mais sans oublier le client Paiements plus rapides Guy Colpaert, CEO de la branche belge d’Intrum, la plus grande entreprise de gestion de crédits au monde, confirme ce taux de conversion accru. Il y a cinq ans, il a proposé à ses clients de nouvelles possibilités d’interaction. Résultat : ses factures sont payées plus vite. “Dans le meilleur des cas, une facture ouverte est traitée directement par un de nos nouveaux canaux : portail en ligne, lien de paiement par SMS. Le taux de conversion a aussi progressé au niveau de notre call center : moins d’appels à froid, plus d’appels entrants provenant de nos autres canaux concernant les modalités de paiement. Les choses ont bien changé.”
Des clients plus satisfaits La satisfaction client est la raison qui a poussé l’entreprise de gestion et traitement des déchets Vanheede Environment Group à lancer il y a cinq ans sa plateforme myVanheede qui permet aux clients de suivre leurs factures, réserver et annuler des enlèvements, commander des sacs, etc. Olivier Knockaert : “Le principal atout de la plateforme est qu’elle nous informe autant que nos clients. Fini les malentendus qui pouvaient se produire auparavant. Nos clients sont beaucoup plus satisfaits. Ce flux accru de données centralisées est une belle valeur ajoutée pour notre entreprise.”
Plus de temps et d’attention pour les clients Olivier Vermote de Decathlon Belgique avait lui aussi une plus grande satisfaction des clients en tête lorsqu’il a rejoint le centre des relations clients, qui gère toutes les demandes des clients off et online. “Cette solution nous fait réellement gagner du temps : elle nous aide à optimiser notre activité via, par exemple, le pilotage du nombre d’appels par demiheure. C’est tout bénéfice pour les clients et pour les collaborateurs, qui peuvent même travailler à distance, à domicile notamment.”
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