Manualdecalidad2014

PERSONERIA DE BARRANCABERMEJA

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MANUAL DE CALIDAD 23/07/2014

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DESCRIPCION

FECHA

01

Emisión del documento

03/12/2008

ELABORÓ

REVISÓ

APROBO

OSCAR ALBERTO JARABA MARQUEZ

JORGE ENRIQUE RIBERO NAVAS

LEONARDO GOMEZ ACEVEDO

Contratista

Secretario General

Personero Municipal

VERSION

DESCRIPCION

FECHA

02

Se modifica con el fin de actualizar los datos contenidos en el Nuevo Plan Estratégico.

25/05/2012

ELABORÓ

REVISÓ

APROBÓ

ANDREA KAROLINA RANGEL ALVAREZ

CARLOS ARTURO VASQUEZ ALDANA

DANNY MARCELA GOMEZ PUERTA

Contratista

Secretario De Despacho

Personera Municipal

VERSION

DESCRIPCIÓN

FECHA

03

Inclusión de descripción de los procesos que hacen parte del SGC de la Personería

23/07/2014

ELABORÓ

REVISÓ

APROBÓ

ANDREA KAROLINA RANGEL ALVAREZ

CARLOS ARTURO VASQUEZ ALDANA

DANNY MARCELA GOMEZ PUERTA

Contratista

Secretario De Despacho

Personera Municipal

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CONTENIDO

INTRODUCCION ................................................................................................ 3 1. OBJETIVO ................................................................................................... 5 2. ALCANCE .................................................................................................... 5 3. DEFINICIONES ............................................................................................ 5 4. DESARROLLO.............................................................................................. 6 4.1 COMPROMISO DE LA ALTA GERENCIA ................................................... 6 4.2 NATURALEZA DE LA PERSONERÍA MUNICIPAL........................................ 7 4.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ........................................................... 7 4.4 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ...................................................... 8 4.4.1 Misión ............................................................................................ 8 4.4.2 Visión ............................................................................................. 8 4.4.3 Valores ........................................................................................... 8 4.4.4 Directrices ...................................................................................... 8 4.4.5 Objetivos Estratégicos ..................................................................... 9 4.4.6 Política de Calidad ......................................................................... 10 4.4.7 Objetivos de Calidad ..................................................................... 10 4.4.8 Servicios ....................................................................................... 10 4.4.9 Nuestros Clientes .......................................................................... 12 4.4.10 Requisitos de los Clientes .............................................................. 13 4.5 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ..................................................... 14 4.5.1 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad……………………………….14 4.5.2 Justificación de exclusiones ........................................................... 14 4.5.3 Descripción de los procesos .......................................................... 14 4.5.4 Descripción del ciclo PHVA ............................................................ 17 4.5.5 Requisitos de la Documentación ..................................................... 18 4.5.6 Planificación del Sistema De Gestión de Calidad ............................. 20 4.5.7 Comunicación Interna y Externa .................................................... 21 4.5.8 Revisión por la Dirección ............................................................... 21 4.5.9 Provisión de Recursos ................................................................... 21 4.5.10 Realización del Servicio ................................................................. 22 4.5.11 Seguimiento y Medición ................................................................. 22 5. RESPONSABILIDADES ............................................................................... 22 6. FORMATOS .............................................................................................. 22

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INTRODUCCION

Los modelos de calidad en el sector público, buscan generar cambio en la cultura corporativa de las entidades del estado a partir de la modernización del mismo, con la cual se busca mejorar la prestación de los servicios, la eficiencia administrativa y la efectividad en el cumplimiento de los propósitos misionales definidos por las leyes colombianas para éste tipo de entidades.

La Personería Municipal de Barrancabermeja, reconoce que uno de los instrumentos necesarios para lograrlo es la gestión inteligente de la calidad, la cual es una responsabilidad institucional y social que implica satisfacer siempre los requisitos y expectativas del cliente - ciudadano.

La Personería Municipal de Barrancabermeja como órgano de control del Ministerio Público propende por el cumplimiento de los fines esenciales del Estado en su calidad de promotor y defensor de los derechos individuales y colectivos de acuerdo a la Constitución y la Ley, encauzando sus esfuerzos en establecer, documentar e implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, que permita dirigir y evaluar el desempeño institucional en términos de calidad y satisfacción social, especialmente en la prestación de los servicios; consolidar estándares que reflejen las necesidades implícitas y obligatorias, proveer información confiable, promover la transparencia, efectuar las veeduría ciudadanas sobre lo público, la participación ciudadana, la defensa del interés público, la vigilancia de la conducta oficial, la defensa y promoción de los derechos humanos, garantizar el fácil acceso a la información relativa a los resultados del sistema, buscar relaciones óptimas entre calidad y costo, satisfacer a los ciudadanos identificados como usuarios, clientes, partes interesadas; simplificar procesos y procedimientos que obstaculicen el buen desempeño de los funcionarios, crear un clima laboral orientado hacia la productividad y tener vocación por la mejora continua, compendio que tiene su esencia en el compromiso de todos los servidores públicos de la Personería.

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En la práctica, ese enfoque lo constituye la Norma ISO 9001:2008, utilizada como metodología para implementar convenientemente el sistema. De esta manera el Manual, contiene elementos que describen a la Personería Municipal, para un mejor entendimiento por parte de las instituciones o personas interesadas, donde se detalla el compromiso de la Alta Gerencia, el Marco General de la Entidad, Alcance, Definiciones, Política de Calidad, Objetivos de Calidad, Representante de la Dirección, Exclusiones, Descripción, Control, Seguimiento, Medición del Manual y Caracterizaciones de los procesos.

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1. OBJETIVO El objetivo del Manual de Calidad de la Personería Municipal de Barrancabermeja, es definir y describir el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, determinar roles, responsabilidades y referenciar los procesos y procedimientos para todas sus actividades, así como presentar el Sistema de Gestión de la Calidad a nuestros clientes, informándoles sobre los servicios específicos implementados para lograr su satisfacción.

2. ALCANCE El presente Manual describe el compromiso de la Personería Municipal de Barrancabermeja con la Calidad de la Gestión Pública, partiendo de los requisitos establecidos en la norma ISO9001:2008.

Todos los funcionarios de la organización son responsables de seguir los parámetros y cumplir las normas establecidas en este Manual.

3. DEFINICIONES Acción Correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

Acción Preventiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

Adquisición de Bienes y Servicios: cualquier modalidad de contratación, convenio, concesión o provisión de bienes y/o servicios, inherentes al cumplimiento de la misión de la entidad.

Alta Dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una entidad.

Ambiente de Trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

Auditoría Interna: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la extensión en que se cumplen los criterios definidos para la auditoría interna.

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Autoridad: poder con que se cuenta o que se ha recibido por delegación.

Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Capacidad de una Entidad: aptitud de una entidad, sistema o proceso para realizar un producto o prestar un servicio que cumple los requisitos para ese producto o servicio.

Cliente: organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.

4. DESARROLLO 4.1 COMPROMISO DE LA ALTA GERENCIA Los propósitos fundamentales definidos por la Alta Dirección liderada por el Personero Municipal frente a los compromisos exigidos en el Sistema de Gestión de la Calidad, tiene su esencia en el liderazgo del proceso, basado en los principios y valores asumidos por la institución logrando que todo el personal se involucre en el mejoramiento continuo, comprometiéndose en: 

Mantener la política de calidad y cumplir con los objetivos establecidos en consenso y con base en nuestras actuaciones.



Promover la cultura de la calidad con miras a crear conciencia en la labor y motivar a los funcionarios.



Garantizar la continuidad del proceso y proyectarnos permanentemente.



Liderar y acompañar cada uno de los procesos definidos en la ISO9001:2008, haciendo seguimiento y evaluación continua, para decidir oportunamente las acciones que mejoren el Sistema de Gestión de la Calidad.

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4.2 NATURALEZA DE LA PERSONERÍA MUNICIPAL La Personería Municipal de Barrancabermeja, como representante del Ministerio Público, es un organismo de control de orden municipal, regido por la Constitución Política de 1991, la Ley 136 de 1994, la Ley 617 de 2000 y los acuerdos 036 de 1992, 101 de 2000 y 021 de 2005, entre las funciones asignadas se destacan: Representante del Ministerio Público, Defensa y Promoción de los Derechos Humanos, Vigilancia de la Conducta Oficial, Defensa del Menor y la Familia y Protección del Interés Público.

4.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL  Despacho de la Personera Municipal  Comité Técnico  Secretaría General  Personería Delegadas  Delegada para la Vigilancia Administrativa, medio Ambiente y desarrollo urbanístico  Delegada para lo Penal y Policivo  Delegada para Derechos Humanos  Delegada para los servicios públicos y la participación ciudadana 

Oficina de Tesorería (Ver Organigrama Manual Administrativo)

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 NIVELES  Directivo  Profesional  Técnico  Asistencial (Ver Manual de Funciones Específicas y por Competencias Acuerdo 016 de 2008) 4.4 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 4.4.1 Misión Defendemos de manera objetiva los derechos humanos de las y los ciudadanos, garantizando el cumplimiento de la constitución y la ley; actuando de manera eficiente, eficaz e imparcial en el ejercicio de la prevención y el control de la función administrativa.

4.4.2 Visión En el 2016, seremos reconocidos regionalmente por nuestro liderazgo en la defensa de los derechos humanos y el interés público, con excelencia en la calidad de nuestros servicios y la satisfacción permanente de las y los ciudadanos.

4.4.3 Valores  Servicio  Colaboración  Responsabilidad  Imparcialidad  Lealtad  Respeto

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4.4.4 Directrices La Personería Municipal de Barrancabermeja propenderá por la defensa del interés público Protegiendo y promoviendo la NO vulneración de los derechos humanos La Personería Municipal de Barrancabermeja verificara el cumplimiento de la constitución, la ley, los acuerdos y las órdenes de las autoridades en todo el territorio local.

La Personería Municipal de Barrancabermeja vigilará la conducta de quienes ejercen funciones públicas en el nivel municipal frente a las posibles faltas disciplinarias cometidas de conformidad con lo establecido en la ley 734 de 2002 y demás normas vigentes (Ver Acto Administrativo de Código de Ética y Valores Resolución No 229 de 2012) 4.4.5 Objetivos Estratégicos 

Gestión Gerencial: Asegurar que el funcionamiento de la entidad y del Sistema

de Gestión de Calidad esté orientado al cumplimiento de los requerimientos de la normatividad legal y sus necesidades; así como también su difusión hacia todos los niveles de la organización, con el propósito de lograr el mejoramiento continuo y la satisfacción del cliente. 

Personería

Delegada

para

la

Vigilancia

Administrativa:

Aplicar

el

cumplimiento de la constitución y la ley así como las normas disciplinarias a los servidores públicos de nuestra competencia por las irregularidades del accionar en el desarrollo de sus funciones administrativas y contractuales para respetar el debido proceso y las garantías constitucionales y legales de los investigados. 

Desarrollar

acciones

preventivas

desde

al

ámbito

legal,

urbanístico

y

medioambiental a las entidades del orden municipal, comunidades y usuarios – ciudadanos.

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

Personería Delegada para los Derechos Humanos: Promover, Defender e

intervenir como Ministerio Publico con el fin de garantizar el cumplimiento de los Derechos Humanos de los ciudadanos ante las autoridades competentes. 

Personería Delegada para el Derecho de Petición, los Servicios Públicos,

veeduría y la Participación Ciudadana: Promover, fomentar, formar y facilitar la participación ciudadana a

través de los mecanismos establecidos por la Ley para el

control y Defensa del Interés Público. 

Personería Delegada para lo Penal y Policivo: Ejercer funciones de Ministerio

Público contempladas en la constitución y la ley ante los juzgados penales municipales, unidad de fiscalía local, inspecciones de policía urbanas y rurales, con el fin de ejercer las acciones legales en garantía del debido proceso y los derechos de las partes procesales.

(Ver Plan Estratégico Resolución 229 de 2012) 4.4.6 Política de Calidad La Personería Municipal de Barrancabermeja, satisface los requisitos de sus usuarios promoviendo en su interior, un servicio con calidad y oportunidad que permite mejorar continuamente la eficiencia, efectividad y eficacia del sistema de gestión de la calidad con un irrestricto compromiso con la responsabilidad social y generando beneficios a sus empleados, la sociedad civil y el estado colombiano.

4.4.7 Objetivos de Calidad  Lograr la satisfacción de nuestros usuarios en cuanto a las características del servicio dentro de las especificaciones establecidas.  Mejorar continuamente la eficacia de nuestras operaciones internas  Mejorar la atención con calidad humana  Mejorar la competencia del personal

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 Mejorar las acciones preventivas que garanticen el buen desempeño de la función administrativa 4.4.8 Servicios La Personería Municipal de Barrancabermeja, a través de las Personería Delegadas presta los siguientes servicios relacionados a continuación:  Personería delegada para los derechos humanos y la familia  Elaboración de Acciones legales, para la defensa de los derechos humanos.  Visitas y asistencia en la vulneración de los derechos humanos.  Programas de Promoción de los derechos humanos.  Intervención ante las autoridades judiciales.  Vigilancia al plan de desarrollo municipal.  Recepción de Declaración de Desaparecidos  Recepción declaración de desplazados.  Defensa del menor y familia.  Personería

delegada para el Derecho de Petición, los Servicios Públicos,

Veeduría y la Participación Ciudadana  Asesorías y Elaboración de trámites legales  Acciones Constitucionales y Legales  Seguimiento al Derecho de Petición.  Comisiones especiales.  Desarrollo de Programas de Formación y Capacitación a la Comunidad.

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 Personería

Delegada para la Vigilancia Administrativa, Medio Ambiente y

Desarrollo Urbano  Atención y trámite de quejas e informes.  Visitas a las obras y análisis de contratos.  Desarrollo de acciones investigativas en cumplimiento de  Seguimiento a la ejecución de la inversión social al municipio.  Seguimiento a la ejecución y cumplimiento del presupuesto municipal en las diferentes dependencias del municipio.  Seguimiento a los estados financieros del municipio.  Personería Delegada para lo Penal y Policivo  Intervención ante las autoridades judiciales.  Intervención ante las autoridades Policivas.  Intervención ante la Policía Judicial.  Asesoría Penales, Policivas y de Familia

4.4.9 Nuestros Clientes Los Clientes son la razón de ser de la Entidad y su principal objetivo, reciben el mejor servicio percibido desde el punto de vista de oportunidad, respeto, cortesía, atención, orientación, entre otros.

El vínculo del cliente con la Entidad se realiza a través de

procesos que permanecen en continuo ajuste para mejorar el servicio a la comunidad en el desempeño eficiente y eficaz de estos, encaminado a la satisfacción del cliente.

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Nuestros clientes son los siguientes:  Usuario - Ciudadano  Cárcel Municipal  Colegios Oficiales  Veedores  Juntas de Acción Comunal  Juntas Administradoras Locales  Comisaria de familia  ICBF  DPS  ONGs  Inspecciones de Policía  Juzgados Penales  Unidades de Fiscalías Locales  Procuraduría General de la República  Concejo Municipal  Medios de Comunicación 4.4.10 Requisitos de los Clientes  Atención Oportuna y con Alta Sensibilidad Humana  Respuesta a las Peticiones  Asesoría Oportuna  Garantizar el Debido Proceso  Actuación De acuerdo al Marco Legal

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4.5 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.5.1 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad: El Sistema de Gestión de la Calidad de la Personería Municipal de Barrancabermeja recae sobre los procesos de Recepción y Designación del trámite, Asesoría, Actuaciones Disciplinarias, Trámite de acciones legales, Promoción, prevención, protección, divulgación y formación de los Derechos Humanos e Intervención Judicial.

4.5.2 Justificación de exclusiones: Se excluye del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Personería los requisitos establecidos en el Numeral 7.3 de la ISO9001:2008 que se refiere a “Diseño y Desarrollo”, en virtud a que la Entidad no tiene responsabilidad en el diseño y desarrollo de los servicios suministrados, por cuanto son esquemas predeterminados por la Ley. La no existencia del diseño no aporta valor en la prestación del servicio, dado que el argumento indicado es suficiente para asegurar las características de calidad de los servicios y sus procesos.

Se excluye del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Personería los requisitos establecidos en el Numeral 7.6 de la ISO9001:2008 que se refiere a “Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición”, puesto que la Entidad asegura que el seguimiento y medición se realice de manera coherente con los requisitos, sin necesidad de utilizar dispositivos de seguimiento y medición que deban calibrarse, verificarse y/o ajustarse según procedimientos de calibración preestablecidos.

4.5.3 Descripción de los procesos 4.5.3.1 Procesos Estratégicos  Direccionamiento Estratégico: Lograr el compromiso de la Dirección con el desarrollo, implementación y mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad de la Personería Municipal de Barrancabermeja.

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 Mejoramiento Continuo: Proponer y ejecutar actividades que permitan el seguimiento, medición, análisis y mejora del Sistema de Gestión de Calidad de la Personería Municipal de Barrancabermeja.

4.5.3.2 Procesos Misionales  Recepción y Designación del trámite: Conocer el requerimiento y/o la solicitud del usuario para determinar la capacidad funcional de la institución en la prestación del servicio y satisfacer la necesidad del usuario.  Asesoría y trámite de acciones legales: Emitir conceptos jurídicos, asesorar, informar, divulgar y facilitar el conocimiento, a los usuarios que lo requieran frente a la posible vulneración de un derecho constitucional, legal o reglamentario.  Actuaciones Disciplinarias: Investigar Disciplinariamente; decidir frente una decisión inhibitoria, de archivo, de trámite o de fondo con fundamento en el material probatorio recaudado y aplicar sanciones según corresponda a Servidores Públicos del Orden Municipal en relación a la posible ocurrencia de faltas disciplinarias cometidas durante una vigencia.  Promoción, prevención, protección, divulgación y formación: Adelantar acciones de atención, intervención, seguimiento, formación y control que propendan por la NO vulneración de los derechos humanos de los y las ciudadanas que concurren a la Personería Municipal de Barrancabermeja.  Intervención judicial: Asistir a los despachos judiciales para conocer los tramites y/o decisiones con el fin de ejercer las acciones legales en garantía del debido proceso y los derechos de las partes procesales, intervenir en los procesos penales y policivos a petición de parte con el fin de revisar que no se haya violado el debido proceso, asistir a las diligencias programadas por los juzgados penales, fiscalías locales, policía judicial inspecciones de policía y la comunidad para actuar como ministerio público y verificar el cumplimiento de la constitución y la ley.

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4.5.3.3

Procesos de Apoyo

 Gestión Financiera: Diseñar, ejecutar, controlar y contabilizar todas las actuaciones financieras derivadas de las actividades de la Personería Municipal que afecten los procesos de presupuesto, contabilidad y tesorería.  Gestión del Talento Humano: Fortalecer el Talento Humano vinculado a la Personería Municipal de Barrancabermeja, con el propósito de fomentar el desarrollo de competencias y elevar la calidad laboral de los funcionarios para atender la misión y funciones de la Entidad.  Gestión Documental: Administrar la documentación producida y recibida en la Personería Municipal de Barrancabermeja para evidenciar el cumplimiento de los requisitos legales e institucionales y la conservación del conocimiento.  Gestión de Sistemas de Información y Comunicaciones: Promocionar la oferta institucional de la Personería Municipal a través de los diferentes medios de comunicación (prensa, radio, televisión e internet), con el propósito de asegurar la eficacia de la comunicación al interior y al exterior de la entidad.  Gestión de Compras y Contratación: Garantizar la eficacia y la eficiencia en el suministro de equipos, servicios e insumos así como en los contratos requeridos por las diferentes áreas que integran la Personería Municipal para el óptimo desarrollo de sus procesos 4.5.3.4

Procesos de Evaluación

 Control Interno: Velar por el cumplimiento de los principios, reglas y procedimientos al interior de la entidad con el fin de lograr el cumplimiento de la función administrativa y los objetivos de la organización (Ver Caracterizaciones)

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4.5.4 Descripción del ciclo PHVA El Manual de Calidad de la Personería Municipal de Barrancabermeja, describe los diferentes elementos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad adoptado por la Entidad, agrupados en cuatro actividades básicas relacionadas con el Ciclo de Mejoramiento Continuo: PHVA (Planear – Hacer - Verificar – Actuar):  PLANEAR: Establecer los objetivos y procesos necesarios para alcanzar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la Entidad.  HACER: Implementar los procesos mediante el desarrollo de planes, programas, proyectos y actividades.  VERIFICAR: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos, procedimientos y servicios, respecto a las políticas, objetivos y requisitos del cliente.  ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

4.5.4.1 Gráfica PHVA

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Planificar Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

Hacer Implementar los procesos

Verificar Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos, e informar sobre los resultados.

Actuar- Ajustar Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

4.5.5 Requisitos de la Documentación La Personería Municipal de Barrancabermeja estructura y administra la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad con base en lo definido en los procedimientos DOC-P001 Procedimiento para elaboración de documentos, DOC-P-002 Procedimiento para Control de Documentos y DOC-P-003 Procedimiento para Control de Registros.

Adicionalmente se cuenta con los procedimientos MEJ-P-001 Procedimiento para Auditorias Internas de Calidad, MEJ-P-002 Procedimiento para Acciones Correctivas y Preventivas, MEJ-P-003 Procedimiento para Control de Servicio NO Conforme; además

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de los procedimientos requeridos por la Entidad relacionados en el formato DOC-F-002 Listado Maestro de Control de Documentos Internos, con las respectivas evidencias de su aplicación relacionadas en el DOC-F-003 Listado Maestro de Registros.

4.5.5.1 

Jerarquía de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad

Manual de Calidad: Un Manual de la Calidad es un documento de alto nivel que

recoge la intención de la organización de operar de acuerdo con una serie de normas de calidad establecidas. Describe el objeto de la organización, cuáles son sus intenciones, cómo aplica la norma y como opera la organización.

Es el documento que contesta el porqué implementar un Sistema de Gestión de Calidad, y sirve como referencia permanente en la implementación y mantenimiento del sistema. En él se define la política de calidad, los objetivos y considera todos los elementos aplicables de la norma que se desea implementar en este caso la norma ISO9001:2008. 

Procedimientos y Manuales: Contienen la metodología usada por

la

organización para poner en práctica el sistema enunciado y descrito en el Manual de Calidad. Conforman la documentación básica utilizada para la planificación general y las actividades que tienen impacto sobre la calidad. Son la base del Manual de Calidad. Estos procedimientos y manuales abarcan una parte inseparable del Sistema de Gestión de Calidad, tal como un elemento completo del sistema o parte de este. Dentro de esta jerarquía de documentos se encuentran los manuales complementarios, procedimientos administrativos y procedimientos operativos.

(Ver listado maestro de documentos) 

Documentos de Trabajo: Son documentos de ayuda a los procedimientos, de

redacción, formato y ámbito de aplicación más reducida y breve. También describen cómo se realizan determinadas actividades.

Dentro de esta jerarquía de documentos se

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encuentran los instructivos de operación, formatos, informes y demás documentos de apoyo.

(Ver listado maestro de documentos) 4.5.6 Planificación del Sistema De Gestión de Calidad Con el fin de medir el logro de los objetivos de calidad, la Alta Dirección ha establecido indicadores de gestión a cada proceso, los cuales son revisados periódicamente por la Secretaría General y su análisis se realiza durante la revisión por la Dirección; así mismo cada proceso de la Entidad ha sido informado de estos objetivos, indicadores y metas acordadas en la Alta Dirección de manera que toda la Entidad encamine sus esfuerzos al logro de los objetivos y al cumplimiento de la política de calidad.

La Personería Municipal de Barrancabermeja ha planificado su Sistema de Gestión de la Calidad a partir de la identificación de los requisitos de los clientes y legales que se documentan y revisan, según lo descrito en los procesos Gerenciales, Misionales, de Apoyo y en los procedimientos respectivos.

Para implementar cambios, la Personería

Municipal de Barrancabermeja, define y

documenta cómo cumplir los requisitos relativos a la calidad, identificando los recursos, desarrollando los procedimientos y documentos de apoyo necesarios y asegurando que se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad; además se difunde al personal correspondiente toda la documentación necesaria y se capacita y entrena al personal en aquellos aspectos necesarios que le permita desarrollar eficazmente sus funciones.

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4.5.7 Comunicación Interna y Externa La Personería Municipal de Barrancabermeja cuenta con diversos medios de comunicación interna, a través de los cuales se asegura que el proceso de comunicación sea apropiado y se realice eficazmente.

Los medios de comunicación más utilizados son: informes,

charlas, reuniones, capacitación, sensibilización, socialización, carteleras, video institucional, teléfono, fax, página web, red informática interna, agendas ciudadanas, boletines y comunicados de prensa y televisión.

4.5.8 Revisión por la Dirección La Dirección del Grupo tiene el compromiso de realizar por lo menos una vez al año una revisión del Sistema de Gestión de Calidad

para asegurarse de su conveniencia,

adecuación y eficacia, con el fin de introducir posibles cambios o mejoras realizadas dentro del plazo acordado y apropiado. El procedimiento de Revisión por la Dirección DIR-P-001 muestra los parámetros para su correcta ejecución. Como registro de lo anterior queda el Acta de Reunión en el formato DIR-F-002.

4.5.9 Provisión de Recursos La Alta Dirección de la Personería Municipal de Barrancabermeja provee los recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del Sistema para lograr la satisfacción del cliente. El adecuado y oportuno suministro y uso de los recursos es verificado a través de Auditorias Internas, Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora y durante la Revisión por la Dirección.

La evidencia de la asignación de

recursos con que cuenta cada proceso, se observa en las caracterizaciones donde se describe el capital humano e infraestructura del respectivo proceso para el eficiente desarrollo de las actividades.

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4.5.10 Realización del Servicio La realización del servicio en la Personería Municipal de Barrancabermeja se planifica y describe en las caracterizaciones de los procesos y se desarrolla en los procedimientos, planes, programas, proyectos asociados a dicho proceso, llevando una adecuada identificación y trazabilidad de las diferentes actividades efectuadas.

4.5.11 Seguimiento y Medición La Personería ha dispuesto actividades de seguimiento, medición, análisis y mejora en cada uno de los procesos de acuerdo a criterios internos y de Ley, que comprende el manejo apropiado de quejas, y tratamiento de NO Conformidades establecido en el procedimiento MEJ-P-003 Procedimiento para Control de Servicio No Conforme.

Con el fin de determinar si las actividades y los resultados a la calidad, satisfacen las disposiciones establecidas y si éstas se aplican de forma efectiva para alcanzar los objetivos

del

Sistema de

Gestión

de

la

Calidad,

la

Personería

Municipal

de

Barrancabermeja tiene establecido el Procedimiento para Procedimiento para Auditorias Internas de Calidad MEJ-P-001, y el procedimiento para Acciones Correctivas y Preventivas MEJ-P-002 para determinar las causas y definir la acciones a tomar frente a una No Conformidad repetitiva y potencial, buscando el mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de la Calidad de la Personería Municipal de Barrancabermeja.

5. RESPONSABILIDADES Personero Municipal Secretario General 6. FORMATOS No Aplica.