QSQ2016
Industria
C/ Garrotxa, 2-4, 2ª - Edificio Océano II 08820, El Prat de Llobregat. España Teléfono:902 102 573 atencionalcliente@mediamarkt.es
Sonia Domínguez, Directora de Customer Experience
“Queremos ser la primera empresa del retail omnicanal en España”
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Media Markt combina un modelo de negocio rompedor, gran superficie, amplio surtido, y márgenes reducidos, con la originalidad de sus campañas, quién no conoce el ‘Yo no soy tonto…’. Un concepto que acompañaban de una imprescindible orientación al cliente.
Media Markt introdujo un concepto innovador con su creación, ¿cómo ha sabido mantenerse? Desarrollando nuestra filosofía, que se resume en satisfacer al cliente y adaptarnos a sus gustos, necesidades, motivaciones y expectativas con el objetivo de que vivan una experiencia de compra feliz a través de todos nuestros canales. ¿Cómo refuerzan desde el área de contact center esa experiencia de compra feliz? En línea con la orientación de nuestros objetivos, tenemos a disposición de los clientes diferentes canales de contacto para que puedan comunicarse con nosotros a través del call center, nuestras redes sociales, el chat que lanzamos recientemente, o por WhatsApp, un servicio que tienen algunas tiendas. También nos esforzamos a nivel interno. Es fundamental mantener formados y actualizados a todos nuestros profesionales de cada área del negocio para que tengan la capacidad de resolver cualquier problema o duda al cliente.
el contact center en cifras Actividad empresarial: Distribución electrónica de consumo Modelo de gestión: Externo Nº de agentes: 50 RRHH/Formación: Invertimos 40h de formación en concepto de marca y valores de la compañía Nº de plataformas: 1 Ubicación: Carrerd’Àvila, 60, 08005 Barcelona Volumen de llamadas en canal telefónico: 275.0007año (sólo inbound)
El canal telefónico es el de mayor peso en la comunicación con clientes, ¿esperáis alguna migración? Hoy por hoy es el de mayor utilización. Pero, la última herramienta que hemos incorporado a los canales de interacción con nuestros clientes es chat. Lanzamos este canal hace dos meses y, aunque está en fase de prueba, ha tenido una muy buena acogida por parte de los clientes. A través del chat cualquier cliente puede ponerse en contacto con nuestros expertos y plantearles sus dudas en tiempo real, en remoto. La feroz competencia hace conocedor al cliente de su poder y quiere sentirse único. La transformación digital, ¿reforzará esta práctica? El nuevo cliente ya no se limita a adquirir un producto, sino que espera vivir una experiencia de compra única, sorprendente y personalizada. En Media Markt hemos apostado por situar al cliente en el centro de nuestra estrategia con el objetivo de satisfacer todas esas necesidades. Nosotros estamos centrando esfuerzos en reformar todos los establecimientos de la compañía para convertirnos en la primera empresa del retail omnicanal en España.
TECNOLOGÍA
PROVEEDOR
CRM y herramientas multicanal
Presence + desarrollo interno emergia
IVR
Presence + Avaya
Soluciones globales VoIP
Avaya
Software especializado: ACD, CTI, IP, WFM, grabación, vídeo…
Avaya + Presence + desarrollo interno emergia
equipo directivo
Directora de Customer Experience: Sonia Domínguez Canales de acceso al contact center Tlf
Chat
Originalidad Una de las campañas que más refleja los valores de Media Markt es la del ‘Folleto loco’. Transgresión, locura, innovación, diferencia, originalidad,… cada año buscamos sorprender al cliente con nuevos productos y ofertas rompedoras. El valor del partner Emergia es nuestro principal proveedor de servicios de atención al cliente. Sus programas de gestión nos garantizan una alta calidad en todos nuestros servicios, sus profesionales tienen una gran capacidad resolutiva y esto nos da mucha confianza. Además, Emergia nos aporta múltiples oportunidades comerciales.
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