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Tecnología y productividad en el nuevo panorama laboral
ADAPTARSE AL TELETRABAJO EN LOS CONTACT CENTERS GRACIAS AL TRABAJO PREVIO A LA PANDEMIA EN CUANTO A TECNOLOGÍA, IBERCAJA CONNECT HA DISFRUTADO DE UNA TRANSICIÓN AL NUEVO MODELO DE TRABAJO MÁS LIVIANA. ASEGURAN QUE GRACIAS A ESTE CAMBIO HAN PODIDO DEMOSTRAR SU EFECTIVIDAD Y RENDIMIENTO. SIN EMBARGO, TAMBIÉN SE ENFRENTAN A NUEVOS RETOS A LA HORA DE CREAR EQUIPOS DE TRABAJO SÓLIDOS. ALFREDO VILLANOVA BARLUENGA, DIRECTOR GERENTE
A
A día de hoy, nadie duda que el teletrabajo ha venido para quedarse en los CRC (Centros de Relación con Clientes). Lo hemos tenido que hacer a una velocidad de vértigo y el poder desarrollar parte de nuestra labor en teletrabajo se ha convertido en una forma extraordinaria de atraer talento. Nosotros trabajamos para que nuestros equipos sientan que la mejor actividad a desarrollar en teletrabajo sea la de Gestor de nuestro CRC. En Ibercaja Connect, trabajamos sobre cinco pilares para tratar de conseguirlo: CONOCIMIENTO Y CANALES INTERNOS DE COMUNICACIÓN Empezamos por aquí, porque lo consideramos uno de los conjuntos de procesos más importantes de nuestro negocio. Cuando un cliente contacta con nosotros es porque tiene una necesidad concreta. El agente debe saber resolverla y poseer el conocimiento para ello. Las bases de datos de conocimiento, scripts, procesos de formación, aseguramiento de la calidad, etc. deben adaptarse al teletrabajo. El conocimiento vivo debe llegar a todos los agentes de
18 Contact Center Hub
FERNANDO DE SANTOS LORIENTE, JEFE DE OPERACIONES
manera inmediata. Solo un centro de relación con unos procesos avanzados de gestión del conocimiento puede hacer que la gestión del conocimiento sea fluida y mejorar su eficiencia.
yoría de proveedores de soluciones de CRC por estar preparados desde hace años para esto.
Un agente con capacidades técnicas de autorresolución permitirá llevar el nivel 0 del soporte técnico a él mismo y, por tanto, va a ser más productivo que otro sin esa capacidad.
DESEMPEÑO, PRODUCTIVIDAD Y PERFILES Sobre desempeño y productividad, nosotros hemos visto que: “El que es bueno, es mejor en teletrabajo”. En un estudio realizado por Gartner, el porcentaje de empleados que demostraban más performance, estaban en teletrabajo, y nosotros lo reafirmamos a través de nuestra experiencia.
TECNOLOGÍA Por un buen trabajo previo en nuestro sector, la tecnología nos ha salvado de la pandemia. Hay que dar la enhorabuena a la ma-
Tenemos que seguir trabajando en el triángulo IA (Inteligencia artificial) – Conocimiento – Contacto/Canal para seguir aumentando la eficiencia de nuestro trabajo y seguir invirtiendo en la evolución de nuestras plataformas.
Quizás, dentro de un tiempo, tengamos una nota sobre nuestro desempeño en teletrabajo y desempeño presencial junto a nuestro CV. Mientras tanto, los procesos de reclutamiento van a tener que especializarse en detectar la ubicación idónea de un trabajador y si se dispone de un hogar con un espacio adecuado para el teletrabajo.