kunder
Kunder og kvalitetssikring. For at Acta skal fungere, kreves det en rekke støtte funksjoner og avdelinger. Produktavdelingen, eksempelvis, analyserer markeder og finner investeringsløsninger hos eksterne leverandører som kundene ønsker å investere i. Det gjennomføres kundetilfredshetsmålinger (KTI) flere ganger i året for å sikre at kundens behov er i førersetet. Rådgiver lønnes blant annet ut fra kundens grad av tilfredshet. En administrasjon i Stavanger sørger for at alle transaksjoner og investeringsordrer gjennomføres på riktig måte og til rett tids punkt. Etter den omfattende omorganiseringen som Acta gjennom førte i sommer har avdelingene for kvalitet og kontroll blitt for sterket og fått ekstra ressurser. Vi har innført nye rutiner og arbeidsmodeller, både for de som møter kunder og de som jobber i organisasjonen for øvrig. Det er en lang prosess som man som kunde ikke ser, og som skjer både før og etter det personlige rådgivningsmøtet. Her vil vi gi et innblikk bak kulissene og vise hva som skjer i de avdelinger
20
ACTA Årsrapport 2009
i Acta som du normalt ikke har kontakt med. En del av dette arbeidethar blitt gjort i Acta i mange år, en del av det er nytt.
Sertifisering av rådgivere I 2009 ble det innført krav om sertifisering av alle finansrådgivere i Norge. I Acta er det HR-avdelingen som har ansvaret for sertifiseringen av rådgivere og kontorsjefer. Denne ordningen ble etablert som et samarbeidstiltak mellom Finansnæringens Hoved organisasjon (FNH), Finansforbundet, Sparebankforeningen og Verdipapirfondenes forening (VFF). Investeringsrådgivere går gjennom en teoretisk prøve som består av 110 spørsmål som blant annet tester rådgiveres kompetansenivå innen personlig økonomi, makroøkonomi, etikk, regelverk, produkter og finansmarkeder. I tillegg må de gjennom en praktisk prøve der de i hovedsak testes i god rådgivningskikk. Formålet med disse testene er å sikre høy kvalitet og faglig etisk standard på rådgivningen som tilbys til våre kunder. Investerings rådgiverne må ta en oppdatering av denne testen annethvert år. Acta satser tungt på dette – vårt mål er å være den første bedriften i bransjen som har sertifisert alle rådgivere.
Complianceavdelingen Compliance kommer fra det engelske ”to comply with”. En vanlig oversettelse til norsk vil være ”å følge”. Avdelingen for compliance har med andre ord ansvar for at Acta følger gjeldende lover og forskrifter. Avdelingens oppgave er å se til at sentrale funksjoner og lokale rådgivningskontorer følger gjeldende sentrale lover og forskrifter,