HIPERPERSONALIZACIÓN
Marta Frenna, CEO y co-founder de GreyHounders
TECNOLOGÍA Y CALIDAD UNIDAS PARA REVOLUCIONAR EL SECTOR ÓPTICO ¿HABRÍAS IMAGINADO LA POSIBILIDAD DE ELEGIR UNAS GAFAS DE MANERA VIRTUAL SIN SALIR DE CASA? DESDE EL NACIMIENTO DE GREYHOUNDERS ESTO ES POSIBLE, RECIBIENDO ADEMÁS UN SERVICIO DE CALIDAD DE LA MANO DE SU HERRAMIENTA PROBADOR VIRTUAL.
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GreyHounders comenzó como una startup que revolucionó el concepto tradicional de las ópticas. En sus inicios puramente digitales, el objetivo era acercar a sus clientes. Hoy en día, continúan haciéndolo también desde sus puntos de venta físicos. Hablamos con su CEO, Marta Frenna sobre la importancia del contacto personalizado con sus clientes. —¿Cómo ha evolucionado desde sus inicios hasta el día de hoy? —Comenzamos con un objetivo muy claro: revolucionar el sector óptico gracias a la tecnología y a un precio justo. En un primer momento, solamente contábamos con la parte online de ecommerce y nuestro principal foco estaba en el probador virtual de la web. El usuario que accede y tiene todo el catálogo de monturas, pudiéndose probar las gafas y realizar un pedido online sin necesidad de salir de casa. Esto se sigue manteniendo a día de hoy, pero hemos ampliado el modelo de negocio a tiendas físicas, abriendo dos tiendas en Madrid y con perspectiva de nuevas aperturas en nuevas ciudades para acercar la óptica de calidad a toda España.
58 Contact Center Hub
REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB
Siendo un concepto que en sus inicios es puramente digital, nos abrimos al canal físico para acercar nuestra propuesta de valor a más personas que, aun encajándoles diseño, producto y precio, no estaban dispuestos a comprar online. De este modo, hemos conseguido abrirnos a un target más amplio de personas. —¿Qué beneficio os reporta esta estrategia omnicanal en cuanto a los servicios ofrecidos al cliente? —Los dos canales están perfectamente integrados entre ellos para tener un conocimiento profundo del cliente y saber todo sobre él, incluso el tipo de defecto visual que tiene para poderle recomendar el mejor producto. Tener una estrategia omnicanal ofrece beneficios en términos de público objetivo al que se llega. Así pues, el target online suele ser más joven, tenemos un mayor número de mujeres y, por supuesto, un público objetivo considerado como nativo digital. En cambio, en el canal offline, conseguimos llegar a todo tipo de públicos y, además, ofrecerle a aquella gente que no está dispuesta a comprar un producto sanitario desde
EL PROBADOR VIRTUAL ES REALMENTE DIFERENCIAL PARA NUESTRO PROCESO DE VENTA ONLINE.
la web y prefiere ver y tocar el producto, una opción viable de compra. —¿Cómo ayuda el probador virtual a ofrecer una customer experience digital? —El probador virtual es realmente diferencial para nuestro proceso de venta online, donde estimamos que más del 70% de los clientes, compran gracias a él, porque consiguen el primer acercamiento a la montura y se pueden probar la gafa online desde casa. Ayuda a ofrecer una customer experience digital completa por-