DTV Encuentros Con la Estrategia Bogotá

CUSTOMER CARE

Resultados Mid Year Review 2021

https://issuu.com/osconio/docs/dtv_encuentros_con_la_estrategia_bogot_

Resumen Ejecutivo: Customer Care 2021H1

Executive Summary : H1-2021 Performance Customer Care entregó un performance más alto estando en la contingencia de COVID-19 con un +95% CSR WFH y 183 FTE YTD (-5%) vs el Plan Operativo.

• Telecenter Colombia fue reconocida como la Mejor Operación In House en Latin América, 2021 por la asociación de Interacciones con el cliente de LATAM conformada por las asociaciones de BPO de Argentina, Brazil, Colombia, México y Paraguay Los skills de servicio lograron los objetivos de abandono gracias a las solidas eficiencias operativas y a las soluciones de Ecare. T-NPS llegó al 61.4%, El Mejor resultados histórico, reflejando nuestro foco en el cliente.

Un ejecución operativa agresiva en las campañas de Churn, logrando el performance más alto en la historia!, al igual que las migraciones de DTH a OTT que están produciendo Fuertes resultados para los dos negocios.

El fuerte foco en las campañas comerciales está permitiendo conseguir ratios de conversión record del 14.1% en Televentas y ha generado excelentes resultados en la venta de paquetes (Cross y Up Selling).

Resultados extraordinarios en la encuesta de GPTW con un 96% de participación (34% del FTE en Vrio; 47% en DTVLA) y el mejor resultado histórico en GPTW Global al igual que en las métricas de eNPS (Cumplimiento: 115%).

Telecenter Colombia ha sido seleccionada como la Mejor Empresa para Trabajar in Colombia (General y para Mujeres) en el ranking 2020 de GPTW. “Este es un excelente lugar para trabajar” - 2021 Latam 25 Best Workplaces comparison +5pp (95%) Promedio de todos los enunciados- 2021 Latam 25 Best Workplaces comparison +7pp (92%)

4

Prioridades de Care– Tablero General (H1’21)

PRIORIDADES Lideres en TV Satelital–

 Mejorar Margenes y SFCF

STATUS

%CUMPL.

109%

109%

H1’21 Care Overall

Liderar en TV Satelital y ganar en OTT–

 Ser el referente en experiencia  Llevar un crecimiento en ventas y Retención inteligente.  Tener el crecimiento más rápido en vMVPD

109%

Transformar el negocio-

 Concentrarnos en las necesidades de nuestros clientes  Transformación Digital Avanzada

112%

Acelerar nuestra evolución cultural-

 Care rankeado como un Gran Lugar para Trabajar  Continuar mejorando el eNPS

106%

eNPS & GPTW Results  Participación en las respuestas de un 96%  Promedio de todos los enunciados GPTW logró un 95% (+5pp vs LATAM 25 Best WP’21) – Cumplimiento: 101%  e-NPS logró un 82% para la pregunta 1 (+8pp vs Vrio.’21) - Cumplimiento: 112%

5

Call Center Operations

2021 KPIs & OBJETIVOS: Ventas (TLV) y Servicio(CSR Integral) Ventas - Televentas

Servicio – Voz del Cliente % Care T-NPS (POS)

61,5%

61,5%

61,5%

60,0%

Obj FY 60% Prom FY 61,6% Cumpl 103%

% Telesales Close Rate

Target FY 14,5% AVG FY 14,05% Attained 97% 15,0%

14,5% 14,05%

56,6%

13,1%

55,2% 52,9%

12,8%

11,0% 9,4%

2018

2019

2020

Q1-2021

Q2-2021

YTD 2021

2021 Plan

2018

2019

2020

Q1-2021

Q2-2021

YTD 2021

2021 Plan

 Desde el Q4’20 Hemos podido reversar la tendencia negative del T-NPS. Vamos por un desafio del 60% en el 2021. Oportunidades de mejora en el NPS aún existen.

 Junto con el Squad de Marketing Digital estamos logrando una tendencia positive en el Close Rate de TLV, sobrepasando los objetivos Q a Q.

Reduciendo las transferencias y rellamadas

 Iniciativas de Transformación:

Mejorando la experiencia E2E del cliente para así eliminar los procesos “tontos” que se puedan tener.

Segmentación del cliente para optimizer recursos y proyectar mayor valor para los clients.

CSR Vendedor Universal Hunters & Farmers Canal de venta por WhatsApp Immplementación regional de Apolo.

Vendedores integrales( Ventas y RVO)

2021 KPIs & Objetivos : Churn (Retención Vol & Cobranzas Inv)

Churn - Voluntario

Churn - Involuntary Target FY 76% AVG FY 77,1% Attained 101%

% Retention Effectiveness

Target FY 42.0% 46,5% AVG FY Attained 107%

% Collection Effectiveness

78,1% 77,1%

76,5%

47,3% 45,9%

76,0% 43,8%

75,3%

42,0%

74,2%

41,2%

73,4%

2018

46,5%

38,8%

2019

2020

Q1-2021

Q2-2021

YTD 2021

2021 Plan

2018

2019

2020

Q1-2021

Q2-2021

YTD 2021

2021 Plan

 Estamos trabajando en conjunto con el Squad de Churn para mantener los niveles de efectividad y reducer las ofertas de retención.  Iniciativas de transformación: RTD: Mejor generación de bases Outbound (Nuevos filtros y estrategias) CLTV & Estrategia de NBO “Plan de Conservación” Implementado en Churn Voluntario

CARE GPTW & eNPS 2020/2021 100

3000 invitados & 2900 respondieron

95 94

93

90

90

92 88

87

85 82

80 74

74

70

96 %

(Participación)

60

50

40

GPTW Statement:

Average of All Statements

“Taking everything into account, I would say this is a great place to work” Care 2021

Care AVG 2019-2020

Vrio. (DIRECTV&SKY)2021

E-NPS: Q1: How likely are you to recommend Vrio.

As a place to work to your friends and family?

2021 Latin America – 25 Best Workplaces

Highlights 2020: Telecenter COL ha logrado el Mejor Lugar para Trabajar en Colombia en el ranking de GPTW 2020 (Categoría de +1,500 empleados).

Highlights 2021: El enunciado de GPTW logró el 95% (+5PP vs LATAM 25 Best Workplaces 2021).

El promedio de todos los enunciados se movió del 88% al 92% (+7PP vs LATAM 25 Best Workplaces 2021) e-NPS se mantiene en el 82% (+8PP vs Vrio 2021).

Care OTT

CARE OTT | Iniciativas para ganar en OTT

Crecimiento

 Promover crecimiento de OTT.  Definir proceso de calidad y satisfacción al cliente.

Alineación de Prioridades

Inversiones y Esfuerzo

 Conocer a profundidad la experiencia del cliente.

 DIRECTV GO como diferenciador para competir.

 Conectar Producto, Operaciones y el Cliente.

 OTT como herramienta de retención y ventas.

Lanzamiento de HBO MAX

 Apoyo del lanzamiento de HBO MAX el 29 de junio.

RECURSOS HUMANOS | Logros y acciones

 Work life harmonization: Campañas autocuidado y prevención del Covid y SS trabajo en Casa.

Conversatorios: Salud mental y emocional.

Plan Cultura Virtual Open Spaces y 2BP. Relanzamiento Experiencias Extraordinarias Lanzamiento códigos QR autogestión de HR. Lanzamiento Wellness Regional.

Despliegue “Transformando DIRECTV: Una cultura más ágil”, incluyendo Vendors.

Plan de vacunación.

Extracto Compensación Total.

Modelo Conservación del cliente: ajuste en el perfil CSR RVO. Movimientos Internos: 602 CSR Entrenados.

Deploy Programas: Next Gen, HBOMAX, Rol Supervisor 2.0, 100% cobertura, modelo Comercial RVO 97%, Management Bootcamp, On time.

Definición perfil CSR Digital.

Introducción CSR Integral a Site BsAs. 125 CSR nuevos entrenados, 100% virtual, reducción curva aprendizaje 58% (de 12 a 5 semanas).

PEI: (70%) efectividad Promociones: 63 TLC Col – 12 Arg – 1 Caribe = Total 76 Ingresos: 106 TLC Col

 GPTW Divulgación de resultados 2020 – 92% Customer Care.

GPTW (90%) Mejora de 6pp vs 2020 “sentencia: Me ofrecen capacitación y desarrollo para crecer a nivel profesional”.

Programas regionales: PDG, Ruta del líder y Ruta profesional. On time.

GPTW Mujeres TLC Colombia 2020.

Club Estrellas Q1: 320 Ganadores (314 Ops – 6 Staff)