QSQ2018
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Ramírez de Arellano, 35 28043 Madrid. España Teléfono: 913 255 440 www.allianz-assistance.es
Antonio González, Director del Contact Center.
«El compromiso con la calidad y la experiencia de cliente son pilares estratégicos» El plan de formación específico de Allianz Partners para todos los miembros de la compañía permite generar experiencias únicas y memorables para el cliente.
A
—¿A través de qué estrategias se logra una gestión diferencial en el contact center? —El cliente en el centro del negocio, la digitalización, la calidad y la excelencia técnica son las bases de la estrategia de la empresa. Sobre estos pilares se ha desarrollado un contact center en el que se da respuesta a las necesidades reales de los clientes de una manera cada vez más inmediata sin perder la eficacia y la calidad que define nuestro trabajo en todos los puntos de contacto. Todo ello es posible gracias a la formación continua del equipo humano en atención al cliente y en el manejo de herramientas tecnológicas y también gracias a la digitalización de procesos que facilitan un mejor desempeño y una atención inmediata que genera una gran confianza con el cliente. —¿Cómo se percibe y qué implica la cada vez mayor presencia del cliente digital? —El cliente quiere novedades tecnológicas que le permitan contactar de manera directa, rápida y fiable con la plataforma de asistencia, quiere estar informado en todo momento. Por esta razón, se han adoptado nuevas herramientas y aún se están desarrollando otras que permitan continuar dando respuesta, a través de diferentes canales en un entorno cambiante, a las necesidades de los clientes con esa inmediatez esperada, ya sea para abrir un siniestro o para obtener información del servicio.
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Solución más innovadora... Se ha puesto en marcha una herramienta desarrollada internamente para el tracking de las grúas, que permite al cliente obtener información en todo momento sobre la situación del servicio que ha solicitado. Además se han digitalizado todas las comunicaciones y actividades de la plataforma que llegan de manera inmediata, a través de sms, a los clientes. Y para
los proveedores se han desarrollado soluciones digitales a través de APPs. Datos del contact center Valor del CC como generador de experiencias: 8 Modelo de gestión del contact center: Interno. Nº de agentes: 442 Nº de plataformas: 7 (Madrid y Alcobendas). Volumen de llamadas en canal telefónico:
equipo directivo • Director del contact center: Antonio González • Director Marketing: José Luis Tirador
Inbound: 3.667.871 % de interacciones atendidas en el primer minuto: 3.266.03 (outbound)
• Director de Calidad: Jesús Fernández
Volumen de interacciones en canales digitales:
• Director de Tecnología: Miguel Ángel Herias
Outbound: 5.388.477
• Directora de RRHH: Marta Artieda
Inbound: 1.836.852
TECNOLOGÍA
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INTEGRADOR
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LOCAL
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LOCAL
LOCAL
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Software especializado: ACD, CTI, IP, WFM, Grabación, Vídeo…
ACD+CTI IP-WFM
DATAVOICE+LOCAL INVISION+LOCAL
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ROBOTICS
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GRUPO AzP
Integración de procesos
BEHAVIORAL
ECONOMICS
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