ASIAKASPALVELU
Asiakaspalvelun uusi toimintamalli Yhteneväiset johtosuhteet ja yhteinen tilannekuva. TEKSTI: Kirsti Helin KUVA: Senaatti
– Tavoitteena on erinomainen asiakaskokemus, joka saavutetaan kaikkien meidän yhteistyöllä, sanoo Puolustuskiinteistöjen uusi asiakkuusjohtaja Lasse Koponen.
Muuriankkuri 2/2020
8
P
uolustuskiinteistöjen uutta asiakaspalvelun toimintamallia on kehitetty yhdessä Puolustusvoimien edustajien kanssa, kertoo Puolustuskiinteistöt-hankkeen vetäjä ja Puolustuskiinteistöjen tuleva asiakkuusjohtaja Lasse Koponen. – Puolustusvoimissa odotukset uutta toimintamallia kohtaan ovat korkealla.
Erityisesti toiveena on joukko-osastojen arjen helpottaminen. Puolustusvoimien viesti on ollut hyvin selkeä: halutaan siirtyä pääomavuokramallista kokonaisvuokraan, luopua kiinteistöjen ylläpitovastuusta sekä saada kiinteistöpalvelut yhdeltä toimijalta ns. yhden luukun periaatteella. – Puolustuskiinteistöjen asiakaspalveluorganisaatio rakennetaan yhteensopivaksi Puolustusvoimien organisaation kanssa. Asiakaspalveluun panostetaan kaikilla tasoilla, Koponen korostaa. Paikallisesti joukko-osaston kanssa asioista keskustelee kiinteistöpäällikkö, jolla on valtuudet ratkaista tavanomaiset arkipäivän asiat. Puolustusvoimien tulosyksikkötasolla puolustushaarojen ja logistiikkarykmenttien keskustelukumppaneina ovat Puolustuskiinteistöjen asiakaspäälliköt, jotka vastaavat kiinteistöjen pitkäjänteisestä kehittämisestä. Puolustusvoimien tilojen ja alueiden käyttöä ja suunnittelua johdetaan johdon tasolla, jolloin osapuolina ovat toisaalta puolustusministeriö, Pääesikunta ja Puolustusvoimien logistiikkalaitoksen esikunta ja toisaalta Puolustuskiinteistöjen johtaja ja asiakkuusjohtaja.
Puolustusvoimat ja Puolustuskiinteistöt laativat yhteistyössä Puolustusvoimien toimitilastrategian, johon kirjataan keskeiset kehittämisen tavoitteet ja toiminnan pelisäännöt. Puolustuskiinteistöt vastaa yhteisen tilannekuvan ylläpidosta.
Näin syntyy hyvä asiakaskokemus
Ymmärrä
Reagoi riittävällä nopeudella
Kuuntele
Luottamus
Toteuta sovittua
Ole ratkaisuhakuinen
