5 minute read
Asiakkuudet ja viestintä - Kundrelation och kommunikation
ASIAKASPALVELU muutoksessa
AAsiakaspalvelulle koko vuosi 2021 oli muutoksen keskellä toimimista. Covid-19-pandemian otteessa varmistimme palveluiden jatkuvuuden jatkamalla etätyöskentelyä, ilman fyysisiä kohtaamisia asiakkaidemme kanssa. Palvelua tarjosimme monikanavaisesti. Toukokuussa otimme käyttöön uuden asiakaspalvelujärjestelmän, jonka testaaminen ja käyttöönotto oli meille suuri ponnistus pienillä resursseilla. Samaan aikaan lanseerasimme asiakkaillemme kokonaan uudistuneen Online-palvelun, mikä mahdollisti asiakkaillemme monipuolisesti muun muassa oman sähkönkulutuksen ja laskujen tarkastelun. Testaustyö asiakaspalvelun ohessa jatkui koko loppuvuoden, kun kaikkia energiayhtiöitä ja koko sähkömarkkinaa koskevan valtakunnallisen Datahub-tiedonvaihtojärjestelmän käyttöönotto oli aikataulutettu alkuvuoteen 2022.
Loppuvuoden täysin poikkeukselliset sähkömarkkinat kasvattivat yhteydenottojen määrää asiakaspalveluun, kun hintojen noususta huolestuneet asiakkaamme halusivat tarkistaa sähkösopimuksiaan. Porvoon Energian edulliset hinnat toivat myös runsaasti uusia asiakkaita verkkoalueemme ulkopuolelta.
Asiakaspalvelumme laatu hyvällä tasolla Jatkuva asiakastyytyväisyyden mittaaminen pitää meidät ajan tasalla palvelumme laadusta, johon asiakkaamme ovat olleet tyytyväisiä. Selkeänä kehityskohteena on edelleen tavoitettavuus, johon haasteensa toivat muun muassa useat vuoden aikana tapahtuneet uusien asiakaspalveluun liittyvien järjestelmien testaamiset ja käyttöönotot sekä normaalia huomattavasti suurempi yhteydenottojen määrä sähkönhintojen noustessa.
VIESTINTÄ ON KAIKESSA ja kaikki on viestintää
MMe kaikki viestimme, ja kaikki on lopulta viestintää. Viestinnän rooli faktojen kertojana, mielikuvien rakentajana sekä osana toiminnan johtamista on koko ajan tärkeämpi ja merkittävämpi osa toimivaa liiketoimintaa ja hyvää asiakaskokemusta. Tavoitteenamme on viestiä toiminnastamme avoimesti. Muita viestinnän periaatteitamme ovat vuorovaikutus, luotettavuus ja ymmärrettävyys. Pyrimme jakamaan mahdollisimman monipuolisesti tietoa palveluistamme ja toiminnastamme, mutta myös yleisesti energia-alaan liittyvää infoa: tietoa kulutukseen liittyvistä asioista ja vaihtoehtoisista energialähteistä, kuten aurinkoenergiasta. Seuraamme yhteiskunnallista keskustelua ja trendejä ja pyrimme osaltamme jakamaan infoa myös ajankohtaisista asioista, kuten sähköauton lataamisesta jatkuvasti kasvavalle määrälle sähköautoilijoita asiakkaidemme joukossa.
Olemme myös halunneet tuoda esille tekijöitä toimintamme taustalta sekä arvojamme toimijana. Haluamme olla innovatiivinen edelläkävijä sekä aidosti vastuullinen energiayhtiö. Haluamme toimia oikein ja vastuullisesti, jotta olemme asiakkaidemme ja yhteistyöverkostojemme luottamuksen arvoisia. Vastuullisuus onkin yksi tärkeimmistä toimintaamme kuvaavista ja ohjaavista arvoista: haluamme olla mukana säilyttämässä elinympäristömme myös tuleville sukupolville. Olemme Porvoon kaupunkistrategian mukaisesti jo nyt täysin hiilineutraali yhtiö.
Asiakaspalvelukokemus ja saavutettavuus Covid-19-pandemia vauhditti edelleen monia viestintään liittyviä kehittämistoimenpiteitä asiakaspalvelukanavien lisäämisessä sekä sähköisten palveluiden kehittämisessä. Vuonna 2021 pyrimme selkeyttämään kotisivujemme käytettävyyttä, saavutettavuutta sekä palvelujen löydettävyyttä. Lisäsimme sivuille täydentävää infoa ja ohjeistuksia, minkä lisäksi otimme käyttöön muun muassa sähköisesti allekirjoitettavat sopimukset Porvoon Sähköverkolta tilattaviin palveluihin, kuten uusien liittymien tilaaminen.
Tärkeimmät viestintäkanavamme ovat olleet kotisivut, sosiaalinen media (Facebook, Instagram ja LinkedIn) sekä kaksi kertaa vuodessa ilmestyvä asiakaslehtemme. Vahvasti kaksikielisellä toiminta-alueellamme pyrimme viestimään sekä suomeksi että ruotsiksi.
Porvoolaisena energiayhtiönä tuemme vuosittain paikallisesti lapsi- ja nuorisotyötä, urheilua, taiteita ja kulttuuria. Osallistumme vuosittain myös useisiin paikallisiin tapahtumiin, joista vuonna 2021 toteutuivat kesäkuussa pelattu Butchersin kauden avaus ja kotiottelu, mihin tarjosimme ilmaisen sisäänpääsyn, sekä Porvoon ajot, jossa olemme olleet yksi pääsponsoreista. Elokuussa 2021 osallistuimme Porvoon Päiville ja lokakuussa 2021 RAKSA-messuille.
KUNDTJÄNSTEN i omdaning
FFör kundtjänstens del gick hela år 2021 ut på att komma till rätta mitt i förändringen. I Covid-19-pandemins grepp säkrade vi betjäningskontinuiteten genom fortsatt distansarbete utan fysiska möten med kunderna. Tjänster erbjöd vi via många kanaler. I maj tog vi i bruk ett nytt kundbetjäningssystem. Inklusive test innebar det stora ansträngningar för oss med små resurser. Samtidigt lanserade vi en helt förnyad Online-tjänst åt våra kunder, som gör det möjligt för dem att mångsidigt följa med sin egen elförbrukning samt kolla fakturor. Testarbetet fortgick vid sidan av kundbetjäningen hela slutet av året i och med att implementeringen av det för alla energibolag och hela elmarknaden gemensamma riksomfattande informationsutbytessystemet Datahub utsatts att ske i början på år 2022. Den helt exceptionella elmarknaden i slutet på året ökade kontakterna till kundtjänsten då kunder, som oroade sig för de stigande priserna, ville kontrollera sina elavtal. Borgå Energis förmånliga priser gav oss också rikligt med nya kunder utanför vårt nätområde.
Bra kvalitetsnivå på vår kundbetjäning En fortlöpande mätning av kundnöjdheten håller oss ajour med kvaliteten på vår betjäning, som våra kunder varit nöjda med. Plats för förbättringar finns alltjämt när det gäller nåbarheten, som bland annat led av att flera nya system förknippade med kundbetjäningen testades och implementerades under årets lopp, plus att mängden kontakter på grund av de stigande elpriserna var betydligt större än normalt.
Maria Käki asiakkuuspäällikkö kundrelationschef
KOMMUNIKATION FINNS I ALLT och allt är kommunikation
VVi kommunicerar alla och allting är sist och slutligen kommunikation. Kommunikationens roll när det gäller att komma med fakta, som imagebyggare samt som en del av verksamhetsledningen blir hela tiden en allt viktigare del av en fungerande affärsverksamhet och en god kundupplevelse. Vår strävan är att kommunicera öppet om vår verksamhet. Växelverkan, trovärdighet och begriplighet hör också till våra kommunikationsprinciper. Vi strävar efter att så mångsidigt som möjligt informera om våra tjänster och vår verksamhet, men också mera allmänt om energibranschen: information om frågor som har med förbrukning att göra och om alternativa energikällor, såsom solenergi. Vi följer med samhällsdebatten och -trenderna och strävar efter att dela med oss av information också om aktuella frågor i stil med information om laddning av elbilar åt den växande skaran elbilister i vår kundkrets. Vi har också velat lyfta fram aktörer i bakgrunden i vår verksamhet samt våra värden som aktör i energibranschen. Vi vill vara en innovativ föregångare samt på riktigt ett ansvarsfullt energibolag. Vi vill göra det som är rätt och bära ansvar för det vi gör, för att vara värda våra kunders och samarbetsnäts förtroende. Ansvarsfullhet är ett av de viktigaste värden, som beskriver och styr vår verksamhet – vi vill vara med och bevara vår livsmiljö också åt kommande generationer. Vi är redan nu i enlighet med Borgås stadsstrategi ett helt kolneutralt bolag.
Kundtjänstupplevelse och nåbarhet Covid-19-pandemin påskyndade ytterligare många kommunikationsrelaterade utvecklingsåtgärder vad beträffar en ökning av kundbetjäningskanalerna samt en förbättring av de digitala tjänsterna. Under år 2021 strävade vi efter att göra vår webbplats klarare och redigare ifråga om användbarhet, nåbarhet och sökbarhet. Vi lade till mera kompletterande information och vägledning på webbplatsen och tog dessutom i bruk bland annat digital avtalssignering av tjänster beställda av Borgå Elnät, såsom nya anslutningar.
Våra viktigaste kommunikationskanaler var webbplatsen, sociala medier (Facebook, Instagram och Linkedin) samt vår kundtidning, som utkommer två gånger om året. På vårt starkt tvåspråkiga verksamhetsområde strävar vi efter att kommunicera på både finska och svenska.
Som ett energibolag i Borgå stöder vi årligen lokalt barn- och ungdomsarbete, idrott och kultur. Vi deltar också varje år i många lokala evenemang, bland vilka år 2021 Butchers säsongöppnings- och hemmamatch i juni, till vilken vi erbjöd gratis inträde, samt Borgåloppet, för vilket vi varit en av huvudsponsorerna. I augusti deltog vi i Borgådagarna och i oktober i RAKSA-mässan.
