Van rol naar resultaat

Van rol naar resultaat Het gedrag achter de prestatie

KOFFLARD

Inhoud Inleiding ............................................................................................................................................. 3 Opbouw per rol ......................................................................................................................................... 3

Wat je met dit document kunt doen ............................................................................. 4 Functie- en gedragsprofiel - Binnendienstmedewerker .................................................. 6 Functie- en gedragsprofiel - Assistent-Makelaar .................................................................. 8 Functie- en gedragsprofiel - Kandidaat-Makelaar ............................................................. 10 Functie- en gedragsprofiel - Aankoopmakelaar ................................................................... 13 Functie- en gedragsprofiel - Verkoopmakelaar .................................................................... 15

Tot slot ................................................................................................................................................ 17

© Kofflard Resultants – Intern gebruik toegestaan Dit handboek is ontwikkeld door Kofflard Resultants. Het is bedoeld voor intern gebruik binnen het eigen makelaarskantoor en mag worden gedeeld met medewerkers die betrokken zijn bij onboarding en ontwikkeling. Wil je (delen van) dit document gebruiken voor commerciële doeleinden, externe trainingen of bredere verspreiding buiten het eigen kantoor? Neem dan vooraf even contact op met Kofflard Resultants, zodat we samen kunnen afstemmen hoe dit het beste kan.

KOFFLARD

kofflardresultants.nl | frans@kofflardresultants.nl | 030 605 28 80 | 06 12 61 43 49 KOFFLARD

2

De gedragsstandaard van het makelaarskantoor

Inleiding In een makelaarskantoor staat in elke functieomschrijving wat iemand moet doen. Maar klanten onthouden geen lijst van afgeronde taken. Zij onthouden hoe het contact voelde. Service is wat je doet.

Gedrag gaat over hoe iemand zich daardoor voelt.

Daarom lees je in dit document per rol welk gedrag hoort bij professioneel en betrouwbaar werken. Wanneer iedereen vanuit dezelfde uitgangspunten handelt, ervaart de klant namelijk geen losse schakels, maar één werkwijze. Van het eerste telefoontje tot de overdracht en nazorg ontstaat zo rust, vertrouwen en consistente kwaliteit.

Opbouw per rol Elke functieomschrijving is opgebouwd uit vijf vaste onderdelen: 01. Functiedoel Wat de rol betekent voor de klant.

02. Kerntaken Wat er concreet wordt uitgevoerd in de rol.

03. Gedragsstandaard (houding) Hoe het werk wordt gedaan.

04. Gespreksvaardigheid Welke vragen en formuleringen helpen om de klant te begeleiden.

05. G ewenst effect Wat de klant ervaart en wat dit oplevert voor het kantoor.

KOFFLARD

KOFFLARD

3

De gedragsstandaard van het makelaarskantoor

Wat je met dit document kunt doen Je kunt het document gebruiken voor:

Werving en selectie

Commerciële communicatie

Functiebeschrijvingen en onboarding

Kort gezegd: Dit document is geen theorie en ook geen los trainingsmateriaal. Het is een praktisch hulpmiddel om het dagelijks werken in het kantoor richting te geven. Zo ontstaan vaste werkwijzen die ruimte laten voor persoonlijke aandacht.

Gebruik dit document bij sollicitaties. Zo wordt in een vroeg stadium zichtbaar of iemand past binnen de cultuur en werkwijze van het kantoor.

Een excellente klantervaring begint tenslotte intern.

Nieuwe medewerkers zien vanaf dag één hoe er binnen het kantoor wordt gewerkt. Het document vervangt losse mondelinge uitleg en zorgt voor een duidelijke, eenduidige basis. Dat verkort de inwerktijd en vergroot de kans op een consistente werkwijze vanaf het begin.

Teamoverleg en coaching

De inhoud van dit document vormt een basis voor website-teksten, offertes en positionering. Het beschrijft immers precies hoe klanten geholpen worden.

Heel veel succes met jouw resultaat.

Bespreek per rol concrete situaties: Wat ging goed? Wat kan er beter?

Aan de hand van dit document stuur je op observeerbaar gedrag in plaats van op gevoel of interpretatie. Dat vergroot de kwaliteit van het werk én versterkt de samenwerking binnen het team.

Evaluaties en ontwikkeling

Het document maakt functioneren concreet en bespreekbaar. Niet: “het ging wel goed”, maar: "welk gedrag was zichtbaar en wat was het effect daarvan?". Zo verschuift het gesprek naar handelen en aantoonbaar resultaat.

Frans Kofflard Resultant voor MKB ondernemers Professioneel trainer en coach Specialist in onderscheidend vermogen

KOFFLARD

KOFFLARD

4

De gedragsstandaard van het makelaarskantoor

Functie- en gedragsprofiel • Binnendienstmedewerker • Assistent-Makelaar • Kandidaat-Makelaar • Aankoopmakelaar • Verkoopmakelaar

KOFFLARD

KOFFLARD

5

De gedragsstandaard van het makelaarskantoor

Functie- en gedragsprofiel

Binnendienstmedewerker 01.

Functiedoel De binnendienstmedewerker is het eerste aanspreekpunt van het makelaarskantoor en speelt een cruciale rol bij de eerste indruk. In elk contactmoment wordt actief gewerkt aan vertrouwen, wordt de hulpvraag scherp gesteld en wordt de klant doelgericht begeleid naar de juiste vervolgstap.

Het doel is niet alleen het afronden van het gesprek, maar het leggen van een stevige basis voor het verdere advies- en verkooptraject.

02.

Kerntaken •E erste aanspreekpunt voor klanten via telefoon, mail en op kantoor •A chterhalen van de hulpvraag en correct vastleggen in CRM • I nplannen van afspraken voor verkoop, aankoop, taxatie en bezichtigingen •O ndersteunen van makelaars gedurende het verkoopproces •V oorbereiden en beheren van dossiers en correspondentie •C ontact onderhouden met verkopers, kopers en leveranciers •R egistreren van biedingen en opvolging organiseren •V erzorgen van bevestigingen en vervolgacties

03.

Gedragsstandaard (houding) Basisprincipes

• Denkt in helpen, niet in afhandelen.

Ziet achter elke vraag de persoon, het belang of de spanning. Rondt geen dossier af, maar lost een behoefte op.

• Neemt de tijd om te begrijpen en versnelt daarna om te regelen Stelt gerichte vragen, checkt aannames en handelt daarna voortvarend. De klant merkt: er wordt geluisterd én geregeld.

• Stuurt op rust, duidelijkheid en vertrouwen Benoemt wat bekend is, wat nog niet bekend is en wat de volgende stap is. Laat geen grijze gebieden bestaan.

• Neemt verantwoordelijkheid voor het vervolg Zet een vraag niet uit zonder opvolging.

Controleert of iets is aangekomen, begrepen en uitgevoerd.

• Communiceert helder en zonder ruis Praat minder dan de klant, vat samen vóór actie en bevestigt afspraken schriftelijk waar nodig.

• Ziet kansen om positief te verrassen Doet waar passend nét iets extra’s: een proactieve update, een herinnering, een kleine attentie in toon of timing.

Waarneembaar gedrag •W arme begroeting met naamgebruik •G een directe oplossing in eerste minuut •S amenvatting vóór afspraak voorstel •E lk gesprek eindigt met een concreet vervolg

Wat de klant ervaart De klant ervaart een kantoor dat niet alleen correct werkt, maar actief meedenkt, duidelijk communiceert en verantwoordelijkheid neemt. Rust, vertrouwen en persoonlijke aandacht zijn voelbaar in elk contactmoment.

KOFFLARD

KOFFLARD

6

De gedragsstandaard van het makelaarskantoor

Functie- en gedragsprofiel

Binnendienstmedewerker

04.

05.

Fase 1 — Opening Doel: spanning omlaag en vertrouwen starten Fijn dat u belt, u spreekt met … van … Waarmee kan ik u helpen?

Voor de klant • Voelt zich serieus genomen • Ervaart rust en overzicht • Verwacht kwaliteit van het kantoor • Komt voorbereid naar het gesprek

Gespreksvaardigheid (vragen en structuur)

Fase 2 — Begrijpen Doel: van vraag naar echte behoefte Wat is voor u op dit moment het belangrijkst?

Speelt tijd daarin een doorslaggevende rol?

Als ik het goed begrijp, is voor u vooral belangrijk dat … Klopt dat?

Fase 3 — Richting geven Doel: adviespositie creëren.

Dan is het verstandig dat een makelaar even met u meekijkt. In dat gesprek krijgt u inzicht in mogelijkheden, planning en risico’s. Daarna kunt u rustig beslissen wat u wilt doen.

Fase 4 — Afspraak maken Doel: natuurlijke keuze begeleiden Er zijn twee momenten vrij om dit rustig door te nemen. Welk tijdstip sluit het beste aan bij uw agenda?

Fase 5 — Overtreffen Doel: vertrouwen bevestigen Ik stuur u alvast een korte uitleg zodat u goed voorbereid bent. Dan heeft u straks echt iets aan het gesprek.

Gewenst effect (resultaat)

Voor het kantoor • Betere voorbereiding buitendienst • Minder prijsdiscussie • Meer en betere reviews

Samenvatting De binnendienst regelt geen agenda’s.

De binnendienst creëert rust, duidelijkheid en ruimte om te beslissen.

KOFFLARD

KOFFLARD

7

De gedragsstandaard van het makelaarskantoor

Functie- en gedragsprofiel

Assistent-Makelaar 01.

Functiedoel De assistent-makelaar bewaakt het vertrouwen gedurende het hele proces. In elk contactmoment wordt helderheid geboden, worden verwachtingen expliciet gemaakt en wordt onzekerheid actief verminderd. De klant ervaart regie, overzicht en voortgang.

De rol verbindt het advies van de makelaar met de dagelijkse beleving van de klant. Wat inhoudelijk wordt afgesproken, wordt in communicatie en opvolging consequent waargemaakt.

02.

Kerntaken •B egeleiden van bezichtigingen en aankoopgesprekken • I nventariseren van woonwensen en vastleggen in het systeem •V oorbereiden van contracten, taxaties en dossiers •A fstemmen met verkoop- en aankoopmakelaar •B egeleiden van bouwkundige keuring en taxaties •B espreken en doorgeven van biedingen •D oorverwijzen naar aankoop-, verkoopmakelaar en hypotheekadviseur

8

De gedragsstandaard van het makelaarskantoor

03.

Gedragsstandaard (houding) Basisprincipes

•C reëert rust door voorspelbaarheid Maakt verwachtingen expliciet en voorkomt verrassingen.

• I s bereikbaar Reageert binnen afgesproken termijnen en communiceert helder wanneer een inhoudelijke reactie volgt.

• Neemt twijfel serieus en maakt die bespreekbaar Signaleert aarzeling, benoemt die actief en geeft ruimte voor vragen.

• Legt uit in begrijpelijke taal Vermijdt vakjargon of licht dit helder toe. Controleert of de uitleg aansluit bij het kennisniveau van de klant.

• Bevestigt keuzes zonder te sturen Helpt de klant zijn overwegingen te ordenen, zonder richting te duwen.

• Houdt regie op het proces, niet op de persoon Bewaakt voortgang en structuur, terwijl de besluitvorming bij de klant blijft.

• Verbindt inhoud met gevoel Ziet dat achter elke vraag een emotionele component zit — spanning, hoop, twijfel — en handelt daarnaar.

Waarneembaar gedrag •K ondigt elke stap vooraf aan en legt uit waarom deze nodig is.

•C ontroleert na uitleg of alles duidelijk is en wat nog vragen oproept.

•B enoemt steeds wat de volgende stap is, wie wat doet en wanneer terugkoppeling volgt.

•V at gesprekken samen en bevestigt afspraken schriftelijk indien passend.

• I s bereikbaar binnen afgesproken kaders en komt toezeggingen stipt na.

•S ignaleert stiltes of uitstelgedrag en onderzoekt wat daarachter zit.

Wat de klant ervaart Er is overzicht, duidelijke communicatie en grip op het proces. Wij weten waar we aan toe zijn en kunnen met zekerheid beslissingen nemen KOFFLARD

KOFFLARD

Functie- en gedragsprofiel

Assistent-Makelaar

04.

05.

Fase 1 — Oriëntatie Doel: helderheid creëren Wat is voor u voor vandaag belangrijk om te weten?

Voor de klant • Voelt zich zeker tijdens het proces • Begrijpt wat er gebeurt en waarom • Durft besluiten te nemen • Ervaart begeleiding in plaats van administratie

Gespreksvaardigheid (vragen en structuur)

Fase 2 — Verhelderen Doel: twijfel zichtbaar maken Waar twijfelt u nog over?

Wat maakt deze keuze lastig?

Fase 3 — Uitleg geven Doel: onzekerheid verlagen Ik zal uitleggen wat dit concreet voor u betekent…

Daarna weet u precies waar u aan toe bent.

Fase 4 — Bevestigen Doel: klant laten besluiten Als dit zo verloopt, past dat bij wat u zoekt?

Fase 5 — Vooruitkijken Doel: rust geven De volgende stap is … U hoort uiterlijk … van ons.

Gewenst effect (resultaat)

Voor het kantoor • Minder afhakers in traject • Minder herhaalvragen • Betere voorbereiding makelaar • Hogere klanttevredenheid en reviews

Samenvatting De assistent-makelaar organiseert geen proces.

De assistent-makelaar laat de klant ervaren dat alles onder controle is.

KOFFLARD

KOFFLARD

9

De gedragsstandaard van het makelaarskantoor

Functie- en gedragsprofiel

Kandidaat-Makelaar 01.

02.

De kandidaat-makelaar begeleidt het verkoop- of aankooptraject en zorgt voor continuïteit in het contact met de klant. Door vragen te beantwoorden, voortgang inzichtelijk te maken en afspraken zorgvuldig te bewaken ontstaat rust in het proces en vertrouwen in de begeleiding.

•B ereidt verkoopgesprekken voor en voert deze, waarbij de wensen van de klant, de marktsituatie en mogelijke verkoopstrategie worden besproken •S telt een onderbouwde waardebepaling op als basis voor het advies van het kantoor •B egeleidt bezichtigingen en licht woning, omgeving en verkoopproces toe •O nderhoudt contact met geïnteresseerde kopers en verkopers over voortgang, vragen en vervolgstappen •V erwerkt biedingen en begeleidt het proces van onderhandelen binnen de afgesproken strategie •B ewaakt de voortgang van afspraken, acties en documentatie in het dossier •S ignaleert ontwikkelingen in het traject en stemt belangrijke beslismomenten af met de verantwoordelijke makelaar •O nderhoudt en ontwikkelt relaties binnen het eigen netwerk en draagt bij aan acquisitie van nieuwe opdrachten

Functiedoel

De rol combineert praktische procesbegeleiding met inhoudelijke kennis van de markt en het vermogen om klanten helder mee te nemen in elke volgende stap. Zo blijft het traject overzichtelijk en weten klanten steeds waar zij aan toe zijn. De kandidaat-makelaar vormt daarbij een herkenbaar aanspreekpunt dat het dossier kent en zorgt dat het proces zorgvuldig verloopt.

Kerntaken

De werkzaamheden worden uitgevoerd binnen afgesproken kaders en mandaat.

KOFFLARD

KOFFLARD

10 De gedragsstandaard van het makelaarskantoor

Functie- en gedragsprofiel

Kandidaat-Makelaar

03.

Gedragsstandaard (houding) • Toont oprechte interesse in de situatie van de klant Luistert actief, stelt verdiepende vragen en neemt de tijd om te begrijpen wat voor de klant belangrijk is.

•B ereidt gesprekken en afspraken zorgvuldig voor Kent het dossier, de achtergrond van de klant en de stand van het traject voordat het gesprek begint.

• Werkt gestructureerd en bewaakt overzicht Houdt het dossier actueel, legt afspraken vast en zorgt dat acties tijdig worden opgevolgd.

• Communiceert helder en tijdig Informeert klanten over voortgang, benoemt wat zij kunnen verwachten en reageert binnen de afgesproken termijn.

• Komt afspraken na en bewaakt voortgang Bewaakt de voortgang van het traject en zorgt dat acties, documenten en planning op elkaar aansluiten.

• Signaleert wanneer afstemming nodig is Herkent momenten waarop overleg met de verantwoordelijke makelaar nodig is en zorgt dat belangrijke beslissingen tijdig worden besproken.

•S traalt rust en betrouwbaarheid uit Geeft klanten het gevoel dat het traject onder controle is en dat afspraken zorgvuldig worden bewaakt.

Waarneembaar gedrag •B ereidt gesprekken en bezichtigingen zorgvuldig voor en kent het dossier.

•L uistert actief, stelt verduidelijkende vragen en checkt of alles goed begrepen is.

•L egt helder uit hoe het proces verloopt en welke stappen volgen.

• I nformeert klanten tijdig over voortgang, afspraken en belangrijke ontwikkelingen.

•V at afspraken samen en bevestigt wat de volgende stap is.

•H oudt het dossier actueel en zorgt dat acties en afspraken worden opgevolgd.

•S ignaleert wanneer afstemming met de verantwoordelijke makelaar nodig is.

Wat de klant ervaart De klant merkt dat het traject goed wordt begeleid en dat er steeds iemand bereikbaar is die het dossier kent. Vragen worden duidelijk beantwoord en afspraken worden nagekomen.

Het proces blijft overzichtelijk en de klant weet steeds wat de volgende stap is. Dat geeft rust en vertrouwen gedurende het hele traject.

KOFFLARD

KOFFLARD

11 De gedragsstandaard van het makelaarskantoor

Functie- en gedragsprofiel

Kandidaat-Makelaar

04.

05.

Fase 1 — Verkennen van de situatie "Waar kunnen wij u concreet mee helpen?”

“Speelt tijd een belangrijke rol?”

“Wat is voor u het belangrijkste in deze fase van het traject?”

Voor de klant • een bereikbaar en betrokken aanspreekpunt • duidelijke uitleg over stappen en verwachtingen in het proces • continuïteit in het contact gedurende het traject • zorgvuldige begeleiding bij vragen, keuzes en vervolgstappen

Gespreksvaardigheid (vragen en structuur)

Fase 2 — Samenvatten en verduidelijken "Als ik u goed begrijp, is voor u vooral belangrijk dat…”

“Klopt het dat uw belangrijkste vraag nu gaat over…?”

Fase 3 — Uitleg geven “ Laat ik kort uitleggen hoe dit proces normaal gesproken verloopt. Dan weet u precies waar u aan toe bent.” “ Rekening houdend met de omstandigheden en de reële waarde van de woning bepalen we samen de juiste strategie, zodat u meer kans maakt om uw huis te verkopen.” “ U komt niet voor verrassingen te staan: met ons interne takensysteem houden wij de afhandeling van het proces nauwgezet voor u in de gaten.”

Fase 4 — Helpen bij besluitvorming “Wat heeft u nodig om een volgende stap te kunnen zetten?”

“Wat zou voor u het moment zijn waarop u zegt: dit voelt goed?”

Fase 5 — Afronden en afspraken vastleggen “ Zullen we deze afspraak concreet maken zodat iedereen weet waar hij aan toe is?”

“Ik zorg dat u hiervan een bevestiging ontvangt.”

Gewenst effect (resultaat)

Voor het kantoor • goed opgebouwde en actuele dossiers • duidelijke communicatie met klanten • rust en overzicht in het verkoop- of aankooptraject • een herkenbare en consistente manier van werken

Samenvatting De kandidaat-makelaar begeleidt niet alleen het proces.

De kandidaat-makelaar zorgt dat de klant weet waar hij aan toe is.

KOFFLARD

KOFFLARD

12 De gedragsstandaard van het makelaarskantoor

Functie- en gedragsprofiel

Aankoopmakelaar 01.

Functiedoel De aankoopmakelaar helpt de klant om met vertrouwen de juiste woning te kiezen. Door wensen scherp te krijgen, kansen en risico’s inzichtelijk te maken en opties te vergelijken ontstaat overzicht. De rol combineert marktkennis met strategisch advies en voorkomt dat enthousiasme belangrijker wordt dan verstand. Zo begeleidt een aankoopmakelaar de klant naar een verantwoord besluit.

03.

Gedragsstandaard (houding) Basisprincipes

•S tuurt op inzicht vóór enthousiasme Zorgt dat gevoel wordt getoetst aan feiten en context.

•B enoemt risico’s net zo helder als kansen Is transparant over onzekerheden, kosten en scenario’s.

•D enkt vanuit de lange termijn van de klant Adviseert met oog op toekomstplannen, financiële ruimte en doorverkoopbaarheid.

02.

Kerntaken •V oeren van aankoopgesprekken en inventariseren woonwensen •O pstellen en beheren van zoekprofiel •S electeren van mogelijk geschikte woningen •B eoordelen documentatie •B egeleiden van bezichtigingen en waardebepaling •V oeren van onderhandelingen en bepalen biedstrategie •C ontroleren koopovereenkomst en begeleiden tot overdracht •O nderhouden van klantcontact gedurende het traject

•M aakt vergelijken mogelijk in plaats van overtuigen Helpt afwegen in plaats van te sturen.

•D urft te vertragen om fouten te voorkomen Neemt tijd wanneer nodig, ook als de markt tempo vraagt.

Waarneembaar gedrag •V raagt door op motivatie, leefstijl en toekomstplannen.

•G eeft een duidelijke mening, onderbouwd met marktdata en ervaring.

•Z et woningen systematisch naast elkaar op prijs, staat, locatie en potentie.

•B enoemt expliciet wanneer niet kopen verstandiger is dan wel kopen.

•B espreekt meerdere scenario’s (bijvoorbeeld biedstrategie en financiële bandbreedte).

•V at conclusies samen vóórdat een besluit wordt genomen.

Wat de klant ervaart De klant voelt zekerheid.

Beslissingen voelen doordacht, onderbouwd en verantwoord.

KOFFLARD

KOFFLARD

13 De gedragsstandaard van het makelaarskantoor

Functie- en gedragsprofiel

Aankoopmakelaar

04.

05.

Fase 1 — Richting bepalen Wat moet deze woning voor u oplossen?

Wanneer is dit huis een succes voor u?

Voor de klant • Begrijpt consequenties van keuzes • Durft een bod uit te brengen • Heeft minder spijt na aankoop • Ervaart professionele begeleiding

Gespreksvaardigheid (vragen en structuur)

Fase 2 — Afwegen Wat maakt deze woning beter dan de vorige die we zagen?

Waar twijfelt u nog over?

Fase 3 — Inzicht geven Als we kijken naar prijs, staat en toekomst… dan betekent dit voor u …

Fase 4 — Besluit begeleiden Als deze woning morgen weg is, hoe zou dat voor u voelen?

Fase 5 — Bieden Rekening houdend met uw doel stel ik voor dat we …

Gewenst effect (resultaat)

Voor het kantoor • Hogere slagingskans biedingen • Minder afhakers na bedenktijd • Meer vertrouwen en aanbevelingen • Sterkere adviespositie

Samenvatting De aankoopmakelaar zoekt geen huizen.

De aankoopmakelaar begeleidt beslissingen.

KOFFLARD

KOFFLARD

14 De gedragsstandaard van het makelaarskantoor

Functie- en gedragsprofiel

Verkoopmakelaar 01.

Functiedoel De verkoopmakelaar begeleidt de klant naar een weloverwogen keuze om de verkoop toe te vertrouwen aan het kantoor. Door persoonlijke drijfveren scherp te krijgen, strategie inzichtelijk te maken en aanpak te verbinden aan de specifieke situatie ontstaat vertrouwen en bereidheid tot opdracht.

De rol combineert marktkennis, onderhandelingskracht en adviesvaardigheid met het vermogen om zekerheid te creëren in een financieel en emotioneel traject.

02.

Kerntaken •V oorbereiden en voeren van verkoopgesprekken • I nventariseren van wensen, planning en verwachtingen •W aardebepaling en bepalen verkoopstrategie •B egeleiden van bezichtigingen en biedingsproces •O nderhandelen met kopers en begeleiden tot overdracht •V erkopers informeren gedurende het verkoopproces • Verzorgen van aftersales en relatiebeheer

03.

Gedragsstandaard (houding) Basisprincipes

•B egint met begrijpen vóór adviseren Advies volgt pas nadat motivatie, timing en zorgen helder zijn.

•V erbindt advies altijd aan de persoonlijke situatie Strategie is nooit algemeen, maar specifiek.

•S tuurt op duidelijkheid en zekerheid Maakt verwachtingen expliciet en benoemt mogelijke scenario’s.

•D urft het besluit te vragen Laat geen twijfel hangen wanneer de toegevoegde waarde duidelijk is.

•L aat de klant eigenaar blijven van de keuze Adviseert stevig, zonder te drukken.

•C ommuniceert persoonlijk, consequent en helder.

Is goed bereikbaar, reageert binnen de afgesproken termijnen en komt afspraken na.

•S traalt professionele regie uit Toont leiderschap in proces en onderhandeling.

Waarneembaar gedrag •S telt meerdere verdiepende vragen vóór presentatie van aanpak.

•G ebruikt voorbeelden en cases die aansluiten op de situatie van de klant.

•B enoemt consequenties van keuzes (prijsstrategie, timing, presentatie).

•V at bevindingen samen vóór het voorstel wordt gedaan.

•M aakt concreet wat de volgende stap is en wat dit oplevert.

•V raagt expliciet om de opdracht wanneer het vertrouwen aanwezig is.

Wat de klant ervaart De klant voelt zich begrepen en serieus genomen. Er ligt een heldere strategie, er wordt consistent gecommuniceerd en de verkoopmakelaar is bereikbaar wanneer dat nodig is. Dat geeft vertrouwen en zekerheid gedurende het hele traject.

KOFFLARD

KOFFLARD

15 De gedragsstandaard van het makelaarskantoor

Functie- en gedragsprofiel

Verkoopmakelaar

04.

05.

Fase 1 — Opening Wat wilt u aan het einde van dit gesprek zeker weten?

Voor de klant • Voelt zich begrepen • Heeft een duidelijk beeld van aanpak • Ervaart vertrouwen in uitvoering en onderhandeling • Heeft een beeld van het te verwachten resultaat

Gespreksvaardigheid (vragen en structuur)

Fase 2 — Inventariseren De aanpak wordt afgestemd op uw situatie en wensen.

Wat maakt dat u wilt verkopen?

Wanneer is de verkoop voor u geslaagd?

Wat moet er vooral niet misgaan?

Fase 3 — Aansluiten Rekening houdend met wat u belangrijk vindt stel ik voor dat we …

Dit betekent voor u dat …

Fase 4 — Bevestigen Past deze aanpak bij wat u zoekt?

Fase 5 — Besluit vragen Zullen wij dit voor u verzorgen?

Gewenst effect (resultaat)

Voor het kantoor • Minder prijsdiscussie • Betere samenwerking tijdens het verkoopproces • Meer ambassadeurs en positieve reviews

Samenvatting De verkoopmakelaar verkoopt geen dienst.

De verkoopmakelaar verdient het vertrouwen om de verkoop te leiden.

KOFFLARD

KOFFLARD

16 De gedragsstandaard van het makelaarskantoor

KOFFLARD

Tot slot Wanneer dit document niet in de la verdwijnt, maar regelmatig wordt gebruikt in het teamoverleg, krijgt het echt waarde. Bespreek concrete situaties, herken gedrag dat werkt en stuur bij waar dat nodig is.

Zo ontstaat stap voor stap een kantoor waarin iedereen vanuit dezelfde principes werkt. Klanten ervaren daardoor in elk contactmoment dezelfde rust, duidelijkheid en professionaliteit.

Niet omdat het moet, maar omdat het de normale manier van werken is geworden. Daarin ligt het verschil tussen een makelaarskantoor dat woningen verkoopt en een kantoor dat vertrouwen opbouwt.

Praktische tip

Oefen met een gesprek uit de praktijk Kies samen één type gesprek, bijvoorbeeld een eerste telefoongesprek of een intake. Bereid dit kort voor.

• Eén collega voert het gesprek.

• De andere collega luistert en observeert.

Bespreek daarna samen: • Wat werkte goed?

• Wat kan scherper?

• Welk effect had dit op de klant?

Wissel vervolgens van rol.

Zo ontstaat een manier van samenwerken waarin collega’s van elkaar leren en het niveau van het hele kantoor geleidelijk stijgt.

KOFFLARD

KOFFLARD

17 De gedragsstandaard van het makelaarskantoor

KOFFLARD

KOFFLARD

030 605 28 80 06 12 61 43 49 kofflardresultants.nl frans@kofflardresultants.nl

KOFFLARD

KOFFLARD

18 De gedragsstandaard van het makelaarskantoor