COVER PROTAGONISTAS
Juan Carlos Server, director de operaciones de Banco Mediolanum
SERVICIO AL CLIENTE, LA CULTURA DE BANCO MEDIOLANUM A PESAR DE HABER NACIDO COMO UN BANCO SIN OFICINAS, LA PREOCUPACIÓN Y EL TRATO HUMANO DE BANCO MEDIOLANUM, LES HA LLEVADO A DISPONER DE LOS CLIENTES MÁS SATISFECHOS. JUAN CARLOS SERVER, DIRECTOR DE OPERACIONES, NOS CUENTA CÓMO HA SIDO POSIBLE. REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB
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La personalización del asesoramiento financiero de Banco Mediolanum es una de las principales características del servicio ofrecido en España, desde hace 20 años. La persecución de este objetivo le ha otorgado el reconocimiento de los clientes más satisfechos, según Stiga. “Siempre decimos que este es un banco de personas para personas. Que tus propios clientes valoren la atención y los servicios que reciben en un estudio que analiza a prácticamente toda la banca española es la constatación de que vamos por el buen camino”, reconoce Juan Carlos Server. —¿Cuál es el factor diferencial de experiencia de cliente de Banco Mediolanum? —Nacimos con un modelo sin oficinas y, si algo nos ha caracterizado desde que aterrizamos en España en el año 2000, es el trato humano y la dedicación a dar la experiencia más completa al cliente por todos los canales, para que tome las mejores decisiones. Este modelo tiene como principal interlocutor al Family Banker, que es el asesor finan-
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ciero que cada ahorrador tiene a su disposición. Se completa con la labor del equipo humano del Banking Center, el servicio de atención telefónica, que responde y facilita la gestión del día a día a los clientes.
La clave del éxito es ser capaces de lograr la combinación óptima entre relación personal y tecnología.
La figura del Family Banker es el eje sobre el que pivota el modelo de asesoramiento financiero personalizado de Banco Mediolanum y el principal canal de relación entre el cliente y la entidad. Con el asesoramiento de estos profesionales, podemos anticipar, proteger y planificar a medida una estrategia que nos sirva para alcanzar nuestros objetivos financieros. En definitiva, acompañamos para que tome las mejores decisiones financieras. Y junto al Family Banker, el cliente dispone de todos los canales, en un completo servicio multicanal, que es otra de las características diferenciales de Banco Mediolanum desde siempre. —¿Cómo ha influido el teletrabajo en el servicio ofrecido al cliente? —Si lo medimos por la satisfacción de los clientes, no ha influi-