4 minute read
Asiakkuus ja viestintä - Kundrelation och kommunikation
KATSE TIUKASTI asiakaskokemuksessa
AAsiakaskokemusta jouduttiin vuoden 2020 aikana miettimään jatkuessa pyrimme varmistamaan asiakkaillemme suunnattukokonaan uudesta näkökulmasta: Miten ylläpitää asiakaspal- jen palvelujen jatkuvuuden ja henkilöstömme - asiakaspalvelu velua Covid19 -pandemian poikkeusoloissa ja samalla varmis- mukaan lukien - hajautettiin konttorilta etätöihin. taa sekä asiakkaiden että henkilökunnan terveys ja turvallisuus. Maaliskuussa 2020 siirryimme palvelemaan asiakkaitamme Asiakaspalveluumme ollaan tyytyväisiä ilman fyysistä palvelupistettä. Otimme käyttöön uusia palve- Jatkuvan asiakastyytyväisyyden mittaaminen kertoo meille, lukanavia, kuten esimerkiksi ”muuttopuhelimen”, jossa asi- että asiakaspalveluumme ollaan tyytyväisiä. Kehityskohteena akkaamme pystyvät hoitamaan muuttoon liittyviä sähkösopi- on tavoitettavuus, jota on koetellut sekä loukkaantumisista musasioitaan joustavasti ja nopeasti sekä aiempaa pidemmillä johtuneet sairaslomat että rakentumassa olevan uuden asiapalveluajoilla. Uudistimme myös chat -palvelumme kattamaan kaspalvelujärjestelmän testaustyöt. Vuonna 2021 pääsemme aiempaa laajemman joukon palveluitamme. ottamaan uuden järjestelmän käyttöömme ja lanseeraamaan Elokuussa päädyimme keskittämään toimintomme Tolk- muun muassa uuden Online -palvelun asiakkaillemme. kisten konttorillemme ja suljimme Porvoon keskustassa sijainneen asiakaspalvelupisteemme. Lopulta Covid19 -pandemian
VViestinnän rooli osana asiakaskokemusta on merkittävä. ristömme säilyttämisessä myös tuleville sukupolville. Pyrimme jatkuvasti kehittämään ymmärrystämme siitä Teemme yhteistyötä Porvoon kaupungin kanssa muun miten parhaiten vastata asiakkaidemme tarpeisiin. Covid19 muassa ilmasto-ohjelmiin sekä kiertotalouteen liittyvissä -epidemia vauhditti monia viestintään liittyviä kehittämis- asioissa. Olemme kaupunkistrategian mukaisesti täysin hiilitoimenpiteitä asiakaspalvelukanavien lisäämisessä sekä di- neutraali yhtiö. Olemme mukana energiatehokkuussopimukgitaalisten palvelujen kehittämisessä. sissa, joiden tavoitteena on pienentää energian kulutusta ja Viestinnän tärkeimpiä tehtäviä on jakaa muun muassa viedä käytäntöön toimintamalleja, joiden ansiosta energiatemahdollisimman monipuolisesti tietoa palveluistamme, hokkuudesta tulee osa jokapäiväistä toimintaa. Tuotantoprotoiminnastamme sekä yleisesti energia-alaan liittyen. Tär- sessimme on viritetty huippuunsa. Olemme jo nyt täyttäneet keimmät omat viestintäkanavamme ovat kotisivut ja sosi- EU:n vuodelle 2050 asettamat ympäristötavoitteet tuotantomaalinen media (Facebook, Instagram ja uusimpana myös me osalta. Tässä vain muutama niistä asioista, joita olemme
LinkedIn) sekä asiakaslehtemme. Vahvasti kaksikielisellä toi- yrittäneet tehdä entistä paremmin näkyviksi. minta-alueellamme viestimme sekä suomeksi että ruotsiksi. Lisäksi haluamme paikallisena energiayhtiönä tukea vuosittain lapsi- ja nuorisotyötä, urheilua, taiteita ja kultViestinnän rooli faktojen kertojana tuuria toiminta-alueellamme. Osallistumme normaalisti ja toiminnan raamien esittelijänä vuosittain myös useisiin paikallisiin tapahtumiin, joista
Vuonna 2020 keskityimme lisäämään erilaisen infon ja- vuonna 2020 toteutui elokuussa ainoastaan Porvoon Päivät. kamista sosiaalisessa mediassa sekä kotisivuillamme. Eri- Tahtotilamme on jatkaa myös tulevaisuudessa samalla hytyisesti halusimme nostaa esille toimintaamme ohjaavia vällä energialla hyvinvoivan Porvoon puolesta. arvoja: Me Porvoon Energialla haluamme olla aidosti yhteiskuntavastuullinen energiayhtiö. Meille yhteiskuntavastuullisuus on tärkeä toimintaamme ohjaava arvo elinympä-
BLICKEN STRIKT FÄST på kundupplevelsen
DDe undantagsförhållanden, som Covid19 -pandemin förorsakade, gjorde att vi år 2020 var tvungna att tänka på kundupplevelsen ur en helt ny synvinkel – hur upprätthålla kundservicen och samtidigt garantera såväl kundernas som personalens hälsa och säkerhet. I mars 2020 övergick vi till att betjäna våra kunder utan fysisk betjäningspunkt. Vi tog i bruk nya betjäningskanaler såsom ”flyttelefon”, där kunderna kan sköta sina elavtalsärenden i samband med en flytt smidigt och snabbt samt under längre betjäningstider. Vi förnyade också vår chat att täcka en större del av våra tjänster. I augusti bestämde vi oss för att koncentrera verksamheten till kontoret i Tolkis och stänga kundbetjäningspunkten i centrala Borgå. Då pandemin fortsatte beslöt vi till slut att försöka säkra kontinuiteten i den service vi erbjuder kunderna genom att decentralisera personalen – kundbetjäningen inberäknad – från kontoret till distansarbete.
Kunderna nöjda med kundbetjäningen Vår fortlöpande mätning av kundnöjdheten säger oss att man är nöjd med vår kundbetjäning. Till våra strävanden hör att förbättra nåbarheten, som inte varit den bästa på grund av både skadeförorsakad sjukfrånvaro och testningen av det nya kundbetjäningssystem vi håller på att bygga upp. Under år 2021 kommer vi att kunna ta det nya systemet i bruk och lansera bland annat en ny Online-tjänst för våra kunder.
Maria Käki asiakkuuspäällikkö kundrelationschef
KOMMUNIKATIONEN VIKTIG som en del av kundbetjäningsupplevelsen
KKommunikationen spelar en viktig roll för kundupplevelsen. Vi strävar hela tiden efter att bli bättre på att förstå hur kundernas behov bäst tillgodoses. Covid19 -pandemin påskyndade många kommunikationsförknippade åtgärder i syfte att öka kundbetjäningskanalerna samt utveckla de digitala tjänsterna. Till kommunikationens viktigaste uppgifter hör att ge bland annat så mångsidig information som möjligt om våra tjänster och verksamhet samt rent allmänt om energibranschen. Våra viktigaste egna kommunikationskanaler är webbplatsen och sociala medier (Facebook, Instagram och som nyaste Linkedin) samt vår kundtidning. På vårt starkt tvåspråkiga verksamhetsområde kommunicerar vi på såväl finska som svenska.
Kommunikationen presenterar fakta och verksamhetsramar År 2020 koncentrerade vi oss på att öka information av olika slag på sociala medier samt vår webbplats. Det var framförallt de värden, vilka styr vår verksamhet, som vi ville lyfta fram: Vi på Borgå Energi vill vara ett energibolag med äkta samhällsansvar. För oss är det ett viktigt verksamhetsstyrande värde när det gäller att bevara vår livsmiljö också för kommande generationer.
Vi samarbetar med Borgå stad bland annat i frågor som har med klimatprogram och cirkulärekonomi att göra. I överensstämmelse med stadsstrategin är vi ett helt koldioxidneutralt bolag. Vi är involverade i energieffektivitetsavtal, vilkas syfte är att minska energiförbrukningen och att omsätta verksamhetsmodeller i praktiken, tack vare vilka energieffektivitet blir en del av vår dagliga verksamhet. Våra produktionsprocesser är topptrimmade. Vi har redan nu för vår produktions del nått de miljömål som EU ställt till år 2050. Detta bara några exempel på sådant som vi försökt göra ännu bättre synligt.
Som ett lokalt energibolag vill vi dessutom årligen stöda barn- och ungdomsarbete samt idrott, konst och kultur inom vårt verksamhetsområde. Vi deltar normalt också i flera lokala evenemang. År 2020 var det bara Borgådagarna i augusti som kunde arrangeras. Vår strävan är att också i framtiden fortsätta med samma goda energi till förmån för ett välmående Borgå.
