QSQ 2015 QUIÉN ES QUIÉN
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Carrer Gremi de Sabaters, 7 (Polígon Son Castelló) 07009 Palma de Mallorca. España 971 211 010 info@cces24.es | www.cces24.es
Presidente: Markus Frengel Director General: Dirk Moreno Director de Desarrollo de Negocio: Julián Manzanas Mondejar Director de RRHH: Juan Pablo Asensi Poveda Director de Tecnología: Dennis Wehmeier Director de Operaciones: Andrés Martín Callirgos Caballero Director de Marketing: Julián Manzanas Mondejar
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DATOS CORPORATIVOS
Actividad empresarial: Communication Center España 24 CCES24 S.A. es un Contact Center con sede en Palma de Mallorca, fundado en abril de 2012, que emplea a más de 600 profesionales que trabajan en un moderno edificio de 3000 m² . La empresa recibe alrededor de medio millón de consultas de clientes al mes y da servicio en 24 idiomas. Los clientes de CCES24 provienen de los sectores del e-commerce, telecomunicaciones, financiero y medios de comunicación, siendo uno de sus principales clientes la empresa de telecomunicaciones
1&1. Gran parte del equipo directivo y el 100% del capital es alemán, así como la cultura empresarial alemana enfocada a la calidad y la eficiencia. La empresa usa tecnología de última generación, tanto en las comunicaciones como en toda su infraestructura tecnológica. Año de fundación: 2012 Volumen de llamadas: Inbound: 6 millones al año Outbound: 2 millones al año
Nº de plataformas y ubicación: España: 1. Palma de Mallorca Extranjero: 6 plataformas del grupo en Alemania Puestos: España: 450 Extranjero: 2.000 Agentes: España: 600 Extranjero: 2.500 Facturación 2014: 17.000.000 €
ARQUITECTURA TECNOLÓGICA
Evolución de la compañía En 2011 un equipo de cinco profesionales en Alemania junto a Markus Frengel, experto en el sector del servicio al cliente, se marcó el objetivo de fundar un contact center en España. Las crecientes necesidades en el ámbito del servicio al cliente internacional, así como los requisitos a cumplir por el personal necesario para dar ese servicio hacían de Palma de Mallorca el entorno perfecto para poder conseguir grandes corporaciones como clientes desde una nueva sede ubicada en un país cercano a Alemania. La empresa se funda en abril de 2012 y en casi tres años de existencia emplea ya a más de 600 profesionales, contando con grandes clientes, entre los que se encuentra la compañía líder en telecomunicaciones 1&1. CCES24 ha sido una de las empresas espa-
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equipo directivo
ñolas que más contratos fijos ha firmado en 2014. Filosofía empresarial y valores diferenciales CCES24 es una empresa joven, dinámica y en permanente crecimiento, caracterizada por su flexibilidad, multilingüismo (servicio en 24 idiomas), y un equipo motivado. Gran parte del equipo directivo y el 100% del capital es alemán, así como alemana es su cultura empresarial enfocada a la calidad y la eficiencia. La empresa usa tecnología de última generación, tanto en las comunicaciones como en toda su infraestructura tecnológica. Servicios más destacados y principales clientes en 2014 La compañía está especializada en dar servicio cualificado en CRM a empresas de los sectores del
e-commerce, telecomunicaciones, energía, finanzas y motor y atiende al año millones de llamadas, correos electrónicos y menciones en redes de clientes de estas empresas. 1&1, G+J, Deutsche Bank, EON, eBay, Prisa TV, etc. Atención 3.0 en el Contact Center CCES24 hace tiempo que dejó de ser un puro CallCenter como los de antes para transformarse en un Contact-Center. Algunas de las nuevas soluciones que ofrecemos son: Livechat, vídeo en directo, Whatsapp, Co-Browsing... Claves para lograr una auténtica Customer Experience Intentamos reducir la distancia entre cliente y empresa. La distancia cero se convierte así en la respuesta a diálogos y comunicaciones breves con los clientes.
Software
Proveedor
ACD
x Servicio
IVR/ VRU
x Servicio
CRM
x Servicio
CTI
x Servicio
VOIP
Xtratelecom, Masvoz
WFO y WFM
Propio
Grabación de llamadas
x Servicio
Speech Analytics
N/A
Herramientas B.I.
x Servicio
Gestión redes sociales
Propio
Telefonía IP
Xtratelecom, Masvoz
Microcascos
Jabra
El valor de los RRHH El equipo humano es fundamental en la estrategia de CCES24 y la inversión en recursos humanos es fuerte. Una formación de varias semanas en teoría y práctica, cursos de formación específicos para entender mejor productos y servicios, una atención permanente al cliente y cursos de formación continuada para el uso de nuevos canales de comunicación, así como la posibilidad de acogerse al teletrabajo, se traduce una larga permanencia en la empresa y ratios muy bajos de absentismo laboral. Apuesta por la innovación tecnológica • Servidor totalmente virtualizado, redundante y con
protección UPS, escalable y flexible. • Ordenadores modernos y de marca reconocida (HP), pantalla 23“, auriculares JABRA. • Conexión mediante dos líneas de fibra óptica físicamente separadas, de proveedores independientes (Telefónica y ONO). • Red eléctrica local estabilizada de manera eficiente por conexión directa con la península. Proyectos para el 2015 • Abrir centros en otras capitales españolas. • Incrementar la plantilla con servicios en español.
3 PERFIL Markus Frengel, Presidente Presidente del consejo administrativo, principal inversor y fundador de CCES24. 15 años de experiencia en el sector de atención al cliente. Hasta finales de 2009, directivo de D+S Europe AG con una totalidad de 15 centros de atención al cliente y una plantilla de más de 5.000 trabajadores.
Dirk Moreno, Director General Vicepresidente y Director General en 1&1 USA y responsable del área internacional de Atención al Cliente. Amplia experiencia internacional en empresas como Siemens, Compaq, HP o Stream. Especialista en gestión de Servicios de Atención al cliente internacionales, focalizado en buscar la eficiencia, la flexibilidad y optimización de infraestructuras.
Colaborador en la creación de la Formación Profesional de Comercial dentro del sector del marketing y de Especialista en marketing telefónico. Director de la consultora Servilium, especializada en la gestión de atención al cliente. Responsable de la creación de varios centros de atención al cliente en Alemania (situados, entre otros lugares, en Augsburgo, Hof, Gera e Isla Ruegen). Miembro de diferentes consejos de administración de varias empresas alemanas.
Julián Manzanas, Sales Director Spain Experto en Gestión de las Relaciones con los Clientes, Experiencia y Satisfacción del Cliente, Gestión ‘Omnicanal’, Contact Center y Knowledge Center, eCommerce Support, así como en Relaciones 2.0. Más de 20 años como consultor en empresas de tecnología y de BPO-Contact Center. Miembro activo del Colegio de Economistas de Cataluña, donde es Vicepresidente de la Comisión de Economía del Conocimiento e Innovación. Licenciado en Ciencias Económica, por la Universidad de Barcelona, Postgraduado en Métodos cuantitativos e informáticos aplicados a la gestión. PDA por el Colegio de Economistas de Cataluña.
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