Marketing relacional en acción – CASO UBER

ACTIVIDAD 1

CASO UBER CRM y Marketing Relacional

Tácticas Marketing Transaccional

NOTIFICAR TARIFA

DESCUENTOS Uber

realiza

promociones

de

descuentos

en

los

viajes. En el 2019 hizo una promoción de regalo de millas.

Estas

estrategias

nuevos usuarios

tienen

como

fin

captar

que deseen utilizar el servicio; y

Cuando

el

cliente

no

está

de

acuerdo

con

la

tarifa realizada le notifica al conductor y este le resuelve

al

pensando

instante

en

cuidar

su su

molestia. servicio

Siempre con

este

están tema

porque no nuevos conductores los cuales también

porque de eso depende un servicio de excelencia.

reciben

Revisar el cobro del servicio provoca un llamado a

en Uber.

promociones

para

iniciar

su

vida

laboral

la

tarifa económica y justa.

Tácticas Marketing Relacional

Notificar al usuario Tener

informado

confirmación llegada

y

del

al

usuario

viaje,

calificación.

ubicación, Estamos

comunicación bidireccional. una

sobre

Imagen del servicio la

En

Uber

prima

el

estilo

de

limpieza

interna

y

tiempo

de

externa de los automóviles, el mantenimiento del

hablando

de

vehículo

personalizada

y

el

orden

del

mismo.

Se

está

satisfacción de necesidades y deseos del cliente. enfocando en la

Tácticas Marketing Relacional

Detalles únicos La

atención

satisface como

necesidades

tener

ofrecer

personalizada

cargadores,

bebidas.

generando

y

Esto

fidelización .

es

deseos abrir

Reseñas

del

las

atrae

efectiva, cliente,

puertas al

y

cliente

Las

reseñas

experiencia

logran del

inconformidad, marca

o

si

conocer

usuario, discute

recomienda

feedback

ayuda

a

identifica

con la marca.

si

cómo

fue

tiene

alguna

positivamente el

saber

servicio. si

el

de

la

la

Recibir

usuario

se

TEORÍA 1

El CRM va más allá de las ventas, nos permite crear relaciones valiosas con nuestros clientes. Se necesita de un equipo

"Demasiados ejecutivos están perdiendo la parte más importante de CRM"

lider que direccione las estrategias y respalde su implementación.

1.

Sistema de calificación UBER

Uber cuida la satisfacción de sus clientes por medio de la calificación, pues otorga responsabilidad al conductor y sí este no cumple con la política establecida es bloqueado de la plataforma. Se busca siempre una buena atención, ya que las buenas calificaciones tienen como fin

priorizar las relaciones.

TEORÍA 1 "Demasiados ejecutivos están perdiendo la parte más importante de CRM"

2. Atención personalizada Uber logra mediante sus atenciones conocer las necesidades que tiene el usuario y esto lo ha llevado a tener gran éxito. Usan una tecnología que les permite interactuar con millones de personas y brindarles un mejor servicio.

Conecta a

las personas con una herramienta que les brinda constante comunicación con el conductor, conocerlo y sentirse seguro y confiado en su viaje. Uber integra la mejor tecnología en la atención y esto hace que

cumpla su propósito o visión.

TEORÍA 2

1.

La

"Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships

by Jill Avery, Susan Fournier, and John Wittenbraker"

Tecnología tecnología de vehículos autónomos

brindan opciones de servicio, entre estos, los domicilios realizando nuevos enfoques de relaciones con los usuarios.

Esto genera una escucha permanente del usuario, puesto que al hacer uso de una mejor tecnología y de manera intuitiva, permite saber la satisfacción del cliente, si desea algo más y de esta manera lograr por medio de esa escucha una solución. A partir de esto, Uber refuerza las relaciones deseadas.

2. Innovación

TEORÍA 2 "Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships

by Jill Avery, Susan Fournier, and John Wittenbraker"

Uber desde su creación se ha enfocado en innovar constantemente en su servicio logrando mayor confort para sus clientes.

Cuando inició su posicionamiento logró poco a poco nuevos enfoques de relacionamiento y uno de ellos fue empezar a tratar al usuario como su amigo de confianza y que puede suplir ciertas necesidades dentro del automóvil como conectar su celular o elegir la música que desea escuchar.

Uber es un ejemplo claro de que la innovación es parte importante en las relaciones con los clientes.

Desde su creación Uber ha logrado una buena estrategia de relacionamiento, dando prioridad a la satisfacción de usuario, siendo este su foco para cada implementación de estrategias. Su pieza clave es estudiar con profundidad los comportamientos del cliente lo cual lo lleva a tener gran

Conclusiones

éxito como organización.

El marketing relacional intensifica las relaciones con el cliente a largo plazo generando una mayor conexión con las necesidades cambiantes de estos, y Uber ha sabido liderar dentro de su organización esta área, fortaleciendo la dirección para una cultura de relaciones.

Priorizar las relaciones con los clientes permite pensar más allá de las ventas. Se destaca la escucha como actividad primordial en el diseño de la estrategia de marketing relacional. Uber logra

Conclusiones

esto gracias a su comunicación bidereccional con el usuario que tiene como resultado mayor interacción y por supuesto satisfacción.