OBJETIVODELMANUAL 2
El presente manual tiene como objetivo establecer directrices claras y efectivas para la atención y el servicio al cliente en nuestra empresa especializada en depilación láser diodo.
Buscamos garantizar una experiencia excepcional para nuestros clientes externos, fundamentada en la excelencia en el servicio, la empatía y el profesionalismo
Proporcionar a nuestro equipo de atención al cliente las herramientas y conocimientos necesarios para responder de manera efectiva a las inquietudes y necesidades de nuestros clientes, asegurando un trato amable y respetuoso en todo momento
Establecer protocolos de comunicación y resolución de problemas que permitan manejar situaciones de manera eficiente, minimizando tiempos de espera y maximizando la satisfacción del cliente.
Fomentar la retroalimentación continua por parte de los clientes, lo que nos permitirá mejorar nuestros procesos y servicios, adaptándonos a las expectativas y necesidades cambiantes del mercado
ALCANCE DEL MANUAL
Este manual se aplica a todo el personal de atención al cliente y operadores de nuestras sucursales en los estados de Sonora y Baja california Norte y a nuestros clientes
Incluye, pero no se limita a, los siguientes aspectos:
Toda aquella persona que teniendo la mayoria de edad requiera un servicio de depilasion laser diodo duradera y definitiva en menos tiempo, ofreciendo diversos planes de financiamiento y formas de pago con la finalidad de ser accesibles durante los tratamientos
El Láser Diodo puede ser utilizado para la depilación femenina y masculina y en cualquier parte del cuerpo Su uso debe ser evaluado por un experto para evualuar la situacion actual de la piel y el vello No se recomienda en personas con afectaciones en la piel ni en mujeres embarazadas
Ayudando a resolver todas las dudas y a diseñar junto con nuestros clientes el plan de tratamiento que mejor responde a las necesidades de tu piel y tu cuerpo.
SOBRE LA EMPRESA
"Somos una empresa mexicana, especializada en Depilación Láser Diodo Utilizamos el Láser más vanguardista, seguro y eficiente, con los mejores resultados garantizados por escrito. Contamos con 9 clínicas alrededor de la República Mexicana, terapeutas certificadas y altos estándares de calidad En hermosillo la ubicacion es en Plaza Andenes
Especialistas en debilitar de forma gradual el folículo piloso eliminando el vello de forma definitiva y de acuerdo a las necesidades de cada una de las personas.
VISION MISION
En Zero Laser Studio, nos dedicamos a cuidar la piel de hombres y mujeres, ofreciendo soluciones efectivas en depilación definitiva, rejuvenecimiento y reafirmación de la piel. Nuestra misión es proporcionar un servicio personalizado y de alta calidad, utilizando la tecnología más avanzada del mercado. A través de nuestras diversas sucursales, buscamos llegar a un mayor número de personas, garantizando resultados excepcionales y la satisfacción de nuestros clientes.
En Zero Laser Studio, nuestra visión es transformar la salud y apariencia de la piel de hombres y mujeres mediante tratamientos láser de depilación definitiva y segura Nos comprometemos a ofrecer un servicio excepcional, respaldado por un equipo de profesionales dedicados y apasionados por el cuidado de la piel
Creemos en la belleza de cada persona y trabajamos para potenciar su confianza a través de soluciones efectivas y personalizadas
POLÍTICAS DE SERVICIO
1 .
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Atención al Cliente: Proporcionar un servicio amable, profesional y accesible a todos los clientes escuchando activamente las necesidades y preocupaciones de los clientes, brindando respuestas claras y útiles
3 .
Información sobre Servicios: Ofrecer información precisa y detallada sobre los tratamientos de depilación láser con diodo, incluyendo beneficios, procedimientos, duración y cuidados post-tratamiento. Asegurar que todos los clientes comprendan las opciones disponibles, así como los precios y promociones vigentes.
Manejo de Quejas y Sugerencias: Se cuenta con protocolo claro para la recepción y gestión de quejas y sugerencias de los clientes capacitando al personal en técnicas de resolución de conflictos y manejo de situaciones difíciles.
POLÍTICAS DE SERVICIO
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Capacitación del Personal Proporcionar formación continua al personal sobre las mejores prácticas en atención al cliente, así como sobre los avances y novedades en tratamientos de depilación láser.
Fomentar un ambiente de trabajo colaborativo donde el personal se sienta empoderado para ofrecer un servicio excepcional.
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Seguimiento y Evaluación: Existen mecanismos de seguimiento para evaluar la satisfacción del cliente, como encuestas y entrevistas y se uilizar los comentarios y sugerencias de los clientes para mejorar continuamente nuestros servicios y procesos
Comunicación Efectiva: Establecemos canales de comunicación claros y accesibles para que los clientes puedan contactarnos, ya sea mediante teléfono, correo electrónico o redes sociales asegurando que la comunicación sea oportuna, clara y profesional en todos los puntos de contacto
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 8
El compromiso con la atención y el servicio al cliente es fundamental para nuestra empresa. A través de este manual, buscamos asegurar que cada cliente que visite nuestras sucursales en Hermosillo, Obregón, Tijuana y Mexicali, Los cabos, La Paz, Ensenada y Nogalez reciba un servicio de calidad que supere sus expectativas y fomente la lealtad hacia nuestra marca
Asesoría Personalizada
Transparencia en Precios y Políticas
Personal Amable y capacitado
Retroalimentacion
Garantia por escrito
MANEJO DE QUEJAS Y MEJORA CONTINUA
SEGUMIENTO EN REDES
Unavezqueelclienteestaentratamientoyahiniciadiola firmadesucontratodeserviciositienealgunaquejao expresaalgunainconformidadenelservicioenredes socialeslaempresaseponeencontactoconlapersonay darleelcorrectoseguimiento
COMUNICACION CONTINUA POR WHATSAPP
Antesdecadasesionseleenviaun mensajealclienteconsucita agendadayconfirmaciondela misma,asicomoresponder inquitudesodudasalolargodel plazpdelcontratodeprestacion deserviciodetratamientos esteticos
ATENCION EN EL MOSTRADOR
Personalensucursalcapacitadopara poderresolvercuanquiersituasiono diferenciaquesepuedapresentarcon elclienteconatencionpresencialen horariode8:00 a 21:00 entresemana yelsabadode8:00a16:00
ESTÁNDARESDESERVICIO
Garantia de eliminacion de vello de un 90% a un 95% del vello del cliente por escrito
Calidad del Servicio con esteticistas que estén debidamente capacitados y certificados en el uso de equipos de depilación láser.
Seguimiento: despues de cada sesion se tiene comunicacion con cada cliente para saber conocer un poco mas de su experiencia , de como avanza el tratamiento y un instrucctivo de cuidados pos cita
Satisfaccion de servicio: Cada visita se manda una encuesta de satisfaccion al cliente para calificar el grado de satisfaccion y servicio tanto en mostrador como en cabina
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN Y SEGUIMIENTO AL CLIENTE 11
1. Conocimiento del Cliente:
Recopilación de Información
Al momento de la primera cita, recopila información clave del cliente: nombre completo, Información de contacto (teléfono, correo electrónico, redes sociales), historial de tratamientos anteriores (si aplica), tipo de piel y vello, preferencias de comunicación (canal preferido: llamada, WhatsApp, correo electrónico, etc.),Registro en Base de Datos.
2. Interacción con el Cliente:
Utiliza el canal de comunicación preferido por el cliente. Dirígete al cliente por su nombre , muestra empatía y disposición para ayudar, envía recordatorios de citas, ofrece información sobre cuidados post-tratamiento, realiza seguimientos periódicos para conocer su experiencia
3. Identificación de Necesidades Post-Venta:
Determina si el cliente no tiene inquietudes, finaliza el contacto de manera cordial Si el cliente contacta con una duda o problema, pasa a la fase de conversación.
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN Y SEGUIMIENTO AL CLIENTE 12
4. Conversación con el Cliente:
Escucha atentamente las inquietudes o quejas del cliente, haz preguntas claras para comprender la situación,Ofrece disculpas si es necesario. Registra la queja en el sistema.
5. Solución:
Trabaja con el cliente para encontrar una solución satisfactoria. Ofrece opciones y explica los beneficios de cada una Implementa la solución de manera rápida y eficiente Mantén al cliente informado sobre el progreso.
6. Seguimiento:
Contacta al cliente para confirmar que la solución fue satisfactoria, Asegúrate de que no haya nuevas inquietudes,Registra el resultado del seguimiento en el sistema. Utiliza la información para mejorar el servicio
DIAGRAMA DE ATENCION AL CLIENTE
INICIO
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
¿NECESITA SERVICIO POSVENTA?
CONVERSAR CON EL CLIENTE
PROPONER SOLUCIONES FIN CONFIRMAR SATISFACCION DEL CLIENTE
Ongallo Chaclón, C. (2013). La atención al cliente y el servicio postventa. Ediciones Díaz de Santos. https://books.google.es/books? id=wGuKoAIHlBIC&lpg=PA183&dq=postventa&lr&hl=es&pg=PA18
2#v=onepage&q=postventa&f=false Bien Pensado. (2019, 13 de septiembre). Enfóquese en la posventa . YouTube. https://www youtube com/watch?v=UE5dT62aoOw
Zero Laser Studio. (s.f.). Facebook. https://www.facebook.com/zerolaserstudio.mx/
