DATOS DEL CONTACT CENTER
AAPP
Actividad empresarial: Asesoramiento, consultoría, formación y colaboración en la gestión directa y diseño de sistemas de información, en temas relacionados con la gestión tributaria y recaudatoria de las Administraciones Públicas. Año de implantación: 2009 Número de agentes: 42 agentes + 5 supervisores Contact center: Interno Plataformas: 2, en Alicante y Bilbao Llamadas entrantes/mes: 19.200 Llamadas salientes/mes: 57.000
965 26 83 84 - gtt@gtt.es - www.gtt.es Avda. Deportista Miriam Blasco, 1 Bis. 03016. Alicante, España
Equipo Directivo Director General: Fernando Plaza Subdirector Gral. de Sistemas de Gestión: Francisco de la Torre Subdirector Gral. de Colaboración en la Gestión: Carlos Rico Subdirector Gral. de RRHH e Infraestructuras: Francisco Candela Director de Organización y Calidad: Francisco Pérez Director de Administración: Fernando Cañizares Director Comercial: Manuel Mendieta Coordinadora del Centro Atención Telemática: Silvia Veracruz
Fernando Plaza González, Director General de GTT Su contact center se ha convertido en una pieza fundamental de la política de negocio de la compañía dado el valor añadido que supone el contacto y la resolución de los problemas de los ciudadanos de una forma directa, sencilla y ágil. Así nos lo explica Fernando Plaza González, Director General de GTT.
¿Qué porcentaje de clientes de la compañía se atienden desde el centro de atención? Se realizan desde el Centro de Atención Telemática el 58,9% de los contactos que los ciudadanos tienen con nuestros clientes, con un horario de 8 a 20 de lunes a viernes. Se atiende en las lenguas oficinales del estado y ocasionalmente, en inglés.
¿Qué servicios se brindan actualmente desde el contact center? El CAT de gtt se ha convertido en un Centro de Atención Telemática Tributaria Integral, de forma que no sólo se informa, sino que se tramita y soluciona cualquier necesidad del ciudadano realizada por medios telemáticos.
permite, bajo determinadas circunstancias, incorporar operadores sin estar condicionados por su ubicación. Por otra parte el uso de capacidades específicas del software de Altitude como la configuración en alta disponibilidad y la función espía ha enriquecido el servicio que prestamos. Con la configuración en alta disponibilidad aseguramos niveles y disponibilidad de servicios muy altos. La ‘función espía’ permite custodiar en formato electrónico conversaciones para asegurar el no repudio.
¿Qué objetivos os habéis planteado en vuestro contact center a corto y medio plazo? A medio plazo nos planteamos la incorporación de nuevos canales de contacto con los ciudadanos, si bien nuestro objetivo fundamental sigue siendo el de profundizar en ofrecer un servicio de calidad al ciudadano, facilitando al máximo las gestiones que éste deba desarrollar con la administración.
¿Qué ventajas reporta la gestión interna del cc? Fue una decisión estratégica ya que consideramos que no se trataba de un centro de atención telefónica al uso, sino de un centro especializado en gestión tributaria que prestaba sus servicios por canales telemáticos, primando ante todo un fuerte componente de profesionalización y formación especializada de todos los agentes en todas las áreas de la gestión tributaria y recaudación.
¿Cuál es la tendencia hacia la que tiende la relación con el cliente en vuestro sector? La tendencia es claramente la potenciación de todos los medios de atención telemática a los ciudadanos, y esperamos que en los próximos años evolucione exponencialmente el concepto de administración electrónica. cc
¿Qué aspectos hay que tener en cuenta para garantizar una atención al cliente de calidad? Dada nuestra filosofía, tiene una gran importancia la formación tanto en técnicas de atención como de contenido de negocio, y por supuesto unos rigurosos controles de calidad tanto interna como externa.
Canal de Acceso TECNOLOGÍA
¿Qué políticas de formación y motivación se siguen? Para nosotros es un servicio altamente especializado en el que se apuesta por una formación intensiva, procurando que cada agente reciba al año alrededor de 50 horas de formación técnica, siendo además un importante vivero de selección de analistas y consultores de la empresa.
¿Qué herramientas tecnológicas son imprescindibles? La integración de nuestra red de oficinas en VoIP ha supuesto una mejora significativa en el servicio que se presta desde el CAT. Esta integración
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ContactCenter
Tecnología
Teléfono 93.19% Fax 0.2% Mail 3.17% Internet 3.44 Web Call Redes Sociales SMS y Chat En Proyección
Proveedor Integrador
ACD, IVR/VRU, CTI, Grab. llamadas Altitude
GTT
CRM
GTT
GTT
VOIP
Cisco
Unitronics
Telefonía IP
Cisco
Unitronics/GTT
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