ENPORTADA Condis acerca los servicios a las necesidades de consumo Su máxima es evolucionar al ritmo que lo hacen sus clientes, por ello apuestan por la innovación y el progreso, posicionándose como marca que marca tendencia a la hora de adaptarse al consumidor digital. De la mano de Juanjo Hernández Marti, Jefe de Soporte y Comunicación con Clientes de Supermercados Condis descubrimos los pasos que han dado en este sentido. ¿Qué soluciones de movilidad ha desarrollado Condis para mejorar la relación con sus consumidores?
En este punto tenemos que destacar nuestra aplicación para IOs y Android: “Mi Condis”. Esta App permite realizar una lista de la compra inteligente, confeccionando listas de productos capturándolos como imagen, texto, nota de voz y código de barras. Una vez concluida la lista, nuestros consumidores solo tienen que enviarla a Condisline a través de www.condisline.com y al día siguiente recibirán la compra en su domicilio. Además esta nueva App dispone de localización de centros, consulta de promociones vigentes, y acceso a información detallada de productos.
Además, apostáis por una relación fluida y de calidad con vuestros clientes a través de redes sociales… La comunicación con el consumidor ha de ser fluida a través de cualquier canal, esa es la clave. Nuestro blog www.condislife.com está conectado con Facebook y Twitter. A través de este canal, nuestro personal interno desarrolla campañas de promoción de producto y marca. Aparte, la información de soporte a clientes es gestionada por nuestros comunity managers para poder tratar temas de interés para nuestros clientes.
¿De qué manera gestionáis vuestro canal de eCommerce y mCommerce?
“Condisline fue el primer supermercado virtual abierto al público en España”.
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ContactCenter
Condisline fue el primer supermercado virtual abierto al público en España. Por eso, nuestra plataforma de venta online www.condisline.com es un canal tradicional que gestionamos como cualquier otro. Como pioneros en el sector acumulamos mucha experiencia en este canal y esto se traduce en un sistema de compra cómodo y robusto que garantiza un servicio de altísima calidad al consumidor online. Hemos desarrollado también un servicio de chat vinculado a nuestro canal de venta online. Pese a ser poco usado por los clientes habituales de nuestro
supermercado virtual, es de gran ayuda para resolver las dudas iniciales que aparecen a los cliente noveles.
¿Cuáles son las estrategias multicanal llevadas a cabo en la compañía?
Sobre todo, las campañas de potenciación de canales estructurados de comunicación para mejorar tiempos de respuesta y resolución. Hemos conseguido centralizar la comunicación con todos nuestros clientes a través de nuestro servicio de soporte y comunicación. Correo tradicional, email, web, chat, teléfono e intranet quedan integrados dentro del mismo servicio. Se mantiene conversación con el cliente por el canal que él elige para comunicarse con Condis y es siempre atendido por personal experto en soporte que conoce perfectamente los procesos de negocio y que tiene un elevado índice de resolución en el primer contacto.
¿Qué otras innovaciones tecnológicas ha llevado a cabo Condis para adaptarse a la revolución digital?
Apostamos por la innovación y hemos desarrollado muchas acciones interesantes: disponemos de un centro de proceso propio integrado en nuestra infraestructura, tenemos desplegada intranet de comunicaciones rápidas con todas nuestras tiendas, prestamos servicio wi-fi gratuito a los consumidores de todas nuestras tiendas propias y hemos equipado nuestros centros con terminales de última generación, lo que permite a nuestros encargados llevar el backoffice consigo, operando y controlando todos los procesos de su centro sin alejarlos de la zona de ventas.
A corto o medio plazo, ¿pensáis en algún otro proyecto para mejorar la experiencia de cliente?
Actualmente contamos con un piloto de CRM en cloud. Tenemos varias iniciativas de análisis y evaluación de potenciación de servicios a través de la herramienta MyCRMWeb. Nuestro nuevo CRM, basado en todas las fuentes de datos tradicionales de las que disponemos, tiene como objetivo conocer mejor a nuestros clientes para comunicarnos y acercar nuestros servicios a sus necesidades de consumo. cc