CLÁSICOS GERENCIALES
( Por Juan Carlos Caramés Paz )
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Así es mi Venezuela, aunque usted no lo crea En días pasados, como cualquier ciudadano, usaba los servicios de una página de Internet, para hacer una compra de interés personal. Todo marchaba como se esperaba. Ya había pagado el producto y le había enviado mi dirección al vendedor, para que me lo despachara a mi casa. El vendedor dispuso, previo acuerdo conmigo, la agencia de envío de mi paquete. Debería de llegar al día siguiente, pero los días comenzaron a transcurrir. Era algo relativamente pequeño y no debería haber razón para la tardanza. Decidí llamar a la persona, a la cual le compré el artículo, e informarle que mi pedido no llegaba a casa. A él le extraño mi comentario y me informó que iría a la agencia de envío, para averiguar qué pasaba. Pronto recibí su llamada, informándome que estaba resolviendo el problema, y que seguro mañana recibiría mi pedido. Pasaron dos días, y nada llegaba. Le llamé nuevamente, manifestando mi preocupación, y él respondiéndome que iría nuevamente al proveedor de envío y que me llamaría, para informarme de la situación. A los minutos recibí su llamada, comentándome que mi pedido no le encontraban rastro, que simplemente no lo ubicaban, no sabían dónde estaba. Que haría un reclamo y que mientras tanto, tuviera un poco de paciencia. Me imagino, que hasta aquí ya usted está pensando lo que yo estaba pensando. El famoso cuento de las cosas que pasan en Venezuela, que el pedido iba por una agencia de envío y que es bajo mi responsabilidad el que llegara, que el vendedor se libra de toda responsabilidad, que son cosas que pueden pasar, quién me manda comprar por Internet, y bueno, todas esas cosas que usted sabe. Pues la cosa no fue así. Me llevé una verdadera grata sorpresa. Algo que bien vale la pena contarles… Pasaron unas horas y volví a recibir una llamada de la persona a la cual le compré el objeto. Este textualmente me informó: “Estoy en contacto con la agencia donde salió el envío, ya coloqué el reclamo con las fotos, copias del recibo, carta reclamo, y la factura donde especifico el objeto enviado, y adicional, los gastos por demora. Estoy firme de que aparezca lo que le vendí, ya que es un objeto difícil de conseguir y clave para sus conferencias. Le mantendré informado sobre lo que me diga la agencia, cualquier detalle que sea. Por favor, me envía sus datos bancarios para hacerle una transferencia y regresarle el dinero que usted me pagó. Espero tengamos en común el mismo banco. Mil disculpas por lo sucedido, es la primera vez que a mí me pasa esto, gracias por su comprensión y estamos en contacto. Atte. M. P.”.
“Lo que las leyes no prohíben, puede prohibirlo la honestidad”… Séneca Yo no lo podía creer, y menos después de lo que colocó en postdata: “Si pasan dos semanas y aparece el objeto, se lo envío como un obsequio, de parte de mi compromiso con nuestros clientes, no se preocupe, le sale gratis”. Me quedé en silencio varios minutos, reflexionando, sobre lo que estaba leyendo. Le llamé y confirmé su correo. ¡Era todo cierto! Por supuesto compartí unas palabras con él de agradecimiento, sorpresa y admiración, por lo que estaba sucediendo. Dentro de lo malo (no me ha llegado nada todavía), aprendí una gran lección de servicio, respeto, dignidad y honradez. De servicio, porque me puso, como cliente, siempre de primero, en consideración, sentimiento y consecuencia. Yo había confiado en él, en toda su cadena de servicio. Y aunque la falla estaba centrada en otro agente, él la asumió por completo, sin dudar desde el principio, sin excusas, con toda sinceridad y rapidez. Me demostró el verdadero valor que se merece Él no pudo lograr venderme lo acordado. Pero además perdió su mercancía, dejando de ganar como empresa. Pero se ganó la confianza de su cliente, la admiración por lo sucedido, la sabiduría y disciplina en demostrarme cómo se resolvería todo. Me ató como su cliente, de por vida. Logró la mejor publicidad y mercadeo, hasta el artículo que usted está leyendo. Quedé muy agradecido, no porque me regresara el dinero, sino por la inesperada manera de impacto, en que me valoró, simplemente como un cliente. El valor de un cliente no está solo en lo que se espera, sino en lo detalles insospechados que influirán, favorablemente, en la satisfacción. Respeto, porque siempre se puso en primera persona, como el responsable de todo, el solucionador integral, y yo, como el culpable de nada. El problema lo originó otro, una agencia de envío, de la cual no vale la pena hablar (ese es otro asunto). Pero siempre manifestó su intención, gallardía y responsabilidad, en llegar hasta el final de la solución, pero la “solución” más beneficiosa para el cliente. Como dice un buen refrán, “a veces se gana mucho, perdiendo”. Encontrar casos como estos dignifican, llenan de orgullo la admiración, y demuestran la clase de venezolanos que somos, que podemos llegar a ser. La clase de venezolanos que todavía existen. Esto pasó en mi país, entre dos personas que no se conocían, y que además, era la primera vez que hacían una operación comercial de compraventa. Manejó, espectacularmente bien, el con-
cepto en servicio llamado “Los momentos de la
verdad”, que se refieren a la manera en que se solucionan los problemas y complicaciones que se presentan de forma fortuita e inesperados. Dejo para el final “Honradez”, ya que este caso rebasa en significado a la misma palabra, tan honorable y llena de riqueza. Honradez, porque para este señor era importante demostrarme el valor de decir la verdad, de ser decente ante lo que estaba sucediendo, recatado, razonable y justo. Buscaba lo mejor para su cliente. Dentro de la injusticia que estaba sucediendo, decidió justicia para su cliente. Qué bueno que todavía exista gente así, no solo por lo que hacen, sino por lo que enseñan en su manera de actuar y modelar. Gracias M.P.
Juan Carlos Carames Paz @juanccarames juancarloscaramespaz@gmail.com