QSQ2018
Industria
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Carlos Durán Muñoz, Director de Operaciones I. T.
«La experiencia de cliente se basa en nuevos modelos de gestión de venta»
D
El Grupo Cortefiel continúa apostando por incrementar las estrategias del canal digital frente a la compra tradicional.
—¿De que manera se está logrando una gestión diferencial en el contact center? —Se está aplicando un modelo de gestión dirigido a servicios basados en la generación de flujos de trabajo que entreguen al cliente el máximo valor. Estos modelos se fundamentan en las mejores prácticas LEAN, que reducen las ineficiencias. —¿Cómo se percibe y qué implica la cada vez mayor presencia del cliente digital? —Con un fuerte aumento del canal digital frente a la compra tradicional. La venta online ha dejado de ser una novedad para pasar a convertirse en una realidad cotidiana, en la que nuevos conceptos en el modelo de compra (multidispositivos, redes sociales, big data, time-to-market, etc.) han
equipo directivo
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
• Director de Operaciones I. T.: Carlos Durán Muñoz • Director de Customer Experience: Juan Vicente García Almonacid • Director de RRHH: Ramón Amorós Vila • Director de Tecnología: Enrique Martín Méndez
generado servicios digitales que las compañías deben integrar en su oferta tecnológica. Solución más innovadora implantada en la compañía CISCO Unified Intelligence Center Reporting Service permite realizar analíticas en tiempo real de los datos de gestión del servicio de registros de incidencias, permitiendo adaptar el servicio de forma dinámica en función de las variaciones detectadas.
Datos del contact center Modelo de gestión del contact center: Mixto. Proveedores de servicios: Diebold Nixdorf, Accenture y Service Plus. Nº de agentes: 20 RR.HH./Formación: Interna
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TECNOLOGÍA
PROVEEDOR
INTEGRADOR
Big Data
Teradata
Cortefiel
CRM
Motiva IT
-
Speech Analytics
CISCO
ARYSE
IVR
CISCO
ARYSE
Herramientas Multicanal
CISCO
ARYSE
Software especializado: ACD, CTI, IP, WFM, Grabación, Vídeo…
CISCO
ARYSE
Nº de plataformas: 4 (España, Rusia, México y Balcanes). Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 22.123 % de interacciones atendidas en el primer minuto: Outbound: 22.211 Volumen de interacciones en canales digitales: Inbound: 38.207 Outbound: 38.207