JUAN MARTÍN ARESTI Director de Procesos de Cliente de Yoigo
entorno permite y a la vez exige a todos los trabajadores y empresas colaboradoras. Es un trabajo muy agradecido desde el punto de vista personal, nuestra simplicidad permite ver los resultados del esfuerzo del equipo rápidamente. También los fallos y las cosas que no salen como se esperaba…
Comenzaste tu andadura en Yoigo como Director de Procesos de Cliente desde la fundación de la misma. ¿Qué valor añadido aporta tu dilatada experiencia a la compañía? El valor que hemos sabido dar después de muchos años es un modelo de gestión de clientes de primera calidad y a la vez con unos costes muy contenidos. Lo hemos conseguido pero nos queda mucho por hacer, tanto introduciendo nuevas tecnologías como mejorando los procesos. Hablo en plural porque en Yoigo, concretamente en operaciones, el valor añadido se consigue trabajando en equipo.
En Yoigo, además, he podido –personalmente- separarme de la tecnología y sistemas de información para estar en lo que se llama negocio. Experimentar las cosas desde el “otro lado” permite tener una visión completa de cómo y hasta qué punto es posible transformar y mejorar, y a la vez de aceptar lo que no se va a poder cambiar o cuyo coste del cambio no es asumible.
¿Cómo ha podido influir mi experiencia, efectivamente dilatada? En algo difícil, que es saber decir que no, en parar cosas que no llevan a ningún sitio, y en cambiar el enfoque de actividades que tienden a fosilizarse en la organización sin aportar lo que valen. ¿Cómo valoras tu trayectoria dentro de esta compañía? Muy positivamente. Yoigo ha sido el proyecto donde más libertad he tenido para desarrollar ideas. No es algo que suceda conmigo, es algo que el
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Sirviéndonos de tu expertise, ¿Cómo crees que está posicionada la marca Yoigo en España? Creo que tenemos el posicionamiento que queremos y que hemos buscado: “ser diferentes”. No es tan obvio como pueda parecer, conseguimos las diferencias con otras compañías donde los clientes las buscan. Somos más sencillos, tratamos de ser más transparentes, tratamos de ser cercanos. Todos nuestros clientes, cualquiera de ellos, pueden contactar con nosotros de una forma fácil. Pero además, y más importante, el posicionamiento de Yoigo ha permitido lanzar en los últimos años muchas de las tarifas más innovadoras del mercado, la primera ilimitada en voz y la primera casi sin límite de datos, y también formas de
facilitar el acercamiento del mercado a productos que estaban reservados a segmentos altos, como la financiación de terminales, cuota final reembolsable, un posicionamiento que ha acelerado la evolución del mercado. Pero a pesar de todo lo anterior lo importante para nosotros no es nuestro posicionamiento en sí mismo, sino que la Experiencia del Cliente sea coherente con nuestra propuesta. Las compañías se hallan en una constante lucha por ser competitivas en un mercado que cambia a una velocidad frenética. ¿Qué nuevos proyectos a nivel empresarial y estratégico estáis gestando, o pretendéis llevar a cabo, para seguir siendo una de las empresas líderes en el sector? En operaciones estamos enfocados en optimización de procesos internos. Cualquier proyecto estratégico necesita unas operaciones escalables y de calidad, y nos centramos en ello. ¿Qué crees que os diferencia de otras empresas del sector? ¿Qué es lo que os hace únicos a ojos de vuestros clientes? Tenemos un entorno competitivo de muchísimo nivel. Es muy difícil conseguir lo que preguntáis de una forma clara y sostenida en el tiempo. Muchas de nuestras iniciativas han sido adoptadas por la competencia, como no podía ser de otra forma. Pero sin embargo sí hay una característica diferencial que nos permite buscar y encontrar las diferencia positivas y
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es nuestro modelo organizativo. Poco más de cien trabajadores con pocos socios que colaboran estrechamente con Yoigo. Esto permite una capacidad de reacción y adaptación muchísimo mayor que empresas con modelos organizativos más tradicionales.
Tenemos el posicionamiento que queremos y que hemos buscado: ser diferentes
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l trato cercano, la honestidad y la humildad son algunos de los valores que en Yoigo tenemos por bandera. Marcamos la diferencia, y lo demostramos día tras día por ser capaces de ofrecer la mejor Experiencia de Cliente.
¿Cómo os ayuda la innovación a posicionaros como la empresa en telecomunicaciones con menor número de reclamaciones, según el informe de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de 2014 correspondiente al Ministerio de Industria, Energía y Turismo? No considerando la innovación como un área de soporte sino como parte de nuestro trabajo diario. Nos replanteamos todo, no damos nada por optimizado. Obviamente hay cuestiones de tiempo, de prioridad y de presupuesto, pero es este talante por el que conseguimos tener este tipo de menciones en el mercado. Nosotros entendemos la innovación de forma extendida, en tecnología y en procesos. Yoigo ahora mismo dispone de un entorno tecnológico de soporte a clientes de primera clase, muy adaptado y muy adaptable. Lo mismo podemos decir de los procesos de gestión de clientes.
¿Qué valores consideras fundamentales en lo que atención al cliente se refiere? ¿Hasta qué punto es importante para vuestra compañía el trato cercano, pero a la vez profesional, de vuestros agentes? Creo que todas las compañías tratan de implantar los mismos valores, la diferencia es cómo los ponemos en práctica. Llama mucho la atención el del trato cercano, concretamente que por defecto tratemos de tú al cliente, pero esto solo es un detalle. La claridad, la honestidad sí son valores que queremos que marquen diferencia. También la humildad, admitiendo siempre la posibilidad de que existan errores o equívocos con el cliente y admitirlo. Por eso cuidamos mucho la formación de nuestros asesores de telemarketing y requerimos de ellos una actitud profesional en el trato con los clientes de acuerdo a la imagen de Yoigo. En esta línea, ¿cómo y con qué tecnología se pretende conseguir que no se pierda esa cercanía y la excelencia en la atención? Estamos actualmente implantando un sistema de reconocimiento de Lenguaje Natural en el que tenemos puestas grandes expectativas. No obstante no
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