QSQ2016
Banca
Vía Augusta 252-260, 1ª planta 08017 Barcelona. España
Carles Borillo López, Director del Contact Center
“Los canales de autoservicio son claves en la mejora de la percepción del cliente”
Q
Conscientes del elevado nivel de exigencia de sus clientes, DB se ha esforzado por ofrecer un nivel de servicios muy alto que recoja una visión de cliente única, para crear, asimismo, experiencias únicas en todos los canales, potenciando el autoservicio y destacando su valor de marca.
¿Qué servicios ofrece vuestro contact center y cuál es su mérito en la consecución de los objetivos del banco? Actualmente, nuestro contact center está focalizado en la atención de interacciones de prospects y clientes externos e internos a fin de dar soporte a nuestros productos y servicios y en las campañas de emisión para la recuperación de deudas. Uno de los factores más importantes del contact center es transformar cada interacción con el cliente en una experiencia satisfactoria. La potenciación de los canales de autoservicio juega un papel esencial en la mejora de la percepción del cliente. Apostamos por la atención personalizada en las operativas de mayor valor añadido para el cliente. En un modelo de gestión interna como el vuestro, ¿cuál es el nivel de exigencia a vuestros agentes? Nuestros agentes tienen que consolidar la confianza y la calidad en la gestión con los clientes. Para ello es imprescindible la formación con-
tinua de los equipos, de manera que se garantice un sólido conocimiento de la normativa, servicios y productos que ofrecemos y el intercambio de datos y colaboración entre los diferentes departamentos. La innovación es clave para atrapar y fidelizar a un cliente en un sector tan competitivo como el suyo. ¿Cuáles han sido los últimos pasos? El desarrollo de una nueva versión de la aplicación móvil con acceso con huella digital a través de Touch ID y con más operativas disponibles que se adapta a las necesidades del cliente y que le permite operar de forma fácil, rápida y segura. ¿Qué espera de sus partner y qué determina su elección? Espero flexibilidad. La experiencia del partner en soluciones de contact center es un punto determinante que permite asegurar el éxito de las soluciones implantadas. Actualmente realizamos desarrollos tecnológicos de la plataforma para mejorar la eficiencia y la productividad, centrados siempre en las necesidades del cliente.
Director General: Juan José Fernández Director del Contact Center: Carles Borillo López Canales de acceso al contact center
Teléfono
Fax
Internet
Redes Sociales
App
TECNOLOGÍA
PROVEEDOR
INTEGRADOR
Big Data
SAS
GFT
Almacenamiento datos en DWH y explotación por SAS. En desarrollo incorporar datos de interacciones clientes en Contact Center, que permitirá cruce con datos negocio.
IVR
PROSODIE
GFT
Identificación del cliente con sus claves de Banca Online y operativas básicas automatizadas (Saldo/Movs cuentas, tarjetas, activación tarjetas crédito/débito)
BT/GFT
(CTI y Autodialer) Frontal Agente integrado con host que permite obtener datos básicos de clientes identificados por IVR. En vías desarrollo Autodialer y nuevo frontal Agente multicanal (voz, email) que integrará interacciones del cliente en Contact Center . Permitirá visualizar una ficha cliente con más información del cliente, tipificar casos y asociarles interacciones.
el contact center en cifras Actividad empresarial: Sector bancario Valor del CC como generador de experiencias: 8 Modelo de gestión: Interno Nº de agentes: 86 Nº de plataformas: 2, en Barcelona y Madrid Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 64.820 llamadas/mes Outbound:58.785 llamadas/mes Ratio contacto: 19,17% Ratio Pagos cumplidos 55,65%
equipo directivo
Software especializado: ACD, CTI, IP, WFM, Grabación, Vídeo…
AVAYA
SOLUCIÓN IMPLANTADA
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