9789175042817

LEDA SOM VÄRD TIO NYCKLAR TILL

FRAMGÅNG MED VÄRDSKAP

jan gunnarsson & olle blohm

Dialogos

jan gunnarsson & olle blohm

Leda som v채rd Tio nycklar till framg책ng med v채rdskap

Dialogos

Dialogos Förlag Odengatan 36 113 51 Stockholm Tel 08-15 46 97 info@dialogosforlag.se www.dialogosforlag.se Vill du veta mer om värdskap kontakta: Värdskapet AB Tel 08-714 08 10 info@vardskapet.se www.vardskapet.se

Leda som värd Tio nycklar till framgång med värdskap Jan Gunnarsson och Olle Blohm Första upplagan Första tryckningen © Författarna och Dialogos Förlag 2015 Grafisk form: RPform, Richard Persson Tryck: ScandBook AB, Falun 2015 ISBN 978-91-7504-281-7

innehåll Kommunchefen som fattade eld 9

1. värden Ett land som heter Marta Specials is all I got 19 Ett land som heter Marta 23 Kopparkitteln i Abrahamsberg 25 Tänka ett varv till 35 Bjuda på tid 38 Oväntad vänlighet 44

2. värde Ingen köper det du säljer Vad värderar du högst? 51 Ingen köper det du säljer 54 Smalare rör i bilen 60 När något betyder allt 63 När värdet blir för högt 66

3. från ledarskap till värdskap Varför ha ett möte när man kan ha ett party?

Gästen kommer i andra hand 71 Mannen från norr 77 Brutalt uppvaknande 81 Koordinera personligheter 86 Fantomen i liften 90 Teddy 93 Varför ha ett möte när man kan ha ett party? 96

4. utmaningar Kan jag få en stor lättöl, tack?

Scouten 105 Konsten att vända ett flygplan 108 Det är aldrig försent att misslyckas 111 För någon annan 115 Tjäna i ett styrt system 118 José 123 Är du redo att ta steget? 126

Konsten att få nobben 129 I väntan på chefen 131 Kan jag få en stor lättöl, tack? 135

5. rätt förutsättningar Att alltid gå omkring med en korv i fickan Första nyckeln: Definiera 141 Vart är ni på väg?

Andra nyckeln: Bemanna 147 Är ni rätt gäng?

Tredje nyckeln: Lär 153 Vet ni vad ni gör?

Fjärde nyckeln: Organisera 157 Vilka jobbar när och varför?

Femte nyckeln: Bemäktiga 161 You don’t have to talk to the manager Sjätte nyckeln: Kommunicera 165 Vad är en story?

Sjunde nyckeln: Mät 169 Kan man mäta omtanke? Åttonde nyckeln: Belöna 172 Konsten att visa uppskattning

Nionde nyckeln: Utveckla 176 Våga ta ett steg till Tionde nyckeln: Lev 180 Du är värdskapet

6. avslutning En inbrytning i Tyskland Fyra kvadrat med spotlight 199 Till sist: En bekännelse 207

kommunchefen som fattade eld Kommunchefen var förbryllad över den senaste undersökningen. Som vanligt hade alla som bodde på kommunens tjugo äldreboenden fått svara på frågor. Det var de gamla vanliga om trivsel, miljö, mat och om de anhöriga hade några synpunkter. Nu satt han med svaren samlade i en liten pärm och bläddrade fram och tillbaka.

Att de skilde sig åt var inte så förvånande. Det var olika miljöer och de låg i olika delar av stan, vilket sannolikt påverkade betygen för trivseln. Synpunkterna från de anhöriga var i stort sett desamma oavsett var svaren kom ifrån. Där handlade det om tidsbrist och önskemål om att de boende borde få komma ut oftare, stimuleras mer och inte vara så ”osynliga”. Det var samma sak varje år och frågan var mer politisk eftersom den direkt handlade om antalet händer på en avdelning.

Men siffran som förbryllade var svaren på frågan om maten. Där tjugofem procent ansåg att den var

9

leda som värd

toppen, femtio procent att den var okej och tjugofem procent såg den som närmast oätlig.

Kommunchefen kallade in ekonomichefen och visade upp siffrorna. ”Hur förklarar man det här?” ”Ja, det är väl … kockarna … eller, nej … det är det ju inte!” ”Det är samma mat. Samma kock, samma kök, samma utskick och ändå säger tjugofem procent att det är toppen och lika många att det knappt går att äta.” ”Märkligt”, sa ekonomichefen.

Kommunchefen vinkade in Liselott, en kvinna som just höll på att avsluta några konsultuppdrag hon haft för kommunen. Han la fram siffrorna även för henne och frågade: ”Vad kan det här bero på?” ”Att några tycker om maten och andra inte?” ”Ja.” ”Ja, den är väl godare där”, sa hon och pekade på de tjugofem procenten som kryssat för toppen. ”Bättre råvaror, kockar, det är väl inte så konstigt.

Som vilken restaurang som helst. Sen är det ju trist förstås. Men …” ”Samma mat”, avbröt kommunchefen. ”Va!? Du menar …” ”Alla äter identisk mat. Tillagad i samma kök av samma kockar och den körs ut i samma bil. Eller

10

kommunchefen som fattade eld

det gör den kanske inte, men lådorna är samma med samma innehåll oavsett var du bor.” ”Åker viss mat längre sträckor?” ”Försumbart. Allt värms ju upp på plats. Kanske är det uppvärmningen?” sa han plötsligt och stannade upp. ”Där har vi det! Dom värmer för länge, för varmt, för lite … eller vad vet jag. Men det skulle kunna vara det …?” ”Ja, det är väl det enda som händer från att maten levereras till att den står på bordet”, sa ekonomi­ chefen. ”Så kan det vara”, sa Liselott. ”Fast … står det inte på, eller köket borde ju uppge hur länge … Det värms ju bara upp …” Hon såg skeptisk ut. ”Inte slarvar man på ett ställe och är noggrann med tiden på ett annat. Det låter osannolikt.” ”Ja, du har rätt.” ”Vi får wallraffa”, sa ekonomichefen.

Kommunchefen sken upp. ”Ja, vi får åka ut. Jag ger mig inte, det här är obegripligt. Om tjugofem procent kan tycka att maten är toppen, då borde den åtminstone vara okej för samtliga. Det är ju en hel drös med rätter det handlar om. Vi får åka ut. När åker vi …”, sa han och kallade in sin sekreterare som snart sammanställde en lista över vilka äldreboenden det var fråga om och när hennes chef kunde få tid att åka dit.

11

leda som värd

Två veckor senare ringer han mig. Jag har nyss avslutat en föreläsning och håller på och packar ihop. Han presenterar sig som chef för en medelstor svensk kommun och undrar om jag har tid i några minuter, att han har något fantastiskt att berätta.

Jag frågar: ”Får jag kliva på tåget först och ringa upp dig?” ”Visst, gör det. Men ring, det handlar om dig och vad du gör”, säger han kryptiskt och lägger på. ”Hallå?”

Jag skyndar mig iväg till stationen, hittar min kupé och har knappt fått av mig kavajen innan jag har honom i örat igen. ”Nu är jag på plats. Vad menar du med att det rör mig och vad jag gör? Har vi ställt till det för oss?” ”Nej nej, tvärtom. Allt du åker runt och pratar om, det är sant. Det håller. Det spelar verkligen roll hur vi möter varandra och då inte bara som kunder eller gäster. Som människor. Värdighet och respekt smittar.

Ser jag det mänskliga i dig och den situation du befinner dig i möter jag dig också som människa. Inte sant?”

Det låter som ljuv musik för mig. I drygt tio år har jag rest land och rike runt och uttryckt just detta. Se människan. Glöm aldrig att vi alltid är människor med allt vad det innebär av oro, saknad, kärlek, tvivel, ensamhet, gemenskap … ”Jo, så är det”, är allt jag får fram.

12

kommunchefen som fattade eld

”Det är ju helt, helt fantastiskt”, säger han.

Maken till entusiastisk kommunchef har jag aldrig pratat med. ”Jag tror du måste berätta för mig hur allt detta drabbat dig”, säger jag. ”Du låter liksom, hur ska jag säga: elektrisk.” ”Jo så här är det …”, börjar han och berättar sen om undersökningen. Hur han suttit där och grubblat över de båda tjugofem procenten som var varandras motsats. Och hur ekonomichefen och konsulten Liselott grubblat ihop med honom.

Jag lyssnar och går förstås också i fällan. ”Det är väl kockarna, råvarorna …” ”Nej, samma kök, samma mat. Allting lika, som ekonomerna säger. Förutsättningarna är exakt desamma och ändå tycker tjugofem procent att det är toppen och tjugofem procent att det knappt går att äta.”

Och han berättar att de beslutade sig för att åka ut och besöka de hem där de var nöjda med maten.

Tillsammans reste de mellan de olika äldreboenden och fick ta del av vad som hände från det att maten levererats och serverats till de boende. ”Det var här jag började tänka på dig”, förklarar han. ”Alltså, inte nog med att alla såg fram emot måltiden, några hade till och med klätt upp sig.

Inte överdrivet, men du vet. En slips kanske, en sjal.

Här berättade man om maten. Alla visste vad som

13

leda som värd

serverades, var nyfikna. Och vilken stämning. Ofta fanns det dukar på bordet. Några ljus … Klassisk musik på ett ställe. Och då kan du ju tänka dig medarbetarna som följer med. Varma, glada människor, där ingenting tycktes omöjligt eller konstigt. Det var kramar och skratt om vartannat. Som Lisa, en ung tjej som serverade ljummen filmjölk till en dam varje morgon. Damen hade en gång talat om för Lisa att filmjölken var för kall, så Lisa hade tagit för vana att varje morgon ställa in hennes tallrik i mikron i några sekunder. Och när damen ätit upp brukade hon leta upp Lisa med blicken, göra tummen upp och le med hela ansiktet. Just det här värdiga, det var det som slog oss. Dom såg fram emot lunchen eller middagen. Det var en högtidsstund, så som mat ska vara, så som dom själva alltid tyckt att det var. Rolf, en god vän till mina föräldrar, berättade att han var helnöjd. Inte bara det att maten var god och att dom satt vid ett fint bord. Han fick också dricka vad han ville, sa han och beskrev det hem där hans bror bott sista tiden. Ett ställe där dom inte ens fick byta måltidsdryck utan att meddela en vecka i förväg. Där allting redan var bestämt, som han sa.” ”Jo, det spelar roll”, säger jag, ”om vi ser varandra som människor och möter varandra med värdighet, respekt och omtänksamhet. Det låter lite präktigt men …”

14

kommunchefen som fattade eld

”Visst gör det, men det stämmer ju! Sen drog vi allt för alla i ledningen, visade undersökningen och sa att lösningen inte var bättre råvaror eller ens mer personal. Att det handlar om ett förhållningssätt.

Attityder och värderingar. Om arbetsglädje, viljan att göra det man gör. Det hörs på skratten, men syns också svart på vitt i lägre sjukfrånvaro. Och det är därför jag ringer dig, jag vet ju att du pratar om konsten att välkomna människor. Det är väl just det dom gör?” ”Visst är det så. Och om människor känner sig välkomna, om det finns arbetsglädje på vissa platser men inte på alla, vad är det som gör skillnaden?” frågar jag nyfiket. ”Ledarskapet. Det måste det vara. Jag ställde själv samma fråga. Dom som skapar rätt atmosfär, rätt känsla, kultur. Det var helt uppenbart när vi var där. Så många underbara människor har jag aldrig träffat på en å samma plats. Och nu tänker man, varför kan inte alla få ha det så? Inte bara dom som bor hos oss, utan alla, medarbetare som ledning som timanställda vikarier. Ju mer man tänker på det, ju självklarare blir det.” ”Jepp, så är det.” ”Så vi måste börja med ledarskapet, kulturen, känslan, atmosfären. Vi måste börja där. När kan du komma?”

15

L

äs om kommunchefen som fattade eld, landet som heter Marta och glädjen i att alltid gå omkring med en korv i fickan.

Leda som värd tar vid efter succén Det goda värdskapet. Boken är full av inspirerande berättelser och vänder sig i första hand till dig som är eller vill bli ledare. Här presenteras tio nycklar till hur du skapar framgång med värdskap oavsett verksamhet.

Jan Gunnarsson och Olle Blohm har skrivit om värdskap i femton år. Deras böcker har översatts till ett flertal språk. Jan Gunnarsson är idag en internationellt uppskattad föreläsare.

ISBN 978-91-7504-281-7

ISBN 978-91-7504-281-7

Dialogos

9 789175 042817