LOS EXPERTOS HABLAN... poder analizar la respuesta más allá de un 4 o un 6 de valoración”.
nes para poder trabajar en disponer de una solución en este sentido.
Soluciones de transcripción Al finalizar estas reuniones la conclusión y la pregunta era siempre la misma: “si pudiéramos transcribir las conversaciones telefónicas a texto, la tarea de
Nuestros equipos evaluaron la viabilidad de una solución de este tipo y por fin hemos obtenido una respuesta a la misma. Desde finales de Diciembre del pasado año disponemos de una solu-
E-COMMERCE
LOS EXPERTOS HABLAN...
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Disponemos de una solución de transcripción potente, robusta y además con más de 19 idiomas y ofrece un rendimiento por encima del 80% de transcripción correcta
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Muchos lo intentabais con otros proveedores o startups que anunciaban a bombo y platillo eslóganes como “speech and write analytics”, “análisis emocional”, “escucha, aprende, interactúa...”. Pero, al final y con la realidad de sus pruebas o implantación, se comprobaba que toda la funcionalidad esperada y anunciada eran más promesas que hechos reales. Otra vía explorada fue a través de las soluciones de Speech Analytics. Pero, aunque nos habéis transmitido que la información que aportan es útil, no permite extrapolar sus resultados al ámbito de vuestro proyecto corporativo de Big Data, ya que, exportarla era imposible o una tarea muy compleja. En Nuance transmitimos estas peticiones a nuestro área de soluciones empresariales (Enterprise) y al departamento de Innovación & Desarrollo, puesto que, pensábamos que el nicho de mercado era importante y las peticiones muy numerosas por los clientes. Además, Nuance ayuda a los operadores de telecomunicaciones a transcribir los mensajes de los buzones de voz a SMS en prácticamente todos los países. Con lo cual se disponía de la experiencia y el volumen suficiente con millones de transcripcio-
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ción de transcripción potente, robusta y además con más de 19 idiomas de partida disponibles (desde castellano o catalán; pasando por inglés, francés, alemán, italiano, árabe, colombiano, portugués, brasileño...) e irán aumentando en los próximos meses. Nuance Speech Transcription Engine es nuestra respuesta para la empresa. La solución transcribe las grabaciones de las conversaciones a texto, separa la conversación de cada una de las personas, ofrece su exportación en diferentes formatos (entre ellos XML), dispone de webservices de fácil integración etc… Y lo más importante es que ofrece un rendimiento por encima del 80% de transcripción correcta. Y además el modelo de negocio es tanto OPEX como CAPEX con lo cual se da la opción de abordarlo de la forma que mejor se adapte a cada empresa.Durante Enero ya hemos estado haciendo pruebas con algunos de nuestros clientes para validar estos datos. Estamos haciendo transcripciones de respuestas de llamadas para conocer la satisfacción del cliente, conversaciones de campañas de recobro y de venta o telemarketing. Y los resultados están siendo realmente excelentes. El
En Nuance trabajamos en construir un nuevo modelo de relación entre las personas y la tecnología y al mismo modo intentamos aplicar esta innovación para ayudar a nuestros clientes en sus necesidades. Más de 4.500 patentes avalan esta continua evolución y en ese sentido esta nueva solución quiere dar respuesta a “problemas reales” con “soluciones reales”. No sólo buscamos hacer naturales los canales de interacción y la forma de relación de las empresas con sus clientes, sean telefónicos o móvil, también queremos ayudar a que las empresas podáis obtener datos para analizar con “inteligencia” esa información. En nuestro caso efectivamente podemos decir que os ayudamos a “escuchar, aprender e interactuar” con vuestros clientes. Aportamos “hechos” y no “promesas”.
Love story forever
Actualmente, las grandes compañías están utilizando el Marketing Emocional, aplicándolos en los spots publicitarios, generando de esta manera sensaciones que inciten a comprar una emoción más allá del producto Jesús A. Lacoste
Q
ué es el Marketing Emocional? Podríamos definirlo, como aquella ciencia orientada a movilizar en las personas sus sentimientos, valores y emociones, teniendo como objeto la creación de actitudes y acciones favorables hacia un determinado producto, idea o servicio. Se ha comprobado que, cuando compramos un producto, en el 99% de los casos es consecuencia de un impulso, sentimiento o emoción. El Marketing Emocional, ha venido a afianzar esa relación marca-cliente, en base a experiencias. Un estudio realizado por el Laboratorio de Audiencias de la Universidad de Murdock, en colaboración con la Universidad de Wollong ha demostrado la efectividad del branding emocional. Participaron más de 1.000 australianos y se les peguntó cuáles habían sido las marcas que habían comprado durante el año anterior. Los resultados que se obtuvie-
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Se ha comprobado que cuando compramos un producto en el 99% de los casos es consecuencia de un impulso, sentimiento o emoción
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incorporar esta información sería muy simple, ¿disponéis de esta solución ya que sería de mucho interés para nosotros?”. Nuestra respuesta siempre fue la misma: “Disponemos de soluciones de dictado, soluciones parciales de transcripción de mensajes cortos, etc… pero no disponemos de una solución que pueda hacer esta transcripción con un porcentaje adecuado de acierto y que de alcance a vuestros requisitos…”.
ratio de transcripción no sólo cumple el porcentaje del 80%, incluso en muchos casos lo supera.  Otro ámbito de pruebas está siendo con entrevistas de calidad grabadas en formato largo y de nuevo el resultado está siendo muy satisfactorio. El abanico de mercados y posibles usos se extiende en muchas áreas y verticales: sanidad, abogacía, actas de plenos en organismos públicos, etc…
ron de dicho estudio, reflejaron que los consumidores que sienten algún tipo de vinculación emocional con la marca, compran más. Ejemplos exitosos de cómo campañas publicitarias han transmitido distintas sensaciones para lograr sus objetivos: La lotería de Navidad del 2014, es un claro ejemplo de cómo transmitiendo
en el anuncio sentimientos de empatía y solidaridad, han conseguido llegar a un público, que actualmente sobrevive una crisis económica. En el 2014, la Lotería de Navidad aumentó un 4,64% tras seis años de caídas. El caso Nespresso, apostando por incluir spots con elegancia y humor, interpretados por una figura pública importante, supo captar el interés de un segmento clave de la sociedad a través de la sensación de seguridad. De este modo, consiguieron impulsar y aumentar las ventas de este producto en más de un 30%.
Love story La esencia de la relación comercial entre una empresa y sus clientes es emocional. Más allá del producto o servicio que se compra, el usuario desea mantener una relación “sentimental” con las marcas. Así que, cuanto antes logres establecer esa “true love story” entre tu empresa y tus clientes,
no74 Marzo 15
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