QSQ2018
Banca
C/ Severo Ochoa, 2. Las Rozas 28232 Madrid. España Teléfono: 91 6 34 9 200 comunicación@ingbank.com | www.ing.es
Ana Barón Thaidigsmann, Directora del Contact Center.
«La conexión humana y la conversación siguen siendo el principal valor en la relación banco-cliente» La implantación de una metodología ágil ayuda a incrementar la productividad, eficacia y el índice de satisfacción de los clientes.
A
—¿A través de qué estrategias se consigue una gestión diferencial en el contact center? —La estrategia empresarial se basa en la escucha constante de los clientes. En este sentido, se ofrece un servicio multicanal que potencia una relación de cocreación que se nutre de ambos lados. Mantener conversaciones con ellos y estar en todos los canales facilita la personalización y además aporta un gran valor al consumidor. Todo ello de la mano de la innovación y combinado con el uso del big data, que ha permitido progresar en la oferta de productos y servicios como la atención. —¿Cómo se percibe y qué implica la cada vez mayor presencia del cliente digital? —Una de las principales líneas de actuación se basa en cuidar la comunicación con los clientes en todo momento; es decir, ser coherentes y transparentes, haciendo que sus expectativas se correspondan con la realidad. Además, en la era del Customer Engagement es tan importante el contenido como el canal y una de las mayores apuestas del banco es la unificación de la experiencia de cliente en todos los canales, y la prioridad es estar donde ellos están y en el momento que lo necesitan.
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Actualmente, ING ofrece un servicio multicanal formado por canales digitales como su banca móvil, la web, el chat, las redes sociales y otros más tradicionales pero necesarios, como el teléfono y la red de oficinas; todos ellos pensados para complementarse. Solución más innovadora... Una de las iniciativas que destacan este año es la implantación en ING de la metodología ágil, una nueva forma de trabajar que nos permite convertir nuestro trabajo en procesos ágiles, con un foco aún mayor en el cliente que nos ayuda a incrementar la productividad, eficacia y el índice de satisfacción de los clientes.
equipo directivo Directora del contact center: Ana Barón Thaidigsmann Director Canales Asistidos: Enrique Rodríguez Balsón Director de Customer Experience: David Gea Directora Marketing: Maria Alonso Director de RRHH: Isaac Vitini Director de Tecnología: Enrique Ávila Datos del contact center Modelo de gestión del contact center: Mixto. Proveedores: : Unísono, Arvato y Emergia. Nº de agentes: 127 (Las Rozas- Inbound), 338 (Unísono- Outbound), 35 (UnísonoChat), 311 (Arvato - Inbound), 43 (Arvato - Chat), 121 (Emergia- Outbound). RR.HH./Formación: 5 Nº de plataformas: 4 (Madrid, Vigo, Jerez y Córdoba). Volumen de llamadas en canal telefónico: 1.233.999
TECNOLOGÍA
PROVEEDOR
INTEGRADOR
CRM
Twin
ING
Speech Analytics
Verint
IVR
Ydilo
Software especializado: ACD, CTI, IP, WFM, Grabación, Vídeo…
NICE Avaya Verint Twilio
Inbound - % de interacciones atendidas en el primer minuto: 90% Outbound - % de éxito en campaña: Ratio volumen de clientes: 75% contactados y 15 % captados. Volumen de interacciones en canales digitales: Inbound: 1.700.513 Outbound: 132.938
Webber Avaya Twilio
Chat: 198.877 Tu experto: 394.658