INDUSTRIA
DATOS DEL CONTACT CENTER
913 000 045 - www.ocu.org/contacto www.ocu.org - Albarracín, 21 28916 Madrid, España
Esther Rodríguez, Responsable del dpto. de Asesoría Paco Tomé, Responsable del dpto. de Suscripciones
Actividad empresarial: Empresa Editorial Año de implantación: 1978 Número de agentes: Personal interno: 28 Subcontratados: 50 Contact center: Mixto Plataformas: 6 Ubicación: Madrid y Gijón Llamadas entrantes/mes: 108.000 Llamadas salientes/mes: 15.000 Equipo Directivo Responsable del Contact Center de Asesoría: Esther Rodríguez Responsable del Contact Center de Suscripciones: Paco Tomé
Su contact center es el primer punto de contacto entre un no socio de la Organización de Consumidores y Usuarios, OCU, y los consumidores en general y se ha convertido en una pieza fundamental, tanto para la captación de nuevos suscriptores como en la relación del día a día con ellos. Esther Rodríguez, Responsable del dpto. de Asesoría y Paco Tomé, Responsable del dpto. de Suscripciones de la OCU, nos dan los detalles.
¿Qué servicios se brindan desde el contact center? Entre los servicos más demandados, debemos diferenciar entre lo que demandan los socios y los no socios de la OCU: • El servicio más demanado por los no socios de ocu es el acceso a los servicos de asesoría jurídica de la ocu. • Los servicios más demandados por los socios de ocu, son aquéllos relacionados con los aspectos administrativos de su suscripción.
da desde nuestro contact center. Estamos en fase de desarrollo para integrar las comunicaciones que llegan por redes sociales dentro de nuestro CRM.
¿Qué objetivos os habéis planteado en vuestro contact center a corto y medio plazo?
¿Qué hay que tener en cuenta para garantizar una atención al cliente de calidad?
Maximizar los tiempos productivos de nuestros agentes, ofreciéndoles mediante la tecnologia, todas las ayudas que hagan posible el que dispongan de las herramientas necesarias para dar respuestas a las necesidades que nos plantean los consumidores.
Ofrecer un excelente nivel de servicio, evitando largas esperas a los interlocutores, así como un alto nivel de formación y motivación de los agentes que prestan el servicio.
¿Cuál es la tendencia hacia la que tiende la relación con el cliente en vuestro sector?
El agente se convierte en la voz de la empresa, ¿de qué manera se logra que se adapte totalmente a la filosofía de la compañía? Procuramos que nuestros agentes se configuren como parte de la empresa, que sientan las necesidades de los consumidores como sus propias necesidades y que participen activamente en las estrategias que la empresa diseña para el futuro, compartiendo con ellos los planes de desarrollo.
La tendencia es hacia una atención personalizada y de calidad. Todo en la organización y la empresa debe girar en torno al consumidor para poder prever sus necesidades y anticiparse en la oferta de soluciones. cc
PROVEEDORES
¿Cómo influye vuestro contact center en la fidelización y satisfacción de vuestros clientes? Sin duda, fidelización y satisfacción de clientes son dos de los pilares en los que se fundamenta nuestro servicio. Son dos parámetros que se miden de forma constante y se contemplan en el sistema de incentivos para los agentes.
Desde el punto de vista de la innovación tecnológica, ¿qué herramientas son imprescindibles para vosotros?
Tecnología
Proveedor
ACD
Avaya
IVR/ VRU, CTI y Grabación de llamadas Altitude
Integrador Comways
CRM, WFO y WFM
Propio
Contar con un buen CTI bien integrado con el CRM de la empresa.
VOIP
Snom
Herramientas B.I.
Pentaho y obi
¿Habéis implantado ya las redes sociales como nuevo canal de comunicación con el cliente?
Microcascos
Plantonics
Sí. De momento contamos con personas que animan esos canales y nos trasladan cualquier consulta que sea susceptible de ser respondi-
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Canal de Acceso Teléfono …… 67% Fax ……………3% Mail ………… 20% Internet ………9% Redes sociales 1%
ContactCenter
Contact Center Unísono, MST, Telco, Task Phone, Sitel