หลักสูตร การยกระดับรูปแบบการให้บริการการท่องเที่ยวชุมชนเชิงสร้างสรรค์ ตามแนวทางปรัชญาเศรษฐกิจพอเพียง by MSPKRU

โครงการยุทธศาสตร์มหาวิทยาลัยราชภัฏ เพือการพัฒนาท้องถิน คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต

หลักสูตรฝกอบรม

การยกระดับรูปแบบการให้บริการการท่องเทียวชุมชนเชิงสร้างสรรค์ ตามแนวทางปรัชญาเศรษฐกิจพอเพียงและพระบรมราโชบาย ในหลวงรัชกาลที ๑๐

โดย คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต

โครงการพัฒนาคุณภาพชีวต ิ และยกระดับรายได้ ให้กับคนในชุมชนฐานราก ตําบลกมลา อําเภอกะทู้ จังหวัดภูเก็ต (1 คณะ 1 พืนที)

หลักสูตร การยกระดับรูปแบบการให้บริการการท่องเทียว ชุมชนเชิงสร้างสรรค์ ตามแนวทางปรัชญาเศรษฐกิจพอเพียงและ พระบรมราโชบาย ในหลวงรัชกาลที ๑๐

การยกระดับรูปแบบการให้บริการการท่องเทียว ชุมชนเชิงสร้างสรรค์ ตามแนวทางปรัชญาเศรษฐกิจ พอเพียง และพระบรมราโชบาย ในหลวงรัชกาลที ๑๐ ด้วยศาสตร์พระราชาล้วนเปนเครืองมือทีจะช่วยยก ระดับคุณภาพการปฏิบต ั ิงาน การให้บริการและพัฒนา ระบบการบริการ พัฒนาศักยภาพบุคลากรในองค์กร หรือชุมชนสูค ่ วามเปนเลิศ ทุกกลุ่มทีดําเนินกิจกรรม ทางธุรกิจไม่ว่าจะเปนทังภาครัฐ ภาคเอกชน และ วิสาหกิจ จําเปนอย่างยิงทีจะต้องกําหนดวิสย ั ทัศน์ กลยุทธ์และสร้าง กระบวนการมีสว ่ นร่วมผ่านการขับ เคลือนในรูปแบบทีเหมาะสมเพือมุง่ เน้นความได้ เปรียบทางการแข่งขันและประกาศให้กับระดับปฏิบต ั ิ การทราบเพือนําไปปฏิบต ั ิงานบริการทีเหมาะสม และ ประเมินผลคุณภาพการให้บริการ ตามดัชนีชวั ี ดความ สําเร็จทีกําหนดขึน เพือสามารถให้บริการให้ตรงตาม ความต้องการ หรือเหนือความคาดหมายแก่ลก ู ค้าได้ ซึงจะทําให้องค์กรนันสามารถเติบโตและได้เปรียบ ทางการแข่งขันในยุคโลกาวิวัฒน์ได้

กลุ่มเปาหมาย กลุ่มสมาชิกวิสาหกิจและการท่องเทียวชุมชน ผูเ้ กียวข้อง และ ผูส ้ นใจทัวไป ชุมชนบ้านบางหวาน ชุมชนบ้านหัวควน และ ชุมชนใกล้เคียง ตําบลกมลา อําเภอกะทู้ จังหวัดภูเก็ต

วัตถุประสงค์ 1. เพือให้ผป ู้ ฏิบต ั ิงานตระหนักถึงความสําคัญของผู้ บริการทีสนองตอบความต้องการของลูกค้า 2. เพือให้แนวคิด และหลักการการพัฒนาการบริการสู่ ความเปนเลิศในบริบทการท่องเทียวชุมชนเชิง สร้างสรรค์ด้วยศาสตร์พระราชา 3. เพือให้สามารถวิเคราะห์ ปรับปรุง กําหนดตัวชีวัด ค่าเปาหมายในการพัฒนาคุณภาพการบริการ

แนวทางปรัชญาเศรษฐกิจพอเพียง และ พระบรมราโชบายในหลวงรัชกาลที ๑๐

หน้า 1-10

การจัดการการท่องเทียวโดยชุมชน

หน้า 11-12

สารบัญ การบริการและการเปนเจ้าบ้านทีดี

หน้า 13-24

การสือความหมายและการให้ ข้อมูลด้านการท่องเทียว หน้า 25-43

แนวทางปรัชญาเศรษฐกิจพอเพียง และ พระบรมราโชบายในหลวงรัชกาลที ๑๐

แนวทางปรัชญาเศรษฐกิจพอเพียง และ พระบรมราโชบายในหลวงรัชกาลที ๑๐ ปรัชญา “เศรษฐกิจพอเพียง” รากฐานการวางแผนการเงิน ของคนไทยอย่างแท้จริง

จุ ด เ ริ ม ต้ น แ น ว คิ ด เ ศ ร ษ ฐ กิ จ พ อ เ พี ย ง พ ร ะ ร า ช ดํา รั ส ที เ กี ย ว กั บ เ ศ ร ษ ฐ กิ จ พ อ เ พี ย ง

หั ว ข้ อ ใ น ก า ร เ รี ย น รู้

หลักเศรษฐกิจพอเพียงกับการ วางแผนการเงินของคนไทย

พระบรมราโชบายด้านการศึกษา 4 ประการในหลวงรัชกาลที ๑๐

แนวทางปรัชญาเศรษฐกิจพอเพียง และ พระบรมราโชบายในหลวงรัชกาลที ๑๐ ปรัชญา “เศรษฐกิจพอเพียง” รากฐานการวางแผนการเงินของคนไทย อย่างแท้จริง

จุดเริมต้นแนวคิดเศรษฐกิจพอเพียง

หลายๆท่านคงเคยได้ยน ิ คําว่า “เศรษฐกิจพอเพียง” มาบ่อย ครัง ซึงหลายๆคนก็อาจจะเข้าใจกันผิดเพียนไปบ้างว่า เช่น จะ ขยันไปทําไม ทํางานแค่พอประมาณ หรือบางคนก็บอกว่าเรากิน น้อย ใช้นอ ้ ยก็อยูอ ่ ย่างพอเพียงก็ดีแล้ว อย่าไปโลภมาก บ้าง ซึง ใครทีคิดแบบนีอยู่ แสดงว่าท่านยังไม่เข้าใจคําว่า “เศรษฐกิจพอ เพียง” จริงๆเลย ซึงในหลวงรัชกาลที 9 ของเรานันทรงมีพระ ราชดําริเรืองเศรษฐกิจพอเพียงนีมาตังแต่วันที 18 กรกฎาคม พ.ศ.2517 (นับถึงปจจุบน ั ก็เปนเวลามากกว่า 40 ป)โดยทรงมี พระราชดําริว่าด้วยเศรษฐกิจพอเพียงตอนหนึงว่า

ผลจากการใช้แนวทางการพัฒนาประเทศไปสู่ ความทันสมัยได้ก่อให้เกิดการเปลียนแปลงแก่สงั คม ไทยอย่างมากในทุกด้าน ไม่ว่าจะเปนด้านเศรษฐกิจ การเมือง วัฒนธรรม สังคมและสิงแวดล้อม อีกทัง กระบวนการของความเปลียนแปลงมีความสลับซับ ซ้อนจนยากทีจะอธิบายในเชิงสาเหตุและผลลัพธ์ได้ เพราะการเปลียนแปลงทังหมดต่างเปนปจจัยเชือมโยง ซึงกันและกัน

“...การพัฒนาประเทศจําเปนต้องทําตามลําดับขัน ต้อง สร้างพืนฐานคือ ความพอมี พอกิน พอใช้ของประชาชนส่วน ใหญ่เบืองต้นก่อน โดยใช้วิธก ี ารและอุปกรณ์ทีประหยัดแต่ถก ู ต้องตามหลักวิชาการ เมือได้พนฐานความมั ื นคงพร้อมพอ สมควร และปฏิบต ั ิได้แล้ว จึงค่อยสร้างค่อยเสริมความเจริญ และฐานะทางเศรษฐกิจขันทีสูงขึนโดยลําดับต่อไป...” (18 กรกฎาคม 2517)

สําหรับผลของการพัฒนาในด้านบวกนัน ได้แก่ การเพิมขึนของอัตราการเจริญเติบโตทางเศรษฐกิจ ความเจริญทางวัตถุ และสาธารณูปโภคต่างๆ ระบบ สือสารทีทันสมัย หรือการขยายปริมาณและกระจาย การศึกษาอย่างทัวถึงมากขึน แต่ผลด้านบวกเหล่านี ส่วนใหญ่กระจายไปถึงคนในชนบท หรือผูด ้ ้อยโอกาส ในสังคมน้อย

ซึงก่อนทีจะทราบว่าปรัชญาเศรษฐกิจพอเพียงนันมีอะไร บ้างก็อยากถึงแนวคิดจุดเริมต้นของแนวคิดเศรษฐกิจพอเพียงนี มาได้อย่างไร

โครงการพัฒนาคุณภาพชีวิตและยกระดับรายได้ให้กับคนในชุมชนฐานราก ตําบลกมลา อําเภอกะทู้ จังหวัดภูเก็ต (1 คณะ 1 พืนที)

แต่ว่า กระบวนการเปลียนแปลงของสังคมได้เกิดผล ลบติดตามมาด้วย เช่น การขยายตัวของรัฐเข้าไปในชนบท ได้สง่ ผลให้ชนบทเกิดความอ่อนแอในหลายด้าน ทังการ ต้องพึงพิงตลาดและพ่อค้าคนกลางในการสังสินค้าทุน ความเสือมโทรมของทรัพยากรธรรมชาติ ระบบความ สัมพันธ์แบบเครือญาติ และการรวมกลุ่มกันตามประเพณี เพือการจัดการทรัพยากรทีเคยมีอยูแ ่ ต่เดิมแตก สลายลง ภูมค ิ วามรูท ้ ีเคยใช้แก้ปญหาและสังสมปรับเปลียนกันมาถูก ลืมเลือนและเริม สูญหายไป สิงสําคัญ ก็คือ ความพอเพียงในการดํารงชีวิต ซึง เปนเงือนไขพืนฐานทีทําให้คนไทยสามารถพึงตนเอง และ ดําเนินชีวิตไปได้อย่างมีศก ั ดิศรีภายใต้อํานาจและความมี อิสระในการกําหนดชะตาชีวิตของตนเอง ความสามารถใน การควบคุมและจัดการเพือให้ตนเองได้รบ ั การสนองตอบ ต่อความต้อง การต่างๆ รวมทังความสามารถในการ จัดการปญหาต่างๆ ได้ด้วยตนเอง ซึงทังหมดนีถือว่าเปน ศักยภาพพืนฐานทีคนไทยและสังคมไทยเคยมีอยูแ ่ ต่เดิม ต้องถูกกระทบกระเทือน ซึงวิกฤตเศรษฐกิจจากปญหาฟอง สบูแ ่ ละปญหาความอ่อนแอของชนบท รวมทังปญหาอืนๆ ทีเกิดขึน ล้วนแต่เปนข้อพิสจ ู น์และยืนยันปรากฏการณ์นได้ ี

รูปแสดง ผังรายละเอียดแนวทางปรัชญาเศรษฐกิจพอเพียง (ทีมา http://www.chaoprayanews.com/wpcontent/uploads/2013/10/24dcc1.jpg)

เศรษฐกิจพอเพียง เปนปรัชญาชีถึงแนวการ ดํารงอยูแ ่ ละปฏิบัติตนของประชาชนในทุกระดับ ตังแต่ระดับครอบครัว ระดับชุมชน จนถึงระดับรัฐ ทัง ในการพัฒนาและบริหารประเทศให้ดําเนินไปในทาง สายกลาง โดยเฉพาะการพัฒนาเศรษฐกิจ เพือให้ก้าว ทันต่อโลกยุคโลกาภิวัตน์

เปนอย่างดี (ทีมา : ข้อมูลเผยแพร่จากมูลนิธช ิ ย ั พัฒนา )

แนวทางปรัชญาเศรษฐกิจพอเพียง และ พระบรมราโชบายในหลวงรัชกาลที ๑๐ ความพอเพียง หมายถึง ความพอประมาณ ความมี เหตุผล รวมถึงความจําเปนทีจะต้องมีระบบภูมิคุ้มกันใน ตัวทีดีพอสมควรต่อการกระทบใดๆ อันเกิดจากการ เปลียนแปลงทังภายในภายนอก ทังนี จะต้องอาศัยความ รอบรู้ ความรอบคอบ และความระมัดระวังอย่างยิงใน การนําวิชาการต่างๆ มาใช้ในการวางแผนและการ ดําเนินการ ทุกขันตอน และขณะเดียวกัน จะต้องเสริม สร้างพืนฐานจิตใจของคนในชาติ โดยเฉพาะเจ้าหน้าที ของรัฐ นักทฤษฎี และนักธุรกิจในทุกระดับ ให้มีสํานึกใน คุณธรรม ความซือสัตย์สุจริต และให้มีความรอบรู้ที เหมาะสม ดําเนินชีวิตด้วยความอดทน ความเพียร มีสติ ปญญา และความรอบคอบ เพือให้สมดุลและพร้อมต่อ การรองรับการเปลียนแปลงอย่างรวดเร็วและกว้างขวาง ทังด้านวัตถุ สังคม สิงแวดล้อม และวัฒนธรรมจากโลก ภายนอกได้เปนอย่างดี ความหมายของเศรษฐกิจพอเพียง จึงประกอบด้วย คุณสมบัติ ดังนี 1. ความพอประมาณ หมายถึง ความพอดีทีไม่น้อย เกินไปและไม่มากเกินไป โดยไม่เบียดเบียนตนเองและผู้ อืน เช่น การผลิตและการบริโภคทีอยูใ่ นระดับพอ ประมาณ

2. ความมีเหตุผล หมายถึง การตัดสินใจเกียวกับ ระดับความพอเพียงนัน จะต้องเปนไปอย่างมีเหตุผล โดยพิจารณาจากเหตุปจจัยทีเกียวข้อง ตลอดจน คํานึงถึงผลทีคาดว่าจะเกิดขึนจากการกระทํานันๆ อย่างรอบคอบ 3. การมีภูมิคุ้มกันในตัวทีดี หมายถึง การเตรียม ตัวให้พร้อมรับผลกระทบและการเปลียนแปลงด้าน ต่างๆ ทีจะเกิดขึน โดยคํานึงถึงความเปนไปได้ของ สถานการณ์ต่างๆ ทีคาดว่าจะเกิดขึนในอนาคต

โดยมี เงือนไขของการตัดสินใจและดําเนิน กิจกรรมต่างๆ ให้อยูใ่ นระดับพอเพียง 2 ประการ ดังนี 1. เงือนไขความรู้ ประกอบด้วย ความรอบรูเ้ กียว กับวิชาการต่างๆ ทีเกียวข้องรอบด้าน ความรอบคอบ ทีจะนําความรูเ้ หล่านันมาพิจารณาให้เชือมโยงกันเพือ ประกอบการวางแผนและความระมัดระวังในการ ปฏิบต ั ิ 2. เงือนไขคุณธรรม ทีจะต้องเสริมสร้าง ประกอบด้วย มีความตระหนักใน คุณธรรม มีความ ซือสัตย์สจ ุ ริตและมีความอดทน มีความเพียร ใช้สติ ปญญาในการดําเนินชีวิต (ทีมา : ข้อมูลเผยแพร่จาก มูลนิธช ิ ย ั พัฒนา )

พระราชดํารัสทีเกียวกับเศรษฐกิจพอเพียง

“...ตามปกติคนเราชอบดูสถานการณ์ใน ทางดีทีเขาเรียกว่าเล็งผลเลิศ ก็เห็นว่า ประเทศไทย เรานีก้าวหน้าดี การเงินการ อุตสาหกรรมการค้าดี มีกําไร อีกทางหนึงก็ต้อง บอกว่าเรากําลังเสือมลงไปส่วนใหญ่ ทฤษฎีว่า ถ้ามีเงินเท่านันๆ มีการกู้เท่านันๆ หมายความว่า เศรษฐกิจก้าวหน้า แล้วก็ประเทศก็เจริญมีหวังว่า จะเปนมหาอํานาจ ขอโทษเลยต้องเตือนเขาว่า จริงตัวเลขดี แต่ว่าถ้าเราไม่ระมัดระวังในความ ต้องการพืนฐานของประชาชนนันไม่มท ี าง...” (ทีมา : พระราชดํารัส เนืองในโอกาสวันเฉลิม พระชนมพรรษา ณ ศาลาดุสด ิ าลัย วันที 4 ธันวาคม 2536)

พระราชดํารัสทีเกียวกับ เศรษฐกิจพอเพียง

“...พอเพียง มีความหมายกว้างขวางยิง กว่านีอีก คือคําว่าพอ ก็พอเพียงนีก็พอแค่นนเอง ั คนเราถ้าพอในความต้องการก็มค ี วามโลภน้อย เมือมีความโลภน้อยก็เบียดเบียนคนอืนน้อย ถ้า ประเทศใดมีความคิดอันนี มีความคิดว่าทําอะไร ต้องพอเพียง หมายความว่าพอประมาณ ซือตรง ไม่โลภอย่างมาก คนเราก็อยูเ่ ปนสุข พอเพียงนี อาจจะมี มีมากอาจจะมีของหรูหราก็ได้ แต่ว่า ต้องไม่ไปเบียดเบียนคนอืน...” (ทีมา : พระราช ดํารัส เนืองในโอกาสวันเฉลิมพระชนมพรรษา ณ ศาลาดุสด ิ าลัย วันที 4 ธันวาคม 2541)

แนวทางปรัชญาเศรษฐกิจพอเพียง และ พระบรมราโชบายในหลวงรัชกาลที ๑๐ “...ฉันพูดเศรษฐกิจพอเพียง ความหมายคือ ทํา อะไรให้เหมาะสมกับฐานะของตัวเอง คือทําจากรายได้ 200-300 บาท ขึนไปเปนสองหมืน สามหมืนบาท คน ชอบเอาคําพูดของฉัน เศรษฐกิจพอเพียงไปพูดกัน เลอะเทอะ เศรษฐกิจพอเพียง คือ ทําเปน SelfSufficiency มันไม่ใช่ความหมายไม่ใช่แบบทีฉันคิด ทีฉัน คิดคือเปน Self-Sufficiency of Economy เช่น ถ้าเขา ต้องการดูทีวี ก็ควรให้เขามีดู ไม่ใช่ไปจํากัดเขาไม่ให้ซอ ื ทีวีดู เขาต้องการดูเพือความสนุกสนาน ในหมูบ ่ า้ นไกลๆ ทีฉันไป เขามีทีวีดแ ู ต่ใช้แบตเตอรี เขาไม่มไี ฟฟา แต่ถ้า Sufficiency นัน มีทีวีเขาฟุมเฟอย เปรียบเสมือนคนไม่มี สตางค์ไปตัดสูทใส่ และยังใส่เนคไทเวอร์ซาเช่ อันนีก็เกิน ไป...” (ทีมา : พระราชดํารัส ณ พระตําหนักเปยมสุข วัง 44 ไกลกังวล 17 มกราคม 2544)

หลักเศรษฐกิจพอเพียงกับการ วางแผนการเงินของคนไทย

จากข้อมูลทีกล่าวมาแล้ว จะเห็นว่าหลักเศรษฐกิจ พอเพียงทีพระองค์ทรงให้ไว้กับปวงชนชาวไทยนัน แม้ว่า พระองค์จะเน้นทีภาคเกษตรกรรมเปนหลัก เพราะอยาก ให้คนส่วนใหญ่ของประเทศมีความมันคงทางเศรษฐกิจ เสียก่อน แต่หลักเศรษฐกิจพอเพียงก็ยงั สามารถมา ประยุกต์ให้กับคนในทุกๆสาขาอาชีพได้เช่นกัน เพราะ เปนเน้นทีการพึงตนเองให้ได้เปนหลัก ดังนันจึงเรียกได้ว่า หลักเศรษฐกิจพอเพียง คือ พืนฐานทีสําคัญของการจัดการในทุกๆอาชีพเลยทีเดียว แล้วถ้าพิจารณาหลักเศรษฐกิจพอเพียงกับเรืองวางแผน การเงิน จะยิงเห็นได้ชด ั เจนเลยว่า มันเปนเรืองเดียวกันเลย โดย เปรียบเทียบได้ดังนี ความพอประมาณ ก็คือการใช้จ่ายอย่าง ประหยัด ตามรายได้ทีเรามี อย่าใช้จ่ายเกินตัว อย่าเปน หนี แต่ถ้ามีรายจ่ายเยอะ ก็ต้องหาเยอะตามไปด้วย ที สําคัญคือ อย่าทําให้ต้องไปเบียดเบียนผูอ ้ ืน เช่นไปกู้คน อืนมา และไม่สามารถใช้หนีได้ เปนต้น

ความมีเหตุผล ก็เสริมข้อแรก คือ การจะใช้เงินนัน มี เหตุผลทีดีพอมัย เช่นจะซือรถเพืออะไร อะไรคือ Need หรือเปน Want คืออยากได้มากกว่า แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าจะรวยไม่ได้ สรุปง่ายๆ คือ ถ้ามีเหตุผลอยากใช้เงินซืออะไรก็ต้องหารายได้ให้ มากพอนันเอง มีภม ู ค ิ ้ม ุ กันในตัวทีดี ข้อนีจะตรงกับความไม่ประมาทใน การใช้ชว ี ิตซึงถ้าเปนเรืองการเงินก็ได้แก่การจัดการความเสียงทัง หลาย เช่น รถ บ้าน เรามีประกันเพียงพอมัย หรือถ้าเจ็บปวยเปน โรคร้ายแรงหรือโรคมะเร็ง เรารับมือไหวมัย หรือใครจะช่วยเรา รวมไปถึงการมีเงินสํารองฉุกเฉินทีมากพอ เพราะหากตกงาน กะทันหัน เรามีเงินเตรียมไว้กีเดือน รวมไปถึงเรืองความขยันก็ได้ เช่น ช่วงทีเราอายุนอ ้ ยๆ ก็ต้องรีบทํางานหาเงินเยอะๆ เพือเตรียม เงินไว้ใช้ในยามเกษียณอย่างเพียงพอ ก็ถือเปนการสร้างภูมค ิ ้ม ุ กัน ของเรา ก็ได้ หรือใครทีเปนนักลงทุน ก็อาจต้องศึกษาสินค้าการ เงินนันให้ดี เพราะถ้าเรามีความรูม ้ าก เราก็ถือว่าเรามีภม ู ค ิ ้ม ุ กัน มาก หรือ อาจจะมองเปนการกระจายการลงทุน Asset Allocation ก็ได้ ก็ถือว่าเปนการกระจายความเสียง ซึงก็เปนการ ลดความเสียงในการลงทุน ก็เท่ากับว่าเรามีภม ู ค ิ ้ม ุ กันด้านการเงิน มากขึนไปด้วย ส่วน 2 เงือนไข ไม่วา่ จะเปนเรืองการมีความรู ้ และ มีคณ ุ ธรรม ถ้าเปนมุมมองด้านวางแผนการเงิน ก็คอ ื การมีความรูใ้ นเรืองทีลงทุน อย่างดีพอรวมไปถึงมีความรูใ้ นการหารายได้เพิมขึนด้วย ซึงต้องมีพร้อม ด้วยคุณธรรม ไม่โกง ไม่เอาเปรียบผูอ ้ น ื (ทีมา : ข้อมูลเผยแพร่จากมูลนิธิ ชัยพัฒนา)

เรียนรูเ้ พิมเติม รูจ ้ ัก "หลักปรัชญาของเศรษฐกิจพอเพียง" ใน 3 นาที ได้ทีลิงค์ https://www.youtube.com/watch?v=G1arbHJVuEw (ทีมา : มูลนิธส ิ ยามกัมมาจล ธนาคารไทยพาณิชย์ จํากัด (มหาชน))

พระบรมราโชบายด้านการศึกษา 4 ประการในหลวงรัชกาลที ๑๐ พระบาทสมเด็จพระวชิรเกล้าเจ้าอยูห ่ ว ั รัชกาลที 10 ได้ทรงพระราชทานพระบรมราโชบาย ด้านการศึกษา เพือมุง่ สร้างพืนฐานให้แก่ผเู้ รียนให้ผเู้ กียวข้องได้นอ ้ มนําไป ปฏิบต ั ิให้บงั เกิดผล ซึงประกอบด้วย แนวพระบรมราโชบาย 4 ประการ คือ ประการแรก การมีทัศนคติทีถูกต้องต่อบ้าน เมือง ประการทีสอง การมี พืนฐานชีวิตทีมันคง-มีคณ ุ ธรรม ประการทีสาม การมีงานทํา-มีอาชีพ และประการสุดท้าย คือการเปนพลเมืองดี ซึงสอดคล้องกับความมุง่ หมายและ หลักการของการจัดการศึกษาทีบัญญัติไว้ในพระราช บัญญัติการศึกษาแห่งชาติ พ.ศ. 2542

แนวทางปรัชญาเศรษฐกิจพอเพียง และ พระบรมราโชบายในหลวงรัชกาลที ๑๐ และทีแก้ไขเพิมเติม (ฉบับที 2) พ.ศ. 2545 ว่าการจัดการศึกษา ต้อง เปนไปเพือพัฒนา คนไทยให้เปนมนุษย์ทีสมบูรณ์ทังร่างกายและจิตใจ สติปญญา ความรูแ ้ ละคุณธรรมมีจริยธรรม และวัฒนธรรม ในการดํารง ชีวิต สามารถอยูร่ ว ่ มกับผูอ ้ ืนอย่างมีความสุข ทังนี กระทรวงศึกษาธิการ ได้กําหนดนโยบาย ให้หน่วยงานทางการศึกษาในสังกัดได้นาํ ไปเปนหลัก ในการขับเคลือนสูก ่ ารปฏิบต ั ิให้ประสบผลสําเร็จ พระบรมราโชบายด้านการศึกษาของพระบาทสมเด็จพระวชิรเกล้า เจ้าอยูห ่ ว ั รัชกาลที 10 การศึกษาต้องมุง่ สร้างพืนฐานให้แกผูเ้ รียน 4 ด้าน 1. มีทัศนคติทีถูกตองตอบานเมือง 1) มีความรูค ้ วามเขาใจตอชาติบานเมือง 2) ยึดมันในศาสนา 3) มันคงในสถาบันพระมหากษัตริย์ 4) มีความเอืออาทรตอครอบครัวและชุมชนของตน

4. เปนพลเมืองดี 44 1) การเปนพลเมืองดี เปนหนาทีของทุกคน 2) ครอบครัว – สถานศึกษาและสถานประกอบการ ต้องสงเสริมให้ทก ุ คนมีโอกาสทําหนาทีเปนพลเมืองดี 3) การเปนพลเมืองดีคือ “เห็นอะไรทีจะทําเพือบานเมือง ไดก็ต้องทํา” เช่น งานอาสาสมัครงานบําเพ็ญประโยชนงาน สาธารณกุศล ให้ทําด้วยความมีนาใจ และความเอืออาทร (ทีมา : สํานักงานศึกษาธิการภาค ๑๗)

2. มีพนฐานชี ื วิตทีมันคง – มีคณ ุ ธรรม 1) รูจ ้ ักแยกแยะสิงทีผิด – ชอบ / ชัว – ดี 2) ปฏิบต ั ิแต่สงที ิ ชอบ สิงทีดีงาม 3) ปฏิเสธสิงทีผิด สิงทีชัว 4) ชวยกันสร้างคนดีให้แกบานเมือง 3. มีงานทํา – มีอาชีพ 1) การเลียงดูลก ู หลานในครอบครัว หรือการฝกฝนอบรมใน สถานศึกษาตองมุง่ ให้เด็กและเยาวชน รักงาน สูง้ าน ทําจนงานสําเร็จ 2) การฝกฝนอบรมทังในหลักสูตรและนอกหลักสูตร ตองมีจุดมุงหมายให้ผเู้ รียนทํางานเปนและมีงานทําในทีสุด 3) ตองสนับสนุนผูส ้ าํ เร็จหลักสูตรมีอาชีพมีงานทํา จนสามารถเลียงตัวเองและครอบครัว

เรียนรูเ้ พิมเติม รูจ ้ ัก "พระบรมราโชบายด้านการศึกษา รัชกาลที 10" ใน 10 นาที ได้ทีลิงค์ https://www.youtube.com/watch?v=EcAB4sgmfdw (ทีมา มูลนิธิยุวสถิรคุณ, FOUNDATION OF VIRTUOUS YOUTH (FVY))

รูปแสดง พระบรมราโชบายด้านการศึกษา 4 ประการในหลวงรัชกาลที 10 (ทีมา:http://www.https://www.ubru.ac.th/index.php/pasasumpun/5180-news61-06-19-4)

การจัดการการท่องเทียวโดยชุมชน

โดย ดร.สัญญา ฉิมพิมล และ อาจารย์พิมลรัตน์ ราดภูเขียว อาจารย์ประจําสาขาวิชาการจัดการท่องเทียวและบริการ คณะวิทยาการจัดการ ร่วมด้วยผู้ทรงคุณวุฒิ คุณดอน ลิมนันทพิสิฐ ประธานเครือข่ายการท่องเทียวชุมชน จ.ภูเก็ต ชุมชนท่องเทียวย่านเมืองเก่า จ.ภูเก็ต คุณชาญฤทธิ เพิทรัพย์ นายกสมาคมการท่องเทียวโดย ชุมชน จ.กระบี ชุมชนท่องเทียวแหลมสัก จ.กระบี

การบริการและการเปนเจ้าบ้านทีดี

การบริการและการเปนเจ้าบ้านทีดี 44

เจ้าบ้านทีดีคืออะไร ปจจัยสําคัญของการเปน เจ้าบ้านทีดี

คุ ณ ส ม บั ติ ที ดี ข อ ง ผู้ ใ ห้ บ ริ ก า ร ก า ร วิ เ ค ร า ะ ห์ พ ฤ ติ ก ร ร ม ลู ก ค้ า

หั ว ข้ อ ใ น ก า ร เ รี ย น รู้ ภาษาและคําพู ดทีควรใช้ การสือสารทีมีประสิทธิภาพ

วิธป ี ฏิบต ั ิในการให้บริการทีเปนเลิศ

การบริการและการเปนเจ้าบ้านทีดี เจ้าบ้านทีดีคืออะไร

เจ้าบ้าน หมายถึง บุคคลผูเ้ ปนเจ้าของบ้านเรือน ใน อุตสาหกรรมท่องเทียว เจ้าบ้าน หมายรวมถึง ประชาชน พ่อค้า แม่ค้า นักเรียน และผูป ้ ระกอบการอาชีพใดๆ ทีอาศัยอยูใ่ น ท่องถินทีเปนแหล่งท่องเทียวนันๆ การเปนเจ้าบ้านทีดี จึงหมายถึงกลุ่มบุคคลเหล่านี มีความเปนมิตร มีความเชือมัน รอบรูเ้ รืองราวในท้อง ถิน ให้การตอบรับ ดูแลผูม ้ าเยือนหรือนักท่องเทียวให้มี ความสุข และรูส ้ ก ึ ปลอดภัยเพราะเมือผูม ้ าเยือนได้รบ ั ความมีอัธยาศัยไมตรี และเจ้าบ้านให้การตอบรับ อย่างอบอุ่น ย่อมทําให้ผม ู้ าเยือนเกิดความประทับใจ

ปจจัยสําคัญของการเปน เจ้าบ้านทีดี

ปจจัยทีทําให้ลก ู ค้าเดิมของเราไม่กลับมาเปน ลูกค้าอีกมีด้วยกันหลายปจจัย แต่ฐานะเจ้าบ้าน แล้ว ปจจัยทีเราสามารถควบคุมได้ คือ การเตรี ยมตนเองให้พร้อมสําหรับการเปนเจ้าบ้านทีดี และให้บริการแก่ลก ู ค้าด้วยความเต็มใจ ปจจัยสําคัญทีจะทําให้งานบริการประสบผล สําเร็จ ก็คือ คน หรือบุคลากรทีปฏิบต ั ิหน้าทีเปน ผูใ้ ห้บริการแก่ลก ู ค้า เขาจะต้องรักในการบริการ และมีคณ ุ สมบัติอืน ๆ ประกอบ จึงจะช่วยให้การ บริการนันสร้างความพอใจให้กลับลูกค้าได้ ความ สําเร็จหรือความล้มเหลวของผูท ้ ีเปนเจ้าบ้านใน การให้บริการขึนอยูก ่ ับปจจัยต่างๆ คือ

1.บุคลิกภาพ

บุคลิกเจ้ ภาพ ก่ รูปดี ร่า5 งหน้ กิริยาท่าทาง นาเสียง าบ้ได้าแนที 5คืาตา ออะไร การพูดจาความยิมแย้มแจ่มใสความเห็นอกเห็นใจผู้อืน ความกระตือรือร้น ความซือสัตย์ ความจริงใจ ความเชือ มันในตัวเอง ความรอบรู้ บริษัทใดมีพนักงานทีทําหน้าที เปนเจ้าบ้านทีดี และมีบุคลิกภาพดียอ ่ มได้เปรียบคู่แข่งทัง หลาย

2.ความรู ้ ความรู้ ผู้ทีเปนเจ้าบ้านต้องมีความรู้ต่าง ๆ เกียวกับ สถานทีและสิงต่าง ๆ ในขอบเขตความรับผิดชอบของ ตนเอง ได้แก่ ความรู้เกียวกับผลิตภัณฑ์/สินค้า/บริการ ทีเสนอให้กับลูกค้า ความรู้ทีเกียวกับเทคนิคการขายความ รู้เกียวกับตลาดและคู่แข่งขัน ความรู้รายละเอียดและขัน ตอนงาน ฯลฯ

3.ทักษะ ทักษะ ความชํานาญหรือประสบการณ์จะช่วยให้การ เปนเจ้าบ้านมีความเชือมันสูงขึน โดยทักษะจะเกิดขึนได้ จากการฝกฝน

4.ทัศนคติ ทัศนคติ เจ้าบ้านทีดีต้องมีทัศนคติทีดีในการเปน เจ้าของบ้าน มีความเชือมันในตนเอง มีความสุขในการ ทํางาน มองโลกในแง่ดีตระหนักถึงความสําคัญของการ บริการ คือ มีความเปนเจ้าบ้านทีมีจิตใจของการบริการ

ปจจัยทัง 4 ประการข้างต้นช่วยทําให้ผู้เปนเจ้าบ้าน ประสบความสําเร็จในการปฏิบัติหน้าที คือ ถ้ามี คุณสมบัติครบถ้วนย่อมส่งผลให้เปนเจ้าบ้านทีสร้าง ความรู้สึกทีดีแก่ลูกค้า ผลงานเปนทีน่าพอใจตนเองก็จะ ได้รับความภาคภูมิใจเกิดความสุข และความพอใจ นอกเหนือจากสิงทีกล่าวข้างต้นแล้ว ลูกค้ายังคาด หวังทีจะได้รับความช่วยเหลือและการบริการทีดี ดังนันเจ้าบ้านทีดีจึงมีหน้าที 1. ให้คะแนะนําเกียวกับสินค้า ผลิตภัณฑ์ สถานที และอืนๆ 2. ช่วยเหลือลูกค้า เมือเขาต้องการบริการ 3. แก้ไขข้อขัดข้องและความไม่พึงพอใจของลูกค้า 4. ช่วยแนะนําและแก้ปญหาต่างๆให้กับลูกค้า 5. ช่วยบอกทิศทางในสถานทีของเรา เจ้าบ้านทีดีต้องมีการเตรียมความพร้อมตังแต่ ปรับปรุงบุคลิกภาพ เตรียมการต้อนรับ เตรียมการเสนอ บริการต่าง ๆ รู้จักวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าเลือก ใช้คําพูดทีเหมาะสม รู้วิธีขจัดข้อโต้แย้งหรือรับฟงคํา บ่นของลูกค้า ตลอดจนให้บริการต่าง ๆ เพือสร้างความ ประทับใจให้กับลูกค้าทีมาเยือน

การบริการและการเปนเจ้าบ้านทีดี คุณสมบัติทดี ี ของผูใ้ ห้บริการ

15 17

ปจจัยสําคัญของการเปนเจ้าบ้านทีดี

รักงานบริการและความต้องการทีจะก้าวหน้าในงานบริการทีทํา มีบุคลิกภาพทีดี และมีสุขภาพทีดี คือสุขภาพแข็งแรง ใบหน้ายิมแย้มแจ่มใสสดชืน มีบุคลิกภาพทีดี และ น่าไว้วางใจ น่าเชือถือ น่าเข้าใกล้ ทํางานรวดเร็วคล่องแคล่ว การแต่งกายเปนระเบียบสวยงาม สะอาด เหมาะสมกับลักษณะงาน มีจิตใจชอบให้บริการ ชอบส่งเสริมช่วยเหลือผู้อืน สนใจผู้อืน ห่วงใยผู้อืน สุภาพ เปนมิตร และให้เกียรติผู้อืน มีความเต็มใจทีปฏิบัติงานตามทีลูกค้าร้องขอ อดกลันต่อการไม่มีมารยาท การเซ้าซี การไม่ปฏิบัติตามกฎ ระเบียบ การเอาแต่ใจตนเอง หรือการเปลียนแปลงไปมาของลูกค้า เช่น ขอลัดคิว ชอบของแถม ชอบขอลด ราคา ผิดนัด เลือกนาน เลือกแล้วไม่ซือ หรือซือแล้วเปลียนใจ และในกรณีทีไม่สุดวิสัย ไม่ขัดต่อระเบียบ และ ไม่ขัดต่อลูกค้ารายอืนเราต้องเชือว่าความต้องการของลูกค้านันถูกเสมอ รู้ข้อมูลในงานและข่าวสารทีทันต่อเหตุการณ์มีความรู้ดีเกียวกับงานทีทํา รู้กว้าง และรู้ลึก มีความสามารถที จะให้ข้อมูลลูกค้า หรือให้คําแนะนําลูกค้าได้ มีนิสัยขยันทํางาน มีความกระตือรือร้น มีความรับผิดชอบมีการตรวจสอบงาน มีสมาธิขณะทํางาน มีความ ประณีตในงาน

15 18

มีความเฉลียวฉลาด มีปฎิภาณไหวพริบ รู้จักสังเกตความต้องการของลูกค้า มีความจําดีรู้จักแก้ไขปญหา เฉพาะหน้า พูดเปน ฟงเปน เข้าใจเรืองราวสามารถยืดหยุน ่ การปฏิบัติงานตามความต้องการของลูกค้าได้ หากบริษัทหรือลูกค้าอืนๆไม่เสียหาย ซือสัตย์สุจริตในเรืองเงินทองเวลานัดหมาย และคําพูดทีให้กับลูกค้า คือ มีความจริงใจ ซือสัตย์ ตรงต่อเวลา ไม่โกหกหลอกลวง ไม่เอาเปรียบผู้อืน รักษาความลับได้ ไม่นินทาผู้อืน ไม่นินทาสินค้า ทํางานเปนทีม มีการให้ข้อมูลและแสดงความคิดเห็นทีเปนประโยชน์ต่อการบริการ ให้ความช่วยเหลือและ ให้กําลังใจผู้รว ่ มงาน อากัปกิริยาวาจาอ่อนน้อม ต่อลูกค้าทุกคนและทุกเวลา ขยันและตังใจทํางานให้ดีทีสุดตามความต้องการของลูกค้าทุกครังตรวจสอบจํานวนและคุณภาพงานก่อน ส่งมอบ ระมัดระวังและถนอมการใช้เอกสารของลูกค้า และส่งมอบคืนเอกสารหรือสิงของอุปกรณ์เครือง ใช้ให้กับลูกค้าอย่างให้เกียรติและระมัดระวัง รักษาความลับของลูกค้า

การบริการและการเปนเจ้าบ้านทีดี ปจจัเยคราะห์ สําคัญของการเปน การวิ พฤติกรรมลูกค้า เจ้าบ้านทีดี

หลังจากทีได้ต้อนรับลูกค้าทังด้วยวาจาและท่าทางทีเหมาะสมแล้วเจ้าบ้านต้องสามารถเข้าใจว่า ลูกค้ามีความต้องการอะไร ซึงวิธีรับทราบความต้องการของลูกค้าแต่ละคนทําได้โดย การรับฟง การสอบถามเมือไม่แน่ใจ การสังเกตและจําในสิงทีลูกค้าเคยขอรับบริการมาก่อน การใช้หลักเกณฑ์ความต้องการพืนฐานของมนุษย์ลูกค้ามักต้องการสิงต่างๆดังนี ลูกค้าอยากได้ของฟรี ของแถม หรือของราคาถูก โดยได้ของจํานวนมากและคุณภาพดี ลูกค้าอยากได้ของในช่วงทีตนต้องการหรืออยากได้ลัดคิวก่อนผู้อืน ลูกค้าต้องการความสะดวกสบาย ได้นังไม่ต้องออกแรง ไม่ต้องกรอกแบบฟอร์ม มีแอร์เย็นๆมีนาดืม มีขันตอนการขอรับบริการไม่ยุง่ ยาก ฯลฯ

15 19

15 20 ลูกค้าต้องการได้รับการให้บริการทีสุภาพ มีไมตรีจิต จริงใจ ได้รับเกียรติ ได้รับความเกรงใจ ความเชือถือ ต้องการให้ผู้บริการจําชือลูกค้าได้ ต้องการผู้ให้บริการจําได้ว่าครังทีแล้วลูกค้าเคยมา ขอรับการบริการเมือใด ยิงกว่านันต้องการได้รับการต้อนรับทีมีลักษณะดีกว่าหรือไม่ยิงหย่อนกว่าผู้อืน ลูกค้าต้องการได้พบเห็นและได้อยูใ่ นทีสะอาดสวยงาม เปนระเบียบและปลอดภัย ลูกค้าต้องการได้รับข้อมูลข่าวสารทีระเอียดครบถ้วน เข้าใจง่ายและทันเวลา ลูกค้าต้องการไดซักถาม ได้แสดงความคิดเห็น ได้แสดงอารมณ์ตามทีตนต้องการเชือว่าความคิดเห็น และความต้องการของตนถูกต้องและเปนไปได้ หากความต้องการของลูกค้าคนหนึงคนใด เจ้าบ้านผู้ให้บริการไม่อาจสนองตอบได้ เพราะสุดวิสัย ขัดต่อกฎระเบียบ หรือทําให้ลูกค้าคนอืนไม่พอใจห้ามตําหนิหรือทําสีหน้าไม่พอใจต่อลูกค้าคนนัน ควร กระทําโดยบอกข้อมูลหรือเหตุผลอย่างสุภาพ ด้วยใบหน้าทีมีไมตรีจิต และอาจเพิมเติมว่าจะพยายาม ให้บริการทีดีทีสุดเท่าทีจะทําได้ให้กับลูกค้าผู้นัน แต่หากเกินความสามารถหรือขอบเขตความรับผิดชอบ ของตน ให้ขอร้องหัวหน้าหรือผู้บริหารเปนผู้ชีแจงและจัดการปญหาให้กับลูกค้าแทน

การบริการและการเปนเจ้าบ้านทีดี

15 21

ปจจั ยสําคัญของการเปน ภาษาและคํ าพูดทีควรใช้ เจ้าบ้านทีดี

ความสําเร็จหรือล้มเหลวในการบริการของผูท ้ ีเปนเจ้าบ้านขึนอยูก ่ ับถ้อยคําและกิรย ิ าทีแสดงต่อ ลูกค้าไม่ว่าจะเปนการอธิบาย การให้รายละเอียด หรือการให้คําแนะนําต่างๆ ลูกค้ามาจากทีต่างๆ กันมีความแตกต่างกันไปตามสิงต่างๆ เช่นภูมห ิ ลัง อายุ การศึกษา ฐานะ ตําแหน่งหน้าทีในสังคม อารมณ์ ครอบครัว วิถีชว ี ิต เปนต้น เจ้าบ้านมีหน้าทีทีจะให้บริการและสร้างความ พอใจให้กับลูกค้าทีเข้ามาขอคําแนะนําหรือใช้บริการในสถานทีด้วยความระมัดระวัง ความจริงใจและ ความซือสัตย์ ระมัดระวังคือระมัดระวังในการใช้คําพูด รูว ้ ่าอะไรควรพูดอะไรไม่ควรพูด รูว ้ ่าควรใช้คําพูด อย่างไรทีจะทําให้ลก ู ค้าทีรูส ้ ก ึ ว่าเขาได้รบ ั การยกย่อง ไม่ใช้คําพูดหรือกิรย ิ าดูถก ู ลูกค้า ในด้านของผูท ้ ีปฏิบต ั ิหน้าทีเปนเจ้าบ้านด้วยกันต้องระมัดระวังการพูดจาสนทนาระหว่างกัน ระมัดระวังคะพูดทีหยาบคาย ไม่สภ ุ าพ คําพูดทีสามารถสร้างความรูส ้ ก ึ ทีไม่ดีต่อลูกค้า ซึงจะเปนการลด ค่าของบุคคลและชือเสียงของสถานที เพราะชือเสียงของบริษัท เราไม่ได้วัดกันทีขนาด แต่ชอเสี ื ยงทีดีได้ มาจากการวัดทีความรูส ้ ก ึ ของลูกค้า ดังนัน ผูท ้ ีเปนเจ้าบ้านจะต้องระมัดระวังไว้เสมอในการใช้กิรย ิ า ท่าทางและคําพูดกับลูกค้าและระหว่างผูเ้ ปนเจ้าของสถานทีด้วยกันเอง

ปจจัยอสารที สําคัญของการเปน การสื มีประสิทธิภาพ

15 22

เจ้าบ้านทีดี

จากผลการศึกษาวิจัยของผูเ้ ชียวชาญพบว่า ผูค ้ นทัวไปสือสารโดยอาศัยภาษาท่าทาง55%การ แสดงออกทางสีหน้า33%และอาศัยคําพูดเพียง7% ดังนัน จึงอาจกล่าวได้ว่าสือสารไม่ได้มค ี วามหมายเฉพาะเพียง แค่การสนทนา หรือ การสือสารด้วยวาจาเท่านัน ในการสือสารกับลูกค้า ภาษาท่าทางและการ แสดงออกทางสีหน้าเปนปจจัยหนึงซึงสําคัญอย่างยิงต่อ การสร้างความภูมใิ จให้กับลูกค้าซึงการแสดงออกทีอบอุ่น และจริงใจจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ทีดี ช่วยให้ลก ู ค้า รูส ้ ก ึ คุ้นเคยและเกิดความไว้วางใจ อันจะนําไปสูค ่ วาม ประทับใจในบริการทีจะได้รบ ั

ปจจัยสําคัญของการเปน สร้างความประทั บใจยามแรกพบ เจ้าบ้านทีดี

มีผู้กล่าวว่า..ความประทับใจเกิดขึนได้ภายใน 6 วินาทีแรกทีพบกัน ซึงโดยมากความประทับใจแรกพบจะ เกิดจากการสือสารด้วยภาษาท่าทางและการแสดงออก ทางสีหน้าทีเหมาะสม อย่างไรก็ตาม บ่อยครังทีเราอาจ ทราบว่าความประทับใจของลูกค้าทีมีต่อเรานันเกิดขึน จากจุดใด แต่เราก็ต้องพยายามต้อนรับลูกค้าด้วยความ เปนมิตร อบอุ่น และจริงใจ เปนทีกล่าวกันว่าความประทับใจเมือแรกพบคือความ ประทับใจทีจะคงอยูไ่ ปอีกนาน ดังนัน หากภาพความ ประทับใจแรกพบทีเกิดขึนกับลูกค้าทีมีต่อตัวเราไม่ดีแม้เพ พียงเล็กน้อย ก็เปนเรืองยากทีต้องใช้ทังเวลาและความ อดทนทีจะเปลียนแปลงความรูส ้ ก ึ เหล่านันให้ดีขน ึ การสร้างความประทับใจทีดีตังแต่แรกพบมีความ สําคัญมากโดยเฉพาะอย่างยิงต่องานบริการ ฉะนันเราจึง ควรสร้างความรู้สึกทีดีตังแต่วินาทีแรกพบกับลูกค้า

การบริการและการเปนเจ้าบ้านทีดี

15 23

ปจจั ยสําคัญของการเปนม ภาษาตาและรอยยิ เจ้าบ้านทีดี รอยยิม คือส่วนหนึงของการบริการทีดีเลิศสําหรับลูกค้าทุกเพศทุกวัย การประเมินคุณภาพของการบริการทีได้ รับนันลูกค้าไม่ได้คํานึงถึงเฉพาะสิงทีเปนรูปธรรมอย่างสิงอํานวยความสะดวกต่างๆ ของสถานทีเท่านัน แต่สงที ิ เปน นามธรรม ได้แก่ ความรูส ้ ก ึ ดีๆ ทีได้ความสุภาพอ่อนโยนของผูใ้ ห้บริการ โดยเฉพาะรอยยิม ก็มค ี วามสําคัญไม่นอ ้ ย อย่างไรก็ตาม เราจําเปนต้องคํานึงถึงกาลเทศะ เช่น ไม่ควรยิมขณะกล่าวขอโทษ เปนต้น ในการยิมเราต้องยิมอย่างจริงใจ เพราะการยิมอย่างจริงใจจะสร้างความรูส ้ ก ึ ทีดีให้กับผูท ้ ีพบเห็น ต่างกับรอยยิม ทีจงใจให้ดส ุ วยหรือแสร้งทํา และประเด็นทีสําคัญสําหรับการเปนเจ้าบ้านคือการฝกควบคุมอารมณ์เพือสามารถให้ บริการแก่ลก ู ค้าด้วยรอยยิมทีเปนธรรมชาติได้ นอกจากรอยยิมแล้ว ภาษาตาเปนสิงแรกทีจะช่วยให้เกิดการสือสารระหว่างบุคคล หากปราศจากภาษาตาแล้ว การสือสารทีดีก็จะไม่เกิดขึน ดังนันเราต้องไม่ละเลยความสําคัญในการใช้ภาษาตา เราสามารถส่งความรูส ้ ก ึ ทังทีดีและไม่ดีไปสูผ ้ อ ู้ ืนได้ด้วยภาษาตา สายตาทีอ่อนโยนจะสร้างความไว้วางใจและ ความพึงพอใจให้กับผูร้ บ ั บริการได้ ขณะทีสือสารกับลูกค้า เจ้าบ้านควรใช้สายตาทีแสดงความอ่อนโยนกับลูกค้าเปน ระยะๆ เพือให้ลก ู ค้ารูส ้ ก ึ ว่าสามารถขอใช้บริการได้โยสะดวก เมือเจ้าบ้านให้บริการด้วยรอยยิมและสบสายตาอย่างอ่อนโยน นันจะช่วยให้ลก ู ค้ารูส ้ ก ึ ผ่อนคลายและเกิด ทัศนคติทีดี ระลึกไว้เสมอ รอยยิมและดวงตาคือกุญแจดอกสําคัญทีไขสูป ่ ระตูใจ

ปจจัยสําคัญของการเปน วิธป ี ฏิบต ั ิในการให้การให้บริการทีเปนเลิศ เจ้าบ้านทีดี 1. จัดเตรียมสถานที จัดเตรียมสถานทีให้สะอาดเปนระเบียบ สวยงามสะดวกสบายและปลอดภัย จัดวางเอกสาร จัดวาง อุปกรณ์เครืองใช้ในทีทีหยิบใช้ง่าย ไม่กรีดขวาง หรือสร้าง อุบต ั ิเหตุ มีจํานวนเพียงพอ และจัดวางเปนระเบียบมีทีประจํา ก่อนทีลูกค้าจะเข้ามาติดต่อหรือในช่วงเวลาทีเหมาะสม 2. จัดเตรียมตนเอง เตรียมตนเองให้พร้อมทังในเรืองสุขภาพ เครืองแต่งกาย บุคลิกภาพ ความสะอาด อารมณ์ดี และว่างจาก งานไม่สาํ คัญ 3. เริมงานตรงเวลา เริมการปฏิบต ั ิงานให้ตรงเวลา หรือเมือ ลูกค้าสําคัญมารออยูแ ่ ล้วก็สามารถเริมงานก่อนเวลาได้ พักการทํางานหรือเลิกงานตรงเวลาแต่ถ้าเปนลูกค้าสําคัญหรือ ทํางานสําคัญของลูกค้าอยู่ อาจพักงานหรือเลิกงานกลังจากที งานเสร็จเรียบร้อยแล้ว 4. แสดงอาการกิรย ิ ายินดีเมือพบลูกค้าหรือผูต ้ ิดต่อ อาจ สบตา ยิมให้ ไหว โค้ง หรือทักทาย ฟงอย่างสนใจและอย่าง เข้าใจความต้องการของลูกค้าหรือสอบถามว่าจะให้ชว ่ ยบริการ ใดๆ ให้ หรือถามยาว่าต้องการอย่างทีเคยได้รบ ั แบบเดิมไม่ ทังนี ควรสร้างบรรยากาศด้วยการยิมแย้มแจ่มใส ไม่ควรสร้าง บรรยากาศทีเชยเมย ตําหนิ ดูหมิน หรือโกรธเคือง เมือเข้าใจ แล้วอาจพูดทวยยาสิงทีลูกค้าต้องการกับลูกค้าอีกครัง เพือ เปนการตรวจสอบความถูกต้อง 5. หากลูกค้าไม่แน่ใจว่าจะขอรับบริการอะไร ในปริมาณและ คุณภาพมากน้อยเท่าใด ควรให้ขอ ้ มูลลูกค้าอย่างเหมาะสม อาจ ช่วยจําแนกข้อดีของสินค้าแต่ละชนิดเพือให้ลก ู ค้าเข้าใจง่ายและ ตัดสินใจง่าย ทังนีต้องไม่เปนฝายตัดสินใจแทนลูกค้า ถ้าลูกค้าไม่ ร้องขอ

15 24

6. ให้ความสะดวกต่อลูกค้า เช่น ช่วยกรอกแบบฟอร์ม ให้ยม ื อุปกรณ์เครืองเขียน อํานวยความสะดวกสบายแก่ ลูกค้าขณะลูกค้าพักรอ เช่น จัดหานาดืม หนังสือพิมพ์ อธิบายทางไปห้องนาหรือโรงอาหาร เปดเพลงให้ฟง ฯลฯ 7. รีบปฏิบต ั ิงานตามทีลูกค้าต้องการอย่างมีคณ ุ ภาพ จํานวนครบถ้วนเสร็จรวดเร็ว และประหยัดวัสดุสญ ู เสีย ระหว่างปฏิบต ั ิงานไม่ควรชวนลูกค้าคุยแต่ควรทํางาน อย่างมีสมาธิ ถ้าลูกค้าชวนคุยก่อนก็ควรจะหันมาคุยกับ ลูกค้าบ้างแล้วขอตัวทํางานอย่างมีสมาธิต่อไป 8. ระหว่างปฏิบต ั ิงาน หากลูกค้าต้องการเปลียนแปลง สิงทีขอรับบริการใหม่ และหากการเปลียนแปลงนันอยูใ่ น เหตุผลดังนี คือ (1) อยูใ่ นวิสย ั ทีจะทําได้ (2) ไม่ผด ิ กฎหมาย และ (3) ไม่มผ ี ลกระทบต่อลูกค้าอืน ก็ยน ิ ดีรบ ั การ เปลียนแปลงตามทีต้องการ ไม่ทําหน้าตาเหนือยอ่อนหรือ เบือหน่ายให้ลก ู ค้าเห็นแต่ถ้าการเปลียนแปลงตามทีลูกค้า ต้องการไม่อยูใ่ นเหตุผลสามประการข้างต้นก็ให้ชแจงข้ ี อ เท็จจริงให้ลก ู ค้าทราบด้วยเจตนดี และยินดีปรับปรุงสิงทีลูกค้าขอรับบริการให้ใกล้เคียงกับ ความต้องการของลูกค้าให้มากทีสุด

การสือความหมายและการให้ขอ ้ มูล ด้านการท่องเทียว

การสือความหมายและการให้ขอ ้ มูลด้านการท่องเทียว

การสือสาร ตามทฤษฏีการสือสาร ของเดวิด เค เบอร์โล (SMCR MODEL)

ก า ร สื อ ค ว า ม ห ม า ย ข้ า ม วั ฒ น ธ ร ร ม แ ล ะ วั ฒ น ธ ร ร ม ข้ า ม ช า ติ

หั ว ข้ อ ใ น ก า ร เ รี ย น รู้

สถานการณ์จาํ ลอง กรณีศึกษาเกียวกับการบริการทีเหนือชัน และ การเปนเจ้าบ้านทีดีและการสือความหมายและการให้ขอ ้ มูลด้านการท่องเทียว

การสือความหมายและการให้ขอ ้ มูลด้านการท่องเทียว

การสื อสารตามทฤษฏี การสือสารของเดวิด เค เบอร์โล ปจจั ยสําคัญของการเปน เจ้าบ้านที ดี (SMCR MODEL)

การสือความหมายและการให้ขอ ้ มูลด้านการท่องเทียว โดย ผูช ้ ว ่ ยศาสตราจารย์มยุเรศ ตนะวัฒนา รองคณบดีฝายกิจการนักศึกษา และอาจารย์ประจําสาขาวิชานิเทศศาสตร์ คณะวิทยาการจัดการ

28 SMCR MODEL

ทฤษฏีการสือสารของเดวิด เค เบอร์โล

1. ผูส ้ ง่ (Source) ต้องเปนผูท ้ ีมีทักษะความชํานาญในการสือสาร โดยมีความสามารถในการเข้ารหัส (encode) เนือหา ข่าวสาร มีเจตคติทีดีต่อผูร้ บ ั เพือผลในการสือสาร มี ความรูอ ้ ย่างดีเกียวกับข้อมูลข่าวสารทีจะส่ง และควร จะมีความสามารถในการปรับระดับของข้อมูลนันให้ เหมาะสมและง่ายต่อระดับความรูข ้ องผูร้ บ ั ตลอดจน พืนฐานทางสังคม และวัฒนธรรมทีสอดคล้องกับผูร้ บ ั ด้วย

การสือความหมายและการให้ขอ ้ มูลด้านการท่องเทียว

2. ข้อมูลข่าวสาร (Message) เกียวข้องทางด้านเนือหา สัญลักษณ์ และวิธีการส่งข่าวสาร

3. ช่องทางในการส่ง (Channel) หมายถึงการทีจะส่งข่าวสารโดยการให้ผู้รับได้รับข่าวสารข้อมูลโดยผ่านประสาทสัมผัสทัง 5 หรือเพียงส่วนใด ส่วนหนึง คือ การได้ยิน การดู การสัมผัส การลิมรส หรือการได้กลิน

4. ผูร้ บ ั (Receiver) ต้องเปนผู้มีทักษะความชํานาญในการสือสารโดยมีความสามารถใน “การถอดรหัสสาร” (decode) เปนผู้ทีมีเจตคติ ระดับความรู้ และพืนฐานทางอการสือสารนันได้ผล

การสือความหมายและการให้ขอ ้ มูลด้านการท่องเทียว

ปจจั ยสําคัญของการเปน การสื อความหมายข้ ามวัฒนธรรม และวัฒนธรรมข้ามชาติ เจ้าบ้านทีดี ความสําคัญการสือความหมายข้ามวัฒนธรรม การสือความหมายหรือการสือสาร (Communication) หมายถึง กระบวนการส่งหรือ ถ่ายทอดความรู้ เนือหา สาระ ประสบการณ์ ความคิด ความรู้สึก ความต้องการ ความสนใจ เจตคติ ค่านิยม ทักษะและความชํานาญจากบุคคลฝายหนึงซึงเรียกว่า ผู้สง่ ไปยังบุคคลอีกฝายหนึงซึงเรียกว่า ผู้รับ (สมบูรณ์ สงวนญาติ 2534 : 30 อ้างถึงใน ชงค์สุดา โตท่าโรง, 2550) วัฒนธรรม (Culture) เปนรูปแบบของความเชือ การกระทําของกลุ่มบุคคล ทีมีประสบการณ์คล้ายคลึง กันและมีการตอบสนองต่อสิงต่างๆ ในรูปลักษณะ เดียวกัน Edward T.Hall นักมนุษย์วิทยากล่าวว่า วัฒนธรรม คือ การสือสาร ทังนีเนืองจากการสือสาร คือ การแสดงออกของพืนฐานทางวัฒนธรรมเมือใดก็ตามที มีการสือสารเกิดขึนวัฒนธรรมจะแทรกซึมอยูเ่ พือช่วยสือ ความหมายและอธิบายการกระทําหรือข้อความทีสือสาร นันเสมอและไม่สามารถแยกออกจากกันได้

การแสดงออกทางพฤติกรรมของบุคคลนัน อาจแตกต่างกันจากอิทธิพลของปจจัยสําคัญ

1. ภาษา (Language) 2. วัฒนธรรม (Culture) 3. ศาสนา (Religion) 4. ทัศนคติ (Attitude) 5.ประสบการณ (Experience)

การสือความหมายระหว่างวัฒนธรรม (Intercultural Communication)

การสือสารระหว่างผู้สง่ (Sender) กับผู้รับ (Receiver) ย่อมจะต้องถูกส่งผ่านภาวะแวดล้อม (Environment) ดังนัน การตีความหมายของข่าวสาร (Message) จึงขึนอยูก ่ ับตัวแปรซึงประกอบด้วยภาวะแวดล้อม ตัวแปรหรือภาวะ แวดล้อมจะทําให้เกิดการเบียงเบนของข่าวสาร หรือข้อมูลได้ตามอิทธิพลของภาวะแวดล้อม ถ้าภาวะแวดล้อมเหมือน กันผู้รับสารก็จะได้รับข่าวสารตรงตามวัตถุประสงค์ของผู้สง่

ปจจัยสําคัญทีเปนอุปสรรคต่อการสือสารข้ามวัฒนธรรม 1.การรับรู้ Perception 2.การเข้าใจผิดทางวัฒนธรรม (Intercultural Misunderstanding) 3.การลดอุปสรรคในการสือสารข้ามวัฒนธรรม

การสือความหมายและการให้ขอ ้ มูลด้านการท่องเทียว

การลดอุปสรรคในการสือสารข้ามวัฒนธรรม อุปสรรคทางด้านภาษา 1.ศึกษาการใช้ภาษาอืนๆ อย่างถูกต้อง 2. ถามซาเมือไม่เข้าใจชัดเจน 3. พยายามถามคนทีเข้าใจภาษานันเมือมีความจําเปน การสือสารจากลักษณะท่าทาง 1.อย่าด่วนสรุปพฤติกรรมหรือลักษณะท่าทาง โดยไม่คุ้นเคยกับวัฒนธรรมนัน 2.ยอมรับพฤติกรรมในวัฒนธรรมอืนและพยายามเข้าใจ 3.ต้องระมัดระวังในการสือสารไม่ให้มีกิริยาทีมีลักษณะดูถูกวัฒนธรรมอืน

การมีอคติทางวัฒนธรรม 1.ต้องยอมรับว่าเราไม่สามารถเปลียนวัฒนธรรมอืนได้ 2.ไม่ประเมินวัฒนธรรมอืนโดยใช้วัฒนธรรมของเราเปนบรรทัดฐาน

33 34

การมีอคติทางวัฒนธรรม 1.ต้องยอมรับว่าเราไม่สามารถเปลียนวัฒนธรรมอืนได้ 2.ไม่ประเมินวัฒนธรรมอืนโดยใช้วัฒนธรรมของเราเปนบรรทัดฐาน การตรวจสรุปหรือตีความ 1.พยายามระมัดระวังไม่ด่วนสรุปหรือตัดสินบุคคลจากสิงทีเห็นเพียงอย่างเดียว 2.แปลความหมายของพฤติกรรมผู้อืนด้วยวัฒนธรรมของเรา 3. เต็มใจทีจะยอมรับ ทดลองและปรับตัวเข้ากับวัฒนธรรมทีแตกต่าง ความเครียด 1.เรียนรู้โดยการสังเกตและศึกษาจากเจ้าของวัฒนธรรมโดยตรง 2.เรียนรู้จากประสบการณ์และพยายามเข้าใจความแตกต่าง

ความแตกต่างด้านวัฒนธรรมของนักท่องเทียว ปจจัยหนึงทีมีผลต่อความพึงพอใจของนักท่องเทียวก็คือ วัฒนธรรมของนักท่องเทียว หากการให้บริการ สําหรับนักท่องเทียวชาวไทยอาจไม่มีปญหามากนัก เพราะนักท่องเทียวมาจากวัฒนธรรมทีผู้ให้บริการคุ้นเคย แต่สําหรับการให้บริการแก่นักท่องเทียวชาติอืนๆต้องมีความระมัดระวังเปนพิเศษ เพราะบางวัฒนธรรมแปลความ หมายของพฤติกรรมแตกต่างกันออกไป ดังนัน ในอุตสาหกรรมท่องเทียวการมีความเข้าใจสือสารและเรียนรู้ความ แตกต่างด้านวัฒนธรรมจึงมีความสําคัญ ดังนี 1.บางวัฒนธรรมใช้กิริยาท่าทางแบบเดียวกันแต่สือความหมายต่างกัน ซึงเปนส่วนหนึงทีทําให้เกิดความเข้าใจผิด อย่างมากในการสือสารต่างวัฒนธรรม

การสือความหมายและการให้ขอ ้ มูลด้านการท่องเทียว การเปรียบเทียบกิรย ิ าท่าทางในวัฒนธรรมทีแตกต่างกัน

ภาษามือ ทีมา : Cultural Conflict, 2013

33 35

ความแตกต่างด้านวัฒนธรรมของนักท่องเทียว 2. บางครังกิริยาท่าทางเดียวกัน แต่ถูกนํามาใช้ทําหน้าทีต่างกัน ทําให้การตีความหมายอาจบิดเบือนไป

33 36

การสือความหมายและการให้ขอ ้ มูลด้านการท่องเทียว

3. ในความหมายอย่างเดียวกันแต่ละวัฒนธรรมใช้กิริยาท่าทางต่างกันเพือสือความหมาย เช่น

33 37

ภาษาท่าทาง ทีมา : Tosin, 2015

การสือสารทีแสดงออกทางสีหน้า

ความคลาดเคลือนในการสือสาร

การทักทายในวัฒนธรรมต่างๆ

38 33

การสือความหมายและการให้ขอ ้ มูลด้านการท่องเทียว

กรีซ วิธีการทักทายของชาวกรีซนัน เรียบง่ายมาก เพียงแค่เอามือตบ (แบบเบาๆ) ตรงบริเวณหลัง หรือหัวไหล่ แค่นีเอง

มาเลเซีย ทีมาเลเซียวิธีการทักทายก็ดูจะ เรียบง่ายสุดๆ เพียงแค่จับมือทักทายกัน จากนันก็ นํามือของอีกฝาย ไปแตะไว้ทีบริเวณหัวใจของเขา

33 39

40 33

ซาอุดิอาราเบีย ทีซาอุดิอาราเบีย ผูค ้ นมักจะทักทายกัน ด้วยการจับมือ พร้อมกับกล่าวคําว่า ‘As-salamu alaykum’ ซึงแปลว่าขอให้ สันติสข ุ จงมีแด่ท่าน จากนันจะทําการ ชนจมูกกัน พร้อมทังเอามือแตะไว้ที หัวไหล่ของอีกคนหนึง

นิวซีแลนด์ ชนพืนเมืองในนิวซีแลนด์ (เผ่าเมารี) มีวัฒนธรรมการทักทายทีเรียกว่า ‘hongi’ ด้วยคนสองคนจะเอาจมูก และหน้าผากมาชนกัน

การสือความหมายและการให้ขอ ้ มูลด้านการท่องเทียว

ชนเผ่าฮาวาย (Hawaii) จะพูดว่า “อะโลฮา” ชูนวหั ิ วแม่มอ ื และนิวก้อย ส่ายไปมาในการทักทายเพือน

ญีปุน คนญีปุนทักทายกันด้วยการโค้งโดย ใช้เอว ยิงโค้งมาก ยิงเปนการแสดง ความเคารพมาก

33 41

42 41 33

ญีปุน ญีปุนจะใช้วิธีการเคารพด้วยการ โค้งคํานับ โดยระดับองศา และระยะเวลา ในการโค้งคํานับ จะแตกต่างกันไป ตามสถานการณ์

ชนเผ่าเมารีของนิวซีแลนด์ (Maori) เอาจมูกแตะกันและคลึงเล็กน้อย วิธีนีเรียกว่า “คีโอร่า” จะแตะกัน 2 ครัง แต่ถ้า 3 ครังเรืองใหญ่แน่ๆ เพราะหมายถึง “แต่งงานกันไหม”

การสือความหมายและการให้ขอ ้ มูลด้านการท่องเทียว

ชาวอินูอิต หรือเอสกิโม (Inuit Cultures) ทักทายกันด้วยการเอาจมูกและปากบน ไปชนกับจมูกและปากบนของ ฝายตรงข้าม

สถานการณ์จําลอง กรณีศก ึ ษาเกียวกับ การบริการทีเหนือชัน และ การเปนเจ้าบ้านทีดีและการสือความหมาย และการให้ขอ ้ มูลด้านการท่องเทียว

การเปนเจ้าบ้านทีดีและการสือความหมาย และการให้ขอ ้ มูลด้านการท่องเทียว โดย นักศึกษาสาขาวิชาการจัดการท่องเทียวและบริการ คณะวิทยาการจัดการ

41 33 43

คณะผูจ ้ ด ั ทํา รศ.ประภาศรี อึงกุล ผศ.ดร.บัญฑิต ไวว่อง ผศ.มยุเรศ ตนะวัฒนา อาจารย์ ดร.รุง่ นภา อริยะพลปญญา อาจารย์เดชา สีดูกา อาจารย์ ดร.อนุศรา สาวังชัย อาจารย์วรรัตน์ จงไกรจักร อาจารย์พฤฒิยาพร มณีรัตน์ อาจารย์กมลวรรณ กิตติอุดมรัตน์ อาจารย์ ดร.ภัทรินทร์ มรรคา อาจารย์ฉัตรมณี ประทุมทอง อาจารย์ ดร.เชิดชัย กลินธงชัย อาจารย์ธรรมนูญ คงสวัสดิ อาจารย์เบญจภรณ์ ปานเมือง อาจารย์ ดร.สัญญา ฉิมพิมล อาจารย์นภชนก ตลับเงิน อาจารย์พรรษชล สุชาฎา อาจารย์พิมลรัตน์ ราดภูเขียว อาจารย์หิรัญญา กลางนุรักษ์ นางสาวสุไวด๊ะ เตพิริยะกุล

คณบดีคณะวิทยาการจัดการ รองคณบดีฝายวิชาการ วิจัย และประกันคุณภาพการศึกษา รองคณบดีฝายกิจการนักศึกษา รองคณบดีฝายแผนและงบประมาณ ผู้ชว ่ ยคณบดีฝายกิจการพิเศษ ประธานสาขาวิชาบริหารธุรกิจ ประธานสาขาวิชาคอมพิวเตอร์ธุรกิจ ประธานสาขาวิชาการจัดการท่องเทียวและบริการ อาจารย์ประจําสาขาวิชาการบัญชี อาจารย์ประจําสาขาวิชาการตลาด อาจารย์ประจําสาขาวิชาการจัดการธุรกิจโรงแรม อาจารย์ประจําสาขาวิชาการจัดการธุรกิจโรงแรม อาจารย์ประจําสาขาวิชาบริหารธุรกิจ อาจารย์ประจําสาขาวิชาบริหารธุรกิจ อาจารย์สาขาวิชาการจัดการท่องเทียวและบริการ อาจารย์สาขาวิชาการจัดการท่องเทียวและบริการ อาจารย์สาขาวิชาการจัดการท่องเทียวและบริการ อาจารย์สาขาวิชาการจัดการท่องเทียวและบริการ อาจารย์สาขาวิชาการจัดการท่องเทียวและบริการ เจ้าหน้าทีบริหารงานทัวไป

คณะวิ ท ยาการจั ด การ มหาวิ ท ยาลั ย ราชภั ฏ ภู เ ก็ ต