HR-chefen nr. 1: HR møder kunderne

2017

tidsskrift om personaleledelse

I

1

udgivet af DANSK HR

TEMA HR møder kunderne

5 nøgler til

strategisk og forretningsdrevet HR side 16

Se lønstatistik for HR-folk side 42

Vejen til succesfulde forretninger er glade og købelystne kunder.

Men kender HR sine kunder?

Gør din HR-afdeling til en strategisk partner Med Talentsoft får du fuld overblik over stamdata, medarbejdere, kompetencer samt handlingsplaner, og det giver dig mulighed for proaktivt at reagere på medarbejdernes ønsker, trivsel og udviklingsbehov. Vi giver dig redskaberne i hånden til at skabe tilfredshed og målbar værdi for virksomheden.

Talentsoft er en af Europas førende udbyder af cloud-baseret software til Talent Management med 1500+ kunder fordelt på 130 lande.

For mere information besøg www.talentsoft.dk eller ring 58515095

REKRUTTERING

PLANLÆGNING AF ARBEJDSSTYRKE

PERFORMANCE OG KOMPETENCER MIT TALENTSOFT HR ANALYTICS

HR STAMDATA

KOMPENSATION

TALENT IDENTIFIKATION

TRÆNING & E-LEARNING

HR-løsningen til hele din Talent Management

24/7

27

8M

150+

KUNDESUPPORT

SPROG

BRUGERE

UDVIKLERE

| LEDEREN

Kender du

kunderne?

”Get closer than ever to your customers. So close, in fact, that you tell them what they need well before they realize it themselves”.

kan HR bruge sin store ”værktøjskasse” til at udvikle og understøtte hele virksomheden, så der alle steder tænkes nyt, og man dermed er forud for konkurrenterne og markedet.

Det kan vel ikke undre, at ovenstående citat stammer fra Steve Jobs, stifteren af Apple, og han var vel om nogen manden, der kunne forudse, hvad kunderne i fremtiden havde brug for.

Til slut vil jeg sige, at vi hos DANSK HR glæder os til også i år at kunne tilbyde dig en række spændende og relevante medlemsaktiviteter. Vi har dog en særlig grund til at se frem til 2017. DANSK HR – eller som vi hed indtil 2013 PID-Personalechefer I Danmark – kan nemlig fejre 25 års jubilæum i år. Fejringen bliver selvfølgelig ikke af os, men af dig – og alle dine med-medlemmer – I er jo grunden til, at vi de sidste 25 år har sat og stadigvæk hver dag sætter fokus på HR.

Men hvad har dette citat med HR at gøre? Faktisk en hel del…

HR har i årevis været klar over, at det er nødvendigt at samarbejde med sine kunder, og HR har også helt fra starten været klar over, hvem kunderne er. Kunde nummer et er selvfølgelig topledelsen, som har ønsker til HR og de opgaver, de skal løse, men mellemlederne er også kunder, for de er dem, der i det daglige skal have kontakten til og skabe resultaterne samme med medarbejderne.

Så glæd dig lidt ekstra til 2017, hvor du kan se frem til masser af tilbageblik, kig fremad og ekstra gode gaver til dig som medlem. Så hold øje med nyheder – og sæt kryds i kalenderen den 4. og 5 oktober. Festen holder vi på Træfpunkt HR®.

Vi ønsker dig et godt 2017

Men HR kender også godt det, at ledelsen og lederne ikke altid forstår HR, og derfor har det ofte været nødvendigt at fortælle og synliggøre, hvad de havde/har behov for.

I dag har HR ikke kun interne kunder. De skal være så stor en del af forretningen, at de også skal kende de ”rigtige” kunder, altså virksomhedens kunder. For kun her igennem

Chairman Kim Staack Nielsen, MBA, DBA, DANSK HR

Kommende nummer af HR-chefen – se årets temaer på www.danskhr.dk

HR chefen I FEBRUAR 2017 l danskhr.dk

side

3

HR CHEFEN | INDHOLD

TEMA ARTIKLER

06

10

16 22

28 32

36

ER HR KUNDEORIENTERET?

ØVRIGT INDHOLD

Der er ikke tvivl om, at HR har fået et nyt perspektiv efter finanskrisen, nemlig en større involvering i forretningen. Lad os tage et view på hvad teorien er omkring dette.

INGEN KUNDER – INGEN FORRETNING

Ved Flügger har HR radaren skarpt rettet mod forretningen.

Holdningen er, at HR skal udbyde nødvendige værktøjer, processer og metodikker til brug i organisationen, men det er bare fundamentet. Først når disse integreres i forretningen, kan man tale om, at HR er en succes.

FEM NØGLER TIL STRATEGISK OG FORRETNINGSDREVET HR

Der bliver talt meget om strategisk og forretningsdrevet HR. Men hvordan gennemfører man det i praksis?

NÅR VI LÆRER AF HINANDEN

Varde kommune har implementeret en demensstrategi.

Kommunen valgte arbejdsprocessen ’Ledelse af relationel koordinering’ til at løfte det tværgående samarbejde til fordel for borgere og medarbejdere.

HR SKAL (OGSÅ) TAGE ANSVAR FOR KUNDERNE

Danske Bank har været igennem en markant turnaround, der startede i 2013. Se hvordan de fik sat kunderne i fokus.

HR KAN – OG SKAL! – TAGE VED LÆRE AF MARKETING

Det er nye tider for HR, og udfordringerne er mange. Digitalisering og et større fokus på branding er også emner, som HR skal forholde sig til. HR kan lære utrolig meget af marketing og dermed stå styrket i fremtiden.

SÅDAN MÅLES HR’S FORSTÅELSE FOR KUNDERNES BEHOV OG OPLEVELSE

03

Leder

04

Indhold

27

EAPM: Holacracy – cirkler af tillid

40

Artikel: 25 år med HR

41

EAPM: Vi skaber kultur – for at lære

42

Artikel: Lønstatistik

44

HR-portræt: Miriam Igelsø Hvidt ”Du skal vide, hvornår du er en succes”

48

Survey & Support: Dit fokus skal være på anderkendelse, relationer og feedback

50

HR nyhedsspot

52

Artikel: HR-innovation kan være alternativ til fyringsrunder

55

EAPM: Her dyrker vi mangfordighed

56

Advokaterne Aktuelt

60

Artikel: Skab robust feedback

64

PwC: Skat & HR

66

DANSK HR – Medlemsservice

2017

tidsskrift om personaleledelse

I

1

udgivet af DANSK HR

TEMA

HR skal interessere sig for og forstå virksomhedens kunder, for ellers forstår man ikke baggrunden for virksomhedens strategi, kan ikke stille de rette spørgsmål til lederne eller dagligt supportere interne stakeholdere.

HR møder kunderne

5 nøgler til strategisk og forretningsdrevet HR side 16

Se lønstatistik for HR-folk side 42

2017

1

Vejen til succesfulde forretninger er glade og købelystne kunder.

Men kender HR sine kunder?

Udgiver DANSK HR Brunbjergvej 10A 8240 Risskov Tlf.: 86 21 61 11 E-mail: info@danskhr.dk www.danskhr.dk

Medlemskab Kr. 3660,- plus moms om året.

Kan tegnes på tlf.: 86 21 61 11 HR-chefen udkommer seks gange årligt

Chairman Kim Staack Nielsen MBA, DBA ksn@danskhr.dk Editor Chief of Staff Mette Nørlem Cand.jur. mn@danskhr.dk Communication Manager Marie Korsgaard MA corp.comm mko@danskhr.dk

Sales Manager Anne Platz Kjeldgaard HD (A) apk@danskhr.dk

Sales Manager Daniel Jill Sørensen djs@danskhr.dk

Graphic Designer Dorethe Nielsen Grafiker dn@danskhr.dk

4

HR chefen l FEBRUAR 2017 l danskhr.dk

Psychologist Kirsten Ørbæk Cand.psych.

Coordinator Marianne Jensen mmj@danskhr.dk

Netværkschef Vivi Bay vb@danskhr.dk

Tryk VIBLA Tlf.: 70 26 63 00 ISSN: 2245-9405

Foto: BB Studio

side

Financial Controller Irene Knudsen ik@danskhr.dk

Ansvarshavende redaktør: Chairman Kim Staack Nielsen, MBA, BA Redaktør: Mette Nørlem Danish Representative of EAPM (European Association for people Management) www.eapm.org

Svært at finde din nye medarbejder?

JOBMARKEDET ER VENDT I TAKT MED OPSVINGET EFTER KRISEN. Det gør det sværere at lukke alle dine rekrutteringer, og du skal især arbejde hårdere for at finde specialister. Hvis du ikke selv har tid til fx at være opsøgende over for kandidaterne, er vores løsning SemiSearch noget for dig. Her leverer Jobindex’ rekrutteringsafdeling alt, bortset fra samtalen.

OG DET ER NOGET, VI ER GODE TIL. Takket være vores kunders tilfredshed ligger vi på en 5. plads på den samlede topliste og en 1. plads på listen ”Rekruttering til store virksomheder” i brancherapporten ”Rekruttering 2016” udgivet af Supana.

SÅ HVORFOR IKKE PRØVE hvor meget ekstra tid og gode kandidater, du får ud af at lade et af landets største rekrutteringsbureauer supportere dig næste gang, du skal ansætte?

Se mere på: jobindex.dk/virksomheder/semi-search-losning Jobindex A/S Holger Danskes Vej 91 2TV 2000 Frederiksberg Tlf. 3832 3355 info@jobindex.dk www.jobindex.dk

|

HR MØDER KUNDERNE

Ingen kunder – ingen forretning

TEMA

Thomas Thorsøe, HR-direktør i Flügger Når man møder Thomas Thorsøe, er man ikke et øjeblik i tvivl om, at her er en HR-direktør, der i den grad har radaren rettet mod forretningen

Af Nikolaj Henum, VirkKom

Ingen kunder – ingen forretning. Så enkelt kan det siges, og dette klare statement burde få alle HR-folk til at trække i én retning. Når man møder Thomas Thorsøe, er man ikke et øjeblik i tvivl om, at her er en HR-direktør, der i den grad har radaren rettet mod forretningen. Det kan godt være, at HR har en rolle at spille ved at udbyde en række værktøjer, processer og metodikker til brug i organisationen, men det er bare fundamentet. Det er først, når disse bliver integrerede i forretningen, og ikke mindst når HR skaber værdi for forretningen – herunder for aftagerne af virksomhedens produkter – at man kan tale om, at HR er en succes.

side

10

HR chefen l FEBRUAR 2017 l danskhr.dk

”Jeg synes, at alt for mange HR-folk fokuserer på, hvilken rolle HR skal indtage i organisationen – for eksempel på spørgsmålet om, hvorvidt vi skal sidde med i direktionen - men det er jo reelt ikke det, det handler om. Det, der har afgørende betydning, er, hvorvidt HR skaber værdi for forretningen og ikke mindst resultater på bundlinjen. I mit univers er det væsentligt, at en HR-medarbejder kommer og har erfaring fra forretningen – eksempelvis som linjechef – og at vedkommende ved, hvad det vil sige at arbejde i driften og have et P&L-ansvar. Jeg plejer at sige, at vi i HR opererer med to hovedkundegrupper – de interne og de eksterne. Førstnævnte er vores linjechefer, og sidstnævnte er dem, der køber Flüggers produkter. Når førstnævnte primært dækker over vores linjechefer, er det fordi, vores vigtigste opgave over for netop den målgruppe er at sikre, at de har de fornødne værktøjer til at kunne supportere, servicere og løfte medarbejderne i Flüggers 500 butikker (red: 60 procent egne og 40 procent franchise butikker),” siger Thomas Thorsøe og tilføjer:

HR MØDER KUNDERNE

”Man skal jo ikke glemme, at hvis vi ikke har tilfredse medarbejdere i butikkerne til at give vores kunder en høj kvalitet, når det handler om salg og rådgivning af produkterne, så har vi heller ikke nogen eksistensberettigelse i markedet.”

Butikkerne har tætte relationer til kunderne Netop det at være tæt på butikkerne er noget, som ligger Thomas Thorsøe meget på sinde. Og han er meget opmærksom på, at butikkernes relationer til kunderne ofte er tættere, end relationerne er til hovedkontoret. ”Man kan ikke sidde på hovedkontoret, som var det et fort og tro, at man ved alt om, hvad der foregår i butikkerne. Det er utrolig vigtigt, at man har fingeren på pulsen, at man er bekendt med hvilke udfordringer

|

TEMA

butikkerne har, og at man ikke mindst kan sætte sig i deres sted.

Endvidere skal man heller ikke glemme, at butikspersonalet ofte har en tættere relation til deres kunder, end de har til hovedkontoret. Vi har faktisk et rigtig godt eksempel på lige præcis det: For et par år siden valgte vores daværende CEO at droppe julegaverne, da han tænkte, at det måske ikke havde den helt store betydning. Tilfældet var dog, at det havde det, og mange butikker klagede deres nød til kunderne, hvilket resulterede i, at vi på hovedkontoret blev ringet op af blandt andet malermestre (red: kunder), der fortalte os, at det ikke var i orden. Vi har naturligvis genindført alt, hvad der hedder julegaver i dag, men det er et godt eksempel på, hvorfor det er så afgørende at sætte sig i butikspersonalets sted,” påpeger Thomas Thorsøe.

Onboarding Det er ikke ukendt, at man på en arbejdsplads som Dansk Supermarked gør meget ud af, at alle dem, der normalt sidder på hovedkontoret, skal opholde sig en dag om året i en butik.

Lidt den samme model findes i dag, når det gælder onboarding af nye medarbejdere hos Flügger, fortæller Thomas Thorsøe, der faktisk selv har været HR-ansvarlig i Dansk Supermarked for nogle år tilbage:

HR chefen I FEBRUAR 2017 l danskhr.dk

side

11

TEMA

|

HR MØDER KUNDERNE

”Når en ny medarbejder skal ansættes hos Flügger, forventes det, at vedkommende allerede inden første arbejdsdag har været ude at handle i en af butikkerne. Inden start modtager den nye medarbejder en voucher, som kan indløses i en af forretningerne, og det tiltag skulle gerne betyde, at man lægger vejen forbi en butik. Når den nye medarbejder starter, så omfatter en del af hele onboardingsprogrammet også et ophold i butikkerne,” fortæller Thomas Thorsøe.

Helt nyt værktøj fra HR, der understøtter forretningen Helt i tråd med, at hovedkontoret skal være tæt på butikkerne og hele tiden skal skabe værdi for disse, har Flügger, initieret af HR, arbejdet på at lancere en medarbejder-app, som rulles ud inden for de næste par måneder og netop det tiltag, forventer HR-direktøren sig meget af. ”Vi står over for at lancere en app, som skal skabe stor værdi for alle medarbejdere i Flügger og i særdeleshed for medarbejderne i butikkerne.

side

12

HR chefen l FEBRUAR 2017 l danskhr.dk

Vores medarbejdere i butikkerne får rigtig mange informationer, de skal forholde sig til om alt lige fra produktnyheder, kampagner og salgsmål. Fremfor at tilgå disse informationer enten på mail eller intranet på en computer i baglokalet vil medarbejderne kunne holde sig informeret på deres mobil. Medarbejderne vil desuden kunne se butikkens salgs KPI’er, herunder hvordan de ligger i forhold til de opsatte mål, de kan læse om, hvordan deres forretning klarer sig generelt, de kan tilgå e-learning – ligesom hovedkontoret kan pushe vigtige beskeder og nyheder, Nogen vil måske sammenligne det med et intranet, da det også er i et lukket forum, men det er langt mere end det. For det første er det på en helt anden platform i og med. at det er på mobiltelefonen, og så er applikationen i den grad personificeret og målrettet den enkelte medarbejder,” fortæller Thomas Thorsøe begejstret. ”For HR handler det om at følge med tiden, og vi skal udvikle os ligesom alle mulige andre. Er vi ikke gearet til fremtiden og til at følge med den digitalisering, som finder sted i øjeblikket, så vil vi ikke være i stand til at tiltrække dygtige medarbejdere fremadrettet.”

Tænk altid over, hvordan du behandler dine medarbejdere Når det handler om at sige farvel til medarbejdere, så undrer det HR-direktøren meget, at mange ikke tænker mere over vigtigheden af at håndtere medarbejderens exit på en god, sober og professionel måde. Mange glemmer, at der rent faktisk er tale om potentielle ambassadører og ikke mindst kunder.

”Rekruttering, onboarding og HR-data i én samlet platform” Mere end 800 virksomheder har valgt HR Manager som deres foretrukne leverandør af HR- og rekrutteringssystemer i Norden.

HR Manager leverer en samlet platform, som indebærer rekruttering, onboarding og HR-data. Systemerne er tilpasset kravene til mobile platforme og integrerer direkte med de sociale medier. Desuden tilbyder HR Manager også en app udgave til brugere på farten.

Bilv klar til den nye EU Persondataforordning

Udvalgte funktioner:

Video CV, masseindkaldelse til interview, digital signatur, onboarding, opbevaring af HR-data, digital MUS, kompetenceudvikling og meget mere…

Kontakt HR Manager for en uforpligtende snak om jeres behov og ønsker +45 27 20 41 19 +45 72 44 06 44

info@hr-manager.dk www.hr-manager.dk

TEMA

|

HR MØDER KUNDERNE

”Jeg er meget forundret over, hvordan virksomheder nogle gange tager afsked med sine medarbejdere på, uden hensyntagen til at de faktisk vil være ambassadører for virksomheden, efter de er stoppet. For et par år siden indførte vi, at alle medarbejdere, som vi siger farvel til, skal tilbydes et outplacementforløb. Selv om vi er nødsaget til at sige farvel til en person af den ene eller den anden årsag, så har vi en pligt til i et omfang at forsøge at hjælpe vedkommende videre. De skal gå herfra med en fornemmelse af, at Flügger gerne vil gøre noget godt for dem, og de skal naturligvis også have lyst til at handle i Flügger fremadrettet,” siger Thomas Thorsøe. Og han tilføjer: ”Virksomheden har ikke brug for dårlig omtale. Når beslutningen om, at samarbejdet skal afbrydes, er truffet, handler det rigtig meget om processen – og her må vi aldrig blive personlige.

Det drejer sig først og fremmest om professionel ledelse og virksomhedens omdømme. Som forretningsorienteret HR, er det vores ansvar at sikre, at alle ledere forstår, at afskedigelser er en del af virksomhedens Employer Branding strategi.”

side

14

HR chefen l FEBRUAR 2017 l danskhr.dk

For HR handler det om at følge med tiden, og vi skal udvikle os ligesom alle mulige andre. Er vi ikke gearet til fremtiden og til at følge med den digitalisering, som finder sted i øjeblikket, så vil vi ikke være i stand til at tiltrække dygtige medarbejdere fremadrettet Thomas Thorsøe

Fakta om

Thomas Thorsøe HR-direktør i Flügger 48 år Uddannelse: Bachelor fra Ingeniørhøjskolen efterfulgt af en MBA i strategisk ledelse samt en MBA i management psykologi fra Business Institute, Aalborg I gang med bestyrelsesuddannelse fra CBS Tidligere ansat som HR-direktør i DSV og HR-manager i Netto, Dansk Supermarked