Page 1

OKTOBER 2015 / JAARGANG 3 / NUMMER 11

11 Ronde Tafel Sessie De weg naar online succes

Award Logistieke Webshop v/h Jaar AH Online wint!

Succesvol in 2016

www.online-retailer.nl

Focus op mobiel en conversie

MARKETING & DEVELOPMENT

Het is puzzelen naar de juiste strategie


REGISTERED

PARTNER


Alles Alles Alles

A AA

of een of een of een

Beetje Beetje Beetje

B BB

Wij testen gewoon alles Wij testen gewoon alles Wij testen gewoon alles

Het is daarom begrijpelijk dat SiteSpect al jaren de grootste online E-Commerce bedrijven ter wereld strategisch ondersteunt in succesvol Testen en Targeten. Want bij SiteSpect gaan wij verder, verder Het daarom al front-end, jaren de grootste E-Commerce ter wereld dan ishet testenbegrijpelijk van de lookdat andSiteSpect feel op de verder online in het testen van de bedrijven functionaliteit in de strategisch ondersteunt in succesvol Testen en Targeten. Want bij SiteSpect gaan wij verder, verder Het is daarom dat SiteSpectonline al jaren de grootste E-Commerce wereld back-end. Wij begrijpelijk bieden de uitgebreidste rapportage enonline de hoogste graad inbedrijven privacy entersecurity. dan het testen van de look feel opTesten de front-end, verder in het vangaan de functionaliteit in de strategisch ondersteunt in and succesvol en Targeten. Want bijtesten SiteSpect wij verder, verder back-end. Wij bieden uitgebreidste rapportage enin dehet hoogste privacy en security. dan van de de look andverbeteren feel op online dedoor front-end, verder testengraad van deinfunctionaliteit in de Wilt uhet uwtesten online resultaten ook alles te kunnen testen? back-end. Wij bieden de uitgebreidste online rapportage en de hoogste graad in privacy en security.

We komen graag langs voor een overtuigende demo. Wilt u uw online resultaten ook verbeteren door alles te kunnen testen? Wilt u uwEurope online door |alles te kunnen testen? We komen graag|resultaten langs voorook een|verbeteren overtuigende SiteSpect De Corridor 27 3621 ZA Breukelendemo. T: 02082 02082 | www.sitespect.com/nl | info-eu@sitespect.com We komen graag langs voor een overtuigende demo. SiteSpect Europe | De Corridor 27 | 3621 ZA Breukelen | T: 02082 02082 | www.sitespect.com/nl | info-eu@sitespect.com SiteSpect Europe | De Corridor 27 | 3621 ZA Breukelen | T: 02082 02082 | www.sitespect.com/nl | info-eu@sitespect.com


WEBWINKEL VAKDAGEN 20-21 JANUARI 2016 JAARBEURS UTRECHT

LEADING IN COMMERCE Boost jouw omni channel strategie en benut kansen die de e-commerce branche biedt! Laat je inspireren en adviseren!

EEN GREEP UIT DE TOPSPREKERS

Mieke Veldhuis Chief Sales

Pim van der Feltz Directeur Google Nederland

Arno Lubrun Directeur Facebook Benelux

Damien Poelhekke Head of Benelux

NIEUW: 4 ACTUELE THEMA’S IN HET PROGRAMMA WOENSDAG 20 JANUARI

DONDERDAG 21 JANUARI

Meld je aan voor een GRATIS bezoek op: WWW.WEBWINKELVAKDAGEN.NL PLATINUM SPONSOR

PARTNERS

GOLD SPONSOREN Samen naar online succes


Met trots & liefde leveren wij alle ingrediënten voor hét online succes van onze klanten.

Techtwo is een organisatie die sinds 2009 streeft naar mooie samenwerkingen met serieuze online ondernemers. Als dé ecommerce specialist van Nederland staan de kernwaarden gezamenlijk, persoonlijk, passie en expertise bij ons centraal. Zowel intern als extern helpen wij elkaar om samen succes te behalen. Met onze persoonlijke omgangsvormen en de

op uw identiteit afgestemde diensten, creëren we unieke oplossingen die perfect aansluiten op uw vraag. Onze kwaliteits­bewaking zorgt ervoor dat wij onze relaties kunnen blijven voorzien van de hoogste kwaliteit en de hoogst mogelijke deskundigheid. Wij verzorgen met trots en liefde alle ingrediënten voor hét online succes van onze klanten.

Zoekt u een partner voor de realisatie van een professionele webshop of een compleet custom B2B portal?

Bel 076 532 29 61 of mail naar contact@techtwo.nl

liefde voor e-commerce Techtwo Internetdiensten BV Reduitlaan 29, 4814 DC Breda, tel.: 076 532 29 61, e-mail: contact@techtwo.nl, www.techtwo.nl


VOORWOORD

OKTOBER 2015

VOOR WOORD MARKETING De rode draad door deze editie van On-

Hoe? En met welke marketingtools? De

lineRetailer is marketing. Inderdaad, een

experts aan tafel reiken de (beginnend)

containerbegrip. Wij proberen orde te

e-tailer een groot aantal handvatten aan

scheppen in een wereld die vooral wordt

om (meer) online succes te kunnen beha-

gedomineerd door allerlei hippe termen.

len. Om alvast een tipje van de sluier op te

Ook rond dit thema hebben we zoals u

lichten: probeer een toegevoegde waarde

inmiddels van ons gewend bent weer een

te bieden door meer in te zetten op bele-

ronde tafel sessie georganiseerd. De animo

ving, omarm (nieuwe) sociale media kana-

was weer bijzonder groot, getuige de bom-

len en benut de kansen van de bekende

volle tafel.

marktplaatsen. Naast de ronde tafel sessie geven de experts in een apart artikel ook

We krijgen tegenwoordig steeds meer

nog op geheel eigen wijze hun visie op

e-mails van lezers, e-tailers die door de

e-commerce en zoomen verder in op de

bomen het bos niet meer zien. Het e-

(technische) mogelijkheden en valkuilen.

commerce landschap verandert namelijk in hoog tempo en het is dan ook een grote

Het team van OnlineRetailer wenst u veel

uitdaging voor een e-tailer anno 2015 om

leesplezier!

dit tempo bij te houden en zich te blijven onderscheiden. Een van de redenen om in deze editie uitgebreid aandacht te besteden aan ‘de weg naar online succes’. Want, er zijn zeker nog genoeg mogelijkheden, ook voor de kleinere e-tailers om onderscheidend te zijn.

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

7


OKTOBER 201 5 JAARGANG 3 / NUMMER 11

INHOUD

I<

OnlineRetailer

COLOFON OnlineRetailer is een magazine Uitgever Nederland: OnlineRetailer Publishing Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl Uitgever België: OnlineRetailer Publishing BE Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be Eindredactie: Stefan van der Velden Redactie: Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis, Roel van Gils. Redactieadres: Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58

Ronde tafel sessie

De weg naar online succes

De e-commerce omzet in Nederland is enorm aan het stijgen. Door deze verhoogde volumes verandert het online landschap voortdurend. Het is een grote uitdaging voor een e-tailer anno 2015 om dit tempo bij te houden en zich te blijven onderscheiden.

10

Tim van Hout E. t.vanhout@online-retailer.nl Secretariaat: Maddy Rutten

Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Postbus 51, 5595 EH Leende, Nederland Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Doelgroep: OnlineRetailer wordt verspreid onder  professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten. Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

8

I

ONLINE

RETAILER

007 010

Voorwoord

020

Een klant voor het leven bedienen

Ronde Tafel Sessie

De weg naar online succes

Gepersonaliseerde commerce

Bladmanagement:

Abonnementsprijs: € 23,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. OnlineRetailer Publishing o.v.v. magazine OnlineRetailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 843 24 65

001 / 052

Niet alleen ‘social’extern, ook intern

Fysieke retailers staan misschien wel voor de grootste uitdaging aller tijden. Ze moeten inspringen op de onwijs veranderende wereld. De hele organisatie moet daarbij agile zijn. Kega heeft in samenwerking met Hunkemöller de zogeheten Employee App – HKM In Touch ontwikkeld die op een eigentijdse manier de communicatie tussen alle medewerkers – van hoofdkantoor tot winkelvloer.

22

AH Online wint Award Logistieke Webshop van het Jaar 2015

022

De grootste uitdaging

025

Award Logistieke Webshop v/h Jaar

Niet alleen social extern, ook intern

AH Online wint !

029

Intussen in Kloetinge…

033

Succesvol in 2016

036

Verover Europa

039

Bekendheid genereren

043

Magento shop in de cloud

046

Fulltime productfotografie

“Doen wat we beloven”

Focus op mobiel en conversie Amazon is een prima opstap Bezoekers komen niet vanzelf Nog een hoop winst te behalen

Dugros kiest voor Alphashot

049

Column Jeroen Boutkam

050

De magie begint als alles samenkomt

Relevant en persoonlijk aanbod

Interview Johan Smit

AH Online is de winnaar van de award Logistieke Webshop van het Jaar 2015. De jury had lof voor de klantgerichtheid en de regie op de logistieke keten van AH online.

25

052

Een heldere strategie Alleen online met een duidelijk plan


OnlineRetailer

I< Bezoekers komen niet vanzelf

Marketing

Ook al heb je nog zo’n gelikte webshop in de lucht, bezoekers komen niet vanzelf. Het is zaak bekendheid te genereren onder je doelpubliek. Maar hoe? En hoe kun je überhaupt je doelgroep formuleren? Bart Eichhorn, directeur /eigenaar van Happy Idiots, geeft raad.

39

055 / 095 055

Disruptieve innovatie

059

De nieuw(st)e cookiewet

063

Het verschil maken

067

Leer je online klant kennen

Marketing

De nieuw(ste) cookiewet uitgelegd

Leer je online klanten kennen

Willen iedereen die geen cookies plaatst zijn hand opsteken?” Deze vraag stelde ik onlangs aan een groep online retailers op een bijeenkomst. Hoeveel handen in de lucht gingen? Géén uiteraard. Een weinig verrassende uitkomst, want cookies zitten in de gereedschapskist van elke online retailer.

Een winkel met één soort klant bestaat niet. Je zal dus op basis van een doelgroep relevante aanbiedingen moeten kunnen doen in je shop. Hoe meer je weet van je klant, hoe beter je het aanbod kunt afstemmen en hoe hoger de kans van slagen.

59

69

Adverteren op instagram

Marketing

Het advertentieplatform van Instagram was al in een beperkt aantal landen beschikbaar. En sinds 30 september zijn de advertentiemogelijkheden uitgebreid naar 200 landen, waaronder Nederland. Ik bespreek wat de mogelijkheden zijn en geef antwoord op de vraag of adverteren op Instagram voor jou interessant is.

Alain Probst legt het u uit ! Ga niet op in de massa

Testen, testen en nog eens testen

071

Wetgeving

Benader de markt radicaal

“Salo” casus

Eigen webshop voor installateurs

074

Zendingen met inhoud

077

Dé alles-in-één software

081

Consumer Protection

085

Adverteren op Instragram?

Focus op de aflevering

Een kind kan de was doen Online dispute resolution platform

Dit is hoe het werkt

088

Laten we het over de liefde hebben

Ga aan de slag met humor, lef en enthousiasme

091

Opzetten en beheren van een webshop Kennis, kunde en ervaring

095

Terug naar de essentie Ranken op basis van prijs

87 ONLINE

RETAILER I

9


MARKETING

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Jasper Baken

De weg naar

online succes

De e-commerce omzet in Nederland is enorm aan het stijgen. Door deze verhoogde volumes verandert het online landschap voortdurend. Het is een grote uitdaging voor een e-tailer anno 2015 om dit tempo bij te houden en zich te blijven onderscheiden. De snel veranderende verwachtingen van de consument, ingegeven door trends in de richting van user-experience, maakt dat de exploitatie van een effectieve e-commerce onderneming een geheel nieuwe reeks van uitdagingen met zich meebrengt. Hoe kan een e-tailer zich nog onderscheiden om zijn doelpubliek te bereiken en welke marketingtools moet hij inzetten? De experts aan tafel reiken de (beginnend) e-tailer een groot aantal handvatten aan om (meer) online succes te kunnen behalen.

10 I

ONLINE

RETAILER

Om online succesvol te kunnen zijn, is het allereerst van belang het oriëntatie- en zoekgedrag van de consument helder voor ogen te hebben. Dat is volgens Bart Eichhorn de laatste jaren ontzettend veranderd. “Het oriëntatiegedrag is met name de afgelopen vier jaar significant gewijzigd van oriënteren op alleen de desktop naar anno 2015 over alle verschillende devices heen. Je moet op alle kanalen aanwezig zijn en die goed op elkaar afgestemd hebben om te kijken welke consument op welk oriëntatiemoment op welk device zit. En welke boodschap laat je dan zien


RONDE TAFEL SESSIE

om een consument naar een webshop te krijgen? Men gedraagt zich op een telefoon eenmaal anders dan op een tablet.” Lars Roubroeks: “De ontwikkeling dat de consument steeds meer online is met zijn mobiel biedt kansen als het gaat om het direct vervullen van behoeften, zoals impulsaankopen. Waar hij voorheen naar een computer of zelfs naar een winkel moest om iets aan te schaffen, kan hij nu op zijn mobiel direct in zijn behoefte voorzien. Zorg er dan wel voor dat je webshop goed geoptimaliseerd is voor mobiel. Denk aan het eenvoudig kunnen navigeren en selecteren, maar ook aan betaalmethoden die je mobiel kunt afronden.” André van Kempen is van mening dat het oriëntatieproces in kan haken om op een slimme manier gegevens vrij te krijgen om daarna weer makkelijker tot conversie over te gaan.”

POPULAIRE REUZEN Andreas Giese constateert dat de consument in Duitsland zich steeds meer oriënteert op Amazon. “Vorig jaar nog werd 25 procent van de totale e-commerce omzet via Amazon behaald en de verwachting is dat dat percentage dit jaar toeneemt naar 31 procent. Voor Duitsers is Amazon naast Google de zoekmachine voor consumenten om producten te zoeken.” Bertjan Hopster nuanceert dat enigszins voor de Nederlandse consument. “Het lukt Amazon nog niet echt om in Nederland voet aan de grond te krijgen, als gevolg van een aantal populaire reuzen in ons land die een groot deel van de markt al domineren én doordat het een relatief kleine afzetmarkt is die ze nog niet goed kennen.” Het feit dat Amazon zo groot is in Duitsland, heeft ook gevolgen voor online strategieën van andere ondernemers, weet Bas Kroontje. “Zo beperkt Kaufhof het online assortiment en hebben ze bijvoorbeeld online niet echt een focus op schoenen. Ze gaan niet eens proberen te concurreren tegen Amazon en Zalando. Die ‘mentaliteit’ kun je je als Nederlander niet voorstellen. Dat zegt ook iets over het gedrag en de ondernemersgeest van ons Nederlanders. Ook online.”

MARKTPLAATSEN Markplaatsen lijken dus meer en meer belangrijker te worden. Hoe moet een e-tailer daarmee omgaan, vraagt Andreas Giese zich af. “Gaat er in de toekomst minder budget naar de webshop? We zien nu vooral klanten die op twee paarden wedden. Dat is in

MARKETING

MENNO RITSEMA,

TIES ARTS,

Managing Director, Sitecore. Ties Arts is sinds juli 2013 managing director Benelux bij Sitecore. Hij heeft ruim tien jaar ervaring in de IT-branche met een sterke focus op software. Arts was eerder in verschillende functies actief bij Microsoft, waar hij onder meer werkte als Director Corporate Accounts. Daarvoor werkte Arts bij Baan Company. Arts studeerde economie aan de Erasmus Universiteit Rotterdam en volgde programma’s aan Nyenrode, INSEAD en de London Business School

Eigenaar- manager, Holland Vision B.V. Holland Vision B.V. is distributeur o.a. van Orbitvu productfotosystemen voor de Benelux.

meeste gevallen ook ons advies.” Volgens André van Kempen is het vooral afhankelijk van het soort product dat je verkoopt. Een product met standaard eigenschappen of eisen kan perfect verkocht worden op een marktplaats, maar voor de meer specifieke producten kun je binnen een eigen webshop toch nog een onderscheidende factor creëren.” Een hele belangrijke reden daarvoor is de hoge commissie die de marktplaatsen in rekening brengen, benadrukt Bas Kroontje. “Als je met terugkerende klanten te maken hebt, zal je telkens een bepaalde commissie moeten afstaan aan de marktplaatsen. Terwijl als je zelf die klant via je webshop binnenhaalt, kost je dat in aanvang misschien drie tot vier keer zo veel, maar die kosten kun je spreiden over de herhaalaankopen.” Zo rekent Amazon voor de meeste productgroepen volgens Andreas Giese 15 procent aan commissie per bestelling. Bart Eichhorn: “Daarom is het goed om zelf je verzending te doen met een eigen verpakking. Dat vergroot de kans dat een consument zijn herhaalaankopen doet in de webshop in plaats van op de marktplaats.” Overigens is het volgens Johan Smits lang niet zo dat alle marktplaatsen dergelijke, hoge commissies rekenen. Als je

CEO, Dexport. Sinds 2006 is Andreas verantwoordelijk voor het managen van Dexport in een behoorlijke groeimarkt. Als Duitse online marketing specialist ondersteunt het bedrijf toonaangevende opdrachtgevers bij het realiseren van ambitieuze groeiplannen in Duitsland.

ANDREAS GIESE,

MICHAEL VAN DER KNOOP,

CEO, EeZeeBee.

>>

ONLINE

RETAILER I

11


TIP #57 BESTELLEN ZONDER ACCOUNT Geef de mogelijkheid om zonder account te bestellen. Ruim 25% van de bezoekers haakt af als ze verplicht zijn om een account aan te maken.

Bestel GRATIS

metmeer.nl/boekje

MEER SUCCES MET M-COMMERCE? Bestel dan ons boekje met 75 tips voor een optimale mobiele webshop of maak direct een afspraak om te sparren over de mogelijkheden. METMEER ontwikkelt succesvolle webshops en we delen onze kennis graag. Wat kunnen we voor jou doen?

www.metmeer.nl


RONDE TAFEL SESSIE

MARKETING

LARS ROUBROEKS,

daar behoorlijke volumes doet, zal je zien dat die percentages aanzienlijk dalen. Daar zit ook de valkuil, zegt Bertjan Hopster. “Als marktplaatsen zien dat een bepaald product goed loopt, dan kunnen ze ervoor kiezen om zelf het product groot in te kopen en in het assortiment op te nemen. Een risico voor de e-tailer.”

WEES CREATIEF Welke mogelijkheden zijn er nog voor zowel de startende als relatief kleine e-tailer om zich te onderscheiden? Lars Roubroeks: “Lokaal adverteren blijft zeker nog een mogelijkheid. Tevens raden we e-tailers aan om steeds nieuwe platformen te omarmen om zo naamsbekendheid op te bouwen. Er zijn nog mogelijkheden genoeg op bijvoorbeeld Instagram, Pinterest en diverse videoplatformen. Je kunt hier best prima een marktaandeel opbouwen. Kijk maar eens naar de verschillende vloggers die via Youtube op een bepaalde manier interactie maken en miljoenen volgers aan zich weten te binden. Wees dus creatief.” Het heeft volgens Bertjan Hopster ook te maken met de niche waarin je acteert. Zit je meer in de massa dan is het veel moeilijker om je te onderscheiden dan wanneer je een specifieke toegevoegde waarde levert qua producten of dienstverlening. Wij hebben klanten die gaan niet mee in de strijd van bijvoorbeeld Bol.com of Coolblue om producten zo snel mogelijk uit te leveren. Zij willen zich onderscheiden door

persoonlijk en veel beter advies om zo beter te kunnen inspelen op een individuele klant. Dat zijn zaken waar je je als kleine partij mee kunt onderscheiden, evenals door meer beleving rond je producten over te brengen.”

Managing Partner, METMEER. Internetbureau METMEER levert slimme ecommerce en online marketing oplossingen die zorgen voor meer resultaat bij de klant. Lars is verantwoordelijk voor zowel Sales als Marketing binnen METMEER. Vanuit die positionering ontstaat ook de meerwaarde voor klanten. We werken op basis van lange termijn samenwerkingen niet alleen aan een technische oplossing in de vorm van een ecommerce platform, we verzorgen ook de complete online marketing die zorgt voor het behalen van de resultaten. Een duidelijke win-win voor alle partijen.

TOEGEVOEGDE WAARDE Bart Eichhorn: “Bij grote spelers mis je inderdaad een stukje beleving; er is weinig binding met de klant. Maak een klant blij, niet alleen als ze een product ontvangen, maar ook als ze een bestelling plaatsen, dat geeft een stukje toegevoegde waarde.” Johan Smits vraagt zich toch af of het überhaupt nog wel mogelijk is te concurreren met een partij als Coolblue. “Zij hebben het toch behoorlijk goed op orde als het gaat om elektronica,” zegt hij enigszins sarcastisch. “Zouden er echt kleine partijen zijn die dat veel slimmer kunnen, die veel meer waarde kunnen toevoegen?” Volgens Otto Munsters zouden kleine spelers juist het succes dat grote jongens boeken moeten kopiëren, uitgaande van hun

>>

RIK WILLEMS,

Managing Partner, METMEER. Rik is eindverantwoordelijk voor de technische realisatie van alle e-commerce projecten binnen METMEER. Hij stuurt daarbij het team aan en zorgt voor de juiste vertaling van de wensen en eisen naar slimme, praktische en resultaatgerichte oplossingen.

”Lokaal adverteren blijft zeker nog een mogelijkheid” ONLINE

RETAILER I

13


MARKETING

eigen kracht op kleine schaal. Ik denk dat ze dan echt wel een stukje toegevoegde waarde kunnen bieden. En niet alleen met een kaartje zoals Coolblue doet, maar klanten gewoon bellen; één op één contact.” Wim la Haye is het daar roerend mee eens. “Persoonlijk contact is sowieso belangrijk. Geef bijvoorbeeld persoonlijk advies, zoals Outfittery doet. Dat principe zou je in verschillende sectoren kunnen toepassen, ook in elektronica.” Johan Smits: “Maar dan heb je het echt over een onderscheidend concept. Ik denk niet dat je als kleine e-tailer de oorlog wint door verschil te maken op hele kleine onderdelen.” Bertjan Hopster haakt daarop in: “Zo hebben we een klant in car audio. Ze maken mooie Youtube filmpjes van hoe de inbouw plaatsvindt en creëren op die manier een mooie schare fans voor hun webshop. Ook dat is een stukje beleving, maar wel op een heel andere manier dan Coolblue dat doet. En natuurlijk moeten ze ook qua prijs scherp zijn.”

14 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Jasper Baken

SUPPLY CHAIN Coolblue heeft volgens Bas Kroontje inderdaad een dominante positie verworven, maken relatief veel marge en hebben veel budget voor marketing. “Ga je als kleinere partij onder die prijs zitten, incasseer je dus minder marge en is er minder geld voor marketing. Gedoemd dus om te mislukken. Anderzijds is de hele supply chain aan een verandering onderhevig. Ik denk dat Coolblue wel rekening moet houden met de magazijnen van bijvoorbeeld Samsung en Apple zelf, die veel meer rechtstreeks zullen gaan verkopen, waardoor op een gegeven moment de supply chain gaat veranderen. Het advies is: ga in die supply chain schuiven. Zo kun je een verkoopprijs hanteren die lager is dan de inkoopprijs van heel veel andere partijen.” Johan Smits: “Je snijdt er dus gewoon een kanaal tussenuit.” Maar hoe ga je dan om met het kanaalconflict, vraagt Michael van der Knoop zich af. “Inderdaad, je zal zeker klanten

verliezen, maar ga uit van je eigen kracht,” zegt Kroontje. “Ik adviseer de groothandel om rechtstreeks te gaan verkopen aan de consument en het advies aan de retailer is om rechtstreeks producten bij de fabrikant te betrekken. En diegene die dat het slimst doet, die wint en kannibaliseert de ander.” Otto Munsters herkent het fenomeen. “Wij hebben een klant met een vergelijkbaar kanaalconflict. Het gaat in dit geval over fietsen. Toch houden we iedereen tevreden. Zo kan men een fiets bestellen bij de fabrikant zelf, maar de aflevering vindt altijd plaats bij een zelf te kiezen lokale dealer.”

OPNIEUW UITVINDEN Veel retailers stellen volgens Johan Smits hun keuze uit. “Als je geen keuze maakt, ben je te laat. Dan doet een ander het en loop je er achteraan. Terwijl als je drie jaar geleden wel een keuze had durven maken, had je voorop gelopen.” Bart Eichhorn: “Je moet jezelf ei-


RONDE TAFEL SESSIE

genlijk continu opnieuw blijven uitvinden en aanpassen aan de veranderende marktomstandigheden. Nadeel voor de e-tailer is dat de ontwikkelingen nu veel sneller gaan. Hier ligt een mooie taak ook voor ons weggelegd.” Bertjan Hopster: “Fysieke retailers die in online stappen, worden vaak verrast door de budgetten die ze moeten reserveren om online zaken te optimaliseren. Er speelt een hele andere dynamiek online dan fysiek waar je misschien slechts drie keer per jaar een etalage opnieuw moet inrichten.” Lars Roubroeks constateert de afgelopen jaren een enorme wildgroei aan shops die een klein stukje marktaandeel proberen te pakken. “Om als webshop succesvol te zijn moet je zorgen dat je duidelijk onderscheidend bent of dat je voldoende mogelijkheden hebt om je marktaandeel te kopen via marketing. Go big, go niche or go home.” Bas Kroontje: “Uit onderzoek blijkt niet voor niets dat 90% van de startups al binnen een jaar stopt.” Bart Eichhorn: “Wij hanteren dan ook de regel dat een beginnend e-tailer in fashion voldoende financiële middelen moet hebben om drie seizoenen voor te financieren, plus een budget voor marketing.” Wat wij ook zien is dat veel beginnend e-tailers een webshop nog steeds zien als een eenmalig project; daar gaat het vaak fout, zegt Bertjan Hopster. “Je zult moeten blijven investeren.”

FACEBOOK Volgens Andreas Giese zijn er voor starters zeer zeker mogelijkheden voor het opbouwen van een community met weinig budget, bijvoorbeeld via Facebook. Otto Munsters: “Daarmee kunnen kleine retailers de persoonlijke onderscheidende factor maken. Alle digitale klantrelaties worden tegenwoordig mainstream, bijna commodity. Je kunt je als kleine e-tailer onderscheiden door iets menselijks toe te voegen, zoals het bouwen van een community via Facebook of iets menselijks als een handgeschreven kaartje, iemand nabellen of iets anders sympathieks doen. Dat is voor de grotere spelers vrij kostbaar.” Inderdaad, zegt Bart Eichhorn, “ga maar eens voor 17.000 mensen een handgeschreven kaartje toevoegen.” André van Kempen: “Aan de andere kant, zelfs lachende baby’s gaan viral, dus ook met kleine middelen is alles nog mogelijk.” Lars Roubroeks is ervan overtuigd dat je wel

MARKETING

uniek moet zijn. “We hebben een klant met een fysieke winkel midden in het winkelcentrum. Een jaar geleden zijn ze daarnaast gestart met een webshop. Door hun unieke formule van snel wisselende collecties en scherpe prijzen, merken ze ook online een enorme groei. In plaats van extra te investeren in meer winkelpanden, is de focus nu verlegd naar het maximaliseren van de resultaten in het online kanaal. Het is meetbaar, sluit goed aan op de doelgroep en zorgt voor snellere groei en betere marges.” Maar hoe bereikt hij dan zijn klanten, op welke manier gaat hij adverteren, vraagt Wim la Haye. Lars: “Facebook is daarin de belangrijkste driver.”

BART EICHHORN,

Directeur, Happy Idiots. Bart Eichhorn is directeur bij Happy Idiots, een full service onlinemarketing bureau gespecialiseerd in de retail/e-commerce. Met een team van 27 specialisten bedienen wij dagelijks middelgrote en grote webshops van internet marketing strategie tot dagelijkse uitvoering en optimalisatie. Korte lijnen, snel schakelen en een sterk strategische aanpak waarbij alle facetten onder de loop worden genomen zoals de customer journey, cross-device oriëntatie vormen het succes van onze klanten.

GUN- EN FUNFACTOR Michael van der Knoop denkt dat het voor heel veel retailers einde oefening is, binnen nu en twee jaar. “Kijk maar naar wat er nu al leegstaat in het straatbeeld. De echte slag naar online gaan ze niet maken, want ze hebben de budgetten er niet voor, de merken gaan rechtstreeks, de zoekkosten voor de consument gaan naar beneden. Je kan allerlei leuke bedenken, zoals de gunfactor, maar de jeugd van nu is daar echt niet meer bezig. Het gaat meer om de funfactor.” Johan Smits kan dat beamen. “Vooral in de fashion zijn er veel retailers die jarenlang hun dingetje hebben gedaan tegen hele hoge marges, maar die nu hun klantenkring aanzienlijk zien slinken.” Ties Arts: “Wat zou je dan kunnen doen als retailer en in welke sectoren blijven de kleine retailers wel behouden?” Misschien in versproducten, al worden daar online ook al steeds meer initiatieven voor uitgerold, zegt Bertjan Hopster. En wat te denken van de pure players die fysieke vestigingen gaan openen? Dat zijn volgens Michael van der Knoop meer de merken die hun winkels meer als marketingkost zien, flagshipstores waarmee ze meer publiek willen bereiken. “De business wordt online gedaan.” Volgens Andreas Giese is het ook regioafhankelijk. “Verschillende spelers in Duitsland bekijken per regio hoe om te gaan met de multi-channel strategie en dan blijkt dat een online aanwezigheid de aanloop in een fysieke winkel juist versterkt.” Wim la Haye: “Ook uit cijfers van Coolblue blijkt dat op plekken waar een fysieke vestiging wordt geopend, de online verkopen gigantisch toenemen. Qua marketingkosten klopt het plaatje dan wel. Op het moment dat de complexiteit van producten toeneemt, hoe meer behoefte er is aan persoonlijk contact.

JOHAN SMITS,

Managing Partner, Yellowgrape. Nog voor hij de studiebanken verliet, stortte Smits zich op de wondere wereld van e-commerce. In zijn huidige bedrijf Yellowgrape - samen met compagnon van het eerste uur Rik van den Wijngaard - komt alle ervaring samen. Smits is fervent voorvechter van de strategische benadering, waarbij e-commerce een integraal onderdeel van de bedrijfsvoering is. Geen halve maatregelen: de kracht zit in de synergie.

>>

ONLINE

RETAILER I

15


MARKETING

Nu, maar ook in de toekomst. Beide kanalen, fysiek en online, zullen elkaar versterken.” Bas Kroontje: “Dat zie je ook in Amsterdam gebeuren met bijvoorbeeld de 9 Straatjes, terwijl de ‘klassieke’ Kalverstraat versobert.”

ZOEKMACHINEMARKETING Als het gaat om SEO en SEA ziet Andreas Giese nog zeer zeker mogelijkheden. “Zoekmachinemarketing is zeker in de opstartfase een van de belangrijkere kanalen om in te investeren.” Dat vindt ook Lars Roubroeks, al plaatst hij wel een kanttekening. “Investeren in SEO en SEA is zeker waardevol, maar het zou niet slecht zijn als er een verschuiving zou zijn en er meer budget gaat naar conversieoptimalisatie. Nu gaat 95 procent van al het budget naar het binnenhalen van traffic, maar stel dat je conversie niet hoger komt dan 3 procent, wat doe je dan met die andere 97 procent? Spendeer daarom wat meer aan conversieoptimalisatie en probeer die bijvoorbeeld naar 6 procent te krijgen; dan zie je meteen dat je omzet verdubbelt. En dat met

16 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Jasper Baken

relatief weinig extra investeringen.” Voor specifiek e-commerce is het ook interessant wat Google gaat doen, meent Bertjan Hopster. “De koopknop gaat er komen. Dat betekent dat je in de Product Listing ADS gelijk een conversie kan maken. Dat is eigenlijk een antwoord van Google op de grote marktplaatsen, waarbij Google het voordeel heeft dat ze nog een stap daarvoor zit. Dus in die zin is het wel belangrijk om SEO en SEA als vast onderdeel binnen je strategie te behouden.”

MAKETINGMIX Johan Smits ziet Google als een van de touchpoints binnen een customer journey. “Uiteindelijk kan Google het in de meeste gevallen niet zelf leveren. Ik denk wel dat Google heel belangrijk is in de marketingmix, maar je zou als e-tailer ook kunnen inzetten op bijvoorbeeld een prijsvergelijker. Ook daarop worden mooie resultaten geboekt, zo weten we uit ervaring.”

Otto Munsters: “Het zoekgedrag van de consument is zo pluriform, dus zeker als het gaat om directe verkopen blijft SEA belangrijk. Voor de kleine e-tailer moet je de schaalgrootte zo specifiek mogelijk houden. Gebruik bijvoorbeeld longtail zoekwoorden in de optimalisatie. Wat we wel zien is dat budgetten veel meer verschuiven van allerlei trafficinspanningen naar optimalisatie van de webshop zelf.” Op het gebied van affiliatemarketing constateert Bertjan Hopster een herschikking naar kwalitatieve samenwerking. “De cowboys zijn er inmiddels wel tussenuit,” zegt hij. Johan Smits merkt op dat je via een affiliatenetwerk relatief snel een bepaald bereik kunt halen. “Let wel op dat de publishers waarmee je werkt binnen je strategie en binnen je kanalen passen. Focus je op zo’n twintig tot dertig publishers en ga daar de interactie mee aan.” Ga inderdaad kritisch om met het goedkeuren van publishers, vindt ook Otto Munsters. “En dan heb je een mooi business model, no cure no pay.”


RONDE TAFEL SESSIE

MARKETING

GESCHIKTE LAY-OUTS Onder optimalisatie van een webshop behoort onder meer het bieden van een aantrekkelijk design. “Een e-tailer moet bewust omgaan met zijn budget en niet alles investeren op inspiratie, maar ook zeer zeker kijken naar de mogelijkheden van conversieoptimalisatie,” vindt André van Kempen Bekijk. “Dat betekent per pagina goed bekijken wat de bezoeker wenst te doen op deze pagina; is dit inspireren of juist converteren? In het laatste geval raad ik aan om zo min mogelijk afleiding te geven (dus houd het clean) om zo tot de maximale conversie te komen.” Volgens Johan Smits moet die beleving veel verder doorgetrokken worden in de shop dan alleen op de homepage zelf. “In de nieuwe versie van Magento is daar ook meer ruimte voor. Categorieën en subcategorieën worden eigen ‘shopping worlds’, waarbij je bijvoorbeeld direct vanuit een foto kunt bestellen. Denk aan een bepaalde outfit die wordt getoond of een afbeelding van een gedekte tafel van waaruit je verschillende producten direct kunt bestellen; dat werkt veel beter dan een lange lijst met producten.” Michael van der Knoop ziet op dat vlak ook kansen voor de B2B-markt. “Conceptmatig denken om snel een totaal winkelbeeld neer te kunnen zetten. Visueel goede content waar je alle producten benoemt van een bepaalde afdeling die in één keer in de winkelmand gelegd kunnen worden. En dan ook met extra kleuren en afwijkende maten. Zo ontstaat een heel goed gevulde winkelmand die de koper vervolgens kan finetunen.” Ties Arts: “En als een bezoeker dan voor een tweede of derde keer komt, kun je het aanbod steeds verder personaliseren om zo uiteindelijk een klant voor het leven te bedienen.” Het is zelfs al mogelijk om een vergelijkbaar concept met video te realiseren, zegt Bart Eichhorn. “Shop the look; dan heb je het pas echt over beleving.”

BACKOFFICE Bij het optimaliseren van je webshop moet je ook rekening houden met een efficiënte backoffice. Wim la Haye: “Bij het inrichten van de backoffice moet je goed voor ogen hebben hoe je marketing eruit ziet en welke informatie je minimaal online moet presenteren om een product goed aan de man te brengen. Let erop dat degene die je ERP gaat integreren ook zorgt voor rapportages, geautomatiseerde testscenario’s en foutlog’s. Het

BERTJAN HOPSTER,

BAS KROONTJE,

e-commerce specialist, Comercia. Bertjan Hopster is e-commerce specialist bij Comercia. Hij helpt webwinkeliers succesvol te zijn met hun webshop. Dit is ook direct de belangrijkste drijfveer en passie van het team van Comercia; het gaat om scorende webshops. In de kern zijn dit webshops waar geld mee wordt verdiend. Comercia hanteert een totaalaanpak om dit succes samen met hun klanten te bereiken. Het begint allemaal met een uitgekiende en onderscheidende e-commerce strategie. Vooraf moet het duidelijk zijn waarom de webshop een succes gaat worden. Vervolgens wordt er o.a. vanuit de e-commerce strategie, doelstellingen en doelgroep van de webwinkelier een plan gemaakt voor het ontwerp en de bouw van de webshop. Als een webshop is afgerond en online staat blijft Comercia betrokken om de shop te monitoren en te optimaliseren. Enerzijds omdat er waardevolle inzichten gehaald worden uit o.a. het gedrag van bezoekers anderzijds omdat de e-commerce wereld snel veranderd en ontwikkelingen zich in een razendsnel tempo opvolgen. Geen eenmalige projecten maar proactieve ecommerce partnerships.

gaat immers om cruciale informatie binnen je orderproces met voorraadstanden, et cetera.” Ondanks die diepgang zijn er ook voor beginnend e-tailers mogelijkheden, zonder direct flink te moeten investeren. “Afhankelijk van je e-commerce pakket zijn er diverse integratiemogelijkheden, standaard koppelingen.” Bertjan Hopster vult aan: “We zien dat veel etailers (vooral starters) op abonnementsbasis een connector gaan gebruiken om te koppelen met bijvoorbeeld boekhoudsoftware of winkelautomatisering, en zodoende niet

CEO, Pangaea Internet Marketing. Bas is een succesvolle internet entrepreneur en investeerder in innovatieve internetbedrijven. Sinds 1995 bedenkt en implementeert Bas met PANGAEA internet concepten voor nationale en internationale bedrijven.

OTTO MUNSTERS,

Managing Director, BlooSEM Otto Munsters is directeur en adviseur bij het online performance marketingbureau BlooSEM. Voor vele ondernemers en marketeers is hij het ‘klankbord’. Otto en zijn team helpen al sinds 2004 de business (van e-tailers) te doen groeien met praktische online marketing strategieën.

”Shop the look; dan heb je het pas echt over beleving” >>

ONLINE

RETAILER I

17


RONDE TAFEL SESSIE

gelijk de investering hoeven aan te gaan om een koppeling te laten bouwen.”

TARGETING OPTIES Het werd al eerder aangehaald, Facebook is volgens de experts aan tafel een van de belangrijkste, zo niet hét belangrijkste social media kanaal om campagne te voeren. Andreas Giese: “Het mooie aan Facebook zijn de targeting opties, die soms nog wel verder gaan dan bij Google. Zo kun je heel gericht je doelgroep bereiken. Ook is het mogelijk om via Facebook op Instagram te adverteren, met dezelfde targeting opties. Waarschijnlijk zal niet iedereen daar direct op inspringen, dus hier ligt een mooie kans voor een etailer om tegen lage kosten per click te adverteren.” De ‘clickprijs’ is inderdaad laag en vergelijkbaar met de beginperiode van video op Facebook. Spotgoedkoop dus en mooie mogelijkheden, vindt Bart Eichhorn. “En zeker ook omdat Facebook het enige kanaal is dat cross device helemaal op orde heeft, omdat gebruikers zowel zijn ingelogd op hun smartphone, tablet als desktop. Het enige kanaal waarop je de consument op alle touchpoints kan volgen.” Otto Munsters ziet ook nog mogelijkheden op Pinterest, vooral voor kleinere partijen die zich richten op lifestyle producten en veel met beleving bezig zijn.

PRODUCTFOTOGRAFIE Een beeld zegt vaak meer dan duizend woorden. Dat geldt zeker ook voor e-commerce. “Dankzij de nieuwste technieken is het tegenwoordig prima mogelijk om snel en efficiënt een kwalitatief goede foto te maken voor gebruik in een webshop,” zegt Menno Ritsema. Hij doelt op apparatuur die het mogelijk maakt om direct vrijstaand te fotograferen, waarbij de achtergrond automatisch wordt weggenomen. “Via allerlei koppelingen kan de foto binnen twee seconden in het juiste formaat met de juiste benaming en met de gewenste achtergrond op iedere plaats in de webshop worden geparkeerd.” Volgens Ritsema is 360 graden fotografie hartstikke leuk, maar de consument zit er niet op te wachten. “Je praat dan over een bestand dat minimaal 2Mb groot is. Ik zou voorstellen om 360 graden fotografie alleen voor je ‘kroonjuwelen’ te gebruiken. Een gemiddelde productfoto zou niet groter moeten zijn dan 50Kb.” Rik Willems is het daar niet mee eens. “Harde schijfruimte is tegenwoordig een stuk goedkoper dan in het verleden en daarmee geen belemme-

MARKETING

rende factor. Begin met een gewone foto en geef de keuze om 360 graden foto’s te laden. In Nederland zijn we gezegend met een zeer adequaat mobiel netwerk, dus ik zou e-tailers zeker adviseren gebruik te maken van de mogelijkheden van 360 graden fotografie.” Volgens Bart Eichhorn biedt 360 graden fotografie ook een hogere conversieratio dan gewone afbeeldingen. Het vervelende is dat een e-tailer daar over het algemeen geen tijd voor heeft, zegt Menno Ritsema. “Gelukkig merken we dat de kwaliteit van productfotografie in webshops steeds beter begint te worden.”

INSPIREREN E-commerce gaat dus steeds meer naar inspiratie. Bart Eichhorn: “Daar zal een e-tailer zich zeker in de toekomst meer mee kunnen onderscheiden, want het is een aspect dat Google met zijn Product Listing ADS gewoon niet biedt. Als een consument op zoek is naar een leuke outfit voor een feestje of bepaalde gelegenheid of je wil je hele huis veranderen, dan is er meer behoefte aan inspiratie. De klanten waarbij wij contentmarketing inzetten, niet alleen qua tekst, maar ook qua video, images en infographics, noteren een hoger conversiepercentage vanuit de webshop en zijn ook loyaler.” Lars Roubroeks adviseert e-tailers ook eens te kijken naar andere sectoren als het gaat om inspireren. “Kijk maar eens naar architecten, zij kunnen hun opdrachtgevers digitaal al door een compleet gebouw laten lopen en het zelfs al laten inrichten. Dat is een complete beleving creëren, zonder dat er ook maar één steen is gelegd.” André van Kempen geeft als voorbeeld de behangapp, waarbij consumenten een foto kunnen maken van hun muur en vervolgens het gewenste behang kunnen selecteren. “Of Ray-Ban die via de webcam een bril op je neus projecteert,” zegt Rik Willems. “ En dan combineren met social share.” Kortom, mogelijkheden genoeg om jezelf te onderscheiden. I<

”360 graden fotografie alleen voor je ‘kroonjuwelen’ gebruiken”

WIM LA HAYE,

Partner & Projectmanager, Techtwo. Binnen Techtwo ben ik eindverantwoordelijk voor de aansturing van de organisatie, personeelszaken en financiële processen. Daarnaast ben ik account- en/of projectmanager voor diverse key accounts. Online succes voor onze relaties staat daarbij te allen tijde centraal.

ANDRE VAN KEMPEN,

Partner & Account Director, Techtwo. Binnen Techtwo ben ik verantwoordelijk voor het inspireren en converteren van nieuwe klanten en partners ook gebruik ik mijn visionair vermogen om onze organisatie en klanten te laten bloeien en innoveren. Ik vind het belangrijk om professioneel met mijn hobby bezig te kunnen zijn! In 2009 ben ik met Techtwo van start gegaan. Wij zijn een gedreven organisatie, die streeft naar mooie samenwerkingen met serieuze online ondernemers.

ONLINE

RETAILER I

19


USER-EXPERIENCE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Van e-commerce naar gepersonaliseerde commerce De meeste webshops hanteren het principe om zo veel mogelijk klanten binnen te halen, de single journey. De multiple journey, een klant voor het leven bedienen, is de volgende stap. En daar struggelen webshops vaak mee, omdat ze niet de ervaring en tools ter beschikking hebben. Zelfs de grote(re) webshops niet. Ties Arts van Sitecore beschrijft de mogelijkheden voor webshops om wel die volgende stap te kunnen maken.

”Een klant mag niet geïrriteerd raken door irrelevante content” 20 I

ONLINE

RETAILER

Het bereiken van een optimale experience en in-session personalisatie zijn de uitdagingen waarmee een e-tailer anno 2015 te maken heeft, begint Ties Arts. “Het is belangrijker dan ooit om relevante informatie, tijdens het bezoek van een consument in de webshop zo snel mogelijk te maximaliseren. Dat kan op basis van informatie die je al hebt (als een bekende bezoeker terugkomt), maar ook door middel van Amazon-achtige taferelen: aan de hand van zijn gedrag direct relevante producten voorschotelen. Op die manier kun je klanten op maat bedienen, ook al resulteert dat misschien niet direct in conversie.”

360 GRADEN VIEW

Hoe kun je nu bezoekers snel relevante informatie tonen? Ties Arts: “Door experience profiles te genereren. Alles wat er gebeurt op je site door bestaande klanten wordt gelogd in een experience database. Ons platform Sitecore 8.1 kan de e-tailer daar prima bij assisteren. Het laat zien wat een klant exact


USER-EXPERIENCE

doet in je shop, op welke campagnes hij reageert en welke transactie er zijn gedaan gedurende een bepaalde periode. Door experience profiles te integreren met andere systemen – denk aan CRM, ERP, Call Center – krijg je meer dan ooit een zo compleet mogelijk profiel; een 360 graden view.” Leuk en aardig, maar wat kun je ermee doen? “Gerichter adverteren,” zegt Ties resoluut. “Een klant mag niet geïrriteerd raken door irrelevante content. Met inside -/ marketing automation kun je dat bereiken door de juiste content met de juiste relevantie aan klanten te presenteren. En hoe meer data, hoe meer je klanten gepersonaliseerd kunt bedienen. Onze software herkent zelfs bepaald klikgedrag, zodat je ook onbekende klanten meer relevantie kunt bieden.”

BEPERKEN IN TOOLS

Volgens Ties Arts verwacht de online consument tegenwoordig dat hem online de juiste content wordt voorgeschoteld. “Dat is misschien een open deur, maar de realiteit is

dat heel weinig shops zo geavanceerd (lees: onder de maat) bezig zijn. En dat komt mede doordat webshops zich beperken in tools om klanten te bedienen. Je hebt wel zo’n vijf tot zes verschillende tools nodig. En dat is lastig als je een webshop runt met slechts drie of vier personen; een gemiddelde webshop is immers niet groter. Een geïntegreerd platform, zoals Sitecore, maakt het leven dus een stuk makkelijker. Want, de berg bruikbare data neemt alleen maar toe. Sitecore zet die data om in acties voor bezoekers, of het nu nieuwe of bestaande klanten zijn.” Het merendeel van de webshops is nog altijd gebaseerd op de single journey, zegt Arts. “Zelfs ook de grotere spelers.” Hij geeft een voorbeeld. “Transavia zet vol in op die single journey, het binnenhalen van vluchten boeken bij nieuwe en bestaande klanten. De stappen om tot een boeking te komen, zijn zo eenvoudig mogelijk ingericht en de “experience” zo goed mogelijk te laten zijn . Wat de airliner (bewust nog) vergeet, is een klant voor het leven te bedienen. Als je een

paar maanden later weer terugkomt op de website om een reis te boeken, herkent hij je niet. Dat is op zijn zachtst gezegd raar.” Transavia is volgens Ties Arts wel druk bezig met de multiple journey. Transavia heeft onderkend – en dat vereist leiderschap – dat je eerst de single journey onder controle moet hebben om dan de mutliple journey te kunnen invullen en dat het dus tijd kost. Transavia heeft echter nu de versnelling ingezet om oa met het Sitecore 8.1 platform de multiple journey te realiseren. “Er zijn op dit moment maar weinig online ondernemers die dat goed doen: klanten aan je binden door continu relevant te zijn. En dat terwijl ze wel alle data ter beschikking hebben, want als je eenmaal een klant bedient, heb je namelijk veel gegevens. Maar vindt maar eens een weg in al die data, zonder geautomatiseerd platform; dat is haast onmogelijk. Sitecore 8.1 is daarop geënt, het is een evolutie van generatie 8.0 en maakt van e-commerce gepersonaliseerde commerce.” I<

ONLINE

RETAILER I

21


MARKETING

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Niet alleen ‘social’extern, ook intern

Fysieke retailers staan misschien wel voor de grootste uitdaging aller tijden. Ze moeten inspringen op de onwijs veranderende wereld. De hele organisatie moet daarbij agile zijn. Kega heeft in samenwerking met Hunkemöller de zogeheten Employee App – HKM In Touch ontwikkeld die op een eigentijdse manier de communicatie tussen alle medewerkers – van hoofdkantoor tot winkelvloer – mogelijk maakt. Behalve een zeer snelle informatievoorziening geeft de app ook een boost aan het eigen merk. Het maakt dat medewerkers trots zijn op het bedrijf.

22 I

ONLINE

RETAILER


MARKETING

”DE BESTAANDE APPS ZIJN MEER GENERIEK GESCHREVEN, TERWIJL ONZE EMPLOYEE APP - HKM IN TOUCH SPECIFIEK GERICHT IS OP RETAIL” Hunkemöller omschrijft zichzelf als een social business. “Ze hebben meer dan 1,1 miljoen Facebook likes en communiceren ontzettend veel via sociale media,” zegt Ard van Leeuwen van Kega. “Naar buiten toe is het bedrijf dus heel social, maar de interne communicatie was voor verbetering vatbaar. Hoe mooi zou het zijn om op dezelfde manier met medewerkers te kunnen communiceren als met klanten. Dat was de aanleiding van de app. Hunkemöller heeft daartoe een pitch uitgeschreven die wij hebben gewonnen.”

IN TOUCH Een app voor intern gebruik is niet nieuw. Dat weet ook Ard van Leeuwen. “In contact komen en blijven met de medewerkers is belangrijk in een branche die zo aan veranderingen onderhevig is en waarbij de rol van het winkelpersoneel cruciaal is. De bestaande apps zijn meer generiek geschreven, terwijl onze Employee App - HKM In Touch specifiek gericht is op retail. De app bestaat uit een aantal modules en dient als tool om praktische informatie te delen, zoals werktijden, taken, acties, kalender, et cetera. Medewerkers kunnen bijvoorbeeld via de app een vrije dag aanvragen of navigeren naar een eigen e-learning omgeving. Ook kunnen ze reageren op polls en feedback geven op de ontwikkeling van nieuwe producten. Daarnaast kan met behulp van de app meer social engagement onder medewerkers

worden gerealiseerd. Middels chat functionaliteiten, push messaging en social media nieuws is de medewerker altijd in contact en op de hoogte. Het belangrijkste doel van de app is om de medewerkers maximaal te betrekken bij het merk en hen echte brand ambassadors te maken. Het geeft medewerkers de kans om zelf autonoom bezig te zijn en verkleint de afstand tussen hoofdkantoor en de vestigingen. Elke medewerker kan bijvoorbeeld binnen de app een berichtje sturen aan de CEO.”

FAVORIETE VERSLAVING De Employee App is in augustus jongstleden live gegaan bij Hunkemöller, in zeven landen tegelijk. Alexandra Legro, Global Marketing & Communications Director bij Hunkemöller: “Hunkemöller wordt steeds meer een social brand en de Employee App is een bewijs van onze ambities. Het idee van onze Employee App is gebaseerd op wereldwijde merkbetrokkenheid, waarbij onze merkwaarde ‘In Touch’ perfect wordt geïntegreerd. Kennis is macht en deze app stelt al onze medewerkers in staat op de hoogte te blijven van alles wat wij in de winkel hebben. Naast zakelijke updates willen we dat onze medewerkers wereldwijd betrokken zijn, geïnspireerd worden én de inspiratie zijn.” Anne Jaakke, Director of Global HR van Hunkemöller, vult aan: “De Hunkemöller In Touch App is de nieuwe favoriete verslaving van onze medewerkers, met een

ARD VAN LEEUWEN,

Kega

totaal gebruik van 65% binnen slechts drie weken. Deze app zorgt ervoor dat ons werk nog leuker wordt en ons inspireert. Dit is het levende bewijs dat Hunkemöller een sociale onderneming is en geweldig is om voor te werken.” De Employee App is voor medewerkers van Hunkemöller het startpunt waarvandaan ze allerlei zaken kunnen regelen. Volgens Ard van Leeuwen is de app interessant voor landelijke / internationale retailers die betrokkenheid willen creëren bij hun medewerkers, zoals de Bijenkorf. “Via de Employee App kan de sociale interactie ook op georganiseerde wijze plaatsvinden. Zo kun je ook bepaalde chatgroepen definiëren per vestiging of per functie. Anders dan bij bijvoorbeeld een dienst als Whatsapp kan het hoofdkantoor altijd controle houden over de gebruikersautorisatie in een veilige omgeving.” Volgens Van Leeuwen is de app volledig in de eigen huisstijl te gieten en is men ook flexibel met het configureren van de functionaliteiten. “De Employee App is een perfecte en betaalbare manier om van je bedrijf intern een meer social brand te maken.” Bekijk de video HKM In Touch via https:// www.youtube.com/watch?v=Wk60tTrc6 zA&feature=youtu.be I<

ONLINE

RETAILER I

23


LOGISTIEK

AH Online wint

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Ahold

>>

AWARD LOGISTIEKE WEBSHOP VAN HET JAAR 2015

AH Online is de winnaar van de award Logistieke Webshop van het Jaar 2015. De jury had lof voor de klantgerichtheid en de regie op de logistieke keten van AH online. Selma Postma, General Manager van AH Online, ziet de award als een beloning voor de meer dan 2.000 medewerkers in de logistiek van Ahold die elke dag in de weer zijn om de klant zo goed mogelijk te bedienen.

ONLINE

RETAILER I

25


LOGISTIEK

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Ahold

”De klant winkelt steeds meer online en wil op die manier ook zijn dagelijkse boodschappen kunnen bestellen,” 26 I

ONLINE

RETAILER


LOGISTIEK

“AH Online scoort sterk op de criteria regie over de logistieke keten en klantgerichtheid. Ten aanzien van duurzaamheid is er nog ruimte voor verbetering, met name in de processen ’upstream’ in de keten. Verder implementeert AH Online innovatieve concepten en weet zij zich goed te presenteren,” aldus juryvoorzitter Egbert Guis namens de organisatie van de Logistieke Webshop van het Jaar verkiezing.

INSPIRATIEVE SHOPPING ERVARING

AH Online is volgens Selma Postma een logisch gevolg van de maatschappelijke ontwikkeling. “De klant winkelt steeds meer online en wil op die manier ook zijn dagelijkse boodschappen kunnen bestellen,” zegt ze. “De voorspellingen lopen uiteen, maar gemiddeld genomen is de verwachting dat het aandeel food online stijgt van 1% nu naar zo’n 3 tot 5% in 2020. Als Albert Heijn hebben we veel middelen om in te kunnen springen op die groei. We bezorgen al in 86% van heel Nederland op werkdagen van 7.00 uur ’s ochtends tot 21.00 uur ’s avonds in tijdvakblokken van één, twee of zes uur. Daarnaast hebben we online een breed assortiment van houdbaar, vers en diepvries producten en bieden we klanten online een makkelijke, inspiratieve shopping ervaring die makkelijk en persoonlijk is. Consumenten kunnen een persoonlijk boodschappenlijstje aanmaken, waarbij ook de historie wordt bewaard. Tevens kunnen ze inspiratie opdoen en producten rechtstreeks vanuit de digitale versie van ons magazine Allerhande bestellen.”

zijn toegerust op de belevering van producten met een beladingsgraad van 84%.”

KORTE LEAD TIMES

Een van de meest recente toevoegingen aan het assortiment van AH Online is vers afgebakken brood. Volgens Selma Postma wordt het brood in een mooie broodzak, net als andere versproducten, op het allerlaatste moment aan de order toegevoegd. “Ons doel is om producten zo vers mogelijk af te leveren bij de klant in de keuken. Daarnaast hebben we de Allerhande Box in het leven geroepen om klanten hulp te bieden bij de vraag ‘wat eten we vandaag?’. In de box treffen klanten iedere week alle ingrediënten in de juiste hoeveelheden aan voor drie lekkere, gevarieerde Allerhande-recepten. En op die manier zijn we altijd bezig met wat de klant beweegt; we hanteren daarbij korte lead times. Als het relevant wordt, springen we erop in,” zegt Postma stellig. Een nieuwe dienst die op de rol staat is ‘predict my list’. Postma: “Op basis van de bestelhistorie kunnen we voor consumenten alvast een lijstje samenstellen. Zo ‘weten’ we bijvoorbeeld wanneer de vuilniszakken of het wasmiddel op is en plaatsen dat op het persoonlijke boodschappenlijstje. We proberen consumenten zoveel mogelijk een one stop shop ervaring te bieden en merken bovendien dat een klant die via AH Online bestelt overall meer gaat besteden bij Albert Heijn. Een win-winsituatie dus,” besluit Postma. I<

LOGISTIEK NETWERK

Achter AH Online schuilt een enorm flexibel logistiek netwerk. Postma: “We bezorgen de boodschappen thuis tot in de keuken of bij een afhaalpunt. Het boodschappenmandje kan zowel houdbaar, vers- of diepvriesproducten bevatten. Dat verlangt nogal wat van je logistiek netwerk,” weet Postma. “Versproducten worden bijvoorbeeld op het laatste moment aan de order toegevoegd. De belevering is dan misschien anders, maar aan de kwaliteit van de producten verandert niets. We maken bij AH Online overigens gebruik van hetzelfde depot als voor de belevering van de supermarkten. En ook het logistieke netwerk wordt ‘gedeeld’. Alleen voor de last mile maken we gebruik van speciale voertuigen. Voertuigen die maximaal

SELMA POSTMA,

General Manager, AH Online

ONLINE

RETAILER I

27


BOOST ONLINE SALES MET 400%

JOUW ONLINE SUCCES IS ONS DOEL Internet concepts Internet marketing strategie Responsive websites/webshops ERP-koppeling

0886 123456

Webdesign Interaction design Zoekmachine marketing E-mail marketing

info@pangaea.nl

pangaea.nl png.nl


MARKETING

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Focum / OnlineRetailer

INTUSSEN in KLOETINGE…

>>

Commercieel directeur Leendert Rijnsburger van Focum reist van Hilversum naar Kloetinge in Zeeland om tussen het beddengoed één van zijn meest interessante klanten het hemd van het lijf te vragen over diens marketingactiviteiten.

ONLINE

RETAILER I

29


MARKETING

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Focum / OnlineRetailer

Smulders Textiel is opgericht in 1927 en door de jaren heen overgedragen van vader op zoon. Tegenwoordig wordt het bedrijf gerund door twee generaties Smulders. In 2007 zette Mitch Smulders vanuit zijn studie de webwinkel op, die uitgegroeid is tot wat Smulders textiel.nl tegenwoordig is. Met ruim 10.000 artikelen is het de grootste aanbieder van beddengoed in Nederland en België. Sinds 2014 maakt het familiebedrijf gebruik van de diensten van Focum.

maken waar wat we beloven,” zegt Mitch. “Dat klinkt cliché, maar dat is wel hoe het werkt. Klanten kopen niet bij ons omdat we een euro goedkoper zijn dan een andere webshop, maar omdat we ze goede service bieden. Dan is het van groot belang dat we ook nakomen wat we beloven. En als er onverhoopt iets fout gaat, dan zit onze klantenservice daar direct kort op. Want fouten maken doen we allemaal, het is alleen zaak deze zo snel mogelijk goed op te lossen.”

KLANTTEVREDENHEID

VERHUIZING

“Binnen ons familiebedrijf startte ik in 2007 met een kleinschalige webshop,” vertelt Mitch. “Dat werd een succes en in de jaren die volgden is die webshop verder uitgebreid tot wat Smulderstextiel.nl nu is. Inmiddels hebben we een team van 30 medewerkers en verwerken we ruim 120.000 orders binnen Nederland en België. We zijn daarmee de grootste aanbieder van beddengoed met een assortiment bestaande uit dekbedden, kussens, dekbedovertrekken, kussenslopen, en sierkussens.” Smulderstextiel.nl scoort hoog als het gaat om klanttevredenheid. Wat is het geheim? “We

30 I

ONLINE

RETAILER

Leendert vraagt Mitch naar de grootste veranderingen die het bedrijf de afgelopen jaren heeft doorgemaakt. Mitch: “De grootste verandering is met afstand de verhuizing naar ons nieuwe onderkomen. We gaan naar een pand van ruim 5.000 m2. Dan denk ik nog wel eens aan de serre bij mijn ouders, waar ik in 2007 begon met de webshop. Er zijn in de afgelopen jaren natuurlijk veel dingen veranderd. Als ik er één verandering uit moet halen, dan zeg ik de stap van 17 naar 23 uur als het gaat om next day delivery. Dat was een grote stap en heeft ons veel gebracht.” Zoveel zelfs dat Smul-

derstextiel.nl de afgelopen jaren compleet uit de voegen is gebarsten. “Het magazijn stond letterlijk tot aan het dak vol, het aantal inpaktafels om alle orders te verwerken volstond totaal niet meer en in de kantoorruimtes zaten onze helpdeskmedewerkers nog net niet bij elkaar op schoot. En dus gingen we op zoek naar een nieuw onderkomen. Onderweg naar een afspraak reed ik langs een pand in Kapelle en mijn oog viel direct op het te koop bord. Het voldeed aan al onze eisen, waaronder de gewenste oppervlakte. Achteraf bleek dat het bord er nog maar een dag stond.”

SOCIAL MEDIA, RADIO EN TV

Leendert vraagt zich af welke tools Smulders inzet als het gaat om marketing. “We zijn veel actief op social media,” zegt Mitch. “Niet alleen met acties, maar ook met bijvoorbeeld tips als stukje service naar onze klanten toe. Daarvoor hebben we een blog, waar we over alles wat maar een beetje met ons assortiment te maken heeft schrijven. Op de radio zijn we de laatste tijd weer veel te horen en binnenkort zijn we ook te zien op tv. Zo zullen we onder andere te zien zijn bij Chantal Blijft Slapen, Ik


MARKETING

”H et is van groot belang dat we ook nakomen wat we beloven”

Hou Van Holland en opnieuw bij Utopia. Met de combinatie van al deze dingen willen we bereiken dat wie een dekbedovertrek nodig heeft meteen aan Smulderstextiel.nl denkt.” Het bepalen wat wel en niet werkt op marketinggebied, is volgens Smulders gewoon een kwestie van doen. “Veel proberen en leren van de missers,” luidt ons devies. “Niet alles wat je bedenkt loopt zoals je verwacht. Of een actie blijkt wel te scoren, maar niet op het punt waar je op ingezet had. Zulke dingen houden je scherp; de volgende keer denk je een campagne nog eens extra door. Daarnaast geldt ook dat als iets werkt, het niet automatisch betekent dat als je het herhaalt het opnieuw werkt. Naast scherp zijn moet je vooruit willen gaan en vernieuwend willen zijn. Dat zijn uiteindelijk de basis ingrediënten voor een succesvolle marketingcampagne.”

MARKETINGSUCCES EN -MISSER

Het grootste succes voor Smulders is ongetwijfeld de zichtbaarheid in Utopia geweest, in maart van dit jaar. “Voor dat programma hebben we dekbedovertrekken geleverd en zijn die zelf gaan brengen. Dat creëerde on-

line een behoorlijke buzz. Een recente misser is dat we via een pop-up een enquête onder de aandacht wilden brengen. Daar kregen we best wat negatieve reacties op. In de toekomst gaan we daar weer wat anders voor verzinnen.” Mitch: “We werken niet met vaste budgetten voor marketing, maar er is wel budget beschikbaar. Als we iets bedenken waar we achter staan, mag dat geld kosten, omdat we weten dat het dan ook op zal leveren. Is het niet met een groei van de verkoop, dan wel met naamsbekendheid.”

SEGMENTEREN

Met alle mogelijkheden die je tegenwoordig hebt zou je wel gek zijn als je niet zou segmenteren, vindt Mitch. “Een klant die steeds via bijvoorbeeld de nieuwsbrief voor hem niet relevante informatie ontvangt, zal snel uitschrijven. Dus werk je met verschillende nieuwsbrieven. Op Facebook segmenteren we op demografisch niveau en maken we onderscheid in leeftijdsgroepen en geslacht. Met de data die we daaraan overhouden optimaliseren we de volgende uitingen weer. Daarnaast hebben we regelmatig acties die op

een speciaal kanaal gericht zijn. Zo hadden we onlangs een winactie op Facebook. Toen we dat communiceerden kregen we een aantal reacties van mensen die geen Facebook hebben en het jammer vonden dat zij niet mee konden doen. In de toekomst zullen we weer een actie houden buiten Facebook om, zodat ook zij mee kunnen doen. Maar we willen ook dat je er iets voor terugkrijgt als je ons volgt op Facebook, Twitter of Instagram, of als je onze nieuwsbrief ontvangt.” Marketing speelt volgens Mitch een grote rol om ambities te kunnen waarmaken. “Als gezegd willen we dat iemand die een dekbedovertrek nodig heeft meteen aan ons denkt. Daarvoor is goede marketing onmisbaar. We moeten steeds te horen en te zien zijn, zodat mensen steeds weer een herkenningspuntje hebben en bij het denken aan een dekbedovertrek meteen erachteraan denken: Smulderstextiel.nl.” I<

ONLINE

RETAILER I

31


E-COMMERCE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: METMEER / OnlineRetailer

LARS ROUBROEKS,

Managing Partner, METMEER.

Succesvol e-commerce in 2016: focus op mobiel en conversie

METMEER realiseert al ruim veertien jaar online oplossingen in de vorm van Magento webshops en online marketing trajecten. Met gecertificeerde teams in zowel de techniek als marketing wordt alles onder een dak samengevoegd voor het beste online resultaat. Aan het woord is Lars Roubroeks, een van de drie compagnons.

Het e-commerce landschap raakt steeds voller. Jaarlijks komen er vele tienduizenden webshops bij die ieder een deel van de markt opeisen. Hoe onderscheid je je daar nu van en hoe zorg je dat je succesvol wordt en blijft? Het antwoord ligt voor een groot deel in m-commerce en conversieoptimalisatie, aldus Lars Roubroeks van e-commerce en online marketing bureau METMEER.

‘Go where the money is’, is de bekende uitspraak van de Amerikaanse bankrover Willie Sutton. En hij had gelijk. Een vleugje minder crimineel en wat meer van deze tijd zou je kunnen stellen: ‘Go where the mass is’. Want waar de massa zich bevindt, daar liggen de kansen om succesvol te zijn. En die massa anno nu is mobiel.

>> >>

ONLINE

RETAILER I

33


E-COMMERCE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: METMEER / OnlineRetailer

”IN 2018 WORDT BIJNA DE HELFT VAN DE AANKOPEN GEDAAN VIA

EEN MOBIEL APPARAAT”

34 I

ONLINE

RETAILER


E-COMMERCE

KANSEN BENUTTEN MET M-COMMERCE

De ontwikkeling van mobiele e-commerce, ofwel m-commerce, gaat hard. Forrester Research stelt dat in 2018 bijna de helft van de aankopen (49 procent) wordt gedaan via een mobiel apparaat. Lars: “Bekijk de cijfers eens voor jouw shop. Hoeveel procent van de bezoekers komen er via mobiel en tablet? En hoeveel procent daarvan koopt ook daadwerkelijk via die kanalen? Grote kans dat dat laatste nogal tegenvalt. Mooi, want dat biedt kansen.” Voor de meeste webshops geldt dat m-commerce op dit moment nog een ondergeschoven kindje is. Hoe sneller je zorgt dat je webshop volledig geoptimaliseerd is voor mobiel, hoe groter de kans dat je een voorsprong pakt ten opzichte van je concurrentie.

OPTIMALISATIE TIPS

Denk bij het optimaliseren van je shop verder dan het responsive maken van de shop. Het goed schaalbaar zijn is niet meer of minder dan een vereiste. Zorg dat iedere pagina in het oriëntatie- en bestelproces geoptimaliseerd is. Kies bijvoorbeeld een lay-out die past bij je productassortiment en zorg voor een intuïtieve navigatie en behulpzame zoekfunctie. Laat je klanten inloggen? Zorg dan dat ze het wachtwoord zichtbaar kunnen maken. Op mobiel kijkt niemand mee en het voorkomt typefouten en ergernis. Een laatste belangrijke hindernis in het plaatsen van een mobiele bestelling is het betalen. Zorg voor betaalme-

thodes die de koper ook daadwerkelijk mobiel kan afronden. “Maar weinig mensen slepen de cardreader van hun bank dagelijks mee,” zegt Lars met een knipoog. Online marketing: bezoekers versus conversie Om een webshop succesvol te maken is het uiteraard noodzakelijk dat er een goede stroom bezoekers op gang komt naar de shop. Binnen online marketing gaat dan ook veel aandacht uit naar precies dat: het verhogen van de bezoekersaantallen. Met zoekmachineoptimalisatie (SEO) en zoekmachinemarketing (SEA) trajecten worden potentiële kopers via zoekmachines naar de webshop verleid. Maar zo’n 97% van die bezoekers verlaat de shop weer zonder iets te kopen. Wat Lars betreft is het tijd voor een verandering van de mindset: “Focus niet alleen op het binnenhalen van bezoekers, maar spendeer meer tijd en budget aan het converteren van die bezoekers. Bedenk eens wat het voor je shop zou betekenen als je je conversiepercentage weet te verdubbelen. En hoeveel moeite het zou kosten om die verdubbeling te bereiken puur via groei in bezoekersaantallen.”

MEETBAAR RESULTAAT

De kracht van e-commerce is dat alles meetbaar is. Met de juiste tools krijg je inzicht in het gebruikersgedrag en kun je meten en analyseren waar en mogelijk waarom bezoekers afhaken. Lars geeft een paar voorbeelden van software die hier goed bij kan helpen. “Hotjar

geeft op een mooie, visuele manier inzicht waar bezoekers klikken, tot hoever ze scrollen op je pagina’s en waar ze afhaken bij het invullen van formulieren. En dat uitgesplitst naar desktop, tablet en mobiel. Deze informatie verschaft heldere inzichten waardoor je de webshop kunt optimaliseren. Met Visual Website Optimizer testen we variaties op een pagina uit. Wat doet het voor je conversie als je vlak bij de koop-knop een kleine tekst zet met ‘gratis verzending’? Resulteert het in een betere conversie, dan implementeren we het door de hele shop. En tot slot is Mailcampaigns een van de betere Nederlandse emailmarketing pakketten. Op basis van eerder koopgedrag automatiseer je het verzenden van gepersonaliseerde e-mails, waardoor de conversie toeneemt. De slimme koppeling met onder andere e-commerce platform Magento zorgt voor een meetbare en efficiënte manier om je resultaten te verbeteren.” Meer dan ooit is het van belang om nu te zorgen voor goed geoptimaliseerde webshops. Het percentage mobiele bezoekers blijft toenemen, evenals de koopbereidheid via mobiel. Ook de techniek is er klaar voor. Onderscheid jezelf daarnaast door in je online marketing inspanningen te focussen op conversie in plaats van alleen bezoekers. Meet, analyseer en optimaliseer. Zo zorg je voor meer online resultaat. I<

ONLINE

RETAILER I

35


CROSS-BORDER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

‘VEROVER EUROPA VIA AMAZON’ De toekomt voor e-commerce ligt buiten de Nederlandse grenzen. E-tailers die zich uitsluitend richten op Nederland, krijgen het steeds lastiger. De grotere spelers gaan de markt steeds meer domineren. Dat zegt Marco Coninx, eigenaar van meerdere (internationale) webshops. Hij ziet Amazon als prachtig hulpmiddel om op een voordeliger manier te toetsen of je producten ook scoren in het buitenland. Sterker nog, hij heeft daarover zelfs een boek geschreven.

36 I

ONLINE

RETAILER

Marco heeft in 2009 samen met zijn broer het internet omarmd en gestart met de webshop Keukenmarkt-Nederland, een webshop voor keukenbenodigdheden: van snijplank tot keukenkraan en actief zowel in Nederland als in België. De webshop groeide uit tot een enorm succes en dat deed de heren besluiten om ook de kansen in buurland Duitsland eens te gaan onderzoeken. “Na wat vooronderzoek bleek Dexport al snel de geschikte partij om onze webshop ook in Duitsland op de rit te krijgen. Zij verzorgen al onze marketingactiviteiten in


CROSS-BORDER

Amazon actief is. Amazon is een prima opstap naar een eigen webshop in het buitenland. Wij gebruiken het platform bijvoorbeeld om te testen of er vraag is naar onze producten in dat land om vervolgens al dan niet via een eigen lokale webshop in het buitenland zelf activiteiten te gaan ontplooien. Inmiddels zijn we behalve in Nederland en België ook actief in het Verenigd Koninkrijk en Frankrijk maken we volgend jaar de stap naar Spanje en Italië, ook Amazon landen. Ook de Scandinavische markt sluiten we niet uit; het is een interessante regio voor ons met mensen met een hoge levensstandaard.”

AMAZON

In het begin verstuurden de broers alle producten zelf die via Amazon werden verkocht, maar sinds 2014 laten ze dat volledig over aan Amazon zelf. Marco legt uit waarom: “Wij sturen onze producten naar Amazon die ze op voorraad houdt. Amazon verzorgt de complete fulfilment en handelt zelfs alle retouren af. Het kost ons veel minder tijd om vijftig producten in één doos te versturen dan één product naar vijftig individuele klanten. Tevens neemt Amazon de klantenservice over in de betreffende, lokale taal. Zo zal een Italiaan bijvoorbeeld in het Italiaans door Amazon te woord worden gestaan. Een medewerker die de buitenlandse taal beheerst, heb je zodoende niet nodig. Deze fulfilment by Amazon kost ons per order tussen de 3 en 6 euro. Dat is lager dan wat we betalen als we het pakket zelf naar de klant zouden versturen. Naast de fulfilmentkosten betalen we een verkoopfee aan Amazon die varieert tussen de 7 en 15%.”

Duitsland, inclusief zoekmachineoptimalisatie en diverse campagnes. En niet zonder succes, kunnen we inmiddels toch wel concluderen.”

OPSTAP NAAR EIGEN SHOP

Eenmaal actief in Duitsland, kwamen de broers ook in aanraking met het grote Amazon. “Ik ben mezelf meer gaan verdiepen in het platform en de mogelijkheden in de praktijk gaan testen door wat van onze producten toe te voegen. Het bleek een succes. En niet alleen in Duitsland, ook op andere markten waar

PAAR TIENTJES

Marco adviseert kleine retailers dan ook om via Amazon te testen of er vraag naar hun producten is in het buitenland. “Op de kosten voor een account na van pakweg 39 euro per maand hoef je verder niets te investeren. Verkoop je niks dan ben je dus slechts 39 euro per maand kwijt. Een enorm contrast met het oprichten van een webshop in het buitenland, dat vaak gepaard gaat met duizenden euro’s en dan reken ik de reclamecampagnes niet eens mee. Voorwaarde is dan wel dat je de tijd hebt om je in de grote hoeveelheid van mogelijkheden op Amazon te verdiepen. Net zoals bij Google kun je bijvoorbeeld advertenties schakelen voor producten die je extra onder de aandacht wilt brengen en producten optimaliseren voor een betere vindbaarheid op Amazon. Je kunt het inrichten van een account en de marketing op Amazon uiteraard ook uitbesteden aan een gespecialiseerde partij, zoals Dexport.” Marco Coninx is dus zeer enthousiast over de mogelijkheden die Amazon biedt, zoveel is inmiddels wel duidelijk. Hij heeft ook een handboek geschreven voor e-tailer met de titel ‘Verover Europa via Amazon’. Het is bedoeld voor ondernemers die zonder extra investeringen en zonder een eventuele taalbarrière toch de grens over willen gaan. Via Amazon kan dat heel laagdrempelig. In zijn boek beschrijft Coninx welke stappen een ondernemer moet doorlopen om een product op Amazon live te krijgen en onder de aandacht te brengen.” I<

”AMAZON IS EEN PRIMA OPSTAP NAAR EEN EIGEN WEBSHOP IN HET BUITENLAND” ONLINE

RETAILER I

37


SCORENDE WEBSHOPS!

Strategie

Realisatie

Hosting

Optimalisatie

Wij zijn pas tevreden als u scoort met uw webshop Met een totaalbenadering van strategie, realisatie, hosting en optimalisatie PARTNER

stellen wij ons op als een scherpe en proactieve e-commerce partner. Wij voelen ons verantwoordelijk voor uw succes. Maak kennis met ons en ervaar het succes van een scorende webshop!

Bezoek onze website comercia.nl of bel met 085 773 36 18


MARKETING

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Bezoekers

komen niet vanzelf Ook al heb je nog zo’n gelikte webshop in de lucht, bezoekers komen niet vanzelf. Het is zaak bekendheid te genereren onder je doelpubliek. Maar hoe? En hoe kun je überhaupt je doelgroep formuleren? Bart Eichhorn, directeur /eigenaar van Happy Idiots, geeft raad. Hij houdt zich al bijna tien jarig bezig met het uitstippelen van online marketingstrategieën voor retailers en geeft ons bruikbare tips & tricks om beslagen ten ijs te komen.



>>

ONLINE

RETAILER I

39


MARKETING

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”DOOR DIE KLANT VERVOLGENS AAN JE MERK TE BINDEN, BIJVOORBEELD VIA EEN NIEUWSBRIEF, TRIGGER JE VERVOLGAANKOPEN ” Het formuleren van een doelgroep is lastig, weet Eichhorn. “Voor een fysieke e-tailer gaat het in eerste instantie wat makkelijker. Zij hebben van oudsher klanten vaak geregistreerd en werken al jaren met klantpassen en loyaliteitsprogramma’s. Maar ook de e-tailer ‘verzamelt’ de nodige informatie uit aankopen die worden gedaan via de webshop. Door deze data verder te analyseren, kun je een mooi overzicht verkrijgen van leeftijd, geslacht en woonplaats van de kopers. Online kun je ook minder harde factoren gaan bekijken. Analyseer bijvoorbeeld van welke andere Facebook pagina’s jouw klant fan is. Zo krijg je een steeds beter beeld van je klanten en kun je specifiek gaan targetten en met scherp gaan schieten.”

OPVOLGEN

SEO en SEA renderen volgens Eichhorn nog steeds. “Het is wel belangrijk dat de e-tailer dan ook inzet op de opvolging ervan. Bij een eerste aankoop speel je misschien breakeven, door die klant vervolgens aan je merk te binden, bijvoorbeeld via een nieuwsbrief, trigger je vervolgaankopen. En dan begint de teller pas te lopen, want emailmarketing kost je als e-tailer nagenoeg niets. Zorg dus dat de verschillende kanalen goed op elkaar afgestemd worden, dan is SEO en SEA zeker nog rendabel. En dat kun je aan de achterkant ook heel goed meten. Het is wel zo dat je bij SEA veel makkelijker snel kunt schakelen en het actiematig kunt inzetten. Dan gaat wat lastiger bij SEO; dat staat vast en daarmee kun je relatief weinig doen.”
 Een consument heeft behoefte aan een goede informatievoorziening online. Eichhorn:

40 I

ONLINE

RETAILER

“Het oriëntatieproces verloopt tegenwoordig heel anders dan jaren geleden. Bezocht een consument vroeger nog vijf keer een autoshowroom, nu gemiddeld slechts 1,3 keer, om maar eens wat te noemen. Hij pleegt namelijk vooraf veel meer research online en is veel beter geïnformeerd. Ook als het gaat om bijvoorbeeld accessoires voor in huis. Prijs en leverancier zijn in de beginfase helemaal niet interessant. Pas op het laatste moment gaat men kijken voor welke prijs en bij welke leverancier het product te verkrijgen is. Contentmarketing is daarin essentieel.”

MAKKELIJK TE CONSUMEREN

Minimale vereisten waaraan een webshop moet voldoen, zijn volgens Eichhorn goede fotocontent, een duidelijke omschrijving van producten en korte filmpjes. “Die filmpjes hoeven echt niet van tv-kwaliteit te zijn,” zegt hij. “De content moet vluchtig zijn en makkelijk te consumeren; geen ellenlange teksten. En wissel wat langere teksten af met afbeeldingen; dat komt de leesbaarheid ten goede.”
 Happy Idiots merkt als bureau dat de populariteit van affiliate marketing afneemt. “Het beloningsmodel is niet meer van deze tijd, er blijft maar een klein groepje publishers over. Dat geeft niet meer de basis voor een houdbare samenwerking op de lange termijn.” Remarkering daarentegen is wel interessant, mits goed geoptimaliseerd. “Maak het niet te irritant voor de ontvanger en voorkom het geforceerd plaatsen van bestellingen,” benadrukt Eichhorn. “Als je niet aan remarketing doet, ben je na het eerder geschetste oriëntatieproces onzichtbaar voor de consument. Zorg dus dat campagnes goed geoptimaliseerd zijn

om bezoekers op een nette manier opnieuw te benaderen; Facebook werkt daarin goed omdat facebook de enige partij is die op dit moment de volledige cross-device kan meten, van tablet naar desktop naar telefoon, etc.”

 De database van een ondernemer vormt het belangrijkste vertrekpunt voor het uitstippelen van een marketingstrategie. “Door een beter beeld van de individuele klanten te formuleren, kun je gerichter gaan adverteren. Stel, iemand die altijd een broek van 100 euro koopt in jouw shop, hoef je niet te benaderen voor een aanbieding van een broek voor 250 euro. Een database is en blijft wel een dynamisch gegeven. Je zal deze steeds verder moeten gaan verrijken. Dat kan je zelf, maar gebeurt veelal in samenwerking met een bureau als Happy Idiots.” I<

BART EICHHORN,

Directeur Happy Idiots


MARKETING

OVER HAPPY IDIOTS

Happy Idiots is een full service online marketingbureau en vanaf de oprichting negen jaar geleden actief met SEO en SEA. “Met name de afgelopen jaren hebben we een enorme ontwikkeling doorgemaakt in de breedte,” zegt directeur / eigenaar Bart Eichhorn. “We hebben nu elke discipline op het gebied van online marketing in huis en staan onze klanten bij met drie zelfstandig opererende teams. Elk team heeft een aantal eigen specialisten, een account / projectmanager en een sparringpartner / aanspreekpunt naar de klant. Daarnaast maken we nog gebruik van een aantal specialisten die op afroep beschikbaar zijn. We werken met een jong, enthousiast team van in totaal 27 medewerkers in de leeftijd tussen de 23 en 35 jaar.” Happy Idiots focust zich op de B2C markt, al kriebelt de B2B markt ook, en is daarin vooral actief in de sectoren fashion, home & living en sport.

ONLINE

RETAILER I

41


Iâ?¤

Flexibel, klantvriendelijk en marketinggericht www.achterafbetalen.nl

Neem voor meer informatie contact op met Focum via (088) 730 6500 of info@achterafbetalen.nl Powered by

T. 070 752 1702

info@123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.be


DEVELOPMENT

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Techtwo

Magento webshop in de cloud

Er kleven ontzettend veel voordelen, maar ook wat nadelen aan het gebruik van Magento als platform om je e-commerce activiteiten te ontplooien. Dat zegt André van Kempen van Techtwo. “Er is zoveel mogelijk binnen het pakket, dat het een hele klus is om alles op een juiste manier ingesteld te krijgen. Voor een leek is dat zelfs bijna ondoenlijk. We merken dat het bij veel online ondernemers dan ook schort aan de juiste configuratie; hierin is nog een hoop winst te behalen.” 



>>

”HET COMPLEET ONBEGRENSDE WEBWINKEL PLATFORM COWW”

ONLINE

RETAILER I

43


DEVELOPMENT

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Techtwo

”WIJ LEVEREN OMZET VERHOGENDE E-COMMERCE OPLOSSINGEN OP MAAT VOOR B2C EN B2B” Techtwo houdt er een heel eigen zienswijze op na. “We zetten Magento om naar een Saas platform om deze in de vorm van een licentie aan klanten aan te bieden,” zegt Wim la Haye van Techtwo. “Conversie, beleving en gebruiksgemak zijn de uitgangspunten van COWW, het Compleet Onbegrensde WebWinkel platform dat wij leveren. De basis van de COWW is het open source webwinkel pakket Magento. Dit wordt momenteel wereldwijd het meest gebruikt voor de ontwikkeling van webwinkels. Doordat wij de basis al hebben staan, kan een hoge eenmalige investering worden geminimaliseerd en kunnen we meteen aan jouw vraagstuk beginnen. Je moet ons platform dan ook zeker niet zien als een standaard oplossing, maar als een geoptimaliseerde basis om veel sneller en efficiënter e-commerce vraagstukken op maat te kunnen realiseren. Door slimme technieken toe te passen kunnen wij nu Magento aanbieden in de cloud. Hierdoor ben je altijd up-to-date.”

IEDER KWARTAAL UP TO DATE

Om een succesvolle marktpositie te behouden, is het belangrijk dat je continu inspeelt op de actuele behoeftes en trends. Daarom bieden wij onze klanten met een COWW licentie elke kwartaal een nieuwe versie aan. Alle updates worden centraal doorgevoerd. Hierdoor blijft je webwinkel up to date zonder dat jij er iets voor hoeft te doen. Binnen deze releases vinden wij continuïteit heel belangrijk. Bij elke COWW update ligt de focus op innovatie, reparatie en optimalisatie. De basis is dus goed, benadrukt Wim. “Het is vervolgens aan de klant of hij de basis al dan niet

44 I

ONLINE

RETAILER

wil uitbreiden met klant specifieke wensen als design of maatwerkontwikkeling. Dat is prima mogelijk.” Het platform is volgens Wim ook geschikt om te koppelen met een ERP-systeem. “Zo hebben we zelf de koppeling met SAP Business One ontwikkeld, maar is er ook een Exact-module die we integreren en kunnen we ook koppelen met een PIM-omgeving.”

ZOEKMACHINEVRIENDELIJK

Ook als het gaat om specifieke marketingtools biedt het gestandaardiseerde platform volgens André een goed geoptimaliseerde basis. “De template faciliteert de gebruikelijke tools als standaard en wordt op een zoekmachinevriendelijke manier uitgerold met een goede opmaakcode, een productfeed voor Google, voor affiliate partijen, et cetera. Daarnaast is het mogelijk om extra tools in te zetten, zoals Hotjar en tools voor A/B-testing, maar die kunnen makkelijk later worden toegevoegd. Het is wel belangrijk om vooraf goed na te denken welke campagnes je wil gaan draaien als de shop eenmaal online staat. Het optimaliseren van de landingspagina’s aan het begin van een traject is dan ook cruciaal. We besteden veel aandacht aan de begeleiding. Weet als online ondernemer welke vraagstukken een consument of zakelijke klant heeft bij het bezoeken van je shop in spé en probeer daarop een antwoord te bieden. Een mooie uitdaging en volop kansen,” meent André. “Vooral in de B2B markt. Denk aan slimme, intelligente portals voor bijvoorbeeld groothandels. Wij hebben een mooie visie daarover.”

AANGENAAM, WIJ ZIJN TECHTWO

Met trots en liefde leveren wij alle ingrediënten voor hét online succes van onze klanten. In 2009 is Techtwo van start gegaan. Wij zijn een gedreven organisatie, die streeft naar mooie samenwerkingen met serieuze online ondernemers. Als de e-commerce specialist van Nederland staan de kernwaarden gezamenlijk, persoonlijk, passie en expertise bij ons centraal. Zowel intern als extern helpen wij elkaar om samen succes te behalen. Met onze persoonlijke omgangsvormen en de op jouw identiteit afgestemde diensten, creëren we unieke oplossingen die perfect aansluiten op jouw vraag. Door onze overvloed aan passie en liefde voor het vak, weten we bij elk uitdagend project weer het onderste uit de kan te halen. Onze kwaliteitsbewaking zorgt ervoor dat wij onze relaties kunnen blijven voorzien van de hoogste kwaliteit oplossingen en de hoogst mogelijke deskundigheid. Met deze eigenschappen verzorgen wij met trots en liefde alle ingrediënten voor hét online succes van onze klanten. Samen zetten we de mooiste projecten neer. Wij leveren omzet verhogende e-commerce oplossingen op maat voor B2C en B2B. Wij helpen jouw online business snel en efficiënt naar een hoger niveau. Of het nu gaat om meer omzet, efficiënter werken of meer service bieden, we komen altijd met een passende oplossing. I<


DEVELOPMENT

ONLINE

RETAILER I

45


PRODUCTFOTOGRAFIE

TEKSTEN : Hebbit BEELDMATERIAAL: Dugros / OnlineRetailer

DUGROS LEDERWAREN EN REISARTIKELEN BOUWT EEN WEBSHOP

OP WEG NAAR FULLTIME PRODUCTFOTOGRAFIE ”Een goede groothandel haalt overbodige kosten weg, van productie tot en met verkoop. Als wij door efficiënter te werken geld kunnen besparen, blijven onze producten prijstechnisch interessant voor de winkeliers en stellen we hen in staat om een betere boterham te verdienen.” In een notendop zet Bas Duifhuizen uiteen waarom Dugros Lederwaren en Reisartikelen voor zijn nieuwe webshop de productfotografie heeft gestroomlijnd. Hij koos voor een Alphashot productfotocabine van Orbitvu.

Bas Duifhuizen is met zijn broers Kees, Jan en Theo eigenaar van de groothandels Dugros en Enrico Benetti. Daarnaast van een keten van 30 lederwarenwinkels die de familienaam Duifhuizen dragen. “Enkele jaren geleden hebben onze lederwarenwinkels met de komst van de webshop het roer radicaal omgegooid. Enerzijds ter versterking van de winkels, anderzijds om de consument online te kunnen bedienen. Nu deze enkele jaren draait, bouwt ook Dugros een webshop, maar dan business-tobusiness. Dugros levert koffers, tassen en accessoires aan wederverkopers in onder meer Nederland, België, Duitsland, Polen, Denemarken en Finland.”

MINUUT

“We hebben plannen om ons Europese afzetgebied te vergroten. De nieuwe webshop van Dugros is een schakel in die strategie. In januari 2016 verwachten we ermee te kunnen starten. Naast automatisering is productfotografie een zeer belangrijk onderdeel. Zoiets moet je goed organiseren. Destijds hadden we bij Duifhuizen een cabine aangeschaft die later gezelschap kreeg van een Alphashot XL, eveneens een productfotocabine, maar dan een die uitblinkt in gebruiksvriendelijkheid en snelheid. Het product plaats je in het apparaat, waarna de draaischijf, de belichting, de gemonteerde camera en de software samen het werk doen.

46 I

ONLINE

RETAILER

Met één druk op de knop breng je het object van alle zijden in beeld. Maar dat is nog niet alles; tegelijkertijd creëer je een 360-gradenopname voor de webshop. Zelfs schaduw kun je nog toevoegen als je dat wilt. Via allerlei software worden de foto’s en het 360-gradenfilmpje automatisch online aan het juiste artikel toegevoegd. Vooropgesteld dat je dat proces goed inricht – en dat hebben we gedaan – kost het niet meer dan een minuut van de druk op de knop tot plaatsing in de shop.”

HUISWERK

“Vaak zijn we heel impulsief in onze beslissingen, maar toen we voor Dugros een soortgelijk systeem zochten, hebben we intern het huiswerk helemaal opnieuw laten doen. We wisten immers niet of er inmiddels weer nieuwe mogelijkheden waren ontwikkeld op productfotogebied. Onze medewerker wist toen nog niet wat voor apparatuur onze winkelketen gebruikte en begon zijn verkenning dus met een schone lei. Het was verbazingwekkend dat hij van alle in de markt verkrijgbare systemen juist die twee koos die ons zusterbedrijf Duifhuizen heeft. Omdat de Alphashot ons het allerbest beviel hebben we die gekocht.”

RETOURPERCENTAGE

“Inmiddels zijn we drie maanden verder. Al na een korte uitleg konden onze medewerkers

met de Alphashot werken. Het fotograferen zelf gaat zo efficiënt dat ze de slag goed te pakken hebben. Momenteel wordt er bij Dugros twee dagen per week gefotografeerd, maar binnenkort zelfs fulltime vanwege de hoeveelheid artikelen. De meeste zijn leverbaar in meerdere kleuren, dus het gaat over duizenden foto’s. Iedere week opnieuw arriveren containers vol nieuwe producten.” Bas Duifhuizen vindt dat het werk wel waard. Realistische productfotografie ziet hij namelijk als een voorwaarde voor een zakelijke webshop. “We bewijzen de winkeliers een enorme dienst als ze zich aan de hand van foto’s een goed beeld kunnen vormen van het artikel. Dan hoeven zij namelijk niet vaker dan strikt noodzakelijk naar beurzen en groothandels toe; daar hebben de meesten namelijk helemaal geen tijd voor. Als je je richt op de consument mogen de foto’s allemaal wat frivoler zijn. De zakelijke markt wil echter een droog en helder plaatje; de rest kan men dan verder zelf wel invullen. Iedereen in de branche weet inmiddels wel dat natuurgetrouwe foto’s zorgen voor een realistische indruk. Wij vinden het belangrijk dat de kleur goed tot zijn recht komt en dat winkeliers al vanaf de foto gevoel krijgen bij het daadwerkelijke formaat van een product. Dat is voor fijn voor onze klanten, maar uiteindelijk ook voor onszelf; een goede illustratie scheelt namelijk enorm in het aantal


PRODUCTFOTOGRAFIE

”AL NA EEN KORTE UITLEG KONDEN ONZE MEDEWERKERS MET DE ALPHASHOT WERKEN”

retouren. Bij de Duifhuizen-webshop, die zich uiteraard wel richt op particuliere consumenten, hebben we na implementatie van de Alphashot XL het retourpercentage met 5 tot 10% zien dalen. De afbeeldingen stellen we in een afgeschermde omgeving ook online beschikbaar ten behoeve van klanten. Dat is voor hen een voordeel. Om al die redenen hebben we de keuze voor het type productfotografie bij Dugros zo weloverwogen genomen.”

XXL

Valt er dan niets meer te wensen? “Jawel. De Alphashot XL is geschikt voor voorwerpen tot ongeveer 80 centimeter. Dus onze grotere koffers kunnen we er niet mee fotograferen. Maar onlangs heb ik begrepen dat er een XXL cabine in ontwikkeling is. We hebben onze interesse daarin al laten blijken bij de Nederlandse importeur Holland Vision.” I<

BAS DUIFHUIZEN, Eigenaar Dugros

ONLINE

RETAILER I

47


PERSONALISERING

TEKSTEN : Jeroen Boutkam BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

COL

Personalisering wordt steeds belangrijker, vooral online. Klanten verwachten een relevante boodschap, die aansluit op hun interesses. Volgens Jeroen Boutkam, Business Consultant bij Focum, is een compleet en betrouwbaar beeld van iedere klant noodzakelijk om nog onderscheidend te zijn. “Alleen met een volledig klantbeeld, kun je je onderscheiden van de concurrentie.”

JE KLANTEN

HOE DOE JE EEN RELEVANT EN PERSOONLIJK AANBOD? WIE ZIJN JE KLANTEN?

Bedrijven die een compleet beeld van hun klanten hebben, kunnen gerichter met hen communiceren. Toch blijkt dit lastig. “Wat we nog steeds zien is dat bedrijven met hagel schieten als het op hun marketing aankomt.” stelt Boutkam. “Ze hebben onvoldoende informatie over welke klant ze moeten benaderen en op welke manier.” De vraag om gerichtere communicatie komt ook bij de consument vandaan. Consumenten willen tegenwoordig alleen relevante informatie ontvangen, aanbiedingen die aansluiten op hun interesses. Voor organisaties is dit een grote uitdaging.Want hoe verzamel je alle informatie die je nodig hebt? Informatie zoals naam en woonplaats, slaan de meeste organisaties tegenwoordig wel op in een database. Maar voor een klantgerichte communicatie heb je meer informatie nodig. Wie zijn je klanten? Waar liggen hun interesses en wat zijn hun wensen? “Er is zoveel meer informatie beschikbaar.” zegt Boutkam “Denk aan gezinssamenstelling of hoe vaak iemand online shopt. Bedrijven weten dit alleen nog niet voldoende te benutten. Daarmee laten ze kansen liggen om concurrerend te zijn.”

JAN MODAAL

Bij Focum kunnen organisaties terecht voor de ontbrekende kenmerken. “Op basis van onze consumentengegevens hebben wij zelfs complete profielen opgesteld van alle huishoudens in Nederland.” vertelt Boutkam “Hiermee krijg je in een oogopslag een volledig beeld van iedere klant.” De Focum Persona’s bestaan uit acht verschillende profielen die op een variatie aan kenmerken zijn gedifferentieerd. Kenmerken die terugkomen in de Persona’s zijn onder andere: leeftijd, inkomen, grootte en type huishouden, woningwaarde, betaalgedrag en economische activiteit. “Op basis van data-analyses zijn we tot een aantal groepen gekomen die significant van elkaar verschillen op deze kenmerken.” legt Boutkam uit. “Het is dus niet zomaar een inschatting, maar het verschil in gedrag en demografische kenmerken is overtuigend aanwezig tussen de groepen.”. Bedrijven kunnen de Persona’s van Focum toepassen op hun eigen klanten. Zo krijgen zij een

49 I

ONLINE

RETAILER

duidelijk beeld van het type klanten in hun bestand. Voorbeelden van Persona’s zijn senioren, arbeiders, welstandigen en ook Jan Modaal. Iedere groep heeft zijn eigen gedrag.

RELEVANT ZIJN VOOR DE KLANT

Met de Persona’s van Focum zijn organisaties in staat het resultaat op hun marketingcampagnes sterk te verbeteren. Dit kan op talloze manieren. Bijvoorbeeld door aanbiedingen af te stemmen op het profiel van een klant, met respons- en bezoekersanalsyses of doelgroepsegmentatie. “Organisaties die over onvoldoende informatie beschikken, lopen het risico de verkeerde aanbieding aan de verkeerde klant te doen.” zegt Boutkam “Hoe vaak komt het niet voor dat je aanbiedingen ontvang die niet aansluiten op je interesses? Dan ontvang je als alleenstaande een aanbieding voor een gezinsauto of als twintiger een e-mail over gehoorapparaten”. Een compleet klantprofiel geeft je als organisatie de mogelijkheid om de juiste aanbieding te koppelen aan de juiste klant. “Content moet dynamisch zijn.” vult Boutkam aan. “Zo kun je je website en bijvoorbeeld ook je nieuwsbrief afstemmen op iedere afzonderlijke klant”. Een aanbieder van online reizen kan op basis van de Focum Persona’s bijvoorbeeld verschillende nieuwsbrieven inzetten. De welstandigen ontvangen dan een e-mail met scherpe tarieven voor in de schoolvakanties, terwijl de vrijheidsgenieters in hun nieuwsbrief juist lezen dat er ook singlereizen in het assortiment zitten.

Dankzij de Persona’s weet je bovendien waar jouw doelgroep te vinden is. Ben je op zoek naar vrijheidsgenieters, dan plaats je geen advertentie in een tijdschrift voor jonge ouders. Focum kan je hier nog verder mee helpen. “De Focum Persona’s passen wij ook toe bij het maken van selecties op onze marketingbestanden.” zegt Boutkam “Zo filteren we alleen de juiste doelgroep uit het bestand en dit scheelt weer kosten.”.

KIJKEN NAAR KLANTWAARDE

Natuurlijk kunnen organisaties zelf ook segmentaties aanbrengen in hun data. Op leeftijd kan dit vrij eenvoudig door scheiding aan te brengen tussen jongeren en ouderen. Het unieke van de Focum Persona’s is echter dat hier veel meer informatie in meegenomen wordt. Niet alleen de levensfase, maar bijvoorbeeld ook het betaalgedrag en de economische activiteit zijn erin verwerkt. Door deze data toe te voegen aan de eigen bestaande data, krijgen organisaties een veel completer beeld van hun klant. “De kenmerken zijn relevant in hun samenhang met elkaar.”Vult Boutkam aan. “Mensen die altijd keurig hun rekeningen betalen, lijken interessant. Maar als ze niet economisch actief zijn, bieden ze een organisatie een stuk minder waarde.”

ALTIJD UP-TO-DATE BLIJVEN

Personalisering van aanbod wordt steeds belangrijker, vooral online. Mensen verwachten op maat gemaakte boodschappen die aansluiten op hun interesses. Bedrijven moeten inspelen op het snelle tempo van onze maatschappij. Wat niet relevant is, wordt binnen een seconde aan de kant geschoven. Focum helpt bedrijven om relevant te zijn en dit in de toekomst ook te blijven. Door je organisatie continu te voorzien van de juiste informatie, blijf je altijd up-to-date.

“Met een passende aanbieding, maak je jezelf als bedrijf relevant.” zegt Boutkam “Een boodschap die aansluit bij iemands interesses, is een teken van goede service.”

DE JUISTE KLANT VOOR JOUW AANBOD

Organisaties zoeken niet alleen een passende boodschap voor de klant, maar ook een klant die past bij het aanbod. Met de Persona’s weet je welke groepen over- of ondervertegenwoordigd zijn in je klantenbestand. De groepen die zijn oververtegenwoordigd hebben een specifieke interesse in het product. Marketingacties die je op deze consumenten richt, zullen dan ook een hoger rendement opleveren.

JEROEN BOUTKAM,

Account Manager Focum

ONLINE

RETAILER I

49


MARKETING

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

De magie begint als alles samenkomt Een interview met Johan Smit over vallende reuzen, hardnekkige denkfouten, en de belangrijkste succesvoorwaarden voor online succes

Bij e-commerce bureau Yellowgrape is synergie het toverwoord. Kort samengevat: online marketing komt pas van de grond als je alles slim met elkaar verbindt. DatYellowgrape hier zo op hamert, komt omdat de meeste bedrijven juist in losse middelen denken: een adwordscampagne, landingspagina’s, een twitterstrategie. “Iedereen weet wat hij wil, maar bijna niemand weet wat hij nodig heeft.” Een interview met Yellowgrapes partner Johan Smits.

Jullie publiceerden onlangs een whitepaper over het opzetten van een e-commerce strategie. Daarin noem je twee hardnekkige denkfouten. De eerste is dat veel bedrijven e-commerce inzetten als een soort extraatje. Smits: “Veel traditionele spelers hebben naam gemaakt in het pre-internet tijdperk. In die wereld is opvallend lang lacherig gedaan over het belang van online. Toen men het eindelijk serieus nam, was het vaak ook maar halfslachtig. Er was het traditionele bedrijf – de kern – en ach, vooruit, laten we dan ook maar wat online doen. Dat lijkt misschien heel overzichtelijk, maar zo werkt het niet. E-commerce wordt

50 I

ONLINE

RETAILER

alleen een succes als het een onderdeel uitmaakt van je bedrijfsvoering als geheel. Zowel functioneel als qua klantbeleving loopt alles in elkaar over. Wat je nodig hebt, is een heldere strategie.”

drijven online kunnen groeien. Neem een Bol. com, iedereen weet nog wel die reclames uit de begintijd. Een paar jaar later waren ze al een reus. Die snoepen heel wat weg van de V&D’s in deze wereld.”

Veel grote spelers zijn gesneuveld de laatste jaren. Anderen verkeren in zwaar water. Heeft dat hier mee te maken?

Is er nog wel een toekomst voor de traditionele reuzen?

“Ik ben bang van wel. Je moet niet vergeten dat er in iedere branche nieuwe spelers opkomen die het wel goed doen. Zij worden niet gehinderd door een cultuur van traditioneel denken en zetten meteen een perfect online platform neer. Het is ongekend hoe snel be-

“Daar wil ik me graag hard voor maken, bij Yellowgrape zijn we gek op iconen. We zijn nu net met Neckermann bezig. Een supergaaf bedrijf, prachtige historie, iedereen kent de naam. Met de juiste strategie kan zo’n bedrijf zichzelf heruitvinden. Het benut dan de kracht van haar naamsbekendheid, terwijl ze laat zien dat


MARKETING

JOHAN SMITS,

Managing Partner Yellowgrape

”IEDEREEN WEET WAT HIJ WIL

MAAR BIJNA NIEMAND WEET WAT HIJ NODIG HEEFT ”

ze met de tijd meegaat. Dan pak je twee vliegen in een klap. Ik vind het heel erg als grote bedrijven vallen. Het is niet nodig, mits men als de wiederweerga echt gaat transformeren. Het moet afgelopen zijn met dat halfslachtige, want dat is fataal.” De tweede grote denkfout in jullie whitepaper is dat bedrijven veel te veel denken in losse middelen. “Er is vaak een groot verschil tussen wat bedrijven willen en wat ze nodig hebben. Bijna iedereen komt bij ons binnen met een concrete vraag. Ze willen iets doen met SEO of SEA, ze willen iets doen met social media, ze willen een webshop. De denkfout is dat je e-commerce ziet als een aantal losstaande acties. Dan doe je jezelf enorm tekort. De kracht van

e-commerce zit in de synergie tussen acties. Hallo jongens, het is het internet: je kan alles aan elkaar knopen. Je kan data verzamelen, clusteren, zaken tot in het extreme persoonlijk maken. En het gave is, je kan het bijna allemaal automatiseren. Wie magie wil, moet het slim en strategisch benaderen.” Waarom gebeurt dat dan toch zo weinig? “Dat is grotendeels onkunde, wat best begrijpelijk is. Bij ons zit er ook een aantal techneuten dagelijks naar monitors te kijken, waar je als leek geen touw aan vast kan knopen. Het creëren van synergie is een kunstje op zich. Je moet het ook nog allemaal monitoren, verbeteren, bijhouden. Dan is het heel verleidelijk om te zeggen: doe mij maar wat adwords, want dat snap ik wel.”

In de whitepaper beschrijven jullie de belangrijkste stappen in de strategische benadering. Voor wie zijn deze stappen relevant? “Dat is heel breed. Wij werken voor groothandels, zakelijke dienstverleners, reisorganisaties, A-merken en retailers. Het verschilt natuurlijk per situatie hoe je het pad precies bewandelt. Waar zitten je klanten, waar wil je heen met je bedrijf? Sommige bedrijven kunnen heel snel schakelen. Bij anderen moeten we eerst nog werken aan de cultuur, omdat daar nog weerstand zit. Maar wie de klant ook is, strategie en synergie zijn altijd de belangrijkste uitgangspunten. De magie begint als alles samenkomt.” I<

ONLINE

RETAILER I

51


DEVELOPMENT

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Comercia / OnlineRetailer

‘GA ALLEEN ONLINE MET EEN

DUIDELIJK PLAN’ De stap om online activiteiten te gaan ontplooien, is snel gemaakt. Maar, zonder gedegen aanpak, een duidelijk plan, is het gedoemd om te mislukken. Dat zegt Bertjan Hopster van Comercia. Hij vindt dat een ondernemer eerst zijn strategie helder moet hebben, alvorens hij ook maar één stap zet op het web. En als het dan zover is, zal je een keuze moeten maken uit de wereld van platformen. Comercia gelooft in OpenCart en Hopster licht toe waarom.

Het bouwen van een webshop is volgens Hopster een stap in het proces naar een ecommerce omgeving. “Voor je gaat bouwen zal je eerst een strategie helder moeten hebben,” zegt hij. “Een strategie is vaak niet afgestemd op de toegevoegde waarde van een bedrijf. Weet wie je klanten zijn en hoe je ze wil benaderen. Wij werken altijd volgens een drietal pijlers met een component strategievorming, een component realiseren en een component optimalisatie. Een shop moet je blijven monitoren; er zit heel veel dynamiek achter een shop. Aan de hand van de resultaten, kun je verbeteracties doorvoeren.”

OPENCART

Comercia gelooft al ruim vijf jaar in het OpenCart platform. Hopster: “OpenCart is een open source e-commerce platform dat qua marktaandeel op het niveau van Prestashop staat en tegen Magento aanschurkt. Magento is uitgebreider, maar OpenCart biedt wel alle basisfunctionaliteiten voor een shop. Alle extra’s zijn toe te voegen via of extensies of aanpassingen die gemaakt kunnen worden. OpenCart is ook veel sneller, je hebt geen zware hosting nodig. Dat is ook een voordeel voor de vindbaarheid; een goede gebruikerservaring wordt meegewogen in de vindbaarheid bij Google. Het SEO-stuk is goed in het platform verweven.

52 I

ONLINE

RETAILER

Bovendien is die snelheid ook prettig voor gebruik op tablet of smartphone.” Veel startende webwinkeliers weten vooraf niet wat e-commerce in de praktijk betekent, meent Hopster. “Als het beheer van een shop dusdanig complex verloopt, werkt dat allesbehalve motiverend, terwijl het wel essentieel is. OpenCart is heel sterk in gebruiksvriendelijkheid. Je hoeft geen wiskundige te zijn om een webshop te beheren, orders af te handelen, et cetera.”

LOGISCHE NAVIGATIE

Hoe bepaal je of een webshop klantvriendelijk is? “Heel simpel,” meent Hopster. “Iedereen zou er mee overweg moeten kunnen, zelfs een opa van tachtig jaar oud,” lacht hij. “Zorg in ieder geval voor een duidelijk pad dat de bezoeker moet doorlopen met duidelijke en herkenbare actieknoppen; de navigatie moet logisch in elkaar steken. Probeer ook vertrouwen uit te stralen door op de cruciale punten een keurmerk te tonen, een telefoonnummer van de klantenservice of een gemiddeld klantencijfer. Allemaal elementen om een bezoeker extra vertrouwen te geven.” Er zijn diverse tools beschikbaar waarmee je de bewegingen van de bezoeker in je shop kunt volgen, vervolgt Hopster. “Op die manier zie je bovendien hoe de navigatie op de verschil-

lende devices wordt ervaren. Aan de hand van deze gegevens, kun je verbeteracties doorvoeren om tot een optimale klantervaring te komen.”

MULTITALENT

Ook een sterk punt van OpenCart zijn de open standaarden, zegt Hopster. “Het platform is makkelijk te koppelen met andere applicaties. De meeste koppelingen die worden gemaakt, zijn met boekhoudpakketten, met fulfilmentsoftware of met externe productfeeds om productinfo van een leverancier automatisch te kunnen inlezen in de shop. Aan de andere kant is het platform in staat om zelf productfeeds te genereren en aan te bieden aan externe partijen, zoals Bol.com, Amazon en eBay. Amazon en eBay zijn zelfs standaard geïntegreerd in de backend van OpenCart; zo werk je met één voorraadsystemen voor zowel je shop als de marktplaats. Tot slot is de multicomponent van OpenCart ook een sterk punt. Het platform bevat standaard functionaliteiten voor multi-store (meerdere shops in één installatie), multi-language (meerdere talen) en multi-currency (meerdere valuta). En met het klantgroepensysteem is het ook mogelijk om zowel een consumenten shop als een groothandels shop met verschillende (staffel)prijzen in één installatie te draaien.”


DEVELOPMENT

BERTJAN HOPSTER,

e-commerce specialist, Comercia.

OVER COMERCIA

Comercia heeft veel kennis en ervaring met het bouwen van een webshop in OpenCart. Neemt niet weg dat het bouwen van een webshop slechts een onderdeel vormt van een e-commerce aanpak. “Wij geloven in een totaalaanpak,” zegt Bertjan Hopster. “We leggen niet de focus op slechts één aspect door slechts op afroep beschikbaar te zijn. Nee, we zijn een partner voor onze klanten en ondersteunen ze met de strategievorming, de realisatie, de optimalisatie en het onderhoud. We hebben een passie voor succes. We stellen ons graag als partner op voor ondernemers om samen succes te creëren. Succes blijft een samenspel.” I<

”VOOR JE GAAT BOUWEN ZAL JE EERST EEN STRATEGIE HELDER MOETEN HEBBEN”

ONLINE

RETAILER I

53


Zo verovert u de Duitse markt ...

DĂŠ beste oplossing voor uw volgende groeifase! Duitse marketingspecialisten binnen handbereik Brand Building Contentcreatie, PR, direct marketing, TV, radio en social media

Performance marketing SEO, SEA, Amazon, display- en affiliate marketing

Het Dexport groeiplan

28 miljoen Facebookgebruikers 11,92 miljard omzet Amazon *

95% zoekt op Google

Omzet, ROI, budget, marketingmix en stappenplan * Bron: Statistia, omzet in Dollars Duitsland 2014

dexport.nl | 088 339 76 78


MARKETING

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Disruptieve innovatie

Partijen als Uber, Whatsapp en airbnb zijn disruptief en benaderen de markt op een radicaal andere manier dan we tot dan toe gewend waren. Het is volgens Bas Kroontje, CEO van PANGAEA Internet Marketing, de meest innovatieve manier om online succesvol te zijn. PANGAEA helpt online ondernemers de markt op een andere manier te benaderen en hanteert daarbij een specifiek model. Bas Kroontje deelt zijn disruptieve oplossingen graag met ons.â&#x20AC;¨

>>

ONLINE

RETAILER I

55


MARKETING

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”ALS JE ALS GROOTHANDEL GROOTS INKOOPT, HEB JE HET VOORDEEL DAT JE HET PRODUCT VOOR EEN BETERE PRIJS IN DE MARKT KUNT ZETTEN” De markt anders benaderen is eerder gezegd dan gedaan. Toch zijn er volgens Bas legio voorbeelden. “Het voorbeeld van airbnb is natuurlijk prachtig,” zegt hij. “Ze zijn slechts een paar jaar actief en nu al groter dan de grootste hotelketen ter wereld. Maar ook Whatsapp heeft voor een schok gezorgd in de telecomwereld door sms diensten volledig af te serveren. En voor een deel geldt dat natuurlijk ook voor Youtube, dat door Google voor 1 miljard euro is gekocht. Dat blijkt nu een koopje te zijn geweest, omdat het nu veel meer waard is door de nieuwe strategie ingezet door Google.”

EXPERT

PANGAEA heeft zelf al aardig wat successen geboekt door de markt anders te benaderen, bijvoorbeeld met VCANederland.nl. “De markt voor veiligheidstrainingen was nogal gefragmenteerd opgebouwd in Nederland,” begint Kroontje. “Wij vonden dat we dit beter konden en hebben een online platform opgericht met de focus op heel Nederland in plaats van de regio. Binnen anderhalf jaar waren we marktleider en inmiddels hebben we het platform verkocht. Het is slechts één voorbeeld van het anders benaderen van de markt. Op online gebied mogen we ons daarin expert noemen. We helpen e-tailers met het bepalen van de strategie, het vormen van de visie plus de implementatie ervan. Maar daar blijft het niet bij, het is ook een kwestie van voortdurend blijven monitoren en waar nodig finetunen.”

SUPPLY CHAIN INKORTEN

Een tip van Kroontje voor een online ondernemer is ‘verkort je supply chain’. “Probeer er een station tussenuit te snijden. Ga bijvoorbeeld als groothandel ook rechtstreeks verkopen aan de consument. Daar is natuurlijk een ander soort kennis voor nodig, maar daar kunnen wij de groothandel prima bij helpen. Want, als je als groothandel groots inkoopt, heb je het voordeel dat je het product voor een betere prijs in de markt kunt zetten.” Retailers adviseert Kroontje juist om de groothandel te passeren en zelf te gaan importeren. Ook dan kun je schaal- en prijsvoordelen

56 I

ONLINE

RETAILER

behalen. “Veel ondernemers zijn bezig om op deze manier de supply chain in te korten. Ook wij hebben een heel aantal klanten die dat ‘kunstje’ hebben begrepen. Ze lopen er alleen niet mee te koop. Om een kanaalconflict te voorkomen, wordt de ‘nieuwe’ business vaak onder de radar of onder een andere naam ontplooid. Als eenmaal voldoende kennis en ervaring is opgedaan en de succesformule zich heeft bewezen, kun je groots gaan uitpakken.”

VIER STAPPEN

Volgens Bas Kroontje is het tegenwoordig bijna een must om de markt radicaal anders te benaderen. “Wij hanteren daarbij het PANGAEA Internet Marketing Model met vier stappen. De eerste stap is identificeren. Bepaal je doel, doelgroep en weet wat je concurrenten doen. Zo verkrijg je een goed inzicht in de markt. Vervolgens zoek je uit waar je doelgroep zich bevindt op internet; is dat via Google, Facebook, vergelijkingssites, kenniswebsites of blogs? En bepaal met welke boodschap je ze wil benaderen. De derde stap in het model is converteren. Je hebt slechts tien tot vijftien seconden de tijd om indruk te maken. Een goed design is dus key. Bepaal vervolgens de juiste structuur en flow om te zorgen dat iemand alle informatie krijgt die nodig is om een beslissing te nemen. Je zal per doelgroep een pad moeten definiëren om aan het einde van de rit door de webshop tot een conversie (of actie) te komen. De vierde en laatste stap binnen ons model is de ontwikkeling van de klant. En wel door te analyseren hoe klanten zich gedragen. Een mooi hulpmiddel daarvoor zijn A/B-tests, waarbij je ideeën kunt doorvoeren (testen) zonder een noemenswaardige impact op de omzet.” Online succes is volgens Bas Kroontje geen toeval, maar vormgegeven op basis van de juiste argumenten. “Het succes is heel erg afhankelijk van hoe je het disruptieve model inzet. En de kans dat een nieuwe toetreder zal slagen, is vele malen kleiner dan een speler die al in de markt actief is,” zegt Kroontje tot besluit. I<

BAS KROONTJE,

CEO PANGAEA Internet Marketing


MARKETING

ONLINE

RETAILER I

57


WETGEVING

TEKSTEN : TrustedShops BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

De nieuw(st)e cookiewet uitgelegd

“Willen iedereen die geen cookies plaatst zijn hand opsteken?” Deze vraag stelde ik onlangs aan een groep online retailers op een bijeenkomst. Hoeveel handen in de lucht gingen? Géén uiteraard. Een weinig verrassende uitkomst, want cookies zitten in de gereedschapskist van elke online retailer.Voor het (gebruikersvriendelijk) laten functioneren van de website, en natuurlijk ook voor andere doeleinden zoals analyse, tracking en marketing. Maar wie weet precies hoe het zit met regels? Moet je altijd om toestemming vragen, welke informatie moet worden verstrekt, en zijn er uitzonderingen? Tijd voor een overzicht.


>>

ONLINE

RETAILER I

59


WETGEVING

HOE IS DE “COOKIEWET” TOT STAND GEKOMEN?

In 2012 werden de zogenaamde cookieregels in de Nederlandse Telecommunicatiewet opgenomen. Nederland was hiertoe verplicht op basis van art. 5 lid 3 Richtlijn 2002/58/EU, in de volksmond vaak de Cookierichtlijn genoemd. Helaas blinkt de tekst van deze richtlijn niet uit in duidelijkheid. Hierdoor bestaan er binnen de EU behoorlijke verschillen in hoe de richtlijn in de nationale wetgeving is geїmplementeerd. Vervelender voor de Nederlandse online retailer is echter, dat sinds de invoering van de cookieregels, veel onduidelijkheid heeft bestaan met betrekking tot de praktische uitwerking ervan. Die onduidelijkheid is met name te wijten geweest aan de wetgever zelf. Sinds de invoering van de cookieregels op 1 juni 2012 in de Telecommunicatiewet (art. 11.7a), zijn ze maar liefst twee keer gewijzigd in minder dan drie jaar tijd. Telkens bedoeld als vereenvoudiging, door regels die in de praktijk overbodig zijn, te schrappen. De laatste wijziging dateert van 11 maart van dit jaar en in de nabije toekomst zijn geen verdere aanpassingen gepland. Laten we daarom eens een blik werpen op de huidige stand van zaken, en kijken wat dit voor de gemiddelde online retailer aan verplichtingen met zich meebrengt.

TOESTEMMING

Iedereen die cookies plaatst moet hiervoor toestemming van de gebruiker hebben. Aan deze toestemming zijn een aantal voorwaarden verbonden. Zo moet de toestemming worden verkregen vóórdat er sprake is van het plaatsen van cookies. Simpelweg cookies plaatsen op het moment dat de pop-up of toestemmingsbanner in beeld komt, is dus niet toegestaan. Verder moet de toestemming “vrij, specifiek en op informatie berustend zijn”. Een enkele verwijzing naar het privacybeleid is onvoldoende. Uw vraag om toestemming moet worden begeleid door informatie waaruit de doeleinden voor het plaatsen van de cookies blijkt (bv. analytics, tracking etc.). Online retailers zijn vrij om zelf te beslissen hoe de toestemming wordt verkregen. Popups, floating boxes en banners waarin om ex-

60 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : TrustedShops BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

pliciete toestemming wordt gevraagd, het is allemaal mogelijk. Toestemming kan ook worden afgeleid uit een handeling van de bezoeker (impliciete toestemming), op voorwaarde dat aan de gebruiker duidelijk is uitgelegd dat een bepaalde handeling (bv. verder surfen op de website) leidt tot het geven van toestemming.

INFORMATIE

Naast het verkrijgen van toestemming, is de plicht om gebruikers te informeren over de details van de cookies die worden geplaatst, de tweede belangrijke pijler onder de cookiewetgeving. Dit is een meer uitgebreide informatieplicht dan bij de vraag om toestemming. Er moet namelijk “duidelijke en volledige informatie overeenkomstig de Wet bescherming persoonsgegevens” worden verstrekt, in ieder geval over de doeleinden waarvoor de informatie uit de cookies wordt gebruikt. Dat betekent feitelijk dat per cookie (of per categorie van cookies) moet worden uitgelegd waarvoor het cookie wordt gebruikt, bijvoorbeeld voor analyse van het gebruikersgedrag op de website, profielopbouw, tracking of affiliate marketing. Vloeit de informatie uit de geplaatste cookies ook naar derden, denk aan Google Analytics en de vaak voorkomende Facebook en Twitter social media-plugins, dan moeten deze in de informatie worden betrokken. Natuurlijk kan hierbij ook worden verwezen naar het privacybeleid van deze derden. Ook informatie over de looptijd van de cookies is van belang. Zijn het cookies die na een sessie weer worden verwijderd, of cookies die langdurig op gegevensdrager van de gebruikers worden opgeslagen? De bovengenoemde informatie moet op de website ter beschikking worden gesteld. Vaak gebeurt dit als onderdeel van de privacyverklaring, of middels een aparte cookieverklaring. De informatie moet toegankelijk zijn voordat cookies worden geplaatst. Dit betekent dat wanneer deze informatie in een privacyverklaring wordt opgenomen, en hiernaar wordt gelinkt bij de vraag om toestemming, dat het enkele aanklikken van deze link door een gebruiker nog niet als toestemming mag worden opgevat. Om deze reden zijn er inmiddels weer websites die gebruik maken van een cookiemuur. Op deze manier wordt zekergesteld dat de gebruiker eerst de informatie ziet en toestemming geeft, voordat cookies worden geplaatst.

UITZONDERINGEN

Voor de retailers die het bovenstaande nogal wat vinden, is er ook goed nieuws. Er zijn een aantal uitzonderingen op de regels.

FUNCTIONELE COOKIES

Voor cookies die zuiver functioneel zijn, dat wil zeggen uitsluitend worden gebruikt om communicatie over het netwerk uit te voeren, of technisch noodzakelijk zijn voor het leveren van een gevraagde dienst, hoeft geen toestemming te worden gevraagd en ook geen informatie te worden verstrekt.

GERINGE IMPACT

Cookies die als doel hebben om informatie te verkrijgen over “de kwaliteit en effectiviteit van een geleverde dienst van de informatiemaatschappij” (lees: de webwinkel), zijn ook uitgezonderd van het informatie- en toestemmingsvereiste. Voorwaarde hiervoor is wel dat deze cookies geen of slechts geringe impact hebben op de privacy van de gebruiker. De wetgever heeft hierbij bijvoorbeeld gedacht aan affiliate cookies en cookies die A/B testing mogelijk maken, voor zover deze verder geen ander doel dienen. Ook analytic cookies (zowel first- als third party) zijn onder bepaalde voorwaarden uitgezonderd. De regels hiervoor zijn echter wel tamelijk gecompliceerd. Worden deze cookies uitsluitend voor analytische doeleinden ingezet en wordt hiermee de privacy van de gebruiker niet of slechts op geringe wijze beїnvloedt, dan zijn ze uitgezonderd. Worden er echter met deze cookies persoonsgegevens verwerkt (bv. ten behoeve van het opstellen van profielen), zoals bij het veelgebruikte Google Analytics, dan zijn aanvullende stappen noodzakelijk voordat van toestemming mag worden afgezien (het informatievereiste blijft op basis van de Wet bescherming persoonsgegevens bestaan!). In het kort komt het er op neer dat: • een bewerkersovereenkomst met Google moet worden afgesloten; • door Google niet het volledige IP-adres verwerken mag laten worden en standaard het gebruik van SSL moet worden geforcereerd voor Google Analytics cookies; • gegevens delen met Google voor een aantal doelen moet worden uitgeschakeld; • overeenkomstig de Wet bescherming persoonsgegevens moet worden geїnformeerd


WETGEVING

”ER BESTAAN BINNEN DE EU BEHOORLIJKE VERSCHILLEN IN HOE DE RICHTLIJN IN DE NATIONALE WETGEVING IS GEÏMPLEMENTEERD” ALAIN PROBST,

Legal Consultant Netherlands, Trusted Shops GmbH over het gebruik van Google Analytics (bv. in de privacy- of cookieverklaring) Het College Bescherming Persoonsgegevens heeft deze stappen uitvoerig beschreven in een handleiding. Het is aannemelijk dat voor gelijksoortige (third party) analytic cookies eenzelfde procedure dient te worden doorlopen. Cookie die niet onder een uitzondering vallen Zowel tracking cookies als profileringscookies vallen niet onder één van de bovengenoemde uitzonderingen. Voor tracking cookies is zelfs expliciet in de wet opgenomen dat wordt vermoed dat deze persoonsgegevens verwerken. Voor social media plug-ins (bv. Facebook of Google+) geldt dat deze niet onder een uitzondering vallen wanneer de gebruiker geen lid is van het netwerk of niet is ingelogd. Is dit wel het geval, dan zijn de cookies noodzakelijk voor het leveren van een ge-

vraagde dienst en als zodanig uitgezonderd van het informatie- en toestemmingsvereiste. Omdat dit lastig te beoordelen is, raadt de Autoriteit Consument & Markt (ACM) aan te werken met de niet-actieve “grijze” buttons.

WAT ZIJN DE RISICO’S?

De cookiewetgeving is geen papieren tijger. Waakhond ACM ziet actief toe op de naleving ervan. Bij overtredingen kan ze boetes opleggen tot € 450.000,-, per overtreding! In een aantal gevallen al stevige boetes uitgedeeld. Hiernaast kan ACM ook nog overgaan tot het opleggen van een last onder dwangsom, om overtreders een halt toe te roepen.

CONCLUSIE

De cookiewetgeving is complex. Toch zou iedere online retailer zich van de details op de hoogte moeten stellen. Immers, wie maakt er nou geen gebruik van cookies? Inventariseer daarom welke cookies u plaatst, en wat dat aan verplichtingen met zich mee brengt.

Alain Probst werkt als legal consultant bij Trusted Shops GmbH, het leidende webwinkelkeurmerk in Europa, en adviseert online retailers m.b.t. het consumentenrecht, privacywetgeving en legal cross-border thema´s.”

Het bovenstaande overzicht kan u daar voor een groot deel mee op weg helpen. Het is raadzaam, wanneer u er als online retailer zelf niet uitkomt, (juridisch) advies in te winnen. Voldoet u aan de wetgeving, dan snijdt het mes aan twee kanten. Enerzijds laat u gebruikers zien dat u aandacht hebt voor hun mogelijke privacybezwaren, anderzijds hoeft u zich geen zorgen te maken voor eventuele boetes! I<

ONLINE

RETAILER I

61


www.agilitydatamanagement.nl Verhoog de omzet van je webshop met Agility. Met Agility haal je meer rendement uit je klantdata. Je krijgt inzicht in het koopgedrag van je klanten en voert gerichte marketingacties uit. Neem voor meer informatie contact op met Focum via (088) 730 6500 of info@focum.nl Powered by


MARKETING

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Gracious Studios

Het verschil maken in het digitale landschap

“Wees de blauwe banaan in de schaal van gele bananen door creatief en onderscheidend te zijn”. Dat zegt Zakaria Amlal, Managing Director van Gracious Studios. “Het is belangrijk om online het verschil te maken en niet op te gaan in de massa.” Samen met zijn team helpt hij e-tailers te inspireren en het onderscheidende vermogen extra glans te geven. We krijgen een kijkje in de keuken van het crossmedia bureau, met onder meer bol.com als klant. Gracious Studios is in 2007 gestart met de focus op design en development met een twist naar marketing, zegt Amlal. “In de loop der jaren zijn we uitgegroeid tot een full service creative agency die het verschil kan maken. We houden er een geheel eigen werkwijze op na en formuleren ieder jaar een nieuwe visie dat het generalisme dat wij omarmen samenvat. Anno 2015 luidt die visie: “de kennis die je hebt heeft alleen maar waarde als je het deelt.” 



>>

ONLINE

RETAILER I

63


MARKETING

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Gracious Studios

”BORN IN CREATIVITY, FORGED BY STRATEGY, WIRED FOR WHAT’S COMING.” 64 I

ONLINE

RETAILER


MARKETING

WEES RELEVANT

Om die visie te ondersteunen, adviseert Amlal om bijvoorbeeld in de marketingactiviteiten meer aandacht te trekken met behulp van de laatste technieken zoals HTML5, CSS3 animaties en de tal van mogelijkheden op het gebied van Javascript. Onderscheidend vermogen en relevant zijn binnen de klantgroep die je als e-tailer bedient is hierbij erg belangrijk. “Als je e-mailmarketing als voorbeeld neemt, dan merken wij uit onze ervaringen en interne benchmarks dat je op die manier je conversie en click rate enorm kunt verhogen. De e-mails vliegen je immers om de oren; het is zaak onderscheidend te zijn. En nog belangrijker dat je voor een glimlach zorgt bij jouw klanten!” Volgens Amlal is het ook voor grotere organisaties prima mogelijk om één-op-één relaties met hun klanten te onderhouden en toch conversiegericht te werken. “Het is belangrijk om de klant centraal te stellen in hun eigen omgeving. Wees relevant! Een goed voorbeeld hiervan is Koopjedeal.nl. Zij maken grote stappen op het gebied van e-commerce door een long tail strategie toe te passen op dagdeals. Aangezien zij zich wel durven te onderscheiden van andere dagdeal aanbieders lopen zij voorop in de markt met als resultaat dat ze jaar in jaar uit groeien en dat de klant loyaliteit toeneemt!”

disciplines binnen e-commerce met elkaar te verbinden, constateert Amlal. “Juist dat stimuleert het onderscheidende vermogen. We adviseren te werken met een open source platform, omdat je dan niet gebonden bent aan een vast pakket of een bepaalde programmeertaal. Dat biedt ruimte om innovatief bezig te zijn. We adopteren bovendien snel nieuwe technologieën. Met als doel om onze klanten continu vooruit te helpen. Immers groei realiseer je samen! Continue vernieuwen en inspelen op trends, dat is van wezenlijk belang voor een e-commerce omgeving. We proberen onze klanten dan ook voortdurend te inspireren. Zo sturen we op maandagochtend een nieuwsbrief naar onze klanten met daarin een selectie van zes tot acht artikelen die inspireren. Onder het mom van kennis delen. Een mooie, frisse start voor de nieuwe werkweek; de Graceful Insights!” I<

GENERALISME GEWORTELD IN DRIE SPECIALISTISCHE TEAMS

Wij vinden dat onze klanten onderscheidend moeten zijn, en daarom zijn wij dat ook, stelt Amlal. “Ons onderscheidend vermogen is de crossmediale aanpak. We hebben drie teams gedefinieerd binnen onze organisatie, gericht op Concept & Design, Marketing & Social en Development & Innovation. Onze teams zijn gezamenlijk voortdurend bezig met het verbeteren van de klantbeleving. Dankzij deze totaalaanpak hebben we prachtige merken aan ons weten te binden en hebben we ook mooie awards gewonnen. Zo zijn we uitgeroepen tot Copernica Partner of the Year 2015, zijn we recent op de 27e positie geëindigd in de Deloitte Technology Fast 50, de snelst groeiende technologiebedrijven en behoren we tot de FD Gazellen.”

FRISSE START

We merken vaak dat e-tailers een bepaalde strategische visie missen om de verschillende

ONLINE

RETAILER I

65


MARKETING

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Leer je online klant kennen Een winkel met één soort klant bestaat niet. Je zal dus op basis van een doelgroep relevante aanbiedingen moeten kunnen doen in je shop. Hoe meer je weet van je klant, hoe beter je het aanbod kunt afstemmen en hoe hoger de kans van slagen. Maar, hoe leer je je online klant nu eigenlijk kennen? Frank Overbeek van SiteSpect heeft daar een duidelijk idee over: testen, testen en nog eens testen. Hij praat ons bij over de mogelijkheden. 



>>

ONLINE

RETAILER I

67


MARKETING

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”WIJ GELOVEN IN MULTIVARIATIE TESTEN EN GAAN DAARMEE VERDER DAN A/B TESTEN DOOR TE KIJKEN NAAR MEERDERE VARIANTEN OP ÉÉN PAGINA” FRANK OVERBEEK,

SiteSpect

Volgens Frank Overbeek kan iedere e-tailer nog beter onderzoeken wie zijn klanten zijn, wat hen beweegt en wat ze leuk vinden. “Met behulp van een A/B – MVT testtool krijg je een duidelijk beeld van je klant en kun je ook relevante doelgroepen onderscheiden. Want, zoals gezegd, een winkel met één soort klant bestaat echt niet. Wij geloven in Multivariatie testen en gaan daarmee verder dan A/B testen door te kijken naar meerdere varianten op één pagina. Hoe we testen? Simpel gezegd, bieden we tien verschillende ijsjes en kijken we aan welke het hardst gelikt wordt,” lacht Overbeek.

ONGEMERKT TESTEN

Overbeek vindt A/B en Multivariatie testen een objectievere methode dan het testen met bijvoorbeeld een klantenpanel van tien tot vijftien personen in een gecontroleerde omgeving. “De ‘testpersonen’ hebben dan toch altijd het gevoel dat over hun schouder met ze mee wordt gekeken. En dat klopt natuurlijk ook. Mogelijk heeft dat dus effect op de keuzes die ze maken. A/B of Multivariatie testen wordt door de grote groep ‘testpersonen’ helemaal niet opgemerkt. Men bevindt zich in de eigen, vertrouwde omgeving en heeft geen idee dat ze een andere variant op het scherm krijgen te zien dan de buurman. Vervolgens kun je heel consequent meten of variaties op een bepaald thema al dan niet hoger scoren. Op die manier kun je vervolgens doelgroepen gaan formuleren en specifiek targeten. Zo kun je erachter komen dat bijvoorbeeld een ‘koop nu’ knop beter werkt voor bezoekers die via Facebook je shop binnenkomen en een ‘ga verder’ knop voor bezoekers die via Google komen, om maar eens een voorbeeld te geven.”

68 I

ONLINE

RETAILER

GERICHT TARGETEN

De methodiek van Multivariatie testen is geschikt voor e-tailers die een degelijke online webshop hebben draaien, weten hoe de verkoop plaatsvindt en de funnel op orde hebben, verduidelijkt Overbeek. “Zij kunnen vervolgens aan de hand van de resultaten uit deze tool de verschillende klantgroepen meer gericht gaan bedienen. Uit eerdere testen bleek voor een klant bijvoorbeeld dat wanneer zij het euroteken voor het bedrag zouden weghalen, de conversie zou stijgen. Bezoekers raken dan de perceptie van geld kwijt en ervaren minder weerstand om tot bestellen over te gaan. Zoiets kun je bedenken, maar moet je testen. Uit testresultaten voor een verzekeringsmaatschappij bleek dat doelgroep A beter scoorde door een afbeelding ernaast van een man, terwijl doelgroep B weer vroeg om een vrouw. Het is dus ontzettend belangrijk om uit te zoeken wat je klant beweegt. En dat kan alleen maar door onderzoek te doen en te testen. Bovendien kan het voor sommige producten ook nog afhankelijk zijn van het seizoen en onderschat ook de invloeden van de collega’s in de markt niet.”

VAN LOOK AND FEEL NAAR FUNCTIONALITEIT

De laatste ontwikkeling in het testen is volgens Overbeek de verschuiving van de tests op de user experience oftewel hoe ziet de site er uit, naar de functionaliteit van het online proces. “De opmaak en look and feel van de site is zeker belangrijk, maar de gebruikerservaring in de werking van de site is minstens zo waardevol. Zo kan een verkorte funnel de klant ondersteunen om zijn/haar bestelling makkelijker af te ronden of kan een verbeterde formuliervalidatie het aantal afhakers in

de laatste stap sterk reduceren. Voor dergelijke tests, die doorgaans een hoog rendement opleveren, is een meer geavanceerde testomgeving nodig.”

REPRESENTATIEVE BEZOEKERSGROEP

Voor het Multivariatie testen heb je wel volume nodig. “Reken toch minimaal op zo’n 50.000+ bezoekers per maand in je shop,” beweert Overbeek. Het draaien van de SiteSpect testtool verlangt geen aanpassingen aan het bestaande systeem van de e-tailer. “We bewegen ons als intermediair tussen de webshop en de server in en hebben zodoende de mogelijkheid om een pagina die de bezoeker te zien krijgt te herformuleren en te meten wat het effect is. We doen dat vooral op plekken in de shop waar bezoekers (onverwacht) afhaken in het proces. Maar het is natuurlijk ook goed mogelijk om te testen of een nieuwe huisstijl aanslaat. Zo weet je of je deze al dan niet moet doortrekken of wellicht in een hybride modus langzaam moet invoeren. De klant heeft een duidelijke mening, je moet er alleen wel naar luisteren, door te testen,” zegt Overbeek tot besluit.

VIJF TIPS: #1 – Test de ideale Formulierlengte Het uitgangspunt dat hoe korter het formulier, hoe hoger de conversie, bleek in diverse testen niet altijd waar te zijn. Meer informatie op een enkelvoudig formulier kan beter werken dan meerdere formulierpagina’s. #2 – Test hoe gepersonaliseerde content werkt Hoe beter de informatie op de webpagina


MARKETING

aansluit op de eerdere beleving (mail, campagne, zoekresultaat) hoe hoger de conversie. Zorg dat de bezoeker op de site vindt wat er verwacht wordt. Laat de productcampagne ook die specifieke productpagina landen. #3 – Test de checkout variant voor bekende en nieuwe bezoeker Onderzoek het verschil in eerste of herhaalgebruiker in de checkout funnel. Het effectief doorsturen van een bekende (ingelogde) bezoeker voorkomt afhaken. De herhaalbezoeker verwarren met wederom een formulier met bekende, verwachte informatie, werkt contraproductief. #4 – Test de optimale verzendkosten drempel Goedkoop of gratis verzending is een sterk incentive voor aankoopgedrag. De drempel kan met testen onderzocht worden. Orderbedrag en aantal aankopen zijn hierbij de KPI’s waarmee een balans tussen orderbedrag en verzendkosten wordt gevonden. #5 –Test het Mobiele Display voor tablets en smartphones Veel marketeers zien tablets en smartphones nog steeds als het ‘mobiele kanaal’. De realiteit toont echter aan dat het twee volstrekt andere bezoekersgroepen zijn met een ander zoek- en aankoopgedrag. Volgens IBM Benchmark zouden tabletbezoekers dubbel zo veel tijd besteden als smartphonebezoekers en tablets converteren 50% meer. I<

ONLINE

RETAILER I

69


EMPLOYEE APP VOOR RETAILERS EN RETAILBRANDS De Employee App ondersteunt op een eigentijdse manier de communicatie tussen alle medewerkers, van hoofdkantoor tot winkelvloer. De app is geschikt voor iOS (iPhone) en Android. Hunkemöller is dankzij de app altijd “In Touch” en vergroot de social engagement met alle medewerkers in 7 landen.

KEGA.NL


E-COMMERCE

TEKSTEN : myShop BEELDMATERIAAL: myShop / OnlineRetailer

Salo casus: eigen webwinkels voor 600 installateurs Salo is een groothandel in artikelen voor installateurs. Het assortiment beslaat ruim 350.000 artikelen, onder meer op het gebied van elektra & licht, sanitair, dakbedekking, verwarming, ventilatie & air conditioning. Om te zorgen dat de aangesloten installateurs (ruim 600) makkelijker het volledige assortiment aan hun eigen klanten kunnen verkopen heeft myShop.com de Salo App ontwikkelt. Installateurs kunnen hiermee een eigen webwinkel starten, producten selecteren uit het Salo assortiment en starten met online verkoop. Orders via de webshop worden vervolgens door Salo centraal uitgeleverd.

myShop.com is begonnen als e-commerce platform waarmee ondernemers snel en eenvoudig een webwinkel of B2B ordersysteem kunnen opzetten. myShop.com biedt snelle, buitengewoon flexibele, webshops die desgewenst naadloos ge誰ntegreerd kunnen worden in een bestaande bedrijfswebsite en gekoppeld kunnen worden aan bestaande bedrijfsprocessen. myShop.com biedt verschillende diensten. myShop E-commerce functioneert als platform voor ondernemers die zelf een webshop willen inrichten. myShop Solutions kan desgewenst het gehele traject of een deel daarvan voor je verzorgen: van design en bouw tot branding en fulfilment. Bij myShop Expert kan je terecht voor ondersteuning tijdens de exploitatie en myShop Academy biedt alles op het gebied van opleidingen.

>> ONLINE

RETAILER I

71


E-COMMERCE

TEKSTEN : myShop BEELDMATERIAAL: myShop / OnlineRetailer

”KIEZEN UIT EEN GROOT ASSORTIMENT MAAR NOG STEEDS DEZELFDE VAKSPECIALIST ALS AANSPREEKPERSOON” Marcel Ambriola, CEO myShop.com: ‘Hoe werkt het? Een installateur heeft nog geen webwinkel en wil zijn of haar klanten beter bedienen. Via Salo wordt een webwinkel geopend die een domein (www.mijnbedrijf. nl) naar keuze krijgt. De webwinkel biedt alle functionaliteiten van het myShop.com platform en nog een aantal interessante extra’s. Na opening van de webwinkel kan in de AppStore de Salo App worden geactiveerd. Hiermee wordt het volledige Salo assortiment automatisch ontsloten in deze webwinkel en 2 keer per week geüpdate. Een installateur hoeft hier zelf niets voor te doen. Standaard is de zogenaamde basis selectie (6.000 artikelen) geactiveerd en zichtbaar in de webwinkel. In de App kan de installateur vervolgens door de productgroepen heen bladeren en minder of meer artikelen selecteren. Elke installateur kan dus snel en makkelijk eigen selecties maken en het assortiment inrichten naar eigen smaak.’

INSTALLATEUR BEPAALT ZIJN EIGEN VERKOOPPRIJZEN

In de App is de mogelijkheid om per artikel een verkoopprijs te bepalen door het opvoeren van een marge. Dit kan op product en productgroep niveau. Met name dit laatste scheelt veel tijd bij het actueel houden van de webwinkel. Wil de installateur het eenvoudig houden dan kan er ook voor worden gekozen om 1 marge (t.o.v. de eigen inkoopprijzen) op het hele assortiment te zetten. Last but not least, middels de App kan een installateur ook via een Excel prijzen van het hele assortiment importeren. Marcel Wijnstekers, directeur van Salo: ‘Veel van onze installateurs gaan een nieuw tijdperk in. Van oudsher werken we in een traditionele markt, dit terwijl veel aangesloten leden bijvoorbeeld kortgeleden het bedrijf hebben overgenomen en veel meer willen doen met internet. Hierbij willen we onze leden helpen en uiteindelijk natuurlijk de consument. Door deze e-commerce oplossing kan de consument kiezen uit een groot assortiment maar heeft nog steeds dezelfde vakspecialist als aanspreekpersoon. Gekozen is voor myShop als aanbieder van de webwinkel omdat my-

72 I

ONLINE

RETAILER

Shop een zeer uitgebreide e-commerce platform aanbiedt en deze met minimale aanpassingen (maatwerk) geschikt is gemaakt voor het automatisch leveren van ons uitgebreide assortiment.’

culega platformen. Dit kwam goed tot uiting bij de ontwikkeling van de Salo App, een mooi voorbeeld van een groothandel die op zoek is naar nieuwe marktmogelijkheden voor alle aangesloten installateurs’.

Elke webwinkel wordt standaard opgeleverd met het zogenaamde Salo design. Dit is een uniek design voor de Salo installateurs. Leuk, maar niet verplicht. Installateurs kunnen ook kiezen voor een eigen design of het design laten aanpassen aan hun eigen huisstijl. Een installateur heeft ook op artikelniveau veel vrijheid. Zo kunnen, naast het uitgebreide Salo assortiment, ook eigen artikelen worden toegevoegd, bijvoorbeeld als een installateur samenwerkt met meerdere leveranciers of inkooppartijen.

Doordat installateurs standaard alle mogelijkheden op het myShop.com platform kunnen benutten is veel mogelijk. Denk aan het lanceren van meerdere webwinkels (targetshops), elk gericht op een bepaalde niche, of ondernemen in het buitenland door bijvoorbeeld een Belgische of Duitse shop te openen.

SALO ASSORTIMENT & EIGEN ARTIKELEN TOEVOEGEN

In de gesprekken met Salo is veel gesproken over de kansen en bedreigingen voor installateurs als het gaat positionering binnen zoekmachines (SEO). Niet elke installateur is hetzelfde, ook in de webwinkel moet de installateur zich kunnen onderscheiden in de markt. Daarom heeft Salo er voor gekozen om elke installateur de mogelijkheid te geven de product informatie naar eigen inzicht aan te laten passen zodat de installateur goed kan aansluiten bij zijn eigen doelgroep. Door deze mogelijkheid kan een installateur zich ook goed positioneren binnen zoekmachines (SEO). myShop heeft er voor gezorgd dat aanpassingen van de installateur automatisch verwerkt worden in het assortiment van Salo en daarmee elke webwinkel zijn unieke content kan aanbieden. Op het moment dat het assortiment wordt ververst wordt per artikel gekeken of er unieke teksten aanwezig zijn en deze worden gebruikt als dat het geval is. Marcel Ambriola, CEO van myShop.com: ‘Steeds meer (potentiële) opdrachtgevers hebben behoefte aan maatwerk maar willen niet het wiel steeds opnieuw uitvinden. Doordat er op ons SAAS platform al zeer veel functionaliteiten standaard aanwezig zijn èn we elke klant maatwerk kunnen bieden zijn de ontwikkelkosten vele malen lager dan bij con-

Orders kunnen centraal afgehandeld worden door Salo en worden verwerkt in Microsoft Dynamics. Bestellingen in de webwinkel worden daarbij automatisch doorgezet naar Salo en daarmee wordt de installateur ontzorgt. Niet alleen de bestellingen maar ook voorraadbeheer wordt in de webwinkel automatisch toegepast. Salo zorgt er daarbij voor dat het assortiment in de webwinkel altijd bestaat uit producten die goed te leveren zijn.

BIJZONDER AAN DIT PROJECT: • • • •

Assortiment bestaande uit 350.000 producten beschikbaar voor elke aangesloten retailer. Koppeling met Microsoft Dynamics: dynamische voorraad en orderverwerking. Elke retailer kan zelf productinformatie verrijken en aanpassen. Retailer kan eigen producten toevoegen en meerdere webwinkels openen.

Nu de Salo App gereed is, is het tijd voor de volgende stap: de uitrol onder de installateurs. Medewerkers van Salo hebben een trainingsdag gehad om de ins en outs van het myShop.com platform beter te kunnen begrijpen. Installateurs kunnen hierdoor - naast de reguliere support door het myShop team - ook voor gebruikersvragen terecht bij Salo, dit om de drempel zo laag mogelijk te houden. Uitgangspunt is dat installateurs zoveel mogelijk worden geholpen, niet alleen bij het opzetten van de webwinkel maar ook bij alle belangrijke vervolgstappen die hierna komen.

I<


E-COMMERCE

ONLINE

RETAILER I

73


LOGISTIEK

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Packs / OnlineRetailer

ZENDINGEN MET INHOUD Sinds de start van Packs, nu zo’n 20 jaar geleden, heeft de focus altijd gelegen op de aflevering van zendingen die een speciale zorg vereisen. Zendingen met een inhoud waarbij het er dus juist wél toe doet hoe je er als sorteerder of als chauffeur mee omgaat. We gaan in gesprek met Gerdwin Lammers, Chief Marketing Officer (CMO) a.i. bij Packs. Hij laat zijn licht schijnen op de toekomst van e-commerce en dan met name toegespitst op de logistiek.

Het jaar 2020 lijkt ver weg, maar staat over vijf jaar al voor de deur. “De verschuiving van traditionele retail naar online retail zal zich doorzetten en daar zullen – zeker over vijf jaar – ook de gewone dagelijkse boodschappen bij horen,” denkt Lammers. “Ik denk niet dat drone afleveringen in 2020 al common sense zullen zijn; daarvoor loopt de wetgever nog te veel achter de feiten aan en ontbreekt het aan regulering op dit gebied. Veel eerder zullen consumenten de afmeting van hun brievenbus op eigen initiatief gaan aanpassen, zodat zeventig tot tachtig procent van de zendingen gewoon altijd in de brievenbus thuis kunnen worden afgeleverd, want dat is toch wat iedereen het liefste wil.”

AVONDLEVERINGEN

Avondafleveringen zullen in de nabije toekomst volgens Lammers onvermijdelijk als een normaal aflevertijdvak gaan gelden. “In structurele zondag-leveringen geloof ik niet, omdat dit in grote delen van het land – en Packs spreekt uit eigen ervaring – op afleverproblemen stuit, bijvoorbeeld om religieuze redenen. Ook ontbreekt voor rendabele zondag-leveringen het benodigde volume. Bovendien, welke artikelen moet je als consument nou net op zaterdag bestellen om die al op de zondagmiddag in huis te hebben? (Zondag)routes zonder voldoende volumes

74 I

ONLINE

RETAILER

zijn daarnaast niet ‘groen’ en dat is ook een aspect dat steeds meer telt.” Afleveringen in de nacht daarentegen zullen sterk gaan toenemen, zeker in de zakelijke markt. “Overdag is er steeds vaker sprake van congestieproblemen in de steden en in het verkeer. Daar heb je in de nacht geen last van. Zendingen die na de werkdag gereed zijn, kunnen zo vóór de volgende werkdag al afgeleverd worden.”

ZONDAGAVONDSORTERING

In samenwerking met Greetz, één van de grote klanten van Packs werden in de afgelopen jaren baanbrekende logistieke oplossingen bedacht en uitgevoerd. Zo werd in 2013 als eerste netwerk in de Benelux gestart met een zondagavondsortering, waardoor – met name voor de thuiswinkelbranche – een maandagaflevering mogelijk werd. En voor de jarigen op de maandag was dat helemaal goed nieuws; hun Greetz zending werd dus voortaan op de maandag-verjaardag zélf afgeleverd. Ook voor, en samen met, Greetz werd in 2014 voor het eerst in Nederland op zondag afgeleverd. “Op Moederdag én op Vaderdag stond Packs garant voor de aflevering en voor heel veel blije vaders en moeders. Dat gaan we uiteraard in 2016 ook weer doen,” weet Lammers.

GPS REGISTRATIE

Op ICT gebied ontwikkelde de eigen ICT afdeling van Packs een GPS registratie voor de brievenbuszendingen genaamd MailPacks. “Deze unieke MailPacks, met de maximale afmeting van een brievenbus zending en een maximaal gewicht van 2 kilogram, kunnen voortaan gewoon door de brievenbus worden afgeleverd met een GPS registratie als ‘afleverbewijs’. Het is daarmee een nieuwe tussenvorm tussen aangetekende post en een ‘normale’ aflevering, waarvoor ‘op glas’ getekend moet worden. MailPacks zijn daardoor zeer geschikt voor kleine zendingen met een relatief lage waarde als inhoud, of voor documenten en zelfs voor persoonsgerichte Direct Marketing acties. Omdat de aflevering in de brievenbus voor de chauffeur tijdbesparend is, zijn MailPacks bijzonder voordelig.”

GEEN REK MEER

Lammers denkt dat de cut-off tijden niet veel meer kunnen en zullen veranderen. “En wel om de simpele reden dat Delfzijl, Den Helder, Cadzand en Maastricht niet dichterbij komen en er gewoon tijd nodig is om afstanden te overbruggen,” zegt hij. “Daar zit geen rek meer in. Bovendien heeft het ook met volumes en dropdichtheid te maken en dus met de kostprijs van een aflevering. Je kunt wel landelijk binnen twee uur willen afleveren maar als


LOGISTIEK

”De verschuiving van  traditionele retail naar  online retail zal zich  doorzetten en daar  zullen ook de dagelijkse  boodschappen bij  gaan horen”

de consument of de webshop daar niet voor wil betalen, of als er onvoldoende volume is – zoals dat vandaag de dag nog het geval is – dan is dat niet haalbaar. Dergelijke kosten op de vervoerder afwentelen is natuurlijk helemaal niet aan de orde. Daarbij komt nog dat de overspannenheid van ‘morgen afleveren’ of ‘binnen twee uur, of nog diezelfde middag afleveren’ voornamelijk bij een paar grote webshops vandaan komt die elkaar daarmee proberen af te troeven. Onze ervaring is echter dat het met de haast bij de consument niet zo’n vaart loopt. Over zendingen die Packs bijvoorbeeld niet kan afleveren omdat de geadresseerde niet thuis is en waarbij de buren niet mee willen werken (overigens maar zo’n 4 %) wordt door de ontvanger soms pas dagen later contact opgenomen.”

THUIS AFLEVEREN

Dankzij de meer dan zestig PackCenters kan en zal Packs in de komende jaren een steeds dominanter rol spelen bij de aflevering van versproducten. “Zo kunnen we zendingen uit de regio ook weer juist in díe regio afleveren, hetgeen een belangrijk tijdsvoordeel oplevert,” zegt Lammers. “De slag naar een landelijk distributiecentrum is in dat geval niet nodig. Voor landelijke aanbieders van versproducten heeft Packs recent een ‘fust-regeling’ geïntroduceerd waarbij na de aflevering de voor vers noodzakelijke koelbox weer direct mee retour gaat.”

Zeker bij versproducten is de communicatie in de last-mile met de ontvanger en het ‘tunen’ van de aflevertijd in direct overleg met die ontvanger heel belangrijk, weet Lammers. “Want voor Packs staat één ding vast: iemand die vanuit thuis zijn bestellingen doet, wil deze producten ook gewoon thuis afgeleverd hebben. Op een vooraf met elkaar afgesproken moment en dat hoeft dus helemaal niet al de volgende dag te zijn. Als je in het weekend iets online bestelt en je wilt het graag pas op de woensdag of de donderdag afgeleverd hebben omdat je dan thuis bent, dan moet dat gewoon mogelijk zijn. Als je immers alsnog naar een supermarkt, een wegrestaurant of een pakjeskluis toe moet om je zendingen op te halen, dan had je net zo goed gelijk kunnen gaan winkelen. Voor Packs betekent thuiswinkelen ook thuis áfleveren en dan op een door jou gekozen – later - moment. Dat is de ideale toekomst.” De meer dan gemiddelde groei die Packs doormaakt, wordt volgens Lammers voornamelijk veroorzaakt doordat Packs zendingen met zorg wil én kan afleveren. “Dit leidt bij de concurrentie structureel tot problemen, getuige de vele nieuwe klanten die elders kennelijk slechte ervaringen hebben. Ze zijn bij Packs van harte welkom. We Deliver is onze slogan en dat betekent niet alleen dat wij afleveren, maar dat wij ook daadwerkelijk presteren.” I<

De Packs strategie was (én is) niet primair gericht op grote volumes, maar op de beheersbaarheid en de betrouwbaarheid van het afleverproces in de Benelux, hoewel dropdichtheid natuurlijk altijd een belangrijke factor zal blijven, zegt Gerdwin Lammers, Chief Marketing Officer (CMO) a.i. bij Packs..Packs heeft volgens hem een heel andere logistieke organisatieopzet dan de concurrentie. “Packs is, onder regie van het landelijke hoofdkantoor in Leerdam, vooral een sterk samenwerkingsverband van meer dan zestig zelfstandige ondernemers die met hun lokale of regionale PacksCenter als geen ander bekend zijn met die regio. Daardoor kan Packs veel gerichter en met meer betrokkenheid in de last mile voor ‘Special Care’ afleveringen zorgen.” Packs is een financieel sterk en onafhankelijk bedrijf dat naast de overnight afleveringen zelfs ook in-night kan afleveren. Lammers: “De nachtlijnen voor Packs, en daarmee de aanvoer naar de meer dan zestig PacksCenters, worden gecombineerd met in-night afleveringen, bijvoorbeeld voor de automotive industrie, waar het de volgende morgen direct beschikbaar hebben van auto-onderdelen essentieel is. Onze communicatielijnen zijn kort. We hebben een kleine maar slagvaardige organisatie en kunnen direct inspelen op logistieke wensen van (potentiële) klanten. Het contact met klanten is zeer direct en zonder omwegen, iets dat bij met name de grotere vervoerders nog wel eens te wensen overlaat en daar regelmatig tot irritatie leidt.”

ONLINE

RETAILER I

75


het gaat om de inhoud

Bunzl Retail & Industry biedt maatwerk oplossingen specifiek voor uw inhoud. Op basis van kennis, ervaring en creativiteit adviseren wij u richting de perfecte oplossing in termen van uitstraling, betere bescherming en kostenefficiënte. Onze uitgebreide

Enjoy the difference

analyse van uw vraagstuk leidt tot een innovatieve verpakking of verbetering van uw proces waar u nooit eerder aan had gedacht. Daagt u ons uit? www.bunzl.nl/daagonsuit

Retail &

www.bunzl.nl/retail-industry Industry

RETAIL & INDUSTRY


SOFTWARE

TEKSTEN : Logic4 BEELDMATERIAAL: Logic4 /OnlineRetailer

Het kan allemaal makkelijker

Fisi, dé alles-in-één software voor het MKB Veel ondernemers, vooral in de detail- en groothandel, zullen het probleem onmiddellijk herkennen. Er komt een aanvraag binnen. Om er zeker van te zijn dat u snel aan uw klant kunt leveren, laat u een collega in het magazijn kijken of het gewenste product nog voorradig is. Helaas is dat niet meer het geval en u belt met uw leverancier om het product te bestellen. Net op het moment dat uw leverancier bij u op de stoep staat, belt de klant met de vraag of hij het product toch nog in een andere kleur kan bestellen. En u bent weer terug bij af.

ONLINE

RETAILER I

77

>>


SOFTWARE

TEKSTEN : Logic4 BEELDMATERIAAL: Logic4 /OnlineRetailer

” Een kind moet met onze software de was kunnen doen” “Tachtig procent van de MKB-ondernemers werkt met vijf of meer verschillende softwaresystemen die vaak fragiel aan elkaar geknoopt zijn en waarbij nog steeds veel handwerk komt kijken. Dubbele data, problemen met de koppeling tussen het ene en het andere systeem, dubbele handelingen. Ons softwarepakket Fisi is een alles-in-één-oplossing waarin alle functionaliteiten voor succesvol ondernemen samenkomen”, vertelt Danny Nijland, directeur van Logic4 en geestelijk vader van Fisi. “Zie het als een wasmachine waar was gedroogd, gestreken en gevouwen uit komt. Zo’n wasmachine bestaat nog niet, maar Fisi wel.”

ALLE FUNCTIONALITEITEN IN ÉÉN PAKKET

Eigenlijk is het verwonderlijk dat situaties als aan het begin van het artikel beschreven nog voorkomen. Iedere ondernemer vindt het vanzelfsprekend dat in zijn smartphone allerlei applicaties met elkaar geïntegreerd zijn. Maar op de bedrijfsvloer is die integratie soms nog heel ver te zoeken. “De praktijk is dat bij veel ondernemingen het lijstje met softwarepakketten groeit en groeit. Steeds komt er een pakket bij, want ‘die is ook weer zo handig’. De efficiency is daardoor ver te zoeken en bovendien wordt er onnodig geld uitgegeven. Ik vind het veel logischer om met één pakket te werken, waarin alle benodigde functionaliteiten samenkomen. Je data en relevante informatie worden dan op één plaats bijgehouden. En door dit in de cloud te doen, heb je geen zorgen over back-ups, updates of servers die aan vervanging toe zijn. Er worden automatisch back-ups gemaakt en bij releases van nieuwe functionaliteiten of verbeteringen wordt de software automatisch geüpdate.”

78 I

ONLINE

RETAILER

EEN KIND KAN DE WAS DOEN

Nijland startte Logic4 twaalf jaar geleden met een belangrijk uitgangspunt: de wereld is afhankelijk van ICT, dus we moeten software zo makkelijk mogelijk maken. En dat lukt Logic4 ook, niet alleen met Fisi, maar ook met de pakketten Nina en Didi. Dagelijks werken meer dan 2.500 gebruikers met software van Logic4. “Met de gedachte in het achterhoofd dat een kind met onze software de was moet kunnen doen, is Fisi bedacht, dat dagelijks door een gedreven team van creatieve en hoogopgeleide medewerkers wordt doorontwikkeld”, vertelt Nijland. Fisi is een compleet product en nee, compleet is daarbij zeker geen loze kreet. In de software zijn modules aanwezig voor onder meer boekhouding, inkoop en verkoop, voorraadbeheer, kassa, relatiebeheer, internetbellen, CRM, projectbeheer en productie. “Door gebruik te maken van een centrale database is alle informatie altijd upto-date beschikbaar. Een heel simpel voorbeeld: als een klant een nieuw adres heeft, hoeft dat maar één keer ingevoerd te worden. Voor klant-specifieke prijsafspraken geldt hetzelfde. Dat soort zaken gaan nu vaak fout, omdat informatie op meerdere plekken en in meerdere softwarepakketten gedeeld moet worden. Fisi lost dat allemaal op.”

INVESTEREN IN ONLINE SUCCES

Bovendien speelt Logic4 met Fisi in op de groeiende vraag naar gedegen e-commerceoplossingen. De Enschedese specialist bouwt namelijk ook complete webshops, van klein tot het niveau van de allergrootste online succesverhalen. “De ondernemer hoeft alleen niet in dat succes te investeren, dat hebben wij namelijk al gedaan”, vertelt Nijland. “Hij huurt bij ons de techniek en wij zorgen ervoor dat

die techniek altijd voorzien is van de hoogste standaarden, onder meer de laatste eisen van Google. Het is dus een platform waar de ondernemer gebruik van kan maken en dat nog continu door ontwikkelt. En uiteraard leveren we iedere webshop op in de gewenste huisstijl en zijn alle webshops geïntegreerd in Fisi. Hierdoor kan de ondernemer ook van al onze andere modules gebruik maken.”

“VERMARKTEN IN ONS EIGEN TWENTE”

Fisi is niet alleen een uniek product in Twente, maar ook ver daarbuiten. Nijland vertelt: “We hebben klanten in Nederland en België en hebben ook internationale groeiambities. Onze manier van werken is echter wel typisch Twents: no nonsense, nuchter, afspraak is afspraak, niet lullen maar poetsen. Vandaar dat Twentse ondernemers Fisi de komende tijd veel tegen zullen komen. Fisi leent zich er namelijk perfect voor om in ons eigen Twente te vermarkten.” En Logic4 heeft nog meer grootste plannen, zoals het ontwikkelen van oplossingen voor gespecialiseerde branches. Hun product Nina is inmiddels al marktleider in de kantoorvakhandel. “De uitdaging voor de toekomst is om voortdurend te blijven innoveren”, zegt Nijland. “Hierbij denk ik bijvoorbeeld aan slimme oplossingen voor winkels, magazijnen en productieafdelingen. Maar ook mobiele apps en integraties met online services staan op de roadmap. En dat natuurlijk allemaal vanuit die ene databron.” Fisi zelf ervaren? Neem dan een kijkje op www.ontdekfisi.nl. I<


SOFTWARE

DANNY NIJLAND,

Algemeen directeur Logic4

ONLINE

RETAILER I

79


EEN JAAR LANG OP UW DEURMAT

+

DIGITAAL

VOOR SLECHTS â&#x201A;Ź 23,PER JAAR ( 6 nummers per jaar )

In OnlineRetailer magazine treft u de laatste trends op het gebied van online business, media en marketing. Speciaal voor de online- en fysieke retailer brengen wij HET magazine dat u concrete tools biedt om new business te genereren en in te spelen op trends in de markt. Naast het magazine treft u op onze website dagelijks artikelen geschreven door DE-specialisten die u nieuwe inzichten en inspiratie bieden. Geen tijd om de website te bezoeken? Geen probleem, wij versturen u maandelijks de nieuwsbrief met de best bekeken artikelen! Schrijf u in op www.online-retailer.nl/nieuwsbrief.

ONLINE-RETAILER.NL 80 I

ONLINE

RETAILER


E-COMMERCE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

E-commerce groeit nog steeds erg snel in de EU, vooral ook in een aantal landen die in tegenstelling tot Nederland en Duitsland in eerste instantie de boot wat gemist leken te hebben. De opeenvolging van groeicijfers verbergt echter enigszins dat één van de klassieke pijnpunten op Europees niveau nog steeds blijft bestaan: ondanks het per definitie grenzeloze karakter van internet blijft e-commerce al te vaak een nationale aangelegenheid, waarbij consumenten toch steeds weer kopen bij webshops uit eigen land. Een echte Europese e-commerce markt blijft daardoor vooralsnog wat achterwege. België is bij dit alles overigens één van de weinige landen waar consumenten wél zeer vaak kopen bij buitenlandse webshops, maar een en ander lijkt daarbij vooral een gevolg te zijn van het feit dat de (kleine) Belgische markt gedomineerd wordt door Nederlandse, Duitse en Franse spelers. Bart Van den Brande van Sirus Legal zoomt in op de nieuwe wet- en regelgeving die een boost moet geven aan een (h)echte Europese ecommerce markt. >>

EUROPA beschermt zijn consumenten vanaf 1 januari nog beter via

ONLINE DISPUTE RESOLUTION PLATFORM

>>

ONLINE

RETAILER I

81


E-COMMERCE

De EU is zich al lang bewust van het feit dat de sector die bij uitstek een eengemaakte markt zou moeten vormen dat lang niet altijd doet in de praktijk en er wordt al enkele jaren hard gewerkt aan nieuwe wetgeving die de redenen waarom consumenten aarzelen om bij buitenlandse webshops te kopen moeten wegnemen. Veel van die aarzelingen zijn een gevolg van onzekerheid en een gebrek aan vertrouwen in verkopers die â&#x20AC;&#x201C; vanzelfsprekend â&#x20AC;&#x201C; onzichtbaar zijn en zich vaak ver van de consument verwijderd bevinden. Alles draait met andere woorden om consumentenvertrouwen. Hoe weet ik als consument zeker dat een bedrijf aan de andere kant van Europa, in een land waarvan ik de taal niet spreek en waarvan ik de regels niet ken, mijn bestelling correct zal afhandelen? En waar kan ik terecht als er iets fout loopt met mijn bestelling?

82 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

De voorbije jaren hebben we al heel wat nieuwe wetgeving vanuit Europa zien komen die deze twijfels moeten wegnemen. De regels van consumentenbescherming bij verkoop op afstand zijn vorig jaar geharmoniseerd, de door veel ondernemers vervloekte cookiewetgeving moet ervoor zorgen dat consumenten zonder privacyzorgen websites kunnen bezoeken, de nieuwe privacyverordening zal hierin nog verdere verbeteringen brengen. Er zijn nieuwe regels sinds vorig jaar rond voedselinformatie op webshops en rond BTW bij online diensten en sinds vorig jaar zijn er ook in alle lidstaten eerste stappen gezet in het opzetten van bemiddelings- en arbitrageinstellingen bij consumentengeschillen. Wat dat laatste betreft schakelt Europa vanaf 1 januari 2016 nog een versnelling hoger met de inwerkingtreding van een nieuwe Online Dispute Resolution verordening. Die verordening

moet ervoor zorgen dat consumenten bij geschillen rond (online) aankopen, zelfs voor kleine bedragen snel en goedkoop hulp kunnen inroepen, ook als de verkoper zich aan het andere eind van Europa bevindt. De verordening brengt een Online Dispute Resolution platform tot stand in de vorm van een interactieve website. Die website wordt een centraal toegangspunt voor consumenten (en ondernemers) die een geschil met betrekking tot een online aankoop snel en goedkoop buitengerechtelijk willen oplossen. Het platform zal enerzijds een informatiepunt zijn over consumentenbescherming en buitengerechtelijke geschillenbeslechting en zal anderzijds consumenten en ondernemers in staat stellen om een online klachtenformulier in te vullen en daarbij alle relevante documentatie in bijlage te uploaden. Het platform zal vervolgens als doorgeefluik fungeren om klachten van


E-COMMERCE

”ALLES DRAAIT OM CONSUMENTEN­ VERTROUWEN”

BART VAN DEN BRANDE,

Partner Sirius Legal

een consument in één lidstaat over te maken aan de arbitrage- of bemiddelingsdiensten in de lidstaat van de verkoper of omgekeerd. Op deze manier heeft de consument via één website in zijn eigen taal direct toegang tot een georganiseerde oplossing van zij geschil. De consument die in het verleden een paar schoenen kocht van een Duitse website en achteraf klachten had over zijn aankoop die niet spontaan opgelost raakten, zou zijn klacht in de meeste gevallen noodgedwongen laten vallen. De kost van het contacteren van een Duitse advocaat om in Duitsland zijn klacht af te handelen zou immers nooit opwegen tegen de schade die hij had geleden door de aankoop van een paar schoenen met een fout of van de verkeerde maat of kleur. Vanaf 1 januari echter zal die consument gratis en bijzonder eenvoudig zijn klacht via het ODR platform kunnen overmaken aan de Duitse overheid,

die ervoor zal zorgen dat ze in behandeling genomen wordt door de juiste arbitrage- of bemiddelingsinstelling, zoals die vorig jaar door de Alternative Dispute Resolution richtlijn in alle lidstaten zijn ingesteld. Enige zwakte aan het systeem lijkt voorlopig te zijn dat arbitrage of bemiddeling vrijwillig zijn en dat bij de weigering van een verkoper om hieraan mee werken een geschil nog steeds niet opgelost zal raken. Op dat vlak is zonder twijfel een grote waarde weggelegd voor de verschillende webshop keurmerken in de respectieve EU lidstaten. Zij zullen, zoals SafeShops.be dat bijvoorbeeld voor België zal doen, van hun labeldragers moeten vereisen dat deze zich spontaan onderwerpen aan arbitrage en bemiddeling om op die manier de consument nog meer zekerheid te bieden. Voor webshops, ongeacht of zij een keurmerk dragen van Thuiswinlel.org, SafeShops.be of

niet, zal overigens de verplichting bestaan om op hun website en in hun verkoopsvoorwaarden de consument te wijzen op zijn rechten en op de mogelijkheid op via het ODR platform grensoverschrijdende klachten op te lossen. Onze praktijk als juridische partner van SafeShops.be leert ons dat heel wat webshops deze verplichting vooralsnog onvoldoende kennen of in elk geval nog niet de nodige info op hun website hebben opgenomen. Wie in dat geval is, heeft nog enkele weken tijd om zijn website aan te passen. Dat met deze nieuwe regels niet alle consumentengeschillen opgelost zullen raken is evident, maar het ODR platform is zonder twijfel een volgende bouwsteen in het uitbouwen van een echte eengemaakte Europese e-commerce markt, waarbinnen consumenten in alle vertrouwen hun aankopen online kunnen verrichten. I<

ONLINE

RETAILER I

83


DÉ PARTNER IN E-COMMERCE­ OPLOSSING Treshold is dé partner voor uw e-commerce oplossing. Met ruim 17 jaar ervaring binnen e-commerce is Treshold een betrouwbare, flexibele en betrokken partner die een totaaloplossing biedt op het gebied van e-commerce. Treshold zorgt ervoor dat u een probleemloze overstap maakt naar een online verkoopkanaal in de vorm van een webshop. Wij zien het als een uitdaging opdrachtgevers een probleemloze

en beheerste stap naar handel via het internet te laten maken, of de handel via het internet uit te breiden. Heeft u behoefte aan extra informatie of bent u geïnteresseerd in één van de diensten van Treshold? Neem dan contact met ons op. Wij zijn telefonisch te bereiken op 0317 - 68 10 10 of mail ons op info@treshold.nl.

Treshold Automatisering BV Koningin Elisabethplantsoen 4B, 3911 KT Rhenen Tel.: 0317 - 68 10 10, E-mail: info@treshold.nl www.treshold.nl


MARKETING

TEKSTEN : Natalie Groenhof BEELDMATERIAAL: Salescare / OnlineRetailer

ADVERTEREN OP INSTAGRAM? DIT IS HOE HET WERKT Het advertentieplatform van Instagram was al in een beperkt aantal landen beschikbaar. En sinds 30 september zijn de advertentiemogelijkheden uitgebreid naar 200 landen, waaronder Nederland. Ik bespreek wat de mogelijkheden zijn en geef antwoord op de vraag of adverteren op Instagram voor jou interessant is.

>> ONLINE

RETAILER I

85


MARKETING

TEKSTEN : Natalie Groenhof BEELDMATERIAAL: Salescare / OnlineRetailer

STATISTIEKEN

Eerst even de statistieken van Instagram op een rij: • Over de hele wereld heeft Instagram meer dan 400 miljoen maandelijkse gebruikers. • Elke dag worden er wereldwijd gemiddeld 80 miljoen foto’s en video’s gedeeld. • Nederland telt 1.8 miljoen Instagram-gebruikers, waarvan er dagelijks 722.000 actief zijn. Adverteren op Instagram is vooral geschikt voor: • Branding-advertenties • Loyaliteitsacties gericht op bestaande klanten • Meer volgers genereren • Inspelen op gebeurtenissen • Naamsbekendheid vergroten • Promoten van nieuwe en bestaande producten Wil je jouw producten of diensten onder de aandacht brengen door in te spelen op emoties? Dan is adverteren op Instagram interessant. Denk bijvoorbeeld aan reizen, mode, beauty, entertainment en food.

HOE KUN JE OP INSTAGRAM ADVERTEREN?

Als je op Instagram wilt adverteren, dan heb je wel een advertentieaccount bij Facebook nodig. Er zijn veel overeenkomsten met adverteren op Facebook. Dit is natuurlijk niet geheel onverwachts, aangezien Facebook drie jaar geleden eigenaar werd van Instagram. Het is geen eis dat je een Instagram-account hebt. Dit raad ik je wel aan, zodat je kunt reageren op comments onder jouw advertenties. De advertenties zijn alleen zichtbaar op de Instagram-app voor iOS en Android. Dus niet via een desktop of mobiele website.

DE MOGELIJKHEDEN

Instagram biedt drie typen advertenties aan: 1. Foto-advertenties Dit is de meest neutrale advertentie. Met deze mogelijkheid plaats je een foto, zoals iedereen op het platform. Je kan kiezen tussen portret of landschap. 2. Carrousel-advertenties Met deze mogelijkheid kunnen gebruikers door meerdere afbeeldingen swipen, waardoor het mogelijk is voor adverteerders meerdere producten te communiceren in een advertentie.

86 I

ONLINE

RETAILER

3. Video-advertenties Met deze mogelijkheid plaats je een video als advertentie. Instagram biedt nu de mogelijkheid om video’s van 30 seconden te laten zien, in plaats van 15 seconden. Naast deze mogelijkheden kun je ook call-toaction buttons toevoegen aan je advertentie: • Shop Now • Install Now • Sign Up • Learn more

TARGETING OPTIES

De targeting voor adverteren op Instagram is vergelijkbaar met dat van Facebook. Het is mogelijk om specifieke doelgroepen te benaderen op basis van interesses en diverse demografische gegevens. Land, leeftijd en geslacht zijn verplichte targeting opties. Er wordt natuurlijk wel aangeraden meerdere opties te

gebruiken, zodat je meer controle krijgt over wie jouw advertenties zien. De mogelijkheid om een custom audience te bereiken is er ook, hiermee bereik je jouw eigen contacten. Instagram maakt gebruik van informatie over handelingen van gebruikers op Instagram en Facebook. Daarnaast haalt het platform ook informatie uit websites en apps van derden. Denk bijvoorbeeld aan gebruikers die andere gebruikers volgen en de dingen die zij leuk vinden op Instagram en Facebook. Op deze manier laat Instagram alleen advertenties zien die interessant en relevant zijn voor gebruikers.

GEBRUIKERS VAN INSTAGRAM

Instagram heeft voornamelijk jonge gebruikers. 50 procent van alle Nederlandse jongeren van 15 tot en met 19 jaar gebruikt Instagram. Hoe ouder de gebruikers, hoe minder er van Instagram gebruik wordt gemaakt (bron:


MARKETING

2,5 keer meer geneigd om op een advertentie te klikken dan op andere socialmedia-kanalen. • Instagram biedt in combinatie met de kracht van de segmentatiemogelijkheden van Facebook een goede manier om mensen mobiel te bereiken met visueel beeldvullende advertenties. • Als je op tijd begint met adverteren op Instagram, profiteer je van de lage tarieven. Er zijn nog weinig concurrenten en dat kan jou een voorsprong geven. • Adverteren op Instagram kan via jouw Facebook ad-account. Je hoeft dus geen nieuw account aan te maken. Daarnaast is het gemakkelijk als je al met Facebook-advertenties werkt.

GA JE OOK ADVERTEREN OP INSTAGRAM?

Is adverteren op Instagram voor jouw bedrijf interessant? Probeer het uit! Ik ben benieuwd naar jullie ervaringen.

Newscom, 2015, pdf ). Het advertentieplatform is dus vooral geschikt voor organisaties die jonge doelgroepen willen bereiken.

ervoor dat jouw advertentie aan gebruikers wordt getoond. Het is vooral bedoeld voor brand awareness.

INZICHTEN

• Cost per click – CPC Met deze mogelijkheid betaal je voor elke klik op jouw advertentie. Een klik kan op een afbeelding, button, naam of comment zijn.

Het advertentieplatform van Instagram zal net als bij het Facebook advertentieplatform inzicht geven in statistieken. Instagram maakt daarbij gebruik van dezelfde rapportagetools als Facebook.

DE KOSTEN

Over de kosten voor het adverteren is nog weinig bekend. Waarschijnlijk zal het op dezelfde manier worden opgebouwd als Facebook adverteren. Facebook biedt drie mogelijkheden aan: • Cost per mille – CPM Met deze mogelijkheid betaal je per 1.000 impressies. Via deze manier zorgt Facebook

• Optimized CPM – oCPM Met deze mogelijkheid kun je aangeven hoeveel je bereid bent te betalen voor een bepaalde actie. Een actie kan zijn: kliks, likes of bereik creëren.

VOORDELEN VAN ADVERTEREN OP INSTAGRAM

Er zijn een aantal redenen waarom adverteren op Instagram interessant voor je kan zijn: • Instagram heeft een enorm bereik. • Volgens Kenshoo zijn Instagram gebruikers

Ik ben Natalie Groenhof, op het moment afstuderend als communicatiewetenschapper aan de Universiteit Antwerpen. De interesse voor online marketing heb ik gekregen tijdens mijn master communicatiewetenschappen aan de Universiteit Antwerpen. Deze interesse heb ik verder ontwikkeld tijdens mijn stage bij Sales Care Online Marketing. Mijn werkzaamheden bij Sales Care zijn content creëren en de online marketing voor Sales Care zelf bijhouden.

OVER SALES CARE:

Sales Care Online Marketing is een full service online marketingbureau gevestigd in Utrecht en opgericht in 2010. Wij zijn een jong en gedreven team met expertise op het gebied van SEO, SEA, webdesign, social media en andere online campagnes. Sales Care helpt graag ambitieuze bedrijven, van klein tot groot, het maximale uit hun online activiteiten te halen.

ONLINE

RETAILER I

87


XXXX MARKETING

TEKSTEN : Brian Mark Nieuwenhuis Solis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”WE BELIEVE THIS APPLIES TO ALL DISCIPLINES: IF YOU THINK GOOD DESIGN IS EXPENSIVE, YOU SHOULD LOOK AT THE COST OF BAD DESIGN” Dr. Ralf Speth, CEO Jaguar

DURF VERLEIDEN!

Laten we het over de liefde hebben. Wat doe je als alle hefbomen voor inpalming, promotie, retargeting en buzz zijn opgebruikt? Als er geen hoop meer is? De hulp inroepen van Captain Future? Nee, je maakt schoon schip en je hebt het over de liefde, of meer bepaald over emoties en ontmoetingen.

88 I

ONLINE

RETAILER

Vandaag is het al berichten, content en sociale media wat de klok slaat. Is het de informatie die de media vormt, of zijn het de media die de informatie bepalen? In een tijd van samenleven en overprikkeling is emotie de allergrootste disruptie, precies wat uw klanten verwachten! Onbeperkte uitingen van liefde, wanneer en waar ook, in alle omstandigheden. Ed Diener, psycholoog aan de universiteit van Illinois*, toont aan de hand van een onderzoek dat werd uitgevoerd bij meer dan 10 000 personen in 48 landen, dat streven naar geluk een grote voorsprong heeft op elke andere motivatie, zoals een financiële motivatie of zelfs die van zingeving. Een nieuwe punt op de piramide van Maslow. Ritika Puri** leidt daar trouwens uit af dat afbeeldingen die authentiek geluk tonen, de verkoopcijfers doen stijgen. Elke parallel met de selfie-trend zou op toeval berusten ;-) Banken, retailers, fabrikanten, overheden ... ze doen allen mee aan het verleidingsspel.


MARKETING

Brian Solis, lezing over innovatie

Piramide van Maslow

En zoals in het echte leven is het zelden de braafste die wint. Ga dus aan de slag met humor, lef en enthousiasme. Het beste dat u kunt doen is niet iedereen behagen, want het omgekeerde is onmogelijk. Woorden, afbeeldingen, interfaces en interactiviteit zijn uw mooiste wapens om die liefde te winnen. Want de emotie is nu eenmaal veel sterker dan de rede. Apple heeft nooit de oorlog om de prestaties gewonnen, maar wie vindt dat echt erg? Verkiezen we immers het origineel niet boven de kopie dankzij dat extra beetje ziel dat de emotie aanreikt? Goede smaak is geen exacte wetenschap, maar de emotie kan zeker wel worden gemeten aan de hand van het publiek, de muisklikken, de gesprekken en uiteindelijk zelfs de aankopen! Geef toe, de emotie waarnaar u op zoek bent, is de emotie van liefde op het eerste gezicht.

MOULINEX.FR Laten we de ik, die de onderzoeken willen verbergen maar die in ons weerklinkt, accepteren. Wanneer ik de digitale herpositionering van Moulinex begeleid, probeer ik snoeplust, een duidelijke emotie, in beeld te brengen om het gebruiksgemak en het voordeel voor de gebruiker te illustreren. Ik vertel u dat omdat er geen emotie is zonder passie, zonder de moed om zelf vaste overtuigingen uit te dragen.

Laten we ons niet langer alleen op de verlaging van de kosten en de gemeten efficiëntie concentreren, maar op zoek gaan naar de emotionele marge! De kracht ervan is met niets te vergelijken ... Maar stil, dat is een geheim dat door de luxe-industrie wordt gecultiveerd en waarmee beter geen rekening wordt gehouden ;-) Verleiding begint altijd met een ontmoeting: Hallo, ik heet Brecht Malfait, ik ben agency manager bij WAX Interactive Benelux.

Kortom, de definitie van het woweffect. Die kleine regel die in zoveel bestekken stiefmoederlijk wordt behandeld, en die de 200 andere pagina’s met rationele en weldoordachte argumenten van tafel zal vegen. “Ja, voldoe aan mijn behoeften, geef mij efficiëntie, goede verkoopcijfers, gesprekken en fans, maar vooral: “VERLEID MIJ!””

PROBEER NIET DE BESTE MAAR GEWOON ANDERS TE ZIJN. U bent ongetwijfeld al user centric, maar dat geldt ook voor uw concurrenten! Schakel een tandje bij. Als Steve Krug het over gebruikerservaring heeft en “don’t make me think” zegt, moeten we daar dan niet “make me feel” aan toevoegen?

Grafische vormgeving is een van die uitingen. Met eigen codes (wit, ruimte, beeld, contrast ...) en eigen trends (Flat, Material design, low poly, de Lobster en Gotham fashion policies …), maar vooral eigen talenten. Die voorbijgaan aan de bevliegingen van kopers en die u laten dromen door hun hardnekkigheid en hun opstandigheid. Die u graag zult verafschuwen en die u zullen bezorgen wat niet te koop is: LIEFDE.

DESIGN EN GRAFISCHE VORMGEVING, LATEN WE BIJ DE VERLEIDING BLIJVEN! In het tijdperk van de versnelde digitale transformatie zullen de schermen van morgen geen verbonden brillen of horloges zijn, maar implantaten die werken door middel van neurotransmissies. De interfaces zullen waarschijnlijk verdwijnen, maar de emotie niet. In deze eeuwenoude strijd is design de enige duurzame weg. Een benadering die wordt ondersteund door het ministerie van Economie via Philippe Picaud en diens werk “Quand le design crée de la valeur pour l’entreprise” (wanneer design waarde creëert voor het bedrijf )***.

* https://www.psychologytoday.com/ articles/201306/what-happy-peopledo-differently ** http://blog.imagebrief.com/5-reasonswhy-happiness-psychology-can-helpyou-choose-better-lifestyle-photography/ *** Design Impact “Quand le design crée de la valeur pour l’entreprise” - Uitgave Mission Design France

ONLINE

RETAILER I

89


een samenwerking van:

XPO

design: adfun.be

&

VA K B E U R S V O O R O P L O S S I N G E N U I T D E E - C O M M E R C E / /

30/11 & 1/12/2015 Kortrijk Xpo • 13-19u

WEBSHOP DEVELOPMENT - PAY SYSTEMS - MARKETING & SOCIAL MEDIA - LOGISTICS

facebook.com/ecommexpo

twitter.com/ecommercexpo

www.ecommercexpo.be

U wilt uw business online met succes uitbouwen? Of uw bestaande webshop optimaliseren? Specialisten van 140 toonaangevende marktleiders en kleine dynamische bedrijven geven u graag een antwoord op uw vragen. En E-Commerce Xpo 2015 garandeert u ook extra inspiratie en kennis! Tijdens unieke infosessies brengen webshops u hun verhaal: hun problemen, oplossingen en uitdagingen voor de toekomst. Bovendien kunt u in de voetsporen van de consument treden, en de winkel van de toekomst beleven in een opstelling van 6 zeecontainers vol vernieuwende ideeën, nieuwe tools en technologieën.

GRATIS BEZOEK: Registratie via www.ecommercexpo.be met code 734523

PARTNERS & SPONSORS

Kortrijk Xpo • T +32 56 24 11 11 • F +32 56 20 44 33 • ecommercexpo@kortrijkxpo.com • www.ecommercexpo.be


DEVELOPMENT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

KENNIS, KUNDE EN ERVARING

>>

Ondanks dat de gemiddelde burger steeds meer ervaring krijgt met e-commerce als klant zijnde, is het zelf opzetten en beheren van een webshop toch een heel andere discipline. Uit cijfers blijkt dat slechts een (zeer) beperkt aantal van de nieuwkomers het eerste jaar overleeft. Dat komt volgens Jeroen Verhoeven van Treshold door gebrek aan kennis, kunde en ervaring. Hij vindt bovendien dat met name de online kansen voor B2B ernstig worden onderschat. ONLINE

RETAILER I

91


DEVELOPMENT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”Het biedt wel degelijk ruimte voor een goed stuk maatwerk,

ZONDER DAT DE KOSTEN DE PAN ZULLEN UITRIJZEN”

Treshold is al meer dan achttien jaar gespecialiseerd in het bouwen van e-commerce oplossingen en werkt steevast met het Duitse ePages platform. “Ondanks het feit dat mensen ePages waarschijnlijk niet kennen, draaien wereldwijd toch meer dan 140.000 shops op dit platform,” beweert Verhoeven. “ePages werkt uitsluitend met partners, waarvan wij er een van zijn. Het is een cloud-oplossing met heel veel standaard functionaliteiten. Desondanks stimuleert ePages zijn partners om het platform volledig aan te passen aan de wensen van de individuele klant. Ook al is het een stan-

92 I

ONLINE

RETAILER

daard platform, het biedt wel degelijk ruimte voor een goed stuk maatwerk, zonder dat de kosten de pan zullen uitrijzen.”

Zo kan een individuele klant meeliften op de ‘schaalvoordelen’ en altijd conform de laatste trends / updates ondernemen.”

Een voordeel van een externe partij inschakelen voor het creëren van een e-commerce omgeving is onder meer ook het delen van kennis, meent Verhoeven. “Het is ons dagelijks werk. En wat voor één klant werkt, kan bijvoorbeeld ook werken voor een andere klant. Kennis delen in de zin van gebruik maken van maatwerk oplossingen of door bestaande koppelingen mogelijk wat om te bouwen.

Verhoeven is van mening dat vooral in de B2B markt volop kansen liggen. “We krijgen regelmatig argumenten dat men niet gewend is om zakelijk een order te plaatsen. Ze doen dat liever via de telefoon, fax of de buitendienst. Onzin, natuurlijk. Het zijn ook mensen, en ook zij bestellen ongetwijfeld privé weleens bij Bol.com of boeken een reis online. We stellen bedrijven dan voor om te beginnen met een


DEVELOPMENT

pilot, waarbij wij de gehele infrastructuur regelen tegen een vast maandbedrag, inclusief software, hosting, et cetera. Al heel snel krijgen we dan te horen ‘hadden we dat maar eerder gedaan’.” Uit ervaring weet Jeroen Verhoeven dat een e-tailer in de praktijk vaak succesvoller is als de webshop is gekoppeld aan een ERP-systeem. “Het afhandelen van vijf orders per week kan een e-tailer prima zelf regelen via de mail, bij tien orders per dag begint het al ‘irritant’ te worden. Laat staan als die aantallen alleen maar

toenemen. Je online shop integreren met een ERP-systeem wordt dan ineens interessant en eigenlijk onmisbaar. Je kunt dan veel beter en meer informatie aan de klant beschikbaar stellen, maar ook producten automatisch updaten, voorraden real-time weergeven, orders automatisch verwerken, en ga zo maar door.” Volgens Verhoeven wordt ons land letterlijk bedolven onder de vele ERP-systemen. “Er zijn heel veel systemen op de markt, sommigen zelfs heel branche specifiek. Gelukkig zijn anno 2015 deze systemen niet meer zo gesloten en

bieden ze sinds enige tijd ook oplossingen in de cloud. Dat riepen ze tien jaar geleden al, maar dat stuitte destijds toch op de nodige weerstand vanuit de markt, te wijten aan de niet altijd even stabiele internetverbinding en de angst dat gegevens buiten de organisatie op een server staan. De afgelopen jaren is die angst weggenomen en ziet men vooral de voordelen van een cloud oplossing, zoals de ongelimiteerde beschikbaarheid, automatische updates en niet te vergeten de lagere kosten.” I<

ONLINE

RETAILER I

93


VOORDELEN:

2D • 360° COMPACTE FOTO STUDIO’S

ZEER SNELLE DATAVERWERKING

Maak snel en eenvoudig vrijstaande 2D en 3600 productfoto’s van hoge kwaliteit.

MAAKT HR PNG-BESTANDEN

Eenvoudig in gebruik: DIRECT VRIJSTAAND ZONDER NABEWERKING

artikelomschrijving kan via toetsenbord of EAN code worden ingevoerd

positioneren, cropping en instellingen van de camera te volgen via live view

templates voor regelmatig terugkerende instellingen

camera wordt volledig in de Alphashot-editor bediend

werkbestanden worden opgeslagen op gewenste locatie

Voordelen:

ALPHASHOT Micro

automatische beeldverwerking en opslag

bestanden via XML files automatisch in SAP of ESP systemen plaatsen

3600 presentaties in FLASH en HTML5

direct plaatsen in Magento websites (teleporting)

Er zijn 3 mogelijkheden:

ALPHASHOT SHOT 2D / 3600

Enkel beeld

4 beelden in 3600 rond

3600 presentatie

Kijk ook eens hoe tevreden de gebruikers zijn: www.orbitvu.nl Bedrijven die weten waar ze over praten zijn uiterst tevreden over de kwaliteit, gebruiksvriendelijkheid en de snelheid. Een ware inhaalslag van hun work-flow.

ALPHASHOT XL 2D / 3600

Rittz.com | Kerkstraat 7 - 4273 CA Hank, Nederland | Tel. 0162-402 801 | E-mail: info@rittz.com | www.orbitvu.nl


MARKETING

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Scoupz / OnlineRetailer

>>

TERUG NAAR DE ESSENTIE

Prijsvergelijkers hanteren tegenwoordig veelal commerciële modellen met mogelijkheden voor partijen om de ranking te kunnen beïnvloeden. Met Scoupz gaan we terug naar de essentie van een prijsvergelijker. We ranken op basis van prijs, waarbij iedereen gelijk is. Of het nu gaat om een grote, gerenommeerde pure player of om een willekeurige winkel om de hoek met een webshop. Dat zegt Joost van Scoupz. >>

ONLINE

RETAILER I

95


MARKETING

96 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Scoupz / OnlineRetailer


MARKETING

”Scoupz streeft ernaar voldoende merchants te laten vertegenwoordigen in

de verschillende productgroepen”

Ranken op basis van prijs is volgens Joost de zuiverste en eerlijkste manier om te vergelijken. “Dat verwachten tenminste de meeste consumenten. Vervolgens kunnen ze eventueel verder filteren op voorraden, levertijden en reviews.” Scoupz is nu ruim een jaar actief en heeft door een speciaal kennismakingsaanbod, dat nog steeds loopt, een groot aantal partijen aan zich weten te binden. De focus ligt overigens nog altijd op een uitbreiding van het aantal aangesloten winkels en het productaanbod, weet Joost. “Ook dat gaat de goede kant op, want recent hebben we de productfeed van een aantal gerenommeerde partijen ingeladen, waaronder die van Bol. com en Media Markt. Dat betekende direct een injectie van meer dan anderhalf miljoen producten.”


BETROUWBARE AFSPIEGELING


Scoupz streeft ernaar voldoende merchants te laten vertegenwoordigen in de verschillende productgroepen. “Alleen dan kun je op een goede manier vergelijken,” stelt Joost terecht. “Dat hoeven per definitie geen twintig partijen te zijn, maar we streven wel naar aantallen tussen de vijf en tien partijen. Dan hebben we een relatief betrouwbare afspiegeling van de werkelijkheid en krijgen consumenten ook een goed beeld van de prijs en de verschillen tussen de aanbieders. We streven ook naar een mix van aanbieders, waaronder pure players, maar ook fysieke retailers en bekende en minder bekende partijen. Dit geldt overigens niet voor alle producten. Er is een grote groep producten, bijvoorbeeld binnen de categorieën Mode of Wonen, waar het eerder om het gevonden worden en zichtbaar zijn gaat; het betreft dan vaak unieke producten.” Om de relevantie van een zoekopdracht zo hoog mogelijk te krijgen, besteedt Scoupz veel aandacht aan de algoritmen achter de searchbar. “Men moet snel het juiste product op het scherm krijgen. We willen hetzelfde ‘comfort’ bereiken als Google met zijn sear-

chbar.”
Bezoekers van Scoupz krijgen bij het invoeren van een zoekopdracht niet alleen producten te zien die nauw aansluiten bij hun zoekvraag, maar ook gerelateerde producten

VOLLEDIGE DATAFEED OPEN

Volgens Joost staan partijen ook positief tegenover het businessmodel van Scoupz. “Klassieke vergelijkers willen nogal eens hun tarieven verhogen waarbij de verhouding tussen kosten en opbrengsten uit het zicht raakt. Dat beweegt ondernemers ertoe om de datafeed richting deze vergelijkingsites te knijpen en staan ze vaak nog maar met een beperkt aanbod (rendabele producten) bij een vergelijker; puur om kosten te drukken. Met ons businessmodel kunnen ze de met het volledig aanbod live gaan, want we rekenen een vast bedrag per maand, en nemen daarmee afstand van het hele cost per click (CPC) en cost per sale (CPS) verhaal. Voordeel hiervan is een breder en dieper productaanbod en dus betere zoekresultaten. We hanteren drie tarieven. Tot 5.000 producten is het maandbedrag 55 euro, tot 15.000 producten rekenen we 95 euro en alles daarboven kost 140 euro.”

KOPPELINGEN

Scoupz is partner van de Koongo connector. Met deze software is het direct mogelijk om een op maat gemaakte Scoupz feed te kunnen aanleveren vanuit de webwinkel. “Ook zijn we partner van Datafeedwatch en Channable, beide zijn feedmanagement tools die het voor de merchant mogelijk maken om in één platform hun producten te kunnen managen en statistieken te kunnen verzamelen, alsmede het resultaat. Door deze nauwe samenwerking zijn we ook beschikbaar in verschillende webwinkelpakketten, zoals SEOshop, Shopify en Magento. Maar ook voor Prestashop en Opencart zijn er reeds plug-ins beschikbaar voor de directe koppeling met Scoupz.”

heeft om zich aan te sluiten bij een feedexpert of de investering kan maken om een module aan te kopen voor het generen van een goede feed, zijn we bezig met de ontwikkeling van een eigen Scoupz Magento module die op dit moment in de laatste fase zit. Deze zal medio november worden gepubliceerd in Magento Connect. Deze kant-en-klare oplossing verlaagt de drempel voor de e-tailer.

MOBIELE VERSIE

De komende periode zal Scoupz zich ook gaan richten op de mobiele versie. “De smartphone als middel om te vergelijken zit redelijk in de lift,” weet Joost. “Door de ontwikkeling van de markt zien ook wij het mobiele verkeer toenemen en springen daar op in met een nieuwe site, waarvan de ontwikkeling al geruime tijd gaande is. De site zal volledig responsive worden en de bezoeker op alle platformen een duidelijke website bieden. Tevens zal er meer aandacht worden verleend aan de vergelijkingscomponent die sneller en meer zoek gerelateerd de informatie van de e-tailer zal gaan tonen. Lancering van onze nieuwe site staat reeds gepland op 1 november.” Tot slot heeft Scoupz ambities voor een platform in het buitenland, al wil Joost daar op dit moment nog niet verder op ingaan. Wordt ongetwijfeld vervolgd. I<

Aangezien niet iedere kleinere e-tailer de kans

ONLINE

RETAILER I

97


De logistieke sector is dagelijks aan veranderingen onderhevig. Snel veranderende processen in de logistiek zijn voor veel ondernemingen een hardnekkig knelpunt in hun dagelijkse activiteiten. F.I.T.S. logistics biedt deze ondernemingen passende en ontzorgende oplossingen. Korte communicatie lijnen, ge誰ntegreerde ICT processen geven F.I.T.S. logistics een hoge mate van betrouwbaarheid in haar dienstverlening. Gedegen kennis van de logistieke processen, transportmodaliteiten, warehousing en douane formaliteiten staan garant voor totale ontzorging van uw logistieke processen. Wilt u meer weten wat F.I.T.S. logistics voor uw logistieke processen kan betekenen neem dan geheel vrijblijvend contact met ons op. Dit kan via 0180-531401 of per email aan info@fitslogistics.com

Achterzeedijk 57 unit 65 2992 SB Barendrecht

Tel. 0180 - 531 401 www.fitslogistics.com


OUR BUSINESS IS TO STORE YOUR BUSINESS www.stow.nl

Onze magazijnoplossingen: • • • • • •

Palletstellingen Inrijstellingen Mobiele stellingen Doorrolstellingen Hoogbouwstellingen Stow Atlas Pallet Shuttle

• • • • • •

Stow Silo Grootvakstellingen Legbordstellingen Legbordstellingen met tussenvloeren Hoogbouw-legbordstellingen Carton live storage

• • • • • •

Miniload single-store Miniload multi-store Draagarmstellingen Mezza-Stow systeemvloeren Stow Inspectie Klantenservice

Meer info: Stow Nederland bv ∆ Minervum 7208b ∆ 4817 ZJ Breda, Nederland Tel +31 76 57 98 181 ∆ Fax +31 76 57 98 180 ∆ info.stow.nl@stow-group.com ONLINE

RETAILER I

99


Waarom kiezen webwinkels

Fulfilment van Active Ants?

â&#x20AC;&#x153;Active Ants is een flexibele organisatie die kan mee bewegen met de snelle groei van loavies.com. De innovaties van Active Ants zoals de basketpic maar ook hun late cut-off van 23uur en goede cross border oplossingen maken onze webwinkel succesvoller. Ze zijn nu al twee jaar onze logistieke partner.â&#x20AC;? Anna Meilink, Founder loavies.com

activeants.nl

loavies.com

OnlineRetailer Nederland Editie 11  

De informatiebron voor internet-ondernemers.

OnlineRetailer Nederland Editie 11  

De informatiebron voor internet-ondernemers.

Advertisement