Dit handboek is ontwikkeld door Kofflard Resultants. Het is bedoeld voor intern gebruik binnen het eigen makelaarskantoor en mag worden gedeeld met medewerkers die betrokken zijn bij onboarding en ontwikkeling. Wil je (delen van) dit document gebruiken voor commerciële doeleinden, externe trainingen of bredere verspreiding buiten het eigen kantoor? Neem dan vooraf even contact op met Kofflard Resultants, zodat we samen kunnen afstemmen hoe dit het beste kan.
In een makelaarskantoor staat in elke functieomschrijving wat iemand moet doen. Maar klanten onthouden geen lijst van afgeronde taken. Zij onthouden hoe het contact voelde. Service is wat je doet. Gedrag gaat over hoe iemand zich daardoor voelt.
Daarom lees je in dit document per rol welk gedrag hoort bij professioneel en betrouwbaar werken. Wanneer iedereen vanuit dezelfde uitgangspunten handelt, ervaart de klant namelijk geen losse schakels, maar één werkwijze. Van het eerste telefoontje tot de overdracht en nazorg ontstaat zo rust, vertrouwen en consistente kwaliteit.
Opbouw per rol
Elke functieomschrijving is opgebouwd uit vijf vaste onderdelen:
01. Functiedoel
Wat de rol betekent voor de klant.
02. Kerntaken
Wat er concreet wordt uitgevoerd in de rol.
03. Gedragsstandaard (houding)
Hoe het werk wordt gedaan.
04. Gespreksvaardigheid
Welke vragen en formuleringen helpen om de klant te begeleiden.
05. Gewenst effect
Wat de klant ervaart en wat dit oplevert voor het kantoor.
Wat je met dit document kunt doen
Je kunt het document gebruiken voor:
Werving en selectie
Gebruik dit document bij sollicitaties. Zo wordt in een vroeg stadium zichtbaar of iemand past binnen de cultuur en werkwijze van het kantoor. Een excellente klantervaring begint tenslotte intern.
Functiebeschrijvingen en onboarding
Nieuwe medewerkers zien vanaf dag één hoe er binnen het kantoor wordt gewerkt. Het document vervangt losse mondelinge uitleg en zorgt voor een duidelijke, eenduidige basis. Dat verkort de inwerktijd en vergroot de kans op een consistente werkwijze vanaf het begin.
Teamoverleg en coaching
Bespreek per rol concrete situaties: Wat ging goed? Wat kan er beter?
Aan de hand van dit document stuur je op observeerbaar gedrag in plaats van op gevoel of interpretatie. Dat vergroot de kwaliteit van het werk én versterkt de samenwerking binnen het team.
Evaluaties en ontwikkeling
Het document maakt functioneren concreet en bespreekbaar. Niet: “het ging wel goed”, maar: "welk gedrag was zichtbaar en wat was het effect daarvan?". Zo verschuift het gesprek naar handelen en aantoonbaar resultaat.
Commerciële communicatie
De inhoud van dit document vormt een basis voor website-teksten, offertes en positionering. Het beschrijft immers precies hoe klanten geholpen worden.
Kort gezegd:
Dit document is geen theorie en ook geen los trainingsmateriaal. Het is een praktisch hulpmiddel om het dagelijks werken in het kantoor richting te geven. Zo ontstaan vaste werkwijzen die ruimte laten voor persoonlijke aandacht.
Heel veel succes met jouw resultaat.
Frans Kofflard
Resultant voor MKB ondernemers
Professioneel trainer en coach
Specialist in onderscheidend vermogen
Functie- en gedragsprofiel
• Binnendienstmedewerker
• Assistent-Makelaar
• Kandidaat-Makelaar
• Aankoopmakelaar
• Verkoopmakelaar
Functie- en gedragsprofiel
Binnendienstmedewerker
01.
Functiedoel
De binnendienstmedewerker is het eerste aanspreekpunt van het makelaarskantoor en speelt een cruciale rol bij de eerste indruk. In elk contactmoment wordt actief gewerkt aan vertrouwen, wordt de hulpvraag scherp gesteld en wordt de klant doelgericht begeleid naar de juiste vervolgstap.
Het doel is niet alleen het afronden van het gesprek, maar het leggen van een stevige basis voor het verdere advies- en verkooptraject.
02.
Kerntaken
• Eerste aanspreekpunt voor klanten via telefoon, mail en op kantoor
• Achterhalen van de hulpvraag en correct vastleggen in CRM
• Inplannen van afspraken voor verkoop, aankoop, taxatie en bezichtigingen
• Ondersteunen van makelaars gedurende het verkoopproces
• Voorbereiden en beheren van dossiers en correspondentie
• Contact onderhouden met verkopers, kopers en leveranciers
• Registreren van biedingen en opvolging organiseren
• Verzorgen van bevestigingen en vervolgacties
03.
Gedragsstandaard (houding)
Basisprincipes
• Denkt in helpen, niet in afhandelen. Ziet achter elke vraag de persoon, het belang of de spanning. Rondt geen dossier af, maar lost een behoefte op.
• Neemt de tijd om te begrijpen en versnelt daarna om te regelen Stelt gerichte vragen, checkt aannames en handelt daarna voortvarend. De klant merkt: er wordt geluisterd én geregeld.
• Stuurt op rust, duidelijkheid en vertrouwen Benoemt wat bekend is, wat nog niet bekend is en wat de volgende stap is. Laat geen grijze gebieden bestaan.
• Neemt verantwoordelijkheid voor het vervolg Zet een vraag niet uit zonder opvolging. Controleert of iets is aangekomen, begrepen en uitgevoerd.
• Communiceert helder en zonder ruis Praat minder dan de klant, vat samen vóór actie en bevestigt afspraken schriftelijk waar nodig.
• Ziet kansen om positief te verrassen Doet waar passend nét iets extra’s: een proactieve update, een herinnering, een kleine attentie in toon of timing.
Waarneembaar gedrag
• Warme begroeting met naamgebruik
• Geen directe oplossing in eerste minuut
• Samenvatting vóór afspraak voorstel
• Elk gesprek eindigt met een concreet vervolg
Wat de klant ervaart
De klant ervaart een kantoor dat niet alleen correct werkt, maar actief meedenkt, duidelijk communiceert en verantwoordelijkheid neemt. Rust, vertrouwen en persoonlijke aandacht zijn voelbaar in elk contactmoment.
Functie- en gedragsprofiel
Binnendienstmedewerker
04.
Gespreksvaardigheid (vragen en structuur)
Fase 1 — Opening
Doel: spanning omlaag en vertrouwen starten
Fijn dat u belt, u spreekt met … van … Waarmee kan ik u helpen?
Fase 2 — Begrijpen
Doel: van vraag naar echte behoefte
Wat is voor u op dit moment het belangrijkst?
Speelt tijd daarin een doorslaggevende rol?
Als ik het goed begrijp, is voor u vooral belangrijk dat … Klopt dat?
Fase 3 — Richting geven
Doel: adviespositie creëren.
Dan is het verstandig dat een makelaar even met u meekijkt. In dat gesprek krijgt u inzicht in mogelijkheden, planning en risico’s. Daarna kunt u rustig beslissen wat u wilt doen.
Fase 4 — Afspraak maken
Doel: natuurlijke keuze begeleiden
Er zijn twee momenten vrij om dit rustig door te nemen. Welk tijdstip sluit het beste aan bij uw agenda?
Fase 5 — Overtreffen
Doel: vertrouwen bevestigen
Ik stuur u alvast een korte uitleg zodat u goed voorbereid bent. Dan heeft u straks echt iets aan het gesprek.
05.
Gewenst effect (resultaat)
Voor de klant
• Voelt zich serieus genomen
• Ervaart rust en overzicht
• Verwacht kwaliteit van het kantoor
• Komt voorbereid naar het gesprek
Voor het kantoor
• Betere voorbereiding buitendienst
• Minder prijsdiscussie
• Meer en betere reviews
Samenvatting
De binnendienst regelt geen agenda’s.
De binnendienst creëert rust, duidelijkheid en ruimte om te beslissen.
Functie- en gedragsprofiel
Assistent-Makelaar
Functiedoel
De assistent-makelaar bewaakt het vertrouwen gedurende het hele proces. In elk contactmoment wordt helderheid geboden, worden verwachtingen expliciet gemaakt en wordt onzekerheid actief verminderd. De klant ervaart regie, overzicht en voortgang.
De rol verbindt het advies van de makelaar met de dagelijkse beleving van de klant. Wat inhoudelijk wordt afgesproken, wordt in communicatie en opvolging consequent waargemaakt.
02.
Kerntaken
• Begeleiden van bezichtigingen en aankoopgesprekken
• Inventariseren van woonwensen en vastleggen in het systeem
• Voorbereiden van contracten, taxaties en dossiers
• Afstemmen met verkoop- en aankoopmakelaar
• Begeleiden van bouwkundige keuring en taxaties
• Bespreken en doorgeven van biedingen
• Doorverwijzen naar aankoop-, verkoopmakelaar en hypotheekadviseur
03.
Gedragsstandaard (houding)
Basisprincipes
• Creëert rust door voorspelbaarheid
Maakt verwachtingen expliciet en voorkomt verrassingen.
• Is bereikbaar
Reageert binnen afgesproken termijnen en communiceert helder wanneer een inhoudelijke reactie volgt.
• Neemt twijfel serieus en maakt die bespreekbaar
Signaleert aarzeling, benoemt die actief en geeft ruimte voor vragen.
• Legt uit in begrijpelijke taal
Vermijdt vakjargon of licht dit helder toe. Controleert of de uitleg aansluit bij het kennisniveau van de klant.
• Bevestigt keuzes zonder te sturen
Helpt de klant zijn overwegingen te ordenen, zonder richting te duwen.
• Houdt regie op het proces, niet op de persoon Bewaakt voortgang en structuur, terwijl de besluitvorming bij de klant blijft.
• Verbindt inhoud met gevoel Ziet dat achter elke vraag een emotionele component zit — spanning, hoop, twijfel — en handelt daarnaar.
Waarneembaar gedrag
• Kondigt elke stap vooraf aan en legt uit waarom deze nodig is.
• Controleert na uitleg of alles duidelijk is en wat nog vragen oproept.
• Benoemt steeds wat de volgende stap is, wie wat doet en wanneer terugkoppeling volgt.
• Vat gesprekken samen en bevestigt afspraken schriftelijk indien passend.
• Is bereikbaar binnen afgesproken kaders en komt toezeggingen stipt na.
• Signaleert stiltes of uitstelgedrag en onderzoekt wat daarachter zit.
Wat de klant ervaart
Er is overzicht, duidelijke communicatie en grip op het proces. Wij weten waar we aan toe zijn en kunnen met zekerheid beslissingen nemen
Functie- en gedragsprofiel
Assistent-Makelaar
04.
Gespreksvaardigheid (vragen en structuur)
Fase 1 — Oriëntatie
Doel: helderheid creëren
Wat is voor u voor vandaag belangrijk om te weten?
Fase 2 — Verhelderen
Doel: twijfel zichtbaar maken
Waar twijfelt u nog over?
Wat maakt deze keuze lastig?
Fase 3 — Uitleg geven
Doel: onzekerheid verlagen
Ik zal uitleggen wat dit concreet voor u betekent…
Daarna weet u precies waar u aan toe bent.
Fase 4 — Bevestigen
Doel: klant laten besluiten
Als dit zo verloopt, past dat bij wat u zoekt?
Fase 5 — Vooruitkijken
Doel: rust geven
De volgende stap is … U hoort uiterlijk … van ons.
05.
Gewenst effect (resultaat)
Voor de klant
• Voelt zich zeker tijdens het proces
• Begrijpt wat er gebeurt en waarom
• Durft besluiten te nemen
• Ervaart begeleiding in plaats van administratie
Voor het kantoor
• Minder afhakers in traject
• Minder herhaalvragen
• Betere voorbereiding makelaar
• Hogere klanttevredenheid en reviews
Samenvatting
De assistent-makelaar organiseert geen proces.
De assistent-makelaar laat de klant ervaren dat alles onder controle is.
Functie- en gedragsprofiel
Kandidaat-Makelaar
Functiedoel
De kandidaat-makelaar begeleidt het verkoop- of aankooptraject en zorgt voor continuïteit in het contact met de klant. Door vragen te beantwoorden, voortgang inzichtelijk te maken en afspraken zorgvuldig te bewaken ontstaat rust in het proces en vertrouwen in de begeleiding.
De rol combineert praktische procesbegeleiding met inhoudelijke kennis van de markt en het vermogen om klanten helder mee te nemen in elke volgende stap. Zo blijft het traject overzichtelijk en weten klanten steeds waar zij aan toe zijn. De kandidaat-makelaar vormt daarbij een herkenbaar aanspreekpunt dat het dossier kent en zorgt dat het proces zorgvuldig verloopt.
02.
Kerntaken
• Bereidt verkoopgesprekken voor en voert deze, waarbij de wensen van de klant, de marktsituatie en mogelijke verkoopstrategie worden besproken
• Stelt een onderbouwde waardebepaling op als basis voor het advies van het kantoor
• Begeleidt bezichtigingen en licht woning, omgeving en verkoopproces toe
• Onderhoudt contact met geïnteresseerde kopers en verkopers over voortgang, vragen en vervolgstappen
• Verwerkt biedingen en begeleidt het proces van onderhandelen binnen de afgesproken strategie
• Bewaakt de voortgang van afspraken, acties en documentatie in het dossier
• Signaleert ontwikkelingen in het traject en stemt belangrijke beslismomenten af met de verantwoordelijke makelaar
• Onderhoudt en ontwikkelt relaties binnen het eigen netwerk en draagt bij aan acquisitie van nieuwe opdrachten
De werkzaamheden worden uitgevoerd binnen afgesproken kaders en mandaat.
Functie- en gedragsprofiel
Gedragsstandaard (houding)
• Toont oprechte interesse in de situatie van de klant
Luistert actief, stelt verdiepende vragen en neemt de tijd om te begrijpen wat voor de klant belangrijk is.
• Bereidt gesprekken en afspraken zorgvuldig voor Kent het dossier, de achtergrond van de klant en de stand van het traject voordat het gesprek begint.
• Werkt gestructureerd en bewaakt overzicht
Houdt het dossier actueel, legt afspraken vast en zorgt dat acties tijdig worden opgevolgd.
• Communiceert helder en tijdig
Informeert klanten over voortgang, benoemt wat zij kunnen verwachten en reageert binnen de afgesproken termijn.
• Komt afspraken na en bewaakt voortgang
Bewaakt de voortgang van het traject en zorgt dat acties, documenten en planning op elkaar aansluiten.
• Signaleert wanneer afstemming nodig is Herkent momenten waarop overleg met de verantwoordelijke makelaar nodig is en zorgt dat belangrijke beslissingen tijdig worden besproken.
• Straalt rust en betrouwbaarheid uit
Geeft klanten het gevoel dat het traject onder controle is en dat afspraken zorgvuldig worden bewaakt.
Waarneembaar gedrag
• Bereidt gesprekken en bezichtigingen zorgvuldig voor en kent het dossier.
• Luistert actief, stelt verduidelijkende vragen en checkt of alles goed begrepen is.
• Legt helder uit hoe het proces verloopt en welke stappen volgen.
• Informeert klanten tijdig over voortgang, afspraken en belangrijke ontwikkelingen.
• Vat afspraken samen en bevestigt wat de volgende stap is.
• Houdt het dossier actueel en zorgt dat acties en afspraken worden opgevolgd.
• Signaleert wanneer afstemming met de verantwoordelijke makelaar nodig is.
Wat de klant ervaart
De klant merkt dat het traject goed wordt begeleid en dat er steeds iemand bereikbaar is die het dossier kent. Vragen worden duidelijk beantwoord en afspraken worden nagekomen. Het proces blijft overzichtelijk en de klant weet steeds wat de volgende stap is. Dat geeft rust en vertrouwen gedurende het hele traject.
Functie- en gedragsprofiel
Kandidaat-Makelaar
Gespreksvaardigheid (vragen en structuur)
Fase 1 — Verkennen van de situatie
"Waar kunnen wij u concreet mee helpen?”
“Speelt tijd een belangrijke rol?”
“Wat is voor u het belangrijkste in deze fase van het traject?”
Fase 2 — Samenvatten en verduidelijken
"Als ik u goed begrijp, is voor u vooral belangrijk dat…”
“Klopt het dat uw belangrijkste vraag nu gaat over…?”
Fase 3 — Uitleg geven
“ Laat ik kort uitleggen hoe dit proces normaal gesproken verloopt. Dan weet u precies waar u aan toe bent.”
“ Rekening houdend met de omstandigheden en de reële waarde van de woning bepalen we samen de juiste strategie, zodat u meer kans maakt om uw huis te verkopen.”
“ U komt niet voor verrassingen te staan: met ons interne takensysteem houden wij de afhandeling van het proces nauwgezet voor u in de gaten.”
Fase 4 — Helpen bij besluitvorming
“Wat heeft u nodig om een volgende stap te kunnen zetten?”
“Wat zou voor u het moment zijn waarop u zegt: dit voelt goed?”
Fase 5 — Afronden en afspraken vastleggen
“ Zullen we deze afspraak concreet maken zodat iedereen weet waar hij aan toe is?”
“Ik zorg dat u hiervan een bevestiging ontvangt.”
Gewenst effect (resultaat)
Voor de klant
• een bereikbaar en betrokken aanspreekpunt
• duidelijke uitleg over stappen en verwachtingen in het proces
• continuïteit in het contact gedurende het traject
• zorgvuldige begeleiding bij vragen, keuzes en vervolgstappen
Voor het kantoor
• goed opgebouwde en actuele dossiers
• duidelijke communicatie met klanten
• rust en overzicht in het verkoop- of aankooptraject
• een herkenbare en consistente manier van werken
Samenvatting
De kandidaat-makelaar begeleidt niet alleen het proces.
De kandidaat-makelaar zorgt dat de klant weet waar hij aan toe is.
Functie- en gedragsprofiel
Aankoopmakelaar
01.
Functiedoel
De aankoopmakelaar helpt de klant om met vertrouwen de juiste woning te kiezen. Door wensen scherp te krijgen, kansen en risico’s inzichtelijk te maken en opties te vergelijken ontstaat overzicht. De rol combineert marktkennis met strategisch advies en voorkomt dat enthousiasme belangrijker wordt dan verstand. Zo begeleidt een aankoopmakelaar de klant naar een verantwoord besluit.
02.
Kerntaken
• Voeren van aankoopgesprekken en inventariseren woonwensen
• Opstellen en beheren van zoekprofiel
• Selecteren van mogelijk geschikte woningen
• Beoordelen documentatie
• Begeleiden van bezichtigingen en waardebepaling
• Voeren van onderhandelingen en bepalen biedstrategie
• Controleren koopovereenkomst en begeleiden tot overdracht
• Onderhouden van klantcontact gedurende het traject
03.
Gedragsstandaard (houding)
Basisprincipes
• Stuurt op inzicht vóór enthousiasme Zorgt dat gevoel wordt getoetst aan feiten en context.
• Benoemt risico’s net zo helder als kansen Is transparant over onzekerheden, kosten en scenario’s.
• Denkt vanuit de lange termijn van de klant Adviseert met oog op toekomstplannen, financiële ruimte en doorverkoopbaarheid.
• Maakt vergelijken mogelijk in plaats van overtuigen Helpt afwegen in plaats van te sturen.
• Durft te vertragen om fouten te voorkomen
Neemt tijd wanneer nodig, ook als de markt tempo vraagt.
Waarneembaar gedrag
• Vraagt door op motivatie, leefstijl en toekomstplannen.
• Geeft een duidelijke mening, onderbouwd met marktdata en ervaring.
• Zet woningen systematisch naast elkaar op prijs, staat, locatie en potentie.
• Benoemt expliciet wanneer niet kopen verstandiger is dan wel kopen.
• Bespreekt meerdere scenario’s (bijvoorbeeld biedstrategie en financiële bandbreedte).
• Vat conclusies samen vóórdat een besluit wordt genomen.
Wat de klant ervaart
De klant voelt zekerheid. Beslissingen voelen doordacht, onderbouwd en verantwoord.
Functie- en gedragsprofiel
Aankoopmakelaar
04.
Gespreksvaardigheid (vragen en structuur)
Fase 1 — Richting bepalen
Wat moet deze woning voor u oplossen?
Wanneer is dit huis een succes voor u?
Fase 2 — Afwegen
Wat maakt deze woning beter dan de vorige die we zagen?
Waar twijfelt u nog over?
Fase 3 — Inzicht geven
Als we kijken naar prijs, staat en toekomst… dan betekent dit voor u …
Fase 4 — Besluit begeleiden
Als deze woning morgen weg is, hoe zou dat voor u voelen?
Fase 5 — Bieden
Rekening houdend met uw doel stel ik voor dat we …
05.
Gewenst effect (resultaat)
Voor de klant
• Begrijpt consequenties van keuzes
• Durft een bod uit te brengen
• Heeft minder spijt na aankoop
• Ervaart professionele begeleiding
Voor het kantoor
• Hogere slagingskans biedingen
• Minder afhakers na bedenktijd
• Meer vertrouwen en aanbevelingen
• Sterkere adviespositie
Samenvatting
De aankoopmakelaar zoekt geen huizen.
De aankoopmakelaar begeleidt beslissingen.
Functie- en gedragsprofiel
Verkoopmakelaar
Functiedoel
De verkoopmakelaar begeleidt de klant naar een weloverwogen keuze om de verkoop toe te vertrouwen aan het kantoor. Door persoonlijke drijfveren scherp te krijgen, strategie inzichtelijk te maken en aanpak te verbinden aan de specifieke situatie ontstaat vertrouwen en bereidheid tot opdracht.
De rol combineert marktkennis, onderhandelingskracht en adviesvaardigheid met het vermogen om zekerheid te creëren in een financieel en emotioneel traject.
02.
Kerntaken
• Voorbereiden en voeren van verkoopgesprekken
• Inventariseren van wensen, planning en verwachtingen
• Waardebepaling en bepalen verkoopstrategie
• Begeleiden van bezichtigingen en biedingsproces
• Onderhandelen met kopers en begeleiden tot overdracht
• Verkopers informeren gedurende het verkoopproces
• Verzorgen van aftersales en relatiebeheer
03.
Gedragsstandaard (houding)
Basisprincipes
• Begint met begrijpen vóór adviseren Advies volgt pas nadat motivatie, timing en zorgen helder zijn.
• Verbindt advies altijd aan de persoonlijke situatie Strategie is nooit algemeen, maar specifiek.
• Stuurt op duidelijkheid en zekerheid Maakt verwachtingen expliciet en benoemt mogelijke scenario’s.
• Durft het besluit te vragen Laat geen twijfel hangen wanneer de toegevoegde waarde duidelijk is.
• Laat de klant eigenaar blijven van de keuze Adviseert stevig, zonder te drukken.
• Communiceert persoonlijk, consequent en helder. Is goed bereikbaar, reageert binnen de afgesproken termijnen en komt afspraken na.
• Straalt professionele regie uit Toont leiderschap in proces en onderhandeling.
Waarneembaar gedrag
• Stelt meerdere verdiepende vragen vóór presentatie van aanpak.
• Gebruikt voorbeelden en cases die aansluiten op de situatie van de klant.
• Benoemt consequenties van keuzes (prijsstrategie, timing, presentatie).
• Vat bevindingen samen vóór het voorstel wordt gedaan.
• Maakt concreet wat de volgende stap is en wat dit oplevert.
• Vraagt expliciet om de opdracht wanneer het vertrouwen aanwezig is.
Wat de klant ervaart
De klant voelt zich begrepen en serieus genomen. Er ligt een heldere strategie, er wordt consistent gecommuniceerd en de verkoopmakelaar is bereikbaar wanneer dat nodig is. Dat geeft vertrouwen en zekerheid gedurende het hele traject.
Functie- en gedragsprofiel
Verkoopmakelaar
Gespreksvaardigheid (vragen en structuur)
Fase 1 — Opening
Wat wilt u aan het einde van dit gesprek zeker weten?
Fase 2 — Inventariseren
De aanpak wordt afgestemd op uw situatie en wensen.
Wat maakt dat u wilt verkopen?
Wanneer is de verkoop voor u geslaagd?
Wat moet er vooral niet misgaan?
Fase 3 — Aansluiten
Rekening houdend met wat u belangrijk vindt stel ik voor dat we …
Dit betekent voor u dat …
Fase 4 — Bevestigen
Past deze aanpak bij wat u zoekt?
Fase 5 — Besluit vragen
Zullen wij dit voor u verzorgen?
05.
Gewenst effect (resultaat)
Voor de klant
• Voelt zich begrepen
• Heeft een duidelijk beeld van aanpak
• Ervaart vertrouwen in uitvoering en onderhandeling
• Heeft een beeld van het te verwachten resultaat
Voor het kantoor
• Minder prijsdiscussie
• Betere samenwerking tijdens het verkoopproces
• Meer ambassadeurs en positieve reviews
Samenvatting
De verkoopmakelaar verkoopt geen dienst. De verkoopmakelaar verdient het vertrouwen om de verkoop te leiden.
Tot slot
Wanneer dit document niet in de la verdwijnt, maar regelmatig wordt gebruikt in het teamoverleg, krijgt het echt waarde. Bespreek concrete situaties, herken gedrag dat werkt en stuur bij waar dat nodig is.
Zo ontstaat stap voor stap een kantoor waarin iedereen vanuit dezelfde principes werkt. Klanten ervaren daardoor in elk contactmoment dezelfde rust, duidelijkheid en professionaliteit.
Niet omdat het moet, maar omdat het de normale manier van werken is geworden. Daarin ligt het verschil tussen een makelaarskantoor dat woningen verkoopt en een kantoor dat vertrouwen opbouwt.
Praktische tip
Oefen met een gesprek uit de praktijk
Kies samen één type gesprek, bijvoorbeeld een eerste telefoongesprek of een intake. Bereid dit kort voor.
• Eén collega voert het gesprek.
• De andere collega luistert en observeert.
Bespreek daarna samen:
• Wat werkte goed?
• Wat kan scherper?
• Welk effect had dit op de klant?
Wissel vervolgens van rol.
Zo ontstaat een manier van samenwerken waarin collega’s van elkaar leren en het niveau van het hele kantoor geleidelijk stijgt.
