Tyypillinen asiakasprosessi

Yhteydenotto ja alkukäynnit

Kuten edellä todettiin, jokainen asiakasprosessi on yksilöllinen, ja avaan seuraavassa joitain asiakasprosessin rakenteisiin liittyviä pääpiirteitä. Seritatyöhön hakeudutaan useita eri reittejä. Asiakkaista suurin osa on itseohjautuvia, jotka ovat löytäneet tiedon palvelusta esimerkiksi netistä Mielenterveystalon Seksuaalinen kiinnostus lapsiin omahoitoohjelma tai Seritatyön omilta nettisivuilta. Asiakkaita ohjautuu myös esimerkiksi rikosseuraamuslaitoksen kautta, mielenterveystoimistoista, järjestökentän toimijoilta sekä yksityisiltä terapeuteilta. Asiakkaan otettua yhteyttä sovitaan ensimmäinen käyntiaika. Seritatyöhön voidaan ottaa yhteyttä puhelimitse, sähköpostitse tai chatin tai Discordin kautta. Ensimmäinen aika pyritään järjestämään noin kahden viikon kuluessa yhteydenotosta. Ensimmäinen tapaaminen voidaan sopia Seritatyön tiloihin tai asiakkaan niin toivoessa esimerkiksi hänet palveluihin ohjanneen tutun ammattilaisen vastaanotolle.

Ensimmäisellä käynnillä asiakkaalle kerrotaan Seritatyön periaatteista, avataan vaitiolovelvollisuutta sekä kerrotaan, missä tilanteissa ilmoitusvelvollisuus ylittyy ja mitä se tarkoittaa, ja korostetaan, että asiakas saa itse päättää, mitä haluaa kertoa ja millä tavalla. Vastaanottava henkilö kertoo myös itselleen ominaisista työskentelytavoista sekä antaa luvan asiakkaalle esimerkiksi kysyä, kyseenalaistaa ja kertoa ammattilaiselle, mikäli jokin asia käyntien aikana tuntuu haastavalta tai esimerkiksi käytetty termi väärältä suhteessa asiakkaan kokemukseen tai ajatteluun. Käyntien alussa kartoitetaan myös asiakkaan mahdollisia aiempia auttamiskokemuksia, jotta saadaan tietoa siitä, millaiset menetelmät tai lähestymistavat asiakas on mahdollisesti kokenut toimiviksi. Jotta asiakas voi kokea auttamissuhteen turvalliseksi, on usein välttämätöntä tutkia odotuksia ja pelkoja, joita hänellä voi olla suhteessa auttajaan tai työmuotoon (Kuusinen 2020, 40). Jo alussa on myös hyvä keskustella siitä, miten asiakas pärjää haastavien tunteiden kanssa, joita työskentely voi nostaa mieleen. Samalla asiakas voi kertoa, mikäli on kokenut jonkun lähestymistavan itselleen epämiellyttäväksi tai ei-toimivaksi. On myös hyvä saada tietoa asiakkaan muista mahdollisista tukimuodoista, sillä usein asiakkaat tarvitsevat myös muuta tukea esimerkiksi psyykkiseen oireiluunsa. Yleisimpänä asiakkaiden hoitovastuullisena tahona toimii mielenterveystoimisto. Asiakkaalle voidaan myös kertoa erilaisista auttavista tahoista. Mikäli asiakkaalla on meneillään psykoterapiaprosessi, ohjataan asiakasta puhumaan Seritatyöstä terapeutille ja pohtimaan, onko Seritatyö soveltuva tässä terapian vaiheessa. On myös tärkeää rajata, mitkä asiat kuuluvat Seritatyöhön ja mitkä psykoterapiaan. Toisinaan psykoterapeutit ovat myös itse suositelleet asiakkaita ottamaan yhteyttä Seritatyöhön.

KUVA 3. Ohjeet yhteydenottamiseen löytyvät nettisivuilta (Minja Lappalainen 2021)

Ensimmäisillä käynneillä tärkeintä on aloittaa turvallisen ilmapiirin ja luottamuksellisen suhteen rakentaminen ja asiakkaan tarinan kuuleminen. Asiakkaan kokemaa haastetta, esimerkiksi seksuaaliväkivallan tekoa, käsitellään narratiivisesti ja teon mahdollista määrittävyyttä purkaen ja vahvistetaan asiakkaan kokemusta ja näkemystä itsestään henkilönä, jonka elämäntarinaan teko kuuluu mutta jolla on mahdollisuus vaikuttaa tähän hetkeen ja tulevaan. Ensimmäisistä käynneistä lähtien ryhdytään luomaan turvallista rakennetta tapaamisille, joihin kuuluvat alun vapaamuotoinen kuulumisten vaihto ja myöhemmin myös keskustelu mahdollisista ajatuksista ja tunteista, joita edellinen tapaaminen herätti, asioiden käsittely sekä käsiteltyjen asioiden koostaminen ja palauttaminen tähän hetkeen. Asiakkaan vireystilaa seurataan käyntien aikana ja vireystilojen säätelyn harjoitteita tehdään tarvittaessa tapaamisen aikana. Asiakkaan olotila on hyvä varmistaa käynnin lopulla ja tarvittaessa tehdä suunnitelmaa, miten tästä jatketaan päivää eteenpäin mahdollisimman mukavasti ja tarkoituksenmukaisesti.

Asiakasprosessin alkuvaiheessa sovitaan yhdessä asiakkaan kanssa työskentelyn tavoitteet. Tavoitteiden asetteluun voi kulua useampikin kerta, jotta tavoitteet saadaan konkreettisiksi ja saavutettaviksi. Jotta tavoitteet voivat olla saavutettavia, tulisi asiakkaan kohdistaa muutosmotivaationsa sellaisiin asioihin, joihin hän tosiasiallisesti voi vaikuttaa, ainakin osittain. Mikäli asiakas kuitenkin pyrkii käyttämään aikaansa ja voimiaan asioihin, joihin hänellä ei ole päätäntävaltaa tai vaikutusmahdollisuuksia, voi kyse olla arvoristiriidasta, joka ylläpitää tunnekoukkua, ja tällöin voi olla hyödyllistä ensin laajentaa tietoisuutta tutkimalla hankalaksi koettua tilannetta monipuolisesti (Ruutu & Putkisaari 2022, 142). Asetettavien tavoitteiden tulisi olla myönteisesti asetettuja, ei välttämiseen perustuvia, jolloin tavoite voisi olla esimerkiksi välttää jonkin asian tekemistä. Tämän sijaan tulisi pohtia, mihin asiakas sen sijaan haluaisi toimintansa suunnata ja miten hän tähän pyrkisi. Pohjana voi käyttää esimerkiksi arvopohjaista työskentelyä ja psykologista joustavuutta vahvistavia harjoitteita. Esimerkiksi Arto Pietikäisen (2020) Kohti arvoistasi -kirjassa on useita oivallisia harjoitteita arvojen kirkastamisen tueksi. Työskentelyn aikana asiakkaalle on hyödyllistä tehdä onnistumisia ja etenemistä näkyväksi esimerkiksi asteikkokysymyksillä, joita voi käyttää säännöllisesti työskentelyn aikana. Halutessaan tässä voi käyttää myös luovia menetelmiä, kuten selviytymisasteikon kuvittelemista terapiahuoneeseen, jossa pahimmillaan olevaa tilannetta kuvaa esimerkiksi ikkunan edusta ja oven edusta tilannetta, jossa asiakas kokee selvinneensä vaikeasta tilanteesta. Lisäksi esimerkiksi Lyhytterapiainstituutilta on saatavilla ratkaisukeskeiset ”Hyödyllisiä kysymyksiä traumaattisista kokemuksista”-kortit, joissa on erilaisia asiakastyöskentelyyn soveltuvia selviytymisorientoituneita kysymyksiä.

Mikäli asiakas tuo esille läheisensä tuen tarpeen, voidaan läheiselle tarjota mahdollisuutta tulla keskustelemaan asiakasta tapaavan ammattilaisen kollegalle. Mikäli läheinen on kokenut seksuaaliväkivaltaa, ohjataan hänet seksuaaliväkivallan uhreille suunnattujen palveluiden piiriin. Myös pariskuntien yhteiset käynnit ovat mahdollisia. Tällöin pyritään työparityöskentelyyn ja asiakkaalle kerrotaan, että yksilökäynneillä esille tuodut asiat eivät tule ilmi kumppanin läsnä ollessa ilman asiakkaan omaa toivomusta.

Mikäli asiakkaan hoitosuhde on osa rangaistusajan suunnitelmaa, käydään asiakkaan kanssa läpi, mitä tietoja rikosseuraamustyöntekijälle voi antaa. Yleensä sovitaan, että käyntimäärät ja päivämäärät saa kertoa, ja asiakkaalle korostetaan, että käyntien sisällöistä tietoa ei anneta eteenpäin. Mikäli rangaistusajan suunnitelmassa on tarkat työskentelytavoitteet, on asiakkaan kanssa hyvä käydä läpi sitä, miten hän kokee näihin päässeensä. Tällöin on hyvä kertoa asiakkaan työntekijälle esimerkiksi siitä, että tavoitteiden mukaisten asioiden parissa on työskennelty, kertoa asiakkaan motivaatiosta ja sitoutumisesta työskentelyyn sekä siitä, onko käynneistä ollut hyötyä. Tällaisissa keskusteluissa olisi kuitenkin parasta olla asiakkaan mukana avoimuuden vuoksi, jos asiakas on siihen valmis. Mikäli käynnit voidaan lukea asiakkaan yhdyskuntapalvelun tunteihin, ilmoitetaan sovitut käynnit asiakkaan omalle työntekijälle sovitulla tavalla ja tarpeen mukaan pidetään yhteisiä tapaamisia. Käyntien toteutuminen voidaan varmistaa ammattilaiselta puhelinsoitolla. Käynnit Seritatyössä ovat kuitenkin aina vapaaehtoisia ja edellyttävät asiakkaalta omaa motivaatiota.