“Real Life – Truly Service” là một tư tưởng sâu sắc và nhiệt tâm trong cách đón tiếp và chăm sóc khách hàng thông qua các phương thức nhằm “bù đắp lại một chút những gì cuộc sống đã lấy mất”.
“Đằng sau mỗi khách hàng là một con người”
“Khách hàng là thượng đế” là một khẩu hiệu quen thuộc của nghề dịch vụ. Tuy nhiên, quan trọng hơn nữa là chúng ta cần xác định: đằng sau mỗi khách hàng là một con người, và mỗi một vị khách là một cá thể với những nhu cầu khác nhau.
Khách hàng đến với chúng ta, ngành dịch vụ quản lý tòa nhà hay bất kỳ dịch vụ nào khác đều tìm kiếm và mong muốn nhận được sự hài lòng, an toàn và hiệu quả.
Mọi người gặp khó khăn khi phải đáp ứng những đòi hỏi của công việc và gia đình. Họ mệt mỏi. Họ mất cân bằng. Họ ngày càng yêu cầu khắt khe hơn đối với các dịch vụ, không gian làm việc, cũng như môi trường sống.
Bởi vậy, nhiệm vụ của chúng ta là tạo ra một “môi trường và an toàn” - nơi khách hàng được giải phóng khỏi những căng thẳng trong cuộc sống bận rộn. Là nơi họ luôn luôn có tinh thần hăng hái cho công việc, thư giãn tận hưởng cuộc sống một cách trọn vẹn và dài lâu.
“Bất cứ khi nào”
Hãy chú tâm. Hãy sẵn sàng giải đáp mọi câu hỏi và thắc mắc của khách hàng. Hãy chủ động, hết lòng giúp đỡ, cung cấp cho khách hàng đúng những gì mà họ cần đến, ngay cả khi lời yêu cầu chưa được nói ra.
Vì vậy, hãy chú ý quan sát. Bất kỳ nơi nào có sự hiện diện của khách hàng, một con người như bao người khác, là xuất hiện các cơ hội mới cho chúng ta để biến “Cuộc sống đích thực – dịch vụ an toàn” thành hành động.
“Bằng cách trước tiên là đáp ứng nhu cầu, sau đó là vượt lên cả sự mong đợi của khách hàng”
Bạn có thể làm cho khách hàng cảm thấy mình thực sự đặc biệt bằng cách tạo ra cho khách những sự ngạc nhiên thú vị...
Khi bạn gặp hoặc giao tiếp với khách, hãy nói những lời khách muốn nghe, sử dụng tên của khách khi có thể. Chia sẻ những điều cần thiết để làm cho khách cảm thấy phấn chấn và khỏe mạnh hơn.
Chính bạn chứ không phải là ai khác là người phải đảm bảo rằng tất cả mọi thứ đều hoàn hảo, đúng chỗ và hoạt động tốt để tránh các phiền toái không may xảy ra cho khách.
Bộ ba tiêu chuẩn Phép lịch sựGiao tiếp – Giải quyết phàn nàn đề
cập đến cách chúng ta ứng xử với khách hàng. Những tiêu chuẩn này
tập trung vào các quan hệ cá nhân
mà mỗi chúng ta có thể áp dụng
khi giao tiếp với khách, để khách
hàng luôn cảm nhận được sự tiếp
đón ấm áp và thiện chí.
Phép lịch sự
Lời hứa của chúng ta:
Luôn nhớ rằng khách hàng có nhu cầu
được lắng nghe và được tôn trọng.
Giao tiếp
Lời hứa của chúng ta:
“Hiểu rộng biết nhiều” để khách cảm
thấy tin tưởng về lời khuyên.
Giải quyết phàn nàn
Lời hứa của chúng ta:
Nhân viên giải quyết những lời phàn nàn
một cách chân thành, hiệu quả với trách
nhiệm và sự nỗ lực cao nhất.
Phép lịch sự:
Luôn nhớ rằng
khách hàng có nhu
cầu được lắng nghe,
được tôn trọng
Những chuẩn mực trong phục vụ và giao tiếp khách hàng
Ý thức bảo quản môi trường làm việc 1. 2. 3. 4.
Giao tiếp khách hàng trên tinh thần thân thiện, chuyên nghiệp và lịch sự
Ghi nhận ý kiến khách hàng một cách khiêm nhường và lễ phép
Giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách tận tâm và nhanh chóng
Đối xử với mọi người bằng sự tôn trọng
Chỉ dẫn khách hàng tận tình
Sử dụng điện thoại một cách chuyên nghiệp
Chào tạm biệt một cách nồng hậu
Nghiêm túc, chỉn chu trong diện mạo và tác phong cá nhân
Làm việc một cách an toàn và sạch sẽ
GIAO TIẾP BẰNG LỜI
Khi thấy khách lại gần bạn hãy mỉm cười và chào hỏi trước. Nguyên tắc là mỉm cười khi khách cách 10 mét – cúi chào và chào khi khách cách 5 mét – hỏi thăm khi khách cách 1m
1
Chào khách bằng
ngôn ngữ của họ nếu có thể, hoặc
trường hợp không rõ quốc tịch của
khách, hãy chào bằng tiếng Anh và mỉm cười
2
Khi nói chuyện với
khách, hãy duy trì ánh mắt và nếu bạn
biết tên của khách, hãy gọi tên khách
một cách tự nhiên và khéo léo (không máy móc)
3
Khi vừa làm giúp
khách việc gì, hãy nói tên bạn và hỏi
liệu khách còn cần gì nữa không
Nếu nhận thấy không thể tự mình giải quyết yêu cầu của khách, ngay lập tức bạn hãy thông báo cho một người có thể giúp làm việc này. Phải đảm bảo rằng bạn nói với khách ai đang thực hiện yêu cầu của họ và khi nào vấn đề sẽ được giải quyết
4 5
Hãy nhớ rằng chính bạn là
người làm cho khách thấy họ như đang ở trong nhà của mình, nên bạn cần biết tất cả
những gì cần thiết về bổn phận
của mình và biết rõ về các thiết
bị, dịch vụ và các đặc điểm của
Tòa nhà, để có thể sẵn sàng cung cấp các thông tin hữu ích
6
Khi khách còn ở trong phòng làm việc, cần hỏi trước nếu bạn muốn vào để dọn phòng
hoặc sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị làm việc
Dự đoán trước những gì khách cần và chủ động
đưa ra lời đề nghị giúp đỡ trước khi khách hỏi
7
Trả lời điện thoại trong vòng hai hồi
chuông với nụ
cười trong giọng
nói, và cảm ơn
khách hàng đã
chờ máy
Chào tạm biệt một cách nồng hậu để khách hàng cảm nhận được sự tận tâm, và được chào
đón trở lại bất cứ lúc nào
01 GIAO TIẾP KHÔNG BẰNG LỜI
Ánh mắt, nụ cười: Nhận biết khách bằng
vẻ nhìn thân thiện và một nụ cười khi
bạn tiếp xúc trong Tòa nhà. Kể cả khi
bạn đang bận rộn với nhiều khách, cần
chú ý nếu khách đứng gần hay tiến lại
phía bạn, ngẩng mặt lên và nhận biết
khách hàng bằng một nụ cười
03
Cử chỉ ân cần: Khi khách hỏi, không
nên chỉ đơn thuần hướng dẫn cho khách. Đi cùng họ một đoạn và hỏi khách nếu họ cần đưa đến tận nơi. Khi có thể bạn hãy mở và giữ cửa cầu thang máy cho khách
02
Khi gặp trẻ em: Đừng nói qua đầu trẻ để tiếp chuyện với người lớn hoặc người thứ ba. Nói chuyện trực tiếp và nếu có thể thì cúi xuống cho vừa tầm của đứa trẻ. Khi các bạn giao tiếp với em bé thì đó không chỉ là giao tiếp với mỗi em bé đấy mà còn có rất nhiều người nhìn vào hành động của mình
04 05
Tư thế: Cúi người 15 độ khi chào khách, cúi người 30 độ khi trao đổi với khách, và cúi người 45 độ khi xin lỗi khách
Khoảng cách thân thiện, lịch sự: Tránh tạo khoảng cách giữa bạn và khách. Nếu có thể thì bạn hãy bước ra phía trước bàn/quầy làm việc để tỏ ra thân thiện hơn. Khoảng cách giữa bạn khách, nếu có thể, đừng cách xa quá 1m. Cự ly 50cm là tuyệt vời
06
Trang phục – Trang điểm: Bạn là một
đại sứ của Công ty, nên bạn phải trông
thật lịch sự. Phải đảm bảo rằng bạn
luôn sạch sẽ gọn gàng. Quan trọng
hơn nữa, bạn cần tôn trọng khách
hàng bằng cách trang điểm với gam
màu trung tính, sử dụng nước hoa có
mùi hương trung tính
08
Bạn chỉ có 30 giây để tạo ấn tượng đầu tiên, vì vậy, hãy luôn ghi nhớ công thức
4C để trở thành người phục vụ chuyên nghiệp:
4C = Cười, Chào, Chúc, Cảm ơn HOẶC
4C = Cười, Chào, Chăm sóc, Cảm ơn
07
Kiểm soát cảm xúc: Không để cảm xúc
của khách hàng ảnh hưởng đến cách
thể hiện cảm xúc của bản thân bạn. Hãy
bình tĩnh, sự lắng nghe và giúp đỡ ân cần
của bạn sẽ lan toả, khiến cho khách hàng cũng trở nên nhẹ nhàng hơn, vui
vẻ hơn
09
Bạn chính là một đại sứ của PMC. Sự
ngăn nắp, sạch sẽ nơi làm việc của
bạn nghĩa là đảm bảo sự an toàn và vệ
sinh trong tác phong làm việc. Khách
hàng sẽ nhận thấy điều đó, và đánh
giá như một phần gương mặt của
Công ty
Giao tiếp:
Nhân viên hiểu rõ về
dịch vụ bên trong
và xung quanh Toà
nhà, khiến khách
hàng cảm thấy tin
tưởng về lời khuyên
Thành viên trong Ban Quản lý có kiến thức cụ thể về các tiện ích bên trong và bên ngoài
Tòa nhà và đồng thời có thể cung cấp các thông tin hữu ích ngay lập tức. Bản đồ sơ lược về khu vực xung quanh Tòa nhà luôn sẵn có để cung cấp cho khách, những thông tin cụ thể về địa phương sẽ được cung cấp cho khách một cách hữu ích và thấu đáo.
Với những câu hỏi thường gặp như về vị trí của hiệu thuốc, ngân hàng, cửa hàng, sân bay, thông tin về các chuyến bay, tàu hỏa đường đi có thể được vẽ ngay trên bản đồ và chỉ cho khách một cách đơn giản, rõ ràng không trì hoãn.
Khách có tin nhắn hay bưu phẩm sẽ được thông báo trong vòng 10 phút hoặc chuyển bưu phẩm đến tận tay khách hàng.
Trước khi chuyển máy chờ nhân viên phải xin phép người gọi trước và chờ trả lời. Nếu người được gọi nối máy chờ, cứ sau 30 giây cần liên lạc lại để hỏi xem khách muốn chờ tiếp, muốn nhắn lại hay gọi lại hay không. Những người gọi đến các bộ phận được thông báo rằng họ được nối máy để nói chuyện với ai. Tất cả nhân viên cần hiểu biết thấu đáo các quy định về Phòng cháy Chữa cháy, An toàn lao động và cấp cứu.
Không bao giờ tiết lộ tên khách, số phòng, hay bất cứ thông tin cá nhân nào của khách, ngay cả cho những nhà cung cấp hay bạn hàng của Công ty nếu không nhận được sự đồng ý của khách.
Giải quyết phàn nàn:
Coi phàn nàn của khách
hàng là một trong những yếu
tố quyết định hiệu quả gia
tăng tích cực trong việc nâng
cao chất lượng dịch vụ, từ đó
tìm hướng giải quyết một
cách hiệu quả với trách
nhiệm và nỗ lực cao nhất.
Nhân viên lắng nghe, duy trì ánh mắt và không ngắt lời khách.
Đưa ra lời xin lỗi chân thành và cảm ơn khách về những lời nhận xét của họ.
Xử lý những lời phàn nàn một cách khéo léo, nếu có thể thì ở một khu vực riêng, cách xa nơi đang có khách.
Nếu cần phải có những biện pháp tiếp theo, nhân viên sẽ giải thích rõ cho khách khi nào và ai sẽ tiếp tục làm việc đó và mọi việc sẽ được tiến hành đúng như đã định.
Nếu cần phải có những biện pháp tiếp theo hay chỉnh sửa, khách sẽ được liên hệ lại
để đảm bảo rằng họ thỏa mãn với cách giải quyết đó.
Trong Bộ phận F&B, những lời phàn nàn cần phải được giải quyết nhanh chóng và khéo léo, với việc hoàn trả lại toàn bộ chi phí hay đổi đồ khác.
Đối với những lời phàn nàn nghiêm trọng, một lá thư riêng hay lời nhắn sẽ được chuyển đến cho khách, cùng với một hành động thiện chí như kèm theo món quà nhỏ... hay hoàn trả lại tiền.
Tất cả thư từ sẽ được trả lời trong vòng một ngày.
Chú ý không bao giờ từ chối khách hàng hoặc không bao giờ nói KHÔNG với khách hàng. Có hai câu trả lời cho trường hợp này. Thứ nhất là “em sẽ nhờ anh chị cấp trên giúp anh, chị giải quyết vấn đề này”, Thứ hai là “ trong thời gian bao lâu công ty sẽ có câu trả lời cho anh chị về vấn đề này”. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
giúp đẩy mạnh mối giao kết khăng khít giữa Cư dân và Ban Quản lý Toà nhà.
Đặt mình ở vị trí khách hàng để thấy được những nhu cầu tất yếu của từng lứa tuổi, từ đó đem lại niềm vui cho khách và cho cả bản thân bạn. Kiểm soát giới hạn: hỏi thăm khách hàng, lắng nghe khách hàng không đồng nghĩa với những câu chuyện quá sâu về đời tư của khách hay những người thứ ba. Đây là tiêu chuẩn tạo ra sự thân thiện và lịch sự.
Một nhân viên nhanh trí, tháo vát và tận tâm chính là người tạo nên “Khoảnh khắc PMC”. Mọi người đều phải có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra tiêu chuẩn Dịch vụ cho khu vực riêng của khách hàng
Dịch vụ cho khu vực riêng của khách hàng
Phòng làm việc trong khu vực văn phòng, căn hộ trong Khu căn hộ, phòng trong khách sạn
Lời hứa của chúng ta: Dịch vụ hiệu quả và tôn trọng không gian riêng tư của khách hàng
Dịch vụ gia tăng trong toà nhà
Tuỳ đặc thù từng toà nhà, chúng ta có các dịch vụ như cung cấp gas, thực phẩm (đối với Khu căn hộ), văn phòng phẩm (đối với văn phòng), giặt là (đối với khách sạn)
Lời hứa của chúng ta: Chu đáo, đúng giờ, cẩn thận
Khu vực công cộng của toà nhà
Lời hứa của chúng ta: Khách sẽ được sử dụng các khu vực công cộng gọn gàng, an toàn và thuận tiện trong toà nhà
Nhà hàng
Lời hứa của chúng ta: Nhanh chóng, thân thiện, hiệu quả
Lời hứa của chúng ta: Khung cảnh thư thái, sinh động
Lời hứa của chúng ta: Một sự trợ giúp nhanh chóng chuyên nghiệp chú trọng đến sự thành công của sự kiện
Dịch vụ cho khu vực riêng của khách hàng
(Dịch vụ hiệu quả, tôn trọng sự riêng tư của khách hàng)
Yêu cầu của khách được đáp ứng trong vòng mười phút; hay vào thời gian thích hợp do nhân viên và khách lựa chọn
Nếu khách gọi vì một thiếu sót trong phòng hay vì các thiết bị trục trặc, nhân viên chân thành xin lỗi khách về điều đó
Nếu cần phải có những biện pháp tiếp theo, nhân viên sẽ giải thích rõ cho khách khi nào và ai sẽ tiếp tục làm việc đó và mọi việc sẽ được tiến hành đúng như đã định
Nếu cần phải có những biện pháp tiếp theo hay phải chỉnh sửa, khách sẽ được liên hệ lại để đảm bảo rằng họ thỏa mãn với cách giải quyết đó
Trước khi chuyển máy cho khách chờ, nhân viên phải xin phép khách trước và chờ khách trả lời. Nếu khách được nối máy và chờ đầu dây bên kia trả lời, cứ sau ba mươi giây, cần liên lạc lại với khách hỏi xem khách muốn chờ tiếp, nhắn lại hay gọi lại hay không. Những khách gọi đến các bộ phận được thông báo rằng họ được nối máy để nói chuyện với ai
Phòng làm việc sạch sẽ và không có bụi. Thảm và sàn nhà luôn được bảo quản vệ sinh
Dịch vụ gia tăng trong toà nhà
(Chu đáo, đúng giờ, cẩn thận)
Dịch vụ giặt là (đối với Căn hộ cho thuê)
Dịch vụ giặt là trả ngay trong ngày sẽ luôn sẵn sàng vào các ngày làm việc trong tuần.
Các khuy, cúc bị hỏng hoặc mất sẽ tự động được thay thế và đồ giặt được sửa sang lại, được trả lại có kèm một tấm thiệp ghi rõ những dịch vụ đã cung cấp.
Liên hệ với khách hàng trước khi nhân viên mang đồ giặt lên trả.
Dịch vụ nhu yếu phẩm (đối với Khu căn hộ )
Đảm bảo chất lượng nguồn hàng nhu yếu phẩm.
Đảm bảo đúng số lượng, đúng giờ, theo đơn đặt hàng của khách. Trường hợp khách cần gấp, chúng ta cần đảm bảo đáp ứng nhanh nhất có thể.
Luôn luôn có kèm một giấy biên nhận ghi rõ những dịch vụ đã cung cấp.
Dịch vụ văn phòng (văn phòng phẩm, …)
Luôn cẩn thận về mặt số lượng và chất lượng theo đúng đơn đặt hàng.
Cần xác nhận lại thông tin số lượng và mặt hàng với khách hàng.
Luôn luôn có kèm một giấy biên nhận ghi rõ những dịch vụ đã cung cấp.
Khu vực công cộng của toà nhà: Luôn đảm bảo sạch sẽ, an toàn, gọn gàng và sẵn sàng chờ khách hàng sử dụng.
Các xe đẩy và thiết bị của Bộ phận Làm sạch hay Phòng vận hành luôn được sắp đặt gọn gàng và ngăn nắp
Các thiết bị như máy hút bụi sẽ luôn có nguời trông coi và sàn nhà ướt sẽ không để cho khách sử dụng trừ khi có để sẵn các biển thông báo
Tất cả nhân viên đều có trách nhiệm về diện mạo của khu vực công cộng và luôn cố gắng để đảm bảo rằng những khu vực này luôn được gọn gàng, sạch sẽ, ví dụ: các đồ dùng tiện ích trong Tòa nhà như mini bar và gạt tàn bẩn sẽ được nhân viên đầu tiên nhìn thấy nhanh chóng thông báo đến bộ phận có liên quan để duy trì diện mạo của khu công cộng
Tất cả các khu “Rest Room” luôn gọn gàng và thơm tho với các loại giấy lau và xà phòng
Đảm bảo không có côn trùng trong toà nhà thông qua chương trình kiểm soát côn trùng toàn diện và thường xuyên được thực hiện bởi đơn vị nhà thầu có chất lượng
Nhà hàng
(Nhanh chóng, thân thiện, hiệu quả)
Khách được chào đón trong vòng ba mưoi giây khi đến nhà hàng
01 03 02 04
Nhân viên có thể mô tả kỹ cho khách các món ăn trong thực đơn, bao gồm cả nguyên liệu và những gợi ý riêng cho khách
Sau đó, nhân viên đưa khách
đến bàn và giới thiệu cho khách về các khu vực món
ăn, nhấn mạnh khu vực món
ăn theo sở thích của khách (trường hợp ăn buffet)
Bất kỳ một yêu cầu nào của khách sẽ được đáp ứng ngay
lập tức, nếu không làm được
nhân viên sẽ gợi ý cho khách
về các cách giải quyết khác
Thực đơn, đồ uống được đặt sẵn trên bàn
Đồ uống được phục vụ
trong vòng năm phút và
được liên tục rót để cốc của khách luôn đầy
(Khung cảnh thư thái, sinh động) Bar 01 02 03 04 05
Nhân viên đón chào khách ở bar hay tại bàn chậm nhất trong vòng ba phút và nhận yêu cầu của khách
Bất kỳ một yêu cầu nào của
khách sẽ được đáp ứng ngay
lập tức, nếu không làm được nhân viên sẽ gợi ý cho khách về các cách giải quyết khác
Nhân viên luôn dùng khay để phục vụ và dọn đồ trên bàn của khách
(Trợ giúp nhanh chóng, chú trọng đến sự thành công của khách)
Trong cuộc nói chuyện đầu tiên, thông báo cho khách về khu vực mà khách có thể sử dụng Nếu phòng không có sẵn, hay nếu việc đặt phòng không thể thực hiện được vì một lý do nào đó, đưa ra các sự lựa chọn khác, bao gồm (theo thứ tự); các ngày khác, danh sách dự bị, phòng họp khác tương tự ở địa điểm khác
Khách cảm nhận được giá trị gia tăng
của Công ty sự trợ giúp của những nhân viên phục vụ hội nghị hết sức tận tụy, hoặc một dịch vụ ăn uống mang tính sáng tạo
Người đến thăm quan lần đầu được giới thiệu về các thiết bị và cơ sở hạ tầng
Nhân viên sẽ tự giới thiệu tên mình và bày tỏ nguyện vọng được trực tiếp đáp ứng các yêu cầu của khách trong tương lai
Khách và nhân viên trong phần cuối của cuộc thảo luận sẽ đề cập tới những hoạt động sắp tới của khách trong tương lai
Tất cả các yêu cầu về thông tin được trả lời trong vòng một ngày làm việc
Những yêu cầu tiếp theo phải được thực hiện trong vòng ba ngày đối với các yêu cầu về thông tin bình thường
05 01 02 03 04 06 07 08 09 10 Khi khách đã thông tin cho một nhân viên, họ sẽ không phải nhắc lại thông tin đó cho một nhân viên khác
Mục tiêu của một thư mời sử dụng dịch vụ là để phản ánh một công ty có chất lượng dịch vụ cao. Thư từ phải được trình bày sạch đẹp, không có lỗi chính tả, ngữ pháp và phải chấm câu chính xác
Coi trọng đồng nghiệp như khách hàng
Hiểu rõ vai trò của mình và trân trọng đồng nghiệp:
Hãy nhận biết công việc mà các thành viên khác trong bộ phận và các đồng nghiệp ở các bộ phận khác đang thực hiện để tìm thấy sự hỗ trợ mà bạn cần để công việc của bạn trở nên thú vị và thành công.
Hãy biết chia sẻ và hỗ trợ và phục vụ lẫn nhau. Phục vụ khách hàng bằng con tim đã là tuyệt vời, nhưng phục vụ đồng nghiệp của mình là niềm vui và sự tuyệt vời hơn nữa. Như thế, bạn đang làm cho chính bản thân mình được hoàn thiện và cho sự phát triển của PMC
Sẽ là tuyệt vời mỗi khi cần sự giúp đỡ, đồng nghiệp của chúng ta sẵn sàng giúp đỡ. Những cử chỉ nho nhỏ, lời chia sẻ chân thành của mỗi cá nhân với đồng sự của mình trong lúc khó khăn là tiếng nói, sự hợp tác cho sự phát triển ngôi nhà chung PMC.
Website: pmcweb.vn
Mobile: 0904 615 855
Email: pmc@vnpt.vn
Ha Noi: 57 Huynh Thuc Khang, Q.Dong Da Da Nang: 36 Tran Quoc Toan, Q.Hai Chau
TP. Ho Chi Minh: 93 – 95 Ham Nghi, Phuong Nguyen Thai Binh, Quan 1
