restigio EMPRESARIAL
PRESTIGIO EMPRESARIAL Revista 2012 . 03. No.2
INFORMACION PARA LA GESTIÓN EMPRESARIAL GESTION DE LA INNOVACIÓN
NUEVOS RETOS DE LA GERENCIA ESTRATEGICA
SIENTE EL CLIENTE QUE ES SU PRINCIPAL INTERÉS?
MEJORA ALCANZABLE Y SOSTENIBLE
GESTIÓN INTEGRADORA: GESTION EFECTIVA
ESTATEGIAS EFECTIVAS DE SERVICIO AL CLIENTE
Indice
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Editorial: Gestión de la innovación: Una meta posible y sostenible Avance Empresarial: Retos de la gerencia estratégica
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El cliente sabe que es su principal interés?
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Mundo Prestigio Empresarial
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Nuestras Soluciones
Herramientas para la gestión estratégica
Encuentre en esta edición Orientaciones de uso de plataformas para la gestión del cliente Tips que orientan su actuación en Responsabilidad Social empresarial
GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN: UNA META POSIBLE Y SOSTENIBLE
Nuestro Editorial
Sabemos que debemos innovar. Todos estamos enmarcados en la tendencia de satisfacer el mercado cambiante y ambicioso de tecnología y valor agregado en términos de reducción de procesos, reducción de tiempos y por lo tanto logro de resultados económicos más cercanos en el tiempo. Sin embargo experimentamos un temor importante cuando nos enfrentamos a la necesidad de innovar en nuestra empresa. Parte de ese temor se centra en el preconcepto de que INNOVAR es transformar y principalmente incluir tecnología que haga más eficiente un proceso; de que INNOVAR es alcanzable para MICROSOFT, APPLE, GM y todos los grandes, quienes en efecto, permanentemente lanzan al mercado miles de formas de sus productos con miles de beneficios… Son éstos buenos ejemplos de lo que hay que hacer en innovación, pero como preconcepto, sólo al desagregarla, confrontarla y apropiarla le restamos el componente de magia o de grandeza; de práctica inalcanzable y nos sentiremos capaces de asumirla. Aunque es un concepto de vanguardia, no es nuevo. Es moderno en cuanto acepta la libertad de las comunidades y el respeto por condiciones básicas de dignidad y progreso y es futurista en tanto que nos reta permanente a introducir un cambio que signifique valor. Traemos estas definiciones que aterrizan un poco más esta combinación de ciencia, tecnología, economía y desarrollo:
“La innovación es el complejo proceso que lleva las ideas al mercado en forma de nuevos o mejorados productos o servicios. Este proceso está compuesto por dos partes no necesariamente secuénciales y con frecuentes caminos de ida y vuelta entre ellas. Una está especializada en el conocimiento y la otra se dedica fundamentalmente a su aplicación para convertirlo en un proceso, un producto o un servicio que incorpore nuevas ventajas para el mercado” (CONEC, 1998) “La innovación consiste en producir, asimilar y explotar con éxito la novedad en los ámbitos económico y social” (COM, 2003).
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Nuestro Editorial GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN: UNA META POSIBLE Y SOSTENIBLE
Nuestro país ha iniciado una era empresarial para la innovación tecnológica y el desarrollo a partir de la práctica de estos principios. Es este el marco del proyecto
del Plan Nacional de Desarrollo incluido en su capítulo III Crecimiento Sostenible y Competitividad, para el país destina provenientes de la distribución de Regalías y con esto nos invita a generar cambios significativos que agreguen valor a los productos y servicios que las empresas entregan y que esta transformación se vea reflejada en aumento de riqueza en el mediano plazo. En otras palabras la invitación es a fortalecer COMPAÑÍAS COMPETITIVAS y Sustentables. Espere nuestras siguientes publicaciones en que trataremos temas técnicos y organizacionales frente a la gestión de la innovación para su empresa.
Saludos Cordiales, Juan Bautista Guzmán Lozano
Si Desea compartir un artículo de temas empresariales o presentar su experiencia en una forma literaria interesante, ingrese a este enlace www.e-matcom.com/revista Estos documentos serán revisados por nuestro Comité Editorial para evaluación y si cumple con los requisitos, será editado y publicado. Todos los aportes publicados recibirán un premio de Prestigio Empresarial en reconocimiento a la calidad de su contenido.
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Estrategias, Soluciones, Innovación
Nuestro compromiso es con los excelentes resultados de su organización
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Estrategia y Productividad Nuevos retos de la gerencia estratégica Por: José Manuel Vecino P* La globalización y el entorno, cada vez más competitivo, hace necesario que las empresas tengan que diseñar modelos gerenciales capaces de marcar la diferencia y de poner en práctica estrategias que le garanticen la supervivencia en un mercado que selecciona a sus participantes por la intervención y decisión directa de los clientes que con su comportamiento promueven la urgencia de establecer en las organizaciones competencias orientadas al desarrollo de las mejores prácticas. Entre las competencias necesarias para establecer nuevos paradigmas en la gestión gerencial de los próximo años, podemos señalar que, si bien su nombre puede ser igual o similar a como los conocemos desde siempre, su contenido y significado ha variado sustancialmente, es decir que, cada uno de ellos ha incorporado en su concepto nuevos alcances y contenidos, por tanto su desarrollo implica una nueva experiencia que nace de entrenamientos capaces de desarrollar estas competencias al interior de las organizaciones.
Han pasado casi tres décadas desde que Macklelland propuso su modelo de competencias y han sido muchos los autores que han profundizado, enriquecido, ajustado, ampliado, etc.., el término, al punto que hoy día sería difícil que alguien asumiera el riesgo de definir la palabra competencia e incluyera en ella todo el alcance de la misma. Sin embargo, entendiendo que los tres pilares básicos que) permanecen en la base epistemológica del término (conocimiento, habilidad y actitud), me arriesgo entonces a proponer un grupo de competencias que sin duda están ya o lo estarán muy pronto en la agenda gerencial, de tal manera de los resultados corporativos quedarán sin duda asociados al desarrollo de ellas. Entre otras muchas que puedan identificarse y caracterizarse, las competencias que marcaran la diferencia en el siglo 21 son:
1.
Competencias Ambientales Empresariales. Lo ambiental incluye la actitud de las personas y trasciende el nivel organizacional. La normatividad internacional que se orienta a promover en las organizaciones una producción más limpia y menos contaminante debe ser soportada ahora por el desarrollo de competencias
* Gerente de Job Management Vision y Docente Universitario con amplio interés en los temas de recursos humanos . Agradecemos su autorización para la publicación de su artículo. En la edición se abrevió algunos párrafos para efectos de la publicación sin atentar contra el sentido de lo escrito.
Estrategia y Productividad ambientales empresariales que promuevan en la organización comportamientos que vayan más allá de las conductas mínimas de respeto al medio ambiente, se trata de construir culturas organizacionales que incorporen entre sus tradiciones la necesidad de favorecer el mantenimiento de condiciones ambientales saludables para los colaboradores actuales y futuros tal como lo menciona en su modelo K. Blanchard
2. Liderazgo Situacional Desarrollar influencia y persuasión en contextos específicos acorde a las necesidades de los equipos de trabajo. El nuevo desafío del liderazgo se propone descubrir los contextos en los cuales se desarrollan las habilidades de las personas y es allí donde el liderazgo adquiere su real dimensión. El líder, como se dice en las tribus indígenas de la Sierra, se reconoce, no se nombra. Este reconocimiento nace de la identificación que tiene el seguidor, de la aceptación que le ofrece y de la esperanza que tiene en los que serán los resultados finales. El liderazgo situacional permite rotar la responsabilidad, invita a empoderar al equipo, hacer colegiado el resultado de tal manera que se comienza a reconocer que el líder no es sinónimo de jefe o de autoridad suprema, es el reconocimiento del conocimiento subyacente al equipo de trabajo. El liderazgo surge entonces, tal como lo plantea P. Senge, como una opción de aprendizaje colectivo.
3. Equipos Empoderados Reconocer las habilidades y competencias de los integrantes apuntando al logro de los propósitos corporativos. El ser humano es ante todo un ser gregario, en este sentido su horizonte de sentido se enmarca siempre en lo que reconoce como su equipo de trabajo. Los equipos son poderosos porque tienen claros sus resultados, porque conocen la meta a la cual van a llegar, porque anticipan las dificultades que tendrán en el camino y porque se preparan para superar las barreras que implica el desarrollo de una gestión, cualquiera que sea en la organización. Hablar de equipos empoderados, significa que su poder viene de dentro, de generar la sinergia requerida para que cada uno de sus integrantes aporte lo mejor de sí en la ejecución de las tareas. Este reto gerencial aborda la urgencia de creer que las personas que integran nuestros equipos de trabajo en la organización son lo mejor que tenemos y son el talento que nos va a permitir permanecer en un mercado lleno de riesgos. Finalmente es importante reconocer que
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Estrategia y Productividad
4. Comunicación asertiva Identificar modelos de comunicación capaces de afrontar con éxito los conflictos en la organización. El diferenciador en esta competencia es precisamente la capacidad de desarrollar en los colaboradores la asertividad en los procesos comunicativos, que descubran la manera de expresar de forma adecuada todo aquello que puede favorecer el adecuado desarrollo de las relaciones interpersonales en el ejercicio de la labor profesional o laboral. En este sentido, vale la pena volver sobre la invitación de D. Goleman a entrenar la inteligencia emocional como alternativa de mejoramiento personal, social y grupal. Reconocer los propios derechos en una sociedad o en una empresa implica fortaleza interior también, dejar el temor por las consecuencias y asumir el riesgo de decir adecuadamente lo que puede marcar la diferencia entre un clima laboral productivo y positivo y una experiencia amarga al interior del equipo. Es importante reconocer que esta competencia descalifica las actitudes de supremacía y agresividad exhibida por muchos jefes en las organizaciones que impiden valorar las opiniones, alternativas y experiencias que tienen otras personas, de tal manera que, incluso la gestión, termina por empobrecerse y por empobrecer los resultados organizacionales.
5. Proactividad Innovadora Promover iniciativas que permitan "hacer que las cosas sucedan"(S. Covey) en los nuevos entornos organizacionales. Hace muchos años le escuche a Joel Barker una explicación sobre la diferencia entre el Pionero y el Colono, creo que su aproximación es bastante acertada y valiosa para el mundo gerencial, es la invitación a reconocer que los tiempos actuales necesitan con urgencia despertar nuevamente el espíritu del Pionero, del que busca nuevas rutas, nuevos caminos, de proponer a sus equipos nuevas experiencias. Esta competencia se afinca entonces en el descubrimiento de nuevos escenarios que aún no son realidad pero que son posibles y probables, se apoya en modelos prospectivos que le permiten intuir variables que pueden marcar la diferencia para su organización. La proactividad introduce un elemento importante en el desarrollo de los equipos de trabajo de la organización por cuanto permite consolidar en la gestión el reconocimiento de que todo será provisional y que siempre habrá nuevas posibilidades. La historia empresarial ha demostrado que solamente aquellos que están en constante movimiento tendrán una mayor oportunidad de encontrar nuevos y mejores mercados, de producir nuevos productos, etc.., El camino entonces está hecho para que los pioneros avancen hacia lo desconocido.
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Estrategia y Productividad
6. Responsabilidad Social Establecer un marco de acción que contribuya a una gestión que permita el desarrollo sustentable en beneficio de la sociedad. Se trata de identificar en las organizaciones la capacidad de valorar sus entornos y por tanto, reconocer que su gestión empresarial involucra a los clientes, los proveedores, sus accionistas, los colaboradores y también a las comunidades en las cuales hace presencia su organización, sea por presencia física real o bien por impacto de marca. Cierto es, entonces, que la dimensión social pasa por el altruismo, pero no debe quedarse allí, su acción responsable debe trascender la solución puntual y temporal para enmarcarse en alternativas incluyentes, complementarias y equitativas.
7. El Cambio como Condición Los situacional es la expresión de lo condicional, cada día aparecen nuevas maneras de hacer las cosas y los colaboradores deben contar con estrategias que les permitan reconocer el impacto que causarán las nuevas tendencias mundiales y regionales en la gestión cotidiana de la organización. Será un gran reto para las organizaciones que pretendan sobrevivir el reconocer los aspectos dinámicos de su gestión empresarial, identificar las prácticas necesarias y las adjetivas, establecer modelos de aprendizaje nuevos y resolver las grandes dudas que generan iniciativas que no rinden frutos en el corto plazo. El cambio se convertirá en un mapa que deben aprender a leer los colaboradores y serán ellos mismos quienes identificarán que la organización está estancada y requiere movimientos rápidos y necesarios, aparece la urgencia de crear estrategias que aseguren el largo plazo de la organización. Los colaboradores deberán evolucionar también y descubrirán que la organización es solamente una estación más en su vida profesional y que los retos los seguirán esperando en otros ambientes empresariales quizá más exigentes que el actual.
Finalmente, asumiendo que estas competencias son sólo unas entre muchas y que de cada una de ellas se puede predicar mucho más, me parece oportuno invitar a todos los que tienen responsabilidades gerenciales para que revisen de modo juicioso el contenido de cada una de estas competencias que, sin duda, serán parte de las nuevas dinámicas gerenciales que movilizarán a las organizaciones hacia nuevas realidades que regirán el destino corporativo.
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Ecoeficiencia
Sostenibilidad
Aprendiendo a conservar y proteger el ambiente Es muy común escuchar que el aprendizaje de casa es el que perdura. Y por lo general cuando se habla de casa se piensa más bien en infancia, edad en la que gracias al potencial del neurodesarrollo y la inmensa capacidad de explorar, experimentar, concluir y usar las experiencias, favorecen el aprendizaje haciéndolo que perdure. Hoy en día no son necesariamente los adultos quienes hablan sobre principios de la conservación ambiental, de la agotabilidad del agua y del daño que hace el uso innecesario de energía. En cada hogar Colombiano son hoy los niños los que insisten en prácticas elementales de clasificación de residuos, ahorro de agua, bajo consumo de energía y reutilización de materiales. La razón es clara, desde 1994, el Estado exigió a las instituciones educativas incluir “proyectos ambientales escolares, en el marco de diagnósticos ambientales locales, regionales y nacionales, con miras a coadyuvar a la resolución de problemas ambientales específicos”*. Es una estrategia interesante pues el decreto específico y la ley de educación, cuando se refieren al proyecto educativo hacen una inclusión interesante del concepto Comunidad Educativa que involucra alumnos, padres y otros integrantes de la familia, docentes, cuerpo directivo y todos aquellos actores que inciden en la formación de los niños y adolescentes. Esto está muy bien por el ambiente, pues un mensaje de sensibilización y de acciones proactivas no se quedan en el salón sino que trascienden a una esfera mayor. Sea ésta la oportunidad para reconocer a todas las entidades educativas que nos dan un ejemplo de gestión por la sostenibilidad.
Algunos buenos ejemplos Colegio el Carmelo Bogotá: La secretaría de Educación del Distrito, la Unidad Especial Administrativa de Servicios Públicos y la Universidad Pedagógica de Colombia en el año 2011 hicieron un reconocimiento al Sistema de Reciclaje implementado. Entre alumnos de 7 y 9 años y docentes de instituciones públicas y privadas de Cali son 200 personas que participan en el proyecto “Guardianes del agua” liderado por EMCALI. El propósito es que mediante pedagogías interactivas se formen como multiplicadores del buen uso de los recursos hídricos y generar cambios en los hábitos de uso de los servicios públicos y de los recursos naturales. Padres, Educadores y Estudiantes se comprometen con el ambiente!! * Decreto 1743 de agosto 3 de 1994.
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CENTRO DE FORMACIÓN
2012
PRESTIGIO EMPRESARIAL
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Claves empresariales de
Ecoeficiencia Sostenibilidad
Ser sostenible es: Satisfacer las necesidades del presente sin sacrificar las posibilidades de que las generaciones futuras satisfagan las suyas propias. Es hacer y disfrutar el progreso hoy y aportar al bienestar del mañana.
El Objetivo de la sostenibilidad es: Garantizar que la calidad de la vida presente y futura se potencie al máximo preservando al mismo tiempo la sostenibilidad del planeta.
La estrategia de la sostenibilidad es: Construir mercados sólidos y eficientes por medio de instituciones sólidas y eficaces así como garantizar que los recursos humanos, financieros y naturales se combinen de manera equitativa y eficiente, con el fin de promover la innovación y el aumento de la productividad en un comportamiento equilibrado.
Las columnas de la sostenibilidad son: El crecimiento económico, el progreso social y la conservación y riqueza medioambiental.
El resultado de la sostenibilidad es: Aportar productos y servicios seguros y asequibles, generar ingresos e inversiones, crear puestos de trabajo decentes, dotar a los recursos naturales de cierto carácter de perdurables o renovables.
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CENTRO DE FORMACIÓN PRESTIGIO EMPRESARIAL II TRIMESTRE ESTRATEGIA Y PRODUCTIVAD
Integración efectiva de los Sistemas de Gestión
AGENDA 2012 CIUDAD
HORARIO
INTENSIDAD
VALOR INCLUIDO IVA
26
BOGOTA
8am - 1 pm
5
GRATUITO
27
CALI
8am 1 pm
5
GRATUITO
5, 12, 19
BOGOTA
8am -5 pm
24
$
500.000,00
5, 12, 19
CALI
8am -5 pm
24
$
400.000,00
25
BOGOTA
8am -5 pm
8
$
200.000,00
25
CALI
8am -5 pm
8
$
129.000,00
BOGOTA
Lunes - Viernes 6pm - 10pm
16
$
400.000,00
1y2
CALI
8am -5 pm
16
$
400.000,00
1y2
BOGOTA
6 pm-10 pm
16
$
250.000,00
24 Y 25
CALI
8am -5 pm
16
$
250.000,00
BOGOTA
8am -5 pm
8
$
220.000,00
10
CALI
8am -5 pm
8
$
200.000,00
3,4,5
BOGOTÁ
8am -5 pm
24
$
350.000,00
12,19, 26
IBAGUE
8am -5 pm
24
$
340.000,00
CIUDAD
HORARIO
INTENSIDAD
15, 16
BOGOTA
8am -5 pm
16
$
390.000,00
3,4
CALI
8am -5 pm
16
$
340.000,00
22
IBAGUE
8am -5 pm
8
$
300.000,00
22,23
BOGOTA
8am -5 pm
12
$
250.000,00
8,9
CALI
8am -5 pm
12
$
180.000,00
BOGOTA
8am -5 pm
16
$
420.000,00
ABRIL
Formación Auditores Internos de Calidad NTC ISO 9001:2008
MAYO
JUNIO
Mejores Prácticas para Acciones correctivas, preventivas y de mejora
28 - 31
Integración de Sistemas de Gestión NTC ISO 28000 Y BASC
Estrategias Efectivas de Gestión de la Innovación para las Pymes
Como enfrentar con éxito los retos y oportunidades del sector hidrocarburos? Mejore su competitividad para ser proveedor del sector de mayor crecimiento en el país.
28
Gestión del sector Petrolero: Procesos y exigencias especiales HSEQ PREVENCION Y SEGURIDAD/ECOEFICIENCIA Y SEGURIDAD
ABRIL
(SBC) Mentes conectadas, Planes efectivos: Métodos efectivos de Seguridad Basada en el Comportamiento
Cumplimiento de requisitos de Responsabilidad Social para RUC 2011 Eficiencia Energética: Qué alternativas tiene su empresa? Autodiagnóstico de sostenibilidad
MAYO
16 y 17
JUNIO
VALOR INCLUIDO IVA
Identificación y evaluación de Aspectos e Impactos ambientales
26 y 27
BOGOTA
8am -5 pm
16
$
250.000,00
Actualización en Legislación Ambiental del sector Petrolero
18
BOGOTA
8am -5 pm
8
$
250.000,00
Actualización en Legislación Ambiental
15
CALI
8am -5 pm
8
$
210.000,00
Actualización en Legislación Ambiental
22
IBAGUE
8am -5 pm
8
$
200.000,00
7y8
IBAGUE
8am -5 pm
16
$
200.000,00
18 y 19
CALI
8am -5 pm
16
$
170.000,00
Técnicas especializadas de Investigación de Accidentes e incidentes de trabajo
CENTRO DE FORMACIÓN PRESTIGIO EMPRESARIAL
SISTEMAS DE GESTION INTEGRALES
ABRIL
Formación de Auditores Internos Integrales HSEQ ISO 9001 - 14001 - 18001 BASC 25,26,27,28 Formación de Auditores Internos Integrales HSEQ ISO 9001 - 14001 - 18001 25,26,27,28
Impelmente RUC del Consejo Colombiamo de Seguridad en su empresa - Programa tutorial de implementación
CIUDAD
HORARIO
INTENSIDAD
VALOR INCLUIDO IVA
15 - 31
BOGOTA
Lunes - Viernes 6pm - 10pm Sábado 8 am - 5 pm
60
$ 1.100.000,00
2,3,4,5
BOGOTA
Lunes - Viernes 6pm - 10pm Sábado 8 am - 5 pm
40
$
700.000,00
8 al 18
CALI
40
$
600.000,00
2,3,4,5
CALI
40
$
600.000,00
64
$
900.000,00
MAYO
JUNIO
17 al 27
17 al 30
BOGOTA
ABRIL
MAYO
Martes - Viernes 6pm - 10pm Sábado 8 am - 5 pm
64
$
800.000,00
29
BOGOTA
8am -5 pm
8
$
190.000,00
19
NEIVA
NEIVA
8
$
180.000,00
JUNIO
CIUDAD
HORARIO
INTENSIDAD
8am -5 pm
8
$
80
$ 1.200.000,00
80
$ 1.000.000,00
4 Implemente un Programa de Seguridad al paciente en su IPS
25 al 28
Nuevos estandares de acreditación para IPS
IBAGUE
2 al 19
29 al 31
BOGOTA
Lunes - Viernes 6pm - 10pm Sábado 8 am - 5 pm Lunes - Viernes 6pm 10pm Sábado 8 am - 5 pm
VALOR INCLUIDO IVA 150.000,00
1 al 23
CALI
5
BOGOTA
8am -5 pm
8
$
250.000,00
IBAGUE
8am -5 pm
16
$
200.000,00
22
Como realizar un ciclo de autoevaluacion en acreditacion en salud
Martes - Viernes 6pm - 10pm Sábado 8 am - 5 pm Lunes - Viernes 6pm - 10pm Sábado 8 am - 5 pm Martes - Viernes 6pm - 10pm Sábado 8 am - 5 pm
CALI
2 al 5 8
Gestión HSE para el sector petrolero bajo el Estándar Internacional NORSOK S006 SALUD
AGENDA 2012
13 - 14
BOGOTA
8am -5 pm
16
$
350.000,00
19 y 20
IBAGUE
8am -5 pm
16
$
300.000,00
26 - 27
CALI
8am -5 pm
16
$
300.000,00
IBAGUE
8am -5 pm
8
$
150.000,00
BOGOTA
8am -5 pm
8
$
250.000,00
4 Gestion ambiental en entidades de salud
8 9
CALI
8am -5 pm
8
$
150.000,00
Curso especializado en Gestión de Riesgo profesional en entidades de salud
26 al 29
BOGOTA
8am -5 pm
32
$
300.000,00
19 al 22
CALI
8am -5 pm
32
$
280.000,00
Contáctenos:
prestigioempresarial@e-matcom.com servicliente@e-matcom.com suroccidente@e-matcom.com www.e-matcom.com
Respaldo a su Exclencia El cliente sabe que es su principal interés?
Creemos que el mundo mediático ha sustituido la cercanía de la relación empresa – cliente pues muchas herramientas como el envío de correos masivos, el calendario que programa envíos automáticos en las fechas especiales de los clientes, la información “todo en uno” de la web, apartan el contacto de la voz, la imagen y el tacto de estas relaciones.
Sin embargo, también cabe la pregunta sobre el tiempo del gerente; el gerente de hoy tiene tanto tiempo para el diálogo y el contacto físico?. También es posible preguntarse si tiene mayor valor agregado la información al día, que también es de primera mano, entregada por las vías mediáticas que la comunicación cercana y emotiva que vinculan en la venta. Entre todas estas dudas, hay una inquietud importante en este nuevo mundo de las relaciones comerciales: Quién construye la fidelidad y la venta?. A quién le pertenece el cliente, mejor “la gestión del cliente”? Quien, en efecto, atiende sus necesidades y quién, en este nuevo modelo, es percibido como el que conoce al cliente y le ofrece soluciones oportunas para su desempeño y crecimiento? Muy probablemente afirmaríamos que el vendedor, pues es aquella persona que por la satisfacción del cliente hará todo lo que a su alcance esté pero la velocidad de los medios retarán a la actitud y a la motivación. Hoy en dia la clave del asunto está en una estrategia de complemento entre inmediatez, la celeridad, la oportunidad y el afecto e interés personal. Lo más importante será lograr ser
percibidos como quienes proveemos el valor agregado al cliente a través de una excelente relación con el mismo, conociendo lo que le gusta o le disgusta, lo que necesita y como esto le afecta, lo que desea y que está dispuesto a dar para conseguirlo. Para esto, el cliente debe dejar de ser un dato de la Base para la gestión de citas y eso se debe reflejar en la imagen que él construye de la empresa. La relación debe ser de tan alto nivel que en todas las acciones que generemos identifique que entregamos todo por apoyarle en el logro de sus objetivos y en la continuidad de su negocio.
14
Respaldo a su Exclencia
Inteligencia de negocios … El problema para muchos gerentes y empresarios es que no tienen el tiempo para visitar a los clientes y por ende dejan dicha labor a sus vendedores, sin embargo, al no estar adecuadamente documentadas las relaciones con los clientes, pierden la “inteligencia de los negocios” que se obtiene del trabajo cara a cara con los clientes y que se va en agendas, bases o bitácoras de gestión comercial cuando el vendedor se va.
Con la finalidad de documentar adecuadamente las relaciones con los clientes de tal forma que toda la organización pueda conocer el estado de las mismas desde cualquier lugar del mundo, existen plataformas tecnológicas para apoyar lo que se conoce como la Administración de Relaciones con los Clientes (ó CRM por las siglas en inglés de Customer Relationships Management). Esta es una cultura que requiere de una metodología y formación adecuada de toda la empresa y en particular del equipo de ventas, y forma parte de lo que se conoce como Mercadeo Relacional (el mercadeo basado en las relaciones).
El uso de la metodología del CRM junto con la tecnología adecuada a través de la red permite lograr una mejor automatización de las labores del equipo de ventas. El cultivo de las relaciones como base del mercadeo es un punto fundamental en la fidelización de clientes. Y para qué fidelizar a los clientes?. Para qué invertir en una plataforma relacional? Un cliente fiel tiende a comprar exclusivamente de una empresa. Es más propenso a comprar nuevos productos desarrollados por la empresa a la cual conoce y le tiene confianza. Un cliente satisfecho es la mejor fuente de comunicación y bandera de publicidad de los productos de una empresa. La atención de un cliente fiel ocasionará reducción de costos, porque en la medida en que mejor se conoce al cliente, menos dinero y esfuerzo se deberán invertir para satisfacer sus necesidades. Un cliente fiel es menos sensible a los aumentos de precios, porque tiene la sensación de que reciben valor agregado. Los clientes fieles son fuente de información para el desarrollo de nuevos productos y mejoras de los servicios.
Lograr la fidelización de los clientes requiere de constancia y dedicación en el manejo adecuado de las relaciones. La idea es que gracias a la cultura y la metodología del CRM, junto al uso de la plataforma tecnológica a través de la Internet, usted y su equipo de ventas pueden convertir a un Prospecto en un Cliente Potencial, a un Cliente Potencial en un Cliente Comprador, a un Cliente Comprador en un Cliente Recurrente, a un Cliente Recurrente en un Cliente Fiel y a un Cliente Fiel en un Cliente Promotor (Fanático de sus Productos y Servicios). Contáctenos:
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Mundo Prestigio Empresarial
Clientes y Aliados Estratégicos de Prestigio en esta edición
Nuestra Ventana de PRESTIGIO EMPRESARIAL está reservada para hacer un sentido reconocimiento a los Clientes y Aliados Estratégicos por sus logros, la excelencia en su gestión y la proyección sostenible de sus negocios.
Nota aclaratoria: Con el fin de mantener su imagen corporativa, las imágenes fueron tomadas de sus portales web.
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NUESTRAS SOLUCIONES MATCOM ESTRATEGIA Y PRODUCTIVIDAD MATCOM ECOEFICIENCIA Y SOSTENIBILIDAD
MATCOM PREVENCION Y SEGURIDAD MATCOM RESPALDA SU EXCELENCIA MATCOM SALUD
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Información para la Gestión 2012.03.15 No. 2 MATCOM LTDA – CNAI S.A
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