Ledelse i udvikling nr. 1 2013 - Krise + Kommunikation

LEDELSE i

1 2013

UDVIKLING TEMA

krise + kommunikation

krisen – oplevet

indefra Spændende forskningsresultat side 6

vi skal lære af

ulykkerne

side 14

3

krisebrølere side 17

test

er din organisation kriseramt side 18

Kommunikation

i krisetider

Artikel med kommunikationschef Martin Wex fra Arriva Danmark side 10

TIDSSKRIFT OM PERSONALELEDELSE • UDGIVET AF PID–PERSONALECHEFER I DANMARK

?

finD meRe infoRmAtion På www.pbj.dk elleR Ring 43 62 74 00

Kan du trække større tal ud af dine medarbejdere?

– både hvad angår tilfredshed og indtjening? løsningen hedder epos og er udviklet af PBJ. Du kan for eksempel kombinere modulerne epos HR og epos management. Herved får du samlet alle dine HR-informationer, du sikrer en god og dokumenteret dialog mellem medarbejdere og ledere, og du har hele tiden opdaterede HR-nøgletal.

Besøg os på www.pbj.dk eller ring på tlf. 43 62 74 00.

+

PBJ A/S har i mere end 25 år leveret HR-løsninger til danske virksomheder og offentlige institutioner. Vi hjælper vores kunder med at gøre HR til en synlig og konkret del af deres hverdag. Det gør vi bedst ved at fungere som en aktiv sparringspartner både før, under og efter implementering. Selv er vi først tilfredse, når vores kunder har oplevet synlige resultater.

PBJ BrøndBy Kornmarksvej 6 2605 Brøndby PBJ aarhus Sindalsvej 30 8240 Risskov

lederen Krisekommunikation

krise+

k o m m u n i k at i o n Vi kender det alle, bevist eller ubevist, når noget uventet sker, og man ikke kan kontrollere det. Opstår der situationer, hvor så det uventede sker, er det en rigtig god ide at have en plan for, hvordan organisationen skal reagere – kort sagt: Hvordan vi som ledere bør håndtere kriser rent kommunikationsmæssigt.

Kriser i organisationen Der findes forskellige niveauer af kriser både internt i organisationen og eksternt, hvor forskellige stakeholders så som (lokal)pressen, fagforeninger m.fl. bliver interesserede, og disse inddrages. Kriser kan nemlig både være organisationsspecifikke, eksempelvis hvis man vælger at lukke en kantine, men større kriser kan sagtens nå ud over organisationens grænser og blive til det, man i fagsproget kalder dobbeltkriser, hvor der skal reageres såvel internt som eksternt. Her er de klassiske eksempler, når der sker lækager fra olieboreplatforme, og der sker forurening, som dræber dyreliv, m.m. I dag er det rigtig vigtigt at have en klar plan og strategi for at undgå disse dobbeltkriser, for én af de mest kendte lærersætninger fra fysikkens love (Newtons tredje lov) virker også i erhvervslivet: ”With every action there is an equal and opposite reaction” som roligt i dag kan tilføjes med ”and a mass media over-reaction”.

Dog er fokus i dette blad på den interne krisekommunikation, og på hvordan man som ledelse kan takle og måske endda undvige en potentiel intern krise, som, hvis ikke taklet korrekt, kan ramme pressen og skabe nye overskrifter.

Det vil ske – har din organisation en plan?

Alle organisationer kan (og vil) komme ud for en eller anden form for krise; om det så er en arbejdsskade, en nedbrændt fabrik, tyveri af medarbejdernes computere, eller grovere sager så som svindel, brud på etik og socialt ansvar mht. behandling af medarbejdere m.m.

Man kan sagtens forberede sig: Man kan udarbejde en konkret kommunikationsstrategi i form af et såkaldt ’drawer-document’, som beskriver, hvem der skal orienteres i tilfælde af en krise, og hvordan den ansvarlige skal reagere. Dette tiltag og mange flere vil du kunne læse mere om i denne udgave af Ledelse i Udvikling.

God læselyst.

Chairman Kim Staack Nielsen, MBA, BA PID–Personalechefer I Danmark

Ledelse i udvikling

nr. 1 2013

▪ Side 3

2013

1

Martin Wex Kommunikationschef Arriva Danmark Foto: VirkKom

INDHOLD

TEMA

KRISEKOMMUNIKATION

Krisen – oplevet indefra

06

Der findes tre slags virksomheder: De, der har været i krise; de, der er i krise – og de, der kommer i krise.

Men hvad sker der egentlig internt i organisationen med medarbejderne, når kriser raser? Det har en gruppe forskere på Center for Virksomhedskommunikation på Aarhus Universitet sat sig for at undersøge, og de første spændende resultater af projektet er allerede kommet. Se resultatet i denne artikel.

14

Vi skal lære af ulykkerne

17

3 krisebrølere

18

Test – er din organisation kriseramt?

kommunikation i krisetider

10

■

FORSIDE

SAS, Dong, DSB, Vestas, Danske Bank. Blot et lille udpluk af den lange liste af virksomheder, der har været udsat for massiv kritik i medierne – alene det seneste år. Fælles for kritikken har været, at den ikke kun har handlet om virksomhedernes evne til at drive forretning, men også om deres evne til at kommunikere med omverdenen såvel som internt.

Arbejdsskader og ulykker vil altid være et risikomoment i jobbet som montør hos HEF EnergiTeknik. Men mange af ulykkerne kan undgås, hvis man etablerer en stærk arbejdsmiljøorganisation og gør arbejdsmiljøindsatsen til en fælles og højt prioriteret sag for både ledelse og medarbejdere.

Økonomen Paul Romer har ganske klogt sagt, at “En krise er en frygtelig ting at spilde.” Men hvad er egentlig de klassiske krisebrølere – find svaret i denne artikel.

Her har du mulighed for at teste din organisation og få et klart fingerpeg om, hvorvidt der er smil og højt humør, eller om krisementaliteten er ved at tage over?

ARTIKLER OG FASTE RUBRIKKER

03 Lederen

24

De 7 stædigheder

04

Indholdsfortegnelse

26

Fremtidsscenarier af Anne-Marie Dahl

19

SEB Pension

30

Vejen til lederjobbet

20

Teknologisk Institut

34

Internationale udfordringer

37

Spørgsmål om skat

REDAKTION Marie Brix Cand. merc. mb@pid.dk ANNONCESALG PID: info@pid.dk

GRAFISK DESIGNER Dorethe Nielsen dn@pid.dk TRYK Arco Grafisk A/S, Gemsevej 4, 7800 Skive ISSN 1901-9424

UDGIVER PID–Personalechefer I Danmark Brunbjergvej 10A, 8240 Risskov Tlf. 8621 6111 8. årgang

Tidsskriftet ”Ledelse i Udvikling” udsendes som en del af medlemskabet af PID–Personalechefer I Danmark.

Medlemskab koster kr. 3260,- plus moms.

Kan tegnes på tlf.: 86 21 61 11 Ledelse i Udvikling kan også købes særskilt som årsabonnement til en pris på kr. 396 excl. moms pr. år for 5 numre Ansvarshavende redaktør Chairman Kim Staack Nielsen, MBA, BA

Side 4

▪ Ledelse i udvikling

nr. 1 4 2013 2011

Interesseret i ledelsestrends og karriereudvikling?

Børsen er for dig, der gerne vil læse om ledelse og karriere. Vores ugentlige sektion Executive handler bl.a. om de krav og udfordringer ledere i både den private og offentlige sektor står over for, og hvordan man som leder og fagperson optimerer og kvalificerer sig selv. Vi giver inspiration til karriereudvikling og ledelsestrends og går i dybden med de forskellige ledelsesværktøjer, der eksisterer. Læs det og meget mere i Executive. Hver fredag.

Prøv Børsen 1 måned for 50 kr. og få Børsen leveret hver dag. Herudover får du digital adgang og alt det andet, Børsens kunder får. Gå ind på borsen.dk/liu eller ring til os på tlf. 33 32 42 42

tema: Krisekommunikation krisen – oplevet indefra

KRISEN

– OPLEVET INDEFRA •

• •

•

Hvordan reagerer medarbejderne på din arbejdsplads, når en krise bryder ud?

Står der noget om medarbejderne i organisationens kriseplan?

Hvad siger du som leder til medarbejderne, når virksomheden er under angreb i medierne?

Tier du stille, eller forsøger du at forklare dem, hvad det er, som foregår?

Det er nogle af de spørgsmål, som denne artikel vil forsøge at besvare med udgangspunkt i et nyt stort forskningsprojekt på Center for Virksomhedskommunikation på Aarhus Universitet.

Af Winni Johannsen, professor og Finn Frandsen, professor, Center for Virksomhedskommunikation, Aarhus Universitet

1999 var det år i dansk erhvervslivs historie, hvor ordet krise for alvor slog igennem i medierne. Det begyndte med PFA og Trads og Thorsens bedrageri i januar måned, og det sluttede med Dandy og V6-tyggegummiet i november måned. To af de mest omtalte kriser i Danmark. Siden da har kriser været en fast bestanddel af nyhedsstoffet. Eller som konsulentbureauet Jøp, Ove & Myrthu udtrykker det: ”Der findes tre slags virksomheder: De, der har været i krise; de, der er i krise – og de, der kommer i krise”.

Side 6

over for eksterne interessenter som f.eks. kunder, medier eller politikere, med henblik på at beskytte virksomhedens image, omdømme, troværdighed og – i sidste instans – legitimitet. Hvilken kriseresponsstrategi skal man anvende? Skal man benægte, tale uden om eller sige undskyld med det samme?

Det er selvfølgelig stadig meget vigtigt, men hvad sker der egentlig internt i organisationen med medarbejderne, når krisen raser? Hvordan arbejder virksomhederne med intern kriseledelse og krisekommunikation?

Fra ekstern til intern Det var amerikanerne, som begyndte med at forske i organisatoriske kriser, og i hvordan man kan håndtere dem i praksis. I 1986 udgav Steven Fink bogen Kriseledelse med den sigende undertitel: Hvordan man planlægger for det uundgåelige – og siden da har forskningen i kriseledelse og krisekommunikation udviklet sig til en selvstændig akademisk disciplin.

Det har en gruppe forskere på Center for Virksomhedskommunikation på Aarhus Universitet sat sig for at undersøge i et stort forskningsprojekt, der løber fra 2011 til 2014, og som er finansieret af Forskningsrådet for Samfund og Erhverv. Foruden forfatterne til denne artikel består gruppen af lektor Helle Kryger Aggerholm og to ph.d.-studerende.

Det, som hidtil har kendetegnet denne forskning, er, at der har været meget fokus på den eksterne dimension; på hvordan man skal lede og især kommunikere udadtil,

De første spændende resultater af projektet er allerede kommet, fremfor alt i form af det såkaldte ICMCC survey, der er en stor spørgeskemaundersøgelse om intern

▪ Ledelse i udvikling

nr. 1 2013

tema: Krisekommunikation

kriseledelse og krisekommunikation i private virksomheder og kommuner i Danmark. Vi vil nedenfor præsentere nogle af disse resultater, men vi gør opmærksom på, at det kun er et lille udvalg.

Hvad er en krise?

Og hvad har virksomhederne erfaring med?

39 % af virksomhederne definerede en krise som ”en begivenhed, der involverer skade på interessenter”, og 30 % af dem som ”en begivenhed, der truer hele organisationens eksistensgrundlag”. Men hvilke kriser har virksomhederne egentlig haft erfaring med i de sidste fem år?

Finn Frandsen Professor Aarhus Universitet

Winni Johannsen Professor Aarhus Universitet

Citat

Der findes tre slags virksomheder: De, der har været i krise; de, der er i krise – og de, der kommer i krise

Topscorerne blandt svarene var større omstruktureringer/reduktioner i medarbejder-staben (næsten 80 %), dårlige økonomiske konjunkturer (krise i branchen), afskedigelser, fusioner/sammenlægninger, IT-nedbrud og troværdighedsproblemer. Tæt efterfulgt af overtagelser og tilbagekaldelser af produkter. Til gengæld havde kun få virksomheder konkrete erfaringer med f.eks. terrorisme og kidnapning (under 4 %).

Medarbejdernes reaktion Hvordan reagerer virksomhedens medarbejdere på en krise? Undersøgelsen viser, at medarbejderne hverken går i panik eller i koma. De mister heller ikke i særlig høj grad tilliden til ledelsen eller deres identifikation med organisationen. Ligesom de heller ikke begynder at flygte fra arbejdspladsen.

Det siger sig selv, at medarbejdernes reaktion varierer fra krisetype til krisetype. Reaktionen på tilbagekaldelsen af et produkt er jo ikke den samme som reaktionen på en stor ulykke eller en skandale, der involverer ledelsen. Men på tværs af de forskellige krisetyper udpeger respondenterne følgende typiske reaktioner blandt medarbejderne. For det første har de et behov for mere information. For det andet føler de usikkerhed. For det tredje er der mere uformel kommunikation (f.eks. rygter) end normalt. Og for det fjerde har mange medarbejdere en følelse af frustration.

Ledelse i udvikling

nr. 1 2013

▪ Side 7

Konklusion: intern kommunikation er meget vigtig i en krisesituation.

Fakta

tema: Krisekommunikation krisen – oplevet indefra

Intern kriseledelse Det næste sæt af spørgsmål handler om, hvordan virksomhedens ledere håndterer kriser internt. Næsten 70 % af de adspurgte virksomheder hævdede, at de har en intern talsperson, og næsten 60 % svarede, at de ligeledes opretter en krisestab med henblik på intern kriseledelse. Virksomhederne havde også fokus på intern koordinering, videndeling, interne logbøger til evaluering af forløbet og skabelse af en intern krisekultur, hvor man kan tale åbent om kriser.

at styrke deres indsats på dette område. Det, som virksomhederne især ville styrke, var bl.a. den interne koordinering, inddragelsen af den interne dimension i kriseplanerne samt en bedre integration af den eksterne og den interne krisekommunikation.

Men kun 33 % af virksomhederne arbejder med krisesimulationer med specifikt fokus på den interne dimension. Og kun 22 % af dem afholder seminarer om intern kriseledelse og krisekommunikation, hvor medarbejderne inddrages.

Apropos krisekultur: Over 40 % af virksomhederne havde en whistleblower-ordning. Et overraskende stort antal, når man tager i betragtning, at det ikke er meget mere end fem år siden, at disse ordninger begyndte at gøre deres indtog i Danmark. Det kun er 6 % af kommunerne, som har en sådan ordning. Hvad der også er overraskende.

Intern krisekommunikation Vi spurgte også mere specifikt virksomhederne om deres arbejde med den interne krisekommunikation. Et af spørgsmålene lød: Kommunikerer topledelsen typisk med medarbejderne under en krise? 55 % af virksomhederne svarede i høj grad, 37 % i nogen grad.

Intern kommunikation er meget vigtig i en krisesituation

▪ Ledelse i udvikling

nr. 1 2013

Fakta

Kun 34 % svarede i øvrigt, at de havde særlige politikker eller retningslinjer for, hvad medarbejderne måtte sige internt. Hvad angår politikker eller retningslinjer for, hvad medarbejdere må sige eksternt, så svarede 71 % af virksomhederne ja til dette spørgsmål.

Side 8

Hvad kan min virksomhed så bruge det til?

Mange af disse forskningsresultater kan hjælpe virksomhederne i arbejdet med deres kriseberedskab. Helt konkret kan den enkelte virksomhed tjekke sit beredskab af ved at sammenholde det med spørgeskemaundersøgelsens resultater, spørgsmål for spørgsmål.

Hvordan er medarbejderne tænkt ind i kriseberedskabet? Er de f.eks. tænkt ind i forhold til kriseplan og

Konklusion

79 % af dem hævdede, at de forklarede organisationens budskaber i den eksterne krisekommunikation over for deres medarbejdere. Det er et meget stort antal. Overraskende nok opfattede hele 58 % af virksomhederne også medierne som en neutral aktør under en krise (kun 16 % opfattede dem som en modstander).

Blandt kommunerne opfattede næsten 30 % medierne som en modstander.

Tilfreds med indsatsen?

Til sidst i spørgeskemaet bad vi respondenterne om at evaluere deres arbejde med den interne kriseledelse og krisekommunikation. 95 % af virksomhederne og 93 % af kommunerne svarede, at de var ret tilfredse med deres indsats. Men samtidig angav over 50 % af virksomhederne og over 70 % af kommunerne, at de ønskede

Finn Frandsen og Winni Johansen er professorer ved Center for Virksomhedskommunikation på Aarhus Universitet og har studeret kriser, kriseledelse og krisekommunikation i mere end 15 år.

Foruden det projekt, som omtales i denne artikel, forsker de også pt. i kriserådgivning.

De er forfattere til Krisekommunikation: Når virksomhedens image og omdømme er truet (2007).

krisestab? Er der en whistleblower-ordning, som de kan benytte, hvis de gerne vil gøre ledelsen opmærksom på, at der er noget galt? Er der også en intern talsperson, som kan udlægge negativ mediedækning for medarbejderne? Hvordan skal der kommunikeres til eller måske især med dem under en krise? Hvad skal der siges? Og hvor, hvornår og hvordan skal det siges? Det er på tide at etablere eller forbedre det interne kriseberedskab i virksomhederne. ■

Spørgeskemaundersøgelsen fandt sted i foråret 2011. 367 store private virksomheder og 98 kommuner fik tilsendt i alt 33 spørgsmål. 166 virksomheder og 72 kommuner var så venlige at besvare skemaet (en svarprocent på henholdsvis 45 % og 72 %). Rapporten om undersøgelsen udkommer i foråret 2013.