Column klantbeleving

Column klantbeleving Klantbeleving in het werk betekent voor mij…

Zondagavond, ik ga alvast het brood voor morgenochtend smeren, want in de ochtend ontbreekt de tijd. Voor alle gezinsleden ga ik aan de slag, twee met stroop, twee met kaas, één met smeerworst…. Dit herhaalt zich gedurende de week. En als niemand zegt “mam, mag ik wat anders op mijn brood” dan krijgt ieder gezinslid dagelijks hetzelfde beleg.

Wanneer iemand op één van de Pleyadelocaties komt wonen vragen wij in het kennismakingsgesprek wat een bewoner lekker vindt op brood. Fijn om te weten natuurlijk of deze bewoner meer van hartig of van zoet beleg houdt. Maar daar kan een risico inzitten, namelijk dat deze bewoner elke dag hetzelfde beleg op de boterham krijgt, zonder dat nog gevraagd wordt waar hij of zij die dag zin in heeft. Het kan namelijk zo zijn dat iemand vandaag meer zin heeft in yoghurt met muesli. Door te blijven vragen, weten wij wat de bewoner wil.

In de wereld wordt de beleving van de klant steeds belangrijker en zijn we veel kritischer geworden. Het gaat niet meer alleen om de dienst of het product. Als je kunt kiezen ga je toch eerder naar een leverancier die én een goed product levert én jou vriendelijk behandelt en met je meedenkt.

Deze aandacht voor beleving zien we ook steeds meer terug in zorgorganisaties. Ook bij Pleyade werken we aan de klantbeleving van cliënten en bewoners. Door steeds opnieuw te vragen, komen we te weten wat zij graag willen. We vullen niet in vanuit onze eigen behoeften, maar gaan op zoek naar de invulling vanuit de cliënt en bewoner. De visie van onze organisatie, waar mensen de regie over het eigen leven zo lang mogelijk behouden, vraagt om jouw vragende, open blik.

Nu nog dagelijks de vraag aan mijn familieleden stellen wat zij op hun brood willen….

Janet Stunnenberg – Leenders Adviseur klantbeleving