PROTOCOLO ATENCION AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EMPRESA INTERACRILICOS S.A.S.

NOMBRE DE LOS APRENDICES JHOAN JAVIER TROCHEZ GUERRERO INGRID CATALINA TORRES PINTO ANA MARIA SUAREZ RESTREPO STEFANY BUITRAGO SANABRIA

FICHA 2183920

INSTRUCTOR MILEDIS GUEVARA BELEÑO

COMPETENCIA FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE INTERNÓ Y EXTERNO

TECNOLOGO GESTION ADMINISTRATIVA CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA 2021

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

3

JUSTIFICACIÓN

4

1. OBJETIVOS

5

1.1 OBJETIVO GENERAL

5

1.2 OBJETIVO ESPECÍFICOS

5

2. ALCANCE

6

3. GLOSARIO

7

4. PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

8

INTRODUCCIÓN Teniendo en cuenta el debido proceso para tener una atención adecuada, buena y de calidad, se hace un análisis a la MIPYME INTER ACRÍLICOS donde encontramos bastantes falencias y ahí es donde vamos a entrar a entregarles un protocolo de atención al cliente para que mejoren su atención y de esta manera tengan un ambiente laboral agradable para los clientes, que sientan que es bueno comprar allí.

Internamente se puede observar que esto ocurre debido a que no tienen puntos claves para brindar un servicio de calidad, no se ve al cliente como la base fundamental de la MIPYME, esto se debe a que en las políticas de la empresa no se establece claramente eso, es importante modificarlo teniendo en cuenta que es el potencial de la empresa, una atención adecuada hace que se gane más clientes.

Eso hace que no surja una empresa de la manera adecuada, incluso hay empresas que con los más grandes egresados de las mejores universidades y todos unos expertos en su trabajo, que no dan en su totalidad la talla adecuada para el puesto, esto debido a que lo mejor es capacitar a las personas de atención al usuario y que tienen que hacer subir de estándares a la empresa demostrar que se siguen modificando los puntos necesarios para lograr la satisfacción del cliente.

JUSTIFICACIÓN

El siguiente trabajo se realiza para demostrarle a la MIPYME que estamos estudiando y ayudando demostrar de forma muy simple y a través de métodos, las razones por las cuales existe el cliente interno y externo un cliente es la organización o persona que recibe el producto, un producto es el resultado de un proceso.

El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita una necesidad bien o servicio todo el personal y clientes se le realiza una encuesta seguido sobre como es el manejo de la atención al cliente tanto interno como externo, para mirar si en la atención al se han presentado inconvenientes y guiar debidamente para dar la asesoría pertinente, y que todos estos problemas se logran resolver se obtienen grandes resultados.

También es importante que vean todo lo bueno que trae esta Asesoría de atención al cliente interno y externo que se note que la plata se invierte en el personal y así mismo no habrán disgustos, ni peleas o demás entre los integrantes y así el trabajo se realiza mejor y habrá una mejor atención al cliente. ¿Cómo podemos ver los beneficios? Al demostrar que está todo internamente bien, se obtiene mayor eficiencia y eficacia con todo lo de la MIPYME tener la mejor atención con los clientes hacerlos sentir como en su casa, esto incluye a que no habrá falta de personal, que también se harán entregas pertinentes del trabajo y además que todo estará en regla.

1.

OBJETIVOS

1.1 OBJETIVO GENERAL Garantizar que todos los funcionarios de la empresa INTER ACRÍLICOS S.A.S cumplan con el protocolo de atención al cliente interno y externo planteado, realizando énfasis en la importancia del autocuidado de los clientes.

1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ❖ Evidenciar mediante una encuesta el nivel de conocimiento de los empleados, sobre el protocolo de atención al cliente interno y externo en la empresa INTERACRÍLICOS S.A.S. ❖ Motivar al personal a cumplir con el protocolo de atención al cliente interno y externo en la empresa INTER ACRÍLICOS S.A.S. ❖

Realizar evaluación de conocimientos luego de realizar la atención a un usuario

❖ Plantear actividades dinámicas y motivacionales, las cuales incentiven a los trabajadores a cumplir con los objetivos planteados en el protocolo de atención al cliente interno y externo

2.

ALCANCE

Se espera que la MIPYME implemente el protocolo de atención al cliente interno y externo, logrando que el personal pueda dar soluciones efectivas a los clientes.

3.

GLOSARIO

ADMINISTRATIVO: 1. adj. Perteneciente o relativo a la administración ALCANCE: Capacidad física, intelectual o de otra índole que permite realizar o abordar algo ARCHIVO: Conjunto ordenado de documentos que una persona, una sociedad, una institución.

AUXILIAR: Ayudar a una persona a salir de una situación de riesgo o peligro, a satisfacer una necesidad apremiante o a resolver un problema importante y urgente.

CATÁLOGO: Es una obra impresa en la que las empresas muestran su inventario de oferta de productos y servicios a los clientes.

CARGOS: Dignidad, empleo, oficio.

CLIENTE: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa.

CORTE: Arte y acción de cortar las diferentes piezas que requiere la hechura de un vestido.

DESTREZAS: Habilidad, arte, primor o propiedad con que se hace algo.

ESTRUCTURA: Disposición o modo de estar relacionadas las distintas partes de un conjunto EXPERIENCIA: Práctica prolongada que proporciona conocimiento o habilidad para hacer algo.

FORTALEZAS: Defensa natural que tiene un lugar o puesto por su misma situación.

FUNCIONES: Tarea que corresponde realizar a una institución o entidad HABILIDADES: Capacidad y disposición para algo.

INTEGRIDAD: Cualidad de íntegro.

MANUAL: Que se ejecuta con las manos.

SUMINISTRAR: Proporcionar o poner al alcance de una persona o cosa algo que necesita.

ORNAMENTACIÓN: Acción y efecto de ornamentar.

PROCEDIMIENTOS: Método de ejecutar algunas cosas.

PROCESO: Conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación.

PROTOCOLO: conjunto de reglas de cortesía que se siguen en las relaciones sociales y que han sido establecidas por costumbre.

REQUISITOS: Circunstancia o condición necesaria para algo.

Protocolo de atención al cliente interno y externo

3 pyme

S .

A .

S S O C I L Í R C A R INTE

Johan Javier torchez Ana María Suárez Stefany Buitrago Ingrid torres

CANALES PRINCIPALES DE ATENCIÓN

Vía telefónica Página web Via Whatssapp Correo electrónico Atención en la empresa

saludo al cliente En el instante que el funcionario identifica la presencia de un cliente lo debe mirar a los ojos y saludar amablemente.

“Buenos días/tardes/noches, bienvenido a Inter acrílicos, ¿en que lo podemos ayudar?”

PUNTOS CLAVES Permanecer atentos al ingreso de los clientes al establecimiento Mirar a los ajos al cliente Saludar con amabilidad (según protocolo existente) Mantener un adecuado manejo corporal

solicitud de documento de identidad y validación de la solicitud

“Por favor me indica el número de su documento de identidad” PUNTOS CLAVES Mirar al cliente a los ojos Preguntar claramente la información Digitar y validar que efectivamente sea el usuario a atender

Asesoría de expertos

Una vez validada la información es responsabilidad del asesor, suministrar la información y brindar información sobre el servicio a ofrecer, especificando materiales a utilizar y tiempo de entrega. En caso de ausentarse del punto, debemos indicarle al usuario el motivo de la ausencia.

“Sr/Sra. xxxxxxxxxxx en este momento voy a traer los catálogos con la información que necesitamos, para que la conozca, estaré aquí en contados minutos” PUNTOS CLAVE Mirar al cliente a los ojos Durante la atención, utilizar frases de cortesía como: “para servirle”, “permítame yo le oriento”, “con mucho gusto”, “voy a revisar si tenemos otras alternativas”

FINALIZAR LA ATENCION Y DESPEDIRSE DEL CLIENTE El funcionario antes de finalizar la atención debe proceder: Confirmar la entrega de los productos Solicitar al cliente la verificación del producto antes de que se retire Informar al usuario sobre la factura Despedirse y agradecer utilizando la siguiente frase: “feliz día/tarde/noche, gracias por venir a Inter acrílicos” PUNTOS CLAVE Mirar a los ojos Confirmar la entrega de cada producto con el fin de minimizar errores Despedirse con amabilidad Agradecer al cliente su visita Atender solo a un cliente Dar espera al retiro del cliente antes de llamar al siguiente.

Cliente manifiesta inconformidad por la demora en la atención

Saludar al cliente Identificar los productos que requiere Comunicar los productos que utilizan Informarle al usuario que en unos minutos será atendido Agradecer su amable espera PUNTOS CLAVE Nunca discutir con el cliente por la demora en la atención Agradecer a los clientes por su espera Saludar de acuerdo a los protocolos establecidos Estar atentos al número de personas pendientes por atender

Cliente con discapacidad auditiva

Saludar al cliente Identificar la discapacidad Utilizar un lenguaje inclusivo.

Atenderlo mediante este lenguaje de una manera normal, suplir sus necesidades.

Hacer sentir satisfecho por la atención al cliente.

PUNTOS CLAVE Comunicarse por medio de señas, escritura o demás al cliente buscar una solución para que sienta buena atención y recomiende la empresa Ser amable y empático sin necesidad de hacer sentir mal al cliente.

Hacer sentir igual de importante a todos los demás porque viene en busca de un servicio

Cliente con discapacidad visual

Saludar al cliente Identificar si es discapacidad total o parcial Preguntar y atender de la manera mas clara al cliente para que sienta confianza en comprar.

Ayudarse con habladores o diseños en braille donde se entienda lo que desea el cliente.

Realizar encuesta de satisfacción para ir mejorando la atención.

PUNtOS CLAVE Comunicarse por medio de braille para los diseños, o si el cliente tiene un boceto mostrarle en braille como quedaría Ser amable y empático hará que se gane un cliente y fidelidad al momento de tener lo que deseaba .

Demostrar que es igual la atención y que importa tanto como los demás clientes. lo mas importante a parte del contacto es el ambiente, la disposición y actitudes para la atención

Cliente con discapacidad cognitiva

Saludar al cliente Identificar si es discapacidad leve, moderada o fuerte Ser amable, preguntar y darle opinión del diseño que desee.

Ayudarse con el boceto de lo que desea para ver si esta seguro, brindarle opciones claras y buenas Realizar encuesta de satisfacción para ir mejorando la atención y saber si volvería a comprar en la empresa.

PUNTOS CLAVE Comunicarse de manera clara, no aprovecharse para cobrar mas o darle algo que no pide.

Ser cortes y empático hará que sienta buena atención, lo mas importante es hacerlo sentir bien con la atención, satisfecho con el producto y como un cliente normal.

Demostrarle que así como esta pagando por su producto suplirá lo que desea como el quiere, es igual de importante a todos los clientes.

Cliente indeciso

Saludar al cliente Preguntar si tiene decidido el producto que desea Ofrecerle la mejor calidad al precio justo y no muchas cosas, mostrarle lo que necesita No saturarlo de información ser paciente y darle una opinión PUNTOS CLAVE Mostrar paciencia y comprensión para que se sienta más seguro el cliente.

Asesorarlo de la mejor manera que el cliente quede satisfecho con lo que compre y no a la expectativa si fuera mejor otro producto Asegurarse de que el diseño que desee le guste completamente y que se vuelva cliente fiel por la atención.

Cliente agresivo

Saludar al cliente Mostrarle opciones solo de lo que pide Tener paciencia y ser muy pasivo ya que el cliente empezara a pedir de mala manera o cosas similares los productos.

No tomar a pecho lo que diga, ya que empezará a juzgar o ver defectos en los productos.

Preguntarle si se siente a gusto con lo que se le vendió y con la atención PUNTOS CLAVE Mantener siempre calma al momento de atender al cliente Demostrar seguridad al ofrecer los productos ya que el cliente nos atacará o juzgara los productos para estar seguro de que lo que le vendemos es bueno.

Ser sinceros al momento de ofrecer los productos y decir todas las características con las que este cuenta.

Darle lo que desea, no ofrecerle mas opciones ya que el cliente viene seguro de lo que quiere comprar

Cliente desconfiado

Saludar al cliente Preguntarle que desea y con que funciones Mostrarle lo más adecuado y contarle las características detalladas del producto Mostrar evidencia que se ha realizado ya trabajos así y opiniones de clientes para que se sienta mas seguro Tener total seguridad en lo que le ofrecemos PUNTOS CLAVE Tener transparencia al momento de ofrecerle los productos Ser muy concretos en lo que le brindara el producto y que cumplirá con lo que pide No estar convenciéndolo de que debe comprar algo, pensara que hay algo malo en eso, ofrecerle lo necesario pero no presionarlo.

Tener mucho tiempo ya que el cliente dudara en comprar algo, así que hay que tener paciencia.

PROPUESTA PARA LA MIPYME INTERACRILICOS S.A.S Actualmente, muchos consumidores prefieren relacionarse con las empresas a través de canales de comunicación diaria, tales como WhatsApp. Se busca ser más inclusivo ya que puede llegar un cliente con cualquier tipo de discapacidad y la idea es siempre poder brindar un servicio de calidad.

Es importante tener en cuenta que hay variedad de clientes y lo ideal es tener buena atención al cliente Tener la pagina web actualizada para proveer una experiencia de servicio al cliente eficiente, y así permitir realizar múltiples contactos simultáneamente, sin que dependas de agentes humanos.