BANCA
DATOS DEL CONTACT CENTER
91 634 92 00 - prensa@ingdirect.es www.ingdirect.es - Severo Ochoa, 2 28232 Madrid, España
Elisa Santonja, Responsable del Call Center Interno Ana Barón, Responsable del Call Center Externo
Actividad empresarial: Banca de particulares Año de implantación: 1999 Número de agentes: 500. 40% interno, 60% subcontratado Contact center: Mixto Plataformas: 4, 1 interna y 3 externas Ubicación: Interna: Las Rozas. Externas: Vigo (Unísono), Jerez de la Frontera, Cádiz (Arvato) y Córdoba (Emergia) Llamadas entrantes/mes: 300.027 Llamadas salientes/mes: 32.930 Equipo Directivo Director Servicio al Cliente: Enrique Rodríguez Responsable de Calidad: Gloria Lasic
Una gestión rápida, en cualquier momento, eficaz y de calidad se consigue con un importante esfuerzo humano y tecnológico. Con Elisa Santonja, Responsable del Call Center Interno y Ana Barón, Responsable del Call Center Externo de ING Direct, conocemos este servicio de atención al cliente.
Los clientes son la base de cualquier empresa, ¿en qué medida os ayuda el contact center en su gestión y desarrollo?
¿Estáis contemplando la integración de redes sociales como nuevo canal de comunicación con el cliente?
El papel del contact center es clave en la experiencia del cliente, cada contacto que recibimos es una oportunidad para generar satisfacción con ING Direct.
Estar presentes en todos los canales de comunicación con el cliente es una de las máximas premisas de ING Direct por lo que desde hace dos años y medio estamos presentes en Facebook, donde contamos con más de 176.000 seguidores. También, contestamos las consultas directas de nuestros clientes a través de nuestro Twitter, @INGDIRECTes y ponemos videos a su disposición en nuestro canal de Youtube, en el cual tenemos casi un millón de reproducciones.
¿Qué procesos de negocio de la compañía se brindan actualmente desde el contact center? Todos. Acompañamos a nuestros clientes desde que decide empezar a trabajar con nosotros y en todas sus necesidades del día a día.
¿Qué valor reporta a la compañía la modalidad de gestión elegida en vuestro contact center? Contamos con un modelo mixto enfocado en la Experiencia del Cliente, donde nuestros call centers externos proporcionan un servicio más generalista y nuestro call center interno aporta un nivel de especialización en los productos más complejos.
¿Qué políticas de calidad se ponen en marcha para obtener un servicio de atención al cliente excelente? Contamos con un departamento de Experiencia de Cliente que se encarga de que la visión del cliente esté presente en todos los procesos. Los parámetros por los que se mide el servicio prestado apuestan más por la calidad que por la cantidad.
La satisfacción y fidelización del cliente es clave para las empresas. ¿Qué papel se desempeña el contact center en esta labor?
Adecuar nuestros canales on line para ayudar al cliente a autogestionar sus finanzas y convertirnos en el servicio de referencia para los momentos de la verdad. cc
PROVEEDORES
Canal de Acceso Teléfono, Fax, Mail, Internet
Tecnología Implantada
Proveedor
ACD y Telefonía IP
Avaya
El contact center, junto con nuestras oficinas, son los canales personales dónde nuestros clientes ponen voz y cara a ING Direct y donde procuramos que su experiencia con nosotros les convierta en prescriptores.
IVR/ VRU Ydilo CRM, Herramienta Gestión Rendimiento, Propia- In House Sistemas de Performance CTI Avaya Enjector Sistemas de Enrutamiento
Cisco
Para ofrecer una buena atención, ¿qué perfil se pide a un agente para qué se adapte a los valores internos de tu compañía?
Grabación de Llamadas
Avaya Witness
Acciones SMS
Infoavisos Y 4b
Buscamos personas dinámicas y comprometidas con una altísima orientación al cliente y una excelente vocación comercial. Además deben de tener una diplomatura o licenciatura y experiencia previa en un call center.
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¿Qué objetivos se marca la compañía a medio plazo en cuanto a cambios o mejoras dentro del contact center?
ContactCenter
Contact Center Unísono, Arvato y Emergia