appels en même temps.” Les collaborateurs peuvent adapter eux-mêmes le système à leurs besoins (par exemple, un changement de routage). “Cela nous simplifie beaucoup la tâche”, conclut Sibille Declercq. “La plateforme allie la flexibilité dont nous avions besoin à la simplicité de la gestion.”

Atouts • Routage intelligent : les appels sont directement transmis aux bénévoles disponibles • Les bénévoles peuvent répondre à leurs appels à l’endroit où ils se trouvent • Gestion simple : les collaborateurs modifient le routage ou ajoutent euxmêmes des bénévoles • Structure de coûts transparente par nombre de bénévoles simultanés • Modèle as-a-Service : pas d’investissement dans un central téléphonique ou un serveur

Plus d’infos Contactez votre account manager ou surfez sur www.proximus.be/ICT

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À propos d’Awel Awel est une ligne d’aide qui répond aux appels des enfants et adolescents par téléphone, e-mail, chat et forum. Awel est joignable gratuitement et anonymement au numéro 102.

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SCOOP | Equipements à la une Samsung Galaxy S6 edge

Nouveau fleuron de Samsung, le Galaxy S6 edge se distingue d’emblée par son design. Aucune rupture ne vient troubler la transition entre son boîtier métallique et son écran Gorilla Glass 4 aux bords arrondis. Le bord de son écran 5.1” sert à certaines apps spécifiques – messages d’actualités ou RSS, heure, météo, SMS, appels et e-mails entrants, même lorsque l’écran est éteint. La batterie s’en trouve soulagée et tient désormais une journée entière, même si l’écran à haute résolution et le processeur rapide ont été mis à forte contribution. Comme le Galaxy S6, cet appareil est étanche à l’eau comme à la poussière et dispose d’un scanner d’empreinte, d’un cardiofréquencemètre et d’un podomètre. Il tourne sous la dernière version d’Android 5 et dispose en face avant d’un port infrarouge pouvant servir de télécommande. Processeur : Quad-core 2.1 GHz + Quad-core 1.5 GHz Système d’exploitation : Android 5.0 (Lollipop) Mémoire : 3 GB RAM, 32/64/128 GB de mémoire interne Écran : 5.1” Dual Edge Super Amoled - tactile et capacitif Résolution : 2560 x 1440 (Quad HD)

Autonomie en conversation : jusqu’à 18h (3G); jusqu’à 11h (4G) Autonomie en veille : 312h Dimensions : 142,1 x 70,1 x 7 mm Poids : 132 g Connexion : 2G, 3G, 4G, wi-fi SAR : 0,3 W/kg Bluetooth : 4.1 Appareil photo : 16 MP (verso), 5 MP (face avant)

142 mm

Un écran sublime qui attire l’attention

Extra : charge rapide (sans fi l en option), scanner d’empreintes, Smart Manager, cardiofréquencemètre, port infrarouge pour télécommande TV + tous les capteurs usuels

70 mm

L’écran arrondi de ce smartphone futuriste attire tous les regards. L’écran qui se prolonge sur les bords permet de lire vos SMS sans l’allumer, efficacité énergétique oblige. Samsung Gear S

Un smartphone au poignet Le Gear S est la dernière version améliorée de la smartwatch de Samsung. Enrichi d’un écran tactile Super Amoled courbe de 4 x 3 cm, il dispose d’un logement pour carte nanoSIM qui permet les appels et les SMS. Mais c’est combiné avec un smartphone Samsung qu’il est le plus effi cace. Il communique par Bluetooth, wi-fi ou 3G, même lorsque le téléphone est en charge. Les apps sont subdivisées en programmes opérant en toute autonomie via la smartwatch (comme la fonction horaire) tandis que d’autres confient une part du travail au smartphone. C’est le cas du programme de navigation, utile quand vous êtes à pied ou en transports publics. Compatible avec le moniteur S Health et Nike+ Running, le Gear S est à la fois un moniteur de fitness, un GPS intégré et un cardiofréquencemètre. Les sports extrêmes ne l’eff raient pas car il est totalement étanche à l’eau comme à la poussière. En usage normal, un cycle de charge vous permettra de couvrir sans problème une journée entière. Processeur : 1.0 GHz Dual core Système d’exploitation : Tizen based wearable platform Mémoire : 512 MB RAM, 4 GB mémoire interne Écran : 2.0” Curved Super Amoled - tactile et capacitif

Résolution : 360 x 480 Autonomie en veille : 96h (3G) Dimensions : 39,9 x 58,1 x 12,5 mm Poids : 67 g Connexion : 2G, 3G, wi-fi SAR : 0,56 W/kg

Bluetooth : 4.1 Extra : accéléromètre, gyroscope, boussole, cardiofréquencemètre, ambient light, UV, baromètre

Grâce à son autonomie et à son écran très clair, il complète idéalement votre smartphone Samsung, même si la montre suffit pour téléphoner et envoyer des SMS.

Surfez sur www.proximus.be/appareils ou rendez-vous dans un Proximus Center pour choisir votre nouvel appareil. 18

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Dossier

Restez proche de vos clients 90 minutes

Découvrez comment bol.com, Decathlon, Smartphoto et Lampiris accordent à leurs clients une place plus centrale que jamais.

20 Ils se renseignent en ligne sur les produits et partagent leur avis sur les médias sociaux. Bref, vous risquez très vite de perdre l’intérêt du client… Interview

Geert Rottier nous parle des solutions et des écosystèmes nécessaires pour nouer une relation client solide.

24 N’accordez pas la priorité à votre produit, marque ou service. C’est de l’expérience client que tout dépendra. La différence entre vos concurrents et vous ne tient qu’à un clic. La parole à l’expert

Gino Van Ossel, professeur de Retail & Trade Marketing à la Vlerick Business School : “Chaque entreprise doit décider comment exploiter ses canaux de vente en fonction de sa stratégie.”

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DOSSIER | 5 managers autour de la table

L’avènement de l’univers numérique a transformé la relation clientfournisseur. Désormais, c’est autour du client, et non plus du produit, du service ou de la marque, que tout s’articule. One s’est penché sur les défis, les difficultés et les opportunités nés de cette nouvelle relation avec le client.

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L’expérience client incomparable auprès de fournisseurs à l’écoute en

90 minutes

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ans le monde numérique qui est le nôtre, l’attention du client est très vite détournée. Il ira rapidement voir ailleurs, parce que c’est facile, et que ça ne lui coûte rien. La concurrence est rude et le client peut donc se permettre d’être exigeant. Il s’informe en ligne et se décide en grande partie avant même de pousser la porte du magasin. Il partage sans retenue ses expériences – réelles et virtuelles – de la marque sur les médias sociaux. “Il est important de garder le contact avec le client du début à la fin”, explique Jan Paesen, Director Marketing B2B chez Proximus. “Authenticité, proximité et différenciation sont ici les maîtres-mots.” Ce sont ces facteurs qui déterminent l’expérience client. “Même si internet offre de nombreuses possibilités, le web ne remplacera jamais le passage en magasin”, insiste Herman Van Beveren, CEO de Decathlon Belgium. “Les clients viennent chez nous pour essayer ce nouveau vélo qu’ils ont vu en ligne”. Decathlon joue d’ailleurs clairement la carte de l’expérience. “Nos magasins sont connus pour leurs grandes allées, dans lesquelles les enfants peuvent faire de la trottinette à leur guise.”

Authenticité Mais que faire si vous n’avez pas de réseau de magasins, ou ne savez proposer des services pour lesquels le client ne doit pas se déplacer, comme pour le gaz et l’électricité ? Comment, dans ce cas, se rapprocher du client ? “Si nous sommes proches de nos clients, c’est parce que nous partageons les mêmes valeurs et idées”, affirme Grégoire van Cutsem, directeur commercial du fournisseur d’énergie Lampiris. “Nous sommes aussi facilement joignables, par internet et par téléphone. Pas besoin de passer d’abord par un menu interminable. Après deux étapes maximum, vous entrez en contact avec un collaborateur qui se fait un plaisir de répondre à votre question.” Lampiris emploie en ictnews.be/one

“Avec le modèle omnichannel, vous devez être présent au moment où naît la demande du client.” – Jan Huysmans, Directeur de bol.com pour la Belgique

outre des travailleurs locaux, qui parlent la langue du client. L’entreprise veille aussi à la cohérence de sa communication, notamment via le chat et les médias sociaux. “Nous suivons les choses de près via une évaluation continue de la satisfaction client”, explique Jan Huysmans, directeur de la boutique en ligne bol.com pour la Belgique. “Lorsque nous constatons que les attentes des clients changent, nous réagissons de manière rapide et ciblée.”

Partage de connaissances Une boutique en ligne avec un fichier clients comme celui de bol.com rassemble au fil du temps de très nombreuses données sur le comportement de recherche et d’achat des consommateurs. L’entreprise peut ainsi communiquer avec eux de manière très pertinente. “Nous avons neuf millions de produits dans notre assortiment”, poursuit Jan Huysmans, “et des millions d’avis à leur sujet.” En partageant ces connaissances, la société se rapproche de ses clients. “La prochaine étape consiste à présenter ce genre d’informations en magasin”, enchaîne Herman Van Beveren, “et à proposer dans les magasins la même expérience que celle que les clients vivent sur internet.” Chez Smartphoto, une entreprise spécialisée dans les produits photo personnalisés, l’expérience client se déroule avant tout en ligne. “Nos clients conçoivent eux-mêmes leurs produits”, explique Stef De corte, CEO de Smartphoto Group.

Participants

Le magazine One a invité 5 managers du monde belge des entreprises à une table ronde sur le monde omnichannel.

Jan Paesen Director Marketing B2B de Proximus “Les données sur le comportement de recherche et d’achat en ligne contiennent une foule d’informations. Leur analyse permet de renforcer la relation client de manière ciblée.”

Herman Van Beveren CEO de Decathlon Belgium “ Le passage en magasin reste important. Les clients viennent pour essayer ce nouveau vélo qu’ils ont vu en ligne.”

Grégoire van Cutsem Directeur commercial de Lampiris “ Nous sommes très facilement joignables, via le site et par téléphone. Nous restons ainsi proches du client.”

Stef De corte CEO de Smartphoto Group “ Nous ne travaillons que sur commande, ce qui, par défi nition, rend le contact très personnel.”

Jan Huysmans Directeur de bol.com pour la Belgique “ Dans notre monde omnichannel, vous devez être présent au moment où naît la demande. Pour cela, vous avez besoin parfois d’une boutique en ligne, et parfois aussi d’une app.”

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DOSSIER | 5 managers autour de la table

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“Nous ne travaillons que sur commande, ce qui, par définition, rend le contact très personnel.” Afin de nouer des liens encore plus étroits avec le client, Smartphoto consacre une attention accrue à sa communication commerciale. Stef De corte : “Un e-mail de confirmation – envoyé après une commande – ne doit pas être insipide ou impersonnel. Il peut être humain, amusant et axé sur l’inspiration et les idées créatives.”

Suivre la demande L’approche omnichannel ne se limite pas au magasin traditionnel et à la boutique en ligne. Le volet mobile peut jouer un rôle important, notamment via le vecteur de vente que constituent les boutiques en ligne mobiles ou les apps. “Avec le modèle omnichannel, vous devez être présent au moment où naît la demande”, explique Jan Huysmans. “Pour cela, vous avez besoin parfois d’une boutique en ligne, et parfois aussi d’une app, p. ex. pour permettre un achat instantané. Vous devez aussi oser aller au-delà des limites traditionnelles de l’entreprise. Nous sommes de fervents adeptes des données ouvertes. Un développeur qui crée une application pour une liste de cadeaux, p. ex., peut accéder à nos données pour les traiter dans son application.” Pour Lampiris, ce genre d’app n’est pas indispensable pour

le moment, notamment parce que le choix d’un fournisseur n’est pas impulsif. “Il nous suffit d’avoir un site réactif et de qualité, facilement accessible depuis un appareil mobile”, précise Grégoire van Cutsem. “Vu nos activités, une app n’offre pour l’instant aucune valeur ajoutée.” Decathlon propose une app qui sert en premier lieu de carte de fidélité numérique. En outre, l’app peut être utilisée comme un catalogue, un localisateur de magasin ou un scanner des codes des produits pour pouvoir lire des critiques et des informations techniques. Chez Smartphoto, c’est le besoin du client qui détermine le canal utilisé. “Nous avons une app pour les petits appareils mobiles”, explique Stef De corte. “Il s’agit plus de faciliter les achats instantanés, comme l’impression des photos enregistrées sur les smartphones. Pour les albums photo et les cartes personnalisées, nos clients préfèrent passer par notre site et utiliser un plus grand écran.”

Partage d’expertise À l’ère du numérique, le client semble exigeant et impatient. “Ce n’est pas qu’une impression”, affirme Herman Van Beveren. “Le client a des attentes énormes, souhaite que tout soit possible et que tout fonctionne. C’est pourquoi nous avons installé le wi-fi dans tous nos magasins.” Sans cette connexion, le client se sent freiné. Herman Van Beveren : “Nous proposons aussi toutes les combinaisons possibles : commande en ligne et retrait en magasin, commande en magasin et livraison à domicile, etc.” Pourtant, un détaillant ne peut souvent plus tout gérer seul. “Nous mettons naturellement tout en œuvre pour satisfaire les clients”, insiste Jan Huysmans. “Mais nous ne faisons pas nécessairement tout nous-mêmes. Nous avons notamment des points de collecte dans les magasins Albert Heijn.” C’est ainsi que naissent des écosystèmes auxquels chaque partenaire apporte son expertise. “Notre spécialité est liée à une plateforme de vente en ligne et à la logistique qui s’y rapporte”, poursuit Jan Huysmans. “Cette expertise, nous la mettons à disposition d’autres acteurs. L’entreprise Torfs, p. ex., vend ses produits à travers notre plateforme aussi.” Juin 2015


L’impact, moteur de confiance Le passage à une approche omnichannel n’est pas si évident, en particulier pour les entreprises nées dans le monde analogique. Cette transition nécessite une plateforme logistique dont la mise en place exige du temps. “La logistique est un vrai défi”, reconnaît Stef De corte. “Les clients peuvent notamment retirer leurs commandes dans les magasins Spector. Mais comme la livraison est prévue pour le lendemain, nous devons nous rendre tous les jours dans chaque point de retrait.” Il s’agit bien sûr aussi d’une manière pour l’entreprise d’être proche du client. “Tout se fait sur mesure, à la demande du client. Nous n’avons donc pas de retour de marchandises”, poursuit Stef De corte. “Nous offrons toutefois une forme de garantie. Si le client a fait imprimer une carte de communion avec une faute de frappe, nous la réimprimons avec le bon texte.” C’est un service fort apprécié, puisque la gêne fait place à la confiance. Le client n’hésite donc pas à raconter cette histoire marquante sur les médias sociaux. “Voilà comment générer de l’impact”, lance Grégoire van Cutsem. “Les gens seront nombreux à retenir ce témoignage. Nous nous présentons aussi de cette façon. Nous ne tentons pas de passer sous silence les problèmes éventuels. Au contraire, nous en parlons et présentons nos excuses. Le lien avec le client ne s’en trouve que renforcé.”

Perspective

Où faisons-nous nos achats ?

Expérience Quelle est mon expérience d’achat ?

Service Quelle est la qualité du service ?

Avantage En quoi le produit est-il avantageux ?

Les six besoins fondamentaux du client

Choix Quel niveau de choix vais-je y trouver ?

Confiance Puis-je avoir confiance en ce magasin ?

Facilité À quel point est-il facile d’y faire un achat ?

Conclusion Le fournisseur place le client au centre de ses préoccupations et bâtit avec lui une relation à long terme via une série de canaux analogiques et numériques. Un héritage issu de l’ère analogique n’empêche rien. Tout consiste à adopter une approche cohérente. Mais le consommateur est aux commandes. Une entreprise se doit d’avoir la flexibilité nécessaire pour répondre aux changements de comportement du client. Ce dernier n’attend rien de moins qu’une expérience exceptionnelle. Dans notre univers omnichannel, les entreprises se présentent plus que jamais comme des acheteurs au service de leurs clients, et non comme des vendeurs agissant pour le compte de leurs fournisseurs.

ictnews.be/one

44 %

“Les études montrent que 44 % des personnes interrogées ont le sentiment d’en savoir plus sur un produit que le vendeur après avoir recherché des informations en ligne.”

Source : ‘Omnichannel dans le retail’ de Gino Van Ossel

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DOSSIER | Entretien avec Geert Rottier, Director Corporate Market chez Proximus

“Le timing est crucial. Ce que le client veut, il le veut tout de suite. Si quelque chose s’avère ne pas fonctionner en ligne, l’entreprise est littéralement à un clic de perdre le client.” – Geert Rottier, Director Corporate Market de Proximus

Plus proche du client ? Tout commence en interne… 24

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Pour nouer une relation solide avec votre client, il vous faut avant tout une équipe motivée et productive. Que peut faire une entreprise pour garantir la satisfaction de ses collaborateurs ? Geert Rottier, Director Corporate Market de Proximus, partage avec nous son expérience.

I

l ne faut jamais oublier qu’il s’agit toujours de relations humaines. Une entreprise orientée client organise le mieux possible ses points de contact. La qualité de la relation client dépend donc des collaborateurs, car ce sont eux qui sont en contact avec les consommateurs. Pour les aider au mieux, ils doivent disposer des bons outils et avoir accès aux bonnes données et applications. Les Engage Packs de Proximus, p. ex., permettent une gestion simple et sécurisée des appareils des collaborateurs (lire article à ce sujet en page 7). Nous proposons aussi les Packs for Employees, une solution grâce à laquelle ces derniers sont connectés en permanence, y compris chez eux et pendant leur temps libre. Elle est donc parfaitement adaptée à leurs besoins.”

Une collaboration de tous les instants “La mise à disposition des outils n’est qu’une première étape. Les membres de votre personnel doivent aussi apprendre à mieux collaborer. La technologie permet désormais de travailler n’importe où, aussi bien au bureau qu’à la maison ou qu’en déplacement. Dans ce nouveau contexte, il est important de vraiment travailler ‘ensemble’. Proximus contribue à la réalisation de cet objectif, notamment grâce à des outils de collaboration unifiée, comme des services de visioconférence et de réunion. Résultat : les collaborateurs savent si les autres sont disponibles et via quel canal de communication ils sont le plus facilement joignables.”

Geert Rottier est Director Corporate Market chez Proximus. Il a démarré sa carrière dans les années 90, dans des start-up spécialisées en ICT. Il a ensuite travaillé 17 ans chez HP, où il est devenu Managing Director de HP Belgique. ictnews.be/one

Satisfaction client “Si cette collaboration est importante, c’est parce que le processus décisionnel du client a fondamentalement évolué. Avant, il se renseignait directement auprès du fournisseur. Cette étape marquait le début du processus de vente à proprement parler. Aujourd’hui, la donne a changé. Le client potentiel s’informe en ligne, compare les prix, sait grâce aux médias sociaux à quel point les autres clients sont ou non satisfaits du produit ou de l’entreprise en question. La différence ne se fait plus au niveau du produit ou du service, mais de l’expérience client. Sachant cela, si vous souhaitez améliorer la satisfaction de vos clients, vous devez aller au-delà de leurs attentes.”

En ligne ou en magasin : le résultat est là “Concrètement, il s’agit notamment d’intégrer des services numériques et analogiques. Le client qui découvre une belle veste sur internet vient-il toujours l’essayer en boutique ? Que se passe-t-il si elle n’est pas disponible dans tous les coloris en magasin ? L’article peut-il être livré le lendemain au domicile du client, dans la bonne couleur ? Voilà le genre de questions que se posent aujourd’hui les entreprises. Les banques ont elles aussi procédé à cette intégration de l’analogique et du numérique. Même si le client a à présent l’habitude des services de banque à domicile, il préfère parfois se rendre en agence, où il peut s’entretenir avec des spécialistes du siège grâce à la visioconférence. La réussite de cette intégration dépend de la disponibilité des divers services. Le timing est crucial. Le client ne veut pas attendre. En cas de problème, il suffit d’un clic pour qu’il aille voir ailleurs. Proximus fournit des solutions destinées à garantir le bon fonctionnement de l’entreprise et la continuité de ses activités. Dans ce contexte, la sécurisation des données est naturellement cruciale.” Innover rapidement “La lutte que se livrent les entreprises pour séduire le client a changé de cadre. Les modèles d’entreprise innovants reposent sur de nouvelles technologies comme les services mobiles, le cloud, le big data et l’Internet of Things. Les organisations n’ont pas toujours le temps ou les moyens de se familiariser avec chaque domaine technologique. C’est pourquoi Proximus leur propose des solutions as-a-service afin de soutenir leurs processus d’entreprise, p. ex. pour la captation et l’analyse du big data. Le temps joue une fois de plus un rôle important. Le marché évolue trop rapidement : vous n’avez pas le temps d’élaborer vous-même une solution et de la tester. Votre entreprise doit immédiatement prendre le train en marche. Proximus fournit une infrastructure grâce à laquelle de nombreux services sont directement disponibles.”

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DOSSIER | La parole à l’expert : le professeur Gino Van Ossel

Gino Van Ossel est professeur de Retail & Trade Marketing à la Vlerick Business School. Il recherche entre autres comment les canaux numériques influencent le comportement d’achat des clients. Son livre ‘Omnichannel dans le retail’ est le premier ouvrage flamand à avoir été élu ‘Livre de management de l’année’ aux Pays-Bas.

En ligne et en magasin :

une combinaison stratégique

Les entreprises doivent accorder la priorité non pas à leur magasin mais à leurs clients. C’est ainsi qu’elles pourront répondre à leurs besoins et utiliser de manière optimale les différents canaux analogiques et numériques.

A

vant, pour acheter quelque chose, il fallait se rendre en magasin. Maintenant, la relation entre le client et le fournisseur est devenue beaucoup plus complexe. Le client peut utiliser différents canaux et s’adresser à divers points de contact, en fonction du lieu et du moment. Il appartient donc au fournisseur d’harmoniser les canaux pour offrir au client une expérience optimale. “Il est difficile de généraliser”, explique Gino Van Ossel, professeur à la Vlerick Business School. “Chaque entreprise doit faire un choix en fonction de sa stratégie.” En pratique, un site web – ou toute autre forme de présence en ligne – est souvent une fenêtre sur un magasin physique. “Les clients potentiels cherchent des informations en ligne avant de se rendre en magasin. C’est pourquoi le site doit contenir plus qu’un simple aperçu de la gamme proposée. Le client veut non seulement des renseignements sur les produits ou services, mais aussi des conseils pour savoir à quoi faire attention, comment choisir, etc. Il recherche davantage un contenu étoffé, comme une vidéo.”

Combinaison L’évolution vers le concept d’omnichannel – avec entre autres un magasin, un site web, une boutique en ligne et des applications – s’observe surtout au niveau retail. “Mais il y a encore de grandes différences entre les secteurs”, selon 26

Gino Van Ossel. “Les supermarchés proposent généralement un choix beaucoup plus limité en ligne qu’en magasin. De plus, le client opte la plupart du temps pour un seul canal : soit il achète en ligne, soit en magasin.” Dans le secteur alimentaire, la part des ventes en ligne est d’ailleurs très restreinte. En revanche, la combinaison entre les activités en ligne et hors ligne est beaucoup plus étroite dans le secteur électronique : les clients s’informent sur le site, puis vont voir certaines choses en magasin et commandent finalement sur internet. “Les personnes qui veulent acheter une voiture réduisent d’un tiers le temps passé dans les show-rooms”, indique Gino Van Ossel. “Le client choisit essentiellement en ligne et se rend ensuite chez le concessionnaire pour demander une offre de prix concrète.”

L’IT tourné vers l’avenir On voit donc que tout s’articule autour du client, mais cela ne serait pas possible sans la technologie utilisée en coulisses. L’IT nécessite une certaine attention, notamment au niveau budgétaire. L’approche omnichannel ne fonctionne que si tous les systèmes concernés interagissent. “L’environnement IT doit avant tout être flexible”, conclut Gino Van Ossel. “Il faut une structure solide, sur laquelle l’entreprise pourra s’appuyer à l’avenir.”

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En voyage d’affaires ou citytrip à Londres ? Ou à Paris ?

Partout en Europe surfez comme en Belgique En déplacement à l’étranger, on hésite parfois à utiliser son GSM ou sa tablette quand on ne trouve pas de wi-fi. Quelle formule de roaming choisir ? A quel prix ? Avec les forfaits Travel de Proximus, tous vos collaborateurs surfent les yeux fermés : aussi simples à activer qu’à contrôler, ces forfaits sont aussi avantageux et adaptés à une utilisation professionnelle.

à partir de

1,65

/ jour htva

Plus d’infos: via votre personne de contact habituelle chez Proximus ou en surfant sur proximus.be/enterpriseroaming

Vous ne payez que par jour d’utilisation. Le prix journalier (€ 1,65) s’active en fonction de la zone dans laquelle vous vous trouvez (UE ou 'top destination') dès que vous passez un appel, envoyez un SMS vers un pays de l’une de ces 2 zones, utilisez plus de 200 KB d’internet mobile ou recevez un appel.


SOLUTION | Disaster Recovery as-a-Service

Une solution d’urgence dans le cloud Quand une entreprise subit un incendie ou une catastrophe, le temps d’indisponibilité coûte cher : jusqu’à 157.500 euros par heure et 1,9 million d’euros par an, selon une recherche de l’Aberdeen Group. Le meilleur moyen de se protéger est un bon plan de reprise des activités via le cloud.

L

a solution Disaster Recovery as-a-Service (DRaaS) donne accès à un centre de données fiable et redondant, afin d’assurer la continuité des activités quoi qu’il arrive. La mise en place d’une telle infrastructure dans le cloud prend moins de temps que vous ne le croyez, grâce à des éléments standard pour le hardware, la sécurité, la connectivité et toutes sortes de services connexes. En deux à quatre semaines, votre refuge virtuel est installé. Proximus se charge de la surveillance permanente des systèmes.

La question du partage de l’infrastructure Le DRaaS se décline en deux versions : soit vous partagez un serveur – protégé bien entendu – avec d’autres clients Proximus, soit vous avez une infrastructure propre, avec un serveur qui vous est réservé. Quelle que soit la solution que vous choisissez, quand votre infrastructure principale vous lâche de manière inattendue, les utilisateurs peuvent poursuivre leurs activités sur l’infrastructure du centre de données sans s’interrompre.

Atouts • L’entreprise ne paie que ce qu’elle consomme • Disponibilité et sécurité optimales • Pas d’investissements en matière de hardware ou de gestion • Flexibilité

Plus d’infos Pour plus d’informations sur les avantages du DRaaS pour votre entreprise, contactez votre account manager.

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Le client paie ce qu’il consomme Votre plateforme de secours contient une sauvegarde de tout votre environnement d’entreprise, y compris des serveurs physiques ou virtuels. Grâce au cloud, la solution est non seulement disponible rapidement, mais elle est aussi flexible et n’exige aucun investissement en termes d’infrastructure ou de gestion. En tant que client, vous ne payez que l’espace occupé sur le serveur. Vous passez ainsi d’un modèle basé sur le Capex à un modèle basé sur l’Opex. Par ailleurs, vos frais en matière d’IT sont plus faciles à prévoir et à budgétiser. Sérénité Le DRaaS ne nécessite pas d’investissements conséquents au préalable. De plus, le centre de données mis à disposition offre une fiabilité, une redondance et une sécurité impossible à fournir par un centre de données personnel. Vous pouvez en outre choisir entre un firewall physique ou virtuel et entre différents niveaux de Service Level Agreements (SLA). Vous pouvez ainsi dormir sur vos deux oreilles, en sachant que vos données resteront toujours en Belgique et que vous pouvez à tout moment contacter le service desk de Proximus par téléphone, par e-mail et sur un portail en ligne. Vous pouvez également consulter le statut des incidents signalés et examiner des rapports actualisés concernant l’utilisation du cloud. Juin 2015


SCOOP | Apps utiles TeamViewer QuickSupport

Trafic mobile bidirectionnel Prendre le contrôle de l’écran d’un ordinateur (portable) à partir d’une tablette ou d’un smartphone peut être particulièrement utile. C’est ce que propose p. ex. TeamViewer, compatible avec iOS, Android, Windows Mobile et BlackBerry. Désormais, le complément TeamViewer QuickSupport vous permet aussi de partager l’écran de votre smartphone ou tablette avec une autre personne. L’administrateur système de votre entreprise peut ainsi vous assister à distance : vous discutez avec lui, lui transférez vos données système ou wi-fi et échangez des fichiers. Si nécessaire, ce dernier corrige les paramètres de votre appareil mobile, arrête certains programmes ou supprime des apps.

TeamViewer QuickSupport vous permet de partager l’écran de votre smartphone ou tablette avec l’administrateur système de votre entreprise qui peut résoudre des problèmes techniques ou configurer votre appareil. Network & System Toolkit

Boostez votre tablette ou smartphone Difficile de savoir ce que votre appareil mobile manigance en arrière-plan. Or, une réponse à cette question devient indispensable lorsque tout tourne au ralenti ou que votre batterie se vide trop rapidement. Le Network & System Toolkit se compose de deux programmes très utiles. Le premier, le Network Analyzer, scanne votre réseau sans fil pour trouver les appareils qui y sont connectés et les identifier. L’app fournit également des rapports en temps réel sur la rapidité de votre connexion internet. L’app System Status fait quant à elle le point sur les réglages de votre iPhone ou iPad. Cela vous permet de savoir quels sont les programmes et processus actifs et combien de mémoire, de puissance et d’espace ils utilisent. Le programme identifie les raisons pour lesquelles votre batterie s’épuise et vous aide à en prolonger l’autonomie.

L’app Network & System Toolkit vous dit quels programmes et réseaux sont actifs sur votre appareil mobile, et donc pourquoi votre appareil tourne au ralenti.

ictnews.be/one

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SCOOP | Lu pour vous

Pourquoi lire ce livre ? Dans un style clair et léger, l’auteur explique, avec des dizaines de photos et d’infographiques à l’appui, comment transformer un utilisateur lambda en utilisateur génial. Le livre est un cours accéléré sur la façon de créer le contexte idéal pour offrir une expérience positive à vos clients.

De quoi s’agit-il ? Pourquoi tel produit rencontret-il un succès fou alors que son concurrent (même prix, même promotion, même qualité) peine à décoller ? La responsabilité n’en revient pas au produit, à l’entreprise ou à la marque, mais aux utilisateurs. C’est la perception, le contexte qui compte, pas le produit. Si vous envisagez d’acheter un appareil photo, peu importe l’appareil. L’essentiel est qu’il vous permette de faire de belles photos.

Badass : Making Users Awesome La toute-puissance du consommateur

Un produit ne se vend pas pour ce qu’il est, mais pour le succès qu’il rencontre auprès des utilisateurs.

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À propos de l’auteur

À propos du livre

Kathy Sierra est une écrivain et programmatrice américaine qui publie depuis quinze ans des ouvrages sur les entreprises, l’expérience utilisateur et la loyauté client. Elle a participé à la conception de plusieurs jeux vidéo, écrit des logiciels éducatifs et donné des formations sur les techniques de programmation. Kathy Sierra et son mari Bert Bates sont aussi les auteurs de la série Head First qui traite de sujets informatiques techniques.

Une entreprise fait faillite alors que sa rivale pèse plusieurs millions. Pourquoi ? Les produits de l’entreprise prospère ne sont pas meilleurs ; ils revêtent simplement une signification pour leurs utilisateurs. Cette entreprise a compris que son succès n’était pas dû aux produits qu’elle fabriquait, mais à l’utilisation que ses clients en faisaient. Beaucoup trop d’entreprises pensent encore que tout tourne autour de leurs produits, alors que le consommateur ne recherche que ce qui améliore sa vie, la facilite ou la rend plus agréable. Le bouche à oreille devient la preuve par le résultat : les utilisateurs obtiennent de si beaux résultats avec un produit (p.ex. : un appareil photo) qu’ils n’ont même plus besoin d’en parler : les photos parlent d’elles-mêmes.

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EN PRATIQUE | Westtoer, visit.brussels et Toerisme Vlaanderen plus ingénieux grâce aux données mobiles

D’où viennent les touristes ? Combien de temps restent-ils ? Où vont-ils ensuite ? Westtoer, visit.brussels et Toerisme Vlaanderen ont fait le point sur la question en traçant les téléphones de touristes dans le cadre de trois projets tests basés sur la géolocalisation.

Compréhension des comportements des touristes

G

râce aux données sur le lieu de séjour des touristes, leurs visites, leur origine… le secteur touristique apprend à identifier des modèles de comportement”, explique Jan Sonck, Head of Enterprise Innovation chez Proximus. La géolocalisation révèle ici toute son utilité. “Nous utilisons de nombreuses techniques d’analyse de données performantes pour rassembler constamment les informations relatives à la localisation de tous les téléphones mobiles et smartphones, les rendre anonymes et par la suite les agréger. Cela permet de détecter les points sensibles dans les villes”, poursuit Jan Sonck. “En analysant ces données, nous parvenons par exemple à déterminer le trajet que les personnes suivent, où elles passent du temps…”

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EN PRATIQUE | Westtoer, visit.brussels et Toerisme Vlaanderen plus ingénieux grâce aux données mobiles

WESTTOER Comptage des véhicules La géolocalisation a joué un rôle crucial dans un projet pilote récent de Westtoer, régie provinciale autonome de Flandre-Occidentale qui soutient le secteur du tourisme. “Nous travaillons sur cinq destinations :”, raconte Magda Monballyu, directrice du département Développement des connaissances de Westtoer, “Bruges, les environs de Bruges, le littoral, le Westhoek et le pays de la Lys.” Westtoer a estimé que le littoral accueille chaque année quelque 16,4 millions de touristes d’un jour, mais ne disposait d’aucun autre détail concernant ces chiffres. En collaboration avec l’AWV (Agentschap Wegen en Verkeer, agence fl amande responsable des routes et du trafic) et la SNCB, Westtoer a procédé à des comptages réguliers. Magda Monballyu : “Nous avons entre autres compté le nombre

de véhicules sur les routes menant à la Côte et le nombre de billets de train à destination de la mer. Un modèle visant à distinguer les allers-retours des touristes d’un jour des trajets domicile-lieu de travail et des déplacements effectués par les vacanciers a permis d’évaluer systématiquement le tourisme d’un jour.” Le résultat des mesures restait toutefois hypothétique. “Le traitement des données a pris du temps”, explique Magda Monballyu, “et les travaux et déviations faussaient souvent la donne.”

Informations concrètes Westtoer a cherché une façon de procéder à une évaluation rapide, avec un résultat plus précis et actuel. C’est ainsi que la régie a mis sur pied un projet pilote d’analyse des données de téléphonie mobile avec Proximus dans le but d’évaluer en permanence le tourisme d’un jour à la Côte. Magda Monballyu : “Nous

visit.brussels Meilleure promotion Bruxelles est l’une des destinations touristiques les plus populaires du pays, avec chaque année quelque 5,1 millions de touristes d’un jour et 1,5 million de vacanciers, ce qui représente près d’un milliard d’euros par an. L’organisme visit.brussels se charge de promouvoir la capitale en tant que destination. “Notre objectif ? Attirer davantage de visiteurs à Bruxelles”, explique Frédéric Cornet, Manager Research & Development chez visit.brussels. “Nous voulons améliorer la promotion de la ville, être capables de mesurer la réussite d’un événement et mieux soutenir nos partenaires. Pour cela, nous devons d’abord apprendre à connaître le visiteur. Nous voulons tout simplement savoir où les touristes vont à Bruxelles.” Et c’est plus facile à dire qu’à faire. Bruxelles est une ville en constante effervescence. La région compte 1,2 million d’habitants. Ajoutez les 350.000 personnes qui viennent travailler tous les 32

jours à Bruxelles. “Il y a plusieurs façons de mesurer l’activité des touristes”, explique Frédéric Cornet. “Vous pouvez organiser une enquête. Vous obtiendrez beaucoup de bonnes informations, mais le processus est complexe et coûteux. Vous pouvez étudier la carte de densité de clics des médias sociaux, mais les informations qui en découlent ne sont pas toujours exploitables. Ce n’est pas parce que la plupart des touristes twittent depuis la gare Centrale qu’elle est un haut lieu du tourisme.”

Des informations stratégiques utilisables Le recours aux services de géolocalisation constituait la solution. visit.brussels a mis en route un projet avec Proximus pour l’analyse des données de téléphonie mobile dans dix lieux touristiques de Bruxelles, comme la Grand-Place et l’Atomium. Ici aussi, les données ont été entièrement anonymisées et Proximus n’a transmis à visit.brussels que des Juin 2015


utilisons bien sûr toujours des données agrégées et anonymisées. Les informations sur les clients observés ont servi de base à une extrapolation du nombre total de personnes présentes. L’analyse des lieux d’appel nous a également permis de déterminer leur lieu de résidence probable (ou la nationalité des étrangers).” Au niveau macro, les mesures existantes de Westtoer et l’analyse de Proximus se sont avérées concordantes, avec à peine un pour cent de différence entre les chiffres. “Au niveau des communes, nous devons encore affiner l’analyse d’après les données réseau. Nous continuerons peut-être à utiliser les deux méthodes en parallèle afin d’améliorer encore notre compréhension du tourisme d’un jour et de séjour et de fournir ainsi des informations concrètes aux services publics, administrations communales et organisateurs d’événements et autres acteurs à la Côte.”

informations agrégées. Frédéric Cornet : “Ce projet nous a permis de compter les visiteurs nationaux et internationaux à dix endroits, sans tenir compte du trafic fonctionnel (les habitants et les personnes qui travaillent à Bruxelles).” visit. brussels sait désormais combien de temps dure une visite du lieu et où les visiteurs passent la nuit. “Ce projet est très riche en enseignements”, poursuit Frédéric Cornet. “Les rapports contiennent des informations très importantes pour différents acteurs, dont la ville elle-même et les organisateurs d’événements.” Grâce à ces données, Bruxelles doit pouvoir mieux orienter le flux de touristes et dès lors mieux répartir les visiteurs sur les différents points sensibles. Les organisateurs d’événements peuvent utiliser l’analyse pour améliorer leurs services. Dans la mesure où ils disposent du nombre exact de visiteurs, ils peuvent prévoir les équipements nécessaires aux endroits appropriés, comme le catering et les sanitaires. ictnews.be/one

TOERISME VLAANDEREN Mesurer les effets Toerisme Vlaanderen souhaite faire de la Flandre et de Bruxelles des destinations touristiques prisées d’ici 2020. L’organisation développe la destination, se charge de la promotion mondiale et veut que tout le monde puisse passer des vacances en Flandre. L’impact économique du tourisme est important pour la région. Le secteur touristique y représente 235.000 emplois. Bien sûr, ce n’est pas le seul enjeu. “La période 2014-2018 a aussi une grande valeur symbolique”, explique Vicky Steylaerts, chercheur chez Toerisme Vlaanderen. “À l’occasion des commémorations de la Première Guerre mondiale, nous avons diffusé des communications adaptées sur les différents marchés.” C’est donc entre autres pour mesurer l’effet de cette communication (et la réussite des événements en général) que Toerisme Vlaanderen et Proximus ont mis sur pied un projet de surveillance de huit événements. Ici aussi, Proximus a commencé à analyser les données de téléphonie mobile. Vicky Steylaerts : “Nous avons pu déterminer de quelle commune venaient les visiteurs des événements. Pour les touristes internationaux, nous connaissons uniquement leur nationalité. Nous avons une idée du temps qu’ils ont passé sur place et du lieu où ils sont ensuite allés.” L’analyse de la reconstitution du pont flottant à Anvers a révélé que 81.433 visiteurs uniques y ont assisté, sans compter les riverains. Toerisme Vlaanderen a également dénombré 4.000 visiteurs internationaux de plus par rapport à un week-end normal.

Une surveillance unique d’événements publics Les chiffres permettent de mieux comprendre. “Tant pour nous que pour la ville, il est utile de savoir combien de personnes sont présentes et d’où elles viennent”, poursuit Vicky Steylaerts. “À plus long terme, ces chiffres nous permettent d’adapter nos campagnes à l’étranger.” Dans ce cas précis, l’utilisation des services de géolocalisation a permis de réaliser un monitoring auprès du public d’un grand événement. “L’avantage étant que vous disposez presque immédiatement de données correctes. Il s’est notamment avéré que les organisateurs avaient sous-estimé le nombre de visiteurs presque partout.”

Atouts • Collecte rapide de données concrètes et précises • Accès à des données utiles pour la promotion et l’amélioration des services

Plus d’infos Rendez-vous sur www.proximus.be ou contactez votre account manager.

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EN ÉQUIPE | Pierre Loverius, CIO d’ Elia , conserve les connaissances en interne

De l’initiative

et de nombreux défis Il règne dans le département IT du gestionnaire de réseau haute tension Elia une ambiance électrique. Rien d’étonnant vu les 400 applications interconnectées à gérer et le risque de black-out qui planait sur le pays. Le CIO, Pierre Loverius, peut heureusement compter sur une équipe compétente.

Bachelier en IT et administration des affaires, Pierre Loverius démarre sa carrière dans le secteur bancaire. Après avoir travaillé à New York, il devient informaticien indépendant et se spécialise dans les réseaux et le développement. Il effectue ensuite des missions de consultance. En 2007, après une carrière free-lance de 20 ans, il accède au poste de CIO d’Elia.

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E

n tant que gestionnaire du réseau belge haute tension, Elia transporte l’électricité des producteurs aux distributeurs via 800 stations. La société doit en outre assurer un équilibre constant entre la production et la consommation, une mission que l’offre croissante d’énergies renouvelables et une production de plus en plus décentralisée sont loin de faciliter. Si le citoyen ne savait jusqu’à présent rien de l’existence de ces exercices d’équilibre, les plans de délestage mis sur pied l’hiver dernier les ont pourtant rendus bien réels.

Des connaissances en interne Le département IT joue ici un rôle décisif. À sa tête, on retrouve Pierre Loverius, un homme pour qui l’informatique n’a plus aucun secret. Ce dernier est entré en contact avec Electrabel Transport en 2001, lors d’une mission de consultance. Actif depuis lors au sein de l’entreprise, que l’on connaît aujourd’hui sous le nom d’Elia, il accède en 2007 au poste de CIO. Pierre Loverius : “Le contenu de ma fonction a beaucoup changé au fil des ans. Dans un premier temps, il a fallu devenir maître de notre IT. Une grande partie des ressources était externalisée. Nous n’étions donc pas assez autonomes. Une fois les bonnes personnes engagées, nous avons atteint notre objectif. Nous connaissons une situation semblable depuis la reprise du réseau haute tension allemand de 50Hertz Transmission en 2010 : eux aussi dépendent trop d’intervenants externes. Nous voulons donc à nouveau réunir les connaissances en interne.” Synergie Au cours des derniers mois, un département IT belgo-allemand a été créé. “Cela a déjà généré beaucoup de synergies, notamment grâce à une end user device team commune et une server team. Pour le moment, je dirige le département IT des deux pays, mais bientôt, je ne gérerai plus que cette cellule centrale. Ce qui ictnews.be/one

peut se faire localement aura lieu localement.” La stratégie IT d’Elia repose sur les connaissances internes. “Nous employons en Belgique une soixantaine d’informaticiens et comptons environ 140 body shoppers réguliers. Nos internes font appel à eux lorsque la masse de travail est importante. Sinon, nous devons externaliser. Nous ne voulons dépendre de personne.”

Liberté et défis Engager les bonnes personnes est une chose. Les fidéliser en est une autre. “Je délègue beaucoup une fois que je fais confiance. J’organise des entretiens de suivi hebdomadaires avec les nouveaux. Je ne les laisse travailler seuls que si je sens que tout va bien. Ils ne doivent pas seulement être bons techniquement : j’ai aussi besoin de bons managers.” Pierre Loverius cherche avant tout des gens qui ont de l’initiative. “Je ne veux pas de moutons dans mon équipe. Chacun peut remettre en question mes décisions et je n’utilise jamais d’argument d’autorité. Les gens apprécient cette approche. Mes collaborateurs sont libres de leurs choix, mais je les pousse régulièrement à se dépasser.” Cette stratégie a visiblement porté ses fruits. “Nous sommes maîtres de nos activités et avons les connaissances nécessaires en interne. Nombreuses sont les entreprises qui externalisent trop et qui éparpillent leurs connaissances. L’outsourcing fonctionne si votre IT est simple et vos modules indépendants. Depuis 2007, nos coûts IT ont à peine augmenté. Je suis fier qu’Elia soit devenu aussi autonome.”

À propos d’Elia Né après la libéralisation du marché de l’énergie, Elia a le monopole de la gestion du réseau belge à haute tension (800 stations et 8.000 km de lignes et de câbles souterrains). La société emploie 1.200 travailleurs sur 10 sites administratifs en Belgique. En 2010, Elia acquiert l’entreprise allemande 50Herz Transmission, devenant ainsi l’un des cinq plus grands gestionnaires de réseau de transmission en Europe.

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Erik Hemeleers est ingénieur industriel en électronique (télécommunications). Il a travaillé 9 ans dans le secteur pharmaceutique, avant d’arriver chez ING en 1998. Il dirige l’équipe Service Management Workplace Services.

À propos d’ING Belgique ING Belgique SA propose à tous ses clients un large éventail de produits et services financiers par le biais du canal de distribution de leur choix. ING Belgique SA est une filiale d’ING Bank S.A. et propose ses services à 33 millions de clients particuliers, business et institutionnels dans plus de 40 pays du monde.

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“Certains collaborateurs utilisent plus de data que d’autres. Avec un forfait, les grands et les petits utilisateurs s’équilibrent.”

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EN PRATIQUE | Les collaborateurs d’ING Belgique partagent un forfait data mobile

Sharing is caring Les collaborateurs d’ING Belgique qui utilisent leur smartphone et leur tablette en Belgique ou à l’étranger partagent des forfaits data. Cette solution simplifie la gestion du parc et permet de maîtriser efficacement les coûts.

Atouts • Maîtrise simple et efficace des coûts • Gestion simple au niveau de la flotte • Pas besoin d’un volume de data personnel : les grands et les petits consommateurs s’équilibrent

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our de nombreux collaborateurs d’ING, la mobilité revêt une importance essentielle. Ceux-ci doivent en effet rendre visite à des clients et à des partenaires, se déplacer entre les différentes agences, etc. Parallèlement, le principe du bring your own device s’est généralisé au sein de l’entreprise : les collaborateurs utilisent leur propre appareil et ING se charge de la connexion. Sur un total d’environ 8.800 travailleurs, à peu près 7.500 numéros mobiles sont en service chez ING Belgique. Les smartphones représentent 70 % du parc. “De nombreux profils ont besoin d’un accès mobile aux e-mails et à internet”, déclare Erik Hemeleers, responsable Service Management Workplace Services chez ING Belgique. “Mais dans la pratique, il est impossible de suivre la consommation de tous les collaborateurs et d’adapter leur forfait si nécessaire.”

Consommation de data équilibrée ING Belgique a donc choisi une solution partagée. Concrètement, il s’agit d’un forfait data mobile de 2.000 GB pour l’usage national. “Cette solution a pour avantage de permettre une gestion de la consommation au niveau du parc”, explique Erik Hemeleers. “Une partie du volume prévu dans le forfait est allouée aux collaborateurs qui accèdent à leurs e-mails, à internet ou à des applications sur un appareil mobile.” Le forfait est calculé en fonction d’une consommation moyenne : certains utilisateurs sont au-dessus et d’autres en dessous, mais le volume est suffisant pour couvrir les besoins du groupe. “Certains collaborateurs utilisent un volume plus important que d’autres. Si vous assignez un volume bien précis à chaque personne, il y a de grandes chances pour que certaines

dépassent leur limite, alors que d’autres ne consommeront pas tout. Avec un forfait, les grands et les petits consommateurs s’équilibrent.” De plus, ING Belgique conserve la possibilité de suivre la consommation individuelle. “Des rapports mensuels nous permettent de repérer les excès. Nous pouvons donc intervenir si nécessaire.”

Aussi à l’étranger Environ 500 utilisateurs utilisent activement le roaming chez ING Belgique : des collaborateurs qui se rendent régulièrement à l’étranger pour leur travail, mais aussi pour des raisons privées. La société a prévu pour eux un forfait roaming partagé de 40 GB. “Nous appliquons le même principe”, poursuit Erik Hemeleers. “L’accès au forfait dépend de la fonction du collaborateur. Certains voyagent régulièrement et doivent rester joignables par e-mail et avoir accès à certaines applications.” Grâce à ce forfait, ING est en mesure d’offrir cette possibilité. Parallèlement, les frais de roaming font l’objet d’un contrôle strict et ING peut gérer très facilement l’accès. “Dans ce cas également, il serait beaucoup plus compliqué d’attribuer un volume de roaming bien précis à chaque collaborateur. Le forfait nous donne non seulement un aperçu clair et prévisible des coûts, mais aussi la possibilité de les gérer très facilement au niveau du parc.”

Plus d’infos Contactez votre account manager.

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CONVERSATION | 7 questions à Guy Lucq, CIO et Partner chez Deloitte

Guy Lucq

“En créant des marques, les gens se rendent éphémères. La fidélité de principe à une marque nous place dans une position de dépendance et ce n’est jamais bon.”

CIO et Partner chez Deloitte Quelle est votre principale réalisation professionnelle ? Je suis fier d’avoir réalisé beaucoup de grandes transformations, avec humanité et toujours dans le respect de la culture d’entreprise.

À côté de qui aimeriez-vous un jour vous retrouver dans un avion ? Quelle question lui poseriez-vous ? Nelson Mandela, pour son combat contre l’apartheid, ses années de prison et son statut de héros national en tant que président de l’Afrique du Sud. Je lui demanderais son avis sur le monde de demain. Qu’est-ce que vos collaborateurs ignorent à votre sujet ? J’ai pas mal de contacts avec des artistes et musiciens. La plupart ignorent que j’ai joué du piano à un bon niveau amateur. J’ai peu à peu oublié mais depuis peu, j’ai à nouveau un piano à la maison !

Personnalité Guy Lucq se considère lui-même comme un agent du changement qui recherche toujours l’impact positif du changement. Pour se détendre, il aime parler philosophie, un bon verre de vin à la main. Carrière Il est entré chez Unilever en 1989 comme Supply Chain Manager. Il y est ensuite devenu IT Director pour la Belgique, puis Program Director et, à partir de 2005, Director CTO, Chief Architect Europe & Global Solutions. Depuis 2012, il est CIO et Partner chez Deloitte. Entreprise Deloitte emploie 200.000 professionnels dans le monde entier, dans plus de 150 pays. Pour 2014, Deloitte Belgium prévoit un revenu net de 372 millions d’euros, soit une croissance de 4 %. Deloitte offre des services d’audit, consultance, conseil légal & fi nancier, gestion du risque et services fiscaux. Collaborateurs Deloitte Belgium emploie 3.000 collaborateurs dans 11 implantations. Situé à Diegem, le siège principal déménagera vers l’aéroport de Zaventem en 2017. L’équipe IT centrale de Guy Lucq compte quelque 65 collaborateurs. D’autres informaticiens qui créent des applications spécifiques travaillent sur la plupart des lignes de service. 38

Ce dont vous ne pouvez pas vous passer un seul jour ? L’air dans tous les sens du terme. Souvent, on en fait trop et on est à bout de souffle. J’emmène régulièrement mes équipes à l’extérieur pour une confrontation avec la nature et avec soimême. Respirer l’air pur de temps en temps est indispensable.

Quel ouvrage (IT ou autre) recommanderiez-vous ? ‘Capital in the Twenty-First Century’ de Thomas Piketty, ainsi que ‘Les identités meurtrières’ de l’écrivain franco-libanais Amin Maalouf. Cet auteur chrétien libanais, qui, où qu’il soit, semble toujours appartenir à une minorité, analyse les implications précises de l’identité.

Comment voyez-vous votre rôle de CIO évoluer au cours des 20 prochaines années ? Le CIO sera avant tout un ‘chief innovation orchestrator’ et un ‘change-agent’. Les opérations technologiques quotidiennes se passeront davantage en externe. Les tâches routinières évoluent aussi. Le CIO agit en tant qu’homme d’affaires avant d’être un technologue.

Si vous avez le choix, préférez-vous que vos collaborateurs travaillent à domicile ou au bureau à vos côtés ? Je remplacerais le travail à domicile par le travail mobile, indépendant du temps et de l’espace. Nous offrons beaucoup de liberté à nos collaborateurs, la flexibilité vient des deux côtés. La collaboration reste indispensable pour qu’une équipe soit productive. Le bureau devient un centre nerveux pour les moments importants. Juin 2015


SOLUTION | Un seul réseau pour les sites en Belgique et à l’étranger ERMC

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Vous avez des sites à l’étranger et vous cherchez un réseau sécurisé et fiable pour les relier ? Choisissez vous-même votre bande passante ou encore votre technologie pour un réseau sur mesure.

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Un réseau international à la carte

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e réseau Proximus Explore est un réseau privé disponible partout en Belgique. Il relie différents sites d’entreprises ainsi que leurs collaborateurs entre eux. Les sociétés qui ont leur siège en Belgique peuvent non seulement relier leurs implantations belges mais également celles de l’étranger. Elles disposent ainsi d’un seul réseau. Des collaborations ont été mises en place avec des partenaires en Belgique et à l’étranger, comme Telindus Telecom au Luxembourg, BICS, etc. Le réseau est disponible presque partout dans le monde via différentes technologies.

Travail sur mesure Explore International n’est pas un produit standard. Il est réalisé sur mesure pour chaque client. Vous communiquez vos besoins à votre account manager, qui compose ensuite la solution idéale pour votre entreprise. Vous pouvez notamment choisir la technologie (fibre optique, Ethernet, etc.) et la bande passante (de 2 Mbit/s à 1 Gbit/s). Quelle que soit la connexion choisie, votre réseau est protégé en permanence contre les logiciels malveillants grâce à un pare-feu intégré dans le cloud, qui filtre et surveille le trafic de données. Des connexions redondantes pour les sauvegardes garantissent par ailleurs la sécurité de vos informations et de vos applications (multimédias). Explore vous ouvre la voie vers le cloud, pour que vos collaborateurs puissent travailler en toute sécurité en Belgique et à l’étranger. ictnews.be/one

Un seul point de contact Pour toutes les questions commerciales ou opérationnelles à propos de votre réseau international, vous pouvez vous adresser à votre account manager. Vous pouvez compter sur un support sans faille via le helpdesk joignable 24h/24 et 7j/7 en Belgique et depuis l’étranger. La disponibilité du réseau est également garantie par un SLA solide, pour lequel vous pouvez choisir entre différents niveaux.

Atouts • Réseau privé international avec accès sécurisé • Point de contact unique pour tout le réseau • Continuité des applications grâce à un monitoring proactif • Économique et flexible pour permettre facilement l’extension à d’autres sites et les mises à jour

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PROXIMUS | News

Mission accomplie pour ‘InspireIT’ L

e mardi 9 juin, Proximus organisait ‘InspireIT’ à l’Aula Magna de Louvain-la-Neuve. Quelque 450 visiteurs ont pu découvrir pendant une après-midi les dernières solutions de Proximus et de ses partenaires stratégiques en matière d’ICT et de télécoms. L’événement était consacré à cinq thèmes actuels : la continuité opérationnelle, l’efficacité dans la collaboration, la motivation et la productivité des collaborateurs, la satisfaction des clients, l’innovation et la croissance. Autant de sujets abordés lors de présentations enrichissantes et d’ateliers pratiques sur les défis à relever par les entreprises, les nouvelles opportunités et des témoignages de clients. Les participants ont pu rencontrer d’autres clients, des fournisseurs et des collaborateurs de Proximus au cours d’un lunch et d’un drink dans la ‘InspireZone’, un espace de démo où les partenaires étaient présents. Bref : un événement réussi et enrichissant ! > Découvrez les photos et les présentations sur www.proximus.be/inspireIT

Proximus nouveau partenaire du Smart City Institute L

e Smart City Institute a annoncé le 6 mai, lors de son événement annuel, que Proximus était son nouveau partenaire privé. Le Smart City Institute (SCI) est intégré à l’École de Gestion de l’Université de Liège (HEC-ULg) et s’inscrit dans la continuité des activités de la Chaire Accenture en Stratégie durable. Son objectif ? Encourager la recherche, la formation, l’innovation et l’entrepreneuriat autour des ‘Smart Cities’. L’institut est soutenu par des partenaires publics – la ville de Liège – et privés – Accenture, Belfius et maintenant aussi Proximus.

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Proximus rejoint l’écosystème Intercloud de Cisco E

n collaboration avec ses partenaires, Cisco développe sa solution ‘Intercloud’ : un réseau mondial de clouds. Plusieurs fournisseurs, dont Proximus, ont récemment rejoint l’écosystème. L’Intercloud regroupe désormais plus de 60 fournisseurs de cloud dans plus de 50 pays. Grâce à Intercloud, Proximus pourra proposer une solution de cloud totalement hybride, encore plus axée sur les besoins de performance, de sécurité et de flexibilité des entreprises. L’approche hybride permet au client de définir lui-même la proportion d’applications et de données sauvegardées sur ses propres serveurs et dans le cloud, dans la partie privée et publique. De plus, le client a la garantie que ses données sauvées dans la partie publique du cloud resteront toujours en Belgique, dans les centres de données de Proximus.

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Les factures numériques,: c’est plus écologique P

roximus souhaite contribuer à un environnement sain et à une réduction des émissions de CO2. C’est pourquoi la société aide ses clients à préserver l’environnement en optant pour la facturation électronique via trois canaux : Zoomit, Greenbill et Basware. Zoomit est un service gratuit qui permet de recevoir toutes les factures de Proximus via e-banking et mobile banking. Greenbill envoie les factures Proximus Mobile par e-mail au format PDF. À terme, ce service sera également disponible pour les autres factures. Enfin, Proximus collabore avec Basware pour les solutions intégrées. > Des questions ? Envoyez un e-mail à e-invoices@proximus.com

Trouver des talents expérimentés via

RetailDetail Congress 2015 : un beau succès pour Proximus

Experience @Work E

xperience@Work est une initiative innovante de Proximus, KBC, AXA et HazelHeartwood. Elle vise à garder le plus longtemps possible et de la manière la plus utile possible les talents seniors sur le marché de l’emploi. Concrètement, Experience@Work s’adresse aux plus de cinquante ans expérimentés en les incitant à travailler dans l’organisation qui a besoin d’eux. La plateforme constitue un maillon entre les organisations qui disposent d’une abondance de profils compétents, les entreprises qui ont besoin de talents chevronnés et les employés expérimentés à la recherche d’un nouveau défi.

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e congrès RetailDetail s’est déroulé le 23 avril à Schelle. Proximus et Cisco étaient de la partie. Avec 660 participants, RetailDetail est le principal événement retail de Belgique. Proximus a expliqué comment ses solutions peuvent améliorer l’expérience d’achat des consommateurs, renforcer l’interaction entre les retailers et leurs clients – en ligne et en magasin – et fournir des informations sur les comportements d’achat. Les ateliers de Proximus ont attiré 100 personnes.

> Besoin d’un collaborateur expérimenté ? www.experienceatwork.be

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DESSERT | Une journée sans smartphone

“Un smartphone avec internet mobile, svp !”

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ès que j’ouvre les yeux, je sais que ce sera une belle journée. Le soleil brille, le trajet à vélo jusqu’au bureau se passe bien, la charge de travail est tout à fait gérable. Aujourd’hui, rien ne peut mal tourner. Soudain, une sonnerie inconnue retentit. Il me faut un instant pour réaliser qu’elle vient de mon GSM. Rien d’étonnant à ce que m’on appelle, si ce n’est que j’ai échangé mon smartphone contre le vieux téléphone de ma femme, qui avait besoin, pour une journée, d’un appareil plus sophistiqué. Bref, quelqu’un m’appelle. ‘Numéro inconnu’, puis-je lire sur le petit écran LCD. Mes contacts sont naturellement enregistrés dans mon smartphone, pas sur la carte SIM. “Allô ?” Après un bref silence, une voix masculine me demande en hésitant si je suis fâché. Moi, fâché ? C’est Jef, que j’accueille normalement par son prénom en décrochant. Bon, rien de grave. 42

La matinée se poursuit, sans problème. Arrive ma première réunion. Je suis à l’heure : Outlook m’a envoyé un rappel à temps, tout est sous contrôle, la discussion est constructive, rapide et effi cace. Sans smartphone sous la main, je repasse donc par mon bureau. Le pop-up Outlook m’avertit que la réunion suivante a commencé depuis 8 minutes. Où ? À l’autre bout du bâtiment, juste à côté de la salle d’où je sors à l’instant. Une remarque cassante me fait comprendre que la direction apprécie modérément mon retard. Je marmonne “…pas de smartphone aujourd’hui…”, mais le mal est fait. Midi, enfin. Ma femme m’appelle. Je sais que c’est elle : je reconnais son numéro. Elle voudrait que je réponde à un mail qu’elle a envoyé. À mon adresse privée bien sûr. Et pour y accéder, j’ai absolument besoin de mon smartphone. Ma femme n’apprécie guère.

Après avoir survécu à cette journée de travail, je compte sur le repas sympathique prévu avec des amis pour me détendre. Je quitte le bureau sans GPS. Pas de problème pour trouver le restaurant : je connais la ville comme ma poche. J’en étais du moins convaincu. À gauche au prochain carrefour, puis la première à gauche. Tout à coup, la ‘première à gauche’ semble très loin. Je tourne à gauche, puis encore à gauche, puis à droite pour voir. Je suis perdu. J’arrive au restaurant une demi-heure en retard, mort de faim. Manifestement, mes deux amis ont déjà prolongé l’apéritif, et le restaurateur est impatient de faire suivre. “Pour monsieur, ce sera...?” “Un smartphone avec internet mobile, svp !”

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Dell recommande Windows.

Latitude 13 7000 Séries 2-en-1

Vert, léger et complet Cessez d’hésiter entre ordinateur portable et tablette. Avec la nouvelle pousse de l’arbre Dell, vous disposez du meilleur de ces deux mondes. Cet Ultrabook ultraléger avec tablette 13” détachable est un appareil puissant. Aucun compromis : clavier rigide, petit, processeur de la dernière génération et une palette complète d’accessoires. Que vous utilisiez votre appareil personnel au travail ou votre appareil professionnel en déplacement, Windows 8.1 Pro facilite la gestion des périphériques mobiles. À la maison, au bureau ou en route, l’exceptionnelle autonomie de la batterie veille à vous éviter toute mauvaise surprise. En plus d’être durable, le Latitude 13 7000 est bien évidemment un appareil sûr et fiable. Tout comme pour les autres produits Dell, son empreinte écologique est réduite au minimum.

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Magazine business pour les professionals de l'ICT

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