Atendimento
ao Cliente
adaptação para satIsfazer
Como abraçar quem te odeia
iMAGEM DivuLGAÇÃo.
novos perfIs
20%, caindo para 19% em 2016. A comunicação por e-mail exige mais preparação, adequação e alinhamento com os valores da empresa. Diálogo entre empresários e clientes e casos de mau atendimento ganham espaço nas mesmas redes sociais e podem comprometer marcas e reputações.
S
ai o telefone entra o e-mail. Oscanaisderelacionamento com os clientes também passam por modificações e o consumidor, mais conectado do que nunca, opta por entrar em contato com empresas por e-mail ou pelo “fale conosco” do site. A conclusão é de um estudo recente da E-life, empresa especializada em pesquisas e hábitos de consumidores. De acordo com o levantamento, 61% dos consumidores entram em contato por e-mail e 45% no site das empresas. O telefone, embora tenha perdido um pouco, continua com 54%. De 2013 até o ano passado, telefonar para o SAC (Serviço de
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Atendimento ao Consumidor) era a forma preferencial. Segundo o mesmo estudo, por considerar “uma dúvida ou problema simples”, 36% dos consumidores acionaram as redes sociais ou e-mail, e 27% responderam que “era o canal mais fácil” para entrar em contato. Mas, as empresas estão preparadas para esta nova modalidade de atendimento? A julgar pela mesma pesquisa, um dos fatores que levou as pessoas a optarem pelo uso da internet foi a lentidão na solução do problema. O número pouco oscilou entre 2014 e 2016 na resposta “porque meu problema não foi resolvido em outros canais”. Em 2014, eram
O especialista norteamericano Jay Baer tem estudos avançados em torno deste tema – o atendimento ao cliente insatisfeito – e lançou recentemente o livro “Hug your Haters” (do inglês ‘Abrace os que o Odeiam’), ainda sem tradução em português. Um dos conselhos de Baer é justamente se antecipar ao problema. “Você não deve esperar que os seus clientes insatisfeitos venham até você. As queixas indicam pontos dolorosos que a sua empresa precisa tratar. Quanto mais cedo você os descobrir, mais rapidamente será capaz de remediar essas partes da sua empresa.”